이커머스용 AI 챗봇: 2025년 상위 6가지 도구

CRM 통합

엔터프라이즈 챗봇의 경우 CRM(고객 관계 관리) 통합은 필수입니다. 

챗봇은 기존 시스템과 프로세스에 조치를 취할 수 있을 때 가장 유용합니다. 표준 챗봇은 이메일 서버와 테이블에 연결됩니다. 고급 챗봇은 회사에서 일상적인 워크플로우에 사용하는 모든 플랫폼에 연결됩니다.

AI 챗봇이 CRM에 연결되면 기록을 업데이트하고, 메시지나 이메일을 전송하고, 쇼핑객에게 직접 판매할 수 있습니다.

옴니채널 지원

고객은 어디서나 쇼핑합니다. 과거에는 매장 웹사이트를 통해 제품을 구매했지만, 이제는 구매자들이 점점 더 소셜 미디어로 이동하여 제품을 검색하고 있습니다.

웹사이트 챗봇은 잠재 고객 중 일부에게만 서비스를 제공합니다. 하지만 여러 채널에 배포할 수 있는 챗봇은 비즈니스의 도달 범위를 획기적으로 확장합니다.

이커머스용 AI 챗봇은 다음에서 액세스할 수 있어야 합니다. Instagram, WhatsApp, 페이스북 Messenger 등 타겟 고객에게 인기 있는 모든 채널에 액세스할 수 있어야 합니다.

또한 옴니채널 지원은 리드가 Instagram 제품에 대해 문의한 후 이메일을 보내거나 쇼핑객이 장바구니를 이탈한 후 WhatsApp 알림 메시지를 보내는 등 크로스채널 후속 조치를 보장합니다.

시각적 검색

우리는 디지털 혁명 덕분에 손끝으로 모든 것을 볼 수 있는 시각적 세상에 살고 있습니다. 

소비자들은 '푹신한 오렌지색 겨울 코트'를 검색하는 대신 이미지 기반 검색을 점점 더 많이 이용하고 있습니다. 일련의 키워드를 입력하는 대신 Pinterest나 기타 소셜 미디어에서 영감을 얻기 위해 쇼핑을 합니다.

비주얼 쇼핑은 언어의 차이를 뛰어넘어 언어에 관계없이 쇼핑을 개선할 뿐만 아니라 고객이 최신 어휘가 없어도 원하는 상품을 정확하게 검색할 수 있도록 해줍니다.

검색의 약 27%가 Google 이미지에서 이루어집니다. 이커머스용 AI 챗봇은 검색 트렌드를 따라잡아야 합니다. 

사용자 지정 분석

챗봇 구축-배포-모니터링의 여정에서 가장 중요한 단계는 종종 가장 간과되는 단계입니다.

AI 챗봇 모니터링은 프로세스에서 가장 중요한 단계로, 실제 고객 상호작용 데이터를 통해서만 팀이 AI 챗봇을 개선할 수 있습니다. 개선의 가장 중요한 단계는 챗봇의 상호작용에 대한 맞춤형 분석을 얻는 것입니다.

고급 분석 기능을 갖춘 챗봇 플랫폼을 선택하면 이를 확인할 수 있습니다:

• 불만 고객을 실시간 상담원에게 에스컬레이션하는 등 감지된 감정에 따라 챗봇이 대화를 리디렉션하는 빈도수

• AI 챗봇이 CRM에서 데이터를 가져오는 것과 같은 특정 API 호출을 수행하는 빈도

• Facebook Messenger 대화 후 이메일 전송과 같이 AI 챗봇이 대화를 전달할 때 가장 많이 사용하는 채널은 무엇입니까?

• 행동 기반 제안: 쇼핑객이 장바구니를 버린 후 AI 챗봇이 쿠폰을 제공하는 빈도와 같은 행동 기반 제안

고객이 대화형 AI 챗봇과 상호작용하는 방식의 복잡성을 이해함으로써 비즈니스는 데이터에 기반한 의사결정을 내릴 수 있어 ROI를 높일 수 있습니다.

양방향 정보 동기화 구축

가장 유용한 이커머스 챗봇은 기업의 내부 정보 소스를 최신 상태로 유지해야 합니다.

AI 챗봇은 특정 제품의 재고 수량, 최신 프로모션 또는 혜택, 가격 변동 사항을 파악해야 합니다.

