O que é a automatização de processos empresariais?

Uma vez vi uma equipa da cadeia de abastecimento reencaminhar uma única ordem de compra através de sete sistemas e quatro pessoas. Demorou cinco dias. A encomenda atual? Um toner de impressora no valor de 72 dólares.

Quando falei com a equipa, ninguém me conseguiu dizer porque é que o processo existia. Em vez disso, murmuravam a frase proibida: "É como sempre o fizemos".

É exatamente aqui que a automatização dos processos empresariais (BPA) brilha. Não se trata de chatbots com IA ou braços robóticos, mas sim de uma automatização eficaz dos processos que consomem horas todas as semanas.

Na Botpress, ajudámos a implementar mais de 750.000 agentes de IA que simplificam os processos de negócios, desde a integração de fornecedores até a reconciliação de faturas, para pequenas e médias empresas, empresas e agências. 

Vimos em primeira mão como a ABP separa as empresas que escalam de forma eficiente das que não conseguem. 

"O BPA permite que as pessoas façam mais. Um indivíduo pode agora gerir o que antes exigia dez pessoas", explica Ajaykumar Mudaliar, gestor de produto na Botpress. "A ABP é o desbloqueio para as empresas passarem do crescimento linear para a escalabilidade exponencial."

Neste artigo, explicarei o que é a ABP, os desafios comuns na implementação da ABP e explicarei como implementar uma estratégia de ABP bem sucedida.

O que é a automatização de processos empresariais?

A automatização dos processos empresariais (BPA) é a utilização da tecnologia para racionalizar e executar tarefas e fluxos de trabalho que tradicionalmente envolvem a intervenção humana.

Um processo empresarial é uma série de passos que uma empresa segue para concluir uma tarefa, como a aprovação de um pedido de dispensa de trabalho, o processamento de uma fatura ou o cumprimento de uma encomenda online.

A BPA é a forma como as empresas realizam as tarefas mais rapidamente e com menos erros, transferindo os aspectos repetitivos das suas operações para as máquinas. 

Mas, em muitos casos, a automatização não substitui as pessoas, antes as aumenta, permitindo que humanos e máquinas trabalhem em conjunto de forma mais eficiente. Está a tornar-se uma prática comum, ao ponto de 2/3 das organizações terem automatizado processos empresariais em pelo menos uma função empresarial.

Qual é um exemplo de automatização de processos empresariais?

O processamento de encomendas é um exemplo perfeito de como a automatização simplifica as tarefas quotidianas. O que antes exigia um punhado de pessoas e vários passos, agora acontece em segundos.

Cenário: Um cliente faz uma encomenda num sítio Web 

Sem a automatização, alguém da equipa de operações ou de execução poderá ter de o fazer:

1. Verificar manualmente se o artigo está em stock
2. Atualizar o sistema de inventário
3. Processar o pagamento
4. Escrever e enviar uma mensagem eletrónica de confirmação
5. Notificar o armazém ou o parceiro de expedição
6. Gerar uma etiqueta de envio
7. Partilhar informações de seguimento com o cliente

Mas com o BPA, toda a cadeia de passos pode acontecer em segundos. 

No momento em que uma encomenda é recebida, o sistema ABP entra em ação: verifica a compra, ajusta os níveis de stock, debita o cartão e desencadeia a execução - tudo isto sem que um humano toque num teclado.

Qual é a diferença entre RPA e BPA?

A RPA automatiza tarefas individuais imitando acções humanas, enquanto a BPA automatiza fluxos de trabalho completos orquestrando sistemas nos bastidores.

A automatização de processos robóticos (RPA) centra-se em tarefas de nível superficial - o tipo de actividades repetitivas que um ser humano pode realizar utilizando um computador. Isto inclui a cópia de dados de uma folha de cálculo para outra ou o preenchimento de formulários digitais. 

Por outro lado, a ABP preocupa-se com o processo completo de ponta a ponta. Em vez de simular a intervenção humana, a ABP liga diretamente diferentes sistemas. A ABP trata da orquestração de várias tarefas, utilizando API e bases de dados para mover informações, tomar decisões e desencadear acções entre departamentos. 

Na prática, estas tecnologias funcionam frequentemente em conjunto. As iniciativas de BPA incluem frequentemente componentes de RPA para fazer a ponte entre as tarefas num fluxo automatizado mais vasto.

Quando é que devo utilizar o RPA em vez do BPA?

A RPA é mais rápida de implementar em casos de utilização restritos. É melhor para automatizar passos isolados dentro de um processo, especialmente quando os sistemas não estão bem integrados. Por isso, se a sua equipa pretende automatizar uma tarefa sem alterar os sistemas existentes, opte por uma solução de RPA.

A ABP requer mais planeamento inicial, mas oferece um impacto mais amplo, permitindo a automatização de fluxos de trabalho complexos entre equipas e sistemas. Se está a tentar simplificar todo um fluxo de trabalho que abrange vários departamentos ou ferramentas, então uma solução BPA é a mais adequada às suas necessidades.

Principais caraterísticas e componentes das ferramentas BPA

As ferramentas de automatização de processos empresariais incluem vários componentes principais que funcionam em conjunto para aumentar a eficiência e reduzir a intervenção manual:

Automatização do fluxo de trabalho

A automatização do fluxo de trabalho é o núcleo de qualquer sistema BPA: a capacidade de criar fluxos passo-a-passo que tratam automaticamente das tarefas. Estes fluxos de trabalho garantem que as acções certas acontecem pela ordem certa, entre equipas e ferramentas.

