Che cos'è l'automazione dei processi aziendali?

Una volta ho visto un team della catena di approvvigionamento reindirizzare un singolo ordine di acquisto attraverso sette sistemi e quattro persone. Ci sono voluti cinque giorni. L'ordine vero e proprio? 72 dollari di toner per stampanti.

Quando ho parlato con il team, nessuno è stato in grado di dirmi perché esisteva questo processo. Al contrario, hanno mormorato la frase proibita: "È così che abbiamo sempre fatto".

È proprio qui che brilla l'automazione dei processi aziendali (BPA). Non si tratta di appariscenti chatbot AI o bracci robotici, ma di un'efficace automazione dei processi che consumano ore ogni settimana.

In Botpress, abbiamo contribuito a distribuire oltre 750.000 agenti AI che semplificano i processi aziendali, dall'inserimento dei fornitori alla riconciliazione delle fatture, per PMI, aziende e agenzie. 

Abbiamo visto in prima persona come la BPA separi le aziende che scalano in modo efficiente da quelle che si bloccano. 

"BPA consente alle persone di fare di più. Un solo individuo può ora gestire ciò che un tempo richiedeva dieci persone", spiega Ajaykumar Mudaliar, Product Manager di Botpress. "La BPA è lo sblocco per le aziende per passare dalla crescita lineare alla scalabilità esponenziale".

In questo articolo spiegherò cos'è la BPA, quali sono le sfide comuni nell'implementazione della BPA e come implementare una strategia BPA di successo.

Che cos'è l'automazione dei processi aziendali?

L'automazione dei processi aziendali (BPA) è l'uso della tecnologia per semplificare ed eseguire attività e flussi di lavoro che tradizionalmente richiedono l'intervento umano.

Un processo aziendale è una serie di passaggi che un'azienda segue per completare un'attività, come l'approvazione di una richiesta di ferie, l'elaborazione di una fattura o l'evasione di un ordine online.

La BPA è il modo in cui le aziende riescono a svolgere le attività in modo più rapido e con meno errori, affidando alle macchine gli aspetti ripetitivi delle loro operazioni. 

In molti casi, però, l'automazione non sostituisce le persone, ma le integra, consentendo a uomini e macchine di lavorare insieme in modo più efficiente. Sta diventando una pratica comune, al punto che i 2/3 delle organizzazioni hanno automatizzato i processi aziendali in almeno una funzione aziendale.

Qual è un esempio di automazione dei processi aziendali?

L'evasione degli ordini è un esempio perfetto di come l'automazione semplifichi le attività quotidiane. Ciò che prima richiedeva una manciata di persone e diversi passaggi ora avviene in pochi secondi.

Scenario: Un cliente effettua un ordine su un sito web 

Senza l'automazione, potrebbe essere qualcuno del team operativo o di fulfilment a doverlo fare:

1. Controllare manualmente se l'articolo è disponibile in magazzino
2. Aggiornare il sistema di inventario
3. Elaborare il pagamento
4. Scrivere e inviare un'e-mail di conferma
5. Avvisare il magazzino o il partner di spedizione
6. Generare un'etichetta di spedizione
7. Condividere le informazioni di tracciamento con il cliente

Ma con il BPA, l'intera catena di passaggi può avvenire in pochi secondi. 

Nel momento in cui arriva un ordine, il sistema BPA si mette in moto: verifica l'acquisto, regola i livelli delle scorte, addebita la carta e avvia l'evasione, il tutto senza che un uomo tocchi la tastiera.

Qual è la differenza tra RPA e BPA?

La RPA automatizza singole attività imitando le azioni umane, mentre la BPA automatizza interi flussi di lavoro orchestrando sistemi dietro le quinte.

L'automazione robotizzata dei processi (RPA ) si concentra su attività di superficie, ovvero le attività ripetitive che un essere umano potrebbe svolgere utilizzando un computer. Ad esempio, la copia di dati da un foglio di calcolo a un altro o la compilazione di moduli digitali. 

D'altra parte, la BPA si occupa dell'intero processo end-to-end. Invece di simulare l'input umano, la BPA collega direttamente sistemi diversi. BPA gestisce l'orchestrazione di più attività, utilizzando API e database per spostare le informazioni, prendere decisioni e attivare azioni tra i vari reparti. 

In pratica, queste tecnologie lavorano spesso insieme. Le iniziative di BPA includono spesso componenti RPA per colmare le attività all'interno di un flusso automatizzato più ampio.

Quando è meglio usare l'RPA rispetto al BPA?

L'RPA è più veloce da implementare per casi d'uso ristretti. È la soluzione migliore per automatizzare fasi isolate di un processo, soprattutto quando i sistemi non sono ben integrati. Quindi, se il vostro team vuole automatizzare un'attività senza modificare i sistemi esistenti, optate per una soluzione RPA.

La BPA richiede una maggiore pianificazione iniziale ma offre un impatto più ampio, consentendo l'automazione di flussi di lavoro complessi tra team e sistemi. Se state cercando di ottimizzare un intero flusso di lavoro che abbraccia più reparti o strumenti, una soluzione BPA è più adatta alle vostre esigenze.

Caratteristiche e componenti principali degli strumenti BPA

Gli strumenti di automazione dei processi aziendali comprendono diversi componenti fondamentali che lavorano insieme per aumentare l'efficienza e ridurre l'intervento manuale:

Automazione del flusso di lavoro

L'automazione dei flussi di lavoro è il fulcro di qualsiasi sistema BPA: la capacità di costruire flussi passo-passo che gestiscono automaticamente le attività. Questi flussi di lavoro assicurano che le azioni giuste avvengano nell'ordine giusto, tra i team e gli strumenti.

