Bagian besar dari gelombang AI yang sedang naik daun adalah chatbot perusahaan - chatbot AI yang membantu operasi internal dan eksternal di perusahaan-perusahaan di berbagai industri.
Salah satu alasan popularitasnya adalah karena chatbot untuk perusahaan dapat digunakan di berbagai kasus penggunaan. Mereka mempercepat layanan pelanggan, SDM, TI, e-commerce, dan sejumlah penggunaan lainnya.
Dalam artikel ini, kami akan menjelaskannya:
- Apa saja yang dibutuhkan oleh chatbot perusahaan
- Kasus penggunaan umum
- Cara memanfaatkan chatbot perusahaan secara maksimal
- Bagaimana cara membuat sendiri
Kami telah menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk menerapkan chatbot untuk perusahaan - kami telah mendapatkan beberapa wawasan di sepanjang jalan.
Jadi, jika Anda baru mengenal konsep chatbot perusahaan, atau Anda ingin menerapkannya sendiri, Anda berada di tempat yang tepat.
Apa yang dimaksud dengan chatbot perusahaan?
Chatbot perusahaan adalah perangkat lunak AI percakapan yang mengotomatiskan dan merampingkan tugas di berbagai departemen di perusahaan. Perangkat lunak ini biasanya digunakan untuk layanan pelanggan, SDM, dan dukungan TI.
Tidak seperti chatbot sederhana, chatbot perusahaan lebih fleksibel dan dapat diskalakan, mampu menangani tugas-tugas yang kompleks: mengintegrasikan dengan CRM dan ERP, mengotomatiskan alur kerja, memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, dan membantu proses internal.
Mereka dapat digunakan di berbagai departemen, mulai dari dukungan SDM dan TI hingga penjualan dan pemasaran.
Apa perbedaan antara chatbot perusahaan dan chatbot biasa?
Karena chatbot perusahaan sering kali digunakan dalam skala yang lebih besar daripada chatbot biasa, ada beberapa perbedaan:
1) Keamanan
Chatbot perusahaan sering kali memiliki persyaratan keamanan yang lebih ketat. Ketika diintegrasikan ke dalam sistem penggunaan sehari-hari, atau mereka berpartisipasi dalam proses yang berisiko tinggi, chatbot perusahaan membutuhkan standar keamanan tingkat tinggi.
Ini biasanya berarti memilih platform chatbot yang mematuhi kerangka kerja kepatuhan seperti SOC 2, HIPAA, atau GDPR.
Jika chatbot perusahaan akan menangani data pelanggan - seperti detail pembayaran, nama lengkap, atau alamat - chatbot harus dibuat sepenuhnya secara internal atau pada platform yang aman.
2) Beberapa kasus penggunaan
Chatbot perusahaan yang paling efektif digunakan di seluruh kasus penggunaan, tidak terbatas pada satu tujuan.
Jika chatbot dukungan pelanggan sukses, mengapa tidak menggunakan teknologi AI yang sama untuk memenuhi syarat prospek atau melatih karyawan baru?
Meskipun banyak platform chatbot yang berspesialisasi dalam kasus penggunaan tunggal, kami telah menemukan bahwa klien perusahaan kami jauh lebih puas ketika mereka memaksimalkan platform chatbot perusahaan mereka dengan memperluas cakupan penerapan AI mereka.
3) Disinkronkan ke sumber internal
Chatbot perusahaan perlu disinkronkan dengan data internal perusahaan (seperti stok produk atau kebijakan SDM), serta sistem yang paling berguna (seperti CRM) untuk memaksimalkan efisiensinya.
Jika chatbot tidak terintegrasi dengan baik dengan sistem yang ada, maka akan menjadi langkah tambahan bagi pelanggan atau karyawan, alih-alih otomatisasi alur kerja yang ada.
Chatbot perusahaan hampir selalu menggunakan retrieval-augmented generation (RAG ) untuk memastikan bahwa output mereka didasarkan pada informasi perusahaan. Menggunakan RAG mengurangi risiko halusinasi (yaitu chatbot membagikan informasi yang tidak akurat atau menyesatkan).
Kasus penggunaan umum untuk chatbot perusahaan
Kasus penggunaan untuk perusahaan tidak terbatas - selama platform Anda dapat diperluas, Anda dapat mengonfigurasi chatbot AI untuk melakukan apa saja.
Tetapi ada beberapa kasus penggunaan umum chatbot perusahaan:
Dukungan pelanggan
Kasus penggunaan yang paling umum untuk chatbot perusahaan adalah bot dukungan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Mengapa?
- Pelanggan mengharapkan dukungan 24/7.
