- AI 티켓팅은 티켓을 자동 분류, 라우팅 및 우선 순위를 지정하여 수동 분류를 더 빠르고 스마트한 워크플로로 대체함으로써 지원을 혁신합니다.
- AI는 언어 이해와 감정 분석을 통해 실시간 의사 결정을 내리고, 중요한 문제는 에스컬레이션하는 반면 일상적인 문제는 즉시 해결합니다.
- AI 티켓팅을 도입한 기업은 워크로드 감소, 해결 시간 단축, 고객 경험 개선을 통해 혼란스러운 지원 대기열을 간소화된 자동화된 운영으로 전환할 수 있습니다.
지원팀이 끝없는 티켓 뽑기 게임을 하고 있는 것 같다고 느낀 적이 있나요? 새 티켓이 튀어나오면 펑! 또 하나, 또 하나. 팀이 겨우 따라잡고 있을 때 새로운 티켓이 쏟아져 들어옵니다.
한동안 AI 챗봇은 단순한 대화 흐름을 넘어 비즈니스 확장을 돕는 맥락 인식의 생산적인 도구로 진화해 왔습니다. 하지만 AI가 티켓팅 시스템의 주도권을 잡으면 어떤 일이 벌어질까요?
스포일러 주의: AI는 발권 효율성을 완전히 새로운 차원으로 끌어올립니다.
AI 발권이란 무엇인가요?
AI 티켓팅은 인공지능을 사용하여 지원 티켓을 자동화, 분류, 라우팅 및 우선 순위를 지정하는 프로세스입니다. 수작업 프로세스를 대규모 언어 모델LLMs과 자연어 이해 (NLU)로 대체하여 효율성을 개선하고 응답 시간을 단축합니다.
정적 규칙에 의존하는 대신 AI가 티켓 콘텐츠를 분석하고 의도를 파악하여 티켓을 적합한 상담원이나 자동화 워크플로에 배정합니다. 고급 워크플로는 응답을 제안하고, 감정을 감지하며, 긴급성에 따라 문제를 에스컬레이션할 수도 있습니다.
워크플로우를 자동화하고 응답 시간을 단축하며 서비스 품질을 개선하기 위해 업계 전반에서 AI 티켓팅을 도입하고 있습니다. 고객 지원, IT 서비스 관리, HR, 전자상거래 등 다양한 영역에서 티켓 관리를 최적화합니다.
기존 발권 대 AI 발권
기존의 티켓팅 시스템은 오랫동안 고객 서비스를 지원해 왔지만 수동 프로세스로는 수요 증가에 따라 확장할 수 없습니다. AI 티켓팅은 작업을 자동화하고, 티켓을 스마트하게 라우팅하며, 셀프 서비스를 개선하고, 지속적으로 학습하여 효율성을 향상시킵니다.
AI 발권 애플리케이션
워크플로우를 자동화하고 응답 시간을 단축하며 서비스 품질을 개선하기 위해 여러 산업 분야에서 AI 티켓팅을 도입하고 있습니다. 고객 지원, IT 서비스 관리, HR, 전자상거래 등 다양한 영역에서 티켓 관리를 최적화합니다.
고객 지원
AI는 티켓 분류, 라우팅 및 응답 생성을 자동화하여 헬프데스크를 간소화하고 상담원의 업무량을 줄여줍니다.
예시: 예: 한 통신 회사에서 AI를 사용하여 정전 관련 티켓의 우선 순위를 정하고 챗봇을 통해 즉각적인 문제 해결 단계를 제공합니다.
IT 서비스 관리(ITSM)
AI는 인시던트를 더 빠르게 감지하고, 티켓을 자동으로 분류하며, IT 운영에서 선제적으로 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
예시: 엔터프라이즈 IT 팀은 AI를 사용하여 시스템 장애를 감지하고 대기 중인 엔지니어에게 중요한 티켓을 자동으로 배정합니다.
