ビジネス・プロセス・オートメーションとは何か？

あるサプライチェーン・チームが、1つの発注書を7つのシステムと4人の担当者を経由して迂回させるのを見たことがある。5日かかった。実際の注文は？プリンターのトナー72ドル分。

チームに話を聞いても、なぜそのようなプロセスが存在するのか、誰も教えてくれなかった。代わりに彼らがつぶやいたのは、"いつもそうしてきたから "という禁句だった。

これこそ、ビジネス・プロセス・オートメーション（BPA）の真骨頂だ。派手なAIチャットボットやロボットアームではなく、毎週時間を食っているプロセスを効果的に自動化するのだ。

Botpress、750,000人以上の AIエージェントの導入を支援してきました。 AIエージェント を導入 し、ベンダーのオンボーディングから請求書の照合まで、中小企業、企業、代理店の ビジネスプロセスを効率化してきました。 

私たちは、BPAがいかに効率的に規模を拡大する企業と停滞する企業を分けるかを身をもって体験してきた。 

「BPAは、人々にもっと多くのことをさせる力を与えます。かつては10人必要だった管理も、今では1人でできるようになりました」と、Botpressプロダクト・マネージャー、アジャイクマール・ムダリアーは説明する。「BPAは、企業が直線的な成長から指数関数的なスケーラビリティへと移行するための鍵なのです」。

今回は、BPAとは何か、BPAを導入する際の一般的な課題、BPA戦略を成功させる方法について解説する。

ビジネスプロセスの自動化とは何か？

ビジネス・プロセス・オートメーション（BPA）とは、従来は人間が入力していたタスクやワークフローを合理化し、実行するためにテクノロジーを利用することである。

ビジネスプロセスとは、休暇申請の承認、請求書の処理、オンライン注文の処理など、企業がタスクを完了するために従う一連のステップのことである。

BPAは、企業が業務の反復的な側面を機械に委ねることで、より早く、より少ないミスで業務を完了させる方法である。 

しかし、多くの場合、自動化は人に取って代わるものではなく、むしろ人を補強し、人間と機械がより効率的に協働できるようにするものだ。組織の2/3が、少なくとも1つのビジネス・ファンクションにおいてビジネス・プロセスを自動化しているほど、自動化は一般的な慣行となりつつある。

ビジネス・プロセス・オートメーションの例とは？

受注処理は、自動化がいかに日常業務を簡素化するかを示す完璧な例である。以前は人手と数ステップを要していたものが、今では数秒で完了する。

シナリオある顧客がウェブサイトで注文をする 

自動化がなければ、オペレーションやフルフィルメント・チームの誰かがやらなければならないかもしれない：

1. 手動で在庫の有無を確認する
2. 在庫システムの更新
3. 支払い手続き
4. 確認メールを書いて送信する
5. 倉庫または配送業者に通知する
6. 出荷ラベルの作成
7. 追跡情報を顧客と共有する

しかしBPAを使えば、一連の工程は数秒で終わる。 

注文が入った瞬間に、BPAシステムはギアを入れ、購入の確認、在庫レベルの調整、カードへのチャージ、フルフィルメントを開始する。

RPAとBPAの違いは？

RPAは人間の行動を模倣することで個々の作業を自動化するが、BPAは裏でシステムをオーケストレーションすることでワークフロー全体を自動化する。

ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は、表面レベルのタスク、つまり人間がコンピュータを使って行うような反復的な作業に焦点を当てている。これには、あるスプレッドシートから別のスプレッドシートへのデータのコピーや、デジタルフォームへの入力などが含まれる。 

一方、BPAは完全なエンド・ツー・エンドのプロセスに関わる。人間の入力をシミュレートするのではなく、BPAは異なるシステムを直接接続する。BPAは、APIやデータベースを使用して複数のタスクのオーケストレーションを処理し、部門間で情報の移動や意思決定、アクションのトリガーを行う。 

実際には、これらの技術はしばしば連携する。BPAの取り組みには、より大きな自動化フローの中でタスクの橋渡しをするRPAコンポーネントが含まれることが多い。

どのような場合にBPAではなくRPAを使用すべきですか？

狭いユースケースであれば、RPAを導入する方が早い。特にシステムがうまく統合されていない場合、プロセス内の孤立したステップの自動化に最適です。そのため、既存のシステムを変更せずにタスクを自動化したい場合は、RPAソリューションを選択することをお勧めします。

BPAの場合、事前の計画は必要だが、チームやシステムにまたがる複雑なワークフローを自動化できるため、幅広い効果が期待できる。複数の部門やツールにまたがるワークフロー全体を効率化したい場合は、BPAソリューションが適している。

BPAツールの主な特徴と構成要素

ビジネス・プロセス自動化ツールには、効率化を推進し、手作業による介入を減らすために連動するいくつかのコア・コンポーネントが含まれる：

ワークフローの自動化

ワークフローの自動化はBPAシステムの中核であり、タスクを自動的に処理するステップ・バイ・ステップのフローを構築する機能です。このワークフローにより、チームやツールを超えて、適切なアクションが適切な順序で実行されるようになります。

