2025年、ビジネスにチャットボットを導入する方法

エンタープライズ・チャットボット

エンタープライズチャットボットは、複雑なビジネスシステムにわたる深い統合、スケーラビリティ、ガバナンスを必要とする大規模組織向けに設計されています。

エンタープライズ・チャットボットの特徴は？

• 企業は多くの法的管轄区域に存在し、より多くの個人データを扱う傾向があるため、 そのボットのセキュリティ要件はより厳しくなる傾向があります。 
• 企業は（コミュニケーションや分析などに）特注の社内プラットフォームを使用することが多く、ボットとの接続にはカスタム統合が必要になる。
• 部署が多い企業ほど、チャットボットのユースケースが増える

これらの主な違いは、エンタープライズチャットボットが本格的なセキュリティと高い柔軟性（カスタム統合の構築や拡張など）を必要とすることを意味します。GDPR、SOC 2、その他の関連するデータ保護フレームワークを遵守する必要があります。

ミッドマーケット・チャットボット

ミッドマーケット向けチャットボットは、企業レベルの複雑さを伴わずに重要なビジネスツールと統合しながら、顧客とのやり取りやワークフローを自動化する柔軟なチャットボットです。

エンタープライズ・チャットボットから一歩進んで、ミッドマーケット・チャットボットは、必ずしもカスタム統合を必要としません（多くのチャットボット・プラットフォームは、主要なプラットフォームへの統合があらかじめ組み込まれているため）。

中堅企業のチャットボットにとって、セキュリティは依然として不可欠であり、ビジネスの成長に合わせてチャットボットを拡張する能力は特に重要である。

中小企業向けチャットボット

中小企業のチャットボットは、多くの場合、大規模な技術リソースを必要とせずに成長するビジネスニーズに適応するチャットボットです。 

中小企業では、小規模なチームだけで達成できる範囲を超えて業務を拡張するためにチャットボットを使用することがよくあります。一般的なユースケースには、AIによるリードジェネレーションやカスタマーサービスが含まれる傾向があります。 

規模が小さいため、中小企業が使用するチャットボットは、中堅企業やエンタープライズ向けのチャットボットよりも常に安価になる。 

カスタマーサポート

あなたはおそらく（そして残念ながら）、数年前のひどいカスタマーサービスボットには馴染みがないだろう。あのもろいボットは過去の解決策ですから、ほっと一息ついてください。

今、最高のチームは、時代遅れのボットではなく、AIをCXに活用している。

最近のカスタマーサポート・チャットボットは LLMs搭載している。そのため、リクエストに行き詰まったときに同じ循環フローを繰り返す代わりに、LLM チャットボットはほぼすべてのリクエスト（タイプミスなど）を理解します。

このようなタイプのチャットボットは、単に問題を引き渡すだけでなく、問題を解決します。ナレッジベースから答えを引き出し、トラブルシューティングを通してユーザーを導き、必要なときだけエスカレーションします。

カスタマー・サポート・ボットは、しばしばAI発券ツールとして使用され、受信したリクエストをトリアージし、優先順位を自律的に決定する。規模が大きくなれば、企業のカスタマー・サポート・ニーズのために、AIコンタクト・センター全体を調達することもできる。

リード・ジェネレーション

2023年当時、40％の企業が リードジェネレーションへのAI投資を増やすことを計画していた。

あなたが接するチャットボットのほとんどは、あなたが知らないだけで、リード生成ボットです。

リードジェンボットは、プロジェクトの要件に関する情報を収集した後、見積価格を提示するかもしれない。あるいは、コンサルティング・サービスとして機能し、オーダーメイドのソリューションを提案すると同時に、リードの質を高めるかもしれない。

リードジェネレーションは、健全なパイプラインのために大量のリードを作成する必要があることから、AIで強化されたセールスファネルで最も人気のあるユースケースです。幸運なことに、これらのボットはリードの定性もできるため、ファネルが不適格な候補者でいっぱいになることはない。

