- Gli agenti vocali AI utilizzano il riconoscimento vocale e l'NLP per interagire con gli utenti attraverso i canali vocali e fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
- Possono gestire attività come la riprogrammazione di appuntamenti o il controllo dello stato degli ordini conversando in modo naturale con i clienti.
- Gli agenti vocali AI convertono l'input parlato in testo utilizzando l'ASR, interpretano il significato con l'NLU e generano risposte tramite LLMs.
- Gli agenti AI migliorano l'esperienza del cliente offrendo un'assistenza istantanea e consapevole del contesto senza lunghi tempi di attesa.
Per anni abbiamo gridato ad Alexa di suonare la nostra canzone preferita, abbiamo chiesto a Siri di darci indicazioni stradali e abbiamo chiacchierato con l'Assistente Google sul tempo. A volte facciamo domande ai nostri assistenti vocali AI solo per vedere se fanno una battuta.
Oggi, però, grazie agli agenti vocali AI - un tipo di agente AI - siamo andati oltre le semplici domande e battute. Quando chiediamo ai nostri telefoni "Qual è l'ultima offerta sul mio abbonamento?", non solo rispondono all'istante, ma ci consigliano un aggiornamento su misura per noi.
Cosa sono gli agenti vocali AI?
Gli agenti vocali AI sono sistemi intelligenti che utilizzano il riconoscimento vocale e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per interagire con gli utenti al telefono o su altri canali vocali.
Disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sfruttano l'intelligenza artificiale conversazionale per fornire un'assistenza coerente in tutti i settori.
Ad esempio, un cliente può dire all'agente vocale dell'intelligenza artificiale: "Devo riprogrammare il mio appuntamento", e l'agente verificherà la disponibilità e confermerà il nuovo orario.
Oppure, un utente potrebbe chiedere: "Qual è lo stato del mio ordine?" e l'agente vocale AI recupererà i dettagli del tracking e fornirà un aggiornamento.
Come funzionano gli agenti vocali AI, passo dopo passo
Gli agenti vocali AI funzionano sfruttando l'NLP, il riconoscimento vocale automatico (ASR) e il text-to-speech (TTS) per interagire con gli utenti attraverso la comunicazione vocale.
Questi agenti si avvalgono di grandi modelli linguistici LLMs), sistemi avanzati di intelligenza artificiale addestrati su grandi quantità di dati testuali per comprendere e generare un linguaggio simile a quello umano. Questi modelli consentono agli agenti vocali di comprendere le sottigliezze del linguaggio, rispondere in modo contestuale e fornire interazioni personalizzate.
Vediamo come un cliente interagisce con un agente vocale AI:
1. Ingresso vocale
Il cliente parla a un dispositivo, come lo smartphone o la linea di un call center. Ad esempio, potrebbe chiedere: "Qual è il saldo del mio conto?" o "Posso riprogrammare la mia consegna?". Le loro parole vengono trasformate in un segnale audio e inviate all'assistente vocale per l'elaborazione.
2. Riconoscimento vocale
Il segnale audio viene elaborato da un sistema di riconoscimento vocale automatico (ASR), che converte il suono in testo. Il sistema ASR garantisce una trascrizione accurata, anche in presenza di accenti o stili di voce diversi. Quindi, il sistema ASR elabora una voce che dice "Controlla lo stato del mio ordine" e la converte in testo.
3. Comprensione del linguaggio naturale
Il testo ottenuto dall'ASR viene inviato a un sistema di comprensione del linguaggio naturale (NLU), una branca dell'NLP che consente alle macchine di comprendere il linguaggio umano.
Sulla base dell'input del cliente, "Quanto è rimasto nel mio conto?", il sistema NLU determina l'intento del cliente, come "controllare il saldo del mio conto", e identifica i dettagli chiave, come "il saldo del conto che termina con 1234".
Allo stesso modo, per input come "Riprogrammare la mia consegna", estrae l'intento "riprogrammare una consegna" e dettagli come "consegna per questo venerdì".
4. Elaborazione e processo decisionale
Gli agenti vocali AI determinano l'azione appropriata analizzando gli input dell'utente e accedendo ai dati pertinenti.
Questa fase viene migliorata incorporando la retrieval-augmented generation (RAG ), che consente agli agenti vocali dell'intelligenza artificiale di accedere a fonti di conoscenza esterne e di utilizzarle in tempo reale. Questo porta a risultati più accurati e contestualmente rilevanti.
Così, quando un cliente chiede "Quanto è rimasto sul mio saldo?", il sistema, eventualmente utilizzando il RAG, identifica l'intento (controllare il saldo del conto), recupera i dettagli (conto che termina con 1234) e interroga il database.
Allo stesso modo, per "Posso riprogrammare la mia consegna per venerdì prossimo?", accede alla piattaforma di pianificazione, aggiorna la consegna e fornisce una conferma in tempo reale al cliente.
5. Generazione di risposte
Una volta determinata la risposta, il sistema utilizza un sito LLM per generare una risposta.
LLM assicura che la risposta sia chiara e professionale, come ad esempio "Il saldo del suo conto è di 500 dollari" o "La sua consegna è stata riprogrammata per sabato".
6. Text-to-speech
La risposta testuale viene convertita in voce da un sistema di sintesi vocale (TTS), che garantisce un suono naturale del messaggio.
7. Uscita vocale
Il discorso sintetizzato viene riprodotto al cliente attraverso l'altoparlante del dispositivo, completando l'interazione.
