คู่มือการตลาดเชิงสนทนาฉบับสมบูรณ์ (2025)

การสนทนาแบบเรียลไทม์

กฎทองของการตลาดแบบสนทนาคือการสนทนาจะเกิดขึ้นทันที ลูกค้าเป้าหมายของคุณถามคำถามและจะได้รับความช่วยเหลือทันที 

สามารถทำได้โดยพนักงานผ่านทางแชทสด หรือทำแบบอัตโนมัติและปรับขนาดโดยใช้แชทบอท 

ผลลัพธ์ที่ปรับขนาดได้

เมื่อเลือกใช้โซลูชันอัตโนมัติ ความงดงามของการตลาดเชิงสนทนาคือความสามารถในการปรับขนาดที่สมบูรณ์แบบ 

สมัยก่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบเรียลไทม์อาจมีลักษณะที่พนักงานหนึ่งคนต่อลูกค้าหนึ่งคน แต่แชทบอทช่วยให้บริษัทต่างๆ ขยายการตลาดและการสนับสนุนลูกค้าได้ด้วยต้นทุนเพิ่มเติมเพียงเล็กน้อย 

บริการเฉพาะบุคคล

แชทบอทรุ่นเก่าเมื่อหลายปีก่อนนั้นแย่มาก และนั่นก็เพราะว่ามันไม่สามารถปรับแต่งผลลัพธ์ให้เป็นรายบุคคลได้ 

แต่ด้วยการถือกำเนิดและการเป็นประชาธิปไตยของ LLMs ลูกค้าทุกคนสามารถรับความช่วยเหลือส่วนบุคคลได้ ไม่ว่าลูกค้าจะมีความต้องการหรือความชอบแบบใด แชทบอทสามารถแสดงให้พวกเขาเห็นว่าผลิตภัณฑ์ใดเหมาะกับพวกเขาที่สุด หรือจองการประชุมกับตัวแทนฝ่ายขายได้

เขียนบทสนทนา ไม่ใช่การขาย

สคริปต์แชทบอท ของคุณควรเลียนแบบการสนทนาการขายที่ดีที่สุด: ไม่ควรฟังดูเหมือนกำลังพยายามจะขายอะไรบางอย่าง

อัตราความสำเร็จของแชทบอทของคุณจะขึ้นอยู่กับสคริปต์ของมัน จัดกรอบการสนทนาของคุณด้วยคำถามแบบเปิดที่ชี้นำเพื่อระบุว่าลูกค้าเป้าหมายของคุณอยู่ในจุดใด  

นำไปใช้งานที่ลูกค้าของคุณอยู่

คนส่วนใหญ่เห็นแชทบอทเป็นเพียงวิดเจ็ตบนเว็บไซต์ แต่แชทบอทที่ใช้มากที่สุดจะถูกนำไปใช้ในช่องทางการส่งข้อความ

แชทบอท WhatsApp หรือ Facebook Messenger สามารถพบปะกับลูกค้าของคุณได้ทุกที่ และที่สำคัญคือ แชทบอทเหล่านี้ยังกระตุ้นให้เกิดการโต้ตอบติดตามผลมากขึ้นด้วย

เลือกตัวแทน AI แทนแชทบอท AI

แม้จะฟังดูคล้ายกัน แต่เอเจนต์ AI จะให้ประสบการณ์ที่เป็นประโยชน์แก่ผู้ใช้ของคุณมากกว่าแชทบ็อต มาก เอเจนต์ AI ช่วยให้บ็อตของคุณดำเนินการต่างๆ ในนามขององค์กรหรือผู้ใช้ของคุณได้ เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านหรือวิเคราะห์ข้อมูล

ตัวแทน AI ส่วนใหญ่เป็น ตัวแทนที่ขับเคลื่อนด้วย LLM โดยใช้ซอฟต์แวร์ล่าสุด LLMs เป็นแหล่งของปัญญาประดิษฐ์ แม้ว่าจะฟังดูเหมือนเป็นตัวเลือกที่ซับซ้อน แต่ การสร้างเอเจนต์ AI นั้นง่ายกว่าที่คุณคิด แม้ว่าคุณจะมีประสบการณ์ในการเขียนโค้ดน้อยกว่าก็ตาม คุณสามารถเริ่มต้นได้โดยตรวจสอบ เฟรมเวิร์กเอเจนต์ AI ชั้นนำ ของเรา

