Apa Pentingnya Tingkat Penahanan Chatbot?

Chatbots telah muncul sebagai aset berharga bagi bisnis yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan, merampingkan operasi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Seiring dengan terus berkembangnya chatbots yang didukung oleh AI, pemantauan dan pengoptimalan kinerjanya menjadi sangat penting. Salah satu metrik utama untuk mengukur efektivitasnya adalah tingkat penahanan chatbot. Pada artikel ini, kami menjelaskan pentingnya tingkat penahanan chatbot dan cara mengatasi tantangan yang terkait dengan pencapaian tingkat penahanan yang tinggi.

Memahami Tingkat Penahanan

Tingkat penahanan chatbot, sering disebut sebagai tingkat penahanan, adalah metrik penting yang menilai kemampuan chatbot untuk menjawab pertanyaan dan masalah pengguna tanpa perlu campur tangan manusia. Metrik ini merupakan indikator berharga dari kemampuan chatbot untuk memberikan respons instan dan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus.

Ini mewakili persentase interaksi pengguna yang ditangani oleh chatbot secara otonom, yang secara efektif mengurangi beban agen manusia. Faktor ini secara langsung berdampak pada berbagai aspek pengalaman chatbot, layanan pelanggan, dan kinerja bisnis secara keseluruhan.

Apa yang Dapat Kita Pelajari dari Tingkat Penahanan Chatbot?

Tingkat penahanan adalah metrik yang sangat penting dalam dunia chatbots, yang memengaruhi kepuasan pengguna, efisiensi bisnis, dan keseimbangan antara otomatisasi dan interaksi manusia. Berikut adalah hal-hal yang harus Anda ketahui tentang tingkat penahanan: 

• Kinerja Chatbot: Tingkat penahanan berfungsi sebagai tolok ukur kinerja, yang memungkinkan bisnis untuk mengukur seberapa baik fungsi chatbots mereka. Ini mengukur kemampuan chatbot untuk memberikan respons instan terhadap pertanyaan pengguna.
• Kepuasan Pengguna: Tujuan akhir dari setiap chatbot adalah untuk meningkatkan kepuasan pengguna. Tingkat penahanan yang tinggi berarti penyelesaian masalah yang lebih cepat dan pengalaman pelanggan yang mulus, sehingga menumbuhkan kepuasan yang lebih besar di antara pengguna.
• Efisiensi Bisnis: Selain kepuasan pelanggan, tingkat penahanan secara signifikan berdampak pada efisiensi bisnis. Dengan mengotomatiskan sebagian besar interaksi pelanggan, perusahaan dapat merampingkan operasi mereka, mengurangi biaya, dan mengalokasikan sumber daya manusia secara lebih efektif.
• Beban Agen Manusia: Untuk bisnis yang mempekerjakan agen manusia untuk menangani pertanyaan pelanggan, tingkat penahanan memainkan peran penting dalam mengurangi beban kerja mereka. Karena chatbots secara mandiri menangani pertanyaan dan masalah umum, agen manusia dapat fokus pada hal-hal yang lebih kompleks, meningkatkan efisiensi operasional.
• Umpan Balik Pelanggan: Tingkat penahanan yang tinggi sering kali berkorelasi dengan volume umpan balik atau keluhan pelanggan yang lebih rendah, karena asisten virtual mahir dalam menyelesaikan masalah dengan segera.
• Respons Instan: Chatbots yang dilengkapi dengan tingkat penahanan yang tinggi mampu memberikan jawaban langsung untuk pertanyaan pengguna, memastikan pengguna tidak mengalami penundaan yang tidak perlu.

Manfaat Terobosan Chatbots bagi Pelanggan

Mengevaluasi Tingkat Penahanan Chatbot

Untuk memanfaatkan manfaat dari tingkat penahanan, sangat penting untuk memahami cara mengevaluasinya secara efektif. Pada bagian ini, kami menjelaskan cara menghitung dan menginterpretasikan tingkat penahanan.

Menghitung Tingkat Penahanan

Tingkat penahanan adalah metrik sederhana namun kuat yang menawarkan gambaran yang jelas tentang otonomi chatbot dalam menangani interaksi pengguna. Untuk menghitungnya, Anda perlu mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Tentukan Metrik Anda: Tetapkan metrik yang ingin Anda gunakan. Anda akan membutuhkan data tentang dua aspek utama: jumlah interaksi pengguna di mana chatbot berhasil menyelesaikan masalah atau menjawab pertanyaan tanpa campur tangan agen manusia dan jumlah total interaksi.
2. Kumpulkan Data: Platform chatbot Anda harus memberikan catatan setiap interaksi, termasuk apakah chatbot menanganinya secara mandiri atau memerlukan campur tangan agen manusia.
3. Hitung Tingkat Penahanan: Untuk menghitung tingkat penahanan, gunakan rumus berikut: Tingkat Penahanan (%) = (Jumlah Interaksi yang Ditangani oleh Chatbot / Jumlah Total Interaksi) x 100.

