Per anni abbiamo gridato ad Alexa di suonare la nostra canzone preferita, abbiamo chiesto a Siri di darci indicazioni stradali e abbiamo chiacchierato con l'Assistente Google sul tempo. A volte facciamo domande ai nostri assistenti vocali AI solo per vedere se fanno una battuta.
Oggi, però, grazie agli agenti vocali AI - un tipo di agente AI - siamo andati oltre le semplici domande e battute. Quando chiediamo ai nostri telefoni "Qual è l'ultima offerta sul mio abbonamento?", non solo rispondono all'istante, ma ci consigliano un aggiornamento su misura per noi.
Cosa sono gli agenti vocali AI?
Gli agenti vocali AI sono strumenti intelligenti che utilizzano il riconoscimento vocale avanzato, l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per interagire con gli utenti al telefono o su altri canali vocali.
Operando all'interno di flussi di lavoro di intelligenza artificiale, questi agenti si basano sulle capacità degli assistenti vocali per gestire autonomamente compiti come rispondere a domande, elaborare transazioni e guidare gli utenti attraverso processi complessi.
Disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gli agenti vocali dell'intelligenza artificiale sfruttano l'intelligenza artificiale conversazionale per fornire un'assistenza coerente ed efficiente in tutti i settori, tra cui vendite, assistenza clienti e sanità.
Come funzionano gli agenti vocali AI, passo dopo passo
Gli agenti vocali AI funzionano sfruttando l'NLP, il riconoscimento vocale automatico (ASR) e il text-to-speech (TTS) per interagire con gli utenti attraverso la comunicazione vocale.
Questi agenti si avvalgono di modelli linguistici di grandi dimensioni (LLMs), sistemi avanzati di intelligenza artificiale addestrati su grandi quantità di dati testuali per comprendere e generare un linguaggio simile a quello umano. Questi modelli consentono agli agenti vocali di comprendere le sottigliezze del linguaggio, rispondere in modo contestuale e fornire interazioni personalizzate.
Vediamo come un cliente interagisce con un agente vocale AI:
1. Ingresso vocale
Il cliente parla a un dispositivo, come lo smartphone o la linea di un call center. Ad esempio, potrebbe chiedere: "Qual è il saldo del mio conto?" o "Posso riprogrammare la mia consegna?". Le loro parole vengono trasformate in un segnale audio e inviate all'assistente vocale per l'elaborazione.
2. Riconoscimento vocale
Il segnale audio viene elaborato da un sistema di riconoscimento vocale automatico (ASR), che converte il suono in testo. Il sistema ASR garantisce una trascrizione accurata, anche in presenza di accenti o stili di voce diversi. Quindi, il sistema ASR elabora una voce che dice "Controlla lo stato del mio ordine" e la converte in testo.
3. Comprensione del linguaggio naturale
Il testo ottenuto dall'ASR viene inviato a un sistema di comprensione del linguaggio naturale (NLU), una branca dell'NLP che consente alle macchine di comprendere il linguaggio umano.
Sulla base dell'input del cliente, "Quanto è rimasto nel mio conto?", il sistema NLU determina l'intento del cliente, come "controllare il saldo del mio conto", e identifica i dettagli chiave, come "il saldo del conto che termina con 1234".
Allo stesso modo, per input come "Riprogrammare la mia consegna", estrae l'intento "riprogrammare una consegna" e dettagli come "consegna per questo venerdì".
4. Elaborazione e processo decisionale
Gli agenti vocali AI determinano l'azione appropriata analizzando gli input dell'utente e accedendo ai dati pertinenti.
Questa fase è migliorata dall'incorporazione della retrieval-augmented generation (RAG), che consente agli agenti vocali dell'intelligenza artificiale di accedere e utilizzare fonti di conoscenza esterne in tempo reale. Questo porta a risultati più accurati e contestualmente rilevanti.
Così, quando un cliente chiede "Quanto è rimasto sul mio saldo?", il sistema, eventualmente utilizzando il RAG, identifica l'intento (controllare il saldo del conto), recupera i dettagli (conto che termina con 1234) e interroga il database.
Allo stesso modo, per "Posso riprogrammare la mia consegna per venerdì prossimo?", accede alla piattaforma di pianificazione, aggiorna la consegna e fornisce una conferma in tempo reale al cliente.
5. Generazione di risposte
Una volta determinata la risposta, il sistema utilizza un sito LLM per generare una risposta.
LLM assicura che la risposta sia chiara e professionale, come ad esempio "Il saldo del suo conto è di 500 dollari" o "La sua consegna è stata riprogrammata per sabato".
6. Text-to-speech
La risposta testuale viene convertita in voce da un sistema di sintesi vocale (TTS), che garantisce un suono naturale del messaggio.
7. Uscita vocale
Il discorso sintetizzato viene riprodotto al cliente attraverso l'altoparlante del dispositivo, completando l'interazione.
Quindi, un utente potrebbe sentire il telefono rispondere: "Il saldo del suo conto è di 500,75 dollari alle 12:35 di oggi".
Allo stesso modo, per una richiesta di riprogrammazione della consegna, il telefono potrebbe rispondere: "La sua consegna è stata riprogrammata con successo a sabato 11 gennaio".
Vantaggi degli agenti vocali AI
Migliorare l'esperienza del cliente
Gli agenti vocali dell'intelligenza artificiale sono disponibili 24 ore su 24 e offrono quindi risposte immediate alle richieste dei clienti senza la frustrazione di lunghi tempi di attesa.
