- Conversational marketing membalik konsep pemasaran satu arah menjadi dialog interaktif secara real-time yang melibatkan pelanggan dan membimbing mereka melalui proses pembelian dengan lebih efektif.
- Chatbot dan agen AI mendorong conversational marketing dengan mempersonalisasi interaksi, mengkualifikasi prospek, serta menangani pertanyaan dalam skala besar sambil memberikan respons instan.
- Praktik terbaik conversational marketing meliputi penulisan dialog yang autentik, menempatkan bot di saluran pesan populer, mengutamakan kejelasan, dan menyeimbangkan otomatisasi dengan interaksi manusia.
- Untuk memulai conversational marketing, perusahaan perlu memetakan perjalanan pelanggan, memilih alat yang tepat (chatbot, agen, atau live chat), mengintegrasikan dengan sistem backend, serta terus menguji dan mengoptimalkan percakapan untuk perbaikan.
Sebagian besar aktivitas pemasaran bersifat satu arah – Anda mengirim email atau menayangkan iklan. Audiens Anda menerimanya secara pasif, jika mereka melihatnya.
Conversational marketing melalui chatbot bisnis membalikkan konsep pemasaran tradisional.
Ini interaktif, personal, dan cepat.
Mari kita bahas lebih dalam tentang chatbot marketing ini, termasuk semua yang perlu Anda ketahui untuk memulai conversational marketing.
Apa itu pemasaran percakapan?
Conversational marketing adalah strategi keterlibatan pelanggan yang menggunakan percakapan real-time dan personal untuk membawa prospek melalui proses pembelian.
Alih-alih formulir, email, atau konten statis, conversational marketing biasanya dilakukan melalui chatbot AI, aplikasi pesan, atau asisten suara.
Mirip dengan percakapan penjualan dengan manusia – namun bisa dijalankan dalam skala besar berkat teknologi seperti AI dan agen LLM.
Bagaimana Cara Kerja Conversational Marketing
Conversational marketing bekerja seperti percakapan manusia — dengan menciptakan dialog dua arah yang membantu orang mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.
Misalnya Anda sedang mencari laptop baru.
Anda mengunjungi sebuah situs web dan alih-alih melihat halaman produk yang panjang atau formulir “Hubungi Kami”, sebuah chatbot muncul dengan: “Sedang mencari laptop kerja, laptop gaming, atau yang lain?”
Anda klik “Laptop Kerja” dan langsung masuk ke percakapan. Bot akan bertanya beberapa hal lagi:
- Berapa anggaran Anda?
- Apakah Anda lebih suka Mac atau Windows?
- Apakah Anda membutuhkan aksesori tambahan?
Setelah Anda menjawab, bot akan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi untuk Anda. Jika Anda siap membeli, bot akan mengarahkan Anda ke pembayaran. Dan jika masih ada pertanyaan? Bot dapat menghubungkan Anda dengan agen langsung.
Elemen Kunci Conversational Marketing
Percakapan real-time
Aturan utama conversational marketing adalah percakapan terjadi secara instan. Prospek Anda bertanya, langsung dibantu.
Ini bisa dilakukan oleh karyawan melalui live chat, atau diotomatisasi dan diskalakan menggunakan chatbot.
Hasil yang dapat diskalakan
Dengan solusi otomatis, keunggulan conversational marketing adalah kemampuannya untuk diskalakan dengan sangat baik.
Dulu, keterlibatan pelanggan secara real-time berarti satu karyawan untuk satu pelanggan – sekarang chatbot memungkinkan perusahaan memperluas pemasaran dan dukungan pelanggan dengan biaya tambahan minimal.
Layanan yang dipersonalisasi
Chatbot zaman dulu sangat buruk – karena mereka tidak bisa mempersonalisasi hasil.
Namun dengan hadirnya dan semakin mudahnya akses ke LLM, setiap pelanggan bisa mendapatkan bantuan yang dipersonalisasi. Apapun kebutuhan atau preferensinya, chatbot dapat menunjukkan produk terbaik atau menjadwalkan pertemuan dengan sales.
