Qu'est-ce que l'automatisation des processus métier 0?

J’ai déjà vu une équipe supply chain faire passer un bon de commande dans sept systèmes et quatre personnes. Il a fallu cinq jours. Le montant de la commande ? 72 dollars de toner pour imprimante.

Quand j’ai interrogé l’équipe, personne n’a su me dire pourquoi ce processus existait. À la place, ils ont marmonné la phrase interdite : « On a toujours fait comme ça. »

C’est précisément là que l’automatisation des processus métier (BPA) fait la différence. Pas des chatbots IA tape-à-l’œil ou des bras robotisés, mais une automatisation efficace des processus qui vous fait gagner des heures chaque semaine.

Chez Botpress, nous avons aidé à déployer plus de 750 000 agents IA qui optimisent les processus métier – de l’intégration des fournisseurs à la réconciliation des factures – pour PME, grandes entreprises et agences.

Nous avons constaté nous-mêmes que la BPA fait la différence entre les entreprises qui grandissent efficacement et celles qui stagnent.

« L’automatisation des processus métier (BPA) permet aux équipes d’en faire plus. Une seule personne peut désormais gérer ce qui nécessitait auparavant dix personnes », explique Ajaykumar Mudaliar, chef de produit chez Botpress. « La BPA est la clé pour permettre aux entreprises de passer d’une croissance linéaire à une véritable montée en puissance. »

Dans cet article, je vais expliquer ce qu'est la BPA, les défis courants lors de sa mise en place, et comment mettre en œuvre une stratégie BPA efficace.

Qu’est-ce que l’automatisation des processus métier ?

L’automatisation des processus métier (BPA) consiste à utiliser la technologie pour rationaliser et exécuter des tâches et workflows qui impliquaient traditionnellement une intervention humaine.

Un processus métier est une suite d’étapes suivies par une entreprise pour accomplir une tâche, comme valider une demande de congé, traiter une facture ou expédier une commande en ligne.

La BPA permet aux entreprises d’exécuter leurs tâches plus vite et avec moins d’erreurs en confiant les aspects répétitifs de leurs opérations aux machines.

Mais dans de nombreux cas, l’automatisation ne remplace pas les humains, elle les renforce : humains et machines travaillent ensemble plus efficacement. C’est devenu courant, à tel point que 2/3 des organisations ont automatisé des processus métier dans au moins une fonction.

Quel est un exemple d’automatisation de processus métier ?

La gestion des commandes illustre parfaitement comment l’automatisation simplifie les tâches du quotidien. Ce qui nécessitait auparavant plusieurs personnes et étapes se fait désormais en quelques secondes.

Scénario : un client passe une commande sur un site web

Sans automatisation, quelqu’un de l’équipe des opérations ou de la logistique pourrait devoir :

1. Vérifier manuellement si l’article est en stock
2. Mettre à jour le système d’inventaire
3. Traiter le paiement
4. Rédiger et envoyer un e-mail de confirmation
5. Notifier l’entrepôt ou le partenaire logistique
6. Générer une étiquette d’expédition
7. Partager les informations de suivi avec le client

Avec la BPA, toute la chaîne d’étapes peut se dérouler en quelques secondes.

Dès qu’une commande est passée, le système BPA s’active : il vérifie l’achat, ajuste les stocks, débite la carte et lance la livraison – sans aucune intervention humaine.

Quelle est la différence entre RPA et BPA ?

La RPA automatise des tâches individuelles en imitant les actions humaines, tandis que la BPA automatise des workflows entiers en orchestrant les systèmes en arrière-plan.

L’automatisation des processus robotiques (RPA) cible les tâches de surface — ces activités répétitives qu’un humain effectue sur un ordinateur. Cela inclut copier des données d’un tableur à un autre ou remplir des formulaires numériques.

À l’inverse, la BPA s’intéresse à l’ensemble du processus, de bout en bout. Plutôt que d’imiter l’intervention humaine, elle connecte directement différents systèmes. La BPA orchestre plusieurs tâches, utilise des API et des bases de données pour transférer des informations, prendre des décisions et déclencher des actions entre services.

En pratique, ces technologies fonctionnent souvent ensemble. Les projets BPA incluent fréquemment des éléments de RPA pour relier des tâches dans un flux automatisé plus large.

Quand utiliser la RPA plutôt que la BPA ?

La RPA s’implémente plus rapidement pour des cas d’usage ciblés. Elle est idéale pour automatiser des étapes isolées, surtout quand les systèmes ne sont pas bien intégrés. Si votre équipe veut automatiser une tâche sans toucher à l’existant, privilégiez une solution RPA.

La BPA demande plus de planification au départ mais a un impact plus large, permettant d’automatiser des workflows complexes entre équipes et systèmes. Si vous cherchez à optimiser un processus impliquant plusieurs services ou outils, une solution BPA sera plus adaptée.

Fonctionnalités clés et composants des outils BPA

Les outils d’automatisation des processus métier comprennent plusieurs composants essentiels qui travaillent ensemble pour améliorer l’efficacité et réduire les interventions manuelles :

Automatisation des workflows

L’automatisation des workflows est au cœur de tout système BPA : la capacité à créer des parcours étape par étape qui gèrent les tâches automatiquement. Ces workflows garantissent que les bonnes actions sont réalisées dans le bon ordre, entre équipes et outils.

