Os chatbots com IA estão a aumentar a sua popularidade em todos os sectores, mas em poucos tão rapidamente como no comércio eletrónico. De facto, 80% das empresas de comércio eletrónico utilizam chatbots com IA ou planeiam utilizá-los no futuro.
Enquanto muitos chatbots de comércio eletrónico do passado eram simples bots de perguntas e respostas, a mais recente tecnologia de IA permitiu que os chatbots de comércio eletrónico explodissem em potencial de ROI.
Neste artigo, abordarei:
- Capacidades de um chatbot com IA para o comércio eletrónico
- Caraterísticas obrigatórias
- Melhores práticas
- Os 6 principais chatbots de comércio eletrónico
O que é um chatbot de comércio eletrónico?
Um chatbot de comércio eletrónico é uma ferramenta de software concebida para ajudar os clientes nas compras digitais, desde as recomendações de produtos até ao pagamento.
Hoje em dia, a maioria dos chatbots de comércio eletrónico são alimentados por inteligência artificial (IA). Eles evoluíram de simples bots de perguntas e respostas para agentes de IA capazes de conduzir fluxos de trabalho complexos.
A IA de conversação no comércio eletrónico é popular por uma razão. Melhora a experiência do cliente com acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana e recomendações personalizadas, e pode simplificar o processamento de encomendas para os funcionários.
Os chatbots com IA são uma forma fácil de escalar interações de alta qualidade com os clientes e produzir informações baseadas em dados sobre o que os clientes pretendem de uma experiência de loja digital.
O que pode um chatbot com IA fazer por um sítio Web de comércio eletrónico?
Se a sua empresa construir um chatbot com IA numa plataforma flexível, o seu chatbot com IA pode realizar praticamente qualquer tarefa.
Os chatbots com IA podem automatizar qualquer tarefa quotidiana de conversação ou informação. Existem formas quase ilimitadas de utilizar a IA nas vendas. Os chatbots de E-comm podem fornecer:
- Respostas a perguntas de clientes (como chatbots de serviço ao cliente)
- Sugestões personalizadas de produtos
- Promoções ou descontos baseados no comportamento
- Avaliações de produtos de clientes anteriores
- Actualizações em tempo real sobre o stock de produtos
Mas se a sua empresa estiver disposta a investir num chatbot multimodal que se integre nos seus sistemas, então pode utilizar um chatbot para comércio eletrónico:
- Efetuar encomendas
- Acompanhar e fornecer actualizações sobre as encomendas
- Tratar dos processos de pagamento
- Enviar lembretes e acompanhamentos proactivos sobre o abandono do carrinho
- Facilitar a pesquisa baseada em imagens
- Acompanhar recompensas ou programas de fidelidade
Enquanto os chatbots da velha guarda se limitavam a perguntas e respostas e ao acompanhamento de e-mails, os chatbots com IA da próxima geração são capazes de automatizar fluxos de trabalho complexos.
Caraterísticas obrigatórias
Existem muitas plataformas de chatbot de IA que se destinam a empresas de comércio eletrónico. Se a sua empresa pretende construir um chatbot de comércio eletrónico, existem algumas funcionalidades que deve solicitar à sua plataforma para obter um melhor ROI do seu chatbot de IA.
Integrações CRM
Para os chatbots empresariais, as integrações de CRM (gestão da relação com o cliente) são obrigatórias.
Os chatbots são mais úteis quando podem entrar em ação nos sistemas e processos existentes. Os chatbots padrão ligam-se a servidores e tabelas de correio eletrónico. Os chatbots avançados ligam-se a qualquer plataforma que a sua empresa utilize nos fluxos de trabalho diários.
Quando o chatbot com IA se liga a um CRM, pode atualizar registos, enviar mensagens ou e-mails e vender diretamente aos compradores.
Suporte omnicanal
Os clientes fazem compras em todo o lado. Embora o status quo tenha sido os sítios Web das lojas, os compradores migraram cada vez mais para as redes sociais para descobrir produtos.
Um chatbot num website serve apenas uma pequena parte dos potenciais clientes. Mas um chatbot que pode ser implementado em todos os canais alarga drasticamente o alcance da sua empresa.
Um chatbot de IA para comércio eletrónico deve ser acessível em Instagram, WhatsAppe no Facebook Messenger, bem como em todas as vias populares entre a sua clientela-alvo.
