- Pemasaran percakapan mengubah pemasaran satu arah tradisional menjadi dialog interaktif secara real-time yang melibatkan pelanggan dan memandu mereka melalui perjalanan pembelian dengan lebih efektif.
- Chatbot dan agen AI mendorong pemasaran percakapan dengan mempersonalisasi interaksi, mengkualifikasikan prospek, dan menangani pertanyaan dengan lancar dalam skala besar sambil memberikan respons instan.
- Praktik terbaik untuk pemasaran percakapan termasuk menulis dialog otentik, menggunakan bot di saluran pesan populer, memprioritaskan kejelasan, dan menyeimbangkan otomatisasi dengan bantuan manusia.
- Untuk meluncurkan pemasaran percakapan, perusahaan harus memetakan perjalanan pelanggan, memilih alat yang tepat (chatbot, agen, atau live chat), mengintegrasikan dengan sistem backend, dan terus menguji serta mengoptimalkan percakapan untuk perbaikan.
Sebagian besar gerakan pemasaran bersifat satu arah - Anda mengirim email atau menjalankan iklan. Audiens Anda mengonsumsinya secara pasif, jika ada.
Pemasaran percakapan melalui chatbot bisnis membalikkan ide pemasaran biasa.
Sangat menarik, personal, dan cepat.
Mari selami bentuk pemasaran chatbot ini, termasuk semua yang perlu Anda ketahui untuk memulai pemasaran percakapan.
Apa yang dimaksud dengan pemasaran percakapan?
Pemasaran percakapan adalah strategi keterlibatan pelanggan yang menggunakan percakapan real-time dan dipersonalisasi untuk menggerakkan prospek melalui perjalanan pembelian.
Alih-alih menggunakan formulir, email, atau konten statis, pemasaran percakapan biasanya dilakukan melalui chatbot AI, aplikasi perpesanan, atau asisten suara.
Ini mirip dengan percakapan penjualan dengan manusia - kecuali ini dapat diskalakan, berkat teknologi seperti AI dan agenLLM .
Cara Kerja Pemasaran Percakapan
Pemasaran percakapan bekerja seperti halnya percakapan manusia - dengan menciptakan dialog timbal balik yang membantu orang mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.
Katakanlah Anda sedang berbelanja laptop baru.
Anda mengunjungi sebuah situs web dan alih-alih melihat halaman produk yang panjang atau formulir "Hubungi Kami", sebuah chatbot muncul: "Mencari laptop kerja, laptop gaming, atau yang lainnya?"
Anda klik "Laptop Kerja" dan boom - Anda berada dalam percakapan. Bot mengajukan beberapa pertanyaan lagi:
- Berapa anggaran Anda?
- Apakah Anda lebih suka Mac atau Windows?
- Apakah Anda memerlukan aksesori tambahan?
Setelah Anda menjawab, bot akan memberikan saran yang dipersonalisasi untuk Anda. Jika Anda siap membeli, bot akan mengarahkan Anda ke kasir. Dan jika Anda masih memiliki pertanyaan? Bot ini dapat menghubungkan Anda dengan agen langsung.
Elemen-elemen Kunci dari Pemasaran Percakapan
Percakapan waktu nyata
Aturan utama dari pemasaran percakapan adalah bahwa percakapan terjadi secara instan. Prospek Anda mengajukan pertanyaan dan mereka langsung dibantu.
Hal ini dapat dilakukan melalui karyawan melalui obrolan langsung, atau secara otomatis dan terukur menggunakan chatbot.
Hasil yang terukur
Ketika memilih solusi otomatis, keindahan pemasaran percakapan adalah kemampuannya yang sempurna untuk mengukur.
Di masa lalu, keterlibatan pelanggan secara real-time mungkin hanya satu karyawan untuk satu pelanggan - tetapi chatbot memungkinkan perusahaan untuk memperluas pemasaran dan dukungan pelanggan mereka dengan biaya tambahan yang minimal.
Layanan yang dipersonalisasi
Chatbot lama di masa lalu sangat buruk - dan itu karena mereka tidak dapat mempersonalisasi hasil.