Utilizzando il linguaggio naturale e le indicazioni emotive, come la frustrazione, gli agenti vocali dell'intelligenza artificiale rendono le interazioni più genuine. Inoltre, si adattano agli accenti, alle lingue e agli stili di conversazione.
E come ogni buon chatbot di assistenza clienti, gli agenti vocali dell'intelligenza artificiale sono addestrati per passare i problemi complessi agli agenti umani, conservando il contesto completo.
Semplificare le operazioni
Gli agenti vocali dell'intelligenza artificiale eliminano le attività di routine, come la programmazione degli appuntamenti, l'elaborazione degli ordini e gli aggiornamenti di stato, in modo che gli agenti umani possano concentrarsi su interazioni sfumate e di alto valore. Gestiscono volumi di chiamate elevati senza perdere un colpo, mantenendo il servizio costante anche nelle ore di punta.
Integrandosi con i sistemi di backend per accedere ai dati in tempo reale, gli agenti vocali AI forniscono risposte precise e immediate e riducono al minimo gli errori.
Scalare con facilità e comunicare a livello globale
Progettati per gestire i picchi di volume delle chiamate, gli agenti vocali AI aiutano le aziende in crescita o con picchi stagionali.
Integrandosi con i sistemi di backend per accedere ai dati in tempo reale, forniscono risposte precise e immediate e riducono al minimo gli errori, un aspetto particolarmente prezioso per le aziende in crescita.
Raccogliere e analizzare i dati
Gli agenti vocali AI raccolgono dati importanti sui clienti durante le interazioni, scoprendo modelli e intuizioni che possono affinare le strategie.
Se molti clienti chiamano per lamentarsi di una nuova funzione, l'agente vocale AI può rilevare immediatamente il picco di reclami e avvisare l'azienda.
Analizzando le tendenze in atto delle telefonate e di altre interazioni vocali, gli agenti vocali AI aiutano le aziende a prendere decisioni basate sui dati.
Aumentare l'accessibilità
Consentendo interazioni basate sulla voce che non richiedono input fisici, gli agenti vocali AI forniscono un supporto inclusivo a un'ampia gamma di utenti, rendendoli uno strumento essenziale per servire i clienti con disabilità.
Inoltre, le loro capacità multilingue abbattono le barriere linguistiche per servire un pubblico diversificato e globale.
Vantaggi finanziari
- Risparmio sui costi
- Gli agenti vocali AI automatizzano le attività ripetitive, riducendo la necessità di grandi team di assistenza clienti e risparmiando notevolmente sui costi di manodopera.
- Il ROI a lungo termine deriva dalla riduzione delle spese operative e dal miglioramento dell'efficienza del servizio.
- Crescita dei ricavi
- L'impegno proattivo, come il cross-selling o l'upselling durante le interazioni, può aumentare il valore medio dell'ordine e il fatturato complessivo.
- Gli alti tassi di contenimento dimostrano che i sistemi di intelligenza artificiale risolvono efficacemente i problemi di routine senza l'intervento umano, migliorando l'efficienza operativa e riducendo la necessità di escalation.
Casi d'uso degli agenti vocali AI
Vendite
La combinazione di agenti vocali AI e chatbot di vendita può migliorare in modo significativo i processi di vendita, automatizzando le attività e migliorando il coinvolgimento dei clienti:
- Qualificazione dei lead: Gli agenti vocali dell'intelligenza artificiale avviano le chiamate, pongono domande di qualificazione e identificano i lead ad alto potenziale, trasmettendoli al team di vendita.
- Follow-up: Inviano promemoria sui carrelli abbandonati, sui prossimi rinnovi degli abbonamenti o sulle offerte a tempo limitato, assicurando che le opportunità di vendita non vadano perse.
- Upselling e cross-selling: Analizzando la cronologia degli acquisti, suggeriscono prodotti o servizi pertinenti durante le interazioni con i clienti, aumentando le entrate.
Marketing
Gli agenti vocali AI possono essere utilizzati nel chatbot marketing per creare una strategia completa e multicanale che coinvolga i clienti su tutte le piattaforme:
- Campagne personalizzate: Gli agenti vocali AI forniscono promozioni e raccomandazioni personalizzate al telefono, mentre i chatbot guidano gli utenti attraverso percorsi interattivi basati sul loro comportamento di navigazione e sulle loro preferenze.
- Promozione di eventi: Gli agenti vocali informano i clienti su eventi imminenti, come webinar o lanci di prodotti, attraverso chiamate vocali, offrendo un tocco più personale e diretto. Possono anche raccogliere feedback attraverso sondaggi telefonici per affinare le strategie future e massimizzare la partecipazione.
Applicazioni generali
Gli agenti vocali di intelligenza artificiale, che apportano valore a casi d'uso più ampi, automatizzano i processi in tutti i settori industriali:
- Pianificazione degli appuntamenti: Gli agenti vocali AI gestiscono le prenotazioni e le conferme per il settore sanitario, il commercio al dettaglio e i servizi professionali.
- Gestione degli ordini: I clienti possono tenere traccia degli ordini, richiedere modifiche o elaborare resi tramite agenti vocali AI.
- Operazioni interne: Gli agenti vocali AI assistono in compiti come la programmazione delle riunioni o i promemoria per il personale, migliorando l'efficienza dei team.
Distribuzione di un agente vocale AI personalizzato
Gli agenti vocali AI vengono rapidamente adottati in vari settori, tra cui vendite, assistenza clienti e sanità, per migliorare l'esperienza dei clienti, semplificare le operazioni e fornire assistenza multilingue.
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