O suporte omnicanal também garante o acompanhamento em todos os canais - como enviar um e-mail depois de um cliente potencial perguntar sobre um produto no Instagram, ou uma mensagem de lembrete no WhatsApp depois de um comprador abandonar o carrinho.
Pesquisa visual
Vivemos num mundo visual - um mundo que está na ponta dos nossos dedos, graças à revolução digital.
Em vez de procurarem por "casaco de inverno laranja folgado", os consumidores estão a recorrer cada vez mais a pesquisas baseadas em imagens. Em vez de digitarem uma sequência de palavras-chave, procuram inspiração no Pinterest ou noutras redes sociais.
As compras visuais também transcendem as diferenças linguísticas - não só melhoram as compras entre línguas, como permitem aos clientes procurar exatamente o que querem, mesmo que não tenham o vocabulário atualizado.
Quase 27% das pesquisas são efectuadas no Google Images. Os chatbots com IA para o comércio eletrónico têm de acompanhar as tendências de pesquisa.
Análise personalizada
O passo mais importante no percurso de criação, implementação e monitorização do chatbot é muitas vezes o mais ignorado.
A monitorização de um chatbot de IA é o passo mais crucial do processo - só através de dados reais de interação com o cliente é que a sua equipa poderá aperfeiçoar o seu chatbot de IA. O passo mais importante para a melhoria é obter análises personalizadas sobre as interações do seu chatbot.
Ao escolher uma plataforma de chatbot com análises avançadas, pode descobrir:
- Com que frequência o seu chatbot redirecciona uma conversa com base num sentimento detectado, como o encaminhamento de um cliente frustrado para um agente em direto
- Com que frequência o seu chatbot de IA efectua uma chamada de API específica, como a obtenção de dados de um CRM
- Quais os canais que o seu chatbot com IA tem mais probabilidades de utilizar para entregar uma conversa, como enviar um e-mail após uma conversa no Facebook Messenger
- Ofertas baseadas no comportamento, como a frequência com que o seu chatbot de IA oferece um cupão depois de um comprador abandonar o carrinho
Ao compreender os meandros da forma como os clientes interagem com o seu chatbot de IA conversacional, a sua empresa é capaz de tomar decisões baseadas em dados para obter um ROI mais elevado.
Melhores práticas para chatbots de comércio eletrónico
Adotar um chatbot com IA para o comércio eletrónico não é apenas uma questão de escolher uma plataforma - é também uma questão de saber como a construir e integrar.
Se estiver interessado em saber mais sobre a implantação do chatbot, leia sobre os 11 erros comuns que as empresas cometem ao implantar um chatbot.
Eis algumas considerações a ter em conta ao criar e implementar um chatbot de comércio eletrónico.
Criar uma sincronização de informações bidirecional
Os chatbots de comércio eletrónico mais úteis têm de estar actualizados com as fontes de informação internas das empresas.
Um chatbot com IA precisa de saber quantas unidades de um determinado produto estão em stock, as últimas promoções ou ofertas e quaisquer alterações de preços.
Ao integrar corretamente o software de IA conversacional com um sítio Web, base de dados ou outras plataformas informativas, um chatbot de IA pode atuar como uma fonte de consulta para qualquer pedido do cliente - de forma muito mais eficiente do que um representante do apoio ao cliente. (Dica: isto é muito mais fácil com a IA agêntica).
Comunicar claramente o objetivo e as opções
O seu chatbot de comércio eletrónico funciona como um chatbot de serviço ao cliente? Permite a pesquisa visual? Pode processar um reembolso?
Seja o que for que ele faça, os seus clientes precisam de o saber. Indique claramente quais os processos em que o chatbot de IA conversacional da sua empresa pode ajudar.
Não deixe 100% do design da conversação para LLMs
Uma das principais vantagens de um chatbot com IA são as suas capacidades de linguagem natural. Os chatbots com IA são normalmente alimentados por grandes modelos linguísticos (LLMs).
Antes de LLMs, os chatbots baseavam-se em grande parte em regras, estavam cheios de respostas de cortar e colar e existiam num vazio negro sem contexto.
Embora uma boa plataforma de chatbot simplifique as melhores práticas de conversação, as empresas têm de estar conscientes da sua experiência de utilizador única.
LLMs ajudará a fazer a conversa fluir, mas é necessário um design de conversa personalizado para aperfeiçoar a experiência do utilizador.
Se o programador da sua empresa não tiver experiência em design de conversação, temos uma aula emBotpress Academy sobre Design de conversação para os nossos criadores de bots.
