Kita telah berteriak pada Alexa selama bertahun-tahun untuk memainkan lagu favorit kita, menanyakan arah pada Siri, dan mengobrol dengan Google Assistant tentang cuaca. Kadang-kadang, kita bahkan mengajukan pertanyaan kepada asisten suara AI kita hanya untuk melihat apakah mereka akan melontarkan lelucon.
Namun sekarang, berkat agen suara AI - sejenis agen AI - kita telah melampaui pertanyaan dan lelucon sederhana. Ketika kita bertanya pada ponsel kita 'Apa penawaran terbaru untuk langganan saya?", mereka tidak hanya merespons secara instan, tetapi juga merekomendasikan peningkatan yang dirancang khusus untuk kita.
Apa yang dimaksud dengan agen suara AI?
Agen suara AI adalah sistem cerdas yang menggunakan pengenalan suara dan pemrosesan bahasa alami (NLP ) untuk berinteraksi dengan pengguna melalui telepon atau saluran berbasis suara lainnya.
Tersedia 24/7, mereka memanfaatkan AI percakapan untuk memberikan dukungan yang konsisten di seluruh industri.
Misalnya, pelanggan dapat berkata kepada agen suara AI mereka, 'Saya perlu menjadwal ulang janji temu saya,' dan agen akan memeriksa ketersediaan dan mengonfirmasi waktu yang baru.
Atau, pengguna mungkin bertanya, "Bagaimana status pesanan saya?" dan agen suara AI akan mengambil detail pelacakan dan memberikan pembaruan.
Cara Kerja Agen Suara AI, Langkah demi Langkah
Agen suara AI bekerja dengan memanfaatkan NLP, pengenalan suara otomatis (ASR), dan text-to-speech (TTS) untuk berinteraksi dengan pengguna melalui komunikasi berbasis suara.
Agen-agen ini didukung oleh model bahasa besar LLMs), sistem AI canggih yang dilatih dengan data teks dalam jumlah besar untuk memahami dan menghasilkan bahasa yang mirip manusia. Model-model ini memungkinkan agen suara untuk memahami seluk-beluk bahasa, merespons secara kontekstual, dan memberikan interaksi yang dipersonalisasi.
Mari kita bahas bagaimana pelanggan berinteraksi dengan agen suara AI:
1. Masukan ucapan
Pelanggan berbicara melalui perangkat, seperti ponsel pintar atau saluran call center. Misalnya, mereka mungkin bertanya, "Berapa saldo di akun saya?" atau "Bisakah saya menjadwal ulang pengiriman saya?" Kata-kata mereka diubah menjadi sinyal audio dan dikirim ke asisten suara untuk diproses.
2. Pengenalan ucapan
Sinyal audio diproses oleh sistem pengenalan ucapan otomatis (ASR), yang mengubah suara menjadi teks. Sistem ASR memastikan transkripsi akurat, bahkan dengan aksen atau gaya bicara yang berbeda. Jadi, sistem ASR memproses suara yang mengatakan, 'Periksa status pesanan saya,' dan mengubahnya menjadi teks.
3. Pemahaman bahasa alami
Teks dari ASR dikirim ke sistem pemahaman bahasa alami (NLU), sebuah cabang dari NLP yang memungkinkan mesin memahami bahasa manusia.
Berdasarkan masukan dari nasabah, 'Berapa banyak yang tersisa di rekening saya?", sistem NLU menentukan maksud nasabah, seperti 'periksa saldo rekening saya', dan mengidentifikasi detail utama, seperti 'saldo untuk rekening yang berakhiran 1234'.
Demikian pula, untuk input seperti 'Jadwalkan ulang pengiriman saya,' ini mengekstrak maksud 'menjadwalkan ulang pengiriman' dan detail seperti 'pengiriman untuk hari Jumat ini.
4. Pemrosesan dan pengambilan keputusan
Agen suara AI menentukan tindakan yang sesuai dengan menganalisis input pengguna dan mengakses data yang relevan.
Langkah ini disempurnakan dengan menggabungkan retrieval-augmented generation (RAG), yang memungkinkan agen suara AI mengakses dan menggunakan sumber pengetahuan eksternal secara real-time. Hal ini menghasilkan hasil yang lebih akurat dan relevan secara kontekstual.
Jadi, ketika pelanggan bertanya, 'Berapa banyak yang tersisa di saldo saya?", sistem, yang mungkin menggunakan RAG, mengidentifikasi maksudnya (cek saldo rekening), mengambil detail (rekening berakhiran 1234), dan melakukan kueri ke database.
Demikian juga, untuk 'Dapatkah saya menjadwal ulang pengiriman saya ke hari Jumat depan?", ia mengakses platform penjadwalan, memperbarui pengiriman, dan memberikan konfirmasi waktu nyata kepada pelanggan.
5. Pembuatan respons
Setelah respons ditentukan, sistem menggunakan LLM untuk menghasilkan balasan.
