비즈니스 프로세스 자동화란 무엇인가요?

한 공급망 팀이 7개의 시스템과 4명의 인력을 통해 하나의 구매 주문서를 다시 라우팅하는 과정을 지켜본 적이 있습니다. 5일이 걸렸죠. 실제 주문은? 72달러 상당의 프린터 토너였습니다.

팀원들과 이야기를 나누었을 때 아무도 이 프로세스의 존재 이유를 말해주지 않았습니다. 대신 "우리가 항상 해왔던 방식이기 때문"이라는 금기된 말을 중얼거렸습니다.

바로 이 지점에서 비즈니스 프로세스 자동화(BPA)가 빛을 발합니다. 화려한 AI 챗봇이나 로봇 팔이 아니라 매주 시간을 잡아먹는 프로세스를 효과적으로 자동화하는 것입니다.

Botpress 750,000개 이상의 AI 에이전트 공급업체 온보딩부터 송장 조정에 이르기까지 중소기업, 대기업, 에이전시 모두를 위한 비즈니스 프로세스를 간소화하는 데 도움을 주었습니다. 

우리는 BPA가 어떻게 효율적으로 확장하는 기업과 정체되는 기업을 구분하는지 직접 확인했습니다. 

"BPA는 사람들이 더 많은 일을 할 수 있도록 지원합니다. 과거에는 10명이 필요했던 작업을 이제 한 사람이 관리할 수 있습니다."라고 Botpress 제품 관리자인 Ajaykumar Mudaliar는 설명합니다. "BPA는 기업이 선형적 성장에서 기하급수적 확장성으로 나아갈 수 있는 잠금 장치입니다."

이 도움말에서는 BPA가 무엇인지, BPA를 구현할 때 흔히 발생하는 문제를 설명하고 성공적인 BPA 전략을 구현하는 방법에 대해 설명합니다.

비즈니스 프로세스 자동화란 무엇인가요?

비즈니스 프로세스 자동화(BPA)는 기술을 사용하여 전통적으로 사람의 입력이 필요했던 작업과 워크플로를 간소화하고 실행하는 것을 말합니다.

비즈니스 프로세스는 회사가 휴가 요청 승인, 송장 처리 또는 온라인 주문 처리와 같은 작업을 완료하기 위해 따르는 일련의 단계를 말합니다.

BPA는 기업이 작업의 반복적인 측면을 기계에 넘겨 실수를 줄이면서 더 빠르게 작업을 완료하는 방법입니다. 

그러나 많은 경우 자동화는 사람을 대체하는 것이 아니라 오히려 사람을 보강하여 사람과 기계가 더 효율적으로 협력할 수 있게 해줍니다. 조직의 3분의 2가 적어도 한 가지 이상의 비즈니스 기능에서 비즈니스 프로세스를 자동화할 정도로 자동화는 일반적인 관행이 되어가고 있습니다.

비즈니스 프로세스 자동화의 예는 무엇인가요?

주문 처리는 자동화가 일상 업무를 어떻게 간소화하는지를 보여주는 완벽한 예입니다. 예전에는 소수의 인력과 여러 단계가 필요했던 작업이 이제는 몇 초 만에 이루어집니다.

시나리오: 고객이 웹사이트에서 주문합니다. 

자동화가 없다면 운영팀이나 주문 처리 팀의 누군가가 직접 작업해야 할 수도 있습니다:

1. 품목의 재고가 있는지 수동으로 확인
2. 인벤토리 시스템 업데이트
3. 결제 처리
4. 확인 이메일 작성 및 전송
5. 창고 또는 배송 파트너에게 알림
6. 배송 레이블 생성
7. 고객과 추적 정보 공유

하지만 BPA를 사용하면 전체 단계를 단 몇 초 만에 처리할 수 있습니다. 

주문이 들어오는 순간 BPA 시스템이 작동하여 사람이 키보드를 만지지 않고도 구매 확인, 재고 수준 조정, 카드 청구, 주문 처리 트리거 등 모든 작업을 수행합니다.

RPA와 BPA의 차이점은 무엇인가요?

RPA는 사람의 행동을 모방하여 개별 작업을 자동화하는 반면, BPA는 배후에서 시스템을 조율하여 전체 워크플로를 자동화합니다.

로봇 프로세스 자동화 (RPA)는 표면적인 작업, 즉 사람이 컴퓨터를 사용하여 수행할 수 있는 반복적인 활동에 중점을 둡니다. 여기에는 한 스프레드시트에서 다른 스프레드시트로 데이터를 복사하거나 디지털 양식을 작성하는 작업이 포함됩니다. 

반면, BPA는 전체 엔드투엔드 프로세스와 관련이 있습니다. BPA는 사람의 입력을 시뮬레이션하는 대신 서로 다른 시스템을 직접 연결합니다. BPA는 API와 데이터베이스를 사용하여 여러 작업의 오케스트레이션을 처리하여 부서 간에 정보를 이동하고, 의사 결정을 내리고, 작업을 트리거합니다. 

실제로 이러한 기술은 종종 함께 작동합니다. BPA 이니셔티브에는 대규모 자동화된 흐름 내에서 작업을 연결하기 위한 RPA 구성 요소가 포함되는 경우가 많습니다.

언제 BPA보다 RPA를 사용해야 하나요?

RPA는 좁은 사용 사례에 더 빠르게 구현할 수 있습니다. 특히 시스템이 잘 통합되어 있지 않은 경우 프로세스 내에서 고립된 단계를 자동화하는 데 가장 적합합니다. 따라서 기존 시스템을 변경하지 않고 작업을 자동화하려는 팀이라면 RPA 솔루션을 선택하세요.

BPA는 더 많은 사전 계획이 필요하지만 팀과 시스템 전반의 복잡한 워크플로우를 자동화할 수 있어 더 광범위한 효과를 제공합니다. 여러 부서 또는 도구에 걸쳐 있는 전체 워크플로우를 간소화하려는 경우 BPA 솔루션이 더 적합합니다.

BPA 도구의 주요 기능 및 구성 요소

비즈니스 프로세스 자동화 도구에는 효율성을 높이고 수동 개입을 줄이기 위해 함께 작동하는 몇 가지 핵심 구성 요소가 포함되어 있습니다:

워크플로 자동화

워크플로 자동화는 작업을 자동으로 처리하는 단계별 플로우를 구축하는 기능으로, 모든 BPA 시스템의 핵심입니다. 이러한 워크플로는 여러 팀과 도구에서 올바른 작업이 올바른 순서로 이루어지도록 합니다.