Dengan menerapkan rumus ini, Anda akan mendapatkan persentase interaksi di mana chatbot berhasil mengelola pertanyaan pengguna tanpa keterlibatan agen manusia.

Menafsirkan Tingkat Penahanan

Persentase yang dihasilkan menawarkan wawasan berharga tentang kinerja chatbot Anda dan kemampuannya untuk memberikan pengalaman pengguna yang mulus. Berikut cara menafsirkan tingkat penahanan:

• Tingkat Penahanan Tinggi: Tingkat penahanan yang tinggi, biasanya lebih dari 80%, menunjukkan bahwa chatbot Anda secara efektif menangani sebagian besar interaksi pengguna tanpa campur tangan manusia. Ini adalah tanda positif bahwa chatbot Anda efisien dalam menangani pertanyaan dan masalah umum, mengurangi beban kerja agen manusia, dan memberikan respons instan.
• Tingkat Penahanan Rendah: Di sisi lain, tingkat penahanan yang rendah menunjukkan bahwa chatbot Anda mungkin kesulitan mengelola interaksi pengguna secara mandiri. Hal ini dapat disebabkan oleh data pelatihan yang tidak memadai, desain chatbot yang buruk, atau kompleksitas pertanyaan pengguna. Pengoptimalan dan pelatihan lebih lanjut diperlukan untuk meningkatkan kinerja chatbot dalam kasus-kasus seperti itu.
• Tingkat Penahanan yang Seimbang: Mencapai keseimbangan antara otomatisasi dan campur tangan manusia sangatlah penting. Tingkat penahanan yang moderat, sekitar 70-80%, mungkin ideal untuk bisnis. Ini menandakan bahwa chatbot Anda secara efisien menangani pertanyaan umum sambil memungkinkan agen manusia untuk turun tangan ketika pertanyaan menjadi lebih kompleks atau membutuhkan sentuhan manusia, seperti menangani masalah pelanggan yang sensitif.

Wawasan Tingkat Penahanan

Menginterpretasikan tingkat penahanan hanyalah langkah pertama. Untuk memaksimalkan manfaat dari metrik ini, perusahaan harus menggunakan wawasan yang diperoleh dari evaluasinya untuk perbaikan berkelanjutan. Berikut adalah cara untuk memanfaatkan wawasan ini secara maksimal:

• Pengoptimalan: Jika tingkat penahanan Anda lebih rendah dari yang diinginkan, pertimbangkan untuk mengoptimalkan contoh dan desain pelatihan chatbot Anda. Pastikan bahwa chatbot dapat menangani berbagai macam pertanyaan pengguna dengan akurat.
• Kolaborasi: Gunakan tingkat penahanan untuk menginformasikan keputusan tentang kapan dan bagaimana agen manusia harus dilibatkan. Mencapai keseimbangan yang tepat antara layanan pelanggan chatbots dan bantuan manusia yang nyata sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
• Dasbor Metrik: Integrasikan tingkat penahanan dengan metrik kinerja lainnya di dasbor analitik chatbot untuk mendapatkan pandangan komprehensif tentang efektivitas chatbot Anda dan melakukan penyesuaian berdasarkan informasi.

Tingkat penahanan adalah metrik penting bagi bisnis yang bertujuan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan upaya pemasaran digital mereka. Dengan menghitung dan menafsirkan metrik ini dengan benar, Anda dapat memperoleh wawasan berharga tentang kinerja chatbot Anda dan, pada gilirannya, mengoptimalkan operasi Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Cara Mengembangkan Strategi Chatbot

Mengatasi Tantangan dalam Mencapai Tingkat Penahanan yang Tinggi

Mencapai dan mempertahankan tingkat penahanan yang tinggi melibatkan penanganan beberapa tantangan yang terkait dengan teknologi chatbot dan ekspektasi pengguna. 

1. Masalah yang Kompleks

Salah satu tantangan yang signifikan dalam mencapai tingkat penahanan yang tinggi adalah menangani masalah yang kompleks. Meskipun chatbots unggul dalam menangani topik-topik rutin, mereka mungkin kesulitan menangani kontak pelanggan yang rumit atau masalah khusus industri. Untuk mengatasi hal ini, bisnis harus berinvestasi dalam meningkatkan basis pengetahuan dan kemampuan pemecahan masalah chatbot untuk meningkatkan kemampuannya dalam menangani masalah yang lebih luas.

2. Umpan Balik Negatif

Umpan balik negatif dapat berdampak buruk pada metrik kinerja chatbot dan skor kepuasan pelanggan. Ketika pengguna mengalami masalah, mereka mungkin meninggalkan umpan balik negatif, yang memengaruhi rasio pentalan dan kepuasan secara keseluruhan. Untuk mengurangi tantangan ini, organisasi harus secara aktif mengumpulkan dan menganalisis umpan balik untuk mengidentifikasi area untuk perbaikan dan menyempurnakan chatbots.