- Pelanggan lebih puas dengan layanan pelanggan yang dipersonalisasi.
- Perusahaan perlu menawarkan layanan multibahasa.
Mereka juga mendukung pekerjaan di belakang layar pada tim dukungan pelanggan Anda. Chatbot perusahaan bertindak sebagai agen layanan pelanggan tambahan - bahkan membuat perubahan secara langsung di CRM - memungkinkan tim layanan pelanggan Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk tugas-tugas tingkat tinggi.
Sumber daya manusia
Chatbot internal juga sama umum digunakan oleh perusahaan. Tenaga kerja yang lebih besar telah meningkatkan kebutuhan akan komunikasi digital yang dipesan lebih dahulu.
Sebuah chatbot AI perusahaan untuk SDM bisa:
- Menjelaskan kebijakan dan prosedur
- Memproses permintaan liburan
- Jadwalkan karyawan untuk kerja shift, seperti ritel dan perhotelan
- Memfasilitasi pelatihan
- Catat keluhan
- Pertemuan buku
Chatbot SDM dapat mengurangi tugas berulang yang diperlukan oleh perwakilan SDM. Selain tugas-tugas yang berulang, chatbot perusahaan bahkan dapat mengingat percakapan sebelumnya dan memberikan saran yang disesuaikan untuk karyawan tertentu.
Sebagai contoh, salah satu organisasi mitra kami menggunakan chatbot yang bertanggung jawab atas liburan dan penjadwalan. Chatbot AI belajar untuk memprediksi kapan karyawan akan mengajukan izin sakit atau meminta hari libur, dan dapat merencanakannya terlebih dahulu.
Dukungan TI
Tidak seperti layanan pelanggan dan SDM, bot TI dapat digunakan untuk menghadapi pelanggan atau karyawan.
Ini adalah kasus penggunaan alami dari chatbot perusahaan, sebagian besar karena mereka terhubung ke basis pengetahuan internal perusahaan.
Chatbot perusahaan untuk dukungan TI bisa:
- Mengatur ulang kata sandi
- Verifikasi identitas pengguna
- Bagikan video tentang masalah tertentu
- Jelaskan pemecahan masalah langkah demi langkah
- Mengelola tiket dukungan (terutama jika diintegrasikan dengan alat bantu CRM)
Salah satu klien kami mampu mengurangi jumlah panggilan yang masuk ke pusat panggilan mereka sebesar 30%. Mereka mencari solusi chatbot perusahaan untuk mengelola dukungan teknis 24/7 untuk produk SaaS mereka.
Dukungan TI berkualitas tinggi harus tersedia setiap saat, dan untuk perusahaan multinasional, dukungan tersebut harus multibahasa. Chatbot perusahaan adalah perpanjangan alami dari infrastruktur TI yang kuat.
Penjualan dan Pemasaran
Seiring dengan berkembangnya chatbot perusahaan di berbagai kasus penggunaan, chatbot penjualan menjadi semakin umum.
Tidak jarang perusahaan menggunakan chatbot untuk menghasilkan prospek. Tetapi jika organisasi Anda sudah menggunakan chatbot, Anda harus menggunakannya untuk setiap langkah saluran penjualan.
Chatbot penjualan dan pemasaran bisa:
- Mendistribusikan magnet utama
- Mengumpulkan informasi kontak
- Prospek yang memenuhi syarat
- Merekomendasikan konten
- Menyediakan demo
- Kirim email
- Menjadwalkan pertemuan
Tim penjualan dibebaskan untuk menggunakan waktu mereka untuk tugas-tugas yang lebih berharga ketika chatbot dapat mengambil alih tugas-tugas yang berulang atas nama mereka. Karena pipeline penjualan pada dasarnya bersifat digital, AI percakapan dapat menangani setiap tahap proses penjualan.
Setelah pengguna masuk ke situs web Anda, chatbot perusahaan dapat memberikan konten menarik yang dipersonalisasi ke profil mereka kepada pelanggan dan prospek. Saat mengobrol bolak-balik, mereka dapat mengkualifikasikan prospek dan mengatur pertemuan untuk prospek yang memenuhi syarat.
Chatbot perusahaan bahkan dapat meningkatkan metode perusahaan Anda dalam mengkualifikasikan prospek. Mereka dapat menganalisis perilaku pengguna situs web dan perilaku pelanggan yang ada untuk mengidentifikasi pola yang menunjukkan prospek bernilai tinggi.
Perdagangan elektronik
Jika Anda pernah membeli sesuatu secara online - baik itu sepatu, perlengkapan kantor, atau perlengkapan berkemah - Anda mungkin pernah berinteraksi dengan chatbot AI perusahaan.