대화형 AI 소프트웨어를 웹사이트, 데이터베이스 또는 기타 정보 플랫폼과 적절히 통합하면 AI 챗봇이 고객 지원 담당자보다 훨씬 효율적으로 모든 고객 요청을 처리할 수 있습니다. (힌트: 에이전트 AI를 사용하면 훨씬 더 쉽습니다.)

목적과 옵션을 명확하게 전달

이커머스 챗봇이 고객 서비스 챗봇으로 작동하나요? 시각적 검색이 가능한가요? 환불을 처리할 수 있나요?

챗봇이 어떤 작업을 수행하든 고객은 이에 대해 알아야 합니다. 회사의 대화형 AI 챗봇이 어떤 프로세스에 도움을 줄 수 있는지 명확하게 표시하세요. 

대화 디자인의 100%를 LLMs

AI 챗봇의 가장 큰 장점 중 하나는 자연어 능력입니다. AI 챗봇은 일반적으로 대규모 언어 모델(LLMs)로 구동됩니다. 

LLMs 이전에는 챗봇이 대부분 규칙 기반이었고, 잘라내어 붙여넣기 응답으로 가득했으며, 맥락 없는 공백이 존재했습니다.

좋은 챗봇 플랫폼은 모범적인 대화 사례를 간소화하지만, 기업은 고유한 사용자 경험을 인식해야 합니다. 

LLMs 는 대화의 흐름을 만드는 데 도움이 되지만, 완벽한 사용자 경험을 위해서는 맞춤형 대화 디자인이 필요합니다.

회사의 개발자가 대화 디자인에 대한 경험이 없는 경우 봇 빌더를 위한 대화 디자인 강의(Botpress Academy )를 준비했습니다. 

성능 모니터링 및 피드백 수집

이커머스 챗봇을 구축하고 배포하는 것은 시작에 불과합니다. ROI가 높은 성공적인 챗봇 프로젝트를 위해서는 지속적인 성능 모니터링이 필요하며, 여기에는 엄격한 KPI가 포함됩니다.

AI 챗봇은 모니터링이 필요합니다. 검토, 피드백, 조정 및 반복을 모두 미리 계획해야 합니다.

소프트웨어 수명 주기에는 테스트 및 유지 관리의 반복이 포함되며, 여기에는 챗봇도 포함됩니다.

개인정보 보호 규정 준수

대부분의 이커머스 챗봇은 고객의 개인 데이터를 처리하는 업무를 맡게 됩니다. 신용카드 번호와 비밀번호뿐만 아니라 이름, 주소, 전화번호도 많은 관할권에서 개인 데이터로 간주됩니다. 

이커머스 챗봇이 위의 데이터를 처리하는 경우, 기업은 해당 국가(및 비즈니스를 수행하는 국가)의 올바른 데이터 개인정보 보호 규정을 준수하는지 확인해야 합니다. 예를 들어, EU에 고객이 있는 경우 GDPR을 준수하는 챗봇이 필요합니다.

고품질 플랫폼에는 안전한 AI 챗봇을 배포하는 데 필요한 챗봇 보안 기능이 함께 제공됩니다.

Botpress

Botpress 은 무한한 커스터마이징과 확장이 가능한 다목적 AI 챗봇 플랫폼입니다. 항상 최신 LLM 엔진으로 업데이트되어 챗봇과 AI 에이전트가 항상 최신 기술로 구동되도록 보장합니다.

Botpress 는 개발자를 위한 시각적 드래그 앤 드롭 캔버스, 100개 이상의 언어에 대한 자동 번역, 무한한 사용자 지정 기능을 제공합니다. 

이 플랫폼에는 가장 인기 있는 소프트웨어 및 채널에 대한 사전 구축된 통합 기능이 포함되어 있으며, 개발자가 봇을 지식창고나 내부 플랫폼에 연결할 수 있습니다. 이러한 무한한 확장성은 Botpress 을 전문적인 엔터프라이즈급 AI 에이전트를 위한 탁월한 플랫폼으로 만들어 줍니다. 

2024년 6월 현재 75만 개 이상의 활성 봇을 운영 중이며 10억 개 이상의 메시지를 처리하고 있습니다. 고객 서비스, HR, IT, 정부, 기술 등 다양한 분야에 걸쳐 AI 챗봇이 사용되고 있습니다.