Monitorizar o desempenho e recolher feedback
Construir e implementar um chatbot de comércio eletrónico é apenas o começo. Um projeto de chatbot bem sucedido e com um elevado ROI requer uma monitorização contínua do desempenho - e isso inclui KPIs rigorosos.
Um chatbot com IA precisa de ser monitorizado. A revisão, o feedback, os ajustes e as iterações devem ser planeados com antecedência.
O ciclo de vida do software inclui iterações de testes e manutenção - e isso inclui um chatbot.
Cumprir os regulamentos de privacidade
A maioria dos chatbots de comércio eletrónico terá de lidar com os dados pessoais dos clientes. Nem sempre se trata apenas de números de cartão de crédito e palavras-passe - nomes, moradas e números de telefone contam como dados pessoais em muitas jurisdições.
Se o seu chatbot de comércio eletrónico lidar com qualquer um dos dados acima referidos, a sua empresa precisa de garantir que segue os regulamentos de privacidade de dados corretos para o seu país (e para os países onde faz negócios). Por exemplo, se tiver clientes na UE, a sua empresa precisará de um chatbot compatível com o RGPD.
As plataformas de alta qualidade incluem as funcionalidades de segurança do chatbot necessárias para implementar um chatbot de IA seguro.
Os 6 principais chatbots de IA para comércio eletrónico
Existem centenas de plataformas de chatbot de IA no mercado. Variam em termos de capacidades, preço, integração, que LLMs suportam e uma série de outros factores.
O melhor chatbot de IA para comércio eletrónico dependerá das suas necessidades específicas. Mas para começar, aqui estão 6 das melhores plataformas de chatbot de IA para criar chatbots de comércio eletrônico:
Botpress
Botpress é uma plataforma de chatbot de IA versátil, infinitamente personalizável e extensível. Está sempre actualizada com os mais recentes motores LLM , garantindo que os seus chatbots e agentes de IA são sempre alimentados pela tecnologia mais recente.
Botpress oferece uma tela visual de arrastar e largar para os programadores, traduções automáticas para mais de 100 idiomas e uma capacidade de personalização infinita.
A plataforma inclui integrações pré-construídas para os softwares e canais mais populares e permite que os desenvolvedores conectem seu bot a qualquer base de conhecimento ou plataforma interna. Essa extensibilidade infinita torna o Botpress uma excelente plataforma para agentes de IA profissionais e de nível empresarial.
A empresa tem mais de 750.000 bots activos em produção em junho de 2024, processando mais de mil milhões de mensagens. Os seus chatbots de IA abrangem o serviço ao cliente, RH, TI, governos, tecnologia e muito mais.
Botpress vem com uma comunidade próspera. Se estiver à procura de um programador para construir o seu chatbot, o Botpress oferece uma extensa rede de parceiros de especialistas em construção. E a sua comunidade ativa Discord de 25.000 criadores de bots fornece acesso 24/7 a outros criadores.
Aprender os meandros da plataforma é simples com os seus tutoriais em vídeo no YouTube e com os seus cursos seleccionados por especialistas em Botpress Academy.
Principais benefícios Botpress
- Análises avançadas
- Infinitamente personalizável e extensível - ligue um chatbot de IA a qualquer plataforma ou canal
- Integrações omnicanal pré-construídas
- Segurança de nível militar
- Tradução automática para mais de 100 idiomas
Preços Botpress
Botpress oferece um plano gratuito com funcionalidades essenciais, juntamente com planos para equipas maiores, a partir de 89 dólares para um plano Plus e até 495 dólares para um plano Teams. Também há preços personalizados disponíveis para planos Enterprise.
Octane AI
A Octane AI é uma poderosa plataforma de comércio de IA conversacional projetada para se integrar perfeitamente ao Shopify. Ele fornece aos comerciantes as ferramentas para criar chatbots e questionários personalizados, alimentados por IA, que geram engajamento e vendas.
A Octane AI permite que os seus utilizadores forneçam recomendações personalizadas de produtos, automatizem a recuperação de carrinhos abandonados e envolvam os clientes em vários canais, incluindo o Facebook Messenger e SMS.
A plataforma foi concebida para ser fácil de utilizar, permitindo que os utilizadores não técnicos concebam e implementem chatbots personalizados que são adaptados à voz da sua marca e às necessidades dos clientes.
A sua caraterística de destaque é a capacidade de criar questionários que a) envolvem os clientes e b) recolhem dados para aperfeiçoar os esforços de marketing.