Chatbot adalah bantuan alami untuk pengalaman pelanggan dalam perdagangan digital. Ini adalah ruang di mana pelanggan mengharapkan opsi layanan mandiri yang lengkap, mulai dari menemukan barang yang tepat hingga pembayaran.
Jenis chatbot ini dapat memfasilitasi pengalaman pelanggan di situs web, saluran media sosial, atau pesan dalam aplikasi. Mereka dapat menyarankan produk serupa dengan yang telah dibeli pengguna sebelumnya, atau bahkan menyarankan item yang akan dipasangkan dengan pembelian lain - seperti chatbot gaya H&M.
5 alasan untuk menggunakan chatbot perusahaan
Chatbot perusahaan sedang naik daun, dan untuk alasan yang bagus. Struktur dan kebutuhan perusahaan - terutama perusahaan yang menjangkau berbagai negara - sangat ideal untuk solusi chatbot.
Kami telah menggunakan chatbot dan agen AI untuk perusahaan selama bertahun-tahun. Berikut adalah 5 manfaat utama yang paling dihargai oleh perusahaan:
1) Penskalaan
Ketika Anda mengelola operasi di berbagai negara, hal ini bisa memakan waktu dan sulit untuk membangun dan meningkatkan proses baru.
Itulah mengapa salah satu alasan utama perusahaan menggunakan chatbot adalah untuk meningkatkan skala operasi mereka.
Bagian penting dari penskalaan adalah mengidentifikasi teknologi yang dapat mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang dan memastikan pengalaman yang konsisten bagi pengguna (baik pelanggan, karyawan, atau prospek).
Idealnya, perjalanan pelanggan Anda tetap konsisten, tidak peduli berapa banyak interaksi pelanggan yang dilihat perusahaan Anda setiap hari. Chatbot adalah cara ideal untuk memastikan praktik standar saat proses meningkat.
2) Kualitas yang konsisten
Salah satu manfaat yang terabaikan dari penggunaan chatbot untuk perusahaan adalah kemampuannya untuk memberikan layanan yang andal dan berkualitas tinggi.
Tidak seperti agen manusia, perangkat lunak AI percakapan tidak pernah mengalami hari yang buruk. Chatbot perusahaan dapat menangani semua jenis pertanyaan pelanggan tanpa mengurangi semangat kerja - pemahaman pemrosesan alami yang canggih memungkinkan chatbot untuk mendeteksi emosi tertentu, tetapi hanya akan meningkatkan kualitas layanan.
Menerapkan chatbot perusahaan yang kuat akan meningkatkan kepuasan pelanggan, selama Anda tetap menggunakan agen manusia untuk menangani panggilan tingkat tinggi.
Akan selalu ada pelanggan yang membutuhkan sentuhan manusiawi atau menghadapi masalah baru - tim layanan pelanggan Anda akan dapat meluangkan lebih banyak waktu untuk kepuasan pelanggan tingkat tinggi.
3) Integrasi dengan sistem lama
Sebagian besar perusahaan dibangun di atas fondasi yang kokoh - rasanya hampir mustahil untuk mengubah infrastruktur teknologi.
Chatbot AI tidak mengganggu tumpukan teknologi perusahaan. Mereka dapat diintegrasikan dengan sistem yang sudah ada untuk meningkatkan alur kerja, daripada membuat karyawan beralih dari satu sistem ke sistem lainnya.
Proses internal dapat tetap berada pada titik kontak yang sama, hanya saja disederhanakan atau, dalam beberapa kasus, sepenuhnya otomatis.
Jika integrasi dengan sistem lama adalah kebutuhan utama untuk chatbot Anda, pastikan Anda memilih platform chatbot perusahaan dengan standar terbuka.
4) Efisiensi biaya
Otomatisasi berarti penghematan. Ketika karyawan Anda dibebaskan untuk mengerjakan tugas-tugas yang lebih tinggi, ROI perusahaan Anda akan meningkat.
Perangkat lunak AI percakapan apa pun dapat menangani masalah dasar pelanggan, dan chatbot yang dibangun dengan baik bahkan dapat memproses kueri yang kompleks.
Tim penjualan dan tim layanan pelanggan Anda dapat mengurangi pengeluaran mereka secara keseluruhan sambil meningkatkan tingkat keterlibatan pelanggan dengan chatbot AI. Sistem perusahaan mengandalkan efisiensi biaya, dan chatbot adalah cara yang terbukti untuk memenuhi permintaan tanpa menghabiskan banyak uang.