Namun dengan munculnya dan demokratisasi LLMs, setiap pelanggan dapat menerima bantuan yang dipersonalisasi. Apa pun kebutuhan atau preferensi mereka, chatbot dapat menunjukkan produk mana yang terbaik untuk mereka, atau menjadwalkan pertemuan dengan perwakilan penjualan.
Praktik Terbaik untuk Pemasaran Percakapan
.webp)
Tulis dialog, bukan promosi penjualan
Skrip chatbot Anda harus meniru percakapan penjualan terbaik: mereka tidak boleh terdengar seperti sedang mencoba menjual sesuatu.
Tingkat keberhasilan chatbot Anda akan bergantung pada skripnya - bingkailah percakapan Anda dengan pertanyaan terbuka dan mengarahkan untuk mengidentifikasi di mana prospek Anda berada.
Menyebarkan ke tempat pelanggan Anda berada
Kebanyakan orang membayangkan chatbot sebagai widget situs web - tetapi chatbot yang paling banyak digunakan digunakan pada saluran perpesanan.
ChatbotWhatsApp atau bot Facebook Messenger dapat bertemu dengan klien Anda di mana pun mereka berada. Dan sebagai bonus, mereka mendorong lebih banyak interaksi lanjutan.
Pilih agen AI daripada chatbot AI
Kedengarannya mirip, tetapi agen AI akan memberikan pengalaman yang jauh lebih berguna bagi pengguna Anda daripada chatbot. AI agen memungkinkan bot Anda mengambil tindakan atas nama organisasi atau pengguna Anda - seperti mengatur ulang kata sandi atau menganalisis data.
Sebagian besar agen AI adalah agenLLM, menggunakan LLMs terbaru sebagai sumber kecerdasan buatan. Meskipun mungkin terdengar seperti opsi yang rumit, membangun agen AI lebih mudah daripada yang Anda bayangkan, bahkan jika Anda kurang berpengalaman dalam pengkodean. Anda dapat memulai dengan melihat kerangka kerja agen AI terbaik kami.
Analisis dan optimalkan saat Anda mendapatkan lebih banyak titik data
Chatbot terbaik diulang-ulang - terkadang ratusan kali.
Setiap interaksi menghasilkan data berharga yang dapat mengungkapkan kesenjangan dalam respons bot Anda, alur yang membingungkan, atau peluang yang terlewatkan.
Tinjau log percakapan secara teratur untuk mengidentifikasi di mana pengguna berhenti, pertanyaan apa yang tidak terjawab, dan jalur mana yang paling banyak dikonversi. Gunakan data ini untuk mengubah dan menyempurnakan skrip, alur, dan fungsionalitas bot Anda.
Memprioritaskan kejelasan daripada kepintaran
Orang tidak menginginkan tagline yang lucu. Orang menginginkan informasi. Buang semua tipu muslihat pemasaran yang lucu yang mungkin tergoda untuk dimasukkan ke dalam bot Anda.
Jaga agar struktur dan skrip Anda tetap bersih, informatif, dan jelas. Apa yang benar-benar diinginkan pelanggan Anda dari CX adalah efisiensi dan kenyamanan.
Menyeimbangkan otomatisasi dengan handoff manusia
Terkadang Anda harus berbicara dengan manusia. Jangan biarkan prospek Anda menggantung jika mereka membutuhkan karyawan - mungkin mereka ingin melakukan pembelian besar, atau mungkin mereka memiliki kasus tertentu.
Tambahkan opsi human-in-the-loop untuk memudahkan serah terima kepada karyawan saat dibutuhkan.
Contoh Pemasaran Percakapan
Waiver Group's Waiverlyn
Mengisi formulir tidak hanya berisiko tinggi - tetapi juga membosankan.
Itulah yang ingin ditingkatkan oleh perusahaan konsultan kesehatan Waiver Group. Mereka menginginkan chatbot pemasaran percakapan yang akan melayani prospek 24/7 dan membuat janji penjualan. Mereka mengontrak mitra Botpress untuk membangun Waiverlyn - bot yang bisa:
- Merampingkan manajemen prospek
- Konsultasi buku
- Memperkuat fokus merek
Waiverlyn dengan cepat mengisi kalender dengan prospek yang sudah memenuhi syarat. Dengan berinteraksi dengan pengunjung situs web, perusahaan ini dapat mengidentifikasi kebutuhan unik setiap orang dan langkah selanjutnya - lalu menindaklanjutinya.