A Octane AI é usada por milhares de comerciantes para aumentar suas taxas de conversão e valores médios de pedidos. A plataforma oferece amplos recursos de suporte, incluindo guias detalhados, uma comunidade ativa e serviços de integração personalizados para ajudar as empresas a maximizar o impacto de seus chatbots.
Principais benefícios da Octane AI
- Integração perfeita com o Shopify para o comércio eletrónico
- Recomendações personalizadas de produtos
- Recuperação automatizada de carrinhos abandonados
- Envolvimento multicanal (Facebook Messenger, SMS)
- Criador de questionários fácil de utilizar para recolha de dados dos clientes
Preços da Octane AI
O preço da Octane AI é baseado nos recursos que eles oferecem e nos limites de engajamento.
O seu plano Basic começa em $50/mês, o plano Plus começa em $200/mês e os seus pacotes Enterprise começam em $500/mês.
BotStar
O BotStar é uma plataforma de chatbot flexível concebida para apoiar empresas de todas as dimensões no envolvimento dos clientes. É uma solução sem código usada por empresas de comércio eletrónico para melhorar o atendimento ao cliente, gerar leads e fornecer experiências personalizadas.
O BotStar fornece suporte omnicanal, com chatbots implementados em websites, no Facebook Messenger e noutras plataformas de mensagens. Esses bots podem lidar com consultas comuns de clientes, gerenciar pedidos e fornecer suporte em tempo real.
Uma das caraterísticas de destaque do BotStar é a sua capacidade de integração. A plataforma suporta ligações perfeitas com vários CRMs, plataformas de comércio eletrónico e outras ferramentas empresariais, permitindo um fluxo de dados suave e uma funcionalidade melhorada.
Principais benefícios do BotStar
- Interface intuitiva de arrastar e largar para uma criação fácil de chatbots
- Suporte omnicanal para sítios Web, Facebook Messenger, e muito mais
- Integração perfeita com CRMs e plataformas de comércio eletrónico
Preços do BotStar
O BotStar oferece um plano básico gratuito com seus principais recursos. Eles também oferecem um plano Pro por US$ 29/mês e um plano Agência por US$ 299/mês.
LivePerson
LivePerson é uma plataforma de IA de conversação para as empresas criarem chatbots orientados por IA e mensagens ao vivo. LivePerson oferece ferramentas para criar, gerir e otimizar as interações com os clientes numa vasta gama de canais, incluindo websites, aplicações móveis e plataformas de redes sociais.
LivePersoné conhecida pela sua capacidade de lidar com questões complexas dos clientes, fornecendo assistência em tempo real que melhora a experiência geral do cliente.
Um dos principais pontos fortes do LivePersoné a sua capacidade de integração com as principais plataformas de comércio eletrónico, CRMs e outros sistemas empresariais. Esta integração garante que as interações com os clientes são consistentes e orientadas para os dados.
Além disso, o LivePerson oferece ferramentas avançadas de análise e relatórios, dando às empresas as informações de que necessitam para otimizar continuamente o desempenho do seu chatbot.
Principais benefícios LivePerson
- Interação com o cliente em tempo real em vários canais
- Integração perfeita com plataformas de comércio eletrónico e CRMs
- Informações baseadas em IA para uma comunicação personalizada
- Ferramentas avançadas de análise e elaboração de relatórios
Preços LivePerson
Contacte a equipa de vendas do LivePerson para obter um orçamento.
MuitosChat
O ManyChat é outra solução sem código, que permite às empresas criar poderosos chatbots orientados para a IA sem qualquer experiência de codificação. É especializada em ajudar as empresas a interagir com os clientes através das redes sociais e das aplicações de mensagens, em particular o Facebook Messenger.
O ManyChat é excelente para responder a perguntas frequentes, lidar com consultas sobre produtos e processar pedidos. A sua integração com plataformas de comércio eletrónico como a Shopify permite a sincronização de catálogos de produtos, actualizações de encomendas e dados de clientes.
A plataforma também suporta o envolvimento multicanal, permitindo que as empresas se liguem aos clientes através de SMS, e-mail e outras aplicações de mensagens populares, expandindo o seu alcance e melhorando a retenção de clientes.
As empresas podem usar o ManyChat para criar campanhas direcionadas, recuperar carrinhos abandonados e enviar promoções personalizadas, tudo em uma única interface. E sua interface amigável inclui um construtor visual de arrastar e soltar e recursos educacionais, incluindo tutoriais de como construir.
