AI 티켓팅이 고객 지원을 변화시키는 방법

지원팀이 끝없는 티켓 뽑기 게임을 하고 있는 것 같다고 느낀 적이 있나요? 새 티켓이 튀어나오면 펑! 또 하나, 또 하나. 팀이 겨우 따라잡고 있을 때 새로운 티켓이 쏟아져 들어옵니다.

한동안 AI 챗봇은 단순한 대화 흐름을 넘어 비즈니스 확장을 돕는 맥락 인식의 생산적인 도구로 진화해 왔습니다. 하지만 AI가 티켓팅 시스템의 주도권을 잡으면 어떤 일이 벌어질까요?

스포일러 주의: AI는 발권 효율성을 완전히 새로운 차원으로 끌어올립니다.

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AI 발권이란 무엇인가요?

AI 티켓팅은 인공지능을 사용하여 지원 티켓을 자동화, 분류, 라우팅 및 우선 순위를 지정하는 프로세스입니다. 수작업 프로세스를 대규모 언어 모델LLMs과 자연어 이해 (NLU)로 대체하여 효율성을 개선하고 응답 시간을 단축합니다.

정적 규칙에 의존하는 대신 AI가 티켓 콘텐츠를 분석하고 의도를 파악하여 티켓을 적합한 상담원이나 자동화 워크플로에 배정합니다. 고급 워크플로는 응답을 제안하고, 감정을 감지하며, 긴급성에 따라 문제를 에스컬레이션할 수도 있습니다.

워크플로우를 자동화하고 응답 시간을 단축하며 서비스 품질을 개선하기 위해 업계 전반에서 AI 티켓팅을 도입하고 있습니다. 고객 지원, IT 서비스 관리, HR, 전자상거래 등 다양한 영역에서 티켓 관리를 최적화합니다.

기존 발권 대 AI 발권

기존의 티켓팅 시스템은 오랫동안 고객 서비스를 지원해 왔지만 수동 프로세스로는 수요 증가에 따라 확장할 수 없습니다. AI 티켓팅은 작업을 자동화하고, 티켓을 스마트하게 라우팅하며, 셀프 서비스를 개선하고, 지속적으로 학습하여 효율성을 향상시킵니다.

기능	기존 발권	AI 발권
응답 시간	수동 정렬 및 할당이 필요하므로 지연이 발생할 수 있습니다.	분류 및 할당을 자동화하여 응답 시간을 단축합니다.
항공권 라우팅	티켓의 경로를 잘못 지정하여 수동 수정이 필요한 고정 규칙을 사용합니다.	NLP 및 LLMs 사용하여 티켓을 정확하게 분류하고 라우팅합니다.
우선순위 지정	지능적인 우선순위 지정이 부족하여 긴급한 문제가 묻힐 수 있습니다.	상황과 정서에 따라 긴급한 이슈의 우선순위를 정합니다.
셀프 서비스	셀프 서비스를 제한적으로 제공하거나 제공하지 않아 고객이 상담원을 기다려야 합니다.	챗봇과 자동화를 통해 셀프 서비스를 제공합니다.
지원 팀을 위한 워크로드	상담원이 반복적인 작업을 처리해야 하므로 업무량이 증가합니다.	반복적인 작업을 필터링하여 상담원이 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
컨텍스트 인식	각 티켓을 개별적으로 처리하여 상담원이 과거 상호작용을 검색해야 합니다.	과거 상호작용을 이해하여 원활한 지원을 제공합니다.

AI 발권 애플리케이션

워크플로우를 자동화하고 응답 시간을 단축하며 서비스 품질을 개선하기 위해 여러 산업 분야에서 AI 티켓팅을 도입하고 있습니다. 고객 지원, IT 서비스 관리, HR, 전자상거래 등 다양한 영역에서 티켓 관리를 최적화합니다.

고객 지원

AI는 티켓 분류, 라우팅 및 응답 생성을 자동화하여 헬프데스크를 간소화하고 상담원의 업무량을 줄여줍니다.

예시: 예: 한 통신 회사에서 AI를 사용하여 정전 관련 티켓의 우선 순위를 정하고 챗봇을 통해 즉각적인 문제 해결 단계를 제공합니다.

IT 서비스 관리(ITSM)

AI는 인시던트를 더 빠르게 감지하고, 티켓을 자동으로 분류하며, IT 운영에서 선제적으로 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

예시: 엔터프라이즈 IT 팀은 AI를 사용하여 시스템 장애를 감지하고 대기 중인 엔지니어에게 중요한 티켓을 자동으로 배정합니다.