วิเคราะห์และเพิ่มประสิทธิภาพเมื่อคุณได้รับจุดข้อมูลเพิ่มเติม

Chatbots ที่ดีที่สุดจะต้องทำซ้ำหลายครั้ง บางครั้งก็หลายร้อยครั้ง

การโต้ตอบแต่ละครั้งจะสร้างข้อมูลอันมีค่าที่สามารถเปิดเผยช่องว่างในการตอบสนองของบอท กระแสข้อมูลที่สับสน หรือโอกาสที่พลาดไป

ตรวจสอบบันทึกการสนทนาเป็นประจำเพื่อระบุว่าผู้ใช้ออกจากระบบเมื่อใด คำถามใดที่ไม่ได้รับคำตอบ และเส้นทางใดที่แปลงได้ดีที่สุด ใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับแต่งสคริปต์ โฟลว์ และฟังก์ชันการทำงานของบอทของคุณ

ให้ความสำคัญกับความชัดเจนมากกว่าความฉลาด

ผู้คนไม่ต้องการสโลแกนน่ารักๆ ผู้คนต้องการข้อมูล เลิกใช้กลวิธีทางการตลาดน่ารักๆ ที่คุณอาจเผลอใส่เข้าไปในบอทของคุณ 

รักษาโครงสร้างและสคริปต์ของคุณให้สะอาด ให้ข้อมูล และชัดเจน สิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการจาก CX จริงๆ คือประสิทธิภาพและความสะดวกสบาย

การสร้างสมดุลอัตโนมัติด้วยการส่งมอบจากมนุษย์

บางครั้งคุณต้องพูดคุยกับมนุษย์ อย่าปล่อยให้ลูกค้าเป้าหมายของคุณต้องรอนานหากพวกเขาต้องการพนักงาน – บางทีพวกเขาอาจกำลังมองหาสินค้าชิ้นใหญ่ หรือบางทีพวกเขาอาจมีกรณีพิเศษเฉพาะ

เพิ่มตัวเลือกการมีมนุษย์ร่วมอยู่ในวงจรเพื่อให้สามารถส่งต่อข้อมูลให้กับพนักงานได้อย่างง่ายดายเมื่อจำเป็น

Waiverlyn ของกลุ่ม Waiver

การกรอกแบบฟอร์มไม่เพียงแต่เป็นเรื่องที่มีความเสี่ยงสูงเท่านั้น แต่ยังน่าเบื่ออีกด้วย

นั่นคือสิ่งที่บริษัทที่ปรึกษาทางการแพทย์ Waiver Group ต้องการปรับปรุง พวกเขาต้องการแชทบอททางการตลาดแบบสนทนาที่จะให้บริการลูกค้าเป้าหมายตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและจองนัดหมายการขาย พวกเขาจึงทำสัญญากับ Botpress พันธมิตร ในการสร้าง Waiverlyn ซึ่งเป็นบอทที่สามารถ:

• ปรับปรุงการจัดการลูกค้าเป้าหมาย
• จองการปรึกษา 
• เสริมสร้างความมุ่งเน้นของแบรนด์

Waiverlyn เติมปฏิทินด้วยข้อมูลผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ผ่านการคัดเลือกอย่างรวดเร็ว โดยการโต้ตอบกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ ก็สามารถระบุความต้องการเฉพาะและขั้นตอนต่อไปของแต่ละคนได้ จากนั้นจึงดำเนินการตามนั้น

ผลลัพธ์คือ Waiver Group พบว่า การจองคำปรึกษาเพิ่มขึ้น 25% การมีส่วนร่วมของผู้เยี่ยมชมเพิ่มขึ้น 9 เท่า และมีผู้สนใจที่มีคุณภาพสูงขึ้น 

บัตเลอร์เสมือนของ hostifAI 

ด้วยบริการหลายภาษาตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แชทบอทของโรงแรมจึงเพิ่มมากขึ้น

พวกเขาทำมากกว่าแค่จองห้องพัก พวกเขายังสามารถแนะนำบริการเสริม (เช่น ทัวร์) แนะนำประสบการณ์การรับประทานอาหาร หรือให้การอัปเกรดอีกด้วย 

hostifAI ซึ่งเป็นเอเจนซี่แชทบอทที่เชี่ยวชาญด้านโรงแรม พบว่า แขก 7 ใน 10 คนโต้ตอบ กับแชทบอทของโรงแรมก่อนเดินทางมาถึง (และ 2 ใน 10 คนซื้อบริการเสริม แม้ก่อนจะก้าวเท้าเข้าสู่โรงแรมด้วยซ้ำ)

การนำการตลาดเชิงสนทนามาใช้กับโรงแรมทำให้มีการขายเพิ่มและประสบการณ์ของแขกดีขึ้นและสะดวกสบายยิ่งขึ้น

การคัดเลือกผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้เร็วขึ้น

Chatbots จะถามคำถามชาญฉลาดเพื่อคัดกรองลูกค้าเป้าหมายได้ทันที โดยไม่ต้องกรอกแบบฟอร์มยาวๆ

ประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล

การสนทนาจะให้ความรู้สึกเป็นมนุษย์มากขึ้น นับเป็นกลยุทธ์ที่พิสูจน์แล้วว่าช่วยให้เกิดการมีส่วนร่วม และบางครั้งยังสนุกเล็กน้อยอีกด้วย

ลดความยุ่งยากในกระบวนการซื้อ

ลูกค้าได้รับคำตอบทันที ช่วยลดจุดที่ต้องออกจากระบบ แทนที่จะต้องค้นหาคำตอบ พวกเขาจะได้รับคำแนะนำอย่างราบรื่นตลอดทุกขั้นตอนของกระบวนการ

เก็บข้อมูลได้มากขึ้นโดยไม่รู้สึกกดดัน

แชทบอททางการตลาดแบบสนทนาสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์จากลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติระหว่างการสนทนา ยิ่งทีมของคุณมีข้อมูลมากเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น

ทำงานตลอด 24 ชม.

ลูกค้าเป้าหมายจะเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณตลอดเวลา ดังนั้นการเสนอบริการช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจึงเป็นเรื่องสมเหตุสมผล

ขั้นตอนที่ 1: วางแผนการเดินทางของลูกค้าของคุณ

ต่อไปนี้คือเอกสารคำถามเพื่อช่วยตัดสินใจว่าเครื่องมือทางการตลาดเชิงสนทนาของคุณสามารถเพิ่มมูลค่าได้มากที่สุดที่ใด:

• ลูกค้ามักจะหายไปไหน?
• พวกเขาถามคำถามอะไรบ้างก่อนที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใส?
• ส่วนใดของเว็บไซต์หรือช่องทางการขายของคุณที่สร้างความสับสนหรือมีความเสียดทานสูง?
• ลูกค้ามักจะติดต่อฝ่ายสนับสนุนเมื่อใด?

การระบุกรณีการใช้งานที่ชัดเจนและกระชับถือเป็นสิ่งสำคัญยิ่งต่อการสร้างแชทบ็อตที่มีประโยชน์ ยิ่งจุดประสงค์ของคุณชัดเจนมากเท่าใด การตลาดแบบสนทนาของคุณก็จะยิ่งมี ROI สูงขึ้นเท่านั้น

ขั้นตอนที่ 2: เลือกเครื่องมือที่คุณต้องการ

มีตัวเลือกเครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาให้คุณเลือกใช้หลายตัว โดยตัวเลือกกว้างๆ ได้แก่ แชทบอท ตัวแทน AI และแชทสด

เลือก ตัวแทน AI หากคุณต้องการให้การตลาดเชิงสนทนาของคุณก้าวไปอีกขั้นและดำเนินการต่างๆ เช่น การประมวลผลการชำระเงิน การเปลี่ยนรหัสผ่าน หรือการอัปเดตรายละเอียดลูกค้าใน CRM

เลือกแชทบอทหากเป้าหมายหลักของคุณคือการ จัดการคำถามที่พบบ่อย และคัดกรองลูกค้าเป้าหมาย - การดำเนินการที่มีมูลค่าสูง แต่ให้อยู่ในรูปแบบการสนทนา

เลือกแชทสดหากคุณมีทีมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่พร้อมให้บริการ พวกเขาสามารถส่งข้อความแบบเรียลไทม์แทนที่จะให้ความช่วยเหลือลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์เท่านั้น

ขั้นตอนที่ 3: เขียนสคริปต์การสนทนาของคุณ (หรือถ่ายโอนไปยัง LLM -

ในขณะที่ LLM สามารถจัดการคำศัพท์ส่วนใหญ่ที่เครื่องมือ AI สนทนาของคุณจะแสดงออกมาได้ คุณจะต้องเขียนสคริปต์สำหรับกระแสข้อมูลพื้นฐานของการสนทนาของบอทของคุณ

เน้นที่การกำหนดขั้นตอนสำคัญ: การสนทนาเริ่มต้นอย่างไร ผู้ใช้สามารถเลือกเส้นทางใดได้ และเมื่อใดที่ AI ควรยกระดับเป็นมนุษย์หรือดำเนินการบางอย่าง ให้โครงสร้างเพียงพอแก่ตัวแทน AI ของคุณเพื่อให้ดำเนินการตามขั้นตอนได้ในขณะที่ปล่อยให้ LLM จัดการกับภาษาที่เป็นธรรมชาติ