Praktik Terbaik Conversational Marketing
.webp)
Tulis dialog, bukan promosi penjualan
Skrip chatbot Anda harus meniru percakapan penjualan terbaik: jangan terdengar seperti sedang memaksa menjual sesuatu.
Keberhasilan chatbot Anda sangat bergantung pada skripnya – susun percakapan dengan pertanyaan terbuka untuk mengetahui kebutuhan prospek Anda.
Tempatkan di mana pelanggan Anda berada
Banyak orang membayangkan chatbot sebagai widget di situs – padahal chatbot paling sering digunakan di aplikasi pesan.
Chatbot WhatsApp atau bot Facebook Messenger bisa menjangkau klien Anda di mana pun mereka berada. Bonusnya, ini mendorong interaksi lanjutan.
Pilih agen AI daripada chatbot AI
Kedengarannya mirip, tapi agen AI memberikan pengalaman yang jauh lebih bermanfaat dibanding chatbot. Agentic AI memungkinkan bot Anda melakukan tindakan atas nama organisasi atau pengguna — seperti mereset password atau menganalisis data.
Sebagian besar agen AI adalah agen berbasis LLM, menggunakan LLM terbaru sebagai sumber kecerdasan buatan. Meskipun terdengar rumit, sebenarnya cukup mudah untuk membangun agen AI, bahkan jika Anda belum berpengalaman dalam coding. Anda bisa mulai dengan melihat framework agen AI terbaik dari kami.
Analisis dan optimalkan seiring bertambahnya data
Chatbot terbaik terus dikembangkan – terkadang hingga ratusan kali.
Setiap interaksi menghasilkan data berharga yang bisa mengungkap kekurangan respons bot, alur yang membingungkan, atau peluang yang terlewat.
Tinjau log percakapan secara rutin untuk mengetahui di mana pengguna berhenti, pertanyaan yang belum terjawab, dan jalur mana yang paling banyak menghasilkan konversi. Gunakan data ini untuk memperbaiki skrip, alur, dan fungsi bot Anda.
Utamakan kejelasan, bukan keunikan
Orang tidak butuh slogan lucu. Mereka butuh informasi. Hindari gimmick pemasaran yang terlalu dibuat-buat pada bot Anda.
Jaga struktur dan skrip tetap sederhana, informatif, dan jelas. Apa yang benar-benar diinginkan pelanggan dari CX adalah efisiensi dan kemudahan.
Seimbangkan otomatisasi dengan interaksi manusia
Kadang pelanggan memang perlu bicara dengan manusia. Jangan biarkan prospek Anda menunggu jika mereka butuh bantuan staf – mungkin mereka ingin melakukan pembelian besar, atau punya kasus khusus.
Sediakan opsi human-in-the-loop agar mudah dialihkan ke karyawan jika diperlukan.
Contoh Conversational Marketing
Waiverlyn dari Waiver Group
Mengisi formulir bukan hanya berisiko tinggi – tapi juga membosankan.
Itulah yang ingin diperbaiki oleh perusahaan konsultasi kesehatan Waiver Group. Mereka ingin chatbot conversational marketing yang melayani prospek 24/7 dan menjadwalkan pertemuan penjualan. Mereka bekerja sama dengan mitra Botpress untuk membangun Waiverlyn – bot yang dapat:
- Mempermudah manajemen prospek
- Menjadwalkan konsultasi
- Memperkuat fokus merek
Waiverlyn dengan cepat mengisi jadwal dengan prospek yang sudah dikualifikasi. Dengan berinteraksi dengan pengunjung situs, bot bisa mengidentifikasi kebutuhan dan langkah selanjutnya setiap orang – lalu langsung menindaklanjutinya.
Hasilnya? Waiver Group mengalami peningkatan 25% dalam konsultasi yang dijadwalkan, lonjakan 9x dalam keterlibatan pengunjung, dan prospek yang lebih berkualitas.
Virtual Butler dari hostifAI
Dengan layanan multibahasa 24/7, chatbot hotel semakin populer.
