¿Qué son los agentes de voz con IA?

Llevamos años pidiéndole a Alexa que ponga nuestra canción favorita, preguntándole a Siri cómo llegar a algún lugar y conversando con Google Assistant sobre el clima. A veces, incluso les hacemos preguntas solo para ver si nos responden con una broma.

Ahora, gracias a los agentes de voz con IA —un tipo de agente de IA—, hemos superado las simples consultas y bromas. Cuando le preguntamos al teléfono ‘¿Cuál es la última oferta en mi suscripción?’, no solo responde al instante, sino que recomienda una mejora personalizada para nosotros.

¿Qué son los agentes de voz con IA?

Los agentes de voz con IA son sistemas inteligentes que emplean reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural (PLN) para interactuar con los usuarios por teléfono u otros canales de voz.

Disponibles las 24 horas, aprovechan la IA conversacional para ofrecer soporte constante en distintos sectores.

Por ejemplo, un cliente puede decirle a su agente de voz con IA: ‘Necesito reprogramar mi cita’, y el agente verificará la disponibilidad y confirmará el nuevo horario.

O un usuario puede preguntar: ‘¿Cuál es el estado de mi pedido?’ y el agente de voz con IA recuperará los detalles de seguimiento y dará una actualización.

Cómo funcionan los agentes de voz con IA, paso a paso

Los agentes de voz con IA funcionan combinando PLN, reconocimiento automático de voz (ASR) y conversión de texto a voz (TTS) para interactuar con los usuarios mediante comunicación por voz.

Estos agentes funcionan con modelos de lenguaje de gran tamaño (LLMs), sistemas avanzados de IA entrenados con grandes volúmenes de datos textuales para comprender y generar lenguaje humano. Estos modelos permiten a los agentes de voz captar matices, responder según el contexto y ofrecer interacciones personalizadas.

Veamos cómo interactúa un cliente con un agente de voz con IA:

1. Entrada de voz

El cliente habla a través de un dispositivo, como su teléfono móvil o una línea de atención. Por ejemplo, puede preguntar: "¿Cuál es el saldo de mi cuenta?" o "¿Puedo reprogramar mi entrega?" Sus palabras se convierten en una señal de audio y se envían al asistente de voz para su procesamiento.

2. Reconocimiento de voz

La señal de audio es procesada por un sistema de reconocimiento automático de voz (ASR), que convierte el sonido en texto. El sistema ASR garantiza una transcripción precisa, incluso con diferentes acentos o formas de hablar. Así, el sistema procesa una voz que dice 'Consultar estado de mi pedido' y la convierte en texto.

3. Comprensión del lenguaje natural

El texto generado por ASR se envía a un sistema de comprensión del lenguaje natural (NLU), una rama del PLN que permite a las máquinas entender el lenguaje humano.

Según la entrada del cliente, '¿Cuánto queda en mi cuenta?', el sistema NLU determina la intención, como 'consultar saldo de cuenta', e identifica detalles clave, como 'saldo de la cuenta terminada en 1234'.

De manera similar, para entradas como 'Reprogramar mi entrega', extrae la intención 'reprogramar una entrega' y detalles como 'entrega para este viernes'.

4. Procesamiento y toma de decisiones

Los agentes de voz con IA determinan la acción adecuada analizando la entrada del usuario y accediendo a los datos relevantes.

Este paso se mejora incorporando generación aumentada por recuperación (RAG), que permite a los agentes de voz con IA acceder y utilizar fuentes de conocimiento externas en tiempo real. Esto da como resultado respuestas más precisas y relevantes.

Así, cuando un cliente pregunta, '¿Cuánto queda en mi saldo?', el sistema, posiblemente usando RAG, identifica la intención (consultar saldo), recupera los detalles (cuenta terminada en 1234) y consulta la base de datos.

Igualmente, para '¿Puedo reprogramar mi entrega para el próximo viernes?', accede a la plataforma de programación, actualiza la entrega y confirma el cambio en tiempo real al cliente.

5. Generación de respuesta

Una vez determinada la respuesta, el sistema utiliza un LLM para generar la contestación.

El LLM garantiza que la respuesta sea clara y profesional, como ‘El saldo de su cuenta es de $500’ o ‘Su entrega ha sido reprogramada para el sábado’.

6. Conversión de texto a voz

La respuesta en texto se convierte en voz mediante un sistema de texto a voz (TTS), asegurando que el mensaje suene natural.

7. Salida de voz

La voz sintetizada se reproduce al cliente a través del altavoz del dispositivo, completando la interacción.

Así, un usuario podría escuchar que su teléfono responde: 'El saldo de su cuenta es de $500,75 a las 12:35 p. m. de hoy.'

De igual forma, para una solicitud de reprogramación de entrega, el teléfono podría responder: 'Su entrega ha sido reprogramada con éxito para el sábado 11 de enero.'

Ventajas de los agentes de voz con IA

Mejoran la experiencia del cliente

Los agentes de voz con IA están disponibles las 24 horas y ofrecen respuestas instantáneas a las consultas de los clientes, evitando la frustración de las largas esperas.

Al utilizar lenguaje natural y captar señales emocionales, como la frustración, los agentes de voz con IA hacen que las interacciones sean más auténticas. También se adaptan a acentos, idiomas y estilos conversacionales.