Integrazione dei dati

Gli strumenti BPA si collegano ai sistemi che i team già utilizzano, come i CRM, il software per le risorse umane o i database interni, in modo da poter inserire e aggiornare automaticamente le informazioni.

In questo modo i dati sono accurati e i processi funzionano senza intoppi tra i diversi team e strumenti.

Mappatura e progettazione dei processi

Prima di automatizzare un processo, i team devono comprenderlo. È qui che entrano in gioco i costruttori visivi. I costruttori visivi aiutano i team:

• Mappare i flussi di lavoro attuali passo dopo passo
• Individuare lacune o passaggi non necessari
• Collaborazione tra i team prima che qualsiasi automazione venga avviata

Monitoraggio e reporting in tempo reale

Una volta che le cose funzionano, i team dovranno capire cosa funziona e cosa no. Le buone piattaforme BPA offrono:

• Dashboard con statistiche in tempo reale (completamento delle attività, ritardi, errori)
• Rilevamento dei colli di bottiglia
• Facilità di reporting per audit o revisioni delle prestazioni

Caratteristiche di sicurezza e conformità

Le buone piattaforme BPA aiutano a mantenere i dati al sicuro. Offrono funzioni di sicurezza come il controllo dei permessi e i registri delle attività per proteggere le informazioni sensibili e soddisfare le normative del settore.

Ciò è particolarmente importante in settori come la finanza, le risorse umane e la sanità, dove la privacy e la conformità sono essenziali.

Logica personalizzata ed estensibilità

Le piattaforme BPA efficaci includono funzioni quali:

• Regole e condizioni
• Integrazioni API
• Configurazione modulare

Questi strumenti facilitano la creazione di automazioni che si adattano a diversi processi e possono adattarsi ai cambiamenti.

Quali sono i vantaggi dell'automazione dei processi aziendali?

Maggiore efficienza

L'automazione elimina i colli di bottiglia e le dipendenze manuali, consentendo l'avanzamento delle attività senza dover attendere i passaggi di consegne o le approvazioni.

In questo modo si crea una maggiore scalabilità con la crescita dell'azienda, senza aumenti proporzionali dell'organico.

Maggiori risparmi sui costi

La BPA riduce la manodopera necessaria per completare le attività di routine e previene i costosi errori causati da errori umani o incongruenze.

Nel tempo, questi risparmi si sommano, soprattutto nei processi ad alto volume, liberando budget per l'innovazione e non solo per la manutenzione.

Maggiore accuratezza dei dati

Dati più accurati portano a decisioni più sicure.

Automatizzando l'inserimento dei dati e gli aggiornamenti del sistema, BPA riduce la possibilità che l'errore umano si insinui nei report o nei flussi di lavoro. 

Miglioramento della conformità e della gestione del rischio

Nei settori regolamentati, le deviazioni di processo possono comportare conseguenze legali o finanziarie. 

BPA applica procedure standardizzate e mantiene registri dettagliati. In questo modo si rafforza la preparazione alla revisione e si riduce al minimo l'esposizione ai rischi legati ai processi.

Migliore servizio clienti

I processi automatizzati rispondono in modo più rapido e coerente, sia che si tratti di un ticket di assistenza, di un aggiornamento dell'ordine o di una fase di onboarding.

Con sistemi connessi e meno ritardi, i clienti ottengono sempre un servizio tempestivo e affidabile.

Quali sono le 6 sfide nell'implementazione della BPA?

1. Qualità e integrazione dei dati

Un motivo comune per cui l'automazione fallisce non è il flusso di lavoro in sé, ma i dati che lo alimentano.

Anche la migliore automazione non può fare molto con input incompleti o non aggiornati.

Problemi di automazione? Provate:

• Pulire le pipeline di dati prima di scalare BPA - assicurarsi che i dati siano effettivamente utilizzabili prima di automatizzarli
• Scelta di strumenti che si integrano in modo pulito con i sistemi esistenti: niente più configurazioni frammentarie o fonti scollegate.
• Verifica della completezza degli input di dati chiave, in particolare quelli che guidano le decisioni o la logica di ramificazione.

2. Gestione del cambiamento

Se il vostro team vede l'automazione come una minaccia invece che come uno strumento, rallenterà tutto. La resistenza è normale, soprattutto se i dipendenti non hanno chiaro come le loro funzioni lavorative potrebbero cambiare...

Per ottenere un'adesione precoce, coinvolgete gli utenti finali (cioè i dipendenti) fin dall'inizio. Chiedete il loro contributo sui punti dolenti e permettete loro di contribuire all'utilizzo dell'automazione nei loro flussi di lavoro.

E non limitatevi ad annunciare l'arrivo di nuovi strumenti. Piuttosto, fornite una spiegazione chiara che metta al centro i vantaggi per i dipendenti. 

L'inquadramento dipenderà da come il vostro posto di lavoro utilizza la BPA. Può darsi che l'automazione venga introdotta per eliminare gli attriti e non per sostituire i dipendenti. O forse la soluzione BPA consentirà ai dipendenti di concentrarsi meglio sul lavoro complesso, anziché perdere tempo in attività ripetitive.

L'implementazione dell'automazione deve sembrare collaborativa, non dall'alto verso il basso. In tutti i casi, guidate con empatia e chiarezza.