데이터 통합

BPA 도구는 CRM, HR 소프트웨어, 내부 데이터베이스 등 팀이 이미 사용하고 있는 시스템과 연결되므로 자동으로 정보를 가져와 업데이트할 수 있습니다.

이를 통해 데이터를 정확하게 유지하고 여러 팀과 도구에서 프로세스를 원활하게 실행할 수 있습니다.

프로세스 매핑 및 설계

팀이 프로세스를 자동화하려면 먼저 프로세스를 이해해야 합니다. 이때 비주얼 빌더가 필요합니다. 비주얼 빌더는 팀을 도와줍니다:

• 현재 워크플로우를 단계별로 매핑하세요.
• 틈새 또는 불필요한 단계 발견
• 자동화를 시작하기 전에 팀 간에 협업하기

실시간 모니터링 및 보고

일단 일이 실행되면 팀은 무엇이 작동하고 무엇이 작동하지 않는지 이해해야 합니다. 좋은 BPA 플랫폼은 이를 제공합니다:

• 실시간 통계가 포함된 대시보드(작업 완료, 지연, 오류)
• 병목 현상 감지
• 감사 또는 성과 검토를 위한 간편한 보고

보안 및 규정 준수 기능

우수한 BPA 플랫폼은 데이터를 안전하게 보호합니다. 이러한 플랫폼은 권한 제어 및 활동 로그와 같은 보안 기능을 제공하여 민감한 정보를 보호하고 업계 규정을 준수합니다.

이는 개인정보 보호 및 규정 준수가 필수적인 금융, 인사, 의료 분야에서 특히 중요합니다.

사용자 지정 로직 및 확장성

효과적인 BPA 플랫폼에는 다음과 같은 기능이 포함됩니다:

• 규칙 및 약관
• API 통합
• 모듈식 설정

이러한 도구를 사용하면 다양한 프로세스에 맞는 자동화를 더 쉽게 구축할 수 있으며 상황 변화에 따라 조정할 수 있습니다.

비즈니스 프로세스 자동화의 이점은 무엇인가요?

효율성 향상

자동화를 통해 병목 현상과 수동 종속성을 제거하여 핸드오프나 승인을 기다릴 필요 없이 작업을 진행할 수 있습니다.

이렇게 하면 비즈니스가 성장함에 따라 인원을 비례적으로 늘리지 않고도 원활하게 확장할 수 있습니다.

더 높은 비용 절감

BPA는 일상적인 작업을 완료하는 데 필요한 노동력을 줄이고 인적 오류나 불일치로 인한 비용이 많이 드는 실수를 방지합니다.

시간이 지남에 따라 이러한 절감 효과는 특히 대량 프로세스에서 더욱 커져 유지보수뿐 아니라 혁신을 위한 예산을 확보할 수 있습니다.

향상된 데이터 정확도

더 정확한 데이터는 더 자신감 있는 의사 결정으로 이어집니다.

데이터 입력 및 시스템 업데이트를 자동화함으로써 BPA는 보고서나 워크플로에 인적 오류가 발생할 가능성을 줄입니다. 

규정 준수 및 위험 관리 개선

규제 대상 산업에서 프로세스 편차는 법적 또는 재정적 결과를 초래할 수 있습니다. 

BPA는 표준화된 절차를 시행하고 상세한 로그를 유지합니다. 이를 통해 감사 준비성을 강화하고 프로세스 관련 위험에 대한 노출을 최소화합니다.

더 나은 고객 서비스

지원 티켓, 주문 업데이트, 온보딩 단계 등 자동화된 프로세스는 더 빠르고 일관성 있게 응답합니다.

연결된 시스템으로 지연이 줄어든 고객은 항상 적시에 안정적인 서비스를 받을 수 있습니다.

BPA 구현 시 6가지 과제는 무엇인가요?

1. 데이터 품질 및 통합

자동화가 실패하는 일반적인 이유는 워크플로 자체가 아니라 워크플로에 공급되는 데이터 때문입니다.

아무리 좋은 자동화도 불완전하거나 오래된 입력으로는 많은 것을 할 수 없습니다.

자동화 문제가 발생했나요? 시도해 보세요:

• BPA를 확장하기 전에 데이터 파이프라인 정리 - 데이터를 중심으로 자동화하기 전에 데이터가 실제로 사용 가능한지 확인합니다.
• 기존 시스템과 깔끔하게 통합되는 도구 선택 - 더 이상 패치워크 설정이나 단절된 소스가 필요 없습니다.
• 주요 데이터 입력, 특히 의사 결정이나 분기 로직을 주도하는 데이터의 완전성 감사

2. 변경 관리

팀이 자동화를 도구가 아닌 위협으로 인식하면 모든 것이 느려질 것입니다. 특히 직원들이 자신의 업무 기능이 어떻게 변화할지 명확하지 않은 경우 저항은 당연한 일입니다.

조기에 동의를 얻으려면 처음부터 최종 사용자(즉, 직원)를 참여시키세요. 문제점에 대한 의견을 묻고 워크플로에서 자동화를 사용하는 방식에 기여할 수 있도록 하세요.

그리고 새로운 도구가 출시되었다는 소식만 알리지 마세요. 대신 직원의 이점을 중심으로 명확한 설명을 제공하세요. 

프레임워크는 직장에서 BPA를 사용하는 방식에 따라 달라집니다. 직원을 대체하는 것이 아니라 마찰을 없애기 위해 자동화를 도입하는 것일 수도 있습니다. 또는 직원들이 반복적인 업무에 시간을 낭비하지 않고 복잡한 업무에 더 집중할 수 있도록 BPA 솔루션을 도입할 수도 있습니다.

자동화 롤아웃은 하향식이 아닌 협력적인 방식으로 진행되어야 합니다. 어떤 경우든 공감하고 명확하게 리드하세요.

3. 시스템 호환성

최신 자동화 도구는 훌륭합니다... 하지만 IT 티켓 없이는 아무도 손댈 수 없는 2007년의 시스템을 만나기 전까지는 말입니다.

