Apa itu agen suara AI?

Selama bertahun-tahun kita telah berteriak pada Alexa untuk memutar lagu favorit kita, meminta Siri untuk menunjukkan arah, dan berbincang dengan Google Assistant tentang cuaca. Terkadang, kita bahkan bertanya pada asisten suara AI hanya untuk melihat apakah mereka akan bercanda.

Namun sekarang, berkat agen suara AI — salah satu jenis agen AI — kita sudah melampaui pertanyaan sederhana dan lelucon. Saat kita bertanya pada ponsel ‘Apa promo terbaru untuk langganan saya?’, mereka tak hanya langsung menjawab, tapi juga merekomendasikan peningkatan yang sesuai untuk kita.

Apa itu agen suara AI?

Agen suara AI adalah sistem cerdas yang menggunakan pengenalan suara dan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk berinteraksi dengan pengguna melalui telepon atau saluran berbasis suara lainnya.

Tersedia 24/7, mereka memanfaatkan AI percakapan untuk memberikan dukungan yang konsisten di berbagai industri.

Misalnya, seorang pelanggan dapat mengatakan kepada agen suara AI mereka, ‘Saya ingin menjadwalkan ulang janji temu,’ dan agen akan memeriksa ketersediaan lalu mengonfirmasi waktu baru.

Atau, seorang pengguna bisa bertanya, ‘Bagaimana status pesanan saya?’ dan agen suara AI akan mengambil detail pelacakan serta memberikan pembaruan.

Cara Kerja Agen Suara AI, Langkah demi Langkah

Agen suara AI bekerja dengan memanfaatkan NLP, pengenalan suara otomatis (ASR), dan text-to-speech (TTS) untuk berinteraksi dengan pengguna melalui komunikasi berbasis suara.

Agen ini didukung oleh model bahasa besar (LLM), sistem AI canggih yang dilatih dengan sejumlah besar data teks untuk memahami dan menghasilkan bahasa seperti manusia. Model ini memungkinkan agen suara memahami nuansa bahasa, merespons secara kontekstual, dan memberikan interaksi yang dipersonalisasi.

Mari kita lihat bagaimana seorang pelanggan berinteraksi dengan agen suara AI:

1. Masukan suara

Pelanggan berbicara ke perangkat, seperti ponsel atau saluran pusat panggilan. Misalnya, mereka bisa bertanya, "Berapa saldo di akun saya?" atau "Bisakah saya menjadwalkan ulang pengiriman saya?" Kata-kata mereka diubah menjadi sinyal audio dan dikirim ke asisten suara untuk diproses.

2. Pengenalan suara

Sinyal audio diproses oleh sistem pengenalan suara otomatis (ASR), yang mengubah suara menjadi teks. Sistem ASR memastikan transkripsi akurat, bahkan dengan aksen atau gaya bicara yang berbeda. Jadi, sistem ASR memproses suara yang mengatakan, 'Cek status pesanan saya,' dan mengubahnya menjadi teks.

3. Pemahaman bahasa alami

Teks dari ASR dikirim ke sistem pemahaman bahasa alami (NLU), cabang dari NLP yang memungkinkan mesin memahami bahasa manusia.

Berdasarkan masukan pelanggan, 'Berapa sisa saldo di akun saya?', sistem NLU menentukan maksud pelanggan, seperti 'cek saldo akun saya', dan mengidentifikasi detail penting, seperti 'saldo untuk akun dengan akhir 1234'.

Demikian pula, untuk masukan seperti 'Jadwalkan ulang pengiriman saya,' sistem mengekstrak maksud 'menjadwalkan ulang pengiriman' dan detail seperti 'pengiriman untuk hari Jumat ini.'

4. Pemrosesan dan pengambilan keputusan

Agen suara AI menentukan tindakan yang tepat dengan menganalisis masukan pengguna dan mengakses data yang relevan.