Intégration des données

Les outils BPA se connectent aux systèmes déjà utilisés par les équipes, comme les CRM, logiciels RH ou bases de données internes, pour récupérer et mettre à jour les informations automatiquement.

Cela permet de garder des données fiables et des processus fluides entre les équipes et les outils.

Cartographie et conception des processus

Avant d’automatiser un processus, les équipes doivent le comprendre. C’est là que les éditeurs visuels interviennent. Ils aident les équipes à :

• Cartographiez les flux de travail actuels étape par étape
• Repérez les manques ou les étapes inutiles
• Collaborez entre équipes avant de lancer toute automatisation

Surveillance et rapports en temps réel

Une fois le système en place, les équipes doivent comprendre ce qui fonctionne ou non. Les bonnes plateformes BPA proposent :

• Tableaux de bord avec statistiques en temps réel (tâches accomplies, retards, erreurs)
• Détection des goulets d’étranglement
• Rapports simples pour audits ou évaluations de performance

Fonctionnalités de sécurité et de conformité

Les bonnes plateformes BPA aident à sécuriser les données. Elles proposent des fonctions comme la gestion des droits d’accès et les journaux d’activité pour protéger les informations sensibles et respecter les normes du secteur.

C’est particulièrement crucial dans des domaines comme la finance, les RH ou la santé, où la confidentialité et la conformité sont essentielles.

Logique personnalisée et extensibilité

Une plateforme BPA efficace inclura des fonctionnalités telles que :

• Règles et conditions
• Intégrations API
• Configuration modulaire

Ces outils facilitent la création d’automatisations adaptées à différents processus et capables d’évoluer avec les changements.

Quels sont les avantages de l’automatisation des processus métier ?

Efficacité accrue

L’automatisation supprime les goulots d’étranglement et les dépendances manuelles, permettant aux tâches d’avancer sans attendre de validation ou de transmission.

Cela permet de créer davantage de processus qui évoluent sans difficulté à mesure que l’entreprise grandit, sans augmenter proportionnellement les effectifs.

Des économies plus importantes

L’automatisation des processus réduit le travail manuel sur les tâches répétitives et évite les erreurs coûteuses dues à l’humain ou à l’incohérence.

Avec le temps, ces économies s’accumulent — surtout sur les processus à fort volume — et libèrent du budget pour l’innovation, pas seulement pour la maintenance.

Précision accrue des données

Des données plus fiables permettent de prendre de meilleures décisions.

En automatisant la saisie de données et la mise à jour des systèmes, la BPA réduit le risque que des erreurs humaines se glissent dans les rapports ou workflows.

Meilleure conformité et gestion des risques

Dans les secteurs réglementés, toute déviation de processus peut avoir des conséquences juridiques ou financières.

La BPA impose des procédures standardisées et conserve des traces détaillées. Cela renforce la préparation aux audits et limite les risques liés aux processus.

Un meilleur service client

Les processus automatisés répondent plus rapidement et de manière plus cohérente – que ce soit pour un ticket de support, une mise à jour de commande ou une étape d’intégration.

Grâce à des systèmes connectés et moins de délais, vos clients bénéficient d’un service fiable et rapide à chaque fois.

Quels sont les 6 défis de la mise en place de la BPA ?

1. Qualité et intégration des données

L’une des principales raisons pour lesquelles l’automatisation échoue n’est pas le workflow lui-même, mais les données qui l’alimentent.

Même la meilleure automatisation ne peut rien faire avec des données incomplètes ou obsolètes.

Vous rencontrez des problèmes d’automatisation ? Essayez ceci :

• Nettoyer les flux de données avant de déployer la BPA à grande échelle – assurez-vous que les données sont réellement exploitables avant d’automatiser autour d’elles.
• Choisir des outils qui s’intègrent parfaitement à vos systèmes existants – fini les solutions bricolées ou les sources d’information déconnectées
• Vérifier la complétude des données clés, surtout celles qui influencent les décisions ou la logique de branchement

2. Gestion du changement

Si votre équipe voit l’automatisation comme une menace plutôt qu’un outil, tout sera ralenti. La résistance est normale, surtout si les salariés ne savent pas comment leur poste va évoluer.

Pour obtenir l’adhésion dès le début, impliquez les utilisateurs finaux (c’est-à-dire les employés) dès la phase de conception. Demandez-leur quels sont leurs points de douleur et laissez-les participer à la façon dont l’automatisation s’intègre à leur quotidien.

Ne vous contentez pas d’annoncer l’arrivée de nouveaux outils. Expliquez clairement les bénéfices pour les employés.

La façon de présenter la BPA dépendra de son usage dans votre entreprise. Peut-être que l’automatisation vise à supprimer les frictions, pas à remplacer les employés. Ou alors, elle permettra aux équipes de se concentrer sur des tâches complexes au lieu de perdre du temps sur des actions répétitives.

Le déploiement de l’automatisation doit être collaboratif, pas imposé. Dans tous les cas, privilégiez l’empathie et la clarté.