HR 및 직원 지원

AI는 일반적인 쿼리에 대한 답변, 요청 처리, 복잡한 문제 에스컬레이션을 통해 HR 헬프데스크를 자동화합니다.

예시: 회사의 HR 챗봇이 PTO 요청 및 정책 문의를 처리하는 동시에 급여 문제를 인사 담당자에게 라우팅합니다.

이커머스 및 소매업

AI는 이커머스 챗봇을 통해 여러 채널에서 주문 문의, 반품, 실시간 지원을 관리하여 고객 경험을 향상시킵니다.

예시: 온라인 소매업체에서 AI를 사용하여 환불 요청을 처리하고, 주문 상태를 확인하고, 배송 지연을 인간 상담원에게 에스컬레이션합니다.

상위 5가지 AI 발권 시스템

AI 티켓팅 시스템은 기능, 가격, 사용 사례에 따라 IT 서비스 관리에 중점을 둔 시스템도 있고 고객 지원이나 챗봇에 중점을 둔 시스템도 있습니다. 가장 적합한 것은 비즈니스 요구와 자동화 목표에 따라 다릅니다.

아래에서 최고의 AI 발권 플랫폼을 정리하고 주요 기능과 가격을 강조하여 가장 적합한 플랫폼을 찾는 데 도움을 드리고자 합니다.

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1. Zendesk

가장 잘 알려진 고객 지원 플랫폼 중 하나인 Zendesk 티켓 관리를 간소화하기 위한 AI 기반 자동화를 제공합니다. 강력한 AI 기능을 갖춘 확장 가능한 옴니채널 지원 시스템이 필요한 기업을 위해 설계되었습니다.

주요 기능:

자동 응답을 위한 AI 기반 Answer Bot.
머신 러닝을 사용한 스마트 티켓 라우팅 및 우선순위 지정.
이메일, 채팅, 소셜 미디어를 통합하는 옴니채널 지원.
고급 분석 및 보고 도구.

가격:

상담원당 월 $19부터 시작합니다(기본 플랜).

2. Freshdesk

Zendesk 프레디 AI를 통해 AI 기반 자동화를 제공하는 Zendesk 예산 친화적인 대안입니다. 필수 기능은 그대로 유지하면서 저렴하고 사용하기 쉬운 AI 티켓팅을 원하는 기업에 이상적입니다.

주요 기능:

고객 상호작용을 처리하는 프레디 AI 챗봇.
자동화된 티켓 라우팅 및 우선 순위 지정.
기본 제공 지식창고를 통한 셀프 서비스 옵션.
이메일, 채팅, 소셜 미디어 전반에 걸친 옴니채널 지원.

가격:

무료 플랜 사용 가능, 유료 플랜은 상담원당 월 $15부터 시작합니다.

3. SysAid

SysAid는 IT 서비스 관리(ITSM) 프로세스를 자동화하는 IT 중심 AI 티켓팅 시스템입니다. 자산 관리 및 자동화를 통해 강력한 내부 지원 시스템을 필요로 하는 조직에 가장 적합합니다.

주요 기능:

IT 지원 팀을 위한 AI 기반 서비스 자동화.
티켓 처리를 위한 사용자 지정 가능한 워크플로 및 양식.
티켓팅과 통합된 IT 자산 관리.
직원을 위한 셀프 서비스 포털이 내장되어 있습니다.

가격:

비즈니스 요구사항에 따른 맞춤형 가격 책정.

4. Botpress

Botpress 기업이 고급 AI 기반 라우팅 및 오케스트레이션을 통해 지원 워크플로우를 자동화할 수 있는 개발자 친화적인 AI 플랫폼입니다. 전문가의 도움 없이 확장하는 중소기업에 이상적입니다.

주요 기능:

HITL(휴먼 인 더 루프) - 필요할 때 상담원이 AI가 처리하는 대화에 개입하여 복잡한 티켓이 사람의 관심을 받도록 할 수 있습니다.
AI 라우팅 - 의도, 정서 및 상황에 따라 티켓을 자동으로 분류하고 배정하여 잘못된 라우팅을 줄입니다.
자율 노드 - AI 에이전트가 워크플로를 실행하고, 독립적으로 문제를 해결하며, 필요한 경우에만 에스컬레이션할 수 있습니다.
코딩이 필요 없고 개발자 친화적 - 드래그 앤 드롭 자동화와 심층 코딩 사용자 지정을 모두 지원합니다.

가격: