- I chatbot non dovrebbero mai essere limitati a un solo caso d’uso; il loro vero valore sta nell’espandere l’automazione tra i reparti, massimizzando l’investimento iniziale.
- Il deployment è solo l’inizio: i bot devono essere monitorati, testati e migliorati costantemente per rimanere efficaci.
- Anche con bot basati su LLM, la progettazione personalizzata delle conversazioni resta fondamentale per offrire un’esperienza utente su misura e coerente con il brand.
Abbiamo aiutato molte aziende a implementare chatbot. Abbiamo visto di tutto.
Se implementati correttamente, gli chatbot aziendali sono tra le iniziative con il miglior ROI su cui la tua azienda possa investire. Ma troppe aziende inesperte cadono negli stessi errori quando si tratta di implementare il proprio chatbot.
Dopo anni e migliaia di implementazioni di chatbot, il nostro team Customer Success ha raccolto alcuni degli errori più comuni che vede commettere alle organizzazioni con i chatbot.
Ecco alcuni degli errori più comuni – e facilmente evitabili – che le aziende commettono quando implementano chatbot:
1. Visione ristretta su un solo caso d’uso
Chatbot HR. Chatbot per il servizio clienti. Chatbot IT. Chatbot per la generazione di lead.
La maggior parte dei progetti chatbot parte da un singolo caso d’uso. Il tuo team scopre cosa funziona e cosa no, poi distribuisce la soluzione. Perfetto – ma una volta trovata la formula vincente, ricordati di replicarla.
Finché la tua iniziativa chatbot non è limitata a un solo caso d’uso, puoi usare lo stesso software per automatizzare processi in diversi reparti aziendali.
Se vuoi ottenere il massimo ROI dal tuo investimento in chatbot, continua a ripetere il processo.
Inizia con un chatbot FAQ per il settore immobiliare ed espandilo in un chatbot per la generazione di lead. Oppure parti da un chatbot e-commerce e poi crea un bot per la formazione HR.
I loro infiniti casi d’uso sono il motivo per cui i chatbot rappresentano un investimento conveniente – non trascurare il potenziale del tuo chatbot.
2. Dimenticare i KPI
Come puoi sapere se il tuo chatbot ha successo se non scegli le metriche per valutarlo?
Quando definisci il tuo progetto, devi avere chiaro cosa vuoi che il bot realizzi. Deve ridurre le chiamate agli operatori sovraccarichi? Deve raccogliere lead fornendo informazioni di settore?
I tuoi KPI devono essere:
- Numeri concreti
- Supportato da dati esistenti
- Devono essere misurabili (con un piano su chi li misurerà, come e quando verranno misurati)
Prima di iniziare un progetto chatbot, dovresti definire i tuoi KPI. Potranno evolvere, ed è normale. Ma un’azienda ha bisogno di KPI per costruire e misurare correttamente un chatbot di successo.
3. Affidare a uno stagista l’intero progetto di distribuzione di un chatbot
Anche se tra i tuoi stagisti estivi ci sarà sicuramente qualcuno disposto a occuparsi da solo di un progetto chatbot, dobbiamo dirtelo: è un compito impegnativo.
Un chatbot è un progetto di sviluppo, proprio come qualsiasi altro software. Non esiste una soluzione rapida da copiare e incollare adatta a un’azienda reale da offrire ai propri utenti. Un’azienda ha bisogno di dipendenti a lungo termine pronti a portare avanti il progetto.
Il nostro team Customer Success consiglia che un progetto chatbot coinvolga 1-2 sviluppatori e 1-2 persone dal lato business. Quell’unico corso di programmazione che hai seguito all'università probabilmente non sarà sufficiente.
4. Non bilanciare le esigenze di business e degli sviluppatori
Soluzioni come Langchain sono perfette per gli sviluppatori. Ma questo significa che spesso i membri del team business non riescono a collaborare nella fase di distribuzione.
Alcuni nostri concorrenti – non faremo nomi – sono perfetti per chi prende decisioni aziendali. Ma quando passano il lavoro al resto del team, gli sviluppatori sono bloccati da piattaforme limitate.
Un chatbot è una collaborazione tra il team di sviluppo e quello commerciale. Un deployment di successo è il risultato di entrambi. Assicurati che roadmap e strumenti siano adatti a entrambe le esigenze.
5. Sottofinanziamento
“Vorrei creare un chatbot per 200 $.”
Se vuoi un chatbot che porti un valore concreto, continua a cercare. Lo ripetiamo: un chatbot è un vero progetto di sviluppo software.
Il prezzo del tuo progetto dipenderà dall'ambito, dalle esigenze e dal team di sviluppo. Tuttavia, preparati: un chatbot di livello enterprise ti costerà molto più di 200 $.
La buona notizia è che, se lo implementi correttamente, vedrai facilmente il costo iniziale del tuo chatbot ripagarsi in termini di ROI.
6. Concludere il progetto dopo il deployment
Il tuo chatbot è online – progetto finito, giusto? Assolutamente no.
Molte aziende vedono il chatbot come un processo unico. Pagano, costruiscono, distribuiscono e basta. Ma se vuoi ottenere vero valore da un chatbot, la distribuzione è solo l’inizio.
Un chatbot deve essere monitorato. Revisione, feedback, aggiustamenti e iterazioni vanno pianificati in anticipo.
Il ciclo di vita del software include iterazioni di test e manutenzione – e questo vale anche per un chatbot.
7. Non creare nuovi processi
I chatbot dovrebbero essere creati per uno scopo preciso. Devono essere strettamente integrati nei processi aziendali – non un progetto secondario opzionale.
Se non costruisci nuovi processi attorno al tuo chatbot, a cosa serve? Non otterrai nulla di simile ai livelli di ROI che i chatbot possono offrire.
In Botpress, il nostro chatbot è il primo livello di supporto clienti. Qualsiasi domanda parte dal bot. Se necessario, si viene trasferiti a un operatore umano. Ma senza il nostro chatbot, i nostri processi dovrebbero cambiare – è una parte integrante del nostro supporto clienti pay-as-you-go.
Durante la definizione del progetto, chiarisci cosa il tuo chatbot andrà ad automatizzare e quali nuovi processi introdurrà.
8. Promettere troppo ai dirigenti
È facile lasciarsi trasportare quando si presenta un progetto alla direzione. Ma esagerare con le promesse all’inizio può portare a problemi in seguito.
Ad esempio, gli standard di settore per i tassi di comprensione NLU si aggiravano intorno al 75-78%. Ma se un collaboratore entusiasta promette al proprio capo un tasso di comprensione del 95% per ottenere l’approvazione del progetto, anche un ottimo risultato dell’85% sembrerà un fallimento.
Dai aspettative realistiche. La metà dei clienti che vediamo promette troppo all’inizio, il che porta solo a una gestione insoddisfatta in seguito.
E se non sai cosa sia ragionevole, chiedi pure. Il nostro team Customer Success è sempre disponibile a confrontarsi con i clienti per definire aspettative realistiche da presentare ai decisori.
9. Lasciare il 100% della progettazione conversazionale agli LLM
“Lascio la parte di conversazione a ChatGPT.”
Anche se il tuo progetto aziendale sarà alimentato da un motore LLM, non dovresti trascurare la progettazione della conversazione.
Anche se una buona piattaforma chatbot semplifica le migliori pratiche conversazionali, le aziende devono considerare la propria esperienza utente unica.
Gli agenti LLM possono offrire un flusso di conversazione naturale, ma è necessaria una progettazione su misura per perfezionare l’esperienza utente. Usare AI agentica non garantisce che il bot rispetti i parametri di comunicazione specifici della tua azienda.
Nessuna esperienza di conversation design nel tuo team di sviluppo? Nessun problema. Abbiamo un corso Botpress Academy sul Conversation Design per chi inizia a creare bot.
10. Tempistiche brevi
Un nostro cliente ottimista ha recentemente detto al suo capo che avrebbe messo in funzione il loro principale progetto chatbot in 2 settimane. E sai una cosa? Ci è quasi riuscito.