Quindi, un utente potrebbe sentire il telefono rispondere: "Il saldo del suo conto è di 500,75 dollari alle 12:35 di oggi".
Allo stesso modo, per una richiesta di riprogrammazione della consegna, il telefono potrebbe rispondere: "La sua consegna è stata riprogrammata con successo a sabato 11 gennaio".
Vantaggi degli agenti vocali AI
Migliorare l'esperienza del cliente
Gli agenti vocali dell'intelligenza artificiale sono disponibili 24 ore su 24 e offrono quindi risposte immediate alle richieste dei clienti senza la frustrazione di lunghi tempi di attesa.
Utilizzando il linguaggio naturale e le indicazioni emotive, come la frustrazione, gli agenti vocali dell'intelligenza artificiale rendono le interazioni più genuine. Inoltre, si adattano agli accenti, alle lingue e agli stili di conversazione.
E come ogni buon chatbot di assistenza clienti, gli agenti vocali dell'intelligenza artificiale sono addestrati per passare i problemi complessi agli agenti umani, conservando il contesto completo.
Semplificare le operazioni
Gli agenti vocali dell'intelligenza artificiale eliminano le attività di routine, come la programmazione degli appuntamenti, l'elaborazione degli ordini e gli aggiornamenti di stato, in modo che gli agenti umani possano concentrarsi su interazioni sfumate e di alto valore. Gestiscono volumi di chiamate elevati senza perdere un colpo, mantenendo il servizio costante anche nelle ore di punta.
Integrandosi con i sistemi di backend per accedere ai dati in tempo reale, gli agenti vocali AI forniscono risposte precise e immediate e riducono al minimo gli errori.
Scalare con facilità e comunicare a livello globale
Progettati per gestire i picchi di volume delle chiamate, gli agenti vocali AI aiutano le aziende in crescita o con picchi stagionali.
Integrandosi con i sistemi di backend per accedere ai dati in tempo reale, forniscono risposte precise e immediate e riducono al minimo gli errori, un aspetto particolarmente prezioso per le aziende in crescita.
Raccogliere e analizzare i dati
Gli agenti vocali AI raccolgono dati importanti sui clienti durante le interazioni, scoprendo modelli e intuizioni che possono affinare le strategie.
Se molti clienti chiamano per lamentarsi di una nuova funzione, l'agente vocale AI può rilevare immediatamente il picco di reclami e avvisare l'azienda.
Analizzando le tendenze in atto delle telefonate e di altre interazioni vocali, gli agenti vocali AI aiutano le aziende a prendere decisioni basate sui dati.
Aumentare l'accessibilità
Consentendo interazioni basate sulla voce che non richiedono input fisici, gli agenti vocali AI forniscono un supporto inclusivo a un'ampia gamma di utenti, rendendoli uno strumento essenziale per servire i clienti con disabilità.
Inoltre, le loro capacità multilingue abbattono le barriere linguistiche per servire un pubblico diversificato e globale.
Vantaggi finanziari
- Risparmio sui costi
- Gli agenti vocali AI automatizzano le attività ripetitive, riducendo la necessità di grandi team di assistenza clienti e risparmiando notevolmente sui costi di manodopera.
- Il ROI a lungo termine deriva dalla riduzione delle spese operative e dal miglioramento dell'efficienza del servizio.
- Crescita dei ricavi
- L'impegno proattivo, come il cross-selling o l'upselling durante le interazioni, può aumentare il valore medio dell'ordine e il fatturato complessivo.
- Gli alti tassi di contenimento dimostrano che i sistemi di intelligenza artificiale risolvono efficacemente i problemi di routine senza l'intervento umano, migliorando l'efficienza operativa e riducendo la necessità di escalation.
Distribuzione di un agente vocale AI personalizzato
Gli agenti vocali AI vengono rapidamente adottati in vari settori, tra cui vendite, assistenza clienti e sanità, per migliorare l'esperienza dei clienti, semplificare le operazioni e fornire assistenza multilingue.
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Domande frequenti
1. Che tipo di hardware o infrastruttura è necessaria per supportare gli agenti vocali AI?
Non molto. La maggior parte degli agenti vocali AI sono basati sul cloud, quindi è sufficiente una connessione Internet stabile e un dispositivo (come un telefono o un computer) per connettersi. Il lavoro pesante viene svolto sul backend.
2. Gli agenti vocali AI possono essere integrati nei sistemi IVR o CRM esistenti?
Assolutamente sì. La maggior parte delle piattaforme supporta integrazioni con i più diffusi CRM e sistemi IVR, per cui l'agente vocale AI può inserirsi nel flusso di lavoro esistente senza dover partire da zero.
3. Quali sono i rischi di deepfake o spoofing nell'IA vocale e come vengono mitigati?
Lo spoofing vocale è un problema reale, ma la maggior parte dei sistemi di intelligenza artificiale oggi include la verifica dell'altoparlante, il rilevamento delle anomalie e la crittografia per bloccare l'impersonificazione e l'accesso non autorizzato.
4. In che misura gli agenti vocali dell'IA sono in grado di gestire il rumore di fondo o la scarsa qualità dell'audio?
Sono sorprendentemente bravi. I moderni agenti vocali utilizzano tecnologie avanzate di cancellazione del rumore e di miglioramento del parlato per individuare le cose importanti, anche in ambienti rumorosi.
5. Possono adattarsi automaticamente a diversi dialetti o accenti regionali?
Sì. Molti agenti vocali sono addestrati su diversi set di dati vocali, quindi sono in grado di comprendere un'ampia gamma di accenti e dialetti.
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