- チャットボットの真価は、部門横断的に自動化を拡大し、初期投資を最大化することにある。
- ボットは継続的に監視、テスト、反復され、効果的であり続け、進化するビジネス目標に沿ったものでなければならない。
- LLMボットであっても、カスタム会話デザインは、一般的なインタラクションではなく、オーダーメイドのブランド一貫したユーザー体験を提供するために不可欠であることに変わりはない。
私たちは、多くの企業がチャットボットを導入するお手伝いをしてきました。私たちはすべてを見てきました。
エンタープライズチャットボットは、適切に行われた場合、企業が投資できる最高のROIイニシアチブの1つです。しかし、チャットボットを導入する際に、同じ落とし穴にはまる経験の浅い企業があまりにも多いのです。
数年間、何千ものチャットボットを導入してきた当社のカスタマーサクセスチームが、チャットボットで企業が犯す最も一般的な間違いをいくつかまとめました。
ここでは、チャットボットを導入する際に企業が犯しがちな、そして簡単に回避できる間違いをいくつか紹介する：
1.使い捨てケースのトンネルビジョン
人事チャットボット。カスタマーサービスチャットボット。ITチャットボット。ホテル予約チャットボット。
ほとんどのチャットボット構想は、1つのユースケースから始まります。あなたのチームは、何がうまくいき、何がうまくいかないかを把握し、そして展開する。しかし、一度成功のレシピを見つけたら、それを繰り返し続けることを忘れないでください。
チャットボット構想が単一のユースケースに限定されない限り、同じソフトウェアを使って社内の各部門のプロセスを自動化することができます。
チャットボットへの投資から最高のROIを得たいのであれば、このプロセスを繰り返してください。
不動産のFAQチャットボットから始めて、リードジェネレーションチャットボットに拡張する。あるいは、Eコマースチャットボットから始めて、HRトレーニングボットを構築する。
チャットボットが費用対効果の高い投資である理由は、その無限のユースケースにあります。
2.KPIを忘れる
チャットボットの成功を測る指標を選ばなければ、チャットボットが成功しているかどうか、どうやって見分けることができるでしょうか？
プロジェクトを計画する際には、ボットに何を達成させたいかを考える必要があります。負担の大きいカスタマーサービス担当者から電話をそらすのか？業界情報を発信してリードを獲得するのか？
あなたのKPIはこうでなければならない：
- 具体的な数字
- 既存のデータに裏打ちされた
- 測定が可能であること（誰が、どのように、いつ測定するかの計画があること）
チャットボットプロジェクトに着手する前に、KPIを設定しておくべきです。KPIは進化するかもしれません。しかし、企業が成功するチャットボットを適切に構築し、測定するためにはKPIが必要です。
3.チャットボット導入プロジェクトをインターンに任せる
最近のサマーインターンの中には、チャットボットの単独プロジェクトに手を挙げる者もいることだろう。
チャットボットは、他のソフトウェアと同様に開発プロジェクトです。コピー＆ペーストですぐにできるような、実際の企業がユーザーに提供するのに適したソリューションはありません。 企業には、それをやり遂げる準備ができている長期的な従業員が必要です。
当社のカスタマーサクセスチームは、チャットボットプロジェクトに1-2名の開発者と1-2名のビジネスサイドの従業員を参加させることを推奨しています。あなたが大学で受けた1つのコーディングクラスは、おそらくそれをカットするつもりはありません。
4.ビジネスと開発者のニーズのバランスが取れていない
Langchainのようなソリューションは開発者にとっては完璧だ。しかし、それはビジネスサイドのチームメンバーが通常、デプロイメントで協力できないことを意味する。
競合他社の中には、名前は伏せるが、ビジネスの意思決定者にとっては完璧なものもある。しかし、いったん他のチームにそれを渡してしまうと、開発者の手は限られたプラットフォームによって縛られてしまう。
チャットボットは、開発者チームと市場開拓チームのコラボレーションである。デプロイメントを成功させるには、両者の結婚です。 ロードマップとツールが両者に適していることを確認してください。
5.資金不足
「200ドルでチャットボットを作りたい。
具体的な価値を付加するチャットボットをお望みなら、探し続けてください。何度も言いますが、チャットボットは本物のソフトウェア開発プロジェクト です。
プロジェクトの価格は、スコープ、ニーズ、開発チームによって異なります。しかし、エンタープライズグレードのチャットボットは200ドル以上のコストがかかることを覚悟してください。
良いニュースは、適切に展開すれば、チャットボットの初期費用がROIで簡単に戻ってくるということです。
6.配備後のプロジェクトの終了
では、あなたのチャットボットは世に出ました。そうではありません。
多くの企業がチャットボットをワン・アンド・ドーン・プロセスと捉えている。お金を払い、構築し、デプロイして終わりです。しかし、チャットボットから本当の価値を得ようとするなら、デプロイは始まりに 過ぎません。
チャットボットはモニタリングが必要です。レビュー、フィードバック、調整、反復はすべて事前に計画する必要があります。
ソフトウェアのライフサイクルには、テストとメンテナンスの繰り返しが含まれる。
7.新しいプロセスを構築しない
チャットボットの構築には理由があります。チャットボットは、ビジネスプロセスと切っても切れない関係にあるべきです。
チャットボットの周りに新しいプロセスを構築しなければ、何の意味があるのでしょうか？チャットボットが可能なROIのレベルに近いものを見ることはできないでしょう。