売上高

AIを販売に活用する方法は無限にある。

セールスのチャットボットは、リードの絞り込み、製品に関する質問への回答、デモの日程調整などのタスクを、人間の担当者がすぐに介入しなくても処理できる。

セールス・チャットボットは、価格、製品比較、機能内訳など、一般的な販売に関する問い合わせに即座に回答することができます。 

リードが購入する準備ができていない場合、チャットボットは後で追加の詳細をフォローアップしたり、営業担当者とのミーティングを予約することができます。 

オンラインショッピングの増加に伴い、販売ボットはeコマース業界で特に人気があります。Eコマース・チャットボットや 小売チャットボットは、オンラインを閲覧する顧客のための小さなデジタル・アシスタントであることが多い。 

マーケティング

チャットボットはマーケティングチームの間で人気があります。なぜなら、チャットボットのタスクの多くは、より良いビジネス成果のために自由に拡張できるからです。

マーケティング・チャットボットのタスクと能力は多岐にわたる。彼らは次のようなことができる：

• おすすめ商品
• コンテストや景品を主催する
• ソーシャルメディアの管理
• デジタルBDRとして活動する
• パーソナライズされたEメールキャンペーンの実施

顧客側では、会話型マーケティングは、リアルタイムでパーソナライズされた会話を使用して、見込み客を購買ジャーニーに導く顧客エンゲージメント戦略である。 

リードジェンのユースケースに似ていますが、チャットでやり取りすることで、マーケティングチャットボットは潜在顧客を特定し、製品関連の質問に答え、関連するコンテンツやオファーに誘導することができます。

ファイナンス 

財務業務のミスは命取り。チャットボットはヒューマンエラーを防ぐことができる。

財務のためのチャットボットは、経費のトラッキングを合理化し、税金計算を簡素化し、支払リマインダーを送信し、財務予測を支援し、規制の最新情報を会社に提供することができます。

可能性のあるユースケースは、金融という広い領域でより具体的になっていく： 

• 保険チャットボットは、Waiver GroupのWaiverlynのように、クレーム処理を支援することができる。
• 経理ボットは請求書の処理や経費の分類ができる
• 大手金融機関では、銀行チャットボットが融資を事前審査し、不正のパターンを検出することができる。 

人事

人事担当者の多くは、何度も同じ質問を受けることにうんざりしている。人事部のある企業から人事部長のいないスタートアップ企業まで、HRチャットボットは従業員の経験をレベルアップすることができます。

HRチャットボットはシンプルである：ポリシーに関するFAQに答えたり、休暇のリクエストを受けたりします。 

HRチャットボットは複雑なこともできる。企業の従業員が病欠する頻度を学習し、直前になって慌てないように予測スケジュールを作成することができる。 

その範囲は企業のニーズ次第だ。

注：私たちのビジネスでは多くのチャットボットを使用していますが、最も愛されているのはHarry Botterという名前のHRボットです。福利厚生、保険、休暇、社員名簿、その他人事関連の質問に答えてくれます。

ITおよび技術サポート

ITチャットボットもまた、企業にとって一般的なユースケースだ。トラブルシューティングの多くは同じ手順を踏むので、最も一般的な問題をボットにオフロードすることは理にかなっている。

従業員向けには、ITサポートチャットボットがパスワードのリセット、新しいソフトウェアへのユーザーオンボード、トラブルシューティングを行うことができる。 

ITリソースの配布と管理を簡素化し、適切な安全性とコンプライアンスを確保することができる。

チャットボットはダウンタイムなしで24時間365日働く

顧客からの問い合わせに答えるにせよ、社内のリクエストに対応するにせよ、取引を処理するにせよ、チャットボットは企業が時間帯に関係なく対話を逃すことがないようにする。

チャットボットで反復作業を大規模に自動化

会議のスケジューリングからデータ入力の管理まで、チャットボットは大量で時間のかかるプロセスを処理し、従業員をより戦略的な仕事に解放します。

チャットボットが応答時間と効率を改善

ユーザーは、保留やEメールでの返信を待つ代わりに、即座の回答、自動化されたワークフロー、複数のチャネルにわたるシームレスなセルフサービスオプションを得ることができます。

チャットボットは貴重なビジネスインサイトを捉える

チャットボットはインタラクションを追跡し、顧客の行動を分析し、傾向を特定し、ビジネスプロセスを最適化することで、よりスマートな意思決定につなげる。

チャットボットで顧客と従業員の体験を向上

ワークフローを合理化し、摩擦を減らし、パーソナライズされたAI主導のインタラクションを提供することで、チャットボットは社内業務と顧客エンゲージメントの両方をスムーズにします。

