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- L'APB automatise l'ensemble des flux de travail, en reliant les systèmes et en réduisant les efforts manuels afin d'accroître la rapidité, la précision et la cohérence.
- Contrairement à la RPA, qui imite les humains cliquant sur des écrans, la BPA opère en coulisses et gère de bout en bout des processus complexes à plusieurs étapes.
- Le succès de l'appel d'offres dépend de la qualité des données, de la compatibilité des systèmes et de la gestion des changements, ce qui nécessite une planification minutieuse pour éviter les problèmes d'intégration ou la résistance des utilisateurs.
J'ai vu un jour une équipe de la chaîne d'approvisionnement réacheminer un seul bon de commande à travers sept systèmes et quatre personnes. Cela a pris cinq jours. La commande en question ? Un toner d'imprimante d'une valeur de 72 dollars.
Lorsque j'ai parlé à l'équipe, personne n'a pu me dire pourquoi ce processus existait. Au lieu de cela, ils marmonnaient la phrase interdite : "C'est comme ça qu'on a toujours fait".
C'est exactement là que l'automatisation des processus d'entreprise (BPA) brille. Il ne s'agit pas de chatbots ou de bras robotiques tape-à-l'œil, mais d'une automatisation efficace des processus qui prennent des heures chaque semaine.
Chez Botpress, nous avons aidé à déployer plus de 750 000 agents IA qui rationalisent les processus métier - de l'intégration des fournisseurs à la réconciliation des factures - pour les PME, les entreprises et les agences.
Nous avons vu de nos propres yeux comment le BPA sépare les entreprises qui s'adaptent efficacement de celles qui piétinent.
"BPA permet aux gens d'en faire plus. Une personne peut désormais gérer ce qui nécessitait auparavant dix personnes", explique Ajaykumar Mudaliar, chef de produit chez Botpress. "L'APB permet aux entreprises de passer d'une croissance linéaire à une évolutivité exponentielle.
Dans cet article, j'expliquerai ce qu'est l'APB, les défis courants liés à la mise en œuvre de l'APB et comment mettre en œuvre une stratégie d'APB réussie.
Qu'est-ce que l'automatisation des processus d'entreprise ?
L'automatisation des processus d'entreprise (BPA) est l'utilisation de la technologie pour rationaliser et exécuter des tâches et des flux de travail qui impliquent traditionnellement une intervention humaine.
Un processus opérationnel est une série d'étapes qu'une entreprise suit pour accomplir une tâche, comme l'approbation d'une demande de congé, le traitement d'une facture ou l'exécution d'une commande en ligne.
L'APB permet aux entreprises d'accomplir leurs tâches plus rapidement et avec moins d'erreurs en confiant les aspects répétitifs de leurs opérations à des machines.
Mais dans de nombreux cas, l'automatisation ne remplace pas les personnes mais les complète, permettant aux humains et aux machines de travailler ensemble plus efficacement. Elle est devenue une pratique courante, au point que 2/3 des organisations ont automatisé des processus d'entreprise dans au moins une fonction.
Quel est un exemple d'automatisation des processus d'entreprise ?
Le traitement des commandes est un exemple parfait de la manière dont l'automatisation simplifie les tâches quotidiennes. Ce qui nécessitait auparavant une poignée de personnes et plusieurs étapes se fait désormais en quelques secondes.
Scénario : Un client passe une commande sur un site web
Sans automatisation, un membre de l'équipe chargée des opérations ou de l'exécution des commandes pourrait être amené à le faire :
- Vérifier manuellement si l'article est en stock
- Mise à jour du système d'inventaire
- Traiter le paiement
- Rédiger et envoyer un courriel de confirmation
- Informer l'entrepôt ou le partenaire d'expédition
- Générer une étiquette d'expédition
- Partager les informations de suivi avec le client
Mais avec le BPA, toute la chaîne d'étapes peut se dérouler en quelques secondes.
Dès qu'une commande est reçue, le système BPA passe à la vitesse supérieure : il vérifie l'achat, ajuste les niveaux de stock, débite la carte et déclenche l'exécution, le tout sans qu'un être humain ne touche un clavier.
Quelle est la différence entre RPA et BPA ?
La RPA automatise des tâches individuelles en imitant des actions humaines, tandis que la BPA automatise des flux de travail entiers en orchestrant des systèmes en coulisses.
L'automatisation des processus robotiques (RPA) se concentre sur les tâches de surface, c'est-à-dire le type d'activités répétitives qu'un être humain pourrait effectuer à l'aide d'un ordinateur. Il s'agit notamment de copier des données d'une feuille de calcul à une autre ou de remplir des formulaires numériques.
En revanche, l'APB s'intéresse au processus de bout en bout. Plutôt que de simuler des données humaines, l'APB connecte directement différents systèmes. L'APB gère l'orchestration de tâches multiples, en utilisant des API et des bases de données pour déplacer des informations, prendre des décisions et déclencher des actions dans les différents services.
Dans la pratique, ces technologies fonctionnent souvent ensemble. Les initiatives d'APB comprennent souvent des éléments d'APR pour relier les tâches au sein d'un flux automatisé plus important.
Quand dois-je utiliser le RPA plutôt que le BPA ?
La RPA est plus rapide à mettre en œuvre pour des cas d'utilisation restreints. Elle est idéale pour automatiser des étapes isolées d'un processus, en particulier lorsque les systèmes ne sont pas bien intégrés. Par conséquent, si votre équipe souhaite automatiser une tâche sans modifier les systèmes existants, optez pour une solution RPA.