データ統合

BPAツールは、CRMや人事ソフト、社内データベースなど、チームがすでに利用しているシステムと連携し、情報を自動的に取り込んで更新できる。

これにより、データの正確性が保たれ、異なるチームやツール間でプロセスが円滑に進む。

プロセスマッピングと設計

チームがプロセスを自動化する前に、それを理解する必要がある。そこでビジュアル・ビルダーの出番だ。ビジュアル・ビルダーはチームを支援する：

• 現在のワークフローをステップごとにマッピング
• 隙間や不必要なステップを見つける
• 自動化が稼動する前に、チーム間でコラボレーションを行う

リアルタイムのモニタリングとレポート

BPAの運用が始まったら、チームは何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを理解する必要がある。優れたBPAプラットフォームが提供するもの

• ライブ統計（タスク完了、遅延、エラー）を備えたダッシュボード
• ボトルネック検出
• 監査やパフォーマンス・レビューのための簡単なレポート

セキュリティとコンプライアンス機能

優れたBPAプラットフォームは、データの安全性を維持します。機密情報を保護し、業界の規制を満たすために、権限制御やアクティビティログなどのセキュリティ機能を提供しています。

これは、財務、人事、ヘルスケアなど、プライバシーとコンプライアンスが不可欠な分野では特に重要である。

カスタム・ロジックと拡張性

効果的なBPAプラットフォームには、以下のような機能が含まれる：

• 規定と条件
• APIインテグレーション
• モジュラーセットアップ

これらのツールは、さまざまなプロセスに適合する自動化を容易に構築し、状況の変化に応じて調整することができる。

ビジネス・プロセス・オートメーションの利点とは？

効率の向上

自動化によってボトルネックや手作業による依存関係が解消され、ハンドオフや承認を待つことなくタスクを進めることができる。

これにより、人員に比例して増加することなく、ビジネスの成長に合わせてスムーズに拡張できるようになる。

より高いコスト削減

BPAは、定型的な作業を完了するのに必要な労力を削減し、人為的ミスや不整合によるコストのかかるミスを防止する。

時間の経過とともに、このような節約は、特に大量生産プロセスでは、メンテナンスだけでなく、技術革新のための予算を確保することができる。

データ精度の向上

より正確なデータは、より確信に満ちた決断につながる。

データ入力とシステム更新を自動化することで、BPAはレポートやワークフローに人的ミスが入り込む可能性を低減します。 

コンプライアンスとリスク管理の改善

規制産業では、プロセスの逸脱が法的または金銭的な影響を及ぼす可能性がある。 

BPAは、標準化された手順を実施し、詳細なログを管理しています。これにより監査態勢が強化され、プロセスに関連するリスクへの露出が最小限に抑えられます。

顧客サービスの向上

自動化されたプロセスは、サポートチケットであれ、注文の更新であれ、オンボーディングのステップであれ、より速く、より一貫して対応します。

接続されたシステムと遅延の減少により、顧客は常にタイムリーで信頼性の高いサービスを受けることができます。

BPA導入における6つの課題とは？

1.データの品質と統合

自動化が失敗する一般的な理由は、ワークフローそのものではなく、そこに投入されるデータにある。

どんなに優れたオートメーションでも、不完全だったり古かったりするインプットでは、大したことはできない。

自動化の問題に直面していますか？お試しください：

• BPAを拡張する前にデータパイプラインをクリーンアップする - 自動化する前にデータが実際に使用可能であることを確認する。
• 既存のシステムときれいに統合できるツールを選ぶ - パッチワークのセットアップや切り離されたソースはもういらない
• 主要なデータ入力、特に決定や分岐ロジックの原動力となるデータの完全性を監査する。

2.変更管理

もしあなたのチームが自動化をツールではなく脅威と見なせば、すべてが遅々として進まなくなるだろう。特に、従業員が自分の職務がどのように変わるかについて不明確な場合は、抵抗があるのが普通だ。

早くから賛同を得るには、最初からエンドユーザー（つまり従業員）を参加させることだ。苦痛を感じる点について意見を求め、ワークフローにおける自動化の使用方法について貢献できるようにする。

また、新しいツールの登場を告知するだけではいけません。その代わり、従業員のメリットを中心に据えた明確な説明をすること。 

フレーミングは、あなたの職場がどのようにBPAを使用しているかによるだろう。自動化を導入するのは、従業員に取って代わるためではなく、摩擦を取り除くためかもしれません。あるいは、BPAソリューションを導入することで、従業員は反復作業に時間を取られることなく、複雑な作業に集中できるようになるかもしれない。

