- A emissão de tíquetes com IA transforma o suporte ao classificar, encaminhar e priorizar automaticamente os tíquetes, substituindo a triagem manual por fluxos de trabalho mais rápidos e inteligentes que são dimensionados.
- A IA utiliza a compreensão da linguagem e a análise de sentimentos para tomar decisões em tempo real, assegurando que os problemas críticos são escalados enquanto os de rotina são resolvidos instantaneamente.
- As empresas que adoptam a emissão de bilhetes com IA vêem reduzidas as cargas de trabalho, tempos de resolução mais rápidos e melhores experiências do cliente, transformando filas de suporte caóticas em operações simplificadas e automatizadas.
Já se sentiu como se a sua equipa de suporte estivesse a jogar um jogo interminável de "whack-a-ticket"? Aparece um novo pedido - zás. Mais um - zás. E quando a sua equipa já estava a recuperar o atraso, surge uma enchente de novos pedidos.
Há algum tempo, os chatbots com IA evoluíram para além dos simples fluxos de conversação, tornando-se ferramentas produtivas e conscientes do contexto que ajudam as empresas a crescer. Mas o que acontece quando a IA toma as rédeas dos sistemas de emissão de bilhetes?
Alerta de spoiler: a IA leva a eficiência da emissão de bilhetes a um nível totalmente novo.
O que é a emissão de bilhetes com IA?
A emissão de bilhetes com IA é o processo de utilização da inteligência artificial para automatizar, categorizar, encaminhar e priorizar os bilhetes de suporte. Substitui os processos manuais por modelos de linguagem amplaLLMs) e compreensão de linguagem natural (NLU) para melhorar a eficiência e reduzir os tempos de resposta.
Em vez de se basear em regras estáticas, a IA analisa o conteúdo do ticket, identifica a intenção e atribui o ticket ao agente certo ou ao fluxo de trabalho de automação. Os fluxos de trabalho avançados podem até sugerir respostas, detetar sentimentos e escalar problemas com base na urgência.
A emissão de bilhetes com IA está a ser adoptada em todos os sectores para automatizar os fluxos de trabalho, reduzir os tempos de resposta e melhorar a qualidade do serviço. Otimiza a gestão de bilhetes no apoio ao cliente, na gestão de serviços de TI, nos RH e no comércio eletrónico, entre outros domínios.
Ticketing tradicional vs Ticketing com IA
Os sistemas tradicionais de emissão de bilhetes há muito que apoiam o serviço ao cliente, mas os seus processos manuais não podem ser escalados com a crescente procura. A emissão de bilhetes com IA automatiza tarefas, encaminha bilhetes de forma inteligente e melhora o self-service, aprendendo continuamente a melhorar a eficiência.
Aplicações da bilhética com IA
A emissão de bilhetes com IA está a ser adoptada em todos os sectores para automatizar os fluxos de trabalho, reduzir os tempos de resposta e melhorar a qualidade do serviço. Otimizam a gestão de bilhetes no apoio ao cliente, na gestão de serviços de TI, nos RH e no comércio eletrónico, entre outros domínios.
Apoio ao cliente
A IA simplifica os balcões de atendimento automatizando a categorização de tickets, o encaminhamento e a geração de respostas, reduzindo a carga de trabalho dos agentes.
Exemplo: Uma empresa de telecomunicações utiliza a IA para dar prioridade aos bilhetes relacionados com falhas e fornecer passos de resolução de problemas instantâneos através do chatbot.
Gestão de serviços de TI (ITSM)
A IA ajuda a detetar incidentes mais rapidamente, a categorizar os bilhetes automaticamente e a resolver problemas de forma proactiva nas operações de TI.
Exemplo: Uma equipa de TI de uma empresa utiliza a IA para detetar falhas no sistema e atribuir automaticamente bilhetes críticos a engenheiros de serviço.
RH e apoio aos trabalhadores
A IA automatiza os balcões de atendimento de RH, respondendo a perguntas comuns, processando pedidos e escalando questões complexas.
Exemplo: O chatbot de RH de uma empresa trata dos pedidos de PTO e das questões de política, enquanto encaminha as questões relativas aos salários para o pessoal de RH.
Comércio eletrónico e retalho
A IA melhora a experiência do cliente, gerindo consultas de encomendas, devoluções e apoio em tempo real em vários canais através de chatbots de comércio eletrónico.
Exemplo: Um retalhista em linha utiliza a IA para tratar os pedidos de reembolso, verificar o estado das encomendas e encaminhar os atrasos nos envios para agentes humanos.
Os 5 principais sistemas de bilhética com IA
Os sistemas de tíquetes de IA diferem em recursos, preços e casos de uso - alguns se concentram no gerenciamento de serviços de TI, outros no suporte ao cliente ou em chatbots. A melhor opção depende das suas necessidades de negócios e metas de automação.
Abaixo, reunimos as principais plataformas de emissão de bilhetes de IA, destacando seus principais recursos e preços para ajudá-lo a encontrar o melhor ajuste.
1. Zendesk
Zendesk é uma das plataformas de suporte ao cliente mais conhecidas, oferecendo automação baseada em IA para simplificar o gerenciamento de tickets. Foi concebida para empresas que precisam de um sistema de suporte omnicanal escalável com fortes capacidades de IA.
Características principais:
- Answer Bot orientado por IA para respostas automatizadas.
- Encaminhamento e priorização inteligente de bilhetes utilizando a aprendizagem automática.