경직된 소프트웨어나 잠긴 API로 인해 BPA 프로젝트가 계속 지연되는 경우, 여러분은 혼자가 아닙니다. 하지만 몇 가지 방법으로 문제를 해결할 수 있습니다:

• 하이브리드 환경을 위해 구축된 플랫폼을 사용하세요. 모든 것이 클라우드 네이티브일 필요는 없습니다. 도구가 구형 온프레미스 시스템에서도 작동할 수 있는지 확인하세요. (여기에는 종종 Botpress 같은 유연한 구축 플랫폼을 사용하는 것이 포함됩니다.)
• 미리 빌드된 커넥터를 찾아보세요. 사물이 서로 대화하도록 하기 위해 작성해야 하는 사용자 지정 코드가 적을수록 더 빠르게 움직일 수 있습니다.

4. 보안 및 규정 준수

자동화를 통해 시간을 절약할 수 있지만, 민감한 정보를 처리하고 보안이 완벽하지 않은 경우 치명적인 오류가 발생할 수 있는 완전히 새로운 세계가 열릴 수 있습니다. 

고객 정보, 재무 기록, 직원 데이터, 자격 증명 등 자동화가 어떤 종류의 데이터에 영향을 미칠지 생각하는 것부터 시작하세요. 이 모든 것이 민감한 데이터에 해당합니다. 

따라서 보안을 나중에 고려하는 것이 아니라 처음부터 고려해야 합니다. 즉, 처음부터 규정 준수를 염두에 두고 완전히 인증되고 구축된 BPA 플랫폼(또는 파트너 기관)을 선택해야 합니다.

강력한 플랫폼은 통제력을 유지할 수 있는 도구를 제공합니다:

• 적절한 사람(또는 봇)만 특정 데이터에 접근할 수 있도록 세분화된 권한을 설정하세요.
• 미사용 및 전송 시 모두 암호화 사용
• 감사 로그를 켜서 활동을 추적하고 문제를 조기에 파악하세요.

예, Botpress 이 모든 기능이 기본적으로 내장되어 있습니다. 수천 개의 기업이 챗봇 보안을 유지하면서 중요한 워크플로를 자동화할 수 있도록 지원했습니다.

또한 의료 또는 금융과 같은 규제 산업에 종사하는 경우 BPA 플랫폼에 SOC 2, HIPAA 및 ISO 27001과 같은 인증이 있는지 확인하세요.

5. 확장성

자동화가 오늘 작동한다고 해서 내일도 계속 작동한다는 보장은 없습니다. 하루에 1,000건의 요청을 처리하던 것이 10,000건이 되면 버벅거릴 수도 있습니다. 그리고 이러한 성장에 대비하지 않으면 결국 처음부터 다시 구축해야 합니다. 

진행하면서 패치를 적용하는 대신 처음부터 확장성을 계획의 일부로 삼으세요. 

개념 증명용으로만 작동하는 도구가 아니라 사용자와 함께 성장할 수 있는 도구를 선택하세요. 시스템이 더 높은 부하를 어떻게 처리하는지, 시간이 지남에 따라 성능을 모니터링할 수 있는지, 워크플로가 더 복잡해짐에 따라 얼마나 쉽게 적응할 수 있는지 생각해 보세요. 

자동화는 비즈니스와 함께 성장해야지 비즈니스에 제한을 두어서는 안 됩니다.

6. 비용 및 리소스 할당

자동화의 가장 큰 어려움 중 하나는 자동화를 제대로 수행하는 데 필요한 시간과 예산을 과소평가하는 것입니다. 좋은 의도로 시작했지만 잘못된 계획으로 인해 중간에 포기하는 경우가 흔합니다.

모든 것을 한꺼번에 자동화하려고 하지 말고 영향력이 크고 측정하기 쉬운 하나의 워크플로를 선택하세요. 파일럿으로 실행하여 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 확인한 다음, 그 인사이트를 바탕으로 다음 단계를 안내하세요.

소규모로 시작하면 팀이 현명하게 지출하는 데 도움이 되고, 실제 데이터를 통해 전략을 수립할 수 있습니다. 

새로운 AI 시스템을 조직에 구현하는 방법에 대한 자세한 내용은 청사진부터 AI 구현까지에서 확인할 수 있습니다. 

비즈니스 프로세스 자동화 솔루션의 5가지 유형

1. 워크플로 자동화 도구

어떤 종류의 자동화 시스템을 구축하는 경우 워크플로 자동화 플랫폼이 필요합니다. 이것이 실제로 로직을 실행하는 부분, 즉 작업의 "이 경우 저 경우"를 실행하는 부분입니다.

워크플로 자동화 플랫폼을 사용하면 여러 앱과 팀에서 단계별 프로세스를 설계할 수 있습니다. 

이러한 플랫폼을 사용하면 다양한 팀과 도구를 아우르는 단계별 프로세스를 설계할 수 있습니다. 많은 플랫폼이 비기술적인 직원을 위한 시각적 또는 로우코드 빌더를 제공하며, 개발자가 필요할 때 복잡한 기능을 유연하게 구축할 수 있도록 지원합니다. 

그리고 네, 시중에는 많은 옵션이 있습니다. Botpress, Pipefy, Kissflow, Process Street, Monday.com과 같은 플랫폼은 모두 워크플로우를 계획하고 지루한 작업을 자동화하는 데 도움이 됩니다. 어떤 플랫폼은 내부 운영에 더 중점을 두고, 어떤 플랫폼은 고객 대면 시스템에 더 적합합니다.

요점은 여전히 스프레드시트, 양식, Slack 메시지로 프로세스를 연결하고 있다면 워크플로 자동화 플랫폼으로 수준을 높여야 한다는 것입니다.

2. 엔드투엔드 프로세스 자동화 제품군

워크플로 자동화 플랫폼이 단순한 작업을 처리한다면, 엔드투엔드 프로세스 자동화 제품군은 완전한 운영 제어실 역할을 합니다.

엔드투엔드 프로세스 자동화 제품군은 처음부터 끝까지 전체 비즈니스 프로세스를 자동화하여 개별 워크플로를 뛰어넘습니다. 부서 간 조정, 실시간 추적, 사례 관리, 규정 준수, 분석, 그리고 그 이면의 수많은 로직을 생각해보세요.