自動化の導入はトップダウンではなく、共同作業であるべきだ。どのような場合でも、共感と明瞭さをもってリードすること。

3.システムの互換性

最新の自動化ツールは素晴らしい......ITチケットがなければ誰も触ることができない2007年のシステムに遭遇するまでは。

硬直化したソフトウェアやロックダウンしたAPIが原因でBPAプロジェクトが停滞しているのは、あなただけではない。しかし、物事を簡単にする方法はいくつかある：

• ハイブリッド環境向けに構築されたプラットフォームを使用する。すべてがクラウドネイティブである必要はない - 旧式のオンプレミスシステムでもツールが動作することを確認しよう。(これには、Botpressような柔軟な構築プラットフォームを使用することがよく含まれる)。
• ビルド済みのコネクターを探す。カスタムコードを書かなければならないものが少なければ少ないほど、作業スピードは速くなる。

4.セキュリティとコンプライアンス

自動化は時間の節約にはなるが、機密情報を扱い、セキュリティーが万全でない場合、重大なミスを引き起こす可能性がある。 

顧客情報、財務記録、従業員データ、信用情報など、オートメーションが触れるデータの種類を考えることから始めよう。これらはすべて機密情報としてカウントされます。 

そのため、セキュリティを後回しにするのではなく、出発点に据える必要がある。つまり、初日からコンプライアンスを念頭に置いて構築され、完全な認証を受けているBPAプラットフォーム（またはパートナーエージェンシー）を選ぶということだ。

強力なプラットフォームは、コントロールし続けるためのツールを提供する：

• きめ細かな権限を設定することで、適切な担当者（またはボット）のみが特定のデータに触れることができます。
• 静止時と転送時の両方で暗号化を使用する
• 監査ログを有効にしてアクティビティを追跡し、問題を早期に発見する。

そして、Botpress これらすべてがデフォルトで組み込まれています。私たちは、チャットボットのセキュリティに妥協することなく、何千もの企業が重要なワークフローを自動化できるよう支援してきました。

また、医療や金融などの規制産業であれば、BPAプラットフォームがSOC 2、HIPAA、ISO 27001などの認証を取得していることを確認してください。

5.スケーラビリティ

オートメーションが今日機能したからといって、それが明日も機能するとは限らない。1日1000件のリクエストを処理するものが、10,000件になると腰が引けてしまうかもしれない。そして、その成長への準備ができていなければ、ゼロから作り直すことになる。 

その都度パッチを当てるのではなく、最初からスケーラビリティを計画の一部にしておくのだ。 

概念実証のためだけに機能するツールではなく、あなたとともに成長できるツールを選びましょう。システムが高負荷をどのように処理するか、長期にわたってパフォーマンスを監視できるか、ワークフローが複雑化したときにどの程度容易に適応できるか、などを考えてください。 

自動化は、ビジネスを制限するものではなく、ビジネスとともに成長するものであるべきだ。

6.コストと資源配分

自動化における最大の課題のひとつは、うまくやるために必要な時間と予算を過小評価してしまうことだ。善意で飛び込んだものの、計画不足のために途中で頓挫してしまうことはよくあることだ。

一度にすべてを自動化しようとするのではなく、インパクトが大きく、測定しやすいワークフローを1つ選ぶ。それを試験的に実行し、何がうまくいくか（何がうまくいかないか）を確認し、その洞察を次のステップの指針にする。

小さく始めることで、チームは賢く経費を使うことができる。 

新しいAIシステムを組織に導入する方法については、当社の「AI導入へのブループリント」をご覧ください。 

5種類のビジネス・プロセス自動化ソリューション

1.ワークフロー自動化ツール

自動化システムを構築する場合、ワークフロー自動化プラットフォームが必要になる。これは、実際にロジックを実行するもので、「もしこうなら、こうする」という操作の部分だ。

ワークフロー自動化プラットフォームを使えば、異なるアプリやチーム間でステップ・バイ・ステップのプロセスを設計できる。 

これらのプラットフォームでは、異なるチームやツールにまたがるステップバイステップのプロセスを設計することができる。多くのプラットフォームは、技術的なバックグラウンドを持たない従業員のためにビジュアルビルダーやローコードビルダーを提供する一方、必要に応じて開発者が複雑な機能を構築できる柔軟性も備えている。 

そう、世の中にはたくさんの選択肢がある。Botpress、Pipefy、Kissflow、Process Street、Monday.comのようなプラットフォームはすべて、ワークフローをマッピングし、退屈なことを自動化するのに役立つ。あるものは社内オペレーションに傾倒し、またあるものは顧客向けシステムにより適している。

要は、まだスプレッドシートやフォーム、Slack メッセージでプロセスをつなぎ合わせているのであれば、ワークフロー自動化プラットフォームがレベルアップに必要だということだ。

2.エンド・ツー・エンド・プロセス・オートメーション・スイート

ワークフロー・オートメーション・プラットフォームが単純なものを扱うとすれば、エンド・ツー・エンドのプロセス・オートメーション・スイートは、完全なオペレーション・コントロール・ルームである。

エンド・ツー・エンドのプロセス自動化スイートは、最初から最後まで完全なビジネスプロセスを自動化することで、個々のワークフローを超越します。 機能横断的な調整、リアルタイムの追跡、ケース管理、コンプライアンス、アナリティクス、そして舞台裏の多くのロジックなどです。