Integração de dados

As ferramentas BPA ligam-se aos sistemas que as equipas já utilizam, como CRMs, software de RH ou bases de dados internas, para que possam obter e atualizar informações automaticamente.

Isto mantém os dados exactos e os processos a funcionar sem problemas em diferentes equipas e ferramentas.

Mapeamento e conceção de processos

Antes de as equipas poderem automatizar um processo, têm de o compreender. É aí que entram os construtores visuais. Os construtores visuais ajudam as equipas:

• Mapear passo a passo os fluxos de trabalho actuais
• Detetar lacunas ou passos desnecessários
• Colaborar com todas as equipas antes de qualquer automatização entrar em funcionamento

Monitorização e relatórios em tempo real

Quando tudo estiver a funcionar, as equipas terão de perceber o que está a funcionar e o que não está. As boas plataformas de ABP oferecem:

• Painéis de controlo com estatísticas em tempo real (conclusão de tarefas, atrasos, erros)
• Deteção de estrangulamentos
• Relatórios fáceis para auditorias ou análises de desempenho

Características de segurança e conformidade

As boas plataformas de ABP ajudam a manter os dados seguros. Oferecem funcionalidades de segurança, como controlos de permissões e registos de atividade, para proteger informações sensíveis e cumprir os regulamentos do sector.

Isto é especialmente importante em áreas como as finanças, os RH e os cuidados de saúde, onde a privacidade e a conformidade são essenciais.

Lógica personalizada e extensibilidade

As plataformas BPA eficazes incluirão caraterísticas como:

• Regras e condições
• Integrações API
• Configuração modular

Estas ferramentas facilitam a criação de automatizações que se adaptam a diferentes processos e podem ajustar-se à medida que as coisas mudam.

Quais são as vantagens da automatização dos processos empresariais?

Aumento da eficiência

A automatização elimina os estrangulamentos e as dependências manuais, permitindo que as tarefas progridam sem esperar por transferências ou aprovações.

Isto cria mais escala à medida que a empresa cresce, sem aumentos proporcionais no número de funcionários.

Maiores poupanças de custos

A ABP reduz o trabalho necessário para completar tarefas de rotina e evita erros dispendiosos causados por erros humanos ou inconsistências.

Ao longo do tempo, estas poupanças aumentam - especialmente em processos de grande volume - libertando o orçamento para a inovação e não apenas para a manutenção.

Maior exatidão dos dados

Dados mais exactos conduzem a decisões mais seguras.

Ao automatizar a introdução de dados e as actualizações do sistema, o BPA reduz a possibilidade de erro humano nos relatórios ou fluxos de trabalho. 

Melhoria da conformidade e da gestão do risco

Nas indústrias regulamentadas, os desvios do processo podem ter consequências legais ou financeiras. 

A ABP aplica procedimentos normalizados e mantém registos detalhados. Isto reforça a preparação para a auditoria e minimiza a exposição a riscos relacionados com o processo.

Melhor serviço ao cliente

Os processos automatizados respondem de forma mais rápida e consistente - quer se trate de um pedido de assistência, de uma atualização de encomenda ou de um passo de integração.

Com sistemas interligados e menos atrasos, os clientes obtêm sempre um serviço atempado e fiável.

Quais são os 6 desafios na implementação da ABP?

1. Qualidade e integração dos dados

Uma razão comum para o fracasso da automatização não é o fluxo de trabalho em si, mas sim os dados que o alimentam.

Mesmo a melhor automatização não pode fazer muito com entradas incompletas ou desactualizadas.

Está a ter problemas com a automatização? Experimente:

• Limpar os pipelines de dados antes de escalar a ABP - certificar-se de que os dados são realmente utilizáveis antes de os automatizar
• Escolher ferramentas que se integrem de forma clara com os sistemas existentes - acabaram-se as configurações de retalhos ou as fontes desligadas
• Auditar a exaustividade dos principais dados introduzidos, especialmente os que orientam as decisões ou a lógica de ramificação

2. Gestão da mudança

Se a sua equipa encarar a automatização como uma ameaça em vez de uma ferramenta, tudo ficará mais lento. A resistência é normal, especialmente se os funcionários não tiverem a certeza de como as suas funções podem mudar...

Para obter a adesão desde cedo, envolva os utilizadores finais (ou seja, os empregados) desde o início. Peça a sua opinião sobre os pontos problemáticos e permita-lhes contribuir para a forma como a automatização é utilizada nos seus fluxos de trabalho.

E não se limite a anunciar a chegada de novas ferramentas. Em vez disso, dê uma explicação clara que centre os benefícios para os empregados. 

O enquadramento dependerá da forma como o seu local de trabalho utiliza a ABP. É possível que a automatização esteja a ser introduzida para eliminar atritos e não para substituir os trabalhadores. Ou talvez a sua solução de ABP permita que os funcionários se concentrem mais no trabalho complexo, em vez de perderem tempo com tarefas repetitivas.

As implementações de automatização devem ser feitas em colaboração e não de cima para baixo. Em todos os casos, lidere com empatia e clareza.

