Chatbot AI đang ngày càng phổ biến trên diện rộng - nhưng trong một số ngành công nghiệp nhanh như thương mại điện tử.
Trong khi nhiều chatbot thương mại điện tử trong quá khứ là các bot Hỏi & Đáp đơn giản, công nghệ AI mới nhất đã cho phép các chatbot thương mại điện tử bùng nổ về tiềm năng ROI.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến:
- Khả năng của chatbot AI cho thương mại điện tử
- Các tính năng bắt buộc phải có
- Các phương pháp hay nhất
- 6 chatbot thương mại điện tử hàng đầu
Chatbot thương mại điện tử là gì?
Chatbot thương mại điện tử là một công cụ phần mềm được thiết kế để hỗ trợ khách hàng mua hàng kỹ thuật số, từ đề xuất sản phẩm đến thanh toán.
Ngày nay, hầu hết các chatbot thương mại điện tử đều được cung cấp bởi trí tuệ nhân tạo (AI). Họ đã phát triển từ các bot Hỏi & Đáp đơn giản thành các tác nhân AI có khả năng thực hiện các quy trình công việc phức tạp.
AI đàm thoại trong thương mại điện tử phổ biến vì một lý do. Nó cải thiện trải nghiệm của khách hàng với quyền truy cập 24/7 và các đề xuất được cá nhân hóa, đồng thời nó có thể hợp lý hóa việc xử lý đơn hàng cho nhân viên.
Chatbot AI là một cách dễ dàng để mở rộng quy mô tương tác khách hàng chất lượng cao và tạo ra thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu về những gì khách hàng muốn từ trải nghiệm mặt tiền cửa hàng kỹ thuật số.
Chatbot AI có thể làm gì cho một trang web thương mại điện tử?
Nếu doanh nghiệp của bạn xây dựng một chatbot AI trên một nền tảng linh hoạt, chatbot AI của bạn có thể hoàn thành gần như bất kỳ nhiệm vụ nào.
Chatbot AI có thể tự động hóa bất kỳ tác vụ đàm thoại hoặc thông tin hàng ngày nào. Họ có thể cung cấp:
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng (như chatbot dịch vụ khách hàng)
- Đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa
- Chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá dựa trên hành vi
- Đánh giá sản phẩm từ khách hàng trước
- Cập nhật thời gian thực về kho sản phẩm
Nhưng nếu công ty của bạn đã sẵn sàng đầu tư vào chatbot đa phương thức được tích hợp với các hệ thống của mình, thì một chatbot thương mại điện tử có thể được sử dụng để:
- Đặt hàng
- Theo dõi và cung cấp thông tin cập nhật về đơn đặt hàng
- Xử lý các quy trình thanh toán
- Gửi lời nhắc chủ động và theo dõi về việc bỏ giỏ hàng
- Tạo điều kiện tìm kiếm dựa trên hình ảnh
- Theo dõi phần thưởng hoặc chương trình khách hàng thân thiết
Trong khi các chatbot trường học cũ bị giới hạn trong Hỏi &Đáp và theo dõi email, các chatbot AI thế hệ tiếp theo có khả năng tự động hóa các quy trình làm việc phức tạp.
Các tính năng phải có
Có rất nhiều nền tảng chatbot AI phục vụ cho các doanh nghiệp thương mại điện tử. Nếu công ty của bạn đang tìm cách xây dựng một chatbot thương mại điện tử, có một vài tính năng để yêu cầu từ nền tảng của bạn để có ROI tốt hơn trên chatbot AI của bạn.
Tích hợp CRM
Đối với chatbot doanh nghiệp, tích hợp CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là điều bắt buộc.
Chatbot hữu ích nhất khi chúng có thể hành động vào các hệ thống và quy trình hiện có. Chatbot tiêu chuẩn sẽ kết nối với máy chủ email và bảng. Các chatbot nâng cao sẽ kết nối với bất kỳ nền tảng nào mà công ty bạn sử dụng trong quy trình làm việc hàng ngày.
Khi chatbot AI của bạn kết nối với CRM, nó có thể cập nhật hồ sơ, gửi tin nhắn hoặc email và bán trực tiếp cho người mua sắm.