3. Compatibilità del sistema

I moderni strumenti di automazione sono ottimi... finché non si imbattono in un sistema del 2007 che nessuno può toccare senza un ticket IT.

Se il vostro progetto BPA continua a bloccarsi a causa di un software rigido o di API bloccate, non siete i soli. Ma ci sono alcuni modi per rendere le cose più semplici:

• Utilizzate piattaforme costruite per ambienti ibridi. Non tutto deve essere necessariamente cloud-native: assicuratevi che i vostri strumenti possano funzionare anche con i vecchi sistemi on-premise. (Questo spesso comporta l'utilizzo di una piattaforma di costruzione flessibile, come Botpress).
• Cercate connettori precostituiti. Meno codice personalizzato si deve scrivere per far dialogare le cose, più velocemente ci si muove.

4. Sicurezza e conformità

L'automazione può far risparmiare tempo, ma se gestisce informazioni sensibili e non è completamente sicura, può aprire un nuovo mondo di errori critici. 

Iniziate a pensare a che tipo di dati verranno toccati dalla vostra automazione: informazioni sui clienti, registri finanziari, dati dei dipendenti, credenziali. Tutti questi dati sono considerati sensibili. 

Quindi, invece di considerare la sicurezza come un ripensamento, fatene un punto di partenza. Ciò significa scegliere una piattaforma BPA (o un'agenzia partner) completamente certificata e costruita tenendo conto della conformità fin dal primo giorno.

Le piattaforme forti vi danno gli strumenti per mantenere il controllo:

• Impostate autorizzazioni a grana fine in modo che solo le persone giuste (o i bot) possano toccare determinati dati.
• Utilizzare la crittografia sia a riposo che in transito.
• Attivate i registri di audit per tenere traccia delle attività e individuare tempestivamente i problemi.

E sì, Botpress ha tutto questo e molto altro, incorporato di default. Abbiamo aiutato migliaia di aziende ad automatizzare flussi di lavoro critici senza compromettere la sicurezza dei chatbot.

E se operate in un settore regolamentato come quello sanitario o finanziario, assicuratevi che la vostra piattaforma BPA abbia certificazioni come SOC 2, HIPAA e ISO 27001.

5. Scalabilità

Il fatto che un'automazione funzioni oggi non significa che reggerà domani. Quello che gestisce 1.000 richieste al giorno potrebbe cedere di fronte a 10.000 richieste. E se non siete pronti per questa crescita, finirete per ricostruire tutto da zero. 

Invece di aggiustare le cose in corso d'opera, fate in modo che la scalabilità sia parte integrante del piano fin dall'inizio. 

Scegliete strumenti che possano crescere con voi, non quelli che funzionano solo per un proof of concept. Pensate a come il sistema gestisce carichi più elevati, se è in grado di monitorare le prestazioni nel tempo e se può adattarsi facilmente a flussi di lavoro sempre più complessi. 

Le automazioni devono crescere con l'azienda, non limitarla.

6. Allocazione dei costi e delle risorse

Una delle sfide più grandi dell'automazione è quella di sottovalutare il tempo e il budget necessari per un buon lavoro. È frequente che ci si butti a capofitto con buone intenzioni, per poi bloccarsi a metà strada a causa di una scarsa pianificazione.

Invece di cercare di automatizzare tutto in una volta, scegliete un flusso di lavoro ad alto impatto e facile da misurare. Eseguitelo come pilota, vedete cosa funziona (e cosa non funziona) e utilizzate questa conoscenza per guidare le vostre prossime mosse.

Iniziare in piccolo aiuta i team a spendere in modo oculato e fornisce dati reali per modellare la strategia man mano che si procede. 

Per saperne di più su come implementare nuovi sistemi di IA in un'organizzazione, potete consultare il nostro Blueprint to AI Implementation. 

5 tipi di soluzioni di automazione dei processi aziendali

1. Strumenti di automazione del flusso di lavoro

Se state costruendo un qualsiasi tipo di sistema di automazione, avrete bisogno di una piattaforma di automazione del flusso di lavoro. È questa che gestisce la logica, la parte "se questo, allora quello" dell'operazione.

Le piattaforme di automazione dei flussi di lavoro consentono di progettare processi passo-passo tra diverse app e team. 

Queste piattaforme consentono di progettare processi passo-passo che coinvolgono diversi team e strumenti. Molte di esse offrono costruttori visivi o low-code per i dipendenti non tecnici, offrendo al contempo agli sviluppatori la flessibilità di creare funzionalità complesse quando necessario. 

E sì, ci sono molte opzioni in circolazione. Piattaforme come Botpress, Pipefy, Kissflow, Process Street e Monday.com aiutano a tracciare i flussi di lavoro e ad automatizzare le cose noiose. Alcune si orientano maggiormente verso le operazioni interne, altre si adattano meglio ai sistemi rivolti ai clienti.

Il punto è: se state ancora mettendo insieme i processi con fogli di calcolo, moduli e messaggi Slack , una piattaforma di automazione del flusso di lavoro è ciò che vi serve per salire di livello.

2. Suite di automazione dei processi end-to-end

Se le piattaforme di automazione del flusso di lavoro gestiscono le cose semplici, le suite di automazione dei processi end-to-end sono la sala di controllo delle operazioni a tutti gli effetti.

Le suite di automazione dei processi end-to-end vanno oltre i singoli flussi di lavoro, automatizzando interi processi aziendali dall'inizio alla fine. Pensate: coordinamento interfunzionale, tracciamento in tempo reale, gestione dei casi, conformità, analisi e molta logica dietro le quinte.