はっきりさせておきたいのは、休暇申請の承認にこのレベルのツールは必要ないということだ。しかし、企業のオンボーディングやクレーム処理など、可動部分やハンドオフ、エッジケースの多い業務を行う場合はどうだろうか？そのような場合にこそ、このツールは威力を発揮する。

さて、ここで人々は混乱する。すぐに巨大なスイートが必要だと考える人もいる。しかし、よっぽどのボリュームや複雑さがない限り、もっとシンプルなものから始めて、レイヤーアップしていくほうがいいかもしれない。

とはいえ、準備が整えば、注目に値するビッグネームがいくつかある：Appian、IBM Business Automation Workflow、Nintex、Bizagiはいずれも、大規模なオーケストレーションのための本格的な機能を提供している。

また、Botpress このリストに入っている。特に、会話のように感じられ、既存のstack直接統合できる、パワフルでエンド・ツー・エンドのフローを構築したいのであれば。(私たちは偏見を持っていますが、間違ってはいません。）

TL;DR: 業務がハンドオフや手作業によるトラッキングで混乱している場合、エンド・ツー・エンドのプロセス自動化スイートはそれを解消するプラットフォームです。

3.デジタル・プロセス・オートメーション（DPA）ソリューション

デジタル・プロセス・オートメーション・ソリューションは、デジタル・エクスペリエンスを創出するために、顧客と接するインターフェイスとバックエンドシステムを接続することに重点を置いたツールです。顧客がフォームを送信したり、アポイントメントを予約したり、ボットとチャットしたりする際に、適切なワークフローが舞台裏で実際に起動するようにします。

ポータルで誰かがリクエストに記入しても、それがGoogleシートや祈りの中に消えてしまうわけではありません。ケースを作成し、ワークフローを開始し、チームにアラートを出す。

これは、複雑な顧客対応フローがあり、複数のシステムが互いに会話しているような場合に特に有効だ。

OutSystemsやCreatioのようなプラットフォームは、まさにこのために作られている。これらのプラットフォームは、フロントエンドのインタラクションをプロセス・ロジックと自動化につなげます。

TL;DR:顧客のアクションを実際のワークフローのトリガーにしたい場合は、DPAが最適です。

4.統合主導型オートメーション・プラットフォーム

インテグレーション主導の自動化プラットフォームは、異種のツールを接続し、それらのツール間でリアルタイムにデータを移動させることで、自動化されたワークフローを実現するように設計されている。

これらはコネクターだ。彼らはあなたのビジネスプロセス全体を管理しようとしているわけではなく、あなたが仲立ちをすることなく、アプリ同士が会話できるようにしたいだけなのだ。

統合主導の自動化プラットフォームは、次のようなことが必要な場合に最適です：「誰かがPandaDocで契約に署名したら、HubSpotを更新し、Slack 通知を送信し、Airtableでタグ付けする。簡単で、速く、エンジニアリングチケットは必要ありません。

これらのツールは、複雑なロジックやコンプライアンスを重視したワークフローには向いていない。しかし、もしあなたがオペレーションやマーケティングに携わっていたり、10個のアプリ間で手作業によるコピーペーストを削除しようとしているのであれば、きっと気に入るはずだ。

ここではZapier 最も有名だろう。Make（旧Integromat）はもう少しパワーと柔軟性がある。Workatoは、エンタープライズグレードの機能を備えている（価格は高めだが）。Tray.ioはその中間に位置し、より開発者フレンドリーな雰囲気を持っている。

ツール間のデータの同期、通知のトリガー、基本的な承認フローの管理、さらには顧客向けの軽いオートメーションの組み合わせなど、これらのプラットフォームで多くのことができる。

ロジックが複雑になればなるほど、これらのツールの限界は早く見えてくる。しかし、軽量なオートメーションには向いている。プラグ・アンド・プレイに近い。

5.インテリジェント・オートメーション・プラットフォーム

インテリジェント・オートメーション・プラットフォームは、物事が...スマートになり始める場所だ。

厳格なルールに従う基本的なワークフローツールとは異なり、インテリジェントな自動化プラットフォームにはAIが組み込まれている、 自然言語処理そして、コンテキストに基づいた意思決定を行う。 つまり、「もしXならY」ではなく、「もしこれがXのように見え、センチメントが否定的で、ドキュメントがYと言うなら、Zを実行せよ」となる。ニュアンスが得られる。柔軟性が得られる。

インテリジェント・オートメーション・プラットフォームは、データが乱雑な場合や、より人間的なオートメーションが必要な場合に特に役立つ。

では、実際にはどうなのだろうか？テンプレートに従わない請求書を読む。トーンに基づいたサポートチケットの優先順位付け過去のパターンに基づいて文書を自動的に分類したり、ルーティングを決定したりする。すべて可能だ。

UiPath、Microsoft Power Automate + AI Builder、Automation Anywhereなどがその代表格だ。各社とも、従来のオートメーションにAIを重ねたものを提供している。