3. Compatibilidade do sistema

As ferramentas de automatização modernas são óptimas... até se depararem com um sistema de 2007 em que ninguém pode tocar sem um pedido de TI.

Se o seu projeto BPA continua a estagnar devido a software rígido ou APIs bloqueadas, não é o único. Mas existem algumas formas de facilitar as coisas:

• Utilizar plataformas concebidas para ambientes híbridos. Nem tudo precisa de ser nativo da nuvem - certifique-se de que as suas ferramentas também podem funcionar com sistemas mais antigos, no local. (Isso geralmente envolve o uso de uma plataforma de construção flexível, como o Botpress).
• Procure conectores pré-construídos. Quanto menos código personalizado tiver de escrever para que as coisas falem umas com as outras, mais depressa se moverá.

4. Segurança e conformidade

A automatização pode poupar tempo, mas se lidar com informações sensíveis e não for totalmente segura, pode abrir um novo mundo de erros críticos. 

Comece por pensar no tipo de dados que a sua automatização irá tocar: informações de clientes, registos financeiros, dados de empregados, credenciais. Todos eles são considerados sensíveis. 

Por isso, em vez de tratar a segurança como uma reflexão tardia, faça dela um ponto de partida. Isso significa escolher uma plataforma de BPA (ou agência parceira) que seja totalmente certificada e construída com a conformidade em mente desde o primeiro dia.

Plataformas sólidas dão-lhe as ferramentas para manter o controlo:

• Defina permissões detalhadas para que apenas as pessoas certas (ou bots) possam tocar em determinados dados
• Utilizar a encriptação em repouso e em trânsito
• Ativar os registos de auditoria para acompanhar a atividade e detetar problemas atempadamente

E sim, Botpress tem tudo isto e muito mais, incorporado por defeito. Ajudámos milhares de empresas a automatizar fluxos de trabalho críticos sem comprometer a segurança do chatbot.

E se estiver num sector regulamentado, como o dos cuidados de saúde ou das finanças, certifique-se de que a sua plataforma BPA possui certificações como SOC 2, HIPAA e ISO 27001.

5. Escalabilidade

O facto de uma automatização funcionar hoje não significa que se mantenha amanhã. O que lida com 1.000 pedidos por dia pode ficar paralisado com 10.000. E se não estiver preparado para esse crescimento, acabará por ter de recomeçar do zero. 

Em vez de ir corrigindo as coisas à medida que vai avançando, faça com que a escalabilidade faça parte do plano desde o início. 

Escolha ferramentas que possam crescer consigo e não aquelas que apenas funcionam para uma prova de conceito. Pense na forma como o seu sistema lida com cargas mais elevadas, se pode monitorizar o desempenho ao longo do tempo e com que facilidade se pode adaptar à medida que os fluxos de trabalho se tornam mais complexos. 

As automatizações devem crescer com a sua empresa e não limitá-la.

6. Afetação de custos e recursos

Um dos maiores desafios da automatização é subestimar o tempo e o orçamento necessários para o fazer bem. É comum começar com boas intenções, mas acabar por ficar a meio devido a um mau planeamento.

Em vez de tentar automatizar tudo de uma vez, escolha um fluxo de trabalho que tenha um grande impacto e seja fácil de medir. Execute-o como um piloto, veja o que funciona (e o que não funciona) e utilize essa informação para orientar os seus próximos passos.

Começar com pouco ajuda as equipas a gastar de forma sensata e fornece-lhe dados reais para moldar a sua estratégia à medida que avança. 

Pode saber mais sobre como implementar novos sistemas de IA numa organização no nosso Blueprint to AI Implementation. 

5 tipos de soluções de automatização de processos empresariais

1. Ferramentas de automatização do fluxo de trabalho

Se está a construir qualquer tipo de sistema de automatização, vai precisar de uma plataforma de automatização do fluxo de trabalho. Esta é o que realmente executa a sua lógica - a parte "se isto, então aquilo" da operação.

As plataformas de automatização do fluxo de trabalho permitem-lhe conceber processos passo-a-passo em diferentes aplicações e equipas. 

Estas plataformas permitem-lhe conceber processos passo-a-passo que abrangem diferentes equipas e ferramentas. Muitas oferecem construtores visuais ou de baixo código para funcionários que não são técnicos, ao mesmo tempo que dão aos programadores a flexibilidade para criar funcionalidades complexas quando necessário. 

E sim, há muitas opções por aí. Plataformas como Botpress, Pipefy, Kissflow, Process Street e Monday.com ajudam-no a mapear fluxos de trabalho e a automatizar as coisas aborrecidas. Algumas se inclinam mais para operações internas, outras funcionam melhor com sistemas voltados para o cliente.

A questão é a seguinte: se ainda está a juntar processos com folhas de cálculo, formulários e mensagens Slack , uma plataforma de automatização do fluxo de trabalho é o que precisa para subir de nível.

2. Conjuntos de automatização de processos de ponta a ponta

Se as plataformas de automatização do fluxo de trabalho tratam das coisas simples, as suites de automatização de processos de ponta a ponta são a sala de controlo de operações completa.

As suites de automatização de processos de ponta a ponta vão para além dos fluxos de trabalho individuais, automatizando processos empresariais completos do início ao fim. Pense: coordenação multifuncional, acompanhamento em tempo real, gestão de casos, conformidade, análise e muita lógica nos bastidores.