ルールベースのチャットボット

チャットボットにイライラした経験があるなら、それは静的なルールベースのチャットボットだった可能性が高い。

これらのボットは単純な手順に従い、通常は単なるFAQボットである。質問のリストと答えのリストが与えられ、世界に解き放たれる。 

旧式のものではあるが、これらのボットにはまだその時代と場所があるかもしれない。とはいえ、私の頭から名前を挙げることはできないが。正直に言うと、最悪だ。

LLM

完璧な中間の選択肢：LLM エージェントは、ユーザーの様々な質問に柔軟に対応することができます（たとえユーザーがスラングを使ったり、単語のスペルを間違えたり、チャットボットが今まで見たことのないような方法で質問したりしても）。

大規模な言語モデルを搭載しているため、これらのAIチャットボットはユーザーと複雑な会話をすることができます。おそらく使ったことがあるのは ChatGPT.

シンプルなビジネスボットであれば、LLM チャットボットが最適です。企業でも中小企業でも、多くの会話タスクに使われています。 

AIエージェント

最高のAIエージェントは、チャットボットの一般的な機能をはるかに超えることができる。LLMs搭載することで、ユーザーにより良い情報を提供するために高度なアクションを取ることができる。例えば、AIエージェントは次のようなことができる：

• 現在の在庫状況を表示 
• パーソナライズされた商品の提案
• ユーザーとの過去の会話を参照する
• パスワードの変更
• 技術的問題のトラブルシューティング
• 営業担当者とのミーティングを予約する 

会話だけでなく、意思決定のためのデザイン

チャットボットはチャット以上のことができる。ウェブサイトの訪問者に製品を販売するだけでなく、リードを認定し、会議を予約する必要があります。 

社内のワークフローを処理するのであれば、単に回答を提供するだけでなく、承認、タスクの割り当て、記録の更新を自動化する必要がある。

ソフトウェアにお金を払っているのなら、それを最大限に活用しよう。価値のあるプラットフォームであれば、自律的な機能を備えているものだ。

部分解答を役立てる

チャットボットが必要な情報をすべて収集できなくても、ユーザーに有益な体験を提供できるはずです。

例えば、保険会社のチャットボットが、"毎月の保険料はいくらですか？"と尋ねられたが、ユーザーの詳細な情報を持っていなかった場合、こう答えることができる：

「類似の保険に基づくと、月々80ドルから120ドルの範囲になります。正確な見積もりを出すには、あなたの年齢と補償内容の希望が必要ですが、続けますか？"

同様に、複雑なIT問題を扱うサポートチャットボットは、すぐに解決できないかもしれないが、問題を記録し、トラブルシューティングの手順を提供し、応答時間に関する期待値を設定することで、ユーザーをイライラさせるのではなく、情報を提供し続けることができる。

部分的ではあるが有益な回答をするチャットボットは、ユーザーの関心を引きつけ、フラストレーションを軽減し、会話の生産性を維持します。

シームレスな人的エスカレーションを優先

自動化は強力だが、人間的なタッチが必要なリクエストもある。

例えば、B2Bチャットボットが企業向けソフトウェアの問題を扱っている場合、単に"サポートにエスカレーションします "と言うべきではありません。その代わりに、チャット履歴を添付し、問題を分類し、適切なスペシャリストにルーティングする必要があります。

さらに良いのは、チャットボットが利用可能なミーティングスロットを提案し、ユーザーが電子メールの応答を待つ代わりに、チャットから直接ライブサポートセッションを予約できるようにすることです。スムーズなエスカレーションは、フラストレーションを軽減し、解決をスピードアップし、相互作用の生産性を維持します。

マルチモーダルな交流を可能にする

動画、画像、音声などのマルチモーダルインタラクションは、より豊かな体験を生み出し、多様なユーザーの嗜好に対応することができます。マルチモーダルなビジネスチャットボットは、以下のことが可能です：