L'APB nécessite une plus grande planification initiale mais offre un impact plus large, permettant l'automatisation de flux de travail complexes au sein d'équipes et de systèmes différents. Si vous essayez de rationaliser l'ensemble d'un flux de travail qui s'étend sur plusieurs départements ou outils, une solution BPA est plus adaptée à vos besoins.
Principales caractéristiques et composantes des outils BPA
Les outils d'automatisation des processus d'entreprise comprennent plusieurs composants de base qui fonctionnent ensemble pour améliorer l'efficacité et réduire les interventions manuelles :
Automatisation des flux de travail
L'automatisation des flux de travail est au cœur de tout système d'APB : il s'agit de la capacité à construire des flux étape par étape qui traitent les tâches automatiquement. Ces flux permettent de s'assurer que les bonnes actions sont effectuées dans le bon ordre, au sein des équipes et avec les bons outils.
Intégration des données
Les outils d'APB se connectent aux systèmes déjà utilisés par les équipes, tels que les CRM, les logiciels de ressources humaines ou les bases de données internes, de sorte qu'ils peuvent extraire et mettre à jour les informations automatiquement.
Ainsi, les données restent exactes et les processus se déroulent sans heurts entre les différentes équipes et les différents outils.
Cartographie et conception des processus
Avant de pouvoir automatiser un processus, les équipes doivent le comprendre. C'est là qu'interviennent les constructeurs visuels. Les constructeurs visuels aident les équipes :
- Cartographier les flux de travail actuels, étape par étape
- Repérer les lacunes ou les étapes inutiles
- Collaborer avec les équipes avant la mise en place de l'automatisation
Suivi et rapports en temps réel
Une fois les choses en place, les équipes devront comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les bonnes plateformes d'APB offrent :
- Tableaux de bord avec statistiques en temps réel (achèvement des tâches, retards, erreurs)
- Détection des goulets d'étranglement
- Rapports faciles à établir pour les audits ou les évaluations de performance
Fonctions de sécurité et de conformité
Les bonnes plateformes d'APB contribuent à la sécurité des données. Elles offrent des fonctions de sécurité telles que des contrôles d'autorisation et des journaux d'activité pour protéger les informations sensibles et respecter les réglementations sectorielles.
Ceci est particulièrement important dans des domaines tels que la finance, les ressources humaines et les soins de santé, où la confidentialité et la conformité sont essentielles.
Logique personnalisée et extensibilité
Les plates-formes d'APB efficaces comportent des caractéristiques telles que
- Règles et conditions
- Intégrations API
- Configuration modulaire
Ces outils facilitent la mise en place d'automatismes adaptés à différents processus et capables de s'adapter à l'évolution de la situation.
Quels sont les avantages de l'automatisation des processus d'entreprise ?
Efficacité accrue
L'automatisation supprime les goulets d'étranglement et les dépendances manuelles, ce qui permet aux tâches de progresser sans attendre les transferts ou les approbations.
Cela permet d'en créer d'autres qui s'adaptent en douceur à la croissance de l'entreprise, sans augmentation proportionnelle du nombre d'employés.
Des économies de coûts plus importantes
L'APB réduit le travail nécessaire à l'accomplissement des tâches de routine et évite les erreurs coûteuses dues à l'erreur humaine ou aux incohérences.
Au fil du temps, ces économies s'accumulent - en particulier dans les processus à haut volume - et libèrent des budgets pour l'innovation, et non plus seulement pour la maintenance.
Amélioration de la précision des données
Des données plus précises permettent de prendre des décisions plus sûres.
En automatisant la saisie des données et les mises à jour du système, le BPA réduit le risque d'erreur humaine dans les rapports ou les flux de travail.
Amélioration de la conformité et de la gestion des risques
Dans les secteurs réglementés, les écarts de processus peuvent avoir des conséquences juridiques ou financières.
La BPA applique des procédures normalisées et tient des registres détaillés. Cela renforce la préparation à l'audit et minimise l'exposition aux risques liés aux processus.
Un meilleur service à la clientèle
Les processus automatisés répondent plus rapidement et de manière plus cohérente, qu'il s'agisse d'un ticket d'assistance, d'une mise à jour de commande ou d'une étape d'intégration.
Avec des systèmes connectés et moins de retards, les clients bénéficient toujours d'un service rapide et fiable.
Quels sont les 6 défis liés à la mise en œuvre de l'APB ?
1. Qualité et intégration des données
L'une des raisons les plus fréquentes de l'échec de l'automatisation n'est pas le flux de travail lui-même, mais les données qui l'alimentent.
Même la meilleure automatisation ne peut pas faire grand-chose avec des données incomplètes ou obsolètes.
Vous rencontrez des problèmes d'automatisation ? Essayez :
- Nettoyer les pipelines de données avant de passer à l'échelle BPA - s'assurer que les données sont réellement utilisables avant d'automatiser autour d'elles
- Choisir des outils qui s'intègrent parfaitement aux systèmes existants - plus d'installations disparates ou de sources déconnectées.
- Vérification de l'exhaustivité des données clés, en particulier celles qui sont à l'origine des décisions ou de la logique d'embranchement
2. Gestion du changement
Si votre équipe considère l'automatisation comme une menace plutôt que comme un outil, elle ralentira tout. La résistance est normale, surtout si les employés ne savent pas exactement comment leurs fonctions pourraient changer...
Pour obtenir une adhésion rapide, il faut impliquer les utilisateurs finaux (c'est-à-dire les employés) dès le début. Demandez-leur leur avis sur les points douloureux et permettez-leur de contribuer à la manière dont l'automatisation est utilisée dans leurs flux de travail.
Ne vous contentez pas d'annoncer l'arrivée de nouveaux outils. Au contraire, donnez une explication claire qui met l'accent sur les avantages pour les employés.
Le cadrage dépendra de la manière dont votre lieu de travail utilise le BPA. Il se peut que l'automatisation soit introduite pour éliminer les frictions et non pour remplacer les employés. Il se peut aussi que votre solution d'APB permette aux employés de mieux se concentrer sur des tâches complexes, plutôt que de perdre du temps dans des tâches répétitives.
Les déploiements d'automatisation doivent se faire en collaboration, et non de manière descendante. Dans tous les cas, il faut faire preuve d'empathie et de clarté.
3. Compatibilité des systèmes
Les outils d'automatisation modernes sont formidables... jusqu'à ce qu'ils tombent sur un système datant de 2007 auquel personne ne peut toucher sans un ticket informatique.
Si votre projet d'APB est bloqué à cause d'un logiciel rigide ou d'API verrouillées, vous n'êtes pas le seul. Mais il existe quelques moyens de faciliter les choses :
- Utilisez des plateformes conçues pour les environnements hybrides. Il n'est pas nécessaire que tout soit cloud-native - assurez-vous que vos outils peuvent également fonctionner avec des systèmes plus anciens, sur site. (Cela implique souvent l'utilisation d'une plateforme de construction flexible, comme Botpress).
- Recherchez des connecteurs prédéfinis. Moins vous aurez à écrire de code personnalisé pour faire dialoguer les éléments entre eux, plus vous avancerez rapidement.
4. Sécurité et conformité
L'automatisation peut faire gagner du temps, mais si elle traite des informations sensibles et n'est pas entièrement sécurisée, elle peut ouvrir la voie à un tout nouveau monde d'erreurs critiques.
Commencez par réfléchir au type de données que votre automatisation touchera : informations sur les clients, dossiers financiers, données sur les employés, informations d'identification. Toutes ces données sont considérées comme sensibles.
Ainsi, au lieu de traiter la sécurité après coup, il faut en faire un point de départ. Cela signifie qu'il faut choisir une plateforme BPA (ou une agence partenaire) entièrement certifiée et conçue dans un souci de conformité dès le premier jour.
Les plateformes solides vous donnent les outils nécessaires pour garder le contrôle :
- Définir des autorisations précises pour que seules les bonnes personnes (ou les robots) puissent accéder à certaines données
- Utiliser le cryptage au repos et en transit
- Activez les journaux d'audit pour suivre l'activité et détecter rapidement les problèmes.
Et oui, Botpress a tout cela et plus encore, intégré par défaut. Nous avons aidé des milliers d'entreprises à automatiser des flux de travail critiques sans compromettre la sécurité des chatbots.
Et si vous travaillez dans un secteur réglementé comme la santé ou la finance, assurez-vous que votre plateforme d'APB possède des certifications telles que SOC 2, HIPAA et ISO 27001.
5. L'évolutivité
Ce n'est pas parce qu'un système d'automatisation fonctionne aujourd'hui qu'il fonctionnera demain. Ce qui permet de traiter 1 000 demandes par jour peut s'effondrer à 10 000. Et si vous n'êtes pas prêt à faire face à cette croissance, vous finirez par repartir de zéro.
Au lieu d'apporter des correctifs au fur et à mesure, il faut intégrer l'évolutivité dans le plan dès le départ.
Choisissez des outils qui peuvent évoluer avec vous, et non des outils qui ne fonctionnent que pour une démonstration de faisabilité. Réfléchissez à la manière dont votre système gère des charges plus importantes, s'il peut surveiller les performances au fil du temps et s'il peut s'adapter facilement à des flux de travail de plus en plus complexes.
Les automatismes doivent évoluer avec votre entreprise, et non la limiter.
6. Allocation des coûts et des ressources
L'un des plus grands défis de l'automatisation est de sous-estimer le temps et le budget nécessaires pour bien faire les choses. Il est courant de se lancer avec de bonnes intentions, mais de se retrouver à mi-chemin à cause d'une mauvaise planification.
Au lieu d'essayer de tout automatiser en même temps, choisissez un flux de travail à fort impact et facile à mesurer. Mettez-le à l'essai, voyez ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) et utilisez cette information pour guider vos prochaines étapes.
Commencer petit permet aux équipes de dépenser judicieusement et de disposer de données réelles pour façonner leur stratégie au fur et à mesure.
Pour en savoir plus sur la manière de mettre en œuvre de nouveaux systèmes d'IA au sein d'une organisation, consultez notre Plan directeur pour la mise en œuvre de l'IA.
5 types de solutions d'automatisation des processus métier
1. Outils d'automatisation du flux de travail
Si vous construisez un système d'automatisation, quel qu'il soit, vous aurez besoin d'une plateforme d'automatisation du flux de travail. C'est elle qui exécute votre logique - la partie "si ceci, alors cela" de l'opération.
Les plateformes d'automatisation des flux de travail vous permettent de concevoir des processus étape par étape dans différentes applications et équipes.
Ces plateformes vous permettent de concevoir des processus étape par étape qui couvrent différentes équipes et différents outils. Nombre d'entre elles proposent des concepteurs visuels ou à faible code pour les employés non techniques, tout en donnant aux développeurs la possibilité de créer des fonctions complexes si nécessaire.
Et oui, il existe de nombreuses options. Des plateformes comme Botpress, Pipefy, Kissflow, Process Street et Monday.com vous aident toutes à planifier les flux de travail et à automatiser les tâches ennuyeuses. Certaines sont plus orientées vers les opérations internes, d'autres sont plus adaptées aux systèmes en contact avec les clients.
Le fait est que si vous en êtes encore à assembler des processus à l'aide de feuilles de calcul, de formulaires et de messages Slack , une plateforme d'automatisation des flux de travail est ce qu'il vous faut pour passer à la vitesse supérieure.