3. Compatibilité du système

Les outils d’automatisation modernes sont excellents… jusqu’à ce qu’ils tombent sur un système de 2007 que seul le service IT peut toucher.

Si votre projet d’automatisation des processus métier (BPA) est bloqué à cause d’un logiciel rigide ou d’API verrouillées, vous n’êtes pas seul. Mais il existe quelques solutions pour simplifier les choses :

• Utilisez des plateformes conçues pour les environnements hybrides. Tout n’a pas besoin d’être cloud-native : assurez-vous que vos outils fonctionnent aussi avec des systèmes plus anciens, sur site. (Cela passe souvent par une plateforme de construction flexible, comme Botpress.)
• Cherchez des connecteurs préconfigurés. Moins vous avez de code personnalisé à écrire pour relier les outils, plus vous avancerez vite.

4. Sécurité et conformité

L’automatisation peut faire gagner du temps – mais si elle gère des informations sensibles sans être totalement sécurisée, elle peut entraîner de graves erreurs.

Commencez par réfléchir aux types de données que votre automatisation va manipuler : informations clients, données financières, données RH, identifiants… Tout cela est sensible.

Ne considérez pas la sécurité comme un détail à régler plus tard, mais comme un point de départ. Cela signifie choisir une plateforme BPA (ou une agence partenaire) qui est entièrement certifiée et conçue pour la conformité dès le premier jour.

Les plateformes robustes vous donnent les outils pour garder le contrôle :

• Définissez des autorisations précises pour que seules les bonnes personnes (ou bots) aient accès à certaines données
• Utilisez le chiffrement aussi bien pour les données au repos que pour celles en transit
• Activez les journaux d’audit pour suivre l’activité et détecter rapidement les problèmes

Et oui, Botpress propose tout cela et bien plus, intégré par défaut. Nous avons aidé des milliers d’entreprises à automatiser des workflows critiques sans compromis sur la sécurité des chatbots.

Et si vous travaillez dans un secteur réglementé comme la santé ou la finance, assurez-vous que votre plateforme BPA dispose de certifications comme SOC 2, HIPAA et ISO 27001.

5. Passage à l’échelle

Ce n’est pas parce qu’une automatisation fonctionne aujourd’hui qu’elle tiendra demain. Ce qui gère 1 000 requêtes par jour peut s’effondrer à 10 000. Si vous n’anticipez pas cette croissance, vous devrez tout reconstruire.

Plutôt que de bricoler au fur et à mesure, intégrez la scalabilité dans votre plan dès le départ.

Choisissez des outils capables d’évoluer avec vous, pas seulement adaptés à un prototype. Pensez à la gestion de la montée en charge, au suivi des performances dans le temps, et à la facilité d’adaptation à des workflows plus complexes.

Les automatisations doivent accompagner la croissance de votre entreprise, pas la freiner.

6. Coûts et allocation des ressources

L’un des plus grands défis de l’automatisation, c’est de sous-estimer le temps et le budget nécessaires pour bien faire. On commence avec de bonnes intentions, puis le projet s’enlise à mi-chemin faute de planification.

Au lieu de vouloir tout automatiser d’un coup, choisissez un workflow à fort impact et facile à mesurer. Lancez-le en pilote, voyez ce qui fonctionne (ou pas), et servez-vous de ces enseignements pour la suite.

Commencer petit permet à l’équipe d’investir intelligemment et vous donne des données concrètes pour ajuster votre stratégie au fil du temps.

Pour en savoir plus sur l’intégration de nouveaux systèmes IA dans une organisation, consultez notre Guide de mise en œuvre de l’IA.

5 types de solutions d’automatisation des processus métier

1. Outils d’automatisation des workflows

Si vous créez un système d’automatisation, il vous faudra une plateforme d’automatisation des workflows. C’est elle qui exécute la logique – la partie « si ceci, alors cela ».

Les plateformes d’automatisation des workflows permettent de concevoir des processus étape par étape entre différentes applications et équipes.

Ces plateformes permettent de concevoir des processus étape par étape impliquant différentes équipes et outils. Beaucoup proposent des éditeurs visuels ou low-code pour les non-techniciens, tout en offrant aux développeurs la flexibilité de créer des fonctionnalités complexes si besoin.

Et oui, il existe de nombreuses options. Des plateformes comme Botpress, Pipefy, Kissflow, Process Street ou Monday.com vous aident à cartographier vos workflows et à automatiser les tâches répétitives. Certaines sont plus orientées opérations internes, d’autres s’intègrent mieux avec les systèmes clients.

En résumé : si vous assemblez encore vos processus avec des tableurs, des formulaires et des messages Slack, une plateforme d’automatisation des workflows est ce qu’il vous faut pour passer à la vitesse supérieure.

2. Suites d’automatisation de processus de bout en bout

Si les plateformes d’automatisation de flux gèrent les tâches simples, les suites d’automatisation de processus de bout en bout sont de véritables salles de contrôle des opérations.

Les suites d’automatisation de processus de bout en bout vont plus loin que les workflows individuels en automatisant l’ensemble des processus métier, du début à la fin. Pensez : coordination interservices, suivi en temps réel, gestion de cas, conformité, analyses et beaucoup de logique en arrière-plan.