特に、ユーザーの質問を理解し、自然に応答し、意図に基づいてバックエンドのワークフローをトリガーするAIエージェントを望むなら、Botpress ここにも適している。

結論は？オートメーションが行間を読む必要があるなら、インテリジェント・オートメーションが適している。

(興味がおありですか？インテリジェント・プロセス・オートメーションの記事では、これらのプラットフォームについてさらに詳しく掘り下げています)。

ビジネス・プロセス・オートメーションの導入方法：ステップ・バイ・ステップ・ガイド

ビジネス・プロセス・オートメーションの導入は、初日から大規模なAIデジタルトランスフォーメーションに取り組む必要はない。最良の導入は小規模なものから始まる。 

初めて社内ワークフローを自動化する場合でも、パッチワークのようなレガシー・ツールを置き換える場合でも、このステップ・バイ・ステップ・ガイドを読めば、BPAへの明確なアプローチが可能になる。

1.どこに摩擦があるかを把握する

フローチャートを描いたり、自動化ツールを比較したりする前に、一歩引いて考えてみよう。

どの企業にも、手間のかかる手作業やミスの多い業務、あるいは単に煩わしいだけの業務がいくつかあります。自動化は、ワークフローに組み込むのが最も簡単な場所だけでなく、本当の違いを生み出すことができる場所なのだ。

何から始めたらいいかわからない場合は、その仕事をしている人たちに話を聞いてみよう。何が繰り返されているのか？遅れの原因は何か？間違ってやり続けていることは何か？ボトルネックを見つけるために、サポートチケット、ユーザーからの苦情、システムデータを見ることもできる。

2.現在のプロセスを理解する

「理解できないことは自動化しない」というのは、BPAのプレイブックにおけるルールその1であるべきだ。

不便なプロセスを自動化しようと躍起になるのは簡単だが、そのプロセスが実際にどのように機能するのか（そしてなぜそのように機能するのか）を理解するのに時間がかかっていなければ、後で痛い目を見ることになる。

このような場合こそ、素早く深く掘り下げることが有効だ。誰がこのワークフローを開始するのか」「通常どこで行き詰まるのか」といった基本的な質問でも、何時間も手直しする手間を省くことができる。

また、面倒な部分は省略しないこと。エッジケースや、物事を実行するために人々が使うその場限りの回避策、それらはまさに自動化が壊れがちなところだ。

必ず探してほしい：

• 誰が、どのような状況でワークフローを開始するのか？
• 現在、どのようなシステムが関係しているのか？どのシステムがうまく連動していないのか？
• ハンドオフはどこで起こるのか？ハンドオフはどこで起こるのか？
• 手動の回避策に頼っているのはどのステップか？

3.BPAソリューションの研究

現在のプロセスをマッピングし、何を改善しようとしているかがわかったら、次はツールを選ぶ番だ。しかし、BPAプラットフォームに万能な「ベスト」はない。

シンプルなタスク自動化のために作られたものもある。また、複雑な複数ステップのワークフローに対応し、多くの統合機能を備えているものもある。本当の問題は、何があなたにとって有効か、ということだ。

チームの技術力、BPAツールに必要なシステム、ワークフローの柔軟性などを把握する必要がある。開発者レベルのカスタマイズが必要な企業もあれば、運用チームがすぐに使えるものが必要な企業もある。開発者レベルのカスタマイズが必要な企業もあれば、運用チームがすぐに使えるものであればよいという企業もある。

これには3つの方法がある：

軽量タスク自動化

これらのツールは、スピードとシンプルさを追求して作られている。単純な繰り返し作業を自動化するのに適している。

PTOリクエストや単純なリードのルーティング、"これなら、あれも "というロジックなど、複雑な意思決定や多段階の調整を必要としないものに最適だ。

次のような特徴を探してみよう：

• CRMや発券ツールとの統合があらかじめ組み込まれています。
• シンプルなドラッグ＆ドロップ式ワークフロー・ビルダー
• 拡張性や複雑性に関する明確な制限

このカテゴリーで人気のあるプラットフォームには、Botpress、Zapier、Automate.io、Notion オートメーションなどの組み込みツールがある。

初めてBPAをテストする場合、あるいは手っ取り早くBPAを獲得したい場合、これらは手始めに最適な場所である。

ミッドレンジのワークフロー自動化

この層は、自動化がより強力になり始める層である。基本的なタスクの自動化を乗り越え、より適応的な状況に対応するワークフローや、人間による意思決定を必要とするワークフローを必要とするチームに最適だ。

取引規模に基づいて承認をルーティングしたり、センチメントに基づいてサポートチケットをエスカレーションしたり、CRMで顧客データが変更されたときにマルチステップシーケンスをトリガーしたりすることがあります。 

これらのツールは通常、使いやすさと機能のバランスを取っている。ノーコードやローコードのインターフェイスはそのままに、ロジック、例外、ロールをよりコントロールできるようになります。