Sejamos claros: não precisa deste nível de ferramentas para aprovar pedidos de tempo livre. Mas se estiver a gerir algo como a integração de empresas, o processamento de reclamações ou qualquer outra coisa com muitas partes móveis, transferências e casos extremos? É aqui que elas brilham.

É aqui que as pessoas ficam confusas. Algumas assumem que precisam de uma suite gigante imediatamente. Mas, a menos que esteja a trabalhar com um grande volume ou complexidade, talvez seja melhor começar com algo mais simples e ir aumentando as camadas.

Dito isto, quando estiver pronto, há alguns grandes nomes que vale a pena analisar: Appian, IBM Business Automation Workflow, Nintex e Bizagi, todos eles oferecem uma grande capacidade de orquestração em grande escala.

Além disso, Botpress também faz parte desta lista - especialmente se quiser criar fluxos poderosos de ponta a ponta que pareçam conversacionais e se integrem diretamente com a sua stack existente. (Sim, somos tendenciosos, mas também... não estamos errados).

TL;DR: Se as suas operações estão a ficar emaranhadas em transferências e rastreio manual, as suites de automatização de processos de ponta a ponta são as plataformas que as desembaraçam.

3. Soluções de automatização de processos digitais (DPA)

As soluções de automatização de processos digitais são ferramentas centradas na ligação de interfaces viradas para o cliente com sistemas de back-end para criar experiências digitais. Asseguram que quando um cliente submete um formulário, agenda uma consulta ou conversa com um bot, o fluxo de trabalho correto é efetivamente iniciado nos bastidores.

Assim, se alguém preencher um pedido no seu portal, este não desaparece simplesmente numa folha do Google e numa oração. Desencadeia algo real: um caso é criado, um fluxo de trabalho é iniciado, uma equipa é alertada.

Isto é especialmente útil se tiver fluxos complexos, virados para o cliente, que dependem de vários sistemas que comunicam entre si.

Plataformas como a OutSystems e a Creatio foram concebidas exatamente para isso. Ligam as interações do front-end à lógica do processo e à automatização subjacente.

TL;DR: Se pretende que as acções dos clientes desencadeiem fluxos de trabalho reais, o DPA é a sua escolha.

4. Plataformas de automatização baseadas na integração

As plataformas de automatização baseadas na integração foram concebidas para ligar ferramentas díspares e permitir fluxos de trabalho automatizados, movendo dados entre elas em tempo real.

Estes são os conectores. Não estão a tentar gerir todo o seu processo comercial, apenas querem que as suas aplicações falem entre si sem que você actue como intermediário.

As plataformas de automatização baseadas na integração são óptimas se precisar de algo como: "Quando alguém assina um contrato no PandaDoc, actualiza o HubSpot, envia uma notificação Slack e marca-o no Airtable." É fácil, rápido e não envolve bilhetes de engenharia.

Sejamos realistas: estas ferramentas não estão aqui para lógicas complexas ou fluxos de trabalho exigentes em termos de conformidade. Mas se trabalha em operações, marketing ou está apenas a tentar eliminar o copy-paste manual entre 10 aplicações, vai adorá-las.

Zapier é provavelmente o nome mais conhecido neste domínio. Make (anteriormente Integromat) dá-lhe um pouco mais de poder e flexibilidade. Workato adiciona músculo de nível empresarial (a um preço mais elevado). O Tray.io fica algures no meio, com uma vibração mais amigável para os programadores.

É possível fazer muito com estas plataformas: sincronizar dados entre ferramentas, acionar notificações, gerir fluxos de aprovação básicos e até criar automações ligeiras para o cliente.

Mas não se esqueça: quanto mais complexa for a sua lógica, mais rapidamente estas ferramentas mostrarão os seus limites. Mas para automatizações ligeiras? Elas são tão plug-and-play quanto possível.

5. Plataformas de automatização inteligente

As plataformas de automação inteligente são onde as coisas começam a ficar... inteligentes.

Ao contrário das ferramentas básicas de fluxo de trabalho que seguem regras rígidas, as plataformas de automatização inteligente integram a IA - pense na aprendizagem automática , processamento de linguagem naturale a tomada de decisões com base no contexto. Por isso, em vez de "se X, então Y", temos "se isto se parece com X e o sentimento é negativo e o documento diz Y, então faça Z". Obtém-se nuance. Obtém-se flexibilidade.

As plataformas de automatização inteligente são especialmente úteis quando os dados são confusos ou quando se pretende uma automatização mais humana.

O que é que isto significa na prática? Ler facturas que não seguem um modelo. Dar prioridade aos pedidos de apoio com base no tom. Classificar automaticamente documentos ou tomar decisões de encaminhamento com base em padrões anteriores. Tudo isso é possível.

Alguns dos grandes intervenientes neste domínio incluem o UiPath, o Microsoft Power Automate + AI Builder e o Automation Anywhere. Cada um deles oferece uma mistura de automação tradicional com IA sobreposta.

Botpress também se enquadra neste caso, especialmente se quiser agentes de IA que compreendam o que os utilizadores estão a pedir, respondam naturalmente e accionem fluxos de trabalho de back-end com base na intenção.