ขั้นตอนที่ 4: รวมเข้ากับเครื่องมือของคุณ

เครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาของคุณควรเชื่อมโยงกับ:

• ซีอาร์เอ็ม
• ฐานความรู้ที่เกี่ยวข้องใดๆ (เช่น แผ่นรายการสินค้า คำอธิบายผลิตภัณฑ์ เว็บไซต์ของบริษัท ฯลฯ)
• แพลตฟอร์มการตลาดอีเมล
• เครื่องมืออัตโนมัติในการขาย
• ระบบการชำระเงิน

ยิ่งแชทบอทของคุณบูรณาการได้ดีเท่าไร บริการก็จะดีขึ้นเท่านั้น เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ก็จะไม่จำเป็นต้องโต้ตอบกับพนักงานอีกต่อไป

ขั้นตอนที่ 5: ทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพ (เป็นประจำ!)

เครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาของคุณจะมีช่องว่างให้ปรับปรุงอีกมาก ข้อผิดพลาดสำคัญที่บริษัทมักทำเมื่อนำ AI มาใช้คือการละเลยที่จะทำซ้ำการออกแบบเดิม

เมื่อมีคนใช้แชทบ็อตของคุณมากขึ้น คุณจะเข้าใจจุดอ่อนของแชทบ็อตได้ดีขึ้น และเมื่อคุณระบุคุณค่าของแชทบ็อตได้แล้ว คุณก็สามารถขยายการใช้งานไปยังส่วนอื่นๆ ของธุรกิจของคุณได้ เช่น เครื่องมือการตลาดแบบสนทนาของคุณอาจช่วยแก้ไขปัญหาด้านการสนับสนุนลูกค้า หรือช่วยฝ่ายไอทีหรือฝ่ายทรัพยากรบุคคลตอบคำถามทั่วไปได้

1. การตลาดเชิงสนทนาเข้ากับกลยุทธ์ Omnichannel ได้อย่างไร

การตลาดแบบสนทนาเปรียบเสมือนกาวที่เชื่อมช่องทางต่างๆ ของคุณเข้าด้วยกัน โดยมอบวิธีที่สม่ำเสมอและแบบเรียลไทม์ให้กับลูกค้าในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่บนไซต์ของคุณก็ตาม Instagram หรือแพลตฟอร์มอื่น ๆ

2. การตลาดแบบสนทนาสามารถแทนที่การตลาดทางอีเมลแบบดั้งเดิมได้อย่างสมบูรณ์หรือไม่?

ไม่ค่อยเชิงนัก มันเหมือนแท็กทีมมากกว่าจะทดแทน การตลาดแบบสนทนาเหมาะสำหรับช่วงเวลาที่มีความตั้งใจสูงแบบเรียลไทม์ ในขณะที่อีเมลยังคงเป็นที่นิยมสำหรับการอัปเดตแบบยาวและการดูแลลูกค้าในระยะยาว

3. ธุรกิจประเภทใดได้รับประโยชน์สูงสุดจากการตลาดเชิงสนทนา?

พูดตามตรงแล้ว ธุรกิจใดๆ ก็ตามที่พูดคุยกับลูกค้าสามารถได้รับประโยชน์ได้ แต่ถือเป็นตัวเปลี่ยนเกมครั้งใหญ่สำหรับอีคอมเมิร์ซ SaaS การท่องเที่ยว การดูแลสุขภาพ และอุตสาหกรรมด้านการบริการ ซึ่งการตอบคำถามหรือการจองที่รวดเร็วมีความสำคัญ

4. ความยาวของการสนทนาที่เหมาะสมสำหรับบอทการตลาดคือเท่าไร?

สั้นและกระชับคือชื่อของเกม เพียงพอที่จะทำให้ใครบางคนมีคุณสมบัติหรือแนะนำพวกเขา โดยปกติแล้วจะใช้เวลาแลกเปลี่ยนกันสั้นๆ 3-5 ครั้งสูงสุด ถ้ามันเริ่มรู้สึกเหมือนนิยาย แสดงว่าคุณกำลังทำมากเกินไป

5. ฉันสามารถรวมวิดีโอหรือรูปภาพเข้าในการโต้ตอบแชทบอทเพื่อให้มีส่วนร่วมที่ดีขึ้นได้หรือไม่

แน่นอนครับ ภาพทำให้บอทน่าสนใจขึ้นเยอะ แค่อย่าเยอะเกินไป ไม่งั้นเกมจะช้าลง