ミッドレンジ・ワークフロー・オートメーション・プラットフォームの一般的な機能には、以下のようなものがある：

• 分岐ロジックと条件パス
• 役割ベースのパーミッション
• 構造化フローと柔軟な例外フローの両方をサポート

この分野のいくつかのツールは、組み込みの監査証跡や、CRM、ERP、ナレッジベースなどのビジネスクリティカルなシステムとの統合も提供している。

人気のあるプラットフォームには、Botpress、Pipefy、Kissflow、Asana Premium/Business（ルールと自動化）、ワークフローロジックを備えたMonday.comなどがある。

結局のところ、中位層のツールは、完全なエンタープライズ・モードに移行することなく、ビジネス・オペレーションをより構造化し、洗練されたものにしたい場合に最適である。スピードとアクセシビリティはそのままに、よりコントロールしやすくなります。

エンタープライズグレードBPA

複数のチームやシステムにまたがるエンドツーエンドのワークフローを処理するために構築された、ヘビーデューティなプラットフォームです。グローバルなオペレーションや多層的な承認チェーンに最適です。

プロセスが複数のシステム（CRM、ERP、HRIS、カスタムデータベース）にまたがる場合や、コンプライアンスをきめ細かく管理する必要がある場合は、エンタープライズグレードのBPAが最適です。

エンタープライズ・プラットフォームはオーケストレーションが重要である。つまり、例外を処理し、ツール間でリアルタイムのデータを同期し、歩みを止めることなくコンプライアンスを維持するワークフローです。

注目すべき特徴は以下の通り：

• 包括的な統合サポート
• 強力なコンプライアンス機能と監査証跡
• コラボレーションに適したデザイン

この層のプラットフォームには、スケールと複雑さをサポートするために、分析、SLAトラッキング、サンドボックス環境、役割ベースのガバナンスが組み込まれていることが多い。

人気のあるプレーヤーには、Botpress、ServiceNow、Nintex、IBM watsonx、Appianなどがある。

そして忘れてはならないのは、どのようなプラットフォームを選ぶにせよ、チームがすでに運用している方法と連動するものでなければならないということだ。もしそのツールが、それを適合させるためだけにプロセス全体を考え直すことを強いるのであれば、それは適切なものではない。

4.選択した解決策を試行する

自動化を徹底する前に、まずは1つのワークフローから始めよう。たったひとつ。 

試走だと思ってください。これは古典的な「クロール-ウォーク-ラン」モデルにおける「クロール」である。

シンプルだが価値のあるものを選ぼう。例えば、PTO申請の承認方法を自動化するとか。あるいは新しいサポートチケットのルーティング。重要なのは、時間の節約、タスクの迅速な完了、手作業によるミスの減少など、測定可能であることです。

新しいBPAツールでこれを手動で構築することもできるし、準備が整えばAIにロジックやエッジケースを処理させることもできる。 

あるチームはサンドボックスでパイロットを実施する。また、少人数のチームで本番を行い、結果を注意深く監視するチームもある。いずれにせよ、何が壊れ、何を調整する必要があり、それが実際にどのような影響をもたらすかを学ぶことになる。

パイロットが成功したら？おめでとう！これで証明はできた。それを使ってセットアップを改良し、より広範囲に展開するためのケースを作ってください。うまくいかなかったら？拡大する前に問題を発見できたのですから、なおさらです。

また、このような展開をどのように構成するかについて深く掘り下げる必要がある場合は、私の有能な同僚が戦略的チャットボット導入について書いたものをご覧ください。この記事では、クロールからウォークへ、そしてランニングへ、つまずくことなく移行する方法が網羅されている。

5.チームを鍛える

どんなに優れた自動化セットアップであっても、チームがそれを理解していなければ、定着することはない。

自動化は、驚くような代替品ではなく、役に立つアップグレードのように感じられるべきである。自動化が日々の業務にどのようにフィットするのか、あるいは何かが壊れたときにどこに行けばいいのかがわからなければ、人々はすぐに古い習慣に戻ってしまうだろう。

だから、ただログインを放り投げてはいけない。それが彼らの世界でどのように機能するかを説明するのだ。それが彼らの負担を減らすことを示すのだ。これは反復作業を減らすことであり、首を切ることではないことを明白にする。

これをどのように展開するかは、チームの規模や設定によって異なるが、強力な採用は通常、以下から始まる：

• 役割別のウォークスルーにより、各チームが自分の仕事にどのように適用されるかを理解する
• どのボタンが何をするのか忘れてしまったときのための、クイック・リファレンス・ガイドまたはショート・ルーム
• 質問、フィードバック、問題報告のためのオープンチャンネルSlack、Eメール、何でも可

言い換えれば、自動化を脅威ではなく、ツールのように感じさせることだ。

6.拡張と反復

BPAの試験運用がうまくいったからといって、それで終わりというわけではない。最良の自動化システムは時間をかけて進化していくものであり、改良を加えることなく急速に規模を拡大することは、物事を壊す早道である。

最初のワークフローから価値を見出したら、慎重に拡張していこう。新しいユースケースを追加し、より多くのチームを参加させ、成長するにつれて改善されるシステムを構築し始める。

反復が最も重要なのはここである。重要なシグナルを監視し続けよう：ワークフローの完了は速くなっているか？エラー率は低下しているか？新しいシステムを実際に使っているか？

そして、少しずつ調整しながら進めていく：

• ロジックを強化する。ステップが同じ場所で何度も破綻する場合は、トリガーや条件を見直す。
• ハンドオフの改善。ワークフローが複数のチームやツールに触れる部分を明確にする。
• 採用を追跡する。使用率が低下したら、チームに相談しましょう。プロセスが混乱していないか？手作業が忍び寄っていないか？
• メトリクスの再検討。正しいKPIをトラッキングしていますか？必要であれば新しいものを追加する（例：ターンアラウンドタイム、タスク完了率）。

各部分がスムーズに機能するようになったら、社内でプレイブックを作成する。そうすることで、他のチームはゼロから始めることなく、すでにうまくいっているものをベースにすることができる。

ビジネス・プロセス・オートメーションのユースケースとは？

人事オンボーディング

オンボーディングは簡単なように聞こえるが、多くの可動部品が関わっている。アカウントを設定し、書類を集め、機材を用意し、カレンダーを埋める。

自動化がなければ、このようなことのほとんどは、終わりのない電子メールのスレッドやスプレッドシートの更新を通じて行われる。時間がかかり、ミスが起こりやすい。関係者全員にとって頭痛の種だ。

それでは、BPAが人事と新入社員の双方にとって、実際にどのようにオンボーディングをスムーズにすることができるかを説明しよう。

オファーが受理された瞬間にワークフローをトリガーする

候補者が「はい」と返事をしてからが本番です。BPAツールは、HRISに従業員記録を自動的に作成し、ウェルカムメールやコンプライアンスフォームを送信します。

内定が決まった瞬間、ITチームはノートパソコンとユーザーアカウントをセットアップするためのチケットを受け取る。一方、新入社員にはパーソナライズされたオンボーディングメールと、提出が必要な書類をアップロードするためのリンクが送られます。

行き違いのないスケジュール

オリエンテーション、福利厚生登録、初日チェックインなど、すべてを自動スケジュールできます。 

BPAツールは、手作業でカレンダーを横断的に調整する代わりに、空き状況に基づいて時間枠を予約し、関係者全員に確認を送信することができる。

そして、ほら。新入社員は歓迎されていると感じる。

それを可能にするツールとは？

通常、様々なツールが混在している：BambooHRやPersonioのようなHRISプラットフォームは従業員のデータを扱い、KissflowやPipefyのようなワークフロー自動化ツールはタスクを統合するのに役立ち、Jira Service ManagementのようなITSMツールは技術的な設定が漏れないようにする。

カスタマーサポート

正直に言おう。サポートエージェントは、実際の顧客支援とは関係のないことに、あまりにも多くの時間を浪費しています。チケットの並べ替え。優先順位の割り当て。誰が何を担当すべきかを考える。そしてその間、顧客は待っている。

自動化（およびカスタマーサービスにおけるAIの活用）は、ここでその価値を発揮する。サポートチームを置き換えるのではなく、彼らが実際の問題解決に集中できるよう、彼らの負担を軽減するのだ。

自動トリアージ

サポート依頼が来ると、誰か（あるいは何か）がその内容を把握しなければならない。請求の問題？バグなのか？顧客は怒っているのか、それともただ混乱しているのか？

BPAシステムはこれを完全に引き継ぐことができる。AI（センチメント分析、キーワードマッチング、アカウント履歴など）を活用することで、BPAシステムはチケットを自動的に分類し、優先順位をつけることができる。そのため、エージェントがすべてのリクエストに目を通す代わりに、最も必要なリクエストにすぐに割り当てることができる。

スマート・ルーティング

チケットが分類されると、次のステップはそれを適切な担当者に送ることだ。手作業で行うと、それだけで何時間もかかってしまいます。

BPAでは、ルーティングは即座に行われる。請求に関する質問は財務部へ。優先度の高い製品バグはエンジニアリングに直行。VIP顧客の問題はシニア・エージェントにフラグが立てられます。必要なロジックは何でも構築でき、すべてバックグラウンドで実行されます。

自動入力とステータス更新

顧客情報をあるシステムから別のシステムにコピー・アンド・ペーストすることの苦痛は、サポート・エージェントなら誰でも知っている。 

しかし、BPAがCRMや社内ツールに接続されていれば、エージェントがチケットに触れる前に、チケットのフィールドに関連データを事前に入力することができます。

また、自動化を使用して、リアルタイムのステータスアップデートを送信したり、保留中の回答をフォローアップしたりすることもできます。つまり、チームの手作業を減らし、顧客によりスムーズな体験を提供することができるのです。