• カスタマーサービスや社内サポートでのハンズフリー対話のための音声コマンドの処理
• フォームの提出、本人確認、申請書処理などのタスクのために、ドキュメントのアップロードを処理する。
• 製品識別、バーコードスキャン、トラブルシューティングのための画像認識
• 分析、レポート、ステップバイステップのワークフローを表示するためのインタラクティブなビジュアル表示
• オンボーディング、トラブルシューティング、セットアッププロセスを通じてユーザーをガイドするための説明ビデオを表示する。

世界は急速にマルチモーダル化しています。ユーザーのコミュニケーション方法に合わせてチャットボットを構築しましょう。

53万ユーロを節約した金融ボット

歴史ある金融機関であるVR Bank Südpfalzは、AIチャットボットを活用してローン申請と退職金計画を合理化し、53万ユーロのコスト削減と 56%の抑制率を 達成しました。 封じ込め率.

年間3,000件以上の不動産ローン申請を扱う同行は、高い処理コストと規制の複雑さに直面していた。これに対処するため、申請者の詳細を収集し、CRMと統合し、24時間365日リアルタイムの支援を提供するチャットボット、AVAを導入した。

この成功を受けて、VR BankはAVAの機能をリタイアメント・プランニングに拡大し、顧客が投資を追跡して貯蓄を最適化できるようにした。この自動化により、 1会話あたり平均53ユーロのコスト削減が実現し、顧客体験を向上させながらコストを大幅に削減した。

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幻覚症状0のカスタマーサポートボット

パーソナライズされた健康コーチング・プラットフォーム「エイブル」を運営するルビーラボは、対応とサブスクリプション管理を自動化することで、カスタマーサポートのチケット枚数を大幅に削減した。 

医療分野では、正確さが重要です。ルビーラボにとって重要な成功要因は、10万件の会話でAIの幻覚を0にし、医療や支払い関連の重要なやり取りで正確な情報を確保することだった。

AIを活用したサポートシステムを導入した後、ルビーラボは手作業によるチケットを65％削減し、年間5万ドルを節約しました。

定型的な問い合わせを自動処理することで、同社は応答時間を改善し、ティア1サポートの必要性をなくし、製品ライン全体にわたって業務を合理化した。

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リードを25%増加させたリード生成・予約チャットボット

Waiver Groupは、仕事を増やすことなく、より多くのコンサルテーションを予約する方法を必要としていた。そこで、質問に答え、リードを特定し、ミーティングを自動的にスケジュールするAIチャットボット、Waiverlynを立ち上げた。

誰かがコンタクトフォームに返信するのを待つ代わりに、潜在的な顧客はワイヴァリンとチャットし、必要な情報を得て、その場でコンサルテーションを予約することができた。 

ボットは、カレンダーの招待を記入し、セールス・スプレッドシートを更新し、フォローアップのEメールを送信する。

相談件数は25％増加し、訪問者のエンゲージメントは9倍に跳ね上がり、チャットボットはわずか3週間で元が取れました。また、低品質のリードをフィルタリングするのに役立ち、営業チームは行き詰まりを追いかけるのではなく、真剣な見込み客に集中することができました。

現在、Waiver Groupはこれをさらに強力にし、シンプルなチャットボットを本格的な営業アシスタントに変える方法を検討している。

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1.ユースケースと目的を定義する

2.プラットフォームと開発アプローチを選ぶ

誰が、どのようにチャットボットを構築するのか？

チャットボット開発には、主に2つのアプローチがある：

• インハウス：開発チームがチャットボットを構築
• アウトソースする：AIエージェンシーやフリーランサーと提携してチャットボットを構築する。 

ローコードプラットフォームを使えば、簡単なビジネスボットを作るのに専門知識は必要ない。 

社内に技術的なスキルがあれば、社内で構築することは理にかなっている。ボットを構築した人（またはチーム）に、より高いレベルでアクセスしやすくなるからだ。 

社内に開発者がいない場合、ほとんどの企業はビジネスチャットボットを構築するためにフリーランサーやエージェンシーを利用することを選ぶでしょう。このルートは、ビジネスが自動的にチャットボットの構築と展開に精通し、経験豊富な人材プールを利用できることを意味します。 