LLM memastikan respon yang diberikan jelas dan profesional, seperti 'Saldo akun Anda adalah $500' atau 'Pengiriman Anda telah dijadwalkan ulang ke hari Sabtu.
6. Teks-ke-ucapan
Balasan berbasis teks dikonversi menjadi ucapan oleh sistem text-to-speech (TTS), memastikan pesan terdengar alami.
7. Keluaran suara
Ucapan yang disintesis akan diputar kembali kepada pelanggan melalui speaker perangkat, melengkapi interaksi.
Jadi, seorang pengguna mungkin akan mendengar jawaban telepon mereka, 'Saldo akun Anda adalah $500,75 pada pukul 12:35 siang hari ini.
Demikian pula, untuk permintaan penjadwalan ulang pengiriman, telepon mungkin akan merespons, 'Pengiriman Anda telah berhasil dijadwalkan ulang ke hari Sabtu, 11 Januari.
Manfaat Agen Suara AI
Meningkatkan pengalaman pelanggan
Agen suara AI tersedia sepanjang waktu, dan dengan demikian menawarkan jawaban instan untuk pertanyaan pelanggan tanpa frustrasi karena waktu tunggu yang lama.
Dengan menggunakan bahasa alami dan isyarat emosional, seperti rasa frustrasi, agen suara AI membuat interaksi terasa lebih nyata. Mereka juga beradaptasi dengan aksen, bahasa, dan gaya percakapan.
Dan seperti halnya chatbot dukungan pelanggan yang baik, agen suara AI dilatih untuk mengeskalasi masalah yang kompleks kepada agen manusia sambil mempertahankan konteks penuh.
Merampingkan operasi
Agen suara AI mengambil alih tugas-tugas rutin, seperti penjadwalan janji temu, pemrosesan pesanan, pembaruan status, sehingga agen manusia dapat fokus pada interaksi yang bernuansa dan bernilai tinggi. Mereka menangani volume panggilan yang tinggi tanpa terlewatkan sedikit pun, menjaga layanan tetap konsisten bahkan pada jam-jam sibuk.
Dengan mengintegrasikan dengan sistem backend untuk mengakses data waktu nyata, agen suara AI memberikan respons yang akurat, instan, dan meminimalkan kesalahan.
Skala dengan mudah dan berkomunikasi secara global
Dirancang untuk menangani lonjakan volume panggilan, agen suara AI membantu bisnis yang mengalami pertumbuhan atau lonjakan musiman.
Dengan mengintegrasikan dengan sistem backend untuk mengakses data waktu nyata, mereka memberikan respons yang akurat dan instan serta meminimalkan kesalahan, sebuah aspek yang sangat berharga bagi bisnis yang sedang berkembang.
Mengumpulkan dan menganalisis data
Agen suara AI mengumpulkan data pelanggan yang penting selama interaksi, mengungkap pola dan wawasan yang dapat menyempurnakan strategi.
Jika banyak pelanggan yang menelepon untuk mengeluh tentang fitur baru, agen suara AI dapat segera mendeteksi lonjakan keluhan dan memberi tahu bisnis.
Dengan menganalisis tren yang sedang berlangsung dari panggilan telepon dan interaksi terkait suara lainnya, agen suara AI membantu bisnis membuat keputusan berdasarkan data.
Meningkatkan aksesibilitas
Dengan memungkinkan interaksi berbasis suara yang tidak memerlukan input fisik, agen suara AI memberikan dukungan inklusif untuk berbagai macam pengguna, yang menjadikannya alat penting untuk melayani pelanggan dengan disabilitas.
Selain itu, kemampuan multibahasa mereka meruntuhkan hambatan bahasa untuk melayani audiens global yang beragam.
Manfaat finansial
- Penghematan biaya
- Agen suara AI mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang, sehingga mengurangi kebutuhan tim layanan pelanggan yang besar dan menghemat biaya tenaga kerja secara signifikan.
- ROI jangka panjang berasal dari pengurangan biaya operasional dan peningkatan efisiensi layanan.
- Pertumbuhan pendapatan
- Keterlibatan proaktif, seperti penjualan silang atau peningkatan penjualan selama interaksi, dapat meningkatkan nilai pesanan rata-rata dan pendapatan secara keseluruhan.
- Tingkat penahanan yang tinggi menunjukkan bahwa sistem AI secara efektif menyelesaikan masalah rutin tanpa campur tangan manusia, meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi kebutuhan akan eskalasi.
Menerapkan Agen Suara AI Khusus
Agen suara AI dengan cepat diadopsi di berbagai industri, termasuk penjualan, layanan pelanggan, dan layanan kesehatan, meningkatkan pengalaman pelanggan, merampingkan operasi, dan menyediakan dukungan multibahasa.
BotpressFleksibilitas dan integrasi yang sudah ada di dalamnya memudahkan Anda untuk membuat asisten suara AI yang disesuaikan dengan alur kerja Anda yang unik.
Mulai membangun hari ini. Gratis.
Atau hubungi tim penjualan kami untuk memulai.
.webp)