これを簡単にするツール

Zendesk Freshdeskのようなプラットフォームには、BPA機能が組み込まれています。これらにAIを活用したルーティングツールや、CRMや社内ナレッジベースとの統合機能を組み合わせれば、スケーラブルなサポートエンジンが完成する。

繰り返しの管理業務にサヨナラ。 

契約管理

契約を手作業で管理？バージョン管理が混乱し、締め切りに間に合わなくなるのは歓迎すべきことです。契約書のワークフローを自動化することで、必要な秩序とスピードがもたらされます！

契約の自動生成

最適です：NDA、SOW、MSAのような標準的な契約。

何をするのか テンプレートからデータを取得し、CRMやフォームの入力に基づいて詳細を自動的に入力します。

ヒント： 不正な編集を避けるために主要なフィールドはロックしておく。

レビューと電子署名のルート

最適社内の承認、チーム間のコラボレーション、クライアントの署名。

機能事前に定義されたルールに基づき、法務、財務、マネージャー、顧客など、適切なタイミングで適切な担当者に契約を送信。

ヒント：誰が何を開封し、何に署名したかを追跡できるツールを使えば、どこに何が詰まっているかを推測する必要がなくなる。

変更の追跡とリマインダーの設定

最適契約書のコンプライアンスと最新性の維持。

機能編集や承認を監査証跡に記録し、更新や今後のコンプライアンスレビューのリマインダーを送信します。

ヒント：誰かが思い出すのを待つのではなく、重要な日の30日、60日、90日前に自動通知を設定する。

それを可能にするツールとは？

一般的なツールには、CLMプラットフォーム（Ironclad、DocuSign CLMなど）、文書自動化ツール、ワークフロー、電子署名プラットフォーム（PandaDoc、HelloSignなど）がある。

請求書および経費処理

手作業による請求書処理は、時間と忍耐力を消耗する作業です。PDFから数字をコピーし、承認のために電子メールを調べ、領収書を求めて人を追いかける-財務チームが過労になるのも無理はない。

では、BPAがどのようにこの問題を解決しているのかを説明しよう。

請求書データの抽出

最初のステップ：手入力をやめる。OCRやAIを搭載したBPAツールは、請求書をスキャンし、ベンダー名、金額、期日、項目などの主要な詳細を自動的に引き出すことができる。つまり、ファイルやスプレッドシート間のタブ操作は不要になる。

POまたは予算に合わせる

データが入ったら、それを何かと照合する必要がある。例えば、既存の発注書や部門の予算などだ。 

オートメーションはこれを即座に処理し、一致しないものにはフラグを立てるので、気づかずにすり抜けることはない。

承認ルート

おい、これを承認してくれないか」というメールを送る代わりに、BPAにルーティングを任せましょう。ルールに基づき、適切な請求書を適切な担当者に送ることができる。

そうだね、彼らも思い出すだろうね。

会計ツールとの同期

すべてが承認されると、BPAは承認された請求書を会計ソフトに自動的にプッシュします。余分なデータ入力は不要です。ただ完了するだけです。

Tipalti、Airbase、Ramp、QuickBooks、NetSuiteのようなツールは、このセットアップを簡単にします。財務チームがまだすべてを手作業で行っているのであれば、それを解決しましょう。

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よくあるご質問

ビジネス・プロセス・オートメーション（BPA）とは？

BPAとは、定型的なワークフローやプロセスを自動化するためのテクノロジーの活用を指す。通常、反復作業を合理化するソフトウェア・ツールやアプリケーションを導入することで、手作業を減らし、全体的な効率を高める。

自動化に最適なビジネスプロセスは？

頻繁に発生し、明確なルールに従ったプロセスは、自動化の理想的な候補である。例えば、従業員のオンボーディング、購買承認、顧客サービス、データ入力などを自動化することで、時間を節約し、ミスを減らすことができる。

RPAとBPAの違いは何ですか？

ロボティック・プロセス・オートメーション(RPA)は、データ入力のような単純で反復的な作業をソフトウェアボットで実行する。一方、ビジネス・プロセス・オートメーション(BPA)は、より包括的な改善のために、ワークフロー全体や複数のプロセスステップを自動化するために異なるシステムを接続する。

ビジネスプロセスを自動化することで誰が利益を得るのか？

自動化はあらゆる面で価値をもたらします。企業は時間とコストを節約し、従業員はより重要で戦略的なタスクに集中でき、顧客はより迅速で信頼性の高いサービスを享受できます。

BPAのROIはどのように測定できますか？

ROIは、処理時間の短縮、コスト削減、データ精度とコンプライアンスの改善、顧客満足度の向上など、主要なパフォーマンス指標を監視することで追跡できます。また、定期的なレビューとチームからのフィードバックにより、BPAが期待通りの効果を発揮していることを確認することができます。

BPAの効果が現れるまでどのくらいかかりますか？

効率化の効果は数カ月で実感できる場合もあるが、本格的な効果が出るまでには時間がかかることが多い。BPAの長期的な価値を実現するためには、段階的なアプローチと継続的な最適化が重要である。