Hỗ trợ bán hàng đa kênh
Khách hàng mua sắm ở khắp mọi nơi. Trong khi hiện trạng đã từng là các trang web cửa hàng, người mua ngày càng chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội để khám phá sản phẩm.
Một chatbot trang web chỉ phục vụ một phần nhỏ khách hàng tiềm năng. Nhưng một chatbot có thể được triển khai trên các kênh sẽ mở rộng đáng kể phạm vi tiếp cận của doanh nghiệp bạn. Một chatbot AI cho thương mại điện tử nên có thể truy cập được trên toàn bộ Instagram, WhatsAppvà QUẢNG CÁO Messenger, cùng với bất kỳ con đường nào phổ biến với nhóm khách hàng mục tiêu của bạn.
Hỗ trợ bán hàng đa kênh cũng đảm bảo theo dõi nhiều kênh - như gửi email sau khi khách hàng tiềm năng hỏi về sản phẩm trên Instagramhoặc thông báo nhắc nhở trên WhatsApp sau khi một người mua sắm từ bỏ giỏ hàng của họ.
Tìm kiếm trực quan
Chúng ta đang sống trong một thế giới thị giác - một thế giới ở đầu ngón tay của chúng ta, nhờ vào cuộc cách mạng kỹ thuật số.
Thay vì tìm kiếm 'áo khoác mùa đông màu cam phồng', người tiêu dùng đang ngày càng chuyển sang tìm kiếm dựa trên hình ảnh. Thay vì gõ một chuỗi từ khóa, họ mua sắm cảm hứng trên Pinterest hoặc các phương tiện truyền thông xã hội khác.
Mua sắm trực quan cũng vượt qua sự khác biệt về ngôn ngữ – nó không chỉ cải thiện việc mua sắm giữa các ngôn ngữ mà còn cho phép khách hàng tìm kiếm chính xác những gì họ muốn, ngay cả khi họ không có từ vựng cập nhật.
Gần 27% tìm kiếm được thực hiện trên Google Images. Chatbot AI cho thương mại điện tử cần theo kịp xu hướng tìm kiếm.
Phân tích tùy chỉnh
Bước quan trọng nhất trong hành trình xây dựng-triển khai-giám sát chatbot thường bị bỏ qua nhiều nhất.
Giám sát chatbot AI là bước quan trọng nhất của quy trình - chỉ thông qua dữ liệu tương tác khách hàng thực, nhóm của bạn mới có thể trau dồi chatbot AI của bạn. Bước quan trọng nhất để cải thiện là nhận được các phân tích riêng về các tương tác của chatbot của bạn.
Bằng cách chọn một nền tảng chatbot với các phân tích nâng cao, bạn có thể tìm hiểu:
- Tần suất chatbot của bạn chuyển hướng cuộc trò chuyện dựa trên cảm xúc được phát hiện, chẳng hạn như báo cáo khách hàng thất vọng đến nhân viên trực tiếp
- Tần suất chatbot AI của bạn thực hiện một lệnh gọi API cụ thể, chẳng hạn như tìm nạp dữ liệu từ CRM
- Những kênh nào chatbot AI của bạn có nhiều khả năng sử dụng nhất để chuyển giao một cuộc trò chuyện, như gửi email sau Facebook Messenger đối thoại
- Ưu đãi dựa trên hành vi, như tần suất chatbot AI của bạn cung cấp phiếu giảm giá sau khi người mua hàng từ bỏ giỏ hàng của họ
Bằng cách hiểu được sự phức tạp của cách khách hàng tương tác với chatbot AI đàm thoại của bạn, doanh nghiệp của bạn có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu hướng tới ROI cao hơn.
Các phương pháp hay nhất
Áp dụng một chatbot AI cho thương mại điện tử không chỉ là chọn một nền tảng - đó còn là về việc bạn xây dựng và tích hợp nó tốt như thế nào.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về việc triển khai chatbot, hãy đọc về 11 sai lầm phổ biến mà các công ty mắc phải khi triển khai chatbot.
Dưới đây là một vài cân nhắc cần lưu ý khi xây dựng và triển khai một chatbot thương mại điện tử.
