- Los chatbots nunca deben limitarse a un solo caso de uso; su verdadero valor reside en ampliar la automatización a todos los departamentos, maximizando la inversión inicial.
- El despliegue es sólo el principio: los bots deben supervisarse, probarse e iterarse continuamente para que sigan siendo eficaces.
- Incluso con los bots LLM, el diseño personalizado de las conversaciones sigue siendo esencial para ofrecer una experiencia de usuario personalizada y coherente con la marca.
Hemos ayudado a muchas empresas a implantar chatbots. Hemos visto de todo.
Cuando se hacen bien, los chatbots empresariales son una de las iniciativas con mejor ROI en las que puede invertir su empresa. Pero demasiadas empresas inexpertas se topan con los mismos escollos a la hora de desplegar su chatbot.
Tras varios años y miles de implantaciones de chatbots, nuestro equipo de Éxito del Cliente ha recopilado algunos de los errores más comunes que ven cometer a las organizaciones con los chatbots.
He aquí algunos de los errores más comunes -y fácilmente evitables- que cometen las empresas al implantar chatbots:
1. Visión de túnel para un caso de uso único
Chatbot de RRHH. Chatbot de atención al cliente. Chatbot de TI. Chatbot de generación de clientes potenciales.
La mayoría de las iniciativas de chatbot comienzan con un único caso de uso. Su equipo averigua qué funciona y qué no, y lo despliega. Eso es perfecto, pero una vez que encuentres la receta del éxito, no olvides repetirla.
Siempre que su iniciativa de chatbot no se limite a un único caso de uso, puede utilizar el mismo software para automatizar procesos en todos los departamentos de la empresa.
Si quieres obtener el mejor ROI de tu inversión en chatbot, sigue repitiendo el proceso.
Empieza con un chatbot de preguntas frecuentes para inmobiliarias y amplíalo a un chatbot de generación de contactos. O empieza con un chatbot de comercio electrónico y luego crea un bot de formación de RRHH.
Sus infinitos casos de uso son la razón por la que los chatbots son una inversión rentable: no descuide el potencial de su chatbot.
2. Olvidar los KPI
¿Cómo puedes saber si tu chatbot tiene éxito si no eliges las métricas para medirlo?
A la hora de definir el alcance de su proyecto, debe saber qué quiere que consiga su bot. ¿Va a desviar llamadas de sus sobrecargados representantes de atención al cliente? ¿Va a captar clientes potenciales proporcionándoles información sobre el sector?
Sus KPI deben ser:
- Números concretos
- Respaldado por los datos existentes
- Posibles de medir (con un plan sobre quién los medirá, cómo se medirán y cuándo se medirán).
Antes de embarcarse en un proyecto de chatbot, debe tener definidos sus KPI. Pueden evolucionar, y eso está bien. Pero una empresa necesita KPI para construir y medir correctamente un chatbot de éxito.
3. Encargar a un becario un proyecto completo de despliegue de un chatbot
Aunque en tu última hornada de becarios de verano seguro que se levantan unas cuantas manos para emprender un proyecto de chatbot en solitario, tenemos noticias: es un proyecto exigente.
Un chatbot es un proyecto de desarrollo, como cualquier otro software. No existe una solución rápida de copiar y pegar que sea adecuada para que una empresa real la ponga a disposición de sus usuarios. Una empresa necesita empleados a largo plazo dispuestos a llevarlo a cabo.
Nuestro equipo de éxito de clientes recomienda que en un proyecto de chatbot participen 1 o 2 desarrolladores y 1 o 2 empleados de la empresa. Esa clase de programación que tomaste en la universidad probablemente no sea suficiente.
4. No equilibrar las necesidades de las empresas y de los promotores
Soluciones como Langchain son perfectas para los desarrolladores. Pero eso significa que los miembros del equipo de la empresa no suelen poder colaborar en la implantación.
Algunos de nuestros competidores -no diremos nombres- son perfectos para los responsables de la toma de decisiones empresariales. Pero una vez que se lo pasan al resto del equipo, sus desarrolladores tienen las manos atadas por plataformas limitadas.