분명히 말씀드리자면, 휴가 요청을 승인하는 데는 이러한 수준의 도구가 필요하지 않습니다. 하지만 엔터프라이즈 온보딩, 클레임 처리 또는 이동이 많고 핸드오프 및 엣지 케이스가 많은 작업을 실행하고 있다면 어떨까요? 바로 이런 경우에 빛을 발합니다.

여기서 사람들이 혼란스러워하는 부분이 있습니다. 어떤 사람들은 당장 거대한 제품군이 필요하다고 생각합니다. 하지만 규모가 크거나 복잡하게 운영하지 않는다면 간단한 것부터 시작하여 레이어링하는 것이 더 나을 수 있습니다.

하지만 준비가 되었다면 주목할 만한 몇 가지 유명 업체가 있습니다: Appian, IBM 비즈니스 자동화 워크플로우, Nintex, Bizagi는 모두 대규모 오케스트레이션을 위한 강력한 기능을 제공합니다.

특히 대화형이며 기존 stack 직접 통합되는 강력한 엔드투엔드 플로우를 구축하려는 경우 Botpress 이 목록에 포함됩니다. (예, 편견이 있습니다. 하지만 틀린 말은 아닙니다.)

요약: 핸드오프와 수동 추적으로 인해 운영이 엉키고 있다면 엔드투엔드 프로세스 자동화 제품군이 이를 풀어주는 플랫폼이 될 수 있습니다.

3. 디지털 프로세스 자동화(DPA) 솔루션

디지털 프로세스 자동화 솔루션은 고객 대면 인터페이스와 백엔드 시스템을 연결하여 디지털 경험을 창출하는 데 중점을 둔 도구입니다. 고객이 양식을 제출하거나 약속을 예약하거나 봇과 채팅할 때 실제로 적절한 워크플로우가 백그라운드에서 시작되도록 합니다.

따라서 누군가 포털에서 요청을 작성한다고 해서 단순히 Google 스프레드시트나 기도문으로 사라지는 것이 아닙니다. 케이스가 생성되고 워크플로가 시작되며 팀에 알림이 전송되는 등 실제적인 일이 발생합니다.

여러 시스템이 서로 통신하는 복잡한 고객 대면 흐름이 있는 경우 특히 유용합니다.

아웃시스템즈와 크리에이티오 같은 플랫폼은 바로 이런 용도로 만들어졌습니다. 이러한 플랫폼은 프런트엔드 상호작용과 프로세스 로직 및 자동화를 내부적으로 연결합니다.

요약: 고객 행동이 실제 워크플로를 트리거하도록 하려면 DPA를 사용하세요.

4. 통합 주도 자동화 플랫폼

통합 주도 자동화 플랫폼은 서로 다른 도구를 연결하고 도구 간에 데이터를 실시간으로 이동하여 자동화된 워크플로우를 구현하도록 설계되었습니다.

이것이 바로 커넥터입니다. 이들은 전체 비즈니스 프로세스를 관리하려는 것이 아니라 사용자가 중개자 역할을 하지 않고 앱이 서로 대화하기를 원할 뿐입니다.

통합 주도 자동화 플랫폼은 다음과 같은 경우에 유용합니다: "누군가가 PandaDoc에서 계약서에 서명하면 HubSpot을 업데이트하고 Slack 알림을 보낸 다음 Airtable에 태그를 지정하세요." 쉽고 빠르며 엔지니어링 티켓이 필요 없습니다.

이러한 도구는 복잡한 로직이나 규정 준수가 필요한 워크플로우를 위한 것이 아닙니다. 하지만 운영, 마케팅 또는 10개 앱 간에 수동으로 복사하여 붙여넣기하는 작업을 제거하려는 경우라면 이 도구가 유용할 것입니다.

Zapier 아마도 가장 잘 알려진 이름일 것입니다. Make(이전의 Integromat)는 좀 더 강력한 성능과 유연성을 제공합니다. Workato는 엔터프라이즈급 기능을 추가합니다(가격대는 더 높습니다). Tray.io는 그 중간 정도에 위치하며, 개발자 친화적인 분위기를 제공합니다.

이러한 플랫폼으로 여러 도구에서 데이터를 동기화하고, 알림을 트리거하고, 기본적인 승인 흐름을 관리하고, 간단한 고객 대면 자동화를 결합하는 등 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.

로직이 복잡해질수록 이러한 도구의 한계가 더 빨리 드러난다는 점을 명심하세요. 하지만 가벼운 자동화의 경우? 플러그 앤 플레이만 하면 됩니다.

5. 지능형 자동화 플랫폼

지능형 자동화 플랫폼은 모든 것이 스마트해지기 시작하는 곳입니다.

엄격한 규칙을 따르는 기본 워크플로 도구와 달리 지능형 자동화 플랫폼에는 머신 러닝과 같은 AI가 혼합되어 있습니다, 자연어 처리그리고 컨텍스트에 기반한 의사 결정이 결합되어 있습니다. 따라서 "X라면 Y"가 아니라 "X처럼 보이는데 감정이 부정적이고 문서에서 Y라고 하면 Z를 수행하세요"가 됩니다. 뉘앙스를 파악할 수 있습니다. 유연성을 확보할 수 있습니다.

지능형 자동화 플랫폼은 데이터가 지저분하거나 보다 인간적인 느낌의 자동화를 원할 때 특히 유용합니다.

그렇다면 실제로는 어떤 모습일까요? 템플릿을 따르지 않는 인보이스 읽기. 어조에 따라 지원 티켓의 우선 순위를 정하기. 문서를 자동으로 분류하거나 과거 패턴을 기반으로 라우팅 결정을 내리기. 모두 가능합니다.

대표적인 업체로는 UiPath, Microsoft Power Automate + AI Builder, Automation Anywhere가 있습니다. 각 솔루션은 전통적인 자동화와 그 위에 AI를 계층화하여 제공합니다.

특히 사용자의 질문을 이해하고, 자연스럽게 응답하며, 의도에 따라 백엔드 워크플로를 트리거하는 AI 에이전트를 원하는 경우 Botpress 여기에 적합합니다.

결론은? 자동화가 행간을 읽어내야 한다면 지능형 자동화를 도입하는 것이 좋습니다.

(관심이 있으신가요? 지능형 프로세스 자동화 문서에서 이러한 플랫폼에 대해 더 자세히 알아보세요.)

