AIチケットはカスタマーサポートをどう変えるか

サポート・チームが延々とチケット叩きゲームをしているように感じたことはないだろうか。新しいチケットが現れて、バン。また新しいチケット。そして、あなたのチームが追いついたとき、新しいチケットの洪水が押し寄せてきた。

ここしばらくの間、AIチャットボットは単純な会話フローを超え、ビジネスのスケールを支援するコンテキストを認識した生産的なツールへと進化してきた。しかし、AIが発券システムの手綱を取るとどうなるのだろうか？

ネタバレ》 AIがチケット発券の効率をまったく新しいレベルに引き上げる。

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AIチケットとは？

AIチケッティングは、サポートチケットの自動化、分類、ルーティング、優先順位付けに人工知能を使用するプロセスです。大規模言語モデルLLMs）や自然言語理解（NLU）を用いて手作業によるプロセスを置き換え、効率を改善し、応答時間を短縮します。

静的なルールに頼るのではなく、AIがチケットの内容を分析し、意図を特定し、適切なエージェントまたは自動ワークフローにチケットを割り当てます。高度なワークフローでは、対応を提案し、センチメントを検出し、緊急性に基づいて問題をエスカレーションすることもできます。

AIチケッティングは、ワークフローを自動化し、応答時間を短縮し、サービス品質を向上させるために、業界全体で採用されている。カスタマーサポート、ITサービス管理、人事、eコマースなどの領域でチケット管理を最適化する。

従来の発券とAI発券

従来の発券システムは長い間、顧客サービスを支えてきたが、その手作業によるプロセスは、需要の増加に合わせて拡張することができない。AIチケッティングは、タスクを自動化し、チケットをスマートにルーティングし、セルフサービスを強化し、継続的に学習して効率を改善します。

特徴	従来のチケット販売	AIチケット
応答時間	手作業による仕分けと割り当てが必要で、遅延の原因となる。	ソートと割り当てを自動化し、応答時間を短縮します。
チケットルーティング	固定されたルールを使用するため、チケットのルーティングを誤ることが多く、手動での修正が必要。	NLPとLLMs チケットを正確に分類し、ルーティングする。
優先順位付け	インテリジェントな優先順位付けが欠けているため、緊急の問題が埋もれてしまう。	文脈と感情に基づいて緊急の問題を優先する。
セルフサービス	セルフサービスが限られている、または提供されていないため、顧客はエージェントを待つことを余儀なくされる。	チャットボットやオートメーションによるセルフサービスを提供。
サポートチームの仕事量	エージェントが反復的なタスクを処理することを余儀なくされ、仕事量が増える。	エージェントが複雑な問題に集中できるように、反復的なタスクをフィルタリングします。
コンテキスト認識	各チケットを個別に扱うため、エージェントは過去のやりとりを検索する必要がある。	過去の交流を理解し、シームレスなサポートを提供する。

AIチケットの応用

AIチケッティングは、ワークフローを自動化し、応答時間を短縮し、サービス品質を向上させるために、業界全体で採用されている。カスタマーサポート、ITサービス管理、人事、eコマースなどの領域でチケット管理を最適化している。

カスタマーサポート

AIは、チケットの分類、ルーティング、応答生成を自動化することでヘルプデスクを合理化し、エージェントの作業負荷を軽減します。

例ある通信会社は、AIを使って障害関連のチケットに優先順位をつけ、チャットボットでトラブルシューティングの手順を即座に提供する。

ITサービスマネジメント（ITSM）

AIは、IT運用において、インシデントの迅速な検出、チケットの自動分類、問題のプロアクティブな解決を支援します。

例ある企業のITチームはAIを使ってシステム障害を検知し、重要なチケットをオンコールエンジニアに自動的に割り当てている。

人事・従業員サポート

AIは、一般的な問い合わせに回答し、リクエストを処理し、複雑な問題をエスカレーションすることで、人事のヘルプデスクを自動化します。

例ある企業のHRチャットボットは、PTOリクエストやポリシーに関する問い合わせに対応し、給与計算に関する問題はHRスタッフにルーティングします。

Eコマースと小売

AIは、eコマースのチャットボットを通じて、注文の問い合わせや返品、複数のチャネルにわたるリアルタイムのサポートを管理することで、顧客体験を向上させる。

例あるオンライン小売業者は、返金要求の処理、注文状況の確認、発送の遅れを人間の代理店にエスカレーションするためにAIを使用している。

AI発券システムトップ5

AI発券システムは、機能、価格、ユースケースが異なり、ITサービス管理に特化したものもあれば、カスタマーサポートやチャットボットに特化したものもある。最適なものは、ビジネスニーズと自動化の目標によって異なります。

以下に、上位のAIチケット販売プラットフォームをまとめ、その主な機能と価格を紹介する。

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1.Zendesk

Zendesk 最も有名なカスタマーサポート・プラットフォームの1つで、AIを活用した自動化によりチケット管理を効率化します。強力なAI機能を備えた拡張性の高いオムニチャネルのサポートシステムを必要とする企業向けに設計されている。

主な特徴

AIが自動応答するアンサーボット。
機械学習を利用したスマートなチケットのルーティングと優先順位付け。
Eメール、チャット、ソーシャルメディアを統合したオムニチャネルサポート。
高度な分析とレポートツール

価格設定：

代理店1社あたり月額19ドル（基本プラン）から。

2.フレッシュデスク

Freshdeskは、Zendesk代わる手頃な価格のサービスであり、Freddy AIを通じてAIを活用した自動化を提供します。必要な機能を犠牲にすることなく、手頃な価格で使いやすい AI チケッティングをお探しの企業に最適です。

主な特徴

フレディ AIチャットボットで顧客対応。
チケットの自動ルーティングと優先順位付け。
内蔵ナレッジベースによるセルフサービスオプション。
Eメール、チャット、ソーシャルメディアにまたがるオムニチャネルサポート。

価格設定：

無料プランあり。有料プランはエージェント1人当たり月額15ドルから。

3.シスエイド

SysAidは、ITサービス管理（ITSM）プロセスを自動化するITに特化したAI発券システムです。資産管理と自動化を備えた堅牢な社内サポートシステムを必要とする組織に最適です。

主な特徴

ITサポートチームのためのAI主導のサービス自動化。
チケットハンドリングのためのカスタマイズ可能なワークフローとフォーム。
発券と統合されたIT資産管理。
従業員向けのセルフサービス・ポータルを内蔵。

価格設定：

ビジネスニーズに応じたカスタム価格

4.Botpress

Botpress 開発者向けのAIプラットフォームで、AIを活用した高度なルーティングとオーケストレーションにより、サポートワークフローの自動化を可能にします。専門家の支援を受けずに規模を拡大する中小企業に最適です。

主な特徴

Human-in-the-Loop (HITL) - 必要に応じてAIが処理する会話にエージェントが介入することで、複雑なチケットに人間の目が行き届くようにします。
AIルーティング- チケットを意図、感情、文脈に基づいて自動的に分類し、割り当てることで、ミスルーティングを減らします。
自律ノード- AIエージェントがワークフローを実行し、独自に問題を解決し、必要な場合にのみエスカレーションすることを可能にする。
ノーコードで開発者に優しい- ドラッグ＆ドロップによる自動化と、コーディングによる深いカスタマイズの両方をサポートします。

価格設定：