Sia chiaro: non avete bisogno di questo livello di strumenti per approvare le richieste di ferie. Ma se state gestendo qualcosa come l'onboarding aziendale, l'elaborazione delle richieste di rimborso o qualsiasi altra cosa con molte parti mobili, passaggi e casi limite? È qui che si fa luce.

È qui che le persone si confondono. Alcuni pensano di aver bisogno subito di una suite gigantesca. Ma a meno che non stiate operando con un volume o una complessità molto elevati, sarebbe meglio iniziare con qualcosa di più semplice e poi aumentare.

Detto questo, quando si è pronti, ci sono alcuni grandi nomi che vale la pena considerare: Appian, IBM Business Automation Workflow, Nintex e Bizagi offrono tutti una grande forza per l'orchestrazione su larga scala.

Inoltre, anche Botpress fa parte di questa lista, soprattutto se volete costruire flussi potenti, end-to-end, che si sentano conversazionali e si integrino direttamente con il vostro stack esistente. (Sì, siamo di parte, ma anche... non sbagliati).

TL;DR: Se le vostre operazioni si stanno ingarbugliando tra passaggi di consegne e tracciamento manuale, le suite di automazione dei processi end-to-end sono le piattaforme che le districano.

3. Soluzioni di automazione digitale dei processi (DPA)

Le soluzioni di automazione dei processi digitali sono strumenti incentrati sul collegamento delle interfacce rivolte ai clienti con i sistemi di back-end per creare esperienze digitali. Esse fanno in modo che quando un cliente invia un modulo, fissa un appuntamento o chatta con un bot, il giusto flusso di lavoro venga effettivamente avviato dietro le quinte.

Così, se qualcuno compila una richiesta sul vostro portale, questa non svanisce in un foglio di Google e in una preghiera. Si innesca qualcosa di concreto: viene creato un caso, si avvia un flusso di lavoro, viene allertato un team.

Questo è particolarmente utile se avete flussi complessi rivolti ai clienti che si basano su più sistemi che dialogano tra loro.

Piattaforme come OutSystems e Creatio servono proprio a questo. Collegano le interazioni front-end con la logica di processo e l'automazione sotto il cofano.

In poche parole: se volete che le azioni dei clienti attivino dei veri e propri flussi di lavoro, DPA è la soluzione che fa per voi.

4. Piattaforme di automazione basate sull'integrazione

Le piattaforme di automazione basate sull'integrazione sono progettate per collegare strumenti diversi e consentire flussi di lavoro automatizzati spostando i dati tra di essi in tempo reale.

Questi sono i connettori. Non cercano di gestire l'intero processo aziendale, ma vogliono solo che le vostre applicazioni parlino tra loro senza che voi facciate da intermediari.

Le piattaforme di automazione basate sull'integrazione sono ottime se avete bisogno di qualcosa come: "Quando qualcuno firma un contratto in PandaDoc, aggiorna HubSpot, invia una notifica Slack e taggalo in Airtable". Facile, veloce e senza ticket ingegneristici.

Siamo realisti: questi strumenti non sono adatti a logiche complesse o a flussi di lavoro che richiedono conformità. Ma se lavorate nel settore operativo, nel marketing o semplicemente state cercando di eliminare il copia-incolla manuale tra 10 applicazioni, vi piaceranno.

Zapier è probabilmente il nome più conosciuto. Make (ex Integromat) offre un po' più di potenza e flessibilità. Workato aggiunge forza a livello aziendale (a un prezzo più elevato). Tray.io si colloca a metà strada, con un'atmosfera più favorevole agli sviluppatori.

Con queste piattaforme si può fare molto: sincronizzare i dati tra gli strumenti, attivare notifiche, gestire flussi di approvazione di base e persino creare automazioni leggere rivolte ai clienti.

Tenete presente che più la logica diventa complessa, più velocemente questi strumenti mostreranno i loro limiti. Ma per le automazioni leggere? Sono il massimo del plug-and-play.

5. Piattaforme di automazione intelligente

Le piattaforme di automazione intelligente sono il punto in cui le cose iniziano a diventare... intelligenti.

A differenza degli strumenti di base per il flusso di lavoro che seguono regole rigide, le piattaforme di automazione intelligente integrano l'intelligenza artificiale (AI) - si pensi all'apprendimento automatico , elaborazione del linguaggio naturalee decisioni basate sul contesto. Così, invece di "se X, allora Y", si ottiene "se questo sembra X e il sentiment è negativo e il documento dice Y, allora fai Z". Si ottengono sfumature. Si ottiene flessibilità.

Le piattaforme di automazione intelligente sono particolarmente utili quando i dati sono disordinati o si desidera un'automazione più umana.

Che cosa significa in pratica? Leggere le fatture che non seguono un modello. Dare priorità ai ticket di assistenza in base al tono. Classificare automaticamente i documenti o prendere decisioni sull'instradamento in base a modelli precedenti. Tutto fattibile.

Tra i principali operatori di questo settore vi sono UiPath, Microsoft Power Automate + AI Builder e Automation Anywhere. Ognuno di essi offre un mix di automazione tradizionale con l'AI stratificata sopra.

Anche Botpress fa al caso vostro, soprattutto se volete agenti AI che capiscano le richieste degli utenti, rispondano in modo naturale e attivino i flussi di lavoro di back-end in base all'intento.

In conclusione? Se la vostra automazione deve leggere tra le righe, l'automazione intelligente è la mossa giusta.