Soyons clairs : vous n’avez pas besoin de ce niveau d’outillage pour valider des demandes de congés. Mais si vous gérez, par exemple, l’onboarding en entreprise, la gestion de sinistres ou tout processus complexe avec de nombreux intervenants et cas particuliers, c’est là que ces outils brillent.

C’est ici que beaucoup se trompent. Certains pensent qu’il leur faut tout de suite une suite complète. Mais à moins de gérer un volume ou une complexité importants, il vaut souvent mieux commencer simple et ajouter des couches au fur et à mesure.

Cela dit, lorsque vous serez prêt, quelques grands noms valent le détour : Appian, IBM Business Automation Workflow, Nintex et Bizagi proposent tous des solutions puissantes pour l’orchestration à grande échelle.

Botpress figure aussi dans cette liste – surtout si vous souhaitez créer des flux puissants, de bout en bout, qui offrent une vraie expérience conversationnelle et s’intègrent directement à votre stack existant. (Oui, on est partiaux. Mais on n’a pas tort.)

En résumé : Si vos opérations sont ralenties par des transferts et un suivi manuel, les suites d’automatisation de processus de bout en bout sont faites pour vous simplifier la vie.

3. Solutions d’automatisation des processus numériques (DPA)

Les solutions d’automatisation des processus numériques sont des outils qui connectent les interfaces orientées client aux systèmes back-end pour créer des expériences digitales. Elles garantissent que lorsqu’un client soumet un formulaire, prend rendez-vous ou discute avec un bot, le bon workflow se déclenche réellement en coulisses.

Ainsi, lorsqu'une personne soumet une demande sur votre portail, elle ne disparaît pas simplement dans une feuille Google accompagnée d’un espoir. Cela déclenche une action concrète : un dossier est créé, un processus démarre, une équipe est alertée.

C’est particulièrement utile si vous avez des parcours complexes orientés client qui reposent sur plusieurs systèmes interconnectés.

Des plateformes comme OutSystems et Creatio sont faites pour ça. Elles relient les interactions front-end à la logique métier et à l’automatisation en arrière-plan.

En résumé : Si vous souhaitez que les actions des clients déclenchent de vrais processus, la DPA est la solution à privilégier.

4. Plateformes d’automatisation pilotées par l’intégration

Les plateformes d’automatisation pilotées par l’intégration sont conçues pour connecter des outils disparates et permettre des workflows automatisés en transférant les données entre eux en temps réel.

Ce sont les connecteurs. Leur but n’est pas de gérer tous vos processus, mais simplement de faire communiquer vos applications sans que vous ayez à jouer l’intermédiaire.

Les plateformes d’automatisation axées sur l’intégration sont idéales si vous avez besoin de ce genre de scénario : « Lorsqu’un contrat est signé dans PandaDoc, mettre à jour HubSpot, envoyer une notification Slack et taguer la personne dans Airtable. » Simple, rapide, sans ticket pour l’équipe technique.

Soyons honnêtes : ces outils ne sont pas faits pour des logiques complexes ou des workflows très réglementés. Mais si vous travaillez en opérations, marketing, ou que vous voulez juste éviter de copier-coller entre 10 applis, vous allez les adorer.

Zapier est sans doute le nom le plus connu ici. Make (anciennement Integromat) offre plus de puissance et de flexibilité. Workato propose des fonctionnalités de niveau entreprise (mais à un tarif plus élevé). Tray.io se situe entre les deux, avec une approche plus orientée développeurs.

Ces plateformes permettent de nombreuses choses : synchroniser les données entre outils, déclencher des notifications, gérer des flux d’approbation simples, et même créer de petites automatisations côté client.

Gardez simplement en tête : plus votre logique devient complexe, plus ces outils atteindront vite leurs limites. Mais pour des automatisations simples ? C’est du prêt à l’emploi.

5. Plateformes d’automatisation intelligente

Les plateformes d’automatisation intelligente sont là où les choses deviennent… intelligentes.

Contrairement aux outils de workflow classiques qui suivent des règles strictes, les plateformes d’automatisation intelligente intègrent de l’IA – machine learning, traitement du langage naturel, et prise de décision selon le contexte. Au lieu de « si X alors Y », vous obtenez « si ça ressemble à X et que le sentiment est négatif et que le document indique Y, alors fais Z ». C’est plus nuancé. C’est plus flexible.

Les plateformes d’automatisation intelligente sont particulièrement utiles si vos données sont désordonnées ou si vous souhaitez une automatisation plus humaine.

À quoi cela ressemble-t-il concrètement ? Lire des factures non standardisées. Prioriser les tickets selon le ton. Classer automatiquement des documents ou router selon des schémas passés. Tout cela est possible.

Les grands acteurs du secteur incluent UiPath, Microsoft Power Automate + AI Builder, et Automation Anywhere. Chacun propose un mélange d’automatisation classique et d’IA.

Botpress a aussi toute sa place ici, surtout si vous souhaitez des agents IA capables de comprendre les demandes des utilisateurs, d’y répondre naturellement et de déclencher des workflows back-end selon l’intention.

En résumé ? Si votre automatisation doit interpréter des nuances, l’automatisation intelligente est la solution.