Conclusão? Se a sua automatização precisa de ler nas entrelinhas, a automatização inteligente é a solução.

(Interessado? O nosso artigo sobre automatização inteligente de processos aborda estas plataformas com muito mais pormenor).

Como implementar a automatização de processos empresariais: Um guia passo-a-passo

A implementação da automatização dos processos empresariais não tem de ser um esforço maciço de transformação digital da IA desde o primeiro dia. As melhores implementações começam por ser pequenas. 

Quer esteja a automatizar o seu primeiro fluxo de trabalho interno ou a substituir uma manta de retalhos de ferramentas antigas, este guia passo-a-passo ajudá-lo-á a abordar a BPA com clareza.

1. Descobrir onde está o atrito

Antes de começar a desenhar fluxogramas ou a comparar ferramentas de automatização, dê um passo atrás e pergunte: o que está realmente a atrasar a equipa?

Todas as empresas têm alguns processos que são dolorosamente manuais, propensos a erros ou simplesmente aborrecidos. É aí que a automatização pode fazer uma verdadeira diferença - e não apenas onde é mais fácil inseri-la num fluxo de trabalho.

Se não tem a certeza por onde começar, fale com as pessoas que fazem o trabalho. O que é que é repetitivo? O que é que causa atrasos? O que é que continua a ser mal feito? Também pode analisar os pedidos de apoio, as queixas dos utilizadores ou os dados do sistema para detetar estrangulamentos.

2. Compreender os processos actuais

"Não automatize o que não entende" deveria ser a regra nº 1 em qualquer manual de ABP.

É fácil ficar entusiasmado com a automatização de um processo complicado, mas se não dedicou tempo a perceber como esse processo funciona realmente (e porque funciona dessa forma), está a preparar-se para sofrer mais tarde.

É aqui que um mergulho rápido e profundo compensa. Até mesmo perguntas básicas como "Quem inicia este fluxo de trabalho?" ou "Onde é que as coisas costumam ficar bloqueadas?" podem poupar-lhe horas de retrabalho.

Além disso: não salte as partes mais complicadas. Os casos extremos, as soluções pontuais que as pessoas utilizam para fazer as coisas funcionarem - é exatamente aí que a automatização tende a falhar.

Certifique-se de que procura:

• Quem inicia o fluxo de trabalho e em que condições?
• Que sistemas estão atualmente envolvidos? Quais são os que não funcionam bem em conjunto?
• Onde é que as transferências ocorrem? Onde é que mais frequentemente falham?
• Que passos dependem de soluções manuais?

3. Pesquisar soluções para a BPA

Depois de mapear os seus processos actuais e saber o que está a tentar melhorar, é altura de escolher as suas ferramentas. Mas aqui está o senão: não existe uma "melhor" plataforma BPA universal.

Alguns são concebidos para a automatização de tarefas simples. Outros são concebidos para fluxos de trabalho complexos, em várias etapas, com muitas integrações. Portanto, a verdadeira questão é: o que é que vai funcionar para si?

É necessário determinar o nível técnico da sua equipa, os sistemas a que a ferramenta BPA tem de se ligar e a flexibilidade dos fluxos de trabalho. Algumas empresas precisam de personalização ao nível do programador. Outras precisam apenas de algo que a sua equipa de operações possa utilizar de imediato.

É possível abordar esta questão de três formas:

Automatização de tarefas ligeiras

Estas ferramentas foram concebidas para serem rápidas e simples. São óptimas se estiver a automatizar um trabalho simples e repetitivo.

São melhores para coisas como pedidos de PTO, encaminhamento simples de leads ou lógica "se isto, então aquilo" - coisas que não necessitam de uma tomada de decisão complexa ou de uma coordenação em várias etapas.

Procure caraterísticas como:

• Integrações pré-construídas com o seu CRM ou ferramentas de emissão de bilhetes
• Criadores de fluxos de trabalho simples de arrastar e largar
• Limites claros de escalabilidade ou complexidade

As plataformas populares nesta categoria incluem Botpress, Zapier, Automate.io e ferramentas incorporadas como as automações Notion .

Se está a testar o BPA pela primeira vez ou precisa de uma vitória rápida, estes são excelentes locais para começar.

Automatização do fluxo de trabalho de gama média

É neste nível que a automatização começa a tornar-se mais poderosa. É ideal para as equipas que já ultrapassaram a automatização básica de tarefas e precisam agora de fluxos de trabalho que respondam a condições mais adaptáveis ou que exijam alguma forma de tomada de decisão humana no circuito.

Poderá estar a encaminhar aprovações com base na dimensão do negócio, a escalar bilhetes de apoio com base no sentimento ou a desencadear sequências de vários passos quando os dados do cliente são alterados no seu CRM. 

Normalmente, estas ferramentas estabelecem um equilíbrio entre a facilidade de utilização e a capacidade. Continua a ter interfaces sem código ou com pouco código, mas com muito mais controlo sobre a lógica, as excepções e as funções.

Algumas caraterísticas comuns das plataformas de automatização do fluxo de trabalho de gama média incluem

• Lógica de ramificação e caminhos condicionais
• Permissões baseadas em funções
• Suporte para fluxos estruturados e excepções flexíveis

Algumas ferramentas neste espaço também oferecem pistas de auditoria incorporadas e integrações com sistemas críticos para a empresa, como CRMs, ERPs ou bases de conhecimento.