Xây dựng đồng bộ hóa thông tin hai chiều
Các chatbot thương mại điện tử hữu ích nhất cần được cập nhật với các nguồn thông tin nội bộ của doanh nghiệp.
Một chatbot AI cần biết có bao nhiêu sản phẩm nhất định trong kho, các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi mới nhất và bất kỳ thay đổi giá nào.
Bằng cách tích hợp đúng phần mềm AI đàm thoại với trang web, cơ sở dữ liệu hoặc các nền tảng thông tin khác, chatbot AI có thể hoạt động như một nguồn truy cập cho bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng - hiệu quả hơn nhiều so với đại diện hỗ trợ khách hàng.
Truyền đạt rõ ràng mục đích và các lựa chọn
Chatbot thương mại điện tử của bạn có hoạt động như một chatbot dịch vụ khách hàng không? Nó có cho phép tìm kiếm trực quan không? Nó có thể xử lý hoàn lại tiền không?
Dù nó làm gì, khách hàng của bạn cần biết về nó. Biển chỉ dẫn rõ ràng xử lý chatbot AI đàm thoại của công ty bạn có thể giúp đỡ.
Đừng để 100% thiết kế hội thoại cho LLMs
Một trong những lợi ích hàng đầu của chatbot AI là khả năng ngôn ngữ tự nhiên của nó. Chatbot AI thường được hỗ trợ bởi các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs).
Trước LLMs, chatbot phần lớn dựa trên quy tắc, đầy đủ các phản hồi cắt và dán và tồn tại một khoảng trống đen không có ngữ cảnh.
Mặc dù một nền tảng chatbot tốt sẽ đơn giản hóa các phương pháp trò chuyện tốt nhất, các công ty cần nhận thức được trải nghiệm người dùng độc đáo của họ.
LLMs sẽ giúp làm cho cuộc trò chuyện trôi chảy, nhưng thiết kế cuộc trò chuyện riêng biệt là cần thiết để hoàn thiện trải nghiệm người dùng của bạn.
Nếu nhà phát triển của công ty bạn không có kinh nghiệm trong thiết kế hội thoại, chúng tôi có Botpress Academy lớp học về Thiết kế hội thoại cho các nhà xây dựng bot của chúng tôi.
Theo dõi hiệu suất và thu thập phản hồi
Xây dựng và triển khai một chatbot thương mại điện tử chỉ là khởi đầu. Một dự án chatbot thành công, ROI cao sẽ yêu cầu giám sát hiệu suất liên tục - và điều đó bao gồm các KPI nghiêm ngặt.
Một chatbot AI cần được giám sát. Việc xem xét, phản hồi, điều chỉnh và lặp lại đều phải được lên kế hoạch trước.
Vòng đời phần mềm bao gồm các lần lặp lại thử nghiệm và bảo trì - và bao gồm một chatbot.
Tuân thủ các quy định về quyền riêng tư
Hầu hết các chatbot thương mại điện tử sẽ được giao nhiệm vụ xử lý dữ liệu cá nhân của khách hàng. Đây không phải lúc nào cũng chỉ là số thẻ tín dụng và mật khẩu - tên, địa chỉ và số điện thoại được tính là dữ liệu cá nhân ở nhiều khu vực pháp lý.
Nếu chatbot thương mại điện tử của bạn sẽ xử lý bất kỳ dữ liệu nào ở trên, công ty của bạn cần đảm bảo tuân thủ các quy định bảo mật dữ liệu chính xác cho quốc gia của bạn (và các quốc gia bạn kinh doanh). Ví dụ: nếu bạn có khách hàng ở EU, công ty của bạn sẽ cần một chatbot tuân thủ GDPR.
Các nền tảng chất lượng cao sẽ đi kèm với các tính năng bảo mật chatbot cần thiết để triển khai một chatbot AI an toàn.
6 Chatbot AI hàng đầu cho thương mại điện tử
Có hàng trăm nền tảng chatbot AI trên thị trường. Chúng khác nhau về khả năng, giá cả, tích hợp, LLMs Họ hỗ trợ, và một loạt các yếu tố khác.
