Complete Guide to Chatbot Containment Rates [2025]

1. Theo dõi tổng số tương tác và tương tác đã tăng cấp

Đếm tổng số tương tác của người dùng với chatbot trong một khoảng thời gian nhất định. Bao gồm tất cả các cuộc trò chuyện, truy vấn hoặc tác vụ do người dùng khởi tạo.

Sau đó theo dõi số lượng tương tác được chuyển đến nhân viên hoặc được chatbot đánh dấu là chưa giải quyết. 

'Leo thang' có thể bao gồm việc chuyển giao trực tiếp cho nhân viên hoặc các trường hợp người dùng yêu cầu trợ giúp một cách rõ ràng.

2. Tính toán tỷ lệ ngăn chặn

Sử dụng công thức:

Tỷ lệ ngăn chặn = (1− [Tương tác leo thang / Tổng tương tác]​) × 100

Ví dụ, nếu chatbot của bạn xử lý 900 trong số 1.000 tương tác mà không cần báo cáo, bạn sẽ tính toán: 

Tỷ lệ ngăn chặn = (1−1000/100​) × 100 = 90%

3. Hoặc sử dụng các công cụ phân tích

Tận dụng phân tích chatbot hoặc nền tảng dịch vụ khách hàng tự động theo dõi và báo cáo các số liệu như tỷ lệ ngăn chặn. Các công cụ này thường cung cấp thêm thông tin chi tiết về lý do leo thang và mức độ hài lòng của người dùng.

Bằng cách liên tục theo dõi và tối ưu hóa dựa trên số liệu này, bạn có thể nâng cao hiệu quả và trải nghiệm của người dùng trên chatbot.

Sử dụng LLMs thay vì phân loại ý định

Các chatbot có mức độ chứa đựng cao thường được cung cấp bởi LLMs thay vì phân loại theo ý định. 

LLMs có khả năng hiểu ngôn ngữ tự do, sắc thái và thích ứng với nhiều cách diễn đạt khác nhau, khiến chúng trở nên lý tưởng để xử lý các truy vấn phức tạp hoặc bất ngờ. 

Chúng loại bỏ nhu cầu về ánh xạ ý định cứng nhắc, cho phép chatbot (đôi khi được gọi là tác nhân LLM ) phản hồi linh hoạt với nhiều thông tin đầu vào của người dùng hơn một cách chính xác.

Như COO của chúng tôi giải thích trong bài viết của mình , Botpress sử dụng LLMs trên các bộ phân loại ý định, không giống như các đối thủ cạnh tranh của chúng tôi.

Thiết kế cho các cuộc trò chuyện thích ứng

Thay vì dựa vào quy trình làm việc tĩnh, chatbot nên được xây dựng để có khả năng thích ứng linh hoạt với hành vi của người dùng theo thời gian thực. 

Bằng cách tận dụng nhận thức theo ngữ cảnh và thuật toán ra quyết định, bot có thể điều chỉnh cách tiếp cận của mình giữa cuộc trò chuyện. Điều này đảm bảo nó vẫn có liên quan, ngay cả khi người dùng thay đổi chủ đề, cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc đặt câu hỏi tiếp theo, cải thiện tỷ lệ giải quyết chung.

Cách dễ nhất để thiết kế một chatbot động là sử dụng AI ; theo cách đó, bot của bạn có thể tự động quyết định cách tiếp cận tốt nhất cho một vấn đề dựa trên các công cụ có sẵn.

Tận dụng các hệ thống tăng cường truy xuất

Kết hợp công nghệ tăng cường thu thập dữ liệu (RAG) với các tích hợp như CRM và cơ sở kiến thức sẽ khai thác hết tiềm năng của chatbot. 

Bằng cách thu thập thông tin theo thời gian thực, cụ thể theo từng miền từ các nguồn đáng tin cậy, bot có thể trả lời các câu hỏi phức tạp và hoàn thành các nhiệm vụ nhiều bước mà không cần báo cáo với các tác nhân con người.

1. Cải thiện khả năng nhận dạng ý định với LLMs

Chuyển đổi từ bộ phân loại ý định truyền thống sang LLMs có thể sẽ cải thiện tỷ lệ ngăn chặn của bạn.

Không giống như việc lập bản đồ ý định cứng nhắc, LLMs có thể hiểu ngôn ngữ tự do, sắc thái và thích ứng với nhiều cách diễn đạt khác nhau. Sự hiểu biết nâng cao này giúp giảm thiểu hiểu lầm và trang bị cho chatbot khả năng xử lý các cuộc trò chuyện phức tạp, khó đoán một cách chính xác và trôi chảy.

2. Mở rộng cơ sở kiến thức

Việc cập nhật cơ sở kiến thức của chatbot là chìa khóa để tạo nên những tương tác thỏa mãn. 

Thường xuyên thêm các câu hỏi thường gặp, thông tin sản phẩm và giải pháp cho các vấn đề phổ biến. Điều này giúp chatbot có thể xử lý nhiều truy vấn hơn, đảm bảo người dùng nhận được câu trả lời chính xác và kịp thời.

3. Tăng các con đường gợi ý của bạn

Trước khi chuyển đến con người, chatbot của bạn sẽ cố gắng giải quyết các truy vấn một cách độc lập. Nếu không thành công, hãy thử thêm nhiều đường dẫn hơn để người dùng lựa chọn.

Việc thêm các tùy chọn dự phòng, như làm rõ câu hỏi hoặc giải pháp thay thế, sẽ giúp giải quyết tốt hơn nhu cầu của người dùng. 

4. Xây dựng sự hỗ trợ trong suốt quá trình

Nếu luồng công việc của bạn bao gồm các quy trình công việc phức tạp – như đặt lịch hẹn hoặc xử lý sự cố – hãy đảm bảo rằng người dùng của bạn có thể thực hiện các quy trình này một cách suôn sẻ mà không cần sự can thiệp của con người. Các chatbot có thể hướng dẫn người dùng thực hiện các quy trình này giúp ngăn ngừa nhu cầu can thiệp của con người.

5. Giải thích rõ ràng mục đích của chatbot của bạn

Đặt kỳ vọng rõ ràng ngay từ đầu. Hướng dẫn người dùng về những gì chatbot có thể xử lý và những điểm mạnh của nó. Điều này tránh gây thất vọng bằng cách hướng các cuộc trò chuyện đến những lĩnh vực mà bot có khả năng nhất, thiết lập để thành công.

6. Theo dõi hiệu suất

Theo dõi các số liệu chính như các truy vấn chưa được giải quyết, tỷ lệ leo thang và điểm hài lòng để đo lường mức độ hoạt động của chatbot. Sử dụng những thông tin chi tiết này để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đánh giá mức độ thành công của các bản cập nhật.