- Chatbot tidak boleh dibatasi pada satu kasus penggunaan; nilai sebenarnya terletak pada perluasan otomatisasi di seluruh departemen, memaksimalkan investasi awal.
- Penerapan hanyalah permulaan - bot harus terus dipantau, diuji, dan diulang agar tetap efektif.
- Bahkan dengan bot LLM, desain percakapan khusus tetap penting untuk memberikan pengalaman pengguna yang sesuai dengan merek.
Kami telah membantu banyak bisnis menerapkan chatbot. Kami telah melihat semuanya.
Jika dilakukan dengan benar, chatbot perusahaan adalah salah satu inisiatif ROI terbaik yang dapat diinvestasikan oleh perusahaan Anda. Tetapi terlalu banyak perusahaan yang tidak berpengalaman mengalami kesulitan yang sama ketika harus menerapkan chatbot mereka.
Setelah beberapa tahun dan ribuan penerapan chatbot, tim Customer Success kami mengumpulkan beberapa kesalahan paling umum yang mereka lihat dilakukan oleh organisasi dengan chatbot.
Berikut adalah beberapa kesalahan yang paling umum - dan mudah dihindari - yang dilakukan perusahaan saat menerapkan chatbot:
1. Penglihatan terowongan untuk casing sekali pakai
Chatbot SDM. Chatbot layanan pelanggan. Chatbot TI. Chatbot generasi prospek.
Sebagian besar inisiatif chatbot akan dimulai dengan satu kasus penggunaan. Tim Anda mencari tahu apa yang berhasil dan apa yang tidak, lalu mereka menerapkannya. Itu sempurna - tetapi begitu Anda menemukan resep untuk sukses, jangan lupa untuk terus mengulanginya.
Selama inisiatif chatbot Anda tidak terbatas pada satu kasus penggunaan, Anda dapat menggunakan perangkat lunak yang sama untuk mengotomatiskan proses di seluruh departemen perusahaan.
Jika Anda ingin mendapatkan ROI terbaik dari investasi chatbot Anda, terus ulangi prosesnya.
Mulailah dengan chatbot FAQ untuk real estat dan kembangkan menjadi chatbot penghasil prospek. Atau mulai dengan chatbot e-commerce dan kemudian buat bot pelatihan SDM.
Kasus penggunaannya yang tak ada habisnya adalah alasan mengapa chatbot merupakan investasi yang hemat biaya - jangan abaikan potensi chatbot Anda.
2. Melupakan KPI
Bagaimana Anda bisa tahu apakah chatbot Anda berhasil jika Anda tidak memilih metrik untuk mengukur keberhasilannya?
Ketika menentukan lingkup proyek Anda, Anda perlu memahami apa yang Anda ingin bot Anda selesaikan. Apakah bot akan mengalihkan panggilan dari perwakilan layanan pelanggan Anda yang terbebani? Apakah bot akan menangkap prospek dengan memberikan informasi industri?
KPI Anda haruslah demikian:
- Angka konkret
- Didukung oleh data yang ada
- Dapat diukur (dengan rencana siapa yang akan mengukurnya, bagaimana cara mengukurnya, dan kapan akan diukur)
Sebelum Anda memulai proyek chatbot, Anda harus memiliki KPI. Mereka mungkin berevolusi, dan itu tidak masalah. Tetapi perusahaan membutuhkan KPI untuk membangun dan mengukur chatbot yang sukses dengan benar.
4. Tidak menyeimbangkan kebutuhan bisnis dan pengembang
Solusi seperti Langchain sangat cocok untuk para pengembang. Tetapi ini berarti anggota tim di sisi bisnis biasanya tidak dapat berkolaborasi dalam penerapan.
Beberapa pesaing kami - kami tidak akan menyebutkan namanya - sangat cocok untuk para pengambil keputusan bisnis. Tetapi begitu mereka menyerahkannya kepada anggota tim yang lain, tangan pengembang mereka terikat oleh platform yang terbatas.
Chatbot adalah kolaborasi antara tim pengembang dan tim pemasaran. Penerapan yang sukses adalah perpaduan keduanya. Pastikan peta jalan dan alat bantu Anda cocok untuk kedua sisi persamaan.
5. Kekurangan dana
"Saya ingin membuat chatbot seharga $200."
Jika Anda menginginkan chatbot yang akan menambah nilai nyata, teruslah mencari. Kami akan mengatakannya lagi: chatbot adalah proyek pengembangan perangkat lunak yang nyata .