비즈니스 프로세스 자동화를 구현하는 방법: 단계별 가이드

비즈니스 프로세스 자동화를 도입한다고 해서 처음부터 거창한 AI 디지털 트랜스포메이션을 시도할 필요는 없습니다. 최상의 구현은 작은 것부터 시작합니다. 

처음으로 내부 워크플로우를 자동화하든, 레거시 도구의 패치워크를 교체하든, 이 단계별 가이드는 BPA에 명확하게 접근하는 데 도움이 될 것입니다.

1. 마찰이 발생하는 위치 파악

플로차트를 그리거나 자동화 도구를 비교하기 전에 한 걸음 물러나서 실제로 팀의 속도를 늦추는 요인이 무엇인지 물어보세요.

모든 회사에는 고통스럽게 수작업으로 진행되거나 오류가 발생하기 쉬운 프로세스, 또는 정말 짜증나는 프로세스가 몇 개씩은 있습니다. 워크플로우에서 가장 손쉬운 부분뿐만 아니라 자동화가 실질적인 변화를 가져올 수 있는 부분도 바로 여기에 있습니다.

어디서부터 시작해야 할지 잘 모르겠다면 해당 업무를 담당하는 직원에게 문의하세요. 반복적인 작업은 무엇인가요? 지연의 원인은 무엇인가요? 무엇이 계속 잘못되고 있나요? 지원 티켓, 사용자 불만 사항 또는 시스템 데이터를 살펴보고 병목 현상을 발견할 수도 있습니다.

2. 현재 프로세스 이해

"이해하지 못하는 것은 자동화하지 않는다"는 원칙은 모든 BPA 플레이북의 첫 번째 규칙이 되어야 합니다.

번거로운 프로세스를 자동화하는 것에 흥분하기는 쉽지만, 그 프로세스가 실제로 어떻게 작동하는지(그리고 왜 그렇게 작동하는지) 파악하는 데 시간을 들이지 않았다면 나중에 어려움을 겪을 수 있습니다.

바로 이 부분에서 빠른 심층 분석이 효과를 발휘합니다. "이 워크플로는 누가 시작하나요?" 또는 "보통 어디에서 일이 막히나요?"와 같은 기본적인 질문만으로도 재작업 시간을 절약할 수 있습니다.

또한 지저분한 부분을 건너뛰지 마세요. 엣지 케이스, 사람들이 일을 실행하기 위해 사용하는 일회성 해결 방법 - 바로 이러한 부분에서 자동화가 고장 나는 경향이 있습니다.

꼭 찾아보세요:

• 누가 어떤 조건에서 워크플로를 시작하나요?
• 현재 어떤 시스템이 관련되어 있나요? 어떤 시스템이 서로 잘 작동하지 않나요?
• 핸드오프는 어디에서 이루어지나요? 핸드오프는 어디에서 가장 자주 발생하나요?
• 어떤 단계에서 수동 해결 방법을 사용하나요?

3. BPA 솔루션 연구

현재 프로세스를 매핑하고 개선하고자 하는 부분이 무엇인지 파악했다면 이제 도구를 선택할 차례입니다. 하지만 여기서 중요한 점은 보편적인 '최고의' BPA 플랫폼은 없다는 것입니다.

일부는 간단한 작업 자동화를 위해 만들어졌습니다. 어떤 것은 수많은 통합 기능을 갖춘 복잡한 다단계 워크플로우를 위해 만들어졌습니다. 따라서 중요한 것은 자신에게 어떤 것이 적합할까요?

팀의 기술 수준, BPA 도구가 연결해야 하는 시스템, 워크플로우의 유연성을 파악해야 합니다. 일부 회사는 개발자 수준의 사용자 지정이 필요합니다. 운영 팀이 바로 사용할 수 있는 도구가 필요한 회사도 있습니다.

세 가지 방법으로 접근할 수 있습니다:

경량 작업 자동화

이러한 도구는 속도와 단순성을 위해 만들어졌습니다. 단순하고 반복적인 작업을 자동화할 때 유용합니다.

복잡한 의사 결정이나 다단계 조정이 필요하지 않은 PTO 요청, 간단한 리드 라우팅 또는 "만약 이것이 사실이라면 저것"과 같은 로직에 가장 적합합니다.

다음과 같은 기능을 찾아보세요:

• CRM 또는 티켓팅 도구와 사전 구축된 통합 기능
• 간단한 드래그 앤 드롭 워크플로 빌더
• 확장성 또는 복잡성에 대한 명확한 한계 설정

이 카테고리에서 인기 있는 플랫폼으로는 Botpress, Zapier, Automate.io 및 Notion 자동화와 같은 기본 제공 도구가 있습니다.

BPA를 처음 테스트하거나 빠른 승리가 필요한 경우 시작하기에 좋은 곳입니다.

미드 레인지 워크플로 자동화

이 단계는 자동화가 더욱 강력해지기 시작하는 단계입니다. 기본적인 작업 자동화를 넘어 이제 보다 적응적인 조건에 대응하는 워크플로우가 필요하거나 사람이 직접 의사 결정을 내려야 하는 팀에 이상적입니다.

거래 규모에 따라 승인을 라우팅하거나, 감정에 따라 지원 티켓을 에스컬레이션하거나, CRM에서 고객 데이터가 변경될 때 다단계 시퀀스를 트리거할 수 있습니다. 

이러한 도구는 일반적으로 사용 편의성과 기능 간에 균형을 이룹니다. 여전히 노코드 또는 로우코드 인터페이스를 사용할 수 있지만 로직, 예외 및 역할에 대한 제어 기능이 훨씬 더 풍부합니다.

미드레인지 워크플로 자동화 플랫폼의 몇 가지 일반적인 기능은 다음과 같습니다:

• 분기 논리 및 조건부 경로
• 역할 기반 권한
• 구조화된 흐름과 유연한 예외 모두 지원

이 영역의 일부 도구는 감사 추적 기능이 내장되어 있으며 CRM, ERP 또는 지식 기반과 같은 비즈니스 크리티컬 시스템과의 통합도 제공합니다.

인기 있는 플랫폼으로는 Botpress, Pipefy, Kissflow, Asana 프리미엄/비즈니스(규칙 및 자동화 기능 포함), 워크플로 로직이 있는 Monday.com 등이 있습니다.