3.チャットボットのワークフローを設計する

チャットボットのゴールはわかっているはずだ。

Zendesk ナレッジベースを使用してサポートリクエストを解決する場合、まずナレッジベースから回答を引き出し、必要な場合のみZendesk エスカレーションするのでしょうか、それともまずZendesk 問題を記録し、並行してナレッジベースを検索して回答を提案するのでしょうか？

開発者はまた、検討する必要がある：

• 未解決クエリの処理方法
• 人間のエージェントを関与させる場合
• どのようなデータを記録すべきか
• チャットボットの効果を追跡する方法 

AIエージェントの導入？

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4.プラットフォーム、チャンネル、ウェブフック、KBへの統合

インテグレーションのないAIエージェントは、ChatGPT独自バージョンに過ぎません。AIエージェントの目的は、統合によって定義されます。

AIエージェントと統合できるエンティティは数多くあり、柔軟なプラットフォームを使えば、ほぼ無限の選択肢がある。

これらの統合によって、AIエージェントは既存のワークフローとシームレスに統合することができる。

5.テストと繰り返し

AIチャットボットを構築したら、次のステップはそれを洗練させることです。テストと反復は成功のために不可欠ですが、ローンチに熱心なビルダーは見落としがちです。

どのようなチャットボットプラットフォームでも、スタジオ内にシミュレーターが用意されており、デプロイ前にボットとのやりとりを練習できるようになっているはずです。これは、テストの最初のステップであり、開発プロセスでボットを微調整するための重要な部分です。

初期ビルドが完了したら、URLを使ってエージェントのサンプルバージョンを友人や同僚と共有することができます。このようにテストすることで、配備前に機能が準備できていることを確認することができます。

テストをしているうちに、チャットボットをより良く調整できるようになります。チャットボットをデプロイした後も、このプロセスは続きます。それは普通のことです。

6.監視と更新

チャットボットプロジェクトはデプロイして終わりではありません。いったん世に出れば、チャットボットはあなたのために働き始めます。

質の高いプラットフォームは、継続的なチャットボット分析を提供し、人々がいつあなたのエージェントを使用しているか、彼らが質問しているトピック、彼らがエンゲージすることを好むプラットフォームに関する洞察を提供します。

1.Botpress

Botpress は汎用性の高いAIチャットボットプラットフォームで、無限のカスタマイズと拡張が可能です。常に最新のLLM エンジンを搭載しており、チャットボットとAIエージェントが常に最新のテクノロジーで動作することを保証します。

Botpress 開発者のための視覚的なドラッグ＆ドロップキャンバス、100以上の言語の自動翻訳、無限のカスタマイズ性を提供します。 

このプラットフォームには、最も人気のあるソフトウェアやチャネルへの統合があらかじめ組み込まれていますが、開発者は自分のボットをあらゆるナレッジベースや社内プラットフォームに接続することができます。この無限の拡張性により、Botpress はプロフェッショナルでエンタープライズグレードのAIエージェントに最適なプラットフォームとなっています。 

同社は2024年6月現在、75万以上のボットを稼働させており、10億以上のメッセージを処理している。同社のAIチャットボットは、カスタマーサービス、HR、IT、政府、ハイテクなど多岐にわたる。

Botpress 活発なコミュニティがあります。チャットボットを構築する開発者を探している場合、Botpress 専門家ビルダーの広範なパートナーネットワークを提供しています。また、25,000人のボットビルダーからなる活発なDiscord コミュニティでは、24時間365日、他の開発者にアクセスすることができます。 

YouTubeのビデオチュートリアルやAcademy専門家監修のコースで、簡単にプラットフォームの内部と外部を学ぶことができます。

2.IBM ワトソン・アシスタント

IBM watsonx Assistant は、顧客サービス・アプリケーション向けの仮想および音声アシスタントを構築するために設計された会話AIプラットフォームである。 

人工知能と大規模な言語モデルを活用して顧客とのやり取りから学習し、問題解決の効率化と顧客の待ち時間の短縮を目指す。

従来のチャットボットとは異なり、watsonx Assistant は必要に応じてナレッジベースを照会したり、説明を求めたり、人間のエージェントにエスカレーションすることができます。クラウドやオンプレミスなど、さまざまな環境で利用できる。