Principais benefícios do ManyChat
- Construtor de chatbot visual de arrastar e largar fácil de utilizar
- Integrações com o Facebook Messenger e Shopify
- Envolvimento multicanal
- Recursos educativos alargados
Preços do ManyChat
O ManyChat oferece um plano gratuito com os principais recursos, além de planos para equipes maiores a partir de US$ 15/mês para um plano Pro e preços personalizados para planos Enterprise.
Fomento de vendas
A Salesloft é uma plataforma de IA de conversação que ajuda as empresas a interagir com os visitantes do sítio Web, a qualificar as oportunidades e a gerar conversões em tempo real.
Adaptado para utilização B2B, o Salesloft permite às empresas criar experiências personalizadas que simplificam o processo de vendas do início ao fim.
Os chatbots da Salesloft foram concebidos para captar e qualificar leads diretamente no sítio Web de uma empresa, orientando os visitantes através do percurso do comprador com o mínimo de atrito. A IA da plataforma pode identificar os principais comportamentos dos visitantes e desencadear conversas oportunas que aumentam as hipóteses de conversão.
A integração do Drift com os sistemas de CRM e as ferramentas de automatização de marketing garante que todas as interações são registadas e seguidas sem problemas, permitindo um acompanhamento mais eficaz.
Uma das suas caraterísticas de destaque é a sua capacidade de marcar reuniões com representantes de vendas em tempo real. O chatbot pode interagir com os visitantes, qualificá-los com base em critérios pré-definidos e, em seguida, oferecer-se para agendar uma reunião no local, reduzindo significativamente o tempo necessário para mover os contactos através do funil de vendas.
O Salesloft também oferece ferramentas avançadas de análise e relatórios, permitindo às empresas acompanhar o desempenho dos seus chatbots, compreender as interações dos visitantes e otimizar continuamente as suas estratégias de conversação.
Principais benefícios do Salesloft
- Captura de leads, qualificação e agendamento de reuniões em tempo real
- Integração perfeita com o CRM
- Análises avançadas
- Experiências de compra personalizadas
Preços do Salesloft
Contacte a equipa de vendas da Salesloft para obter um orçamento.
Implementar um chatbot de IA para comércio eletrónico no próximo mês
Construir os melhores chatbots de IA é o que fazemos melhor.
O futuro do comércio eletrónico é a IA de conversação. Quanto maior for a qualidade do chatbot de IA da sua empresa, maior será o ROI.
A nossa plataforma é utilizada por alguns dos maiores nomes da tecnologia e do retalho. O Botpress Studio é extensível de forma única, permitindo às empresas automatizar qualquer processo comercial.
Comece a construir hoje. É grátis.
Ou contacte a nossa equipa de vendas para saber mais.
FAQs
1. Que KPIs devo monitorizar para medir o sucesso do chatbot no comércio eletrónico?
Você vai querer analisar a taxa de conversão, a satisfação do cliente (CSAT), o tempo de resolução e a taxa de recuperação do carrinho. Pontos de bónus para acompanhar a quantidade de receitas que o seu bot ajuda a gerar direta ou indiretamente!
2. Como é que posso determinar se a minha empresa está preparada para um chatbot com IA?
Se a sua equipa está sobrecarregada com pedidos de informação repetitivos dos clientes, se está a perder vendas fora do horário de expediente ou se está a escalar rapidamente, está na altura de o fazer. Uma auditoria rápida da sua carga de apoio atual e do funil de vendas dá geralmente uma resposta clara.
3. Devo utilizar uma única plataforma de chatbot ou várias ferramentas entre departamentos?
Comece com uma plataforma versátil que suporte casos de utilização múltipla, como vendas, apoio e operações, e depois expanda-a, se necessário. A utilização de uma única plataforma facilita a gestão e garante uma experiência consistente para o cliente.
4. Como posso gerir os controlos de acesso ao chatbot para diferentes equipas internas?
A maioria das plataformas de nível empresarial permite-lhe definir permissões baseadas em funções, para que possa atribuir diferentes níveis de acesso aos profissionais de marketing, programadores e equipas de apoio. Desta forma, ninguém quebra acidentalmente algo que não é da sua competência.
5. Que controlo tenho sobre as respostas da IA ou sobre os dados de treino?
Com a plataforma certa, o controlo é total. Tudo, desde o ajuste fino dos avisos até à restrição dos dados a que o bot pode aceder. Pode até mesmo definir barreiras para manter as coisas dentro da marca e em conformidade.