Langkah ini ditingkatkan dengan menggabungkan retrieval-augmented generation (RAG), yang memungkinkan agen suara AI mengakses dan menggunakan sumber pengetahuan eksternal secara real-time. Ini menghasilkan hasil yang lebih akurat dan relevan secara kontekstual.

Jadi, ketika pelanggan bertanya, 'Berapa sisa saldo saya?', sistem, mungkin menggunakan RAG, mengidentifikasi maksud (cek saldo akun), mengambil detail (akun dengan akhir 1234), dan melakukan pencarian ke database.

Begitu juga untuk 'Bisakah saya menjadwalkan ulang pengiriman ke Jumat depan?', sistem mengakses platform penjadwalan, memperbarui pengiriman, dan memberikan konfirmasi secara real-time kepada pelanggan.

5. Pembuatan respons

Setelah respons ditentukan, sistem menggunakan LLM untuk menghasilkan jawaban.

LLM memastikan respons terdengar jelas dan profesional, seperti ‘Saldo akun Anda adalah $500’ atau ‘Pengiriman Anda telah dijadwalkan ulang ke hari Sabtu.’

6. Text-to-speech

Jawaban berbasis teks diubah menjadi suara oleh sistem text-to-speech (TTS), sehingga pesan terdengar alami.

7. Keluaran suara

Suara yang telah disintesis diputar kembali ke pelanggan melalui speaker perangkat, menyelesaikan interaksi.

Jadi, pengguna mungkin akan mendengar ponselnya menjawab, 'Saldo akun Anda adalah $500.75 per pukul 12:35 siang hari ini.'

Demikian pula, untuk permintaan penjadwalan ulang pengiriman, ponsel bisa merespons, 'Pengiriman Anda berhasil dijadwalkan ulang ke hari Sabtu, 11 Januari.'

Manfaat Agen Suara AI

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Agen suara AI tersedia sepanjang waktu, sehingga memberikan jawaban instan atas pertanyaan pelanggan tanpa frustrasi karena waktu tunggu yang lama.

Dengan menggunakan bahasa alami dan isyarat emosional, seperti rasa frustrasi, agen suara AI membuat interaksi terasa lebih nyata. Mereka juga beradaptasi dengan aksen, bahasa, dan gaya percakapan yang berbeda.

Dan seperti chatbot dukungan pelanggan yang baik, agen suara AI dilatih untuk meneruskan masalah kompleks ke agen manusia sambil tetap menjaga konteks penuh.

Menyederhanakan operasional

Agen suara AI mengambil alih tugas-tugas rutin, seperti penjadwalan janji temu, pemrosesan pesanan, pembaruan status, sehingga agen manusia dapat fokus pada interaksi yang lebih bernuansa dan bernilai tinggi. Mereka menangani volume panggilan tinggi tanpa kendala, menjaga layanan tetap konsisten bahkan di jam sibuk.

Dengan terintegrasi ke sistem backend untuk mengakses data secara real-time, agen suara AI memberikan jawaban yang akurat dan instan serta meminimalkan kesalahan.

Mudah diskalakan dan dapat berkomunikasi secara global

Dirancang untuk menangani lonjakan volume panggilan, agen suara AI membantu bisnis yang sedang berkembang atau menghadapi lonjakan musiman.

Dengan terintegrasi ke sistem backend untuk mengakses data real-time, mereka memberikan jawaban akurat dan instan serta meminimalkan kesalahan, hal yang sangat berharga bagi bisnis yang sedang tumbuh.

Mengumpulkan dan menganalisis data

Agen suara AI mengumpulkan data penting pelanggan selama interaksi, mengungkap pola dan wawasan yang dapat menyempurnakan strategi.

Jika banyak pelanggan menelepon untuk mengeluhkan fitur baru, agen suara AI dapat langsung mendeteksi lonjakan keluhan dan memberi tahu bisnis.

Dengan menganalisis tren yang sedang berlangsung dari panggilan telepon dan interaksi suara lainnya, agen suara AI membantu bisnis mengambil keputusan berbasis data.