Chatbot AI tốt nhất cho thương mại điện tử sẽ phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của bạn. Nhưng để giúp bạn bắt đầu, đây là 6 nền tảng chatbot AI tốt nhất để xây dựng chatbot thương mại điện tử:
Botpress
Botpress là một nền tảng chatbot AI đa năng, có thể tùy chỉnh và mở rộng vô tận. Nó luôn được cập nhật với những thông tin mới nhất LLM công cụ, đảm bảo chatbot và tác nhân AI của nó luôn được hỗ trợ bởi công nghệ mới nhất.
Botpress Cung cấp canvas kéo và thả trực quan cho các nhà phát triển, bản dịch tự động cho hơn 100 ngôn ngữ và khả năng tùy chỉnh vô tận.
Nền tảng này bao gồm các tích hợp được xây dựng sẵn với phần mềm và kênh phổ biến nhất và cho phép các nhà phát triển kết nối bot của họ với bất kỳ cơ sở kiến thức hoặc nền tảng nội bộ nào. Khả năng mở rộng vô tận này làm cho Botpress một nền tảng tuyệt vời cho các tác nhân AI chuyên nghiệp, cấp doanh nghiệp.
Công ty có hơn 750.000 bot đang hoạt động trong sản xuất tính đến tháng 6/2024, xử lý hơn 1 tỷ tin nhắn. Các chatbot AI của họ bao gồm dịch vụ khách hàng, nhân sự, CNTT, chính phủ, công nghệ, v.v.
Botpress đi kèm với một cộng đồng thịnh vượng. Nếu bạn đang tìm kiếm một nhà phát triển để xây dựng chatbot của mình, Botpress cung cấp một mạng lưới đối tác rộng lớn gồm các nhà xây dựng chuyên gia. Và hoạt động của họ Discord Cộng đồng 25.000 nhà xây dựng bot cung cấp quyền truy cập 24/7 cho các nhà phát triển khác.
Tìm hiểu thông tin chi tiết về nền tảng được thực hiện đơn giản với các video hướng dẫn trên YouTube của họ và bởi các khóa học do chuyên gia quản lý của họ tại Botpress Academy.
Lợi ích chính:
- Phân tích nâng cao
- Có thể tùy chỉnh và mở rộng vô tận - kết nối bot trò chuyện AI với bất kỳ nền tảng hoặc kênh nào
- Tích hợp đa kênh, dựng sẵn
- Bảo mật cấp quân sự
- Dịch tự động sang hơn 100+ ngôn ngữ
Octane AI
Octane AI là một nền tảng thương mại AI đàm thoại mạnh mẽ được thiết kế để tích hợp liền mạch với Shopify. Nó cung cấp cho người bán các công cụ để tạo các chatbot và câu đố được cá nhân hóa, được hỗ trợ bởi AI nhằm thúc đẩy sự tham gia và bán hàng.
Octane AI cho phép người dùng cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa, tự động khôi phục giỏ hàng bị bỏ rơi và thu hút khách hàng trên nhiều kênh, bao gồm cả Facebook Messenger và SMS.
Nền tảng này được xây dựng để dễ sử dụng, cho phép người dùng không chuyên về kỹ thuật thiết kế và triển khai các chatbot tùy chỉnh phù hợp với giọng nói thương hiệu và nhu cầu của khách hàng.
Tính năng nổi bật của chúng là khả năng tạo các câu đố a) thu hút khách hàng và b) thu thập dữ liệu để tinh chỉnh các nỗ lực tiếp thị.
Octane AI được hàng nghìn người bán sử dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng trung bình. Nền tảng này cung cấp các tài nguyên hỗ trợ phong phú, bao gồm hướng dẫn chi tiết, cộng đồng tích cực và các dịch vụ giới thiệu được cá nhân hóa để giúp các doanh nghiệp tối đa hóa tác động của chatbot của họ.
Lợi ích chính:
- Tích hợp Shopify liền mạch cho thương mại điện tử
- Đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa
- Tự động khôi phục giỏ hàng bị bỏ rơi
- Tương tác đa kênh (Facebook Messenger, SMS)
- Trình tạo câu đố dễ sử dụng để thu thập dữ liệu khách hàng
BotStar
BotStar là một