Botpress 는 활발한 커뮤니티와 함께 제공됩니다. 챗봇을 구축할 개발자를 찾고 있다면 Botpress 에서 전문 빌더로 구성된 광범위한 파트너 네트워크를 이용할 수 있습니다. 또한 25,000명의 봇 빌더로 구성된 활발한 Discord 커뮤니티를 통해 다른 개발자들과 연중무휴 24시간 소통할 수 있습니다. 

YouTube 동영상 튜토리얼과 전문가가 엄선한 다음의 강좌를 통해 플랫폼에 대한 자세한 내용을 쉽게 배울 수 있습니다. Botpress Academy.

옥탄 AI

Octane AI는 Shopify와 원활하게 통합되도록 설계된 강력한 대화형 AI 상거래 플랫폼입니다. 판매자에게 참여와 판매를 촉진하는 개인화된 AI 기반 챗봇과 퀴즈를 생성할 수 있는 도구를 제공합니다.

Octane AI를 통해 사용자는 개인화된 제품 추천을 제공하고, 이탈한 카트 복구를 자동화하며, Facebook Messenger 및 SMS를 비롯한 여러 채널에서 고객의 참여를 유도할 수 있습니다. 

이 플랫폼은 사용하기 쉽도록 제작되어 기술 전문가가 아닌 사용자도 브랜드의 목소리와 고객의 요구에 맞는 맞춤형 챗봇을 설계하고 배포할 수 있습니다.

뛰어난 기능은 1) 고객의 참여를 유도하고 2) 마케팅 활동을 개선하기 위한 데이터를 수집하는 퀴즈를 만들 수 있다는 점입니다. 

수천 개의 판매자가 전환율과 평균 주문 가치를 높이기 위해 Octane AI를 사용하고 있습니다. 이 플랫폼은 상세한 가이드, 활발한 커뮤니티, 개인화된 온보딩 서비스 등 광범위한 지원 리소스를 제공하여 기업이 챗봇의 효과를 극대화할 수 있도록 지원합니다.

BotStar

BotStar는 모든 규모의 비즈니스에서 고객 참여를 지원하도록 설계된 유연한 챗봇 플랫폼입니다. 이커머스 기업이 고객 서비스를 개선하고, 리드를 생성하고, 개인화된 경험을 제공하기 위해 사용하는 코드 없는 솔루션입니다.

BotStar는 웹사이트, Facebook Messenger, 기타 메시징 플랫폼에 배포된 챗봇을 통해 옴니채널 지원을 제공합니다. 이러한 봇은 일반적인 고객 문의를 처리하고, 주문을 관리하며, 실시간 지원을 제공할 수 있습니다.

BotStar의 뛰어난 기능 중 하나는 통합 기능입니다. 이 플랫폼은 다양한 CRM, 전자상거래 플랫폼 및 기타 비즈니스 도구와의 원활한 연결을 지원하여 원활한 데이터 흐름과 향상된 기능을 제공합니다. 

LivePerson

LivePerson 는 기업이 AI 기반 챗봇과 라이브 메시징을 구축할 수 있는 대화형 AI 플랫폼입니다. LivePerson 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 플랫폼 등 다양한 채널에서 고객과의 상호작용을 생성, 관리, 최적화할 수 있는 도구를 제공합니다.

LivePerson의 대화형 AI는 복잡한 고객 문의를 처리하여 전반적인 고객 경험을 향상시키는 실시간 지원을 제공하는 것으로 유명합니다.

LivePerson의 주요 강점 중 하나는 주요 이커머스 플랫폼, CRM 및 기타 비즈니스 시스템과 통합할 수 있다는 점입니다. 이러한 통합을 통해 고객과의 상호 작용이 일관성 있고 데이터 기반으로 이루어지도록 보장합니다.

또한 LivePerson 에서는 고급 분석 및 보고 도구를 제공하여 기업이 챗봇 성능을 지속적으로 최적화하는 데 필요한 인사이트를 제공합니다.

ManyChat

ManyChat은 코딩 경험이 없어도 강력한 AI 기반 챗봇을 만들 수 있는 또 다른 노코드 솔루션입니다. 기업이 소셜 미디어 및 메시징 앱, 특히 Facebook Messenger 을 통해 고객과 소통할 수 있도록 지원하는 데 특화되어 있습니다. 

ManyChat은 FAQ 답변, 제품 문의 처리, 주문 처리에 탁월합니다. Shopify와 같은 전자상거래 플랫폼과의 통합을 통해 제품 카탈로그, 주문 업데이트, 고객 데이터를 동기화할 수 있습니다. 