As plataformas mais populares incluem Botpress, Pipefy, Kissflow, Asana Premium/Business (com regras e automatizações) e Monday.com com lógica de fluxo de trabalho.

Em última análise, as ferramentas de nível intermédio são óptimas quando se pretende dar mais estrutura e sofisticação às operações comerciais - sem entrar no modo de empresa completa. Continua a ter velocidade e acessibilidade, mas com muito mais controlo.

BPA de nível empresarial

Estas são as suas plataformas mais robustas, concebidas para lidar com fluxos de trabalho de ponta a ponta em várias equipas e sistemas. Foram concebidas para a escala e a complexidade - ideais para operações globais ou cadeias de aprovação com vários níveis.

Se os seus processos abrangem vários sistemas (CRM, ERP, HRIS, bases de dados personalizadas), ou se necessita de um controlo rigoroso sobre a conformidade, o BPA de nível empresarial é onde deve estar.

As plataformas empresariais têm a ver com orquestração. Isto significa fluxos de trabalho que tratam de excepções, sincronizam dados em tempo real entre ferramentas e mantêm a conformidade sem quebrar o ritmo.

As caraterísticas a ter em conta incluem:

• Suporte de integração abrangente
• Caraterísticas de conformidade e pistas de auditoria robustas
• Design amigo da colaboração

As plataformas deste nível são frequentemente fornecidas com análises incorporadas, controlo de SLA, ambientes sandbox e governação baseada em funções para suportar a escala e a complexidade.

Os intervenientes mais populares incluem Botpress, ServiceNow, Nintex, IBM watsonx e Appian.

E lembre-se: seja qual for a plataforma que escolher, deve funcionar com a forma como as suas equipas já trabalham. Se a ferramenta o obrigar a repensar todo o seu processo só para a adaptar, não é a mais adequada.

4. Pilotar a solução escolhida

Antes de apostar tudo na automatização, comece com um único fluxo de trabalho. Apenas um. 

Pense nisto como o seu teste. Este é o "crawl" no modelo clássico Crawl-Walk-Run.

Escolha algo simples mas valioso. Talvez seja automatizar a forma como os pedidos de PTO são aprovados. Ou o encaminhamento de novos pedidos de apoio. A chave é que seja mensurável - tempo poupado, tarefas concluídas mais rapidamente, menos erros manuais.

Pode construir isto manualmente com a sua nova ferramenta BPA ou deixar a IA tratar da lógica e dos casos extremos, se estiver preparado para isso. 

Algumas equipas executam projectos-piloto numa caixa de areia. Outras entram em ação com uma pequena equipa e acompanham de perto os resultados. De qualquer forma, aprende-se o que não funciona, o que precisa de ser ajustado e o impacto que realmente tem.

Se o piloto for bem sucedido? Parabéns! Já tem o seu ponto de prova. Utilize-o para aperfeiçoar a sua configuração e defender uma implementação mais alargada. Se não der certo? Melhor ainda, você detectou os problemas antes de aumentar a escala.

E se precisar de um mergulho mais profundo na forma de estruturar este tipo de lançamento, veja o que o meu talentoso colega escreveu sobre a implementação estratégica do chatbot. Aborda a forma de passar do rastejar para o andar e para o correr - sem tropeçar em si próprio.

5. Formar a sua equipa

Mesmo a melhor configuração de automação não será bem sucedida se a equipa não a compreender - ou pior, se sentirem que está a ser transmitida de cima para baixo sem contexto.

A automatização deve ser sentida como uma atualização útil e não como uma substituição inesperada. Se as pessoas não souberem como se enquadra no seu fluxo diário ou onde se dirigir quando algo se avaria, voltarão rapidamente aos velhos hábitos.

Por isso, não lhes atire apenas um login. Mostre-lhes como funciona no mundo deles. Mostre-lhes o que é que isso lhes tira do prato. Deixe claro que se trata de menos tarefas repetitivas e não de cortar cabeças.

A forma de implementar isto dependerá da dimensão e da configuração da sua equipa, mas uma forte adoção começa normalmente com:

• Orientações específicas por função para que cada equipa veja como se aplica ao seu trabalho
• Guias de referência rápida ou pequenos Teares para quando se esquecem de que botão faz o quê
• Um canal abertoSlack, e-mail, o que for) para perguntas, feedback ou comunicação de problemas

Por outras palavras: fazer com que a automatização seja vista como uma ferramenta e não como uma ameaça.

6. Expandir e iterar

O facto de o seu piloto de BPA ter funcionado não significa que tenha terminado. Os melhores sistemas de automatização evoluem ao longo do tempo, e um escalonamento demasiado rápido sem refinamento é uma forma rápida de quebrar as coisas.

Depois de ver o valor do seu primeiro fluxo de trabalho, expanda-o cuidadosamente. Adicione novos casos de utilização, integre mais equipas e comece a criar um sistema que melhore à medida que cresce.

É aqui que a iteração é mais importante. Continue a monitorizar os principais sinais: Os fluxos de trabalho estão a ser concluídos mais rapidamente? As taxas de erro estão a diminuir? As pessoas estão realmente a utilizar o novo sistema?