HR 및 직원 지원
AI는 일반적인 쿼리에 대한 답변, 요청 처리, 복잡한 문제 에스컬레이션을 통해 HR 헬프데스크를 자동화합니다.
예시: 회사의 HR 챗봇이 PTO 요청 및 정책 문의를 처리하는 동시에 급여 문제를 인사 담당자에게 라우팅합니다.
이커머스 및 소매업
AI는 이커머스 챗봇을 통해 여러 채널에서 주문 문의, 반품, 실시간 지원을 관리하여 고객 경험을 향상시킵니다.
예시: 온라인 소매업체에서 AI를 사용하여 환불 요청을 처리하고, 주문 상태를 확인하고, 배송 지연을 인간 상담원에게 에스컬레이션합니다.
상위 5가지 AI 발권 시스템
AI 티켓팅 시스템은 기능, 가격, 사용 사례에 따라 IT 서비스 관리에 중점을 둔 시스템도 있고 고객 지원이나 챗봇에 중점을 둔 시스템도 있습니다. 가장 적합한 것은 비즈니스 요구와 자동화 목표에 따라 다릅니다.
아래에서 최고의 AI 발권 플랫폼을 정리하고 주요 기능과 가격을 강조하여 가장 적합한 플랫폼을 찾는 데 도움을 드리고자 합니다.
1. Zendesk
가장 잘 알려진 고객 지원 플랫폼 중 하나인 Zendesk 티켓 관리를 간소화하기 위한 AI 기반 자동화를 제공합니다. 강력한 AI 기능을 갖춘 확장 가능한 옴니채널 지원 시스템이 필요한 기업을 위해 설계되었습니다.
주요 기능:
- 자동 응답을 위한 AI 기반 Answer Bot.
- 머신 러닝을 사용한 스마트 티켓 라우팅 및 우선순위 지정.
- 이메일, 채팅, 소셜 미디어를 통합하는 옴니채널 지원.
- 고급 분석 및 보고 도구.
가격:
- 상담원당 월 $19부터 시작합니다(기본 플랜).
2. Freshdesk
Zendesk 프레디 AI를 통해 AI 기반 자동화를 제공하는 Zendesk 예산 친화적인 대안입니다. 필수 기능은 그대로 유지하면서 저렴하고 사용하기 쉬운 AI 티켓팅을 원하는 기업에 이상적입니다.
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주요 기능:
- 고객 상호작용을 처리하는 프레디 AI 챗봇.
- 자동화된 티켓 라우팅 및 우선 순위 지정.
- 기본 제공 지식창고를 통한 셀프 서비스 옵션.
- 이메일, 채팅, 소셜 미디어 전반에 걸친 옴니채널 지원.
가격:
- 무료 플랜 사용 가능, 유료 플랜은 상담원당 월 $15부터 시작합니다.
3. SysAid
SysAid는 IT 서비스 관리(ITSM) 프로세스를 자동화하는 IT 중심 AI 티켓팅 시스템입니다. 자산 관리 및 자동화를 통해 강력한 내부 지원 시스템을 필요로 하는 조직에 가장 적합합니다.
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주요 기능:
- IT 지원 팀을 위한 AI 기반 서비스 자동화.
- 티켓 처리를 위한 사용자 지정 가능한 워크플로 및 양식.
- 티켓팅과 통합된 IT 자산 관리.
- 직원을 위한 셀프 서비스 포털이 내장되어 있습니다.
가격:
- 비즈니스 요구사항에 따른 맞춤형 가격 책정.
4. Botpress
Botpress 기업이 고급 AI 기반 라우팅 및 오케스트레이션을 통해 지원 워크플로우를 자동화할 수 있는 개발자 친화적인 AI 플랫폼입니다. 전문가의 도움 없이 확장하는 중소기업에 이상적입니다.
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주요 기능:
- HITL(휴먼 인 더 루프) - 필요할 때 상담원이 AI가 처리하는 대화에 개입하여 복잡한 티켓이 사람의 관심을 받도록 할 수 있습니다.
