!['การตลาดเชิงสนทนา' บนพื้นหลังสีน้ำเงินและสีดำ](https://cdn.prod.website-files.com/637e5037f3ef83b76dcfc8f9/67891923102d1b1000e790e0_conversational%20marketing.webp)
การเคลื่อนไหวทางการตลาดส่วนใหญ่เป็นไปในทางเดียว นั่นคือ คุณส่งอีเมลหรือลงโฆษณา กลุ่มเป้าหมายของคุณจะรับชมอย่างเฉยๆ หรือไม่ก็แทบจะไม่รับชมเลย
การตลาดเชิงสนทนา (รูปแบบหนึ่งของ การตลาดแบบแชทบอท ) พลิกแนวคิดการตลาดแบบทั่วๆ ไป
มันน่าดึงดูด เป็นส่วนตัว และรวดเร็ว
มาเจาะลึกทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการเริ่มต้นการตลาดเชิงสนทนากัน
การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร?
การตลาดเชิงสนทนาเป็นกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ใช้ บทสนทนาแบบเรียลไทม์ที่ปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้า เพื่อย้ายลูกค้าไปสู่ขั้นตอนการซื้อ
แทนที่จะใช้แบบฟอร์ม อีเมล หรือเนื้อหาคงที่ การทำการตลาดเชิงสนทนาส่วนใหญ่มักจะเกิดขึ้นผ่าน แชทบอท AI แอปส่งข้อความ หรือ ผู้ช่วยเสียง
คล้ายกับบทสนทนาการขายกับมนุษย์ ยกเว้นว่าสามารถปรับขนาดได้ โดยอาศัยเทคโนโลยีเช่น AI และ ตัวแทน LLM
การตลาดเชิงสนทนาทำงานอย่างไร
การตลาดเชิงสนทนาทำงานในลักษณะเดียวกับบทสนทนาของมนุษย์ นั่นคือการสร้างบทสนทนาโต้ตอบที่ช่วยให้ผู้คนได้รับข้อมูลที่ต้องการ
สมมติว่าคุณกำลังจะซื้อแล็ปท็อปเครื่องใหม่
คุณเยี่ยมชมเว็บไซต์และแทนที่จะเห็นหน้าผลิตภัณฑ์ยาวๆ หรือแบบฟอร์ม "ติดต่อเรา" แชทบอทกลับแสดงขึ้นมาว่า: "กำลังมองหาแล็ปท็อปสำหรับทำงาน แล็ปท็อปสำหรับเล่นเกม หรืออย่างอื่นอยู่หรือไม่"
คุณคลิก "แล็ปท็อปสำหรับทำงาน" และปังเลย — คุณกำลังอยู่ในบทสนทนา บอทถามคำถามเพิ่มเติมอีกสองสามข้อ:
- งบประมาณของคุณคือเท่าไร?
- คุณชอบ Mac หรือ Windows?
- คุณจะต้องการอุปกรณ์เสริมเพิ่มเติมหรือไม่?
เมื่อคุณตอบคำถามแล้ว บอทจะเสนอแนะข้อมูลเฉพาะสำหรับคุณ หากคุณพร้อมที่จะซื้อ บอทจะนำคุณไปที่หน้าชำระเงิน และหากคุณยังมีคำถาม บอทจะเชื่อมต่อคุณกับเจ้าหน้าที่ออนไลน์ได้
องค์ประกอบสำคัญของการตลาดเชิงสนทนา
![ภาพประกอบชายคนหนึ่งกำลังใช้หูฟังและผู้หญิงกำลังคุยโทรศัพท์](https://cdn.prod.website-files.com/637e5037f3ef83b76dcfc8f9/66d9e8fe27b8509347e00435_66d9e6ecb4f3ad0cad20dcbc_getty-images-mLxIhe-9Xr8-unsplash.webp)
การสนทนาแบบเรียลไทม์
กฎทองของการตลาดแบบสนทนาคือการสนทนาจะเกิดขึ้นทันที ลูกค้าเป้าหมายของคุณถามคำถามและจะได้รับความช่วยเหลือทันที
สามารถทำได้โดยพนักงานผ่านทางแชทสด หรือทำแบบอัตโนมัติและปรับขนาดโดยใช้แชทบอท
ผลลัพธ์ที่ปรับขนาดได้