2. Suites d'automatisation des processus de bout en bout
Si les plateformes d'automatisation des flux de travail s'occupent des choses simples, les suites d'automatisation des processus de bout en bout sont la véritable salle de contrôle des opérations.
Les suites d'automatisation des processus de bout en bout vont au-delà des flux de travail individuels en automatisant des processus d'entreprise complets du début à la fin. Pensez à la coordination interfonctionnelle, au suivi en temps réel, à la gestion des dossiers, à la conformité, à l'analyse et à beaucoup de logique en arrière-plan.
Soyons clairs : vous n'avez pas besoin d'un tel outil pour approuver les demandes de congés. Mais si vous gérez quelque chose comme l'onboarding d'entreprise, le traitement des réclamations, ou toute autre chose avec beaucoup de pièces mobiles, de transferts et de cas limites ? C'est là qu'ils brillent.
C'est là que les choses se compliquent. Certains pensent qu'ils ont besoin d' une suite gigantesque tout de suite. Mais à moins que vous n'opériez avec un volume ou une complexité importants, vous feriez mieux de commencer par quelque chose de plus simple et de procéder par paliers.
Cela dit, lorsque vous serez prêt, il y a quelques grands noms qui valent la peine d'être examinés : Appian, IBM Business Automation Workflow, Nintex et Bizagi offrent tous de sérieux atouts pour l'orchestration à grande échelle.
Botpress fait également partie de cette liste - en particulier si vous voulez construire des flux puissants, de bout en bout, qui donnent l'impression de converser et s'intègrent directement à votre stack existant. (Oui, nous sommes biaisés. Mais aussi... pas mal).
TL;DR : Si vos opérations s'enchevêtrent dans les transferts et le suivi manuel, les suites d'automatisation des processus de bout en bout sont les plates-formes qui les démêlent.
3. Solutions d'automatisation des processus numériques (DPA)
Les solutions d'automatisation des processus numériques sont des outils axés sur la connexion des interfaces orientées client avec les systèmes dorsaux afin de créer des expériences numériques. Elles permettent de s'assurer que lorsqu'un client soumet un formulaire, prend un rendez-vous ou discute avec un robot, le bon flux de travail se déclenche en coulisses.
Ainsi, si quelqu'un remplit une demande sur votre portail, celle-ci ne disparaît pas simplement dans une feuille Google et une prière. Elle déclenche quelque chose de concret : un dossier est créé, un flux de travail démarre, une équipe est alertée.
C'est particulièrement utile si vous avez des flux complexes, en contact avec la clientèle, qui reposent sur plusieurs systèmes qui communiquent entre eux.
Des plates-formes comme OutSystems et Creatio sont conçues exactement pour cela. Elles relient les interactions frontales à la logique des processus et à l'automatisation sous le capot.
TL;DR : Si vous souhaitez que les actions des clients déclenchent de véritables flux de travail, DPA est la solution qu'il vous faut.
4. Plates-formes d'automatisation axées sur l'intégration
Les plateformes d'automatisation basées sur l'intégration sont conçues pour connecter des outils disparates et permettre des flux de travail automatisés en déplaçant des données entre eux en temps réel.
Ce sont les connecteurs. Ils n'essaient pas de gérer l'ensemble de votre processus commercial, ils veulent simplement que vos applications communiquent entre elles sans que vous ne fassiez office d'intermédiaire.
Les plateformes d'automatisation pilotées par l'intégration sont parfaites si vous avez besoin de quelque chose comme : "Lorsque quelqu'un signe un contrat dans PandaDoc, mettez à jour HubSpot, envoyez une notification Slack et marquez-les dans Airtable". Facile, rapide et sans tickets d'ingénierie.
Soyons réalistes : ces outils ne sont pas destinés à une logique complexe ou à des flux de travail lourds en termes de conformité. Mais si vous travaillez dans les opérations, le marketing ou si vous essayez simplement de supprimer les copier-coller manuels entre 10 applications, vous allez les adorer.
Zapier est probablement le nom le plus connu ici. Make (anciennement Integromat) vous offre un peu plus de puissance et de flexibilité. Workato ajoute une dimension d'entreprise (à un prix plus élevé). Tray.io se situe quelque part entre les deux, avec une ambiance plus conviviale pour les développeurs.
Vous pouvez faire beaucoup de choses avec ces plateformes : synchroniser les données entre les outils, déclencher des notifications, gérer des flux d'approbation de base et même assembler des automatisations légères en contact avec les clients.
Gardez à l'esprit que plus votre logique est complexe, plus ces outils montreront rapidement leurs limites. Mais pour les automatismes légers ? Il n'y a rien de mieux que ces outils pour être prêts à l'emploi.
5. Plates-formes d'automatisation intelligentes
Les plates-formes d'automatisation intelligentes sont le point de départ d'une démarche... intelligente.
Contrairement aux outils de flux de travail de base qui suivent des règles rigides, les plateformes d'automatisation intelligentes intègrent l'IA - pensez à l'apprentissage automatique , traitement du langage naturelet la prise de décision en fonction du contexte. Ainsi, au lieu de dire "si X, alors Y", vous obtenez "si cela ressemble à X et que le sentiment est négatif et que le document dit Y, alors faites Z". Vous obtenez de la nuance. Vous obtenez de la flexibilité.
Les plateformes d'automatisation intelligente sont particulièrement utiles lorsque vos données sont désordonnées ou que vous souhaitez une automatisation plus humaine.