Harga proyek Anda akan tergantung pada ruang lingkup, kebutuhan, dan tim pengembang Anda. Tetapi bersiaplah bahwa chatbot tingkat perusahaan akan dikenakan biaya lebih dari $200.
Kabar baiknya adalah jika Anda menggunakannya dengan benar, Anda akan dengan mudah melihat harga di muka dari pengembalian chatbot Anda dalam ROI.
6. Mengakhiri proyek setelah penerapan
Jadi, chatbot Anda sudah ada di dunia - proyek sudah selesai, bukan? Tentu saja tidak.
Banyak perusahaan melihat chatbot sebagai proses yang sekali jadi. Mereka membayar, membangun, menerapkan, dan selesai. Tetapi jika Anda mencoba untuk mendapatkan nilai nyata dari chatbot, penerapan hanyalah permulaan .
Chatbot perlu dipantau. Peninjauan, umpan balik, penyesuaian, dan iterasi harus direncanakan sebelumnya.
Siklus hidup perangkat lunak mencakup iterasi pengujian dan pemeliharaan - dan itu termasuk chatbot.
7. Tidak membangun proses baru
Chatbot harus dibangun karena suatu alasan. Mereka harus terjalin erat dengan proses bisnis Anda - bukan proyek sampingan yang memberi atau menerima.
Jika Anda tidak membangun proses baru di sekitar chatbot Anda, apa gunanya? Anda tidak akan melihat apa pun yang mendekati tingkat ROI yang dapat dilakukan oleh chatbot.
Di Botpress, chatbot kami adalah tingkat pertama dukungan pelanggan. Apa pun pertanyaannya, semua orang memulai dengan bot. Jika diperlukan, mereka akan dialihkan ke manusia. Tetapi hapus chatbot kami, dan proses kami perlu diubah - ini adalah bagian integral dari proses dukungan pelanggan pay-as-you-go kami.
Saat menentukan cakupan proyek Anda, jelaskan apa yang akan diotomatisasi oleh chatbot Anda dan proses baru apa yang akan dibawanya.
8. Melakukan penjualan berlebihan kepada manajemen tingkat atas
Sangat mudah untuk terbawa suasana saat melakukan presentasi ke manajemen tingkat atas. Namun, menjual terlalu banyak di awal adalah resep untuk bencana di kemudian hari.
Sebagai contoh, standar industri untuk tingkat pemahaman NLU biasanya berkisar antara 75-78%. Tetapi jika seorang rekan kerja yang antusias mengajukan tingkat pemahaman 95% kepada atasan mereka untuk mendapatkan persetujuan proyek, maka 85% yang sangat sukses pun akan terlihat seperti kegagalan.
Berikan ekspektasi yang masuk akal. Setengah dari klien yang kami temui menjual terlalu tinggi di awal, yang hanya akan membuat manajemen tidak puas di kemudian hari.
Dan jika Anda tidak yakin apa yang masuk akal, tanyakan saja. Tim Kesuksesan Pelanggan kami selalu dengan senang hati duduk bersama klien untuk membahas ekspektasi yang masuk akal untuk disampaikan kepada para pengambil keputusan.
9. Menyerahkan 100% desain percakapan kepada LLMs
"Saya serahkan saja bagian percakapannya ke ChatGPT."
Hanya karena proyek perusahaan Anda akan didukung oleh mesin LLM , bukan berarti Anda harus mengabaikan desain percakapan.
Meskipun platform chatbot yang baik akan menyederhanakan praktik percakapan terbaik, perusahaan perlu menyadari pengalaman pengguna yang unik .
AgenLLM dapat memberikan alur percakapan yang alami, tetapi desain percakapan yang dipesan lebih dahulu diperlukan untuk menyempurnakan pengalaman pengguna Anda. Hanya karena Anda menggunakan AI agen, bukan berarti bot Anda akan memenuhi parameter komunikasi perusahaan yang telah ditentukan sebelumnya.
Tidak memiliki pengalaman desain percakapan di tim pengembang Anda? Tidak masalah. Kami memiliki kelasBotpress Academy tentang Desain Percakapan untuk pembuat bot baru.
10. Jadwal yang singkat
Seorang klien kami yang optimis baru-baru ini mengatakan kepada atasannya bahwa ia akan memiliki proyek chatbot utama mereka dan berjalan dalam waktu 2 minggu. Dan tahukah Anda? Dia hampir berhasil.