Depois, faça pequenos ajustes à medida que avança:

• Reforçar a lógica. Se as etapas continuarem a falhar no mesmo sítio, reveja os seus accionadores ou condições.
• Melhorar as transferências. Clarificar os fluxos de trabalho que envolvem várias equipas ou ferramentas.
• Acompanhe a adoção. Se a utilização diminuir, fale com a equipa. O processo é confuso? O trabalho manual está a voltar?
• Revisitar as métricas. Está a seguir os KPIs corretos? Adicione novos, se necessário (por exemplo, tempo de resposta, taxas de conclusão de tarefas).

Quando as peças estiverem a funcionar corretamente, crie um manual interno. Desta forma, as outras equipas podem aproveitar o que já está a funcionar sem terem de começar do zero.

Quais são os casos de utilização da automatização de processos empresariais?

Integração de RH

A integração parece simples até se aperceber de quantas partes móveis estão envolvidas. Contas para configurar, documentos para recolher, equipamento para fornecer e calendários para preencher, a lista continua.

Sem a automatização, a maior parte deste processo ocorre através de intermináveis mensagens de correio eletrónico e actualizações de folhas de cálculo. É lento, propenso a erros e, honestamente? Uma dor de cabeça para todos os envolvidos.

Vamos ver como o BPA pode facilitar a integração, tanto para os RH como para o novo contratado.

Desencadear fluxos de trabalho no momento em que uma oferta é aceite

A magia começa quando o candidato diz sim. As ferramentas de BPA podem criar automaticamente registos de funcionários no seu HRIS, enviar e-mails de boas-vindas e formulários de conformidade, e dar início aos passos seguintes sem que alguém tenha de contactar manualmente todos os departamentos.

Imagine o seguinte: assim que a oferta é assinada, a equipa de TI recebe um pedido para configurar um computador portátil e contas de utilizador. Entretanto, o novo contratado recebe um e-mail de integração personalizado e uma hiperligação para carregar quaisquer documentos que precise de enviar.

Agendamento sem idas e vindas

Orientação, registo de benefícios, check-ins no primeiro dia - tudo isto pode ser programado automaticamente. 

Em vez de tentar coordenar manualmente os calendários, as ferramentas BPA podem reservar faixas horárias com base na disponibilidade e enviar confirmações a todos os envolvidos.

E voilá. Sem etapas perdidas e com um novo contratado que se sente realmente bem-vindo.

Que ferramentas permitem que isso aconteça?

Normalmente, existe uma mistura de ferramentas: As plataformas HRIS, como o BambooHR ou o Personio, tratam dos dados das pessoas, as ferramentas de automatização do fluxo de trabalho, como o Kissflow ou o Pipefy, ajudam a unir as tarefas, e as ferramentas ITSM, como o Jira Service Management, garantem que a configuração da tecnologia não é esquecida.

Apoio ao cliente

Sejamos honestos. Os agentes de suporte perdem demasiado tempo com coisas que não têm nada a ver com a ajuda efectiva aos clientes. Classificação de tickets. Atribuir prioridades. Descobrir quem deve atender o quê. E, entretanto, os clientes ficam à espera.

É aqui que a automação (e a utilização de IA no serviço ao cliente) ganha o seu lugar. Em vez de substituir a sua equipa de apoio, trata-se de limpar o seu prato para que se possam concentrar na resolução de problemas reais.

Triagem automatizada

Quando chega um pedido de assistência, alguém (ou alguma coisa) tem de perceber do que se trata. É um problema de faturação? Um erro? O cliente está zangado ou apenas confuso?

Os sistemas de BPA podem assumir completamente essa tarefa. Usando IA (pense: análise de sentimentos, correspondência de palavras-chave ou histórico da conta), os sistemas de BPA podem categorizar e priorizar tíquetes automaticamente. Assim, em vez de um agente passar por todas as solicitações, ele é direcionado diretamente para as que mais precisam dele.

Encaminhamento inteligente

Quando um bilhete é categorizado, o passo seguinte é enviá-lo para a pessoa certa. Só isso pode consumir horas se for feito manualmente.

Com a ABP, o encaminhamento ocorre instantaneamente. Uma questão de faturação vai para as Finanças. Um erro de produto de alta prioridade vai diretamente para a Engenharia. O problema de um cliente VIP é sinalizado para os seus agentes seniores. Pode criar qualquer lógica de que necessite, e tudo é executado em segundo plano.

Preenchimento automático e actualizações de estado

Todos os agentes de apoio conhecem a dor de copiar e colar informações de clientes de um sistema para outro. 

Mas se o seu BPA estiver ligado ao seu CRM ou a ferramentas internas, pode preencher previamente os campos do bilhete com dados relevantes antes mesmo de o agente lhe tocar.

Também pode utilizar a automatização para enviar actualizações de estado em tempo real ou acompanhar as respostas pendentes. Isto significa menos trabalho manual para as equipas e uma experiência mais tranquila para o cliente.

Ferramentas que facilitam este processo

Plataformas como Zendesk e Freshdesk têm recursos de BPA integrados. Combine-os com ferramentas de encaminhamento alimentadas por IA e integrações com seu CRM ou base de conhecimento interna, e você terá um mecanismo de suporte que se expande.

Diga adeus às tarefas administrativas repetitivas. 