À quoi cela ressemble-t-il dans la pratique ? Lire les factures qui ne suivent pas un modèle. Hiérarchiser les tickets d'assistance en fonction de leur tonalité. Classer automatiquement les documents ou prendre des décisions d'acheminement sur la base de modèles antérieurs. Tout cela est faisable.
Parmi les grands acteurs de ce secteur figurent UiPath, Microsoft Power Automate + AI créateur et Automation Anywhere. Chacun d'entre eux propose un mélange d'automatisation traditionnelle et d'intelligence artificielle.
Botpress s'inscrit également dans ce cadre, en particulier si vous souhaitez des agents d'intelligence artificielle qui comprennent ce que les utilisateurs demandent, répondent de manière naturelle et déclenchent des flux de travail en arrière-plan basés sur l'intention.
Résultat ? Si votre automatisation doit lire entre les lignes, l'automatisation intelligente est la solution.
(Cela vous intéresse ? Notre article sur l'automatisation intelligente des processus aborde ces plates-formes de manière beaucoup plus détaillée).
Quels sont les cas d'utilisation de l'automatisation des processus métier ?
Embarquement des RH
L'onboarding semble simple jusqu'à ce que l'on se rende compte du nombre de pièces en mouvement qu'il implique. Comptes à créer, documents à collecter, équipements à fournir, calendriers à remplir, la liste est longue.
En l'absence d'automatisation, la plupart de ces tâches sont effectuées par le biais d'innombrables courriels et de mises à jour de feuilles de calcul. C'est lent, source d'erreurs et, honnêtement, c'est un casse-tête pour toutes les personnes concernées. Un casse-tête pour toutes les personnes concernées.
Voyons comment le BPA peut réellement faciliter l'intégration, tant pour les RH que pour le nouvel employé.
Déclencher des flux de travail dès qu'une offre est acceptée
La magie commence une fois que le candidat a dit oui. Les outils d'APB peuvent créer automatiquement des dossiers d'employés dans votre SIRH, envoyer des courriels de bienvenue et des formulaires de conformité, et lancer les étapes suivantes sans que quelqu'un ne doive intervenir manuellement auprès de chaque service.
Imaginez ceci : à la seconde où l'offre est signée, l'équipe informatique reçoit un ticket pour configurer un ordinateur portable et des comptes d'utilisateur. Pendant ce temps, le nouvel employé reçoit un courriel d'accueil personnalisé et un lien pour télécharger tous les documents qu'il doit soumettre.
Planifier sans se soucier des allers-retours
L'orientation, l'adhésion aux avantages sociaux, les visites de contrôle du premier jour - tout cela peut être programmé automatiquement.
Au lieu d'essayer de coordonner manuellement les calendriers, les outils d'APB peuvent réserver des créneaux horaires en fonction de la disponibilité et envoyer des confirmations à toutes les personnes concernées.
Et voilà. Pas d'étapes manquées et un nouvel employé qui se sent réellement accueilli.
Quels sont les outils qui permettent d'y parvenir ?
Vous verrez généralement un mélange d'outils : Les plateformes SIRH comme BambooHR ou Personio gèrent les données des employés, les outils d'automatisation des flux de travail comme Kissflow ou Pipefy aident à assembler les tâches, et les outils ITSM comme Jira Service Management veillent à ce que la configuration technique ne passe pas entre les mailles du filet.
Soutien à la clientèle
Soyons honnêtes. Les agents d'assistance perdent beaucoup trop de temps à des tâches qui n'ont rien à voir avec l'aide apportée aux clients. Trier les tickets. Attribuer des priorités. Déterminer qui doit s'occuper de quoi. Et pendant ce temps, les clients attendent.
C'est là que l'automatisation (et l'utilisation de l'IA dans le service client) gagne sa place. Plutôt que de remplacer votre équipe d'assistance, il s'agit de la décharger afin qu'elle puisse se concentrer sur la résolution de vrais problèmes.
Triage automatisé
Lorsqu'une demande d'assistance arrive, quelqu'un (ou quelque chose) doit déterminer de quoi il s'agit. S'agit-il d'un problème de facturation ? D'un bogue ? Le client est-il en colère ou simplement confus ?
Les systèmes d'APB peuvent s'en charger complètement. Grâce à l'IA (analyse des sentiments, correspondance des mots clés ou historique des comptes), les systèmes d'APB peuvent classer et hiérarchiser les tickets automatiquement. Ainsi, au lieu qu'un agent passe en revue toutes les demandes, il se concentre sur celles qui ont le plus besoin de lui.
Routage intelligent
Une fois le ticket catégorisé, l'étape suivante consiste à l'envoyer à la bonne personne. Cette seule étape peut prendre des heures si elle est effectuée manuellement.
Avec BPA, le routage se fait instantanément. Une question relative à la facturation est transmise au service financier. Un bogue de produit hautement prioritaire est directement transmis à l'ingénierie. Le problème d'un client VIP est signalé à vos agents principaux. Vous pouvez élaborer toute la logique dont vous avez besoin, et tout se déroule en arrière-plan.
Remplissage automatique et mises à jour du statut
Tout agent d'assistance connaît la pénibilité du copier-coller d'informations sur les clients d'un système à l'autre.
Mais si votre BPA est relié à votre CRM ou à vos outils internes, il peut pré-remplir les champs du ticket avec des données pertinentes avant même que l'agent ne le touche.
Vous pouvez également utiliser l'automatisation pour envoyer des mises à jour de statut en temps réel ou suivre les réponses en attente. Cela signifie moins de travail manuel pour les équipes et une expérience plus fluide pour le client.
Des outils qui facilitent la tâche
Des plateformes telles que Zendesk et Freshdesk intègrent des fonctions d'APB. Associez-les à des outils de routage alimentés par l'IA et à des intégrations avec votre CRM ou votre base de connaissances interne, et vous obtiendrez un moteur d'assistance évolutif.