Un chatbot es una colaboración entre un equipo de desarrolladores y un equipo de comercialización. Un despliegue con éxito es la unión de ambos. Asegúrate de que tu hoja de ruta y tus herramientas se adaptan bien a ambos lados de la ecuación.
5. Infrafinanciación
"Quiero construir un chatbot por 200 dólares".
Si quieres un chatbot que aporte un valor tangible, sigue buscando. Lo diremos una vez más: un chatbot es un verdadero proyecto de desarrollo de software.
El precio de su proyecto dependerá de su alcance, necesidades y equipo de desarrollo. Pero prepárate para que un chatbot de nivel empresarial te cueste mucho más de 200 dólares.
La buena noticia es que, si lo implementa correctamente, verá fácilmente cómo el precio inicial de su chatbot se traduce en un retorno de la inversión.
6. Finalización del proyecto tras el despliegue
Así que su chatbot está en el mundo - proyecto hecho, ¿verdad? Pues no.
Muchas empresas consideran que un chatbot es un proceso de un solo paso. Pagan, construyen, despliegan y ya está. Pero si se trata de obtener un valor real de un chatbot, la implementación es solo el principio.
Un chatbot necesita ser supervisado. La revisión, los comentarios, los ajustes y las iteraciones deben planificarse con antelación.
El ciclo de vida del software incluye iteraciones de pruebas y mantenimiento, y eso incluye un chatbot.
7. No crear nuevos procesos
Los chatbots deben crearse por una razón. Deben estar inextricablemente entrelazados con sus procesos de negocio, no ser un proyecto secundario para dar o tomar.
Si no crea nuevos procesos en torno a su chatbot, ¿qué sentido tiene? No verá nada que se acerque a los niveles de ROI de los que son capaces los chatbots.
En Botpress, nuestro chatbot es el primer nivel de atención al cliente. No importa la pregunta, todo el mundo empieza con el bot. Si es necesario, son transferidos a un humano. Pero si eliminamos nuestro chatbot, nuestros procesos tendrán que cambiar: es una parte integral de nuestro proceso de atención al cliente de pago por uso.
Al definir el alcance de su proyecto, deje claro qué va a automatizar su chatbot y qué nuevos procesos traerá consigo.
8. Venta excesiva a la alta dirección
Es fácil dejarse llevar por la euforia cuando uno se dirige a la alta dirección. Pero vender demasiado por adelantado es una receta para el desastre más adelante.
Por ejemplo, los estándares del sector para las tasas de comprensión de NLU solían rondar el 75-78%. Pero si un colaborador entusiasta presenta a su jefe una tasa de comprensión del 95% para obtener la aprobación del proyecto, incluso un 85% de éxito salvaje parecerá un fracaso.
Ofrezca expectativas razonables. La mitad de los clientes que vemos sobrevenden por adelantado, lo que solo conduce a una gestión descontenta más adelante.
Y si no está seguro de lo que es razonable, no tiene más que preguntar. Nuestro equipo de atención al cliente siempre está dispuesto a reunirse con los clientes para revisar las expectativas razonables que deben presentar a los responsables de la toma de decisiones.
9. Dejar el 100% del diseño de la conversación a LLMs
"Voy a dejar la parte de la conversación a ChatGPT."
El hecho de que el proyecto de su empresa vaya a funcionar con un motor LLM no significa que deba descuidar el diseño de la conversación.
Aunque una buena plataforma de chatbot simplificará las mejores prácticas de conversación, las empresas deben ser conscientes de su experiencia de usuario única.
Los agentesLLM pueden proporcionar un flujo de conversación natural, pero es necesario un diseño de conversación a medida para perfeccionar la experiencia del usuario. El hecho de que utilices IA agéntica no significa que tu bot vaya a cumplir los parámetros de comunicación personalizados de tu empresa.
¿Su equipo de desarrollo no tiene experiencia en el diseño de conversaciones? No hay problema. Tenemos una clase enBotpress Academy sobre diseño de conversación para nuevos creadores de bots.