궁극적으로 중간 단계 도구는 완전한 엔터프라이즈 모드로 전환하지 않고 비즈니스 운영에 더 많은 구조와 정교함을 도입하려는 경우에 유용합니다. 속도와 접근성은 그대로 유지하면서 훨씬 더 많은 제어 기능을 제공합니다.

엔터프라이즈급 BPA

여러 팀과 시스템에서 엔드투엔드 워크플로우를 처리하도록 설계된 강력한 플랫폼입니다. 규모와 복잡성에 맞게 제작되어 글로벌 운영 또는 다계층 승인 체인에 이상적입니다.

프로세스가 여러 시스템(CRM, ERP, HRIS, 사용자 지정 데이터베이스)에 걸쳐 있거나 규정 준수에 대한 세밀한 제어가 필요한 경우 엔터프라이즈급 BPA를 사용하세요.

엔터프라이즈 플랫폼은 오케스트레이션에 관한 것입니다. 즉, 예외를 처리하고, 도구 간에 실시간 데이터를 동기화하며, 규정 준수를 중단 없이 유지하는 워크플로우를 의미합니다.

살펴봐야 할 기능은 다음과 같습니다:

• 포괄적인 통합 지원
• 강력한 규정 준수 기능 및 감사 추적
• 협업 친화적인 디자인

이 계층의 플랫폼에는 규모와 복잡성을 지원하기 위해 기본 제공 분석, SLA 추적, 샌드박스 환경 및 역할 기반 거버넌스가 함께 제공되는 경우가 많습니다.

인기 있는 업체로는 Botpress, ServiceNow, Nintex, IBM watsonx, Appian 등이 있습니다.

어떤 플랫폼을 선택하든 팀의 기존 운영 방식과 잘 맞아야 한다는 점을 기억하세요. 도구에 맞추기 위해 전체 프로세스를 다시 생각해야 한다면 그 도구는 올바른 도구가 아닙니다.

4. 선택한 솔루션 시범 사용

자동화에 올인하기 전에 하나의 워크플로부터 시작하세요. 단 하나. 

테스트 실행이라고 생각하세요. 이것은 고전적인 크롤링-워크-런 모델에서 "크롤링"입니다.

간단하지만 가치 있는 것을 선택하세요. 특허청 요청이 승인되는 방식을 자동화하는 것일 수도 있습니다. 아니면 새로운 지원 티켓을 라우팅할 수도 있습니다. 중요한 것은 시간 절약, 작업 완료 속도 향상, 수동 오류 감소 등 측정 가능한 성과가 있어야 한다는 것입니다.

새로운 BPA 도구를 사용하여 수동으로 구축하거나, 준비가 되었다면 AI가 로직과 엣지 케이스를 처리하도록 할 수 있습니다. 

일부 팀은 샌드박스에서 파일럿을 운영합니다. 다른 팀들은 소규모 팀과 함께 라이브를 진행하며 결과를 면밀히 모니터링합니다. 어느 쪽이든 무엇이 고장 났는지, 무엇이 조정이 필요한지, 실제로 어떤 영향을 미치는지 배우게 됩니다.

파일럿이 성공하면? 축하합니다! 입증 지점이 생겼습니다. 이를 통해 설정을 개선하고 더 광범위한 배포를 위한 사례를 만들어 보세요. 그렇지 않다면요? 더 좋은 점은 확장하기 전에 문제를 파악했다는 것입니다.

이러한 종류의 롤아웃을 구성하는 방법에 대해 더 자세히 알고 싶다면 제 유능한 동료가 전략적 챗봇 구현에 대해 쓴 글을 확인해 보세요. 이 글에서는 스스로 걸려 넘어지지 않고 기어 다니다가 걷고 뛰는 방법을 다룹니다.

5. 팀 교육

아무리 좋은 자동화 설정이라도 팀이 이를 이해하지 못하거나, 맥락 없이 위에서 내려오는 것처럼 느껴진다면 제대로 정착하지 못할 것입니다.

자동화는 갑작스러운 교체가 아니라 유용한 업그레이드처럼 느껴져야 합니다. 사람들이 일상적인 흐름에 자동화가 어떻게 들어맞는지, 문제가 발생했을 때 어디로 가야 할지 모른다면 금방 예전 습관으로 돌아갈 것입니다.

그러니 로그인만 강요하지 마세요. 그들의 세계에서 어떻게 작동하는지 안내하세요. 로그인하면 무엇이 달라지는지 보여주세요. 반복적인 작업을 줄이자는 것이지 머리를 깎자는 것이 아니라는 점을 분명히 알려주세요.

이를 배포하는 방법은 팀 규모와 설정에 따라 다르지만 일반적으로 다음과 같이 강력하게 채택하는 것이 좋습니다:

• 각 팀이 자신의 업무에 어떻게 적용되는지 확인할 수 있는 역할별 워크스루
• 어떤 버튼이 어떤 기능을 하는지 잊어버렸을 때를 위한 빠른 참조 가이드 또는 짧은 루머
• 질문, 피드백 또는 문제 보고를 위한 개방형 채널Slack, 이메일 등)

즉, 자동화가 위협이 아닌 도구처럼 느껴지도록 하세요.

6. 확장 및 반복

BPA 파일럿이 효과가 있었다고 해서 모든 것이 끝난 것은 아닙니다. 최고의 자동화 시스템은 시간이 지남에 따라 진화하며, 세밀한 조정 없이 너무 빠르게 확장하면 문제가 발생할 수 있습니다.

첫 번째 워크플로우에서 가치를 확인했다면 신중하게 확장하세요. 새로운 사용 사례를 추가하고, 더 많은 팀을 참여시키고, 성장에 따라 개선되는 시스템을 구축하기 시작하세요.

반복이 가장 중요한 부분입니다. 주요 신호를 계속 모니터링하세요: 워크플로가 더 빨리 완료되고 있나요? 오류율이 감소하고 있나요? 사람들이 실제로 새 시스템을 사용하고 있나요?

그런 다음 이동하면서 조금씩 조정하세요:

• 논리를 강화하세요. 같은 위치에서 단계가 계속 고장난다면 트리거나 조건을 다시 살펴보세요.
• 핸드오프 개선. 워크플로우가 여러 팀이나 도구와 맞닿아 있는 부분을 명확하게 하세요.
• 채택 현황을 추적합니다. 사용량이 감소하면 팀에 문의하세요. 프로세스가 혼란스럽나요? 다시 수작업이 필요하나요?
• 메트릭을 다시 살펴보세요. 올바른 KPI를 추적하고 있나요? 필요한 경우 새 지표를 추가하세요(예: 처리 시간, 작업 완료율).