Dites adieu aux tâches administratives répétitives.
Gestion des contrats
Gérer les contrats manuellement ? Bienvenue dans le chaos du contrôle des versions et des délais non respectés. L'automatisation des flux de travail contractuels apporte l'ordre et la rapidité nécessaires - merci à l'IA dans les achats!
Générer automatiquement des contrats
Idéal pour : Les accords standard tels que les NDA, les SOW ou les MSA.
Ce qu'il fait : Il extrait les données des modèles et remplit les détails automatiquement en fonction des entrées du CRM ou des formulaires.
Conseil : verrouillez les champs clés pour éviter les modifications non autorisées, mais laissez de la place pour les termes personnalisés.
Itinéraire pour révision et signature électronique
Idéal pour : Les approbations internes, la collaboration entre les équipes et les signatures des clients.
Ce qu'il fait : Il envoie les contrats à la bonne personne au bon moment - comme le service juridique, le service financier, le responsable ou le client - en fonction de règles prédéfinies.
Conseil : utilisez des outils qui permettent de savoir qui a ouvert et signé quoi, afin de ne jamais deviner où les choses sont bloquées.
Suivre les modifications et fixer des rappels
Idéal pour : Assurer la conformité et la mise à jour des contrats.
Ce qu'il fait : Il enregistre les modifications et les approbations dans une piste d'audit, puis envoie des rappels pour les renouvellements ou les examens de conformité à venir.
Conseil : n'attendez pas que quelqu'un s'en souvienne - mettez en place des notifications automatiques 30, 60 ou 90 jours avant les dates clés.
Quels sont les outils qui permettent d'y parvenir ?
Les outils courants comprennent les plateformes CLM (par exemple, Ironclad, DocuSign CLM), les outils d'automatisation des documents, les plateformes de flux de travail et de signature électronique (par exemple, PandaDoc, HelloSign).
Traitement des factures et des dépenses
Le traitement manuel des factures est le genre de travail qui épuise le temps et la patience. Copier des chiffres à partir de PDF, fouiller dans les courriels pour obtenir des approbations, courir après les gens pour obtenir des reçus - il n'est pas étonnant que les équipes financières soient surchargées de travail.
Voyons comment le BPA contribue à nettoyer cette situation.
Extraire les données de la facture
Première étape : abandonner la saisie manuelle. Les outils d'APB dotés de l'OCR ou de l'IA peuvent scanner les factures et en extraire automatiquement les détails clés tels que le nom du fournisseur, les montants, les dates d'échéance et les postes. Cela signifie qu'il n'est plus nécessaire de passer d'un fichier à l'autre ou d'une feuille de calcul à l'autre.
Correspondance avec les commandes ou les budgets
Une fois les données saisies, vous devez les faire correspondre à quelque chose. Par exemple, un bon de commande existant ou le budget d'un département.
L'automatisation s'en charge instantanément et signale tout ce qui n'est pas conforme, de sorte que rien ne passe inaperçu.
Voie d'accès pour les approbations
Au lieu d'envoyer des courriels du type "Pouvez-vous approuver ceci ?", laissez BPA s'occuper du routage. Il peut envoyer la bonne facture à la bonne personne sur la base de règles.
Et oui, cela leur rappellera aussi.
Synchronisation avec les outils de comptabilité
Lorsque tout est signé, BPA peut envoyer automatiquement la facture approuvée dans votre logiciel de comptabilité. Pas de saisie de données supplémentaire. C'est tout.
Des outils tels que Tipalti, Airbase, Ramp, QuickBooks et NetSuite facilitent cette configuration. Si votre équipe financière fait encore tout manuellement, nous allons y remédier.
Déployer des solutions d'IA le mois prochain
L'automatisation permet aux équipes modernes d'avancer plus rapidement et de se concentrer sur le travail qui compte vraiment.
Botpress est une plateforme d'IA conversationnelle qui donne aux équipes les outils pour construire une automatisation puissante des processus d'affaires - des flux de travail simples aux intégrations complexes et multi-systèmes.
Grâce à des concepteurs de flux visuels, des intégrations illimitées et un support multilingue, n'importe qui peut lancer une automatisation évolutive sans écrire une seule ligne de code.
Commencez à construire dès aujourd'hui. C'est gratuit.
FAQ
Qu'est-ce que l'automatisation des processus d'affaires (BPA) ?
L'APB fait référence à l'utilisation de la technologie pour automatiser les flux de travail et les processus de routine. Il s'agit généralement de déployer des outils logiciels et des applications qui rationalisent les tâches répétitives, réduisent les efforts manuels et augmentent l'efficacité globale.
Quels sont les processus d'entreprise qui se prêtent le mieux à l'automatisation ?
Les processus qui se produisent fréquemment et qui suivent des règles claires sont des candidats idéaux pour l'automatisation. Par exemple, l'intégration des employés, l'approbation des achats, les interactions avec le service clientèle et la saisie de données peuvent être automatisées pour gagner du temps et réduire les erreurs.
Quelle est la différence entre le RPA et le BPA ?
L'automatisation robotique des processus (RPA) utilise des robots logiciels pour effectuer des tâches simples et répétitives telles que la saisie de données, tandis que l'automatisation des processus métier (BPA) connecte différents systèmes pour automatiser des flux de travail entiers et des étapes de processus multiples afin d'obtenir des améliorations plus complètes.
Qui bénéficie de l'automatisation des processus d'entreprise ?
L'automatisation apporte une valeur ajoutée à tous les niveaux. Les entreprises gagnent du temps et de l'argent, les employés peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes et stratégiques, et les clients bénéficient d'un service plus rapide et plus fiable.
