マーケティング活動の大半は一方通行である。あなたがEメールを送ったり、広告を出したりする。オーディエンスはそれを受動的に消費します。
ビジネス・チャットボットによるカンバセーショナル・マーケティングは、一般的なマーケティングの概念を覆す。
魅力的で、パーソナライズされ、速い。
会話型マーケティングを始めるために知っておくべきことを含め、このチャットボットマーケティングの一形態に飛び込んでみよう。
会話型マーケティングとは何か？
カンバセーショナル・マーケティングとは、リアルタイムでパーソナライズされた会話を使い、見込み客を購買ジャーニーに導く顧客エンゲージメント戦略である。
フォーム、Eメール、静的コンテンツの代わりに、会話型マーケティングは通常、AIチャットボット、メッセージングアプリ、音声アシスタントを通じて行われる。
AIやLLM エージェントのようなテクノロジーのおかげで拡張性があることを除けば、人間との営業会話に似ている。
カンバセーショナル・マーケティングの仕組み
カンバセーショナル・マーケティングは、人間の会話と同じように、人々が必要な情報を得られるよう、前後の対話を生み出すことで機能する。
新しいノートパソコンを買うとしよう。
あなたがウェブサイトを訪問すると、長い製品ページや「お問い合わせ」フォームが表示される代わりに、チャットボットがポップアップ表示されます："仕事用ノートパソコン、ゲーム用ノートパソコン、またはその他のものをお探しですか？"
Work Laptop」をクリックすると、会話が始まる。ボットはさらにいくつかの質問をする：
- 予算はいくらですか？
- マックとウィンドウズ、どちらがお好きですか？
- 追加のアクセサリーは必要ですか？
あなたが答える頃には、ボットはあなたにパーソナライズされた提案を用意しています。購入の準備が整えば、ボットがレジに案内します。まだ質問がある場合は？ボットは、ライブエージェントに接続することができます。
カンバセーショナル・マーケティングの主要要素
リアルタイムの会話
会話型マーケティングの黄金律は、会話は瞬時に行われるということだ。見込み客が質問すれば、即座に支援される。
これは、ライブチャットを介して従業員によって達成することができ、またはチャットボットを使用して自動化され、拡張することができます。
スケーラブルな成果
自動化されたソリューションを選択する場合、会話型マーケティングの素晴らしさは、その非の打ちどころのない拡張性にある。
顧客とのリアルタイムのエンゲージメントは、昔は1人の顧客に対して1人の従業員だったかもしれないが、チャットボットによって企業は最小限の追加コストでマーケティングとカスタマーサポートを拡大することができる。
パーソナル・サービス
昔のチャットボットはひどかった-それは成果をパーソナライズできなかったからだ。
しかし、LLMs の登場と民主化によって、すべての顧客がパーソナライズされた支援を受けることができるようになった。ニーズや好みに関係なく、チャットボットは彼らに最適な製品を示したり、営業担当者とのミーティングを予約したりすることができる。
カンバセーショナル・マーケティングのベストプラクティス
売り込みではなく、対話を書く
あなたのチャットボットのスクリプトは、最高のセールス会話を模倣する必要があります：彼らは何かを売ろうとしているように聞こえるべきではありません。
チャットボットの成功率は、そのスクリプトに左右されます。見込み客がどこにいるのかを特定するために、オープンで誘導的な質問で会話を組み立てます。
顧客のいる場所に配備する
ほとんどの人はチャットボットをウェブサイトのウィジェットとして想定しているが、最も利用されているチャットボットはメッセージング・チャンネルに導入されている。
WhatsApp チャットボットや FacebookMessenger ボットは、顧客がどこにいても会うことができます。そして、ボーナスとして、より多くのフォローアップ交流を促します。
AIチャットボットよりAIエージェントを選ぶ
両者は似ているように聞こえますが、AIエージェントはチャットボットよりもはるかに有益な体験をユーザーに提供します。エージェント型AIは、パスワードのリセットやデータの分析など、組織やユーザーに代わってボットがアクションを起こすことを可能にします。
ほとんどのAIエージェントはLLMエージェントで、人工知能のソースとして最新のLLMs 使用しています。複雑なオプションのように聞こえるかもしれませんが、コーディングの経験が少なくても、AIエージェントを構築するのは思ったより簡単です。まずは、トップAIエージェントフレームワークをチェックしてみてください。
より多くのデータポイントを取得しながら、分析と最適化を行う。
最高のチャットボットは、時には何百回も反復される。
すべてのインタラクションは、ボットの応答のギャップ、混乱したフロー、または機会損失を明らかにすることができる貴重なデータを生成します。
会話ログを定期的に確認し、ユーザーがどこで離脱するか、どの質問が未回答か、どのパスが最もコンバージョン率が高いかを特定します。このデータを使って、ボットのスクリプト、フロー、機能を微調整し、改良しましょう。
巧みさよりもわかりやすさを優先する
人々はかわいいキャッチコピーを求めているのではない。人々が求めているのは情報です。あなたのボットに吹き込みたくなるような、かわいらしいマーケティング・ギミックは捨ててください。
構成とスクリプトは、すっきりとした、有益な、明確なものにしましょう。顧客がCXに本当に求めているのは、効率性と利便性です。
自動化と人的ハンドオフのバランス
時には人間と話すことも必要です。大きな買い物をしようとしているのかもしれないし、特定のエッジケースを抱えているのかもしれない。
必要なときに従業員に簡単に引き継げるよう、ヒューマン・イン・ザ・ループ・オプションを追加する。
カンバセーショナル・マーケティングの例