3. Otomatisasi Penyeimbangan

Menyeimbangkan otomatisasi dengan campur tangan manusia sangatlah penting. Otomatisasi yang berlebihan dapat membuat frustrasi pengguna nyata yang mengharapkan jawaban instan, yang mengarah ke tingkat kegagalan chatbot yang tinggi. Untuk mengatasi tantangan ini, bisnis harus secara hati-hati menilai interaksi mana yang membutuhkan agen manusia dan memastikan handoff yang mulus antara chatbots dan operator manusia.

4. Memenuhi Harapan Pengguna

Pengguna memiliki ekspektasi yang tinggi ketika memasuki percakapan bot. Mereka mengantisipasi alur percakapan yang cepat dan respons yang akurat. Memenuhi ekspektasi ini sambil mempertahankan tingkat penahanan yang tinggi bisa menjadi tantangan. Bisnis harus terus menyempurnakan chatbots mereka, dengan fokus pada peningkatan waktu respons dan akurasi untuk memenuhi dan melampaui ekspektasi pengguna.

5. Memantau Kinerja

Untuk mencapai tingkat penahanan yang tinggi, pemantauan metrik kinerja chatbot secara teratur sangat penting. Ini termasuk melacak tingkat keterlibatan chatbot, metrik yang dapat ditindaklanjuti, dan efektivitas chatbot. Menganalisis data ini memungkinkan organisasi membuat keputusan berbasis data untuk meningkatkan kinerja chatbot dan mencapai tingkat penahanan yang lebih tinggi.

6. Teknologi Chatbot yang Berkembang

Industri chatbot berada dalam kondisi evolusi yang konstan. Mengikuti perkembangan terbaru dalam teknologi chatbot dan mengintegrasikannya ke dalam desain chatbot Anda sangatlah penting. Seiring chatbots berevolusi, mereka menjadi lebih mampu menangani berbagai topik dan pertanyaan pengguna yang lebih luas, berkontribusi pada tingkat penahanan yang lebih tinggi.

7. Metrik Kepuasan Pelanggan Umum

Mengukur dan meningkatkan tingkat penahanan chatbot harus selaras dengan metrik kepuasan pelanggan yang umum. Memastikan bahwa interaksi pengguna tidak hanya diselesaikan oleh chatbots tetapi juga menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi sangat penting. Organisasi harus menggunakan metrik seperti Net Promoter Score (NPS) dan Customer Effort Score (CES) untuk mengukur kepuasan pengguna secara akurat.

Bagaimana Kualitas ChatGPTTanggapan dievaluasi dan ditingkatkan dari waktu ke waktu?

Botpress: Membawa Pengembangan Chatbot ke Tingkat yang Baru

Buka kekuatan AI percakapan dengan Botpress dan mesin GPT-native yang canggih. Dengan memanfaatkan teknologi berbasis AI kami, Anda dapat dengan mudah membuat chatbots untuk layanan pelanggan yang mampu menawarkan interaksi waktu nyata yang menyaingi layanan pelanggan manusia. Tim layanan pelanggan Anda bisa mendapatkan keuntungan dari efisiensi AI, membantu Anda merampingkan operasi dan meningkatkan skor kepuasan pelanggan. Selain itu, kemampuan AI percakapan platform kami memungkinkan chatbot Anda untuk mengadopsi kepribadian dan nada yang selaras dengan persona merek Anda, menjadikan setiap interaksi dengan pengguna sebagai bagian yang kohesif dari strategi pemasaran digital Anda. Dengan dukungan lebih dari 100 bahasa, kemungkinannya tidak terbatas.

Mulailah hari ini - gratis! 

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana peringkat kepuasan memengaruhi kinerja chatbot?

Peringkat kepuasan memberikan umpan balik yang berharga. Peringkat kepuasan yang tinggi menunjukkan bahwa chatbots berkinerja baik dalam memberikan tanggapan yang akurat dan bermanfaat, sementara peringkat yang lebih rendah mungkin menandakan area yang perlu ditingkatkan.

Bisakah chatbots menjawab pertanyaan langsung secara akurat?

Chatbots dirancang untuk menjawab pertanyaan langsung secara akurat. Namun, keakuratannya bergantung pada data pelatihan dan kompleksitas pertanyaan. Pelatihan dan penyempurnaan yang berkelanjutan sangat penting untuk memastikan jawaban yang akurat.

Apa peran tim chatbot dalam meningkatkan kinerja chatbot?

Tim chatbot bertanggung jawab untuk mengembangkan, melatih, dan memantau chatbots. Mereka dapat menggunakan transkrip percakapan dan data lain untuk menganalisis interaksi pengguna, mengidentifikasi area untuk perbaikan, dan membuat penyesuaian yang diperlukan untuk meningkatkan akurasi dan efektivitas chatbot.

Bagaimana evolusi chatbot berdampak pada pasar chatbot?

Evolusi chatbot memainkan peran penting dalam membentuk pasar chatbot. Ketika chatbots menjadi lebih maju dan mampu menangani percakapan yang kompleks, bisnis semakin banyak mengadopsinya untuk meningkatkan layanan pelanggan dan merampingkan operasi.