Meningkatkan aksesibilitas

Dengan memungkinkan interaksi berbasis suara tanpa input fisik, agen suara AI memberikan dukungan inklusif untuk berbagai pengguna. Hal ini menjadikannya alat penting untuk melayani pelanggan penyandang disabilitas.

Selain itu, kemampuan multibahasa mereka menghilangkan hambatan bahasa untuk melayani audiens global yang beragam.

Manfaat finansial

1. Penghematan biaya
   • Agen suara AI mengotomatiskan tugas berulang, mengurangi kebutuhan tim layanan pelanggan besar dan menghemat biaya tenaga kerja secara signifikan.
   • ROI jangka panjang berasal dari pengurangan biaya operasional dan peningkatan efisiensi layanan.
2. Pertumbuhan pendapatan
   • Keterlibatan proaktif, seperti cross-selling atau upselling selama interaksi, dapat meningkatkan nilai pesanan rata-rata dan pendapatan keseluruhan.
   • Tingkat penyelesaian yang tinggi menunjukkan bahwa sistem AI secara efektif menyelesaikan masalah rutin tanpa campur tangan manusia, meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi kebutuhan eskalasi.

‍

Terapkan Agen Suara AI Kustom

Agen suara AI dengan cepat diadopsi di berbagai industri, termasuk penjualan, layanan pelanggan, dan kesehatan, untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, menyederhanakan operasional, dan menyediakan dukungan multibahasa.

Fleksibilitas dan integrasi siap pakai dari Botpress memudahkan pembuatan asisten suara AI yang sesuai dengan alur kerja unik Anda.

Mulai membangun hari ini. Gratis.

Atau hubungi tim penjualan kami untuk memulai.

FAQ

1. Perangkat keras atau infrastruktur seperti apa yang dibutuhkan untuk mendukung agen suara AI?

Agen suara AI dijalankan di cloud, sehingga kebutuhan perangkat kerasnya sangat minim. Anda hanya memerlukan perangkat dengan mikrofon dan speaker (seperti ponsel, komputer, atau smart speaker) serta koneksi internet yang stabil – pemrosesan suara, pengenalan ucapan, dan inferensi AI semuanya dilakukan di server backend.

2. Apakah agen suara AI dapat diintegrasikan ke dalam sistem IVR atau CRM yang sudah ada?

Ya, agen suara AI dapat diintegrasikan ke dalam sistem IVR dan CRM yang sudah ada menggunakan API atau middleware. Ini memungkinkan agen suara mengakses data pelanggan, mengarahkan panggilan, mencatat interaksi, dan bekerja bersama agen manusia tanpa perlu melakukan pembaruan sistem secara menyeluruh.

3. Apa saja risiko deepfake atau spoofing pada AI suara, dan bagaimana cara mengatasinya?

Risiko spoofing suara meliputi peniruan identitas, penipuan, dan akses tidak sah ke sistem sensitif. Risiko ini dikurangi dengan teknologi seperti biometrik suara (verifikasi pembicara), algoritma deteksi anomali yang menandai pola tidak biasa, serta enkripsi end-to-end untuk mengamankan aliran suara dan metadata.

4. Seberapa baik agen suara AI menangani kebisingan latar belakang atau kualitas audio yang buruk?

Agen suara AI mampu menangani kebisingan latar belakang dengan baik berkat teknologi peningkatan suara modern. Mereka menggunakan model deep learning yang dilatih pada data dengan banyak gangguan serta algoritma penekanan kebisingan secara real-time untuk memisahkan suara dan meningkatkan akurasi transkripsi.

5. Apakah mereka dapat menyesuaikan diri secara otomatis dengan berbagai dialek atau aksen daerah?

Ya, banyak agen suara AI yang dilatih menggunakan data multibahasa dan multiaksen, sehingga dapat memahami berbagai dialek dan aksen. Model yang lebih canggih juga menggunakan teknik adaptasi akustik untuk meningkatkan pemahaman seiring waktu berdasarkan pola bicara pengguna.