모든 작업이 순조롭게 진행되면 내부 플레이북을 만드세요. 이렇게 하면 다른 팀이 처음부터 시작하지 않고도 이미 작동 중인 것을 기반으로 구축할 수 있습니다.

비즈니스 프로세스 자동화 사용 사례란 무엇인가요?

HR 온보딩

온보딩은 간단해 보이지만 얼마나 많은 부분이 복잡하게 얽혀 있는지 깨닫기 전까지는 쉽지 않습니다. 설정해야 할 계정, 수집해야 할 문서, 준비해야 할 장비, 채워야 할 캘린더 등 그 목록은 계속 늘어납니다.

자동화가 없다면 이 작업의 대부분은 끝없는 이메일 스레드와 스프레드시트 업데이트를 통해 이루어집니다. 느리고, 오류가 발생하기 쉽고, 솔직히? 관련된 모든 사람에게 골칫거리입니다.

인사 담당자와 신입 직원 모두를 위해 BPA가 실제로 어떻게 온보딩을 원활하게 진행할 수 있는지 살펴보겠습니다.

오퍼가 수락되는 순간 워크플로우 트리거하기

지원자가 '예'라고 대답하면 마법이 시작됩니다. BPA 도구는 HRIS에서 자동으로 직원 기록을 생성하고, 환영 이메일과 규정 준수 양식을 발송하며, 모든 부서에 일일이 연락하지 않고도 다음 단계를 시작할 수 있습니다.

계약서에 서명하는 순간 IT 팀은 노트북과 사용자 계정을 설정할 수 있는 티켓을 받게 됩니다. 한편 신입 사원은 개인화된 온보딩 이메일과 제출해야 하는 문서를 업로드할 수 있는 링크를 받게 됩니다.

왔다 갔다 할 필요 없는 일정

오리엔테이션, 혜택 등록, 첫날 체크인 등 모든 일정을 자동으로 예약할 수 있습니다. 

캘린더를 수동으로 조정하는 대신 BPA 도구는 가용성에 따라 시간 슬롯을 예약하고 관련된 모든 사람에게 확인을 보낼 수 있습니다.

그리고 짜잔. 누락된 단계가 없고 신입 사원이 실제로 환영받는다고 느낄 수 있습니다.

이를 가능하게 하는 도구에는 어떤 것이 있을까요?

일반적으로 여러 도구가 혼재되어 있습니다: BambooHR 또는 Personio와 같은 HRIS 플랫폼은 사람들의 데이터를 처리하고, Kissflow 또는 Pipefy와 같은 워크플로 자동화 도구는 작업을 하나로 연결하는 데 도움을 주며, Jira Service Management와 같은 ITSM 도구는 기술 설정이 누락되는 것을 방지해 줍니다.

고객 지원

솔직해지자. 지원 상담원들은 실제 고객 지원과는 상관없는 일에 너무 많은 시간을 낭비합니다. 티켓 분류. 우선 순위 지정. 누가 무엇을 해야 하는지 파악하기. 그 동안 고객은 기다리고 있습니다.

바로 이 부분에서 자동화와 고객 서비스에서의 AI 활용이 빛을 발합니다. 지원팀을 대체하는 것이 아니라 지원팀이 실제 문제 해결에 집중할 수 있도록 지원팀의 업무를 덜어주는 것입니다.

자동화된 분류

지원 요청이 들어오면 누군가(또는 무언가) 그 요청의 내용을 파악해야 합니다. 청구 문제인가요? 버그인가요? 고객이 화가 났거나 혼란스러워하는 건가요?

BPA 시스템이 이를 완전히 대신할 수 있습니다. 감정 분석, 키워드 매칭, 계정 기록 등 AI를 사용하여 BPA 시스템은 티켓을 자동으로 분류하고 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 따라서 상담원이 모든 요청을 훑어보는 대신 가장 필요한 요청에 바로 집중할 수 있습니다.

스마트 라우팅

티켓이 분류되면 다음 단계는 티켓을 적절한 담당자에게 보내는 것입니다. 이 작업만 수동으로 수행하면 시간이 많이 소요될 수 있습니다.

BPA를 사용하면 라우팅이 즉시 이루어집니다. 청구 관련 질문은 재무팀으로 전달됩니다. 우선 순위가 높은 제품 버그는 엔지니어링 팀으로 바로 전달됩니다. VIP 고객의 문제가 선임 상담원에게 플래그가 지정됩니다. 필요한 모든 로직을 구축할 수 있으며 모든 것이 백그라운드에서 실행됩니다.

자동 채우기 및 상태 업데이트

모든 지원 상담원은 한 시스템에서 다른 시스템으로 고객 정보를 복사하여 붙여넣는 작업의 어려움을 잘 알고 있습니다. 

하지만 BPA가 CRM이나 내부 툴에 연결되어 있으면 상담원이 티켓 필드를 터치하기도 전에 관련 데이터로 미리 채워 넣을 수 있습니다.

자동화를 사용하여 실시간 상태 업데이트를 보내거나 보류 중인 응답에 대한 후속 조치를 취할 수도 있습니다. 이는 팀의 수작업이 줄어들고 고객에게 더 원활한 경험을 제공한다는 것을 의미합니다.

이를 쉽게 도와주는 도구

Zendesk 및 Freshdesk와 같은 플랫폼에는 BPA 기능이 기본으로 제공됩니다. 이러한 기능에 AI 기반 라우팅 툴을 결합하고 CRM 또는 내부 지식창고와 통합하면 확장 가능한 지원 엔진을 갖추게 됩니다.

반복적인 관리 작업은 이제 그만하세요. 

계약 관리

수동으로 계약을 관리하시나요? 버전 관리의 혼란과 마감일을 놓치는 일은 이제 그만하세요. 계약서 워크플로우를 자동화하면 절실히 필요한 질서와 속도를 확보할 수 있습니다 - 조달 분야의 AI 덕분입니다!

계약 자동 생성

최적 대상: NDA, SOW 또는 MSA와 같은 표준 계약.

기능 템플릿에서 데이터를 가져와 CRM 또는 양식 입력에 따라 자동으로 세부 정보를 채웁니다.