- Suporte omnicanal, integrando correio eletrónico, chat e redes sociais.
- Ferramentas avançadas de análise e elaboração de relatórios.
Preços:
- A partir de $19 por agente/mês (plano básico).
2. Freshdesk
O Freshdesk é uma alternativa econômica ao Zendesk, oferecendo automação alimentada por IA por meio do Freddy AI. É ideal para empresas que procuram um ticketing de IA acessível e fácil de usar sem sacrificar os recursos essenciais.
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Características principais:
- Freddy AI chatbot para gerir as interações com os clientes.
- Encaminhamento e priorização automatizados de tíquetes.
- Opções de autosserviço através de uma base de conhecimentos incorporada.
- Apoio omnicanal por correio eletrónico, chat e redes sociais.
Preços:
- Plano gratuito disponível; planos pagos a partir de $15 por agente/mês.
3. SysAid
O SysAid é um sistema de bilhética de IA centrado nas TI que automatiza os processos de gestão de serviços de TI (ITSM). É melhor para organizações que precisam de um sistema de suporte interno robusto com gerenciamento e automação de ativos.
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Características principais:
- Automação de serviços orientada por IA para equipas de suporte de TI.
- Fluxos de trabalho e formulários personalizáveis para o tratamento de bilhetes.
- Gestão de activos de TI integrada com a emissão de bilhetes.
- Portal de autosserviço incorporado para os empregados.
Preços:
- Preços personalizados com base nas necessidades da empresa.
4. Botpress
Botpress é uma plataforma de IA de fácil desenvolvimento que permite às empresas automatizar fluxos de trabalho de suporte com roteamento e orquestração avançados orientados por IA. É ideal para pequenas e médias empresas que escalam sem assistência profissional.
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Características principais:
- Human-in-the-Loop (HITL) - Permite que os agentes intervenham em conversas tratadas por IA quando necessário, garantindo que tickets complexos recebam atenção humana.
- Encaminhamento de IA - Classifica e atribui automaticamente bilhetes com base na intenção, sentimento e contexto, reduzindo os erros de encaminhamento.
- Nós autónomos - Permite aos agentes de IA executar fluxos de trabalho, resolver problemas de forma independente e escalar apenas quando necessário.
- Sem código e fácil de desenvolver - Suporta tanto a automatização de arrastar e largar como personalizações de código profundo.
Preços:
- Escalão gratuito com limites de utilização e, em seguida, pagamento conforme o uso
5. Zoho Desk
O Zoho Desk é um sistema de bilhética de IA económico que se integra perfeitamente no ecossistema da Zoho. É ideal para empresas que já utilizam produtos Zoho ou que procuram uma solução de help desk orientada para a IA, mas acessível.
Características principais:
- Assistente de IA Zia para análise de bilhetes e sugestões de resposta.
- Visualizações contextuais de bilhetes para uma melhor produtividade dos agentes.
- Integração perfeita com o Zoho CRM e outras aplicações Zoho.
- Chatbots alimentados por IA e ferramentas de autosserviço.
Preços:
- Os planos pagos começam em $20 por agente/mês.
Torne o suporte ao cliente fácil com a bilhética de IA
A emissão de bilhetes com IA automatiza o encaminhamento, a priorização e as respostas, reduzindo a carga de trabalho e melhorando os tempos de resolução. Os sistemas mais inteligentes adaptam-se em tempo real, mantendo as equipas de suporte eficientes.
Botpress melhora a emissão de bilhetes com automação orientada por IA, encaminhamento inteligente e integrações perfeitas.
Comece hoje mesmo -é grátis.
FAQs
1. Quais são os equívocos mais comuns sobre os sistemas de bilhética com IA?
Muitas pessoas pensam que a emissão de bilhetes com IA é apenas uma questão de respostas automáticas, mas é muito mais do que isso. Ela encaminha, prioriza e entende os tickets de forma inteligente. Algumas pessoas também presumem que ela substituirá os humanos, quando, na verdade, ela serve para dar suporte a eles.
2. Como é que a emissão de bilhetes com IA se pode alinhar com a estratégia de transformação digital mais alargada de uma empresa?
A emissão de tíquetes com IA se encaixa perfeitamente ao modernizar a forma como você lida com problemas internos ou de clientes. Ele reduz o atrito, dimensiona o suporte e libera sua equipe para trabalhos de maior impacto, o que é uma grande vitória em uma abordagem que prioriza o digital.
3. Quais são os riscos ou limitações de confiar na IA para o tratamento de bilhetes?
Não é perfeito, a IA pode classificar mal os tickets ou ter dificuldades com casos extremos, especialmente no início. É preciso ter uma supervisão humana e um plano de melhoria contínua.
4. Como é que a bilhética com IA se compara com a RPA (Robotic Process Automation) em termos de funcionalidade?
A RPA é excelente para lidar com tarefas repetitivas e baseadas em regras, enquanto a emissão de bilhetes com IA é melhor para compreender o contexto e tomar decisões inteligentes, como encaminhar bilhetes com base no tom ou na urgência.
5. Quanto tempo é normalmente necessário para implementar um sistema de bilhética com IA?
Depende realmente da complexidade, mas normalmente é possível instalar um sistema básico em algumas horas ou semanas, especialmente se estiver a utilizar uma plataforma com ferramentas sem código. As configurações personalizadas podem demorar mais tempo.