このプラットフォームは音声機能も備えており、電話によるカスタマー・サポート・システムに統合することができる。IBMは、watsonx Assistantを、カスタマー・サービス・インタラクションの効率と効果を向上させるツールとして推進している。

3.Intercom

Intercom 、AIを活用した自動化と人的サポートを組み合わせることで、顧客との対話を強化するカスタマーサービス・プラットフォームである。Intercomは、統合された受信トレイを企業に提供し、チームがウェブサイト、モバイルアプリ、電子メールにまたがる顧客メッセージを一元管理できるようにする。IntercomAI機能には、一般的な問い合わせを即座に解決し、サポート量と応答時間を削減するように設計されたチャットボット、Fin AI Agentが含まれる。

このプラットフォームは、カスタマイズ可能なメッセージングツールで知られており、企業はターゲットを絞った顧客エンゲージメントキャンペーンを作成することができます。また、一般的なCRM、ヘルプデスク、分析ツールとシームレスに統合できるため、カスタマーサポートを拡大するための柔軟なソリューションとなっています。

4.多チャット

ManyChatは、企業がInstagram ダイレクトメッセージ、FacebookMessenger、WhatsApp、SMSでのインタラクティブな会話を自動化できるチャットマーケティングプラットフォームです。

2015年に設立されたManyChatは、コーディングの専門知識を必要とせずに、顧客エンゲージメント、リードジェネレーション、セールスの自動化を簡素化することに焦点を当てている。このプラットフォームは、チャットボットを構築するための視覚的なインターフェイスを提供し、ユーザーはメッセージをブロードキャストし、コミュニケーションをスケジュールし、キーワードに基づいて応答を自動化することができます。 

ManyChatは様々なサードパーティアプリケーションとの統合をサポートしており、マーケティング、eコマース、カスタマーサポート機能などの汎用性を高めている。 

5.チャットフエル

Chatfuelは、企業がFacebookMessenger、Instagram、WhatsAppようなメッセージングアプリケーション上で顧客とのやり取りを自動化することを可能にするノーコードのチャットボットプラットフォームです。 

2015年に設立され、サンフランシスコに本社を置くChatfuelは、ユーザーがコーディングの専門知識がなくてもAI主導のチャットボットを作成できるようにする。

6.Yellow.ai

Yellow.ai は、顧客と従業員の両方の会話体験を強化するために設計されたエンタープライズグレードのAIチャットボットプラットフォームです。小売、BFSI、ヘルスケアなどの顧客サービス機能に特化しています。 

Yellow.ai は、ウェブサイト、アプリ、さまざまなメッセージング・チャネルなど、複数のチャネルに統合されたパーソナライズされたインタラクションを可能にする。 

Yellow.ai ノーコード/ローコードボットビルダーをホストしており、豊富なコーディング知識がなくてもAIチャットボットとエージェントの迅速なデプロイを可能にします。Yellow.aiのビルド済みテンプレートと統合により、デプロイ時間はさらに改善されます。

このプラットフォームは100以上の言語での会話をサポートし、キャンペーン管理や自律的な顧客対話などのサービスを提供している。

このプラットフォームは、高いインテント精度と多言語の流暢性を促進するために使用されるDynamicNLP™を特徴としており、これによりチャットボット構築者の展開時間を大幅に短縮し、拡張性を高めることができます。

7.Kore.ai

Kore.ai 、銀行、ヘルスケア、小売など様々な業界において、企業がAIを搭載したバーチャルアシスタントやチャットボットを設計、構築、テスト、導入できるようにする会話AIプラットフォームのリーディングカンパニーである。

2013年にラジ・コネル最高経営責任者（CEO）によって設立された同社は、フロリダ州オーランドに本社を置き、約1,000人の従業員を擁している。

このプラットフォームはノーコードの開発環境を提供し、企業は豊富なプログラミング知識がなくてもバーチャルアシスタントを作成・管理できる。

Kore.aiはあらかじめ構築されたテンプレートと統合機能を提供し、複数のデジタルチャネルと音声チャネルへのシームレスな展開を容易にします。Kore.aiソリューションは、インタラクションを自動化し、プロセスを合理化することで、顧客と従業員の体験を向上させるように設計されています。