10. Plazos cortos
Un optimista cliente nuestro le dijo hace poco a su jefe que tendría su gran proyecto de chatbot en marcha en 2 semanas. ¿Y saben qué? Casi lo consigue.
Un plazo estándar para un chatbot empresarial -si estás intentando acelerar el proceso- es de 1 mes. Si el plazo es inferior, se corre el riesgo de a) incumplir el plazo o b) desplegar un bot defectuoso.
Aunque el proceso de construcción no durará un mes, deberías disponer de tiempo extra para realizar pruebas y reiterar la estructura de tu bot. Siempre es mejor tener tiempo extra que no tener suficiente.
11. Intentar obtener valor de una solución sin código
Hay muchas plataformas de chatbot en el mercado. Y muchas de ellas se anuncian como soluciones "sin código".
Pero para desplegar un chatbot útil, hay que ponerse técnico. Quien te diga lo contrario está intentando venderte una solución limitada.
Claro que puedes utilizar una solución sin código para crear un bot de preguntas frecuentes. Pero, ¿qué valor añade realmente a tu negocio?
Los bots de alto ROI se integran con los sistemas y flujos de trabajo diarios de su empresa. Construir una integración útil y fluida con los procesos de negocio a medida de tu empresa implicará -no te asustes- algo de codificación.
Las soluciones sin código están bien para los bots básicos. Si estás creando un bot de nivel empresarial con el que quieres obtener beneficios, tendrás que recurrir a los servicios de tu equipo de desarrollo.
¿No tiene un desarrollador en su equipo? Pida que le pongamos en contacto con una de nuestras organizaciones asociadas: le pondremos en contacto con un experto en creación de bots.
¿Construyendo un bot? Hazlo bien
Si vas a crear e implantar un chatbot, hazlo bien.
Cuando se construye correctamente, un chatbot puede ser el proyecto con mayor ROI sobre la mesa. Pero si su empresa se encuentra con algunos de estos errores comunes, puede ser un proyecto frustrante con un valor turbio.
Llevamos 7 años implantando chatbots en empresas. Sabemos lo que funciona y lo que no.
Si desea implantar un chatbot de alto valor, tenemos la experiencia necesaria para prepararle para el éxito.
Empieza a construir hoy mismo. Es gratis.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué herramientas o plataformas son las mejores para crear chatbots empresariales?
Las mejores herramientas para crear chatbots de nivel empresarial son Botpress, Rasa y Tidio, ya que ofrecen una gran escalabilidad, personalización avanzada, integración con sistemas empresariales (como CRM o ERP) y funciones de seguridad como el control de acceso basado en roles.
2. ¿Necesito experiencia previa en IA o aprendizaje automático para crear un chatbot?
No es necesario tener experiencia previa en IA o aprendizaje automático para crear un chatbot, ya que plataformas como Botpress y Manychat gestionan el modelo lingüístico y los aspectos de formación entre bastidores; sin embargo, unos conocimientos técnicos básicos ayudan a la hora de crear lógicas o integraciones complejas.
3. ¿Cómo puedo comparar el rendimiento de mi chatbot con los estándares del sector?
Para evaluar el rendimiento de su chatbot, mida indicadores clave de rendimiento (KPI) como la precisión del NLU (que suele ser del 75-85% para los bots bien entrenados), el tiempo medio de gestión, la tasa de consecución de objetivos y la satisfacción del usuario, y compárelos con los puntos de referencia publicados en su sector.
4. ¿Qué herramientas puedo utilizar para rastrear y analizar las métricas de rendimiento del chatbot?
Puede utilizar herramientas de análisis como el panel integrado de Botpress, Dashbot, Google Analytics (a través del seguimiento de eventos personalizados) o Mixpanel para supervisar métricas como la retención, la tasa de retroceso, el sentimiento y el éxito de la conversación en tiempo real.
5. ¿Cómo escribo mensajes y respuestas eficaces para mi chatbot?
Para escribir mensajes y respuestas eficaces para su chatbot, utilice un lenguaje natural y conciso que refleje la voz de su marca y estructure las respuestas para aclarar y guiar la conversación hacia una resolución.
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