(Intéressé ? Notre article sur l’automatisation intelligente des processus explore ces plateformes en détail.)

Comment mettre en place l’automatisation des processus métier : guide étape par étape

Déployer l’automatisation des processus métier ne doit pas forcément être un vaste projet de transformation numérique par l’IA dès le départ. Les meilleures implémentations commencent petit.

Que vous automatisiez votre premier workflow interne ou remplaciez un ensemble d’outils obsolètes, ce guide pas à pas vous aidera à aborder l’automatisation des processus métier avec clarté.

1. Identifiez les points de friction

Avant de dessiner des schémas ou de comparer les outils, prenez du recul et demandez-vous : qu’est-ce qui ralentit vraiment l’équipe ?

Chaque entreprise a des processus manuels, sources d’erreurs ou tout simplement agaçants. C’est là que l’automatisation fait vraiment la différence – pas seulement là où il est facile d’ajouter un workflow.

Si vous ne savez pas par où commencer, discutez avec les personnes qui font le travail. Qu’est-ce qui est répétitif ? Qu’est-ce qui cause des retards ? Qu’est-ce qui est souvent mal fait ? Vous pouvez aussi analyser les tickets de support, les réclamations utilisateurs ou les données système pour repérer les blocages.

2. Comprendre les processus actuels

« N’automatisez pas ce que vous ne comprenez pas » devrait être la règle n°1 de toute démarche BPA.

C’est tentant d’automatiser un processus bancal, mais si vous n’avez pas pris le temps de comprendre comment il fonctionne (et pourquoi il fonctionne ainsi), vous risquez de le regretter plus tard.

C’est là qu’une analyse rapide est payante. Même des questions simples comme « Qui lance ce workflow ? » ou « Où ça bloque habituellement ? » peuvent vous faire gagner des heures de reprise.

Autre point : ne négligez pas les aspects complexes. Les cas particuliers, les solutions bricolées pour que ça fonctionne – c’est justement là que l’automatisation a tendance à échouer.

Assurez-vous de vérifier les points suivants :

• Qui déclenche le workflow et dans quelles conditions ?
• Quels systèmes sont actuellement impliqués ? Lesquels ne fonctionnent pas bien ensemble ?
• Où ont lieu les passages de relais ? À quels endroits échouent-ils le plus souvent ?
• Quelles étapes reposent sur des solutions manuelles ?

3. Rechercher des solutions d’automatisation des processus métier

Une fois vos processus cartographiés et vos axes d’amélioration identifiés, il est temps de choisir vos outils. Mais attention : il n’existe pas de plateforme BPA universelle.

Certains sont conçus pour automatiser des tâches simples. D’autres gèrent des processus complexes, avec de nombreuses intégrations. La vraie question, c’est : qu’est-ce qui va fonctionner pour vous ?

Vous devrez évaluer le niveau technique de votre équipe, les systèmes auxquels l’outil BPA doit se connecter, et la flexibilité nécessaire des workflows. Certaines entreprises ont besoin d’une personnalisation poussée par des développeurs. D’autres veulent simplement une solution clé en main pour leur équipe opérationnelle.

Vous pouvez aborder cela de trois façons :

Automatisation légère de tâches

Ces outils sont conçus pour la rapidité et la simplicité. Parfaits pour automatiser des tâches simples et répétitives.

Elles sont idéales pour les demandes de congés, le routage simple de leads ou la logique « si ceci, alors cela » – des tâches qui ne nécessitent pas de prise de décision complexe ou de coordination multi-étapes.

Recherchez des fonctionnalités telles que :

• Intégrations prêtes à l’emploi avec votre CRM ou vos outils de gestion de tickets
• Créateurs de workflows simples en glisser-déposer
• Limites claires en matière de montée en charge ou de complexité

Parmi les plateformes populaires de cette catégorie, on trouve Botpress, Zapier, Automate.io et des outils intégrés comme les automatisations de Notion.

Si vous testez l’automatisation des processus métier pour la première fois ou cherchez un résultat rapide, ces options sont d’excellents points de départ.

Automatisation des flux de travail intermédiaires

C’est à ce niveau que l’automatisation devient plus puissante. Idéal pour les équipes qui ont dépassé l’automatisation de tâches basiques et qui ont besoin de workflows réactifs à des conditions évolutives ou nécessitant une intervention humaine.

Vous pouvez, par exemple, router des validations selon la taille d’un contrat, escalader des tickets support selon le ressenti client, ou déclencher des séquences complexes quand des données changent dans votre CRM.

Ces outils offrent généralement un bon équilibre entre simplicité d’utilisation et puissance. Vous bénéficiez d’interfaces no-code ou low-code, mais avec bien plus de contrôle sur la logique, les exceptions et les rôles.

Parmi les fonctionnalités courantes des plateformes d’automatisation de workflows intermédiaires :

• Logique de branchement et chemins conditionnels
• Permissions selon le rôle
• Prise en charge des flux structurés et des exceptions flexibles

Certains outils de ce secteur proposent aussi des historiques d’audit intégrés et des intégrations avec des systèmes essentiels comme les CRM, ERP ou bases de connaissances.