핫 팁: 무단 편집을 방지하기 위해 주요 필드를 잠그되 사용자 정의 용어를 위한 공간을 남겨두세요.

검토 및 전자 서명 경로

최상의 용도: 내부 승인, 팀 간 협업 및 고객 서명.

기능 미리 정의된 규칙에 따라 법무, 재무, 관리자, 고객 등 적시에 적절한 사람에게 계약서를 전송합니다.

유용한 팁: 누가 어떤 파일을 열고 서명했는지 추적하는 도구를 사용하면 어디가 막혔는지 추측할 필요가 없습니다.

변경 사항 추적 및 미리 알림 설정

최상의 용도: 계약서의 규정을 준수하고 최신 상태로 유지.

기능 감사 추적에 편집 및 승인을 기록한 다음 갱신 또는 예정된 규정 준수 검토에 대한 알림을 보냅니다.

유용한 팁: 누군가가 기억할 때까지 기다리지 말고 주요 날짜 30일, 60일 또는 90일 전에 자동 알림을 설정하세요.

이를 가능하게 하는 도구에는 어떤 것이 있을까요?

일반적인 도구로는 CLM 플랫폼(예: Ironclad, DocuSign CLM), 문서 자동화 도구, 워크플로 및 전자 서명 플랫폼(예: PandaDoc, HelloSign)이 있습니다.

송장 및 비용 처리

수동 인보이스 처리는 시간과 인내심을 소모하는 작업입니다. PDF에서 번호를 복사하고, 승인을 받기 위해 이메일을 뒤지고, 영수증을 받기 위해 사람들을 쫓아다니는 등 재무팀의 업무가 과중한 것은 당연한 일입니다.

BPA가 이 문제를 해결하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보세요.

송장 데이터 추출

첫 번째 단계: 수동 입력은 이제 그만. OCR 또는 AI가 포함된 BPA 도구는 송장을 스캔하여 공급업체 이름, 금액, 마감일, 항목과 같은 주요 세부 정보를 자동으로 가져올 수 있습니다. 즉, 더 이상 파일과 스프레드시트 사이를 넘나들지 않아도 됩니다.

PO 또는 예산과 일치

데이터를 입력한 후에는 이를 무언가와 일치시켜야 합니다. 예를 들어 기존 구매 주문서나 부서의 예산 등이 있습니다. 

자동화가 이를 즉시 처리하고 정렬되지 않은 모든 항목에 플래그를 지정하므로 눈에 띄지 않고 지나치는 일이 없습니다.

승인 경로

"승인해 주시겠습니까?"라는 이메일을 보내는 대신 BPA가 라우팅을 처리하도록 하세요. 규칙에 따라 적절한 송장을 적절한 사람에게 보낼 수 있습니다.

그리고 네, 그들에게도 상기시켜 줄 것입니다.

회계 도구와 동기화

모든 서명이 완료되면 BPA는 승인된 송장을 회계 소프트웨어에 자동으로 푸시합니다. 추가 데이터 입력이 필요 없습니다. 그냥 끝입니다.

팁알티, 에어베이스, 램프, 퀵북스, 넷스위트 같은 도구를 사용하면 이 설정을 쉽게 할 수 있습니다. 재무팀에서 여전히 모든 작업을 수동으로 처리하고 있다면 지금 바로 수정하세요.

다음 달에 AI 솔루션 배포

자동화를 통해 현대의 팀은 더 빠르게 움직이고 실제로 중요한 업무에 집중할 수 있습니다.

Botpress 간단한 워크플로부터 복잡한 다중 시스템 통합까지 강력한 비즈니스 프로세스 자동화를 구축할 수 있는 도구를 팀에 제공하는 대화형 AI 플랫폼입니다.

시각적 플로우 빌더, 무제한 통합, 다국어 지원을 통해 누구나 코드 한 줄 작성하지 않고도 확장 가능한 자동화를 시작할 수 있습니다.

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자주 묻는 질문들

비즈니스 프로세스 자동화(BPA)란 무엇인가요?

BPA는 일상적인 워크플로와 프로세스를 자동화하기 위해 기술을 사용하는 것을 말합니다. 일반적으로 반복적인 작업을 간소화하여 수작업을 줄이고 전반적인 효율성을 높이는 소프트웨어 도구와 애플리케이션을 배포하는 것이 포함됩니다.

어떤 비즈니스 프로세스가 자동화에 가장 적합할까요?

자주 발생하고 명확한 규칙을 따르는 프로세스는 자동화의 이상적인 후보입니다. 예를 들어 직원 온보딩, 구매 승인, 고객 서비스 상호 작용, 데이터 입력 등을 자동화하여 시간을 절약하고 실수를 줄일 수 있습니다.

RPA와 BPA의 차이점은 무엇인가요?

로봇 프로세스 자동화(RPA)는 소프트웨어 봇을 사용하여 데이터 입력과 같은 단순하고 반복적인 작업을 수행하는 반면, 비즈니스 프로세스 자동화(BPA)는 다양한 시스템을 연결하여 전체 워크플로와 여러 프로세스 단계를 자동화하여 보다 포괄적인 개선이 이루어집니다.

비즈니스 프로세스 자동화의 이점은 누구에게 있을까요?

자동화는 전반적으로 가치를 제공합니다. 기업은 시간과 비용을 절약하고, 직원은 더 중요하고 전략적인 업무에 집중할 수 있으며, 고객은 더 빠르고 안정적인 서비스를 누릴 수 있습니다.

BPA의 ROI는 어떻게 측정할 수 있나요?

처리 시간 단축, 비용 절감, 데이터 정확도 및 규정 준수 개선, 고객 만족도 향상 등의 주요 성과 지표를 모니터링하여 ROI를 추적할 수 있습니다. 팀의 정기적인 검토와 피드백을 통해 BPA가 예상되는 이점을 제공하는지 확인할 수 있습니다.

BPA의 결과를 확인하는 데 얼마나 걸리나요?

몇 달 안에 일부 효율성 개선이 눈에 띄게 나타날 수 있지만, 본격적인 이점을 실현하는 데는 더 오랜 시간이 걸리는 경우가 많습니다. BPA의 장기적인 가치를 실현하기 위해서는 단계적인 접근 방식을 취하고 지속적으로 최적화하는 것이 중요합니다.