Comment puis-je mesurer le retour sur investissement du BPA ?
Le retour sur investissement peut être suivi grâce à des indicateurs de performance clés tels que la réduction des délais de traitement, les économies de coûts, l'amélioration de l'exactitude et de la conformité des données et l'augmentation de la satisfaction des clients. Des examens réguliers et un retour d'information de la part des équipes permettent de s'assurer que l'APB apporte les avantages escomptés.
Combien de temps faut-il pour obtenir des résultats avec le BPA ?
Si certains gains d'efficacité sont perceptibles au bout de quelques mois, les avantages à grande échelle prennent souvent plus de temps à se matérialiser. Il est important d'adopter une approche progressive et d'optimiser en permanence pour réaliser la valeur à long terme de l'APB.
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Comment mettre en œuvre l'automatisation des processus métier : Un guide pas à pas
Le déploiement de l'automatisation des processus d'entreprise ne doit pas nécessairement être un effort massif de transformation numérique de l'IA dès le premier jour. Les meilleures mises en œuvre commencent à petite échelle.
Que vous automatisiez votre premier flux de travail interne ou que vous remplaciez un patchwork d'outils existants, ce guide étape par étape vous aidera à aborder l'APB avec clarté.
1. Déterminer où se situe le frottement
Avant de commencer à dessiner des organigrammes ou à comparer des outils d'automatisation, prenez du recul et posez-vous la question suivante : qu'est-ce qui ralentit réellement l'équipe ?
Chaque entreprise a quelques processus qui sont douloureusement manuels, sujets à des erreurs ou tout simplement ennuyeux. C'est là que l'automatisation peut faire une réelle différence, et pas seulement là où il est le plus facile de l'intégrer dans un flux de travail.
Si vous ne savez pas par où commencer, parlez aux personnes qui effectuent le travail. Qu'est-ce qui est répétitif ? Qu'est-ce qui cause des retards ? Qu'est-ce qui est toujours mal fait ? Vous pouvez également examiner les tickets d'assistance, les plaintes des utilisateurs ou les données du système pour repérer les goulets d'étranglement.
2. Comprendre les processus actuels
"Ne pas automatiser ce que l'on ne comprend pas" devrait être la règle n° 1 de tout cahier des charges de l'APB.
Il est facile de se réjouir de l'automatisation d'un processus fastidieux, mais si vous n'avez pas pris le temps de comprendre comment ce processus fonctionne réellement (et pourquoi il fonctionne ainsi), vous vous exposez à des difficultés ultérieures.
C'est là qu'un examen approfondi rapide s'avère payant. Même des questions élémentaires comme "Qui lance ce flux de travail ?" ou "Où les choses se bloquent-elles habituellement ?" peuvent vous épargner des heures de travail.
Par ailleurs, il ne faut pas négliger les aspects délicats. Les cas limites, les solutions ponctuelles que les gens utilisent pour faire fonctionner les choses - c'est exactement là que l'automatisation a tendance à s'interrompre.
Veillez à rechercher
3. Recherche de solutions pour le BPA
Une fois que vous avez cartographié vos processus actuels et que vous savez ce que vous essayez d'améliorer, il est temps de choisir vos outils. Mais le hic, c'est qu'il n'existe pas de "meilleure" plateforme d'APB universelle.
Certains sont conçus pour l'automatisation de tâches simples. D'autres sont conçus pour des flux de travail complexes, en plusieurs étapes, avec de nombreuses intégrations. La vraie question est donc de savoir ce qui va fonctionner pour vous.
Vous devrez déterminer le niveau technique de votre équipe, les systèmes auxquels l'outil d'APB doit s'intégrer et le degré de flexibilité des flux de travail. Certaines entreprises ont besoin d'une personnalisation au niveau du développeur. D'autres ont simplement besoin d'un outil prêt à l'emploi pour leur équipe d'exploitation.
Vous pouvez aborder cette question de trois manières :
Automatisation de tâches légères
Ces outils sont conçus pour être rapides et simples. Ils sont parfaits pour automatiser des tâches simples et répétitives.
Ils conviennent mieux aux demandes de prise de force, à l'acheminement simple des commandes ou à la logique "si ceci, alors cela", c'est-à-dire aux choses qui ne nécessitent pas de prise de décision complexe ou de coordination en plusieurs étapes.
Recherchez des caractéristiques telles que
Les plateformes populaires dans cette catégorie comprennent Botpress, Zapier, Automate.io, et des outils intégrés comme les automatismes Notion
Si vous testez le BPA pour la première fois ou si vous avez besoin d'une solution rapide, ces sites sont d'excellents points de départ.
Automatisation du flux de travail en milieu de gamme
C'est à ce niveau que l'automatisation commence à devenir plus puissante. Il est idéal pour les équipes qui ont dépassé le stade de l'automatisation des tâches de base et qui ont désormais besoin de flux de travail répondant à des conditions plus adaptatives ou nécessitant une certaine forme de prise de décision humaine dans la boucle.
Il peut s'agir d'acheminer les approbations en fonction de la taille de l'affaire, d'escalader les tickets d'assistance en fonction du sentiment ou de déclencher des séquences à plusieurs étapes lorsque les données du client changent dans votre système de gestion de la relation client.
Ces outils trouvent généralement un équilibre entre la facilité d'utilisation et la capacité. Vous obtenez toujours des interfaces sans code ou à faible code, mais avec beaucoup plus de contrôle sur la logique, les exceptions et les rôles.
Les plates-formes d'automatisation du flux de travail de milieu de gamme présentent certaines caractéristiques communes :
Certains outils dans ce domaine offrent également des pistes d'audit intégrées et des intégrations avec des systèmes critiques tels que les CRM, les ERP ou les bases de connaissances.