Garis waktu standar untuk chatbot perusahaan - jika Anda mencoba mempercepat prosesnya - adalah 1 bulan. Lebih pendek dari itu, dan Anda akan menghadapi risiko a) melewatkan tenggat waktu, atau b) menggunakan bot yang buruk.
Meskipun proses pembuatannya tidak akan berlangsung selama satu bulan, Anda harus mengakomodasi waktu ekstra untuk menguji dan mengulangi struktur bot Anda. Selalu lebih baik memiliki waktu ekstra daripada tidak cukup.
11. Mencoba mendapatkan nilai dari solusi tanpa kode
Ada banyak platform chatbot di pasaran. Dan banyak dari mereka mengiklankan diri mereka sebagai solusi 'tanpa kode'.
Tetapi untuk menggunakan chatbot yang berguna, Anda perlu memahami teknisnya. Siapa pun yang memberi tahu Anda sebaliknya, mereka mencoba menjual solusi yang terbatas.
Tentu saja, Anda bisa menggunakan solusi tanpa kode untuk membangun bot FAQ. Namun, nilai apa yang benar-benar ditambahkan ke bisnis Anda?
Bot ROI tinggi terintegrasi dengan sistem perusahaan Anda dan alur kerja sehari-hari. Membangun integrasi yang berguna dan mulus ke proses bisnis perusahaan Anda yang dipesan lebih dahulu akan - jangan takut - melibatkan beberapa pengkodean.
Solusi tanpa kode tidak masalah untuk bot dasar. Jika Anda membuat bot tingkat perusahaan yang ingin Anda lihat hasilnya, Anda harus meminta layanan dari tim pengembang Anda.
Tidak ada pengembang di tim Anda? Mintalah untuk terhubung dengan salah satu organisasi mitra kami - kami akan mempertemukan Anda dengan ahli pembuatan bot.
Membangun bot? Lakukan dengan benar
Jika Anda akan membuat dan menggunakan chatbot, lakukan dengan benar.
Jika dibuat dengan benar, chatbot dapat menjadi proyek dengan ROI tertinggi. Tetapi jika perusahaan Anda mengalami beberapa kesalahan umum ini, ini bisa menjadi proyek yang membuat frustasi dengan nilai yang tidak jelas.
Kami telah menghabiskan 7 tahun terakhir untuk menerapkan chatbot ke perusahaan. Kami tahu apa yang berhasil dan apa yang tidak.
Jika Anda ingin menggunakan chatbot bernilai tinggi, kami memiliki pengalaman untuk membantu Anda meraih kesuksesan.
Mulai membangun hari ini. Gratis.
Hal-hal yang sering ditanyakan
1. Alat atau platform apa yang terbaik untuk membangun chatbot tingkat perusahaan?
Alat terbaik untuk membangun chatbot tingkat perusahaan termasuk Botpress, Rasa, dan Tidio, karena mereka menawarkan skalabilitas tinggi, kustomisasi tingkat lanjut, integrasi dengan sistem perusahaan (seperti CRM atau ERP), dan fitur keamanan seperti kontrol akses berbasis peran.
2. Apakah saya memerlukan pengalaman sebelumnya dalam AI atau pembelajaran mesin untuk membangun chatbot?
Anda tidak memerlukan pengalaman sebelumnya dalam AI atau pembelajaran mesin untuk membuat chatbot, karena platform seperti Botpress dan Manychat menangani model bahasa dan aspek pelatihan di belakang layar; namun, literasi teknis dasar membantu saat membangun logika atau integrasi yang kompleks.
3. Bagaimana cara membandingkan kinerja chatbot saya dengan standar industri?
Untuk membandingkan kinerja chatbot Anda, ukur KPI seperti akurasi NLU (biasanya 75-85% untuk bot yang terlatih), waktu penanganan rata-rata, tingkat penyelesaian tujuan, dan kepuasan pengguna, dan bandingkan dengan tolok ukur yang dipublikasikan di sektor Anda.
4. Alat apa yang dapat saya gunakan untuk melacak dan menganalisis metrik kinerja chatbot?
Anda dapat menggunakan perangkat analisis seperti dasbor bawaan Botpress, Dashbot, Google Analytics (melalui pelacakan peristiwa khusus), atau Mixpanel untuk memantau metrik seperti retensi, tingkat kemunduran, sentimen, dan keberhasilan percakapan secara real time.
.webp)