(Siete interessati? Il nostro articolo sull'automazione intelligente dei processi analizza queste piattaforme in modo molto più dettagliato).

Come implementare l'automazione dei processi aziendali: Una guida passo dopo passo

L'introduzione dell'automazione dei processi aziendali non deve essere necessariamente uno sforzo massiccio di trasformazione digitale dell'intelligenza artificiale fin dal primo giorno. Le migliori implementazioni iniziano in piccolo. 

Sia che stiate automatizzando il vostro primo flusso di lavoro interno, sia che stiate sostituendo un mosaico di strumenti legacy, questa guida passo dopo passo vi aiuterà ad affrontare la BPA con chiarezza.

1. Individuare il punto di attrito

Prima di iniziare a disegnare diagrammi di flusso o a confrontare gli strumenti di automazione, fate un passo indietro e chiedetevi: cosa sta effettivamente rallentando il team?

Ogni azienda ha alcuni processi che sono dolorosamente manuali, soggetti a errori o semplicemente fastidiosi. È qui che l'automazione può fare la differenza, non solo dove è più facile inserirla in un flusso di lavoro.

Se non sapete da dove cominciare, parlate con le persone che svolgono il lavoro. Cosa è ripetitivo? Cosa causa ritardi? Che cosa continua a essere fatto male? Potete anche esaminare i ticket di assistenza, i reclami degli utenti o i dati del sistema per individuare i colli di bottiglia.

2. Comprendere i processi attuali

"Non automatizzare ciò che non capisci" dovrebbe essere la regola n. 1 di ogni manuale BPA.

È facile entusiasmarsi all'idea di automatizzare un processo complicato, ma se non si è dedicato del tempo a capire come funziona effettivamente quel processo (e perché funziona in quel modo), ci si sta preparando a soffrire in seguito.

È qui che una rapida immersione in profondità dà i suoi frutti. Anche domande basilari come "Chi avvia questo flusso di lavoro?" o "Dove si bloccano di solito le cose?" possono farvi risparmiare ore di lavoro.

Inoltre: non saltate le parti più complicate. I casi limite, le soluzioni una tantum che le persone usano per far funzionare le cose, sono esattamente i punti in cui l'automazione tende a rompersi.

Assicuratevi di cercare:

• Chi avvia il flusso di lavoro e a quali condizioni?
• Quali sistemi sono attualmente coinvolti? Quali non funzionano bene insieme?
• Dove avvengono i passaggi di consegne? Dove si verificano più spesso le rotture?
• Quali passaggi si basano su soluzioni manuali?

3. Ricerca di soluzioni BPA

Dopo aver tracciato i processi attuali e aver capito cosa si sta cercando di migliorare, è il momento di scegliere gli strumenti. Ma c'è un problema: non esiste una piattaforma BPA universale "migliore".

Alcuni sono costruiti per l'automazione di semplici attività. Altri sono fatti per flussi di lavoro complessi, in più fasi e con molte integrazioni. Quindi la vera domanda è: cosa funzionerà per voi?

Dovrete capire quanto è tecnico il vostro team, quali sono i sistemi a cui lo strumento BPA deve collegarsi e quanto flessibili devono essere i flussi di lavoro. Alcune aziende hanno bisogno di una personalizzazione a livello di sviluppatore. Altre hanno solo bisogno di qualcosa che il team operativo possa utilizzare subito.

Si può affrontare la questione in tre modi:

Automazione leggera delle attività

Questi strumenti sono costruiti per la velocità e la semplicità. Sono ideali per automatizzare lavori semplici e ripetitivi.

Sono ideali per cose come le richieste PTO, l'instradamento di semplici lead o la logica "se questo, allora quello", cose che non richiedono un processo decisionale complesso o un coordinamento in più fasi.

Cercate caratteristiche come:

• Integrazioni predefinite con il vostro CRM o strumenti di ticketing
• Semplici costruttori di flussi di lavoro drag-and-drop
• Limiti chiari di scalabilità o complessità

Le piattaforme più diffuse in questa categoria sono Botpress, Zapier, Automate.io e strumenti integrati come Notion automations.

Se state testando il BPA per la prima volta o avete bisogno di una vittoria rapida, questi sono ottimi punti di partenza.

Automazione del flusso di lavoro di fascia media

Questo livello è quello in cui l'automazione inizia a diventare più potente. È ideale per i team che hanno superato l'automazione delle attività di base e hanno bisogno di flussi di lavoro che rispondano a condizioni più adattive o che richiedano una forma di processo decisionale umano.

Potreste instradare le approvazioni in base alle dimensioni della trattativa, assegnare i ticket di assistenza in base al sentiment o attivare sequenze in più fasi quando i dati dei clienti cambiano nel vostro CRM. 

Questi strumenti di solito raggiungono un equilibrio tra facilità d'uso e capacità. Si ottengono ancora interfacce no-code o low-code, ma con un controllo molto maggiore su logica, eccezioni e ruoli.

Alcune caratteristiche comuni delle piattaforme di automazione del flusso di lavoro di fascia media includono:

• Logica di ramificazione e percorsi condizionali
• Autorizzazioni basate sui ruoli
• Supporto per flussi strutturati ed eccezioni flessibili

Alcuni strumenti di questo settore offrono anche audit trail integrati e integrazioni con sistemi critici per l'azienda come CRM, ERP o basi di conoscenza.