Les plateformes les plus populaires sont Botpress, Pipefy, Kissflow, Asana Premium/Business (avec des règles et des automatismes) et Monday.com avec une logique de flux de travail.
En fin de compte, les outils de niveau intermédiaire sont parfaits lorsque vous souhaitez apporter plus de structure et de sophistication aux opérations de l'entreprise, sans pour autant passer en mode entreprise. Vous bénéficiez toujours de la rapidité et de l'accessibilité, mais avec beaucoup plus de contrôle.
BPA de niveau entreprise
Il s'agit de plates-formes robustes conçues pour gérer des flux de travail de bout en bout entre plusieurs équipes et systèmes. Elles sont conçues pour s'adapter à l'échelle et à la complexité - idéales pour les opérations mondiales ou les chaînes d'approbation à plusieurs niveaux.
Si vos processus s'étendent sur plusieurs systèmes (CRM, ERP, HRIS, bases de données personnalisées), ou si vous avez besoin d'un contrôle fin de la conformité, l'APB de niveau entreprise est ce qu'il vous faut.
Les plateformes d'entreprise reposent sur l'orchestration. Cela signifie des flux de travail qui gèrent les exceptions, synchronisent les données en temps réel entre les outils et maintiennent la conformité sans perdre de temps.
Les caractéristiques à rechercher sont les suivantes
Les plateformes de ce niveau sont souvent dotées d'analyses intégrées, d'un suivi des accords de niveau de service, d'environnements de type "bac à sable" et d'une gouvernance basée sur les rôles afin de prendre en charge l'échelle et la complexité.
Les acteurs les plus populaires sont Botpress, ServiceNow, Nintex, IBM watsonx et Appian.
Et n'oubliez pas : quelle que soit la plateforme que vous choisissez, elle doit s'adapter au mode de fonctionnement de vos équipes. Si l'outil vous oblige à repenser l'ensemble de votre processus pour l'adapter, ce n'est pas le bon.
4. Piloter la solution choisie
Avant de vous lancer à corps perdu dans l'automatisation, commencez par un seul flux de travail. Un seul.
Considérez-le comme un test. C'est le "crawl" du modèle classique Crawl-Walk-Run.
Choisissez quelque chose de simple mais qui a de la valeur. Il peut s'agir d'automatiser l'approbation des demandes de congés payés. Ou l'acheminement des nouveaux tickets d'assistance. L'essentiel est que ce soit mesurable - gain de temps, tâches accomplies plus rapidement, moins d'erreurs manuelles.
Vous pouvez construire cela manuellement avec votre nouvel outil BPA, ou laisser l'IA gérer la logique et les cas limites si vous êtes prêt à le faire.
Certaines équipes réalisent des projets pilotes dans un bac à sable. D'autres se lancent avec une petite équipe et suivent de près les résultats. D'une manière ou d'une autre, vous apprenez ce qui ne fonctionne pas, ce qui doit être modifié et quel est l'impact réel de la solution.
Si le pilote réussit ? Félicitations ! Vous disposez d'un point de référence. Utilisez-le pour affiner votre configuration et justifier un déploiement plus large. En cas d'échec ? Mieux encore, vous avez détecté les problèmes avant de passer à l'échelle supérieure.
Et si vous souhaitez approfondir la manière de structurer ce type de déploiement, jetez un coup d'œil à ce que mon talentueux collègue a écrit sur la mise en œuvre stratégique d'un chatbot. Il explique comment passer de la marche à quatre pattes à la course à pied - sans se prendre les pieds dans le tapis.
5. Formez votre équipe
Même la meilleure configuration d'automatisation ne tiendra pas la route si l'équipe ne la comprend pas, ou pire, si elle a l'impression qu'elle lui est imposée d'en haut sans contexte.
L'automatisation doit être perçue comme une amélioration utile, et non comme un remplacement surprise. Si les gens ne savent pas comment elle s'intègre dans leur flux quotidien ou à qui s'adresser en cas de panne, ils reviendront rapidement à leurs vieilles habitudes.
Ne vous contentez donc pas de leur donner un identifiant. Expliquez-leur comment cela fonctionne dans leur monde. Montrez-leur ce que cela leur enlève. Faites bien comprendre qu'il s'agit de réduire les tâches répétitives et non de supprimer des postes.
La manière dont vous mettez cela en œuvre dépend de la taille et de la configuration de votre équipe, mais une adoption forte commence généralement par.. :
En d'autres termes : faire en sorte que l'automatisation soit perçue comme un outil et non comme une menace.
6. Développer et itérer
Ce n'est pas parce que votre projet pilote d'APB a fonctionné que vous avez terminé. Les meilleurs systèmes d'automatisation évoluent au fil du temps, et une mise à l'échelle trop rapide sans raffinement est un moyen rapide de casser les choses.
Une fois que vous avez constaté la valeur de votre premier flux de travail, élargissez-le avec précaution. Ajoutez de nouveaux cas d'utilisation, intégrez des équipes supplémentaires et commencez à construire un système qui s'améliore au fur et à mesure qu'il grandit.
C'est là que l'itération est la plus importante. Continuez à surveiller les signaux clés : Les flux de travail sont-ils plus rapides ? Les taux d'erreur diminuent-ils ? Les gens utilisent-ils réellement le nouveau système ?
Ensuite, faites de petits ajustements au fur et à mesure :
Une fois que les éléments fonctionnent bien, créez un manuel de jeu interne. Ainsi, les autres équipes pourront s'inspirer de ce qui fonctionne déjà sans partir de zéro.