Una tempistica standard per un chatbot aziendale – se vuoi accelerare il processo – è di 1 mese. Un periodo più breve rischia di portare a a) mancato rispetto delle scadenze, oppure b) distribuzione di un bot scadente.
Anche se la fase di costruzione non durerà un mese, dovresti prevedere tempo extra per testare e rivedere la struttura del bot. È sempre meglio avere tempo in più che non abbastanza.
11. Cercare di ottenere valore da una soluzione no-code
Esistono molte piattaforme chatbot sul mercato. Molte di queste si presentano come soluzioni ‘no-code’.
Ma per distribuire un chatbot utile, serve competenza tecnica. Chi sostiene il contrario sta cercando di venderti una soluzione limitata.
Certo, puoi utilizzare una soluzione no-code per creare un bot FAQ. Ma che valore aggiunge davvero alla tua azienda?
I bot ad alto ROI sono integrati con i sistemi e i flussi di lavoro quotidiani della tua azienda. Realizzare un'integrazione utile e senza soluzione di continuità con i processi aziendali su misura – non spaventarti – richiederà un po' di codice.
Le soluzioni no-code vanno bene per bot di base. Se vuoi creare un bot di livello enterprise che porti risultati, dovrai coinvolgere il tuo team di sviluppo.
Nessun sviluppatore nel tuo team? Chiedi di essere messo in contatto con una delle nostre organizzazioni partner – ti metteremo in contatto con un esperto nella creazione di bot.
Stai creando un bot? Fallo nel modo giusto
Se vuoi creare e distribuire un chatbot, fallo nel modo giusto.
Se costruito correttamente, un chatbot può essere il progetto con il miglior ROI sul tavolo. Ma se la tua azienda commette alcuni di questi errori comuni, il progetto può diventare frustrante e di valore incerto.
Negli ultimi 7 anni abbiamo implementato chatbot nelle aziende. Sappiamo cosa funziona e cosa no.
Se vuoi implementare un chatbot di alto valore, abbiamo l’esperienza per aiutarti a raggiungere il successo.
Inizia a costruire oggi. È gratis.
Domande frequenti
1. Quali strumenti o piattaforme sono migliori per creare chatbot di livello enterprise?
I migliori strumenti per creare chatbot di livello enterprise sono Botpress, Rasa e Tidio, perché offrono alta scalabilità, personalizzazione avanzata, integrazione con sistemi aziendali (come CRM o ERP) e funzioni di sicurezza come il controllo degli accessi basato sui ruoli.
2. Devo avere esperienza pregressa in AI o machine learning per creare un chatbot?
Non serve esperienza pregressa in AI o machine learning per costruire un chatbot, poiché piattaforme come Botpress e Manychat gestiscono il modello linguistico e l’addestramento; tuttavia, una conoscenza tecnica di base aiuta nella creazione di logiche complesse o integrazioni.
3. Come posso confrontare le prestazioni del mio chatbot con gli standard di settore?
Per valutare le prestazioni del tuo chatbot, misura KPI come l’accuratezza NLU (tipicamente 75–85% per bot ben addestrati), il tempo medio di gestione, il tasso di completamento degli obiettivi e la soddisfazione degli utenti, confrontandoli con i benchmark pubblicati nel tuo settore.
4. Quali strumenti posso utilizzare per monitorare e analizzare le metriche di performance dei chatbot?
Puoi utilizzare strumenti di analisi come la dashboard integrata di Botpress, Dashbot, Google Analytics (tramite tracciamento eventi personalizzati) o Mixpanel per monitorare in tempo reale metriche come retention, tasso di fallback, sentiment e successo delle conversazioni.
5. Come scrivo prompt e risposte efficaci per il mio chatbot?
Per scrivere prompt e risposte efficaci per il tuo chatbot, usa un linguaggio naturale e conciso che rifletta la voce del tuo brand e struttura le risposte per chiarire e guidare la conversazione verso la soluzione.
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