Parmi les plateformes populaires : Botpress, Pipefy, Kissflow, Asana Premium/Business (avec règles et automatisations) et Monday.com avec logique de workflow.

Au final, les outils de milieu de gamme sont parfaits si vous souhaitez structurer et professionnaliser vos opérations sans passer en mode « entreprise ». Vous gagnez en rapidité et accessibilité, tout en gardant beaucoup plus de contrôle.

BPA de niveau entreprise

Ce sont vos plateformes robustes, conçues pour gérer des workflows de bout en bout entre plusieurs équipes et systèmes. Elles sont faites pour l’échelle et la complexité — idéales pour les opérations mondiales ou les chaînes d’approbation à plusieurs niveaux.

Si vos processus couvrent plusieurs systèmes (CRM, ERP, SIRH, bases de données sur mesure), ou si vous avez besoin d’un contrôle précis sur la conformité, la BPA de niveau entreprise est ce qu’il vous faut.

Les plateformes d’entreprise sont conçues pour l’orchestration. Cela signifie des workflows capables de gérer les exceptions, de synchroniser les données en temps réel entre outils, et de garantir la conformité sans interruption.

Les fonctionnalités à privilégier incluent :

• Support d’intégration complet
• Fonctionnalités de conformité avancées et traçabilité complète
• Conception pensée pour la collaboration

Les plateformes de ce niveau proposent souvent des analyses intégrées, le suivi des SLA, des environnements de test et une gouvernance par rôles pour gérer l’échelle et la complexité.

Parmi les acteurs populaires : Botpress, ServiceNow, Nintex, IBM watsonx et Appian.

Et souvenez-vous : quel que soit l’outil choisi, il doit s’intégrer à la façon dont vos équipes travaillent déjà. Si la solution vous oblige à repenser tout votre fonctionnement juste pour l’adopter, ce n’est pas la bonne.

4. Tester la solution choisie

Avant de tout miser sur l’automatisation, commencez par un seul workflow. Un seul.

Considérez cela comme un test. C’est la phase « crawl » du modèle classique Crawl-Walk-Run.

Choisissez un cas simple mais utile. Par exemple, automatiser la validation des demandes de congés ou l’acheminement des nouveaux tickets support. L’essentiel, c’est que ce soit mesurable : temps économisé, tâches traitées plus vite, moins d’erreurs manuelles.

Vous pouvez créer cela manuellement avec votre nouvel outil BPA, ou laisser l’IA gérer la logique et les cas particuliers si vous êtes prêt.

Certaines équipes font des tests pilotes dans un environnement isolé. D’autres lancent le projet avec une petite équipe et surveillent de près les résultats. Dans tous les cas, cela permet d’identifier ce qui ne fonctionne pas, ce qui doit être ajusté, et l’impact réel obtenu.

Si le pilote fonctionne ? Félicitations ! Vous avez votre preuve. Servez-vous-en pour affiner votre configuration et justifier un déploiement plus large. Sinon ? Tant mieux, vous avez identifié les problèmes avant de passer à l’échelle.

Vous y découvrirez comment passer de l’expérimentation à la vitesse supérieure, sans vous prendre les pieds dans le tapis.

5. Former votre équipe

Même la meilleure automatisation ne tiendra pas si l’équipe ne la comprend pas – ou pire, si elle a l’impression qu’on lui impose sans explication.

L’automatisation doit être perçue comme une amélioration utile, pas comme un remplacement inattendu. Si les gens ne savent pas comment elle s’intègre à leur quotidien ou vers qui se tourner en cas de problème, ils reviendront vite à leurs anciennes habitudes.

Ne vous contentez pas de leur donner un accès. Montrez-leur comment cela fonctionne dans leur quotidien. Expliquez ce que cela leur enlève comme tâches. Faites-leur comprendre que l’objectif est de réduire les tâches répétitives, pas de supprimer des postes.

La façon dont vous déploierez cela dépendra de la taille et de l’organisation de votre équipe, mais une adoption réussie commence souvent par :

• Des guides adaptés à chaque rôle pour que chaque équipe voie comment cela s’applique à son travail
• Guides de référence rapide ou courtes vidéos Loom pour se rappeler l’utilité de chaque bouton
• Un canal ouvert (Slack, email, etc.) pour les questions, retours ou signalement de problèmes

Autrement dit : faites en sorte que l’automatisation soit un outil, pas une menace.

6. Développez et itérez

Ce n’est pas parce que votre projet BPA pilote fonctionne que tout est terminé. Les meilleurs systèmes d’automatisation évoluent avec le temps, et vouloir passer à l’échelle trop vite sans ajustements, c’est le meilleur moyen de tout casser.

Une fois que votre premier flux de travail a prouvé sa valeur, élargissez progressivement. Ajoutez de nouveaux cas d’usage, impliquez d’autres équipes et commencez à bâtir un système qui s’améliore au fil de sa croissance.

C’est ici que l’itération compte le plus. Surveillez les indicateurs clés : les workflows sont-ils plus rapides ? Le taux d’erreur baisse-t-il ? Les gens utilisent-ils vraiment le nouveau système ?