Le piattaforme più diffuse sono Botpress, Pipefy, Kissflow, Asana Premium/Business (con regole e automazioni) e Monday.com con logica di flusso di lavoro.

In definitiva, gli strumenti di medio livello sono ottimi quando si vuole dare maggiore struttura e sofisticazione alle operazioni aziendali, senza passare alla modalità enterprise. Si ottengono comunque velocità e accessibilità, ma con molto più controllo.

BPA di livello aziendale

Sono le vostre piattaforme per impieghi gravosi, costruite per gestire flussi di lavoro end-to-end tra più team e sistemi. Sono fatte per la scala e la complessità, ideali per operazioni globali o catene di approvazione a più livelli.

Se i vostri processi si estendono su più sistemi (CRM, ERP, HRIS, database personalizzati) o se avete bisogno di un controllo a grana fine sulla conformità, la BPA di livello enterprise è la soluzione che fa per voi.

Le piattaforme aziendali si basano sull'orchestrazione. Ciò significa flussi di lavoro che gestiscono le eccezioni, sincronizzano i dati in tempo reale tra gli strumenti e mantengono la conformità senza interruzioni.

Le caratteristiche da ricercare includono:

• Supporto completo per l'integrazione
• Funzioni di conformità e percorsi di audit efficaci
• Design che favorisce la collaborazione

Le piattaforme di questo livello sono spesso dotate di analisi integrate, tracciamento degli SLA, ambienti sandbox e governance basata sui ruoli per supportare la scala e la complessità.

Tra gli operatori più noti figurano Botpress, ServiceNow, Nintex, IBM watsonx e Appian.

E ricordate: qualsiasi piattaforma scegliate, deve essere compatibile con il modo in cui i vostri team già operano. Se lo strumento vi costringe a ripensare l'intero processo solo per adattarlo, non è quello giusto.

4. Pilotare la soluzione scelta

Prima di passare all'automazione, iniziate con un singolo flusso di lavoro. Uno solo. 

Consideratela come una prova. Si tratta della "strisciata" nel classico modello Crawl-Walk-Run.

Scegliete qualcosa di semplice ma di valore. Forse si tratta di automatizzare le modalità di approvazione delle richieste di PTO. O l'instradamento di nuovi ticket di assistenza. La chiave è che sia misurabile: tempo risparmiato, attività completate più velocemente, meno errori manuali.

Si può costruire manualmente con il nuovo strumento BPA o lasciare che sia l'intelligenza artificiale a gestire la logica e i casi limite, se si è pronti a farlo. 

Alcuni team eseguono dei progetti pilota in una sandbox. Altri vanno in diretta con un piccolo team e monitorano attentamente i risultati. In ogni caso, si impara a capire cosa si rompe, cosa deve essere modificato e quale impatto ha effettivamente.

Se il pilota ha successo? Congratulazioni! Avete il vostro punto di prova. Utilizzatela per perfezionare la vostra configurazione e per creare un'argomentazione per un'implementazione più ampia. Se non funziona? Ancora meglio, avete individuato i problemi prima della scalata.

E se avete bisogno di un approfondimento su come strutturare questo tipo di rollout, date un'occhiata a ciò che il mio talentuoso collega ha scritto sull'implementazione strategica dei chatbot. Si tratta di come passare da strisciare a camminare a correre, senza inciampare su se stessi.

5. Formare il team

Anche la migliore impostazione dell'automazione non resterà inalterata se il team non la comprende o, peggio, se ha l'impressione che sia stata imposta dall'alto senza alcun contesto.

L'automazione deve sembrare un utile aggiornamento, non una sostituzione a sorpresa. Se le persone non sanno come si inserisce nel loro flusso quotidiano o dove andare quando qualcosa si rompe, torneranno rapidamente alle vecchie abitudini.

Quindi non limitatevi a lanciare un login. Accompagnateli a capire come funziona nel loro mondo. Mostrate loro cosa toglie dal loro piatto. Fate capire che si tratta di ridurre le attività ripetitive e non di tagliare teste.

Le modalità di implementazione dipendono dalle dimensioni e dall'assetto del team, ma di solito una forte adozione inizia con:

• Passeggiate specifiche per ruolo, in modo che ogni team veda come si applica al proprio lavoro
• Guide di riferimento rapido o telai brevi per quando si dimentica quale pulsante fa cosa
• Un canale apertoSlack, email, qualsiasi cosa) per domande, feedback o segnalazione di problemi.

In altre parole: fate sentire l'automazione come uno strumento, non come una minaccia.

6. Espandere e iterare

Il fatto che il vostro pilota BPA abbia funzionato non significa che abbiate finito. I migliori sistemi di automazione si evolvono nel tempo e scalare troppo velocemente senza perfezionamenti è un modo rapido per rompere le cose.

Una volta che il primo flusso di lavoro ha dato i suoi frutti, è bene espandersi con cautela. Aggiungete nuovi casi d'uso, coinvolgete altri team e iniziate a costruire un sistema che migliora man mano che cresce.

È qui che l'iterazione è più importante. Continuate a monitorare i segnali chiave: I flussi di lavoro si completano più velocemente? I tassi di errore stanno diminuendo? Le persone utilizzano effettivamente il nuovo sistema?

Poi, fare piccoli aggiustamenti man mano che si procede:

• Rafforzare la logica. Se i passaggi si interrompono sempre nello stesso punto, rivedete i trigger o le condizioni.
• Migliorare i passaggi di consegne. Aggiungete chiarezza quando i flussi di lavoro toccano più team o strumenti.
• Monitorare l'adozione. Se l'utilizzo cala, parlatene con il team. Il processo è confuso? Il lavoro manuale sta tornando a farsi sentire?
• Rivedere le metriche. State monitorando i KPI giusti? Se necessario, aggiungetene di nuovi (ad esempio, tempi di consegna, tassi di completamento delle attività).

