企業にありがちなチャットボットの11の間違い

私たちは、多くの企業がチャットボットを導入するお手伝いをしてきました。私たちはすべてを見てきました。

ビジネスチャットボットは、正しく行われた場合、あなたの会社が投資できる最高のROIイニシアチブの1つです。しかし、チャットボットを導入する際に、同じ落とし穴にはまる経験の浅い企業があまりにも多いのです。

ここでは、チャットボットを導入する際に企業が犯しがちな、そして簡単に回避できる間違いをいくつか紹介する：

1.使い捨てケースのトンネルビジョン

人事チャットボット。カスタマーサービスチャットボット。ITチャットボット。ホテル予約チャットボット。

ほとんどのチャットボット構想は、1つのユースケースから始まります。あなたのチームは、何がうまくいき、何がうまくいかないかを把握し、そして展開する。しかし、一度成功のレシピを見つけたら、それを繰り返し続けることを忘れないでください。

チャットボット構想が単一のユースケースに限定されない限り、同じソフトウェアを使って社内の各部門のプロセスを自動化することができます。

チャットボットへの投資から最高のROIを得たいのであれば、このプロセスを繰り返してください。

不動産のFAQチャットボットから始めて、リードジェネレーションチャットボットに拡張する。あるいは、Eコマースチャットボットから始めて、HRトレーニングボットを構築する。

チャットボットが費用対効果の高い投資である理由は、その無限のユースケースにあります。

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2.KPIを忘れる

チャットボットの成功を測る指標を選ばなければ、チャットボットが成功しているかどうか、どうやって見分けることができるでしょうか？

プロジェクトを計画する際には、ボットに何を達成させたいかを考える必要があります。負担の大きいカスタマーサービス担当者から電話をそらすのか？業界情報を発信してリードを獲得するのか？

あなたのKPIはこうでなければならない：

具体的な数字
既存のデータに裏打ちされた
測定が可能であること（誰が、どのように、いつ測定するかの計画があること）

チャットボットプロジェクトに着手する前に、KPIを設定しておくべきです。KPIは進化するかもしれません。しかし、企業が成功するチャットボットを適切に構築し、測定するためにはKPIが必要です。

3.チャットボット導入プロジェクトをインターンに任せる

最近のサマーインターンの中には、チャットボットの単独プロジェクトに手を挙げる者もいることだろう。

チャットボットは、他のソフトウェアと同様に開発プロジェクトです。コピー＆ペーストですぐにできるような、実際の企業がユーザーに提供するのに適したソリューションはありません。 企業には、それをやり遂げる準備ができている長期的な従業員が必要です。

当社のカスタマーサクセスチームは、チャットボットプロジェクトに1-2名の開発者と1-2名のビジネスサイドの従業員を参加させることを推奨しています。あなたが大学で受けた1つのコーディングクラスは、おそらくそれをカットするつもりはありません。

4.ビジネスと開発者のニーズのバランスが取れていない

Langchainのようなソリューションは開発者にとっては完璧だ。しかし、それはビジネスサイドのチームメンバーが通常、デプロイメントで協力できないことを意味する。

競合他社の中には、名前は伏せるが、ビジネスの意思決定者にとっては完璧なものもある。しかし、いったん他のチームにそれを渡してしまうと、開発者の手は限られたプラットフォームによって縛られてしまう。

チャットボットは、開発者チームと市場開拓チームのコラボレーションである。デプロイメントを成功させるには、両者の結婚です。 ロードマップとツールが両者に適していることを確認してください。

5.資金不足

「200ドルでチャットボットを作りたい。

具体的な価値を付加するチャットボットをお望みなら、探し続けてください。何度も言いますが、チャットボットは本物のソフトウェア開発プロジェクト です。

プロジェクトの価格は、スコープ、ニーズ、開発チームによって異なります。しかし、エンタープライズグレードのチャットボットは200ドル以上のコストがかかることを覚悟してください。

良いニュースは、適切に展開すれば、チャットボットの初期費用がROIで簡単に戻ってくるということです。

6.配備後のプロジェクトの終了

では、あなたのチャットボットは世に出ました。そうではありません。

多くの企業がチャットボットをワン・アンド・ドーン・プロセスと捉えている。お金を払い、構築し、デプロイして終わりです。しかし、チャットボットから本当の価値を得ようとするなら、デプロイは始まりに 過ぎません。

チャットボットはモニタリングが必要です。レビュー、フィードバック、調整、反復はすべて事前に計画する必要があります。

ソフトウェアのライフサイクルには、テストとメンテナンスの繰り返しが含まれる。

7.新しいプロセスを構築しない

チャットボットの構築には理由があります。チャットボットは、ビジネスプロセスと切っても切れない関係にあるべきです。

チャットボットの周りに新しいプロセスを構築しなければ、何の意味があるのでしょうか？チャットボットが可能なROIのレベルに近いものを見ることはできないでしょう。

Botpress では、チャットボットがカスタマーサポートの第一レベルです。どのような質問でも、まずボットが対応します。必要であれば、人間に引き継がれます。しかし、私たちのチャットボットを削除すると、私たちのプロセスを変更する必要があります - それは私たちの従量課金カスタマーサポートプロセスの不可欠な部分です。

プロジェクトの計画を立てる際には、チャットボットが何を自動化し、どのような新しいプロセスをもたらすのかを明確にしましょう。