Ensuite, ajustez progressivement :

• Resserrez la logique. Si les étapes échouent toujours au même endroit, revoyez vos déclencheurs ou conditions.
• Améliorez les transitions. Ajoutez de la clarté là où les workflows impliquent plusieurs équipes ou outils.
• Suivez l’adoption. Si l’utilisation baisse, discutez avec l’équipe. Le processus est-il confus ? Le travail manuel revient-il ?
• Revoir les indicateurs. Suivez-vous les bons KPIs ? Ajoutez-en de nouveaux si besoin (par exemple : délai de traitement, taux d’accomplissement des tâches).

Une fois que tout fonctionne bien, créez un guide interne. Ainsi, d’autres équipes pourront s’appuyer sur ce qui marche déjà sans repartir de zéro.

Quels sont les cas d’usage de l’automatisation des processus métier ?

Intégration des nouveaux employés (onboarding RH)

L’onboarding paraît simple, jusqu’à ce qu’on réalise le nombre d’éléments à gérer : création de comptes, collecte de documents, fourniture de matériel, gestion des agendas, etc.

Sans automatisation, tout cela se fait par des échanges d’emails sans fin et des mises à jour de tableurs. C’est lent, source d’erreurs et, honnêtement ? Un casse-tête pour tout le monde.

Voyons concrètement comment la BPA peut réellement simplifier l’intégration, aussi bien pour les RH que pour le nouvel employé.

Déclenchez des workflows dès qu’une offre est acceptée

La magie opère dès qu’un candidat accepte. Les outils BPA peuvent automatiquement créer des dossiers employés dans votre SIRH, envoyer des e-mails de bienvenue et des formulaires de conformité, et lancer les prochaines étapes sans intervention manuelle.

Imaginez : dès que l’offre est signée, l’équipe IT reçoit un ticket pour préparer un ordinateur portable et créer les comptes utilisateurs. Pendant ce temps, le nouvel employé reçoit un e-mail d’accueil personnalisé et un lien pour déposer les documents à fournir.

Planifiez sans échanges interminables

Accueil, inscription aux avantages, point d’étape du premier jour… tout cela peut être planifié automatiquement.

Au lieu de devoir coordonner les agendas à la main, les outils BPA réservent automatiquement des créneaux selon les disponibilités et envoient les confirmations à tous les participants.

Et voilà. Aucun oubli et un nouvel arrivant qui se sent vraiment accueilli.

Quels outils rendent cela possible ?

En général, on utilise plusieurs outils : des plateformes RH comme BambooHR ou Personio pour les données du personnel, des outils d’automatisation des workflows comme Kissflow ou Pipefy pour enchaîner les tâches, et des outils ITSM comme Jira Service Management pour garantir le suivi technique.

Support client

Soyons honnêtes. Les agents de support perdent beaucoup trop de temps sur des tâches qui n’aident pas vraiment les clients. Trier les tickets. Définir les priorités. Décider qui prend quoi. Pendant ce temps, les clients attendent.

C’est là que l’automatisation (et l’IA dans le service client) prend tout son sens. Il ne s’agit pas de remplacer votre équipe support, mais de lui libérer du temps pour qu’elle puisse se concentrer sur la résolution des vrais problèmes.

Triage automatisé

Lorsqu’une demande d’assistance arrive, quelqu’un (ou quelque chose) doit déterminer de quoi il s’agit. Problème de facturation ? Bug ? Le client est-il en colère ou juste perdu ?

Les systèmes BPA peuvent prendre tout cela en charge. Grâce à l’IA (analyse de sentiment, mots-clés, historique client…), ils catégorisent et priorisent automatiquement les tickets. Au lieu de parcourir chaque demande, l’agent accède directement à celles qui nécessitent son intervention.

Routage intelligent

Une fois le ticket catégorisé, il faut l’envoyer à la bonne personne. Si c’est fait à la main, cela peut prendre des heures.

Avec la BPA, le routage est instantané. Une question de facturation va à la comptabilité. Un bug produit prioritaire va directement à l’ingénierie. Un client VIP est signalé à vos agents seniors. Vous pouvez créer toute la logique nécessaire, tout fonctionne en arrière-plan.

Remplissage automatique et mises à jour de statut

Tous les agents support connaissent la galère de copier-coller les infos clients d’un système à l’autre.

Mais si votre BPA est connecté à votre CRM ou à vos outils internes, il peut pré-remplir les champs des tickets avec les données pertinentes avant même que l’agent n’intervienne.

Vous pouvez aussi automatiser l’envoi de mises à jour en temps réel ou relancer sur les réponses en attente. Résultat : moins de travail manuel pour les équipes, et une expérience client plus fluide.

Outils qui facilitent la tâche

Des plateformes comme Zendesk et Freshdesk intègrent déjà des fonctions BPA. Ajoutez à cela des outils de routage IA et des intégrations avec votre CRM ou base de connaissances interne, et vous obtenez un support qui passe à l’échelle.

Dites adieu aux tâches administratives répétitives.

Gestion des contrats

Vous gérez encore les contrats à la main ? Bonjour le chaos du versionnage et les échéances manquées. Automatiser les workflows contractuels apporte enfin de l’ordre et de la rapidité – merci à l’IA dans les achats !