Mereka tidak hanya memesan kamar – mereka juga dapat menawarkan tambahan (seperti tur), merekomendasikan pengalaman bersantap, atau menawarkan upgrade.
hostifAI, agensi chatbot khusus hotel, menemukan bahwa 7 dari 10 tamu berinteraksi dengan chatbot hotel sebelum tiba (dan 2 dari 10 membeli layanan tambahan, bahkan sebelum menginjakkan kaki di hotel).
Conversational marketing yang diterapkan di hotel berarti lebih banyak upselling dan pengalaman tamu yang lebih baik serta praktis.
Manfaat Conversational Marketing
.webp)
Kualifikasi prospek lebih cepat
Chatbot mengajukan pertanyaan cerdas untuk langsung menilai prospek, tanpa perlu formulir panjang.
Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi
Percakapan terasa lebih manusiawi – ini adalah strategi yang terbukti efektif untuk meningkatkan keterlibatan. Bahkan, terkadang percakapan ini bisa terasa menyenangkan.
Mengurangi hambatan dalam proses pembelian
Pelanggan mendapatkan jawaban instan, sehingga mengurangi titik-titik keluar dalam proses. Alih-alih mencari jawaban sendiri, mereka dibimbing dengan lancar di setiap langkah perjalanan.
Mengumpulkan lebih banyak data tanpa terasa memaksa
Chatbot pemasaran percakapan dapat mengumpulkan wawasan pelanggan secara alami selama percakapan. Semakin banyak data yang dimiliki tim Anda, semakin baik.
Beroperasi 24/7
Calon pelanggan bisa mengunjungi situs Anda kapan saja. Jadi, masuk akal jika Anda menyediakan dukungan 24/7.
Cara Menerapkan Pemasaran Percakapan dalam 5 Langkah
Langkah 1: Petakan perjalanan pelanggan Anda
Berikut daftar pertanyaan singkat untuk membantu Anda menentukan di mana alat pemasaran percakapan Anda bisa memberikan nilai paling besar:
- Di mana pelanggan biasanya berhenti atau keluar?
- Pertanyaan apa yang mereka ajukan sebelum melakukan konversi?
- Bagian mana dari situs atau funnel Anda yang membingungkan atau penuh hambatan?
- Kapan pelanggan biasanya menghubungi dukungan?
Menentukan kasus penggunaan yang jelas dan ringkas sangat penting untuk membangun chatbot yang bermanfaat. Semakin jelas tujuannya, semakin tinggi ROI pemasaran percakapan Anda.
Langkah 2: Pilih alat yang sesuai
Ada beberapa pilihan alat pemasaran percakapan yang bisa Anda gunakan – secara umum, pilihannya adalah chatbot, agen AI, dan live chat.
Pilih agen AI jika Anda ingin pemasaran percakapan Anda bisa melakukan tindakan lebih lanjut – seperti memproses pembayaran, mengganti kata sandi, atau memperbarui data pelanggan di CRM.
Pilih chatbot jika tujuan utama Anda adalah menangani FAQ dan menilai prospek – tindakan bernilai tinggi, namun tetap dalam format percakapan.
Pilih live chat jika Anda memiliki tim layanan pelanggan. Mereka bisa membalas secara real-time, bukan hanya membantu pelanggan lewat telepon.
Langkah 3: Buat skrip alur percakapan Anda (atau serahkan ke LLM)
Meskipun LLM dapat menangani sebagian besar kata-kata yang akan diucapkan alat AI percakapan Anda, Anda tetap perlu membuat skrip alur dasar percakapan bot Anda.
Fokuslah pada langkah-langkah utama: bagaimana percakapan dimulai, jalur apa saja yang bisa diambil pengguna, dan kapan AI harus mengalihkan ke manusia atau melakukan tindakan. Berikan struktur yang cukup pada agen AI Anda agar tetap terarah, sementara LLM menangani bahasa alami.
Langkah 4: Integrasikan dengan alat Anda
Alat pemasaran percakapan Anda sebaiknya terhubung dengan:
- CRM
- Basis Pengetahuan yang relevan (misalnya: daftar inventaris, deskripsi produk, situs web perusahaan, dll.)