Una volta che i pezzi funzionano senza problemi, create un playbook interno. In questo modo, gli altri team possono basarsi su ciò che già funziona senza partire da zero.

Quali sono i casi d'uso dell'automazione dei processi aziendali?

Inserimento delle risorse umane

L'onboarding sembra semplice finché non ci si rende conto di quante parti mobili sono coinvolte. Account da configurare, documenti da raccogliere, attrezzature da fornire e calendari da riempire, l'elenco è lungo.

Senza l'automazione, la maggior parte di tutto questo avviene attraverso interminabili discussioni via e-mail e aggiornamenti di fogli di calcolo. È lento, soggetto a errori e, onestamente? Un mal di testa per tutti i soggetti coinvolti.

Vediamo come la BPA può effettivamente rendere l'onboarding agevole, sia per le risorse umane che per il nuovo assunto.

Attivare i flussi di lavoro nel momento in cui un'offerta viene accettata

La magia inizia quando un candidato dice sì. Gli strumenti BPA possono creare automaticamente i record dei dipendenti nel vostro HRIS, inviare e-mail di benvenuto e moduli di conformità e dare il via alle fasi successive senza che qualcuno si occupi manualmente di ogni reparto.

Immaginate questo: nel momento in cui viene firmata l'offerta, il team IT riceve un ticket per configurare un laptop e gli account utente. Nel frattempo, il nuovo assunto riceve un'e-mail di onboarding personalizzata e un link per caricare tutti i documenti che deve presentare.

Programmare senza il tira e molla

Orientamento, iscrizione ai benefit, check-in del primo giorno: tutto può essere programmato automaticamente. 

Invece di cercare di coordinare manualmente i diversi calendari, gli strumenti BPA possono riservare fasce orarie in base alla disponibilità e inviare conferme a tutti i partecipanti.

E voilà. Nessun passo falso e un nuovo assunto che si sente davvero accolto.

Quali strumenti lo rendono possibile?

Di solito si vede un mix di strumenti: Piattaforme HRIS come BambooHR o Personio gestiscono i dati delle persone, strumenti di automazione dei flussi di lavoro come Kissflow o Pipefy aiutano a collegare le attività, e strumenti ITSM come Jira Service Management assicurano che la configurazione tecnologica non cada nel dimenticatoio.

Assistenza clienti

Siamo onesti. Gli addetti all'assistenza perdono troppo tempo in attività che non hanno nulla a che fare con l'aiuto effettivo ai clienti. Smistare i ticket. Assegnare priorità. Capire chi deve occuparsi di cosa. E nel frattempo i clienti aspettano.

È qui che l'automazione (e l'uso dell 'IA nel servizio clienti) si guadagna il suo posto. Piuttosto che sostituire il team di assistenza, si tratta di liberare il loro piatto in modo che possano concentrarsi sulla risoluzione di problemi reali.

Triage automatizzato

Quando arriva una richiesta di assistenza, qualcuno (o qualcosa) deve capire di cosa si tratta. È un problema di fatturazione? Un bug? Il cliente è arrabbiato o semplicemente confuso?

I sistemi di BPA possono occuparsi completamente di questo aspetto. Utilizzando l'intelligenza artificiale (si pensi all'analisi del sentiment, alla corrispondenza delle parole chiave o alla cronologia degli account), i sistemi BPA possono classificare e dare priorità ai ticket in modo automatico. In questo modo, invece di passare in rassegna tutte le richieste, gli agenti vengono indirizzati direttamente a quelle che ne hanno più bisogno.

Routing intelligente

Una volta categorizzato un ticket, il passo successivo è l'invio alla persona giusta. Solo questo può far perdere ore di tempo se viene fatto manualmente.

Con BPA, il routing avviene istantaneamente. Una domanda sulla fatturazione va alla Finanza. Un bug di un prodotto ad alta priorità va direttamente all'ufficio tecnico. Un problema di un cliente VIP viene segnalato ai vostri agenti senior. Potete creare la logica che vi serve e tutto funziona in background.

Compilazione automatica e aggiornamenti di stato

Ogni agente dell'assistenza conosce la fatica di copiare e incollare le informazioni dei clienti da un sistema all'altro. 

Ma se il BPA è collegato al CRM o agli strumenti interni, può precompilare i campi del ticket con i dati pertinenti prima ancora che l'agente lo tocchi.

È inoltre possibile utilizzare l'automazione per inviare aggiornamenti sullo stato in tempo reale o seguire le risposte in sospeso. Ciò significa meno lavoro manuale per i team e un'esperienza più fluida per i clienti.

Strumenti che facilitano questo compito

Piattaforme come Zendesk e Freshdesk dispongono di funzioni BPA integrate. Se a queste si aggiungono strumenti di routing basati sull'intelligenza artificiale e integrazioni con il CRM o la base di conoscenza interna, si ottiene un motore di assistenza scalabile.

Dite addio alle attività amministrative ripetitive. 

Gestione dei contratti

Gestite i contratti manualmente? Benvenuti nel caos del controllo delle versioni e delle scadenze non rispettate. L'automazione dei flussi di lavoro dei contratti porta un po' di ordine e di velocità, grazie all'intelligenza artificiale negli appalti!