5) Analisis pengguna
Banyak alat yang mengumpulkan data berharga dari pelanggan Anda - chatbot perusahaan tidak hanya mengumpulkan data berharga, tetapi juga memberikan wawasan pelanggan yang komprehensif.
Platform chatbot perusahaan terbaik akan menganalisis wawasan pelanggan, seperti produk mana yang memiliki pertanyaan pengguna, layanan apa yang menghasilkan permintaan dukungan paling banyak, tingkat kepuasan pelanggan, atau umpan balik pelanggan langsung.
Informasi pelanggan langsung yang dikumpulkan oleh chatbot perusahaan - dikombinasikan dengan integrasi mereka ke metrik kinerja perusahaan dan data perusahaan lainnya - berarti mereka menawarkan pandangan yang ramping dan akurat tentang apa yang disukai, diinginkan, dan diharapkan oleh pelanggan Anda.
Meskipun tidak sering menjadi tujuan langsung mereka, chatbot perusahaan memberikan wawasan berharga tentang pelanggan Anda. Jika meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan data ada di radar Anda, mendapatkan wawasan pelanggan dari chatbot adalah metode pengumpulan data secara langsung.
Cara memastikan penerapan chatbot perusahaan yang aman
Penolakan terhadap gelombang AI sering kali menunjuk keamanan sebagai alasan keraguan mereka.
Karena kecerdasan buatan baru saja digunakan secara komersial secara luas dalam beberapa tahun terakhir, ada banyak penerapan yang salah urus.
Para pengambil keputusan harus sangat berhati-hati saat menerapkan chatbot perusahaan yang akan memproses data pribadi, seperti nama belakang, kata sandi, atau informasi kartu kredit.
Sistem yang disinkronkan
Platform chatbot perusahaan akan memberikan standar keamanan yang melindungi cara chatbot Anda menggunakan informasi sensitif, serta jenis informasi yang dapat disalurkan.
Ketika chatbot disinkronkan dengan data internal, chatbot dapat memberikan respons yang akurat. Dan ketika sistem keamanan dibangun ke dalam platform Anda, chatbot Anda tidak dapat menggunakan informasi di luar cakupan penggunaan Anda.
Anda dapat membaca lebih lanjut tentang paket keamananBotpress di sini.
Cara membangun chatbot perusahaan
Langkah 1: Pilih platform
Kami telah melihat banyak perusahaan yang memutuskan untuk membangun chatbot mereka sendiri dari awal. Ini bisa menjadi pilihan yang menarik: kekuasaan penuh, keamanan terjamin, tidak ada biaya berlangganan bulanan. Tetapi hanya sedikit yang menempuh jalan ini untuk waktu yang lama.
Membangun dari awal membutuhkan waktu dan tenaga yang banyak - dan memastikan chatbot Anda akan memakan waktu lebih lama atau memiliki kualitas yang jauh lebih rendah.
Saat Anda memilih platform, ingatlah kebutuhan unik perusahaan Anda. Jika Anda menginginkan platform yang tidak membatasi kemungkinan chatbot Anda, carilah platform chatbot perusahaan yang memiliki standar terbuka dan dapat diperluas stack.
Jika privasi data adalah kekhawatiran terbesar Anda, carilah platform yang menawarkan standar keamanan yang tinggi. Jika Anda memiliki tim pengembang pemula, carilah platform dengan antarmuka yang ramah pengguna.
Jika Anda membutuhkan inspirasi, Anda bisa melihat daftar 9 platform chatbot terbaik. Dan jika Anda tertarik untuk melakukan panggilan telepon besok, Anda bisa menghubungi tim penjualan kami.
Langkah 2: Kumpulkan data Anda
Jika Anda ingin melatih chatbot Anda tentang informasi perusahaan - seperti kebijakan SDM, atau transkrip dukungan pelanggan - Anda harus mengumpulkan informasi yang Anda inginkan untuk dilatih oleh chatbot Anda.
Tidak semua perusahaan menggunakan data asli untuk melatih chatbot. Seringkali, petunjuk lanjutan sudah cukup untuk merancang alur chatbot Anda.
Tetapi jika Anda menginginkan chatbot yang mengambil langkah ekstra untuk menyesuaikan penawaran perusahaan Anda, maka mengumpulkan data dan menggunakannya untuk melatih chatbot Anda adalah salah satu cara untuk melakukannya.
Langkah 3: Bangun chatbot Anda
Saat Anda memilih platform chatbot, pastikan Anda memilih platform yang dilengkapi dengan materi edukasi yang cukup untuk membantu tim Anda selama proses pembuatan.