Gestão de contratos

Gerir contratos manualmente? Bem-vindo ao caos do controlo de versões e à perda de prazos. A automatização dos fluxos de trabalho dos contratos traz a tão necessária ordem e rapidez - graças à IA nas aquisições!

Geração automática de contratos

Ideal para: Contratos padrão como NDAs, SOWs ou MSAs.

O que faz: Extrai dados de modelos e preenche automaticamente os detalhes com base no CRM ou em entradas de formulários.

Sugestão: Bloqueie os campos principais para evitar edições não autorizadas, mas mantenha espaço para termos personalizados.

Via para revisão e assinatura eletrónica

Ideal para: Aprovações internas, colaboração entre equipas e assinaturas de clientes.

O que faz: Envia contratos para a pessoa certa na altura certa - como o departamento jurídico, financeiro, gestor ou cliente - com base em regras predefinidas.

Dica importante: Utilize ferramentas que permitem saber quem abriu e assinou o quê, para não ter de adivinhar onde é que as coisas estão bloqueadas.

Acompanhar as alterações e definir lembretes

Ideal para: Manter os contratos em conformidade e actualizados.

O que faz: Regista as edições e aprovações numa pista de auditoria e, em seguida, envia lembretes para renovações ou revisões de conformidade futuras.

Dica: não espere que alguém se lembre - configure notificações automáticas 30, 60 ou 90 dias antes das datas importantes.

Que ferramentas permitem que isso aconteça?

As ferramentas comuns incluem plataformas CLM (por exemplo, Ironclad, DocuSign CLM), ferramentas de automatização de documentos, fluxo de trabalho e plataformas de assinatura eletrónica (por exemplo, PandaDoc, HelloSign).

Processamento de facturas e despesas

O tratamento manual de facturas é o tipo de trabalho que esgota o tempo e a paciência. Copiar números de PDFs, procurar aprovações em e-mails, procurar recibos junto das pessoas - não é de admirar que as equipas financeiras estejam sobrecarregadas de trabalho.

Vamos explicar como é que o BPA ajuda a limpar isto.

Extrair dados de facturas

Primeiro passo: abandonar a introdução manual. As ferramentas BPA com OCR ou IA podem digitalizar facturas e extrair automaticamente os principais detalhes, como o nome do fornecedor, os montantes, as datas de vencimento e os itens de linha. Isto significa que já não é necessário alternar entre ficheiros e folhas de cálculo.

Corresponder a pedidos ou orçamentos

Uma vez introduzidos os dados, é necessário associá-los a algo. Por exemplo, um pedido de compra existente ou o orçamento de um departamento. 

A automatização trata disto instantaneamente e assinala tudo o que não estiver alinhado, para que nada passe despercebido.

Caminho para as aprovações

Em vez de enviar mensagens de correio eletrónico do tipo "Pode aprovar isto?", deixe o BPA tratar do encaminhamento. Pode enviar a fatura certa para a pessoa certa com base em regras.

E sim, também os vai lembrar.

Sincronização com ferramentas de contabilidade

Quando tudo estiver assinado, a BPA pode enviar automaticamente a fatura aprovada para o seu software de contabilidade. Não é necessário introduzir dados adicionais. É só fazer.

Ferramentas como Tipalti, Airbase, Ramp, QuickBooks e NetSuite facilitam esta configuração. Se a sua equipa financeira ainda está a fazer tudo manualmente... vamos corrigir isso.

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FAQ

O que é a automatização de processos empresariais (BPA)?

A ABP refere-se à utilização da tecnologia para automatizar fluxos de trabalho e processos de rotina. Normalmente, envolve a implementação de ferramentas e aplicações de software que simplificam tarefas repetitivas, reduzindo o esforço manual e aumentando a eficiência geral.

Quais são os melhores processos empresariais para automatizar?

Os processos que ocorrem frequentemente e seguem regras claras são candidatos ideais para a automatização. Por exemplo, a integração de funcionários, as aprovações de compras, as interações com o serviço ao cliente e a introdução de dados podem ser automatizadas para poupar tempo e reduzir os erros.

Qual é a diferença entre RPA e BPA?

A automatização de processos robóticos (RPA) utiliza bots de software para executar tarefas simples e repetitivas, como a introdução de dados, enquanto a automatização de processos empresariais (BPA) liga diferentes sistemas para automatizar fluxos de trabalho completos e várias etapas de processos para melhorias mais abrangentes.

Quem beneficia com a automatização dos processos empresariais?

A automatização proporciona valor em todos os sectores. As empresas poupam tempo e dinheiro, os empregados podem concentrar-se em tarefas mais importantes e estratégicas e os clientes usufruem de um serviço mais rápido e fiável.

Como é que posso medir o ROI do BPA?

O ROI pode ser acompanhado através da monitorização dos principais indicadores de desempenho, tais como reduções nos tempos de processamento, poupança de custos, melhorias na exatidão e conformidade dos dados e maior satisfação do cliente. As revisões regulares e o feedback das equipas ajudam a garantir que a ABP está a produzir os benefícios previstos.

Quanto tempo é necessário para ver os resultados do BPA?

Embora alguns ganhos de eficiência possam ser notados dentro de alguns meses, os benefícios em grande escala geralmente levam mais tempo para se materializar. É importante adotar uma abordagem faseada e otimizar continuamente para obter o valor a longo prazo da ABP.