- Platform email marketing
- Alat otomatisasi penjualan apa pun
- Sistem pembayaran
Semakin baik chatbot Anda terintegrasi, semakin baik pula layanannya. Ketika pelanggan bisa mendapatkan informasi produk yang akurat dan terbaru, mereka tidak perlu lagi menghubungi karyawan.
Langkah 5: Uji dan optimalkan (secara rutin!)
Alat pemasaran percakapan Anda pasti masih memiliki ruang untuk perbaikan. Kesalahan besar yang sering dilakukan perusahaan saat menerapkan AI adalah tidak melakukan iterasi pada desain awal mereka.
Semakin banyak orang menggunakan chatbot Anda, Anda akan semakin memahami kelemahannya. Setelah Anda melihat manfaat dari chatbot, Anda bisa memperluas penggunaannya ke area bisnis lain – mungkin alat pemasaran percakapan Anda juga bisa membantu dukungan pelanggan, atau membantu departemen TI atau HR dengan pertanyaan umum.
Mulai Pemasaran Percakapan Bulan Ini
Masa depan pemasaran adalah AI. Pemasaran percakapan adalah peluang yang mudah dimanfaatkan.
Botpress adalah platform pembuatan bot yang sangat dapat dikembangkan, dirancang untuk kebutuhan perusahaan. Teknologi kami memungkinkan pengembang membangun chatbot dan agen AI dengan berbagai kemampuan sesuai kebutuhan Anda.
Paket keamanan kami yang ditingkatkan memastikan data pelanggan selalu terlindungi dan sepenuhnya dikendalikan oleh tim Anda.
Mulai bangun hari ini. Gratis.
Atau hubungi tim penjualan kami untuk informasi lebih lanjut.
FAQ
1. Bagaimana pemasaran percakapan cocok dalam strategi omnichannel?
Pemasaran percakapan cocok dalam strategi omnichannel dengan menyediakan lapisan interaksi real-time yang konsisten di semua platform – baik pelanggan berada di situs web, WhatsApp, Facebook, atau aplikasi seluler Anda. Ini memastikan bahwa di mana pun percakapan dimulai, pelanggan mendapatkan keterlibatan yang instan dan personal.
2. Apakah pemasaran percakapan bisa sepenuhnya menggantikan email marketing tradisional?
Pemasaran percakapan tidak bisa sepenuhnya menggantikan email marketing tradisional karena keduanya memiliki fungsi berbeda. Chat real-time sangat baik untuk mengonversi pengguna dengan niat tinggi atau menjawab pertanyaan langsung, sementara email tetap penting untuk kampanye bertahap dan membina prospek dalam jangka waktu lebih lama.
3. Jenis bisnis apa yang paling diuntungkan dari pemasaran percakapan?
Bisnis yang paling diuntungkan dari pemasaran percakapan adalah yang membutuhkan interaksi pelanggan tinggi, seperti e-commerce, SaaS, perjalanan, kesehatan, dan layanan keuangan. Sektor-sektor ini mengandalkan respons cepat untuk mengonversi prospek dan mengurangi tingkat keluar.
4. Berapa panjang percakapan ideal untuk bot pemasaran?
Panjang percakapan ideal untuk bot pemasaran adalah 3 sampai 5 pertukaran singkat. Tujuannya adalah menarik minat, mengkualifikasi prospek, dan membawa mereka ke langkah berikutnya. Percakapan yang terlalu panjang berisiko kehilangan perhatian dan meningkatkan tingkat keluar.
5. Bisakah saya memasukkan video atau gambar ke dalam interaksi chatbot untuk meningkatkan keterlibatan?
Ya, Anda bisa memasukkan video atau gambar ke dalam interaksi chatbot untuk meningkatkan keterlibatan dan memperjelas penawaran. Media kaya seperti gambar produk atau demo video dapat meningkatkan tingkat konversi, tetapi sebaiknya dioptimalkan agar cepat dimuat dan tidak berlebihan agar tidak membebani pengguna.
.webp)