- AI 라우팅 - 의도, 정서 및 상황에 따라 티켓을 자동으로 분류하고 배정하여 잘못된 라우팅을 줄입니다.
- 자율 노드 - AI 에이전트가 워크플로를 실행하고, 독립적으로 문제를 해결하며, 필요한 경우에만 에스컬레이션할 수 있습니다.
- 코딩이 필요 없고 개발자 친화적 - 드래그 앤 드롭 자동화와 심층 코딩 사용자 지정을 모두 지원합니다.
가격:
- 사용량 제한이 있는 무료 티어, 이후 종량제 요금제
5. 조호 데스크
Zoho Desk는 Zoho의 에코시스템과 원활하게 통합되는 비용 효율적인 AI 티켓팅 시스템입니다. 이미 Zoho 제품을 사용 중이거나 AI 기반이면서도 경제적인 헬프 데스크 솔루션을 찾고 있는 기업에 이상적입니다.
주요 기능:
- 티켓 분석 및 응답 제안을 위한 Zia AI 어시스턴트.
- 상담원 생산성 향상을 위한 상황별 티켓 보기.
- Zoho CRM 및 기타 Zoho 앱과 원활하게 통합됩니다.
- AI 기반 챗봇 및 셀프 서비스 도구.
가격:
- 유료 플랜은 상담원당 월 $20부터 시작합니다.
AI 티켓팅으로 손쉽게 고객 지원하기
AI 티켓팅은 라우팅, 우선순위 지정 및 응답을 자동화하여 업무량을 줄이고 해결 시간을 개선합니다. 더욱 스마트해진 시스템이 실시간으로 적응하여 지원팀의 효율성을 유지합니다.
Botpress AI 기반 자동화, 지능형 라우팅 및 원활한 통합을 통해 티켓팅을 개선합니다.
자주 묻는 질문
1. AI 발권 시스템에 대한 일반적인 오해는 무엇인가요?
많은 사람들이 AI 티켓팅을 단순히 자동 응답 기능이라고 생각하지만 그 이상의 기능을 제공합니다. 티켓을 지능적으로 라우팅하고 우선 순위를 지정하며 이해합니다. 어떤 사람들은 AI가 사람을 대체할 것이라고 생각하기도 하지만, 실제로는 사람을 지원하기 위한 것입니다.
2. AI 티켓팅이 기업의 광범위한 디지털 트랜스포메이션 전략과 어떻게 연계될 수 있을까요?
AI 티켓팅은 고객 또는 내부 문제를 처리하는 방식을 현대화함으로써 바로 여기에 적합합니다. 마찰을 줄이고, 지원을 확장하며, 팀이 더 영향력 있는 업무에 집중할 수 있는 시간을 확보하는 등 디지털 우선 접근 방식에서 큰 이점을 제공합니다.
3. 티켓 처리를 위해 AI에 의존할 때의 위험이나 한계는 무엇인가요?
AI는 완벽하지 않으며, 특히 초기에는 티켓을 잘못 분류하거나 에지 케이스에 어려움을 겪을 수 있습니다. 따라서 사람의 감독과 지속적인 개선 계획이 필요합니다.
4. AI 티켓팅은 기능 면에서 RPA(로보틱 프로세스 자동화)와 어떻게 다른가요?
RPA는 반복적인 규칙 기반 작업을 처리하는 데 탁월한 반면, AI 티켓팅은 맥락을 이해하고 어조나 긴급성에 따라 티켓을 라우팅하는 등 현명한 결정을 내리는 데 더 뛰어납니다.
5. AI 발권 시스템을 배포하는 데 일반적으로 얼마나 걸리나요?
복잡성에 따라 다르지만, 특히 코드가 필요 없는 도구를 사용하는 플랫폼의 경우 보통 몇 시간에서 몇 주 안에 기본 시스템을 구축할 수 있습니다. 사용자 지정 설정은 더 오래 걸릴 수 있습니다.
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