เมื่อเลือกใช้โซลูชันอัตโนมัติ ความงดงามของการตลาดเชิงสนทนาคือความสามารถในการปรับขนาดที่สมบูรณ์แบบ
สมัยก่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบเรียลไทม์อาจมีลักษณะที่พนักงานหนึ่งคนต่อลูกค้าหนึ่งคน แต่แชทบอทช่วยให้บริษัทต่างๆ ขยายการตลาดและการสนับสนุนลูกค้าได้ด้วยต้นทุนเพิ่มเติมเพียงเล็กน้อย
บริการเฉพาะบุคคล
แชทบอทรุ่นเก่าเมื่อหลายปีก่อนนั้นแย่มาก และนั่นก็เพราะว่ามันไม่สามารถปรับแต่งผลลัพธ์ให้เป็นรายบุคคลได้
แต่ด้วยการถือกำเนิดและการเป็นประชาธิปไตยของ LLMs ลูกค้าทุกคนสามารถรับความช่วยเหลือส่วนบุคคลได้ ไม่ว่าลูกค้าจะมีความต้องการหรือความชอบแบบใด แชทบอทสามารถแสดงให้พวกเขาเห็นว่าผลิตภัณฑ์ใดเหมาะกับพวกเขาที่สุด หรือจองการประชุมกับตัวแทนฝ่ายขายได้
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตลาดแบบสนทนา
![ภาพประกอบของคนกำลังติดโปสเตอร์บนกำแพงอิฐ](https://cdn.prod.website-files.com/637e5037f3ef83b76dcfc8f9/6748bb2f22370e881d318a5e_6748bb28fc2a7efd7ec57cdd_getty-images-eVNliqroMSU-unsplash.webp)
เขียนบทสนทนา ไม่ใช่การขาย
สคริปต์แชทบอท ของคุณควรเลียนแบบการสนทนาการขายที่ดีที่สุด: ไม่ควรฟังดูเหมือนกำลังพยายามจะขายอะไรบางอย่าง
อัตราความสำเร็จของแชทบอทของคุณจะขึ้นอยู่กับสคริปต์ของมัน จัดกรอบการสนทนาของคุณด้วยคำถามแบบเปิดที่ชี้นำเพื่อระบุว่าลูกค้าเป้าหมายของคุณอยู่ในจุดใด
นำไปใช้งานที่ลูกค้าของคุณอยู่
คนส่วนใหญ่เห็นแชทบอทเป็นเพียงวิดเจ็ตบนเว็บไซต์ แต่แชทบอทที่ใช้มากที่สุดจะถูกนำไปใช้ในช่องทางการส่งข้อความ
แชทบอท WhatsApp หรือ Facebook Messenger สามารถพบปะกับลูกค้าของคุณได้ทุกที่ และที่สำคัญคือ แชทบอทเหล่านี้ยังกระตุ้นให้เกิดการโต้ตอบติดตามผลมากขึ้นด้วย
เลือกตัวแทน AI แทนแชทบอท AI
แม้จะฟังดูคล้ายกัน แต่เอเจนต์ AI จะให้ประสบการณ์ที่เป็นประโยชน์แก่ผู้ใช้ของคุณมากกว่าแชทบ็อต มาก เอเจนต์ AI ช่วยให้บ็อตของคุณดำเนินการต่างๆ ในนามขององค์กรหรือผู้ใช้ของคุณได้ เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านหรือวิเคราะห์ข้อมูล
ตัวแทน AI ส่วนใหญ่เป็น ตัวแทนที่ขับเคลื่อนด้วย LLM โดยใช้ซอฟต์แวร์ล่าสุด LLMs เป็นแหล่งของปัญญาประดิษฐ์ แม้ว่าจะฟังดูเหมือนเป็นตัวเลือกที่ซับซ้อน แต่ การสร้างเอเจนต์ AI นั้นง่ายกว่าที่คุณคิด แม้ว่าคุณจะมีประสบการณ์ในการเขียนโค้ดน้อยกว่าก็ตาม คุณสามารถเริ่มต้นได้โดยตรวจสอบ เฟรมเวิร์กเอเจนต์ AI ชั้นนำ ของเรา
วิเคราะห์และเพิ่มประสิทธิภาพเมื่อคุณได้รับจุดข้อมูลเพิ่มเติม
Chatbots ที่ดีที่สุดจะต้องทำซ้ำหลายครั้ง บางครั้งก็หลายร้อยครั้ง
