Bagaimana Able mengurangi 65% tiket dukungan tanpa halusinasi AI

RubyLabs adalah inovator teknologi yang berfokus pada pengembangan produk konsumen di bidang kesehatan, pendidikan, dan hiburan, dengan misi meningkatkan kualitas hidup melalui teknologi.

Salah satu produk utama mereka, Able, menawarkan pelatihan kesehatan personal dan solusi manajemen berat badan yang berkelanjutan. Able adalah platform pelatihan kesehatan personal yang berfokus pada pengelolaan berat badan secara berkelanjutan. Platform ini menyediakan program yang disesuaikan dan pelatihan satu lawan satu untuk membantu pengguna mencapai tujuan kebugaran dan kesehatan mereka. Produk ini menggabungkan bimbingan ahli dengan wawasan berbasis data untuk menciptakan pengalaman yang unik dan suportif bagi setiap pengguna.

Tantangan: Menskalakan dukungan pelanggan secara besar-besaran

Sebelum menggunakan Botpress, RubyLabs menghadapi volume tiket dukungan yang sangat besar. Proses bekerja dengan pelanggan untuk mengidentifikasi permintaan dan mengelola langganan sebagian besar dilakukan secara manual, sehingga menghabiskan banyak waktu dan sumber daya tim. Beban operasional ini menghambat kemampuan perusahaan untuk memberikan respons cepat dan menjaga kepuasan pelanggan. Dengan meningkatnya jumlah tiket, kebutuhan akan solusi yang lebih efisien dan dapat diskalakan menjadi sangat mendesak.

Mereka mencari solusi yang dapat memanfaatkan AI untuk mengidentifikasi pertanyaan dan permintaan pengguna, menjalankan kode khusus yang relevan, serta menjawab pertanyaan atau mengelola langganan pengguna secara sepenuhnya otomatis.

Mengapa Botpress?

RubyLabs memilih Botpress setelah evaluasi menyeluruh terhadap berbagai solusi chatbot berbasis AI. Keputusan ini didorong oleh kombinasi unik kemampuan AI yang mudah digunakan dan orkestrasi LLM yang kuat dari Botpress, yang secara langsung menjawab kebutuhan RubyLabs untuk memenuhi permintaan pelanggan yang terus meningkat. Botpress memungkinkan mereka menjalankan kode khusus sambil menangani pertanyaan pengguna, menjawab pertanyaan, dan mengalihkan permintaan dukungan secara otomatis.

“Setelah mengevaluasi beberapa chatbot berbasis AI, kami menyimpulkan bahwa Botpress paling sesuai dengan kebutuhan perusahaan seperti kami,” ujar Alexandru Bogdan, Kepala Dukungan di RubyLabs. “Kemampuan untuk mengunggah basis pengetahuan yang jelas tanpa pelatihan ekstensif memungkinkan kami langsung mulai, sehingga secara signifikan mengurangi total biaya kepemilikan (TCO) untuk produk teknologi kami.”

Pembangunan dan peluncuran yang cepat

Bogdan memimpin implementasi Botpress, dengan fokus pada pembuatan alur kerja yang mulus bagi karyawannya dan meningkatkan antarmuka pelanggan.

Dengan dukungan teknis dari para insinyur internal, proses peluncuran berjalan lancar, memungkinkan RubyLabs dengan cepat memanfaatkan kemampuan AI dan LLM dari Botpress.

Fleksibilitas platform memastikan tim dapat dengan cepat menyesuaikan chatbot sesuai kebutuhan spesifik mereka, mulai dari pertanyaan pelanggan dasar hingga tugas yang lebih kompleks dan berdampak pada pendapatan.

Integrasi mudah dengan sumber pengetahuan

Fitur unggulan Botpress, termasuk kemampuannya untuk terhubung secara mulus dan sederhana ke sumber pengetahuan apa pun, menjadi kunci keberhasilan pembaruan aplikasi ini.

Fitur ini memungkinkan Able mengotomatisasi tugas-tugas kompleks, seperti dukungan pelanggan, manajemen pengetahuan, dan pengelolaan langganan.

“Kami sangat menghargai alur kerja siap pakai dan kemampuan Botpress dalam menjalankan tugas AI,” ujar Kepala Dukungan. “Alih-alih menghabiskan waktu melatih model dari awal, kami dapat dengan cepat menerapkan kemampuan AI yang sesuai dengan kebutuhan kami.”

Hasilnya

Pengurangan tiket manual hingga 65%

RubyLabs memantau beberapa indikator kinerja utama untuk menilai keberhasilan penerapan Botpress: volume sesi, tingkat pengguna kembali, dan umpan balik pelanggan.

Setelah implementasi, Able awalnya berhasil mengurangi permintaan tiket lebih dari 55%. Namun dengan penyempurnaan bot berdasarkan wawasan data pengguna, mereka semakin mengoptimalkan kinerja, mencapai pengurangan tiket manual sebesar 60-65%.

Agen AI Able mampu mendukung pelanggan mereka secara otomatis, dan hanya mengalihkan ke intervensi manual ketika kondisi tertentu terpenuhi. Hasilnya, Botpress secara efektif menggantikan fungsi dukungan Tingkat 1 Able, menyederhanakan operasi dan secara signifikan meningkatkan efisiensi pusat kontak.

Metode pengukuran ini memberikan gambaran jelas tentang dampak chatbot terhadap keterlibatan dan kepuasan pelanggan. Hasil lain yang dicapai termasuk waktu penanganan tiket yang lebih singkat dan peningkatan nyata dalam umpan balik pelanggan.

Nol AI halusinasi dalam 100.000 percakapan

Komitmen Able terhadap akurasi tercermin dari rekam jejaknya yang mengesankan: dari 100.000 percakapan, tidak ada satu pun kasus AI halusinasi. Dalam mengelola pembayaran dan memberikan informasi terkait kesehatan yang sensitif, kebutuhan akan respons yang akurat sangatlah penting.

“Kami sangat serius dalam menjaga akurasi respons AI kami, dan kami bangga mengatakan bahwa dari 100.000 percakapan, kami belum menemukan satu pun kasus AI halusinasi. Ini adalah perhatian utama bagi banyak pelanggan kami, dan kami berhasil menghindari masalah tersebut berkat basis pengetahuan yang kuat dan terjaga serta proses kontrol kualitas yang ketat. Komitmen kami untuk memberikan informasi yang dapat diandalkan memastikan pengguna dapat mempercayai akurasi setiap interaksi.”

Pengurangan biaya dukungan sebesar $50.000 per tahun

Dengan menerapkan Botpress, Able berhasil menghemat biaya secara signifikan, menurunkan pengeluaran dukungan bulanan sebesar $4.000 hingga $6.000.

Ketersediaan bot bertenaga AI selama 24/7 juga memungkinkan alokasi sumber daya yang lebih strategis, sehingga menghasilkan penghematan biaya lebih lanjut di seluruh operasi mereka.

Menskalakan Botpress ke seluruh lini produk RubyLabs

Setelah sukses di Able, RubyLabs memperluas penggunaan Botpress ke semua produk mereka.

Penghematan besar dan peningkatan efisiensi dari implementasi awal membuat RubyLabs menjadikan Botpress sebagai pilar utama dalam operasional mereka. Setiap peluncuran produk baru di seluruh ekosistem RubyLabs kini dilengkapi dukungan yang efisien dan terintegrasi.