ウェーバー・グループのウェーバーリン
フォームに記入するのは、単にリスクが高いだけでなく、退屈でもある。
ヘルスケア・コンサルティング会社のWaiver Groupが改善したかったのはこれだ。彼らは、24時間365日見込み客にサービスを提供し、販売予約を行う会話型マーケティングチャットボットを求めていた。彼らはBotpress パートナーと契約し、Waiverlynを構築しました：
- リード管理の合理化
- コンサルテーション予約
- ブランド・フォーカスの強化
Waiverlynは、適格と判断されたリードですぐにカレンダーを埋めました。ウェブサイトの訪問者と対話することで、それぞれのユニークなニーズと次のステップを特定し、それを実行に移すことができました。
結果は？Waiver Groupでは、コンサルテーションの予約が25％増加し、訪問者のエンゲージメントが9倍に跳ね上がり、質の高いリードが得られた。
hostifAIのバーチャルバトラー
多言語で24時間365日のサービスを提供するホテルのチャットボットは、増加の一途をたどっている。
部屋を予約するだけでなく、（ツアーなどの）アドオンを提案したり、食事体験を提案したり、アップグレードを提供したりすることもできる。
ホテルに特化したチャットボットエージェンシーであるhostifAIは、10人中7人のゲストが到着前にホテルのチャットボットとやりとりしていることを発見した（そして10人中2人は、ホテルに足を踏み入れる前であっても追加サービスを購入している）。
カンバセーショナル・マーケティングをホテルに応用することは、アップセルを増やし、より良く便利な宿泊体験を提供することを意味する。
カンバセーショナル・マーケティングの利点
より迅速なリード認定
チャットボットは、長いフォームをスキップして、即座にリードを修飾するためにスマートな質問をします。
パーソナライズされた顧客体験
会話はより人間的に感じられる。そして、時にはちょっとした楽しみにもなる。
購買プロセスにおける摩擦を軽減
顧客は即座に答えを得ることができ、ファネル内のドロップオフポイントを減らすことができます。顧客は答えを探す代わりに、旅のあらゆるステップをスムーズに案内されます。
押し付けがましくなく、より多くのデータを収集
会話型マーケティングチャットボットは、会話中に有益な顧客インサイトを自然に収集できる。チームのデータは多ければ多いほど良い。
年中無休
見込み客は四六時中あなたのウェブサイトを訪れています。年中無休でサポートを提供することは理にかなっています。
会話型マーケティングを実践する5つのステップ
ステップ1：カスタマージャーニーをマップする
ここでは、会話型マーケティング・ツールが最も付加価値を高めることができる場所を見つけ出すための質問チート・シートを紹介する：
- 客足が途絶えがちな場所は？
- コンバージョンをする前に、彼らはどのような質問をするのだろうか？
- ウェブサイトやファネルのどの部分が混乱しているか、摩擦が大きいか？
- 顧客がサポートに連絡するのは通常いつですか？
クリーンで簡潔なユースケースを特定することは、有用なチャットボットを構築するために最も重要です。目的が明確であればあるほど、ROIの高い会話マーケティングが可能になります。
ステップ2：ツールを選ぶ
自由に使える会話型マーケティングツールの選択肢はいくつかある。大まかな選択肢は、チャットボット、AIエージェント、ライブチャットだ。
会話型マーケティングを一歩進めて、支払い処理やパスワードの変更、CRMの顧客情報の更新などのアクションを起こさせたい場合は、AIエージェントを選択する。
主な目的がFAQの処理とリードの認定であれば、チャットボットを選びましょう。
あなたが自由に使える顧客サービス担当者のチームを持っている場合、ライブチャットを選択します。彼らは、電話で顧客に援助を提供する代わりに、リアルタイムでメッセージを送ることができます。
ステップ3：会話の流れをスクリプト化する（またはLLM にオフロードする）
LLM 、会話AIツールが吐き出すほとんどの単語を処理することができますが、ボットの会話の基本的な流れをスクリプト化する必要があります。
会話をどのように開始するか、ユーザーはどのような経路をたどることができるか、AIはいつ人間にエスカレーションするか、またはアクションを起こすべきか、といった重要なステップを定義することに集中しましょう。AIエージェントに十分な構造を与えて軌道に乗せる一方、自然言語はLLM 。
ステップ4：ツールとの統合
あなたの会話型マーケティング・ツールは、これに接続されるべきである：
- CRM
- 関連する知識ベース（例：在庫表、製品説明、会社のウェブサイトなど）
- メールマーケティングプラットフォーム
- あらゆる営業自動化ツール
- 決済システム
チャットボットの統合性が高ければ高いほど、サービスは向上します。顧客が製品に関する正確で最新の情報を受け取ることができれば、従業員と対話する必要性がなくなります。
ステップ5：テストと最適化（定期的に！）。
会話型マーケティングツールには改善の余地がたくさんある。企業がAIを導入する際に犯す大きな過ちは、オリジナルの設計を反復することを怠ることだ。
チャットボットをより多くの人に使ってもらうことで、その弱点をよりよく理解できるようになります。そして、チャットボットから得られる価値を見極めたら、その利用をビジネスの他の分野にも広げることができます。会話型マーケティングツールは、カスタマーサポートのトラブルシューティングや、IT部門や人事部門の一般的な質問をサポートすることもできるかもしれません。
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マーケティングの未来はAI。会話型マーケティングは低空飛行の果実。
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