Y como cualquier buen chatbot de soporte al cliente, los agentes de voz con IA están entrenados para escalar casos complejos a agentes humanos manteniendo todo el contexto.

Optimizar operaciones

Los agentes de voz con IA se encargan de tareas rutinarias, como agendar citas, procesar pedidos o dar actualizaciones de estado, para que los agentes humanos puedan enfocarse en interacciones más complejas y valiosas. Manejan grandes volúmenes de llamadas sin perder eficiencia, manteniendo la calidad del servicio incluso en horas pico.

Al integrarse con sistemas internos para acceder a datos en tiempo real, los agentes de voz con IA ofrecen respuestas precisas e instantáneas y reducen errores.

Escalabilidad y comunicación global

Diseñados para gestionar aumentos en el volumen de llamadas, los agentes de voz con IA ayudan a empresas en crecimiento o con picos estacionales.

Al integrarse con sistemas internos para acceder a datos en tiempo real, brindan respuestas precisas e instantáneas y minimizan errores, algo especialmente valioso para empresas en expansión.

Recopilación y análisis de datos

Los agentes de voz con IA recopilan datos importantes de los clientes durante las interacciones, detectando patrones e información relevante que pueden mejorar las estrategias.

Si muchos clientes llaman para quejarse de una nueva función, el agente de voz con IA puede detectar de inmediato el aumento de quejas y alertar a la empresa.

Al analizar tendencias de llamadas y otras interacciones de voz, los agentes de voz con IA ayudan a las empresas a tomar decisiones basadas en datos.

Mayor accesibilidad

Al permitir interacciones por voz que no requieren intervención física, los agentes de voz con IA ofrecen soporte inclusivo para una amplia variedad de usuarios. Esto los convierte en una herramienta esencial para atender a clientes con discapacidades.

Además, su capacidad multilingüe elimina barreras idiomáticas y permite atender a una audiencia global y diversa.

Beneficios financieros

1. Ahorro de costos
   • Los agentes de voz con IA automatizan tareas repetitivas, reduciendo la necesidad de grandes equipos de atención al cliente y generando un ahorro significativo en costos laborales.
   • El retorno de inversión a largo plazo proviene de la reducción de gastos operativos y la mejora en la eficiencia del servicio.
2. Crecimiento de ingresos
   • La interacción proactiva, como la venta cruzada o la venta adicional durante las conversaciones, puede aumentar el valor promedio de los pedidos y los ingresos totales.
   • Las altas tasas de resolución demuestran que los sistemas de IA resuelven eficazmente problemas rutinarios sin intervención humana, mejorando la eficiencia operativa y reduciendo la necesidad de escalar casos.

‍

Implementa un agente de voz con IA personalizado

Los agentes de voz con IA están siendo adoptados rápidamente en sectores como ventas, atención al cliente y salud, mejorando la experiencia del cliente, optimizando operaciones y ofreciendo soporte multilingüe.

La flexibilidad de Botpress y sus integraciones preconfiguradas facilitan la creación de asistentes de voz con IA adaptados a tus flujos de trabajo.

Empieza a construir hoy. Es gratis.

O habla con nuestro equipo de ventas para comenzar.

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué tipo de hardware o infraestructura se necesita para soportar agentes de voz con IA?

Los agentes de voz con IA funcionan en la nube, por lo que los requisitos de hardware son mínimos. Solo necesitas un dispositivo con micrófono y altavoz (como un teléfono, computadora o altavoz inteligente) y una conexión estable a internet; el procesamiento de voz, el reconocimiento de voz y la inferencia de IA se realizan en servidores backend.

2. ¿Se pueden integrar los agentes de voz con IA en sistemas IVR o CRM existentes?

Sí, los agentes de voz con IA pueden integrarse en sistemas IVR y CRM existentes mediante APIs o middleware. Esto permite que el agente de voz acceda a datos de clientes, enrute llamadas, registre interacciones y trabaje junto a agentes humanos sin necesidad de renovar todo el sistema.

3. ¿Cuáles son los riesgos de deepfakes o suplantación en la IA de voz y cómo se mitigan?

Los riesgos de suplantación de voz incluyen la suplantación de identidad, el fraude y el acceso no autorizado a sistemas sensibles. Se mitigan utilizando tecnologías como biometría de voz (verificación del hablante), algoritmos de detección de anomalías que identifican patrones inusuales y cifrado de extremo a extremo para proteger las transmisiones y los metadatos de voz.

4. ¿Qué tan bien manejan los agentes de voz con IA el ruido de fondo o la mala calidad de audio?

Los agentes de voz con IA gestionan bien el ruido de fondo gracias a tecnologías modernas de mejora de voz. Utilizan modelos de aprendizaje profundo entrenados con conjuntos de datos ruidosos y algoritmos de supresión de ruido en tiempo real para aislar la voz y mejorar la precisión de la transcripción.

5. ¿Pueden adaptarse automáticamente a diferentes dialectos o acentos regionales?

Sí, muchos agentes de voz con IA están entrenados con conjuntos de datos multilingües y con múltiples acentos, lo que les permite comprender una amplia variedad de dialectos y acentos. Los modelos avanzados también emplean técnicas de adaptación acústica para mejorar la comprensión con el tiempo según los patrones del hablante.