Génération automatique de contrats

Idéal pour : Les accords standards comme les NDA, SOW ou MSA.

Ce que ça fait : Récupère les données à partir de modèles et complète automatiquement les informations selon le CRM ou les champs du formulaire.

Astuce : Verrouillez les champs clés pour éviter les modifications non autorisées, mais laissez de la place pour des termes personnalisés.

Acheminement pour relecture et signature électronique

Idéal pour : les validations internes, la collaboration inter-équipes et les signatures clients.

Fonctionnement : Envoie les contrats à la bonne personne au bon moment – service juridique, finance, manager ou client – selon des règles prédéfinies.

Astuce : Utilisez des outils qui suivent qui a ouvert et signé quoi, pour ne jamais vous demander où ça bloque.

Suivre les modifications et programmer des rappels

Idéal pour : Garder les contrats conformes et à jour.

Ce que cela fait : consigne les modifications et validations dans un journal d’audit, puis envoie des rappels pour les renouvellements ou les contrôles de conformité à venir.

Astuce : N’attendez pas qu’on s’en souvienne – programmez des notifications automatiques 30, 60 ou 90 jours avant les dates clés.

Quels outils rendent cela possible ?

Parmi les outils courants : plateformes CLM (ex. Ironclad, DocuSign CLM), outils d’automatisation documentaire, plateformes de workflow et de signature électronique (ex. PandaDoc, HelloSign).

Traitement des factures et des notes de frais

La gestion manuelle des factures est le genre de tâche qui épuise le temps et la patience. Copier des chiffres depuis des PDF, fouiller dans les mails pour trouver des validations, relancer les gens pour obtenir des reçus… Pas étonnant que les équipes financières soient surchargées.

Voyons comment la BPA permet d’assainir tout cela.

Extraire les données de factures

Première étape : oubliez la saisie manuelle. Les outils BPA dotés d’OCR ou d’IA peuvent scanner les factures et extraire automatiquement les informations clés comme le nom du fournisseur, les montants, les dates d’échéance, les lignes — plus besoin d’alterner entre fichiers et tableurs.

Faire correspondre aux bons bons de commande ou budgets

Une fois les données saisies, il faut les rapprocher de quelque chose. Par exemple, un bon de commande existant ou le budget d’un service.

L’automatisation gère cela instantanément et signale toute anomalie, pour qu’aucun détail ne passe à la trappe.

Acheminer pour validation

Au lieu d’envoyer des emails du type « Peux-tu approuver ceci ? », laissez la BPA gérer le routage. Elle peut envoyer la bonne facture à la bonne personne selon des règles définies.

Et oui, il leur rappellera aussi .

Synchronisez avec les outils de comptabilité

Une fois tout validé, la BPA peut envoyer automatiquement la facture approuvée dans votre logiciel de comptabilité. Plus besoin de ressaisir les données. C’est fait.

Des outils comme Tipalti, Airbase, Ramp, QuickBooks et NetSuite facilitent cette configuration. Si votre équipe financière fait encore tout à la main… il est temps d’y remédier.

Déployez des solutions IA le mois prochain

L’automatisation permet aux équipes modernes d’aller plus vite et de se concentrer sur ce qui compte vraiment.

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FAQ

Qu’est-ce que l’automatisation des processus métier (BPA) ?

La BPA désigne l’utilisation de la technologie pour automatiser les workflows et processus répétitifs. Cela passe généralement par des logiciels qui simplifient les tâches récurrentes, réduisent l’effort manuel et augmentent l’efficacité globale.

Quels processus métier sont les plus adaptés à l’automatisation ?

Les processus fréquents et régis par des règles claires sont parfaits pour l’automatisation. Par exemple, l’intégration des nouveaux employés, les validations d’achats, le service client ou la saisie de données peuvent être automatisés pour gagner du temps et limiter les erreurs.

Quelle est la différence entre la RPA et la BPA ?

La Robotic Process Automation (RPA) utilise des bots logiciels pour réaliser des tâches simples et répétitives comme la saisie de données, tandis que la Business Process Automation (BPA) connecte différents systèmes pour automatiser des workflows entiers et plusieurs étapes de processus, pour des améliorations plus globales.

Qui profite de l’automatisation des processus métier ?

L’automatisation apporte de la valeur à tous les niveaux. Les entreprises gagnent du temps et de l’argent, les employés se concentrent sur des tâches plus importantes et stratégiques, et les clients bénéficient d’un service plus rapide et fiable.

Comment mesurer le retour sur investissement de l’automatisation des processus métier (BPA) ?

Le ROI peut être suivi en surveillant des indicateurs clés comme la réduction des délais de traitement, les économies réalisées, l’amélioration de la qualité des données et de la conformité, ainsi que la satisfaction client. Des bilans réguliers et des retours des équipes permettent de s’assurer que la BPA apporte bien les bénéfices attendus.

Combien de temps faut-il pour voir les résultats de la BPA ?

Si certains gains d’efficacité sont visibles en quelques mois, les bénéfices à grande échelle mettent souvent plus de temps à se concrétiser. Il est important d’avancer par étapes et d’optimiser en continu pour obtenir toute la valeur de l’automatisation des processus métier.