Botpress では、チャットボットがカスタマーサポートの第一レベルです。どのような質問でも、まずボットが対応します。必要であれば、人間に引き継がれます。しかし、私たちのチャットボットを削除すると、私たちのプロセスを変更する必要があります - それは私たちの従量課金カスタマーサポートプロセスの不可欠な部分です。
プロジェクトの計画を立てる際には、チャットボットが何を自動化し、どのような新しいプロセスをもたらすのかを明確にしましょう。
8.上層部へのオーバーセールス
上層部に売り込むとき、つい調子に乗ってしまいがちだ。しかし、売り込み過ぎは後々災いのもとだ。
例えば、かつてNLUの理解率の業界標準は75～78％程度だった。しかし、熱心なアソシエイトがプロジェクトの承認を得るために理解率95％を上司に売り込んだとしたら、大成功した85％でさえ失敗に見えてしまうだろう。
合理的な期待を与える。私たちが目にするクライアントの半数は、前もって売り込みすぎている。
また、何が妥当かわからない場合は、お尋ねください。当社のカスタマー・サクセス・チームは、意思決定者に提示する合理的な期待値について、いつでも喜んでお客様と一緒に検討させていただきます。
9.会話の設計を100％任せるLLMs
"会話の部分はChatGPT に任せるよ。"
御社のプロジェクトがLLM エンジンを搭載するからといって、会話のデザインをおろそかにしてはならない。
優れたチャットボット・プラットフォームは会話のベストプラクティスを簡素化するが、企業は独自のユーザー体験を意識する必要が ある。
LLM エージェントは自然な会話の流れを提供できますが、ユーザーエクスペリエンスを完璧にするためには、オーダーメイドの会話設計が必要です。エージェントAIを使用しているからといって、ボットがオーダーメイドの企業コミュニケーションパラメーターを満たすとは限りません。
開発チームに会話デザインの経験がない？大丈夫です。新しいボットビルダー向けに、会話デザインに関するBotpress Academy クラスをご用意しました。
10.短いタイムライン
最近、ある楽観的なクライアントが、2週間後にはチャットボットを稼働させると上司に言った。そして、何を知っていますか？彼はもう少しで成功するところでした。
チャットボットの標準的なタイムラインは、プロセスを迅速化する場合、1ヶ月です。それよりも短いと、a) 期限を過ぎてしまう、b) 悪いボットをデプロイしてしまう、というリスクがあります。
構築プロセスは1ヶ月もかからないだろうが、テストやボットの構造の再確認のために、余分な時間を設けるべきだ。時間が足りないよりは、余った方がいいに決まっている。
11.ノーコード・ソリューションから価値を得ようとする
市場にはたくさんのチャットボット・プラットフォームがある。そして、それらの多くは「ノーコード」ソリューションとして宣伝している。
しかし、有用なチャットボットを展開するには、技術的な知識が必要です。そうでないと言う人は、限定的なソリューションを売りつけようとしているのです。
確かに、コード不要のソリューションを使ってFAQボットを構築することはできます。しかし、それはあなたのビジネスにどのような価値をもたらすのでしょうか？
ROIの高いボットは、御社のシステムや日々のワークフローと統合されています。 御社のオーダーメイドのビジネス・プロセスに有益でシームレスな統合を構築するには、怖がらずにコーディングを行う必要があります。
ノーコードのソリューションは、基本的なボットには適しています。企業レベルのボットを構築してリターンを得たい場合は、開発チームのサービスを利用する必要があります。
チームに開発者がいない場合ボット開発の専門家をご紹介します。
ボットを作る？正しい方法で
チャットボットを構築し、展開するのであれば、正しく行いましょう。
適切に構築された場合、チャットボットはテーブルの上で最も高いROIプロジェクトになります。しかし、あなたの会社がこれらのよくある間違いにいくつか遭遇した場合、それは価値の不透明なイライラするプロジェクトになる可能性があります。
私たちは過去7年間、チャットボットを企業に導入してきました。私たちは、何がうまくいき、何がうまくいかないかを知っています。
価値の高いチャットボットの導入をお考えなら、弊社には成功に導くための経験があります。
今日から始めよう。無料です。
よくあるご質問
1.エンタープライズグレードのチャットボットを構築するには、どのようなツールやプラットフォームが最適ですか？
Botpress ようなプラットフォームは、スケーラビリティ、堅牢な統合、開発チームとビジネスチームの両方に対する柔軟性を提供するため、企業での使用に最適です。
2.チャットボットを作るのに、AIや機械学習の経験は必要ですか？
そんなことはありません。最新のプラットフォーム（Botpress）のほとんどは、AIをボンネットの中で処理します。ちょっとした技術的なノウハウは役立ちますが、MLの専門家である必要はありません。
3.チャットボットのパフォーマンスを業界標準に照らし合わせるにはどうすればいいですか？
NLUの精度、応答時間、封じ込め率などの指標を、公表されているベンチマーク（通常、75～85％の理解精度）と比較したり、自社の過去のパフォーマンスを基準として使用したりすることができます。
4.チャットボットのパフォーマンス指標を追跡・分析するには、どのようなツールを使用できますか？
Botpress Analytics、Dashbot、またはGoogle Analytics （チャットボットのイベント追跡機能付き）のようなツールを使用すると、リアルタイムで利用状況、満足度、目標の達成度を測定できます。
5.チャットボットに効果的なプロンプトとレスポンスを書くにはどうすればよいですか？
応答は明瞭、親切、簡潔に。ユーザーの意図を予測し、専門用語を避け、ボットの口調がブランドの個性に合うようにしましょう。親切な同僚に文章を書くようなものだと考えてください。
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