การโต้ตอบแต่ละครั้งจะสร้างข้อมูลอันมีค่าที่สามารถเปิดเผยช่องว่างในการตอบสนองของบอท กระแสข้อมูลที่สับสน หรือโอกาสที่พลาดไป
ตรวจสอบบันทึกการสนทนาเป็นประจำเพื่อระบุว่าผู้ใช้ออกจากระบบเมื่อใด คำถามใดที่ไม่ได้รับคำตอบ และเส้นทางใดที่แปลงได้ดีที่สุด ใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับแต่งสคริปต์ โฟลว์ และฟังก์ชันการทำงานของบอทของคุณ
ให้ความสำคัญกับความชัดเจนมากกว่าความฉลาด
ผู้คนไม่ต้องการสโลแกนน่ารักๆ ผู้คนต้องการข้อมูล เลิกใช้กลวิธีทางการตลาดน่ารักๆ ที่คุณอาจเผลอใส่เข้าไปในบอทของคุณ
รักษาโครงสร้างและสคริปต์ของคุณให้สะอาด ให้ข้อมูล และชัดเจน สิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการจาก CX จริงๆ คือประสิทธิภาพและความสะดวกสบาย
การสร้างสมดุลอัตโนมัติด้วยการส่งมอบจากมนุษย์
บางครั้งคุณต้องพูดคุยกับมนุษย์ อย่าปล่อยให้ลูกค้าเป้าหมายของคุณต้องรอนานหากพวกเขาต้องการพนักงาน – บางทีพวกเขาอาจกำลังมองหาสินค้าชิ้นใหญ่ หรือบางทีพวกเขาอาจมีกรณีพิเศษเฉพาะ
เพิ่มตัวเลือกการมีมนุษย์ร่วมอยู่ในวงจรเพื่อให้สามารถส่งต่อข้อมูลให้กับพนักงานได้อย่างง่ายดายเมื่อจำเป็น
ตัวอย่างการตลาดแบบสนทนา
![ภาพประกอบโทรศัพท์พร้อมข้อความและรูปโปรไฟล์เครือข่าย](https://cdn.prod.website-files.com/637e5037f3ef83b76dcfc8f9/66d9e8fe27b8509347e003b1_66d9e80a90c01dcb30a5f07c_getty-images-F7eEZL_OwbU-unsplash.webp)
Waiverlyn ของกลุ่ม Waiver
การกรอกแบบฟอร์มไม่เพียงแต่เป็นเรื่องที่มีความเสี่ยงสูงเท่านั้น แต่ยังน่าเบื่ออีกด้วย
นั่นคือสิ่งที่บริษัทที่ปรึกษาทางการแพทย์ Waiver Group ต้องการปรับปรุง พวกเขาต้องการแชทบอททางการตลาดแบบสนทนาที่จะให้บริการลูกค้าเป้าหมายตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและจองนัดหมายการขาย พวกเขาจึงทำสัญญากับ Botpress พันธมิตร ในการสร้าง Waiverlyn ซึ่งเป็นบอทที่สามารถ:
- ปรับปรุงการจัดการลูกค้าเป้าหมาย
- จองการปรึกษา
- เสริมสร้างความมุ่งเน้นของแบรนด์
Waiverlyn เติมปฏิทินด้วยข้อมูลผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ผ่านการคัดเลือกอย่างรวดเร็ว โดยการโต้ตอบกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ ก็สามารถระบุความต้องการเฉพาะและขั้นตอนต่อไปของแต่ละคนได้ จากนั้นจึงดำเนินการตามนั้น
ผลลัพธ์คือ Waiver Group พบว่า การจองคำปรึกษาเพิ่มขึ้น 25% การมีส่วนร่วมของผู้เยี่ยมชมเพิ่มขึ้น 9 เท่า และมีผู้สนใจที่มีคุณภาพสูงขึ้น
![โลโก้ hostifAI](https://cdn.prod.website-files.com/637e5037f3ef83b76dcfc8f9/671881c5ba8e83d1642f067f_6669c0c98891743c49d24288_hostifai%2520logo.webp)