Generazione automatica di contratti

Ideale per: Accordi standard come NDA, SOW o MSA.

Cosa fa: Estrae i dati dai modelli e inserisce automaticamente i dettagli in base agli input del CRM o dei moduli.

Suggerimento: bloccate i campi chiave per evitare modifiche non autorizzate, ma lasciate spazio ai termini personalizzati.

Percorso per la revisione e la firma elettronica

Ideale per: Approvazioni interne, collaborazione tra team e firme dei clienti.

Cosa fa: Invia i contratti alla persona giusta al momento giusto, ad esempio all'ufficio legale, alla finanza, al manager o al cliente, in base a regole predefinite.

Suggerimento: utilizzate strumenti che tengano traccia di chi ha aperto e firmato i documenti, in modo da non dover mai indovinare dove si sono bloccati i documenti.

Tracciare le modifiche e impostare promemoria

Ideale per: Mantenere i contratti conformi e aggiornati.

Cosa fa: Registra le modifiche e le approvazioni in un audit trail, quindi invia promemoria per i rinnovi o le prossime verifiche di conformità.

Suggerimento: non aspettate che qualcuno se ne ricordi: impostate notifiche automatiche 30, 60 o 90 giorni prima delle date più importanti.

Quali strumenti lo rendono possibile?

Gli strumenti più comuni sono le piattaforme CLM (ad esempio, Ironclad, DocuSign CLM), gli strumenti di automazione dei documenti, il flusso di lavoro e le piattaforme di firma elettronica (ad esempio, PandaDoc, HelloSign).

Elaborazione di fatture e spese

La gestione manuale delle fatture è un lavoro che prosciuga tempo e pazienza. Copiare i numeri dai PDF, cercare le approvazioni nelle e-mail, rincorrere le persone per ottenere le ricevute: non c'è da stupirsi che i team finanziari siano oberati di lavoro.

Vediamo come il BPA contribuisce alla pulizia.

Estrarre i dati delle fatture

Primo passo: abbandonare l'inserimento manuale. Gli strumenti BPA con OCR o AI possono scansionare le fatture ed estrarre automaticamente i dettagli chiave come il nome del fornitore, gli importi, le date di scadenza e le voci. Ciò significa che non è più necessario passare da un file all'altro e da un foglio di calcolo all'altro.

Corrispondenza con i PO o i budget

Una volta che i dati sono stati inseriti, è necessario abbinarli a qualcosa. Ad esempio, un ordine di acquisto esistente o il budget di un reparto. 

L'automazione gestisce questo aspetto istantaneamente e segnala tutto ciò che non è in linea, in modo che nulla passi inosservato.

Percorso per le approvazioni

Invece di inviare e-mail del tipo "Ehi, puoi approvare questo?", lasciate che BPA gestisca l'instradamento. Può inviare la fattura giusta alla persona giusta in base alle regole.

E sì, lo ricorderà anche a loro.

Sincronizzazione con gli strumenti di contabilità

Quando tutto è stato approvato, BPA può inviare automaticamente la fattura approvata al vostro software di contabilità. Nessun ulteriore inserimento di dati. È tutto fatto.

Strumenti come Tipalti, Airbase, Ramp, QuickBooks e NetSuite semplificano la configurazione. Se il vostro team finanziario sta ancora facendo tutto manualmente... risolviamo il problema.

Implementare le soluzioni di intelligenza artificiale il prossimo mese

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FAQ

Che cos'è l'automazione dei processi aziendali (BPA)?

La BPA si riferisce all'uso della tecnologia per automatizzare i flussi di lavoro e i processi di routine. In genere comporta l'impiego di strumenti e applicazioni software che semplificano le attività ripetitive, riducendo lo sforzo manuale e aumentando l'efficienza complessiva.

Quali sono i processi aziendali più adatti all'automazione?

I processi che si verificano frequentemente e che seguono regole chiare sono i candidati ideali per l'automazione. Ad esempio, l'inserimento dei dipendenti, l'approvazione degli acquisti, le interazioni con il servizio clienti e l'inserimento dei dati possono essere automatizzati per risparmiare tempo e ridurre gli errori.

Qual è la differenza tra RPA e BPA?

La Robotic Process Automation (RPA) utilizza bot software per eseguire compiti semplici e ripetitivi come l'inserimento dei dati, mentre la Business Process Automation (BPA) collega sistemi diversi per automatizzare interi flussi di lavoro e più fasi del processo per ottenere miglioramenti più completi.

Chi trae vantaggio dall'automazione dei processi aziendali?

L'automazione offre un valore trasversale. Le aziende risparmiano tempo e denaro, i dipendenti possono concentrarsi su attività strategiche più importanti e i clienti possono usufruire di un servizio più rapido e affidabile.

Come posso misurare il ROI della BPA?

Il ROI può essere tracciato monitorando gli indicatori di prestazione chiave, come la riduzione dei tempi di elaborazione, il risparmio sui costi, il miglioramento dell'accuratezza e della conformità dei dati e la maggiore soddisfazione dei clienti. Le revisioni periodiche e il feedback dei team aiutano a garantire che la BPA produca i vantaggi previsti.

Quanto tempo ci vuole per vedere i risultati del BPA?

Mentre alcuni guadagni di efficienza possono essere percepiti entro pochi mesi, i benefici su larga scala spesso richiedono più tempo per concretizzarsi. È importante adottare un approccio graduale e ottimizzare continuamente per realizzare il valore a lungo termine della BPA.