또한 이 플랫폼은 멀티채널 참여를 지원하므로 기업은 SMS, 이메일 및 기타 인기 메시징 앱을 통해 고객과 소통하여 도달 범위를 넓히고 고객 유지율을 향상시킬 수 있습니다.

비즈니스는 ManyChat을 사용하여 단일 인터페이스 내에서 타겟팅 캠페인을 생성하고, 이탈한 장바구니를 복구하고, 개인화된 프로모션을 전송할 수 있습니다. 또한 사용자 친화적인 인터페이스에는 시각적인 드래그 앤 드롭 빌더와 구축 방법 튜토리얼을 포함한 교육 리소스가 포함되어 있습니다.

세일즈 로프트

Salesloft는 기업이 웹사이트 방문자와 소통하고, 리드를 검증하고, 실시간으로 전환을 유도할 수 있도록 지원하는 대화형 AI 플랫폼입니다. 

B2B용으로 맞춤화된 Salesloft를 통해 기업은 처음부터 끝까지 영업 프로세스를 간소화하는 개인화된 경험을 만들 수 있습니다.

Salesloft의 챗봇은 기업 웹사이트에서 직접 리드를 포착하고 자격을 부여하여 방문자가 최소한의 마찰로 구매 여정을 진행하도록 안내하도록 설계되었습니다. 이 플랫폼의 AI는 주요 방문자 행동을 파악하고 적시에 대화를 시작하여 전환 가능성을 높일 수 있습니다. 

Drift와 CRM 시스템 및 마케팅 자동화 도구의 통합으로 모든 상호작용을 원활하게 기록하고 추적할 수 있어 보다 효과적인 후속 조치를 취할 수 있습니다.

챗봇의 뛰어난 기능 중 하나는 영업 담당자와의 실시간 미팅 예약 기능입니다. 챗봇은 방문자의 참여를 유도하고 사전 설정된 기준에 따라 자격을 부여한 다음 그 자리에서 미팅 일정을 제안할 수 있어 리드를 세일즈 퍼널로 이동시키는 데 걸리는 시간을 크게 단축할 수 있습니다.

또한 Salesloft는 고급 분석 및 보고 도구를 제공하여 기업이 챗봇의 성과를 추적하고 방문자 상호 작용을 이해하며 대화 전략을 지속적으로 최적화할 수 있도록 지원합니다. 

1. 이커머스에서 챗봇의 성공을 측정하려면 어떤 KPI를 추적해야 하나요?

전환율, 고객 만족도(CSAT), 해결 시간, 장바구니 회수율을 살펴보고 싶을 것입니다. 봇이 직간접적으로 얼마나 많은 수익을 창출하는 데 도움이 되는지 추적하면 보너스 포인트를 받을 수 있습니다!

2. 내 비즈니스가 AI 챗봇을 사용할 준비가 되었는지 어떻게 판단하나요?

팀이 반복적인 고객 문의에 압도당하거나 업무 시간 외 영업을 놓치고 있거나 빠르게 확장하고 있다면 지금이 바로 그 때입니다. 현재 지원 부하와 판매 퍼널을 간단히 감사하면 대개 명확한 해답을 얻을 수 있습니다.

3. 단일 챗봇 플랫폼을 사용해야 하나요, 아니면 여러 부서에 걸쳐 여러 도구를 사용해야 하나요?

영업, 지원, 운영 등 다양한 사용 사례를 지원하는 하나의 다목적 플랫폼으로 시작한 다음 필요에 따라 확장하세요. 단일 플랫폼을 사용하면 관리가 쉬워지고 일관된 고객 경험을 보장할 수 있습니다.

4. 서로 다른 내부 팀의 챗봇 액세스 제어를 관리하려면 어떻게 해야 하나요?

대부분의 엔터프라이즈급 플랫폼에서는 역할 기반 권한을 설정할 수 있으므로 마케터, 개발자, 지원팀에 서로 다른 수준의 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 이렇게 하면 누구도 실수로 권한 범위를 벗어나는 일을 하지 않습니다.

5. AI의 응답 또는 학습 데이터에 대한 제어 권한은 어느 정도인가요?

올바른 플랫폼을 사용하면 모든 것을 제어할 수 있습니다. 프롬프트 미세 조정부터 봇이 액세스할 수 있는 데이터 제한까지 모든 것을 제어할 수 있습니다. 브랜드와 규정을 준수하도록 가드레일을 설정할 수도 있습니다.