บัตเลอร์เสมือนของ hostifAI
ด้วยบริการหลายภาษาตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แชทบอทของโรงแรมจึงเพิ่มมากขึ้น
พวกเขาทำมากกว่าแค่จองห้องพัก พวกเขายังสามารถแนะนำบริการเสริม (เช่น ทัวร์) แนะนำประสบการณ์การรับประทานอาหาร หรือให้การอัปเกรดอีกด้วย
hostifAI ซึ่งเป็นเอเจนซี่แชทบอทที่เชี่ยวชาญด้านโรงแรม พบว่า แขก 7 ใน 10 คนโต้ตอบ กับแชทบอทของโรงแรมก่อนเดินทางมาถึง (และ 2 ใน 10 คนซื้อบริการเสริม แม้ก่อนจะก้าวเท้าเข้าสู่โรงแรมด้วยซ้ำ)
การนำการตลาดเชิงสนทนามาใช้กับโรงแรมทำให้มีการขายเพิ่มและประสบการณ์ของแขกดีขึ้นและสะดวกสบายยิ่งขึ้น
ประโยชน์ของการตลาดแบบสนทนา
การคัดเลือกผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้เร็วขึ้น
Chatbots จะถามคำถามชาญฉลาดเพื่อคัดกรองลูกค้าเป้าหมายได้ทันที โดยไม่ต้องกรอกแบบฟอร์มยาวๆ
ประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล
การสนทนาจะให้ความรู้สึกเป็นมนุษย์มากขึ้น นับเป็นกลยุทธ์ที่พิสูจน์แล้วว่าช่วยให้เกิดการมีส่วนร่วม และบางครั้งยังสนุกเล็กน้อยอีกด้วย
ลดความยุ่งยากในกระบวนการซื้อ
ลูกค้าได้รับคำตอบทันที ช่วยลดจุดที่ต้องออกจากระบบ แทนที่จะต้องค้นหาคำตอบ พวกเขาจะได้รับคำแนะนำอย่างราบรื่นตลอดทุกขั้นตอนของกระบวนการ
เก็บข้อมูลได้มากขึ้นโดยไม่รู้สึกกดดัน
แชทบอททางการตลาดแบบสนทนาสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์จากลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติระหว่างการสนทนา ยิ่งทีมของคุณมีข้อมูลมากเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น
ทำงานตลอด 24 ชม.
ลูกค้าเป้าหมายจะเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณตลอดเวลา ดังนั้นการเสนอบริการช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจึงเป็นเรื่องสมเหตุสมผล
วิธีนำการตลาดแบบสนทนาไปใช้ใน 5 ขั้นตอน
![ภาพประกอบมือที่วางอยู่เหนือกราฟและแล็ปท็อป](https://cdn.prod.website-files.com/637e5037f3ef83b76dcfc8f9/66d9e8fe27b8509347e00441_66d9e7d4dc7e6d8e61be33b3_getty-images-UCO8-xDUOYE-unsplash.webp)
ขั้นตอนที่ 1: วางแผนการเดินทางของลูกค้าของคุณ
ต่อไปนี้คือเอกสารคำถามเพื่อช่วยตัดสินใจว่าเครื่องมือทางการตลาดเชิงสนทนาของคุณสามารถเพิ่มมูลค่าได้มากที่สุดที่ใด:
- ลูกค้ามักจะหายไปไหน?
- พวกเขาถามคำถามอะไรบ้างก่อนที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใส?
- ส่วนใดของเว็บไซต์หรือช่องทางการขายของคุณที่สร้างความสับสนหรือมีความเสียดทานสูง?
- ลูกค้ามักจะติดต่อฝ่ายสนับสนุนเมื่อใด?