Hasilnya? Waiver Group mengalami peningkatan 25% dalam hal konsultasi yang dipesan, lonjakan 9x lipat dalam hal keterlibatan pengunjung, dan prospek yang lebih berkualitas.
Pelayan Virtual hostifAI
Dengan layanan multibahasa dan 24/7, chatbot hotel sedang naik daun.
Mereka melakukan lebih dari sekadar memesan kamar - mereka juga dapat menyarankan tambahan (seperti tur), menyarankan pengalaman bersantap, atau memberikan peningkatan.
hostifAI, agen chatbot yang berspesialisasi dalam hotel, telah menemukan bahwa 7 dari 10 tamu berinteraksi dengan chatbot hotel sebelum tiba (dan 2 dari 10 tamu membeli layanan tambahan, bahkan sebelum menginjakkan kaki di properti).
Pemasaran percakapan yang diterapkan pada hotel berarti lebih banyak penjualan dan pengalaman tamu yang lebih baik dan nyaman.
Manfaat Pemasaran Percakapan
.webp)
Kualifikasi prospek yang lebih cepat
Chatbot mengajukan pertanyaan cerdas untuk mengkualifikasikan prospek secara instan, melewatkan formulir yang panjang.
Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi
Percakapan terasa lebih manusiawi - ini adalah strategi yang sudah terbukti untuk meningkatkan keterlibatan. Dan, terkadang bahkan sedikit menyenangkan.
Mengurangi gesekan dalam proses pembelian
Pelanggan mendapatkan jawaban instan, sehingga mengurangi titik-titik putus di corong. Alih-alih mencari jawaban, mereka dipandu dengan lancar melalui setiap langkah perjalanan.
Menangkap lebih banyak data tanpa merasa dipaksa
Chatbot pemasaran percakapan dapat mengumpulkan wawasan pelanggan yang berguna secara alami selama percakapan. Semakin banyak data yang dimiliki tim Anda, semakin baik.
Bekerja 24/7
Prospek mengunjungi situs web Anda setiap saat sepanjang hari. Masuk akal jika Anda menawarkan dukungan 24/7.
Cara Menerapkan Pemasaran Percakapan dalam 5 Langkah
Langkah 1: Petakan perjalanan pelanggan Anda
Berikut ini adalah daftar pertanyaan untuk mengetahui di mana alat pemasaran percakapan Anda dapat memberikan nilai tambah yang paling besar:
- Di mana pelanggan cenderung berhenti?
- Pertanyaan apa yang mereka ajukan sebelum pindah agama?
- Bagian mana dari situs web atau corong Anda yang membingungkan atau memiliki gesekan tinggi?
- Kapan pelanggan biasanya menghubungi bagian dukungan?
Mengidentifikasi kasus penggunaan yang jelas dan ringkas adalah hal yang sangat penting untuk membangun chatbot yang berguna. Semakin jelas tujuan Anda, semakin tinggi ROI pemasaran percakapan Anda.
Langkah 2: Pilih alat pilihan Anda
Ada beberapa opsi alat pemasaran percakapan yang dapat Anda gunakan - opsi yang luas adalah chatbot, agen AI, dan obrolan langsung.
Pilih agen AI jika Anda ingin pemasaran percakapan Anda melangkah lebih jauh dan mengambil tindakan - seperti memproses pembayaran, mengubah kata sandi, atau memperbarui detail pelanggan di CRM.
Pilih chatbot jika tujuan utama Anda adalah menangani FAQ dan memenuhi syarat prospek - tindakan bernilai tinggi, tetapi tetap bersifat percakapan.
Pilih obrolan langsung jika Anda memiliki tim layanan pelanggan yang siap membantu Anda. Mereka dapat mengirim pesan secara real-time, bukan hanya menyediakan bantuan kepada pelanggan melalui telepon.
Langkah 3: Tuliskan alur percakapan Anda (atau muat ke LLM)
Meskipun LLM dapat menangani sebagian besar kata yang akan dikeluarkan oleh alat AI percakapan Anda, Anda perlu membuat skrip alur dasar percakapan bot Anda.
Fokuslah untuk menentukan langkah-langkah utama: bagaimana percakapan dimulai, jalur apa yang dapat diambil pengguna, dan kapan AI harus meningkat ke manusia atau mengambil tindakan. Berikan struktur yang cukup kepada agen AI Anda untuk tetap berada di jalur yang benar dan biarkan LLM menangani bahasa alami.
Langkah 4: Integrasikan dengan alat bantu Anda
Alat pemasaran percakapan Anda harus terhubung dengan alat pemasaran percakapan:
- CRM
- Basis Pengetahuan yang relevan (misalnya lembar inventaris, deskripsi produk, situs web perusahaan, dll.)
- Platform pemasaran email
- Alat otomatisasi penjualan apa pun
- Sistem pembayaran
Semakin baik integrasi chatbot Anda, semakin baik layanannya. Ketika pelanggan dapat menerima informasi yang akurat dan terkini tentang produk, mereka tidak perlu lagi berinteraksi dengan karyawan.
Langkah 5: Menguji dan mengoptimalkan (secara teratur!)
Alat pemasaran percakapan Anda akan memiliki banyak ruang untuk perbaikan. Kesalahan utama yang dilakukan perusahaan saat menerapkan AI adalah lalai dalam mengulang desain awal mereka.
Semakin banyak orang menggunakan chatbot Anda, Anda akan dapat lebih memahami kelemahannya. Dan setelah Anda mengidentifikasi nilai dari chatbot, Anda dapat memperluas penggunaannya ke area lain dalam bisnis Anda - mungkin alat pemasaran percakapan Anda juga dapat memecahkan masalah dukungan pelanggan, atau membantu departemen TI atau SDM dengan pertanyaan umum.
Mulai Pemasaran Percakapan Bulan Ini
Masa depan pemasaran adalah AI. Pemasaran percakapan adalah buah yang tidak mudah.
Botpress adalah platform pembuatan bot yang dapat dikembangkan tanpa henti yang dibuat untuk perusahaan. stack kami memungkinkan pengembang untuk membangun chatbot dan agen AI dengan kemampuan apa pun yang Anda perlukan.
Rangkaian keamanan kami yang telah disempurnakan memastikan bahwa data pelanggan selalu terlindungi, dan sepenuhnya dikendalikan oleh tim Anda.
Mulai membangun hari ini. Gratis.
Atau hubungi tim penjualan kami untuk mempelajari lebih lanjut.
Hal-hal yang sering ditanyakan
1. Bagaimana pemasaran percakapan sesuai dengan strategi omnichannel?
Pemasaran percakapan seperti perekat yang menyatukan saluran Anda: pemasaran ini memberikan pelanggan cara yang konsisten dan real-time untuk berinteraksi dengan merek Anda, baik saat mereka berada di situs, Instagram, atau platform lain.
2. Dapatkah pemasaran percakapan menggantikan pemasaran email tradisional sepenuhnya?
Tidak juga, ini lebih merupakan tim penanda daripada pengganti. Pemasaran percakapan sangat bagus untuk momen-momen yang bersifat real-time dan penting, sementara email masih menjadi andalan untuk pembaruan dalam bentuk yang lebih panjang dan pemeliharaan dari waktu ke waktu.
3. Jenis bisnis apa yang paling diuntungkan dari pemasaran percakapan?
Sejujurnya, semua bisnis yang berbicara dengan pelanggan bisa mendapatkan keuntungan, tetapi ini adalah pengubah permainan yang besar untuk e-commerce, SaaS, perjalanan, perawatan kesehatan, dan industri berbasis layanan yang membutuhkan jawaban atau pemesanan cepat.
4. Berapa panjang percakapan yang ideal untuk bot pemasaran?
Singkat dan manis adalah nama permainannya. Cukup untuk membuat seseorang memenuhi syarat atau memandu mereka, biasanya dalam 3-5 pertukaran cepat maksimal. Jika mulai terasa seperti novel, Anda melakukan terlalu banyak.
5. Dapatkah saya memasukkan video atau gambar ke dalam interaksi chatbot untuk interaksi yang lebih baik?
Tentu saja. Visual membuat bot jauh lebih menarik. Hanya saja, jangan berlebihan atau Anda akan memperlambat segalanya.