Misalnya, kami menawarkan kursus akademi, siaran langsung harian, dan koleksi tutorial YouTube yang luas. Membuat bot bisa menjadi tugas yang sulit ketika Anda menghadapi kurva pembelajaran - memiliki sumber daya di ujung jari Anda membuat prosesnya berjalan jauh lebih lancar daripada tanpa sumber daya.
Dan jika tim Anda baru dalam pembuatan bot, sebagian besar platform chatbot perusahaan memiliki pembangun alur visual seret dan lepas yang memungkinkan visualisasi alur kerja Anda dengan mudah.
Langkah 4: Integrasikan dan sesuaikan
Chatbot tidak ada dalam ruang hampa. Tujuannya bukan hanya interaksi dengan pelanggan atau menjelaskan satu set kebijakan.
Chatbot yang paling berguna untuk perusahaan terintegrasi di seluruh sistem dan platform perusahaan Anda.
Ini bisa berarti tabel dan dokumen, situs web Anda, atau layanan pihak ketiga lainnya - pikirkan platform seperti Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Mixpanel, Telegram, WhatsApp, atau Zendesk.
Jika Anda menggunakan platform chatbot perusahaan, sebagian besar waktu pembangunan tim Anda akan dihabiskan untuk menyempurnakan integrasi bot Anda, daripada membangun chatbot itu sendiri.
Dan jika Anda memilih platform yang kuat, ini akan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan chatbot Anda dalam nada dan kepribadian. Anda tidak perlu memilih kata-kata tertentu, tetapi Anda dapat mengarahkan kapan chatbot Anda harus berbicara meminta maaf, atau jenis bahasa apa yang harus digunakan untuk mendeskripsikan produk Anda.
Langkah 6: Menerapkan
Salah satu aspek terbaik dari chatbot adalah dapat dengan mudah digunakan di semua platform atau saluran perpesanan.
Banyak perusahaan memilih untuk menggunakan chatbot tidak hanya di situs web mereka, tetapi juga di saluran media sosial atau platform perpesanan internal.
Chatbot perusahaan adalah cara yang efisien untuk menjalankan strategi omnichannel yang sukses. Pengguna Anda dapat merasakan layanan yang sama di berbagai saluran, dan menerima bantuan khusus platform.
Misalnya, komunikasi pelanggan yang berasal dari WhatsApp dapat meminta untuk mengubah kata sandi mereka di sistem internal Anda. Chatbot memfasilitasi integrasi yang mulus antara pengguna dan sistem Anda.
Menerapkan chatbot perusahaan bulan depan
Chatbot AI dengan cepat mencapai tingkat adopsi massal di kalangan perusahaan - dalam layanan pelanggan, operasi internal, dan e-commerce. Perusahaan yang lambat dalam mengadopsi akan merasakan akibat dari ketinggalan gelombang AI.
Botpress adalah platform pembuatan bot yang dapat dikembangkan tanpa henti yang dibuat untuk perusahaan. stack kami memungkinkan pengembang untuk membangun chatbot dan agen AI dengan kemampuan apa pun yang Anda perlukan.
Rangkaian keamanan kami yang telah disempurnakan memastikan bahwa data pelanggan selalu terlindungi, dan sepenuhnya dikendalikan oleh tim pengembangan Anda.
Mulai membangun hari ini. Gratis.
Atau hubungi tim penjualan kami untuk mempelajari lebih lanjut.
Hal-hal yang sering ditanyakan
Bagaimana cara kerja chatbot perusahaan?
Chatbot perusahaan menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin untuk mengotomatiskan proses di seluruh kasus penggunaan bisnis, seperti layanan pelanggan, SDM, dan penjualan.
Bagaimana bisnis saya bisa mendapatkan dukungan pelanggan yang didukung AI?
Dukungan pelanggan yang didukung AI adalah penggunaan kecerdasan buatan untuk meningkatkan berbagai aspek pengalaman pelanggan, seperti menjawab pertanyaan pengguna atau memproses pembelian.
Apakah chatbot akan menggantikan pekerjaan saya?
Chatbot perusahaan tidak dirancang untuk menggantikan agen langsung; mereka dirancang untuk mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang dan meningkatkan alur kerja karyawan yang sudah ada.
Apa yang dimaksud dengan perusahaan yang didukung AI?
Perusahaan yang didukung AI adalah perusahaan yang menggunakan teknologi kecerdasan buatan untuk meningkatkan berbagai proses bisnis di seluruh departemen, baik secara internal maupun eksternal.
Daftar Isi
Dapatkan informasi terbaru tentang agen AI
Bagikan ini:
.svg)