การระบุกรณีการใช้งานที่ชัดเจนและกระชับถือเป็นสิ่งสำคัญยิ่งต่อการสร้างแชทบ็อตที่มีประโยชน์ ยิ่งจุดประสงค์ของคุณชัดเจนมากเท่าใด การตลาดแบบสนทนาของคุณก็จะยิ่งมี ROI สูงขึ้นเท่านั้น
ขั้นตอนที่ 2: เลือกเครื่องมือที่คุณต้องการ
มีตัวเลือกเครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาให้คุณเลือกใช้หลายตัว โดยตัวเลือกกว้างๆ ได้แก่ แชทบอท ตัวแทน AI และแชทสด
เลือก ตัวแทน AI หากคุณต้องการให้การตลาดเชิงสนทนาของคุณก้าวไปอีกขั้นและดำเนินการต่างๆ เช่น การประมวลผลการชำระเงิน การเปลี่ยนรหัสผ่าน หรือการอัปเดตรายละเอียดลูกค้าใน CRM
เลือกแชทบอทหากเป้าหมายหลักของคุณคือการ จัดการคำถามที่พบบ่อย และคัดกรองลูกค้าเป้าหมาย - การดำเนินการที่มีมูลค่าสูง แต่ให้อยู่ในรูปแบบการสนทนา
เลือกแชทสดหากคุณมีทีมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่พร้อมให้บริการ พวกเขาสามารถส่งข้อความแบบเรียลไทม์แทนที่จะให้ความช่วยเหลือลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์เท่านั้น
ขั้นตอนที่ 3: เขียนสคริปต์การสนทนาของคุณ (หรือถ่ายโอนไปยัง LLM -
ในขณะที่ LLM สามารถจัดการคำศัพท์ส่วนใหญ่ที่เครื่องมือ AI สนทนาของคุณจะแสดงออกมาได้ คุณจะต้องเขียนสคริปต์สำหรับกระแสข้อมูลพื้นฐานของการสนทนาของบอทของคุณ
เน้นที่การกำหนดขั้นตอนสำคัญ: การสนทนาเริ่มต้นอย่างไร ผู้ใช้สามารถเลือกเส้นทางใดได้ และเมื่อใดที่ AI ควรยกระดับเป็นมนุษย์หรือดำเนินการบางอย่าง ให้โครงสร้างเพียงพอแก่ตัวแทน AI ของคุณเพื่อให้ดำเนินการตามขั้นตอนได้ในขณะที่ปล่อยให้ LLM จัดการกับภาษาที่เป็นธรรมชาติ
ขั้นตอนที่ 4: รวมเข้ากับเครื่องมือของคุณ
เครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาของคุณควรเชื่อมโยงกับ:
- ซีอาร์เอ็ม
- ฐานความรู้ที่เกี่ยวข้องใดๆ (เช่น แผ่นรายการสินค้า คำอธิบายผลิตภัณฑ์ เว็บไซต์ของบริษัท ฯลฯ)
- แพลตฟอร์มการตลาดอีเมล
- เครื่องมืออัตโนมัติในการขาย
- ระบบการชำระเงิน
ยิ่งแชทบอทของคุณบูรณาการได้ดีเท่าไร บริการก็จะดีขึ้นเท่านั้น เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ก็จะไม่จำเป็นต้องโต้ตอบกับพนักงานอีกต่อไป
ขั้นตอนที่ 5: ทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพ (เป็นประจำ!)
เครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาของคุณจะมีช่องว่างให้ปรับปรุงอีกมาก ข้อผิดพลาดสำคัญที่บริษัทมักทำเมื่อนำ AI มาใช้คือการละเลยที่จะทำซ้ำการออกแบบเดิม
เมื่อมีคนใช้แชทบ็อตของคุณมากขึ้น คุณจะเข้าใจจุดอ่อนของแชทบ็อตได้ดีขึ้น และเมื่อคุณระบุคุณค่าของแชทบ็อตได้แล้ว คุณก็สามารถขยายการใช้งานไปยังส่วนอื่นๆ ของธุรกิจของคุณได้ เช่น เครื่องมือการตลาดแบบสนทนาของคุณอาจช่วยแก้ไขปัญหาด้านการสนับสนุนลูกค้า หรือช่วยฝ่ายไอทีหรือฝ่ายทรัพยากรบุคคลตอบคำถามทั่วไปได้
เริ่มการตลาดแบบสนทนาในเดือนนี้
อนาคตของการตลาดคือ AI การตลาดแบบสนทนาเป็นผลลัพธ์ที่ได้มาง่าย
Botpress เป็นแพลตฟอร์มการสร้างบอทที่ขยายได้ไม่รู้จบที่สร้างขึ้นสําหรับองค์กร ของเรา stack ช่วยให้นักพัฒนาสามารถสร้างแชทบอทและตัวแทน AI ที่มีความสามารถใดก็ได้ที่คุณต้องการ
ชุดความปลอดภัยที่ได้รับการปรับปรุงของเราช่วยให้มั่นใจว่าข้อมูลของลูกค้าได้รับการปกป้องตลอดเวลา และควบคุมโดยทีมของคุณอย่างสมบูรณ์
เริ่มสร้างวันนี้ มันฟรี.
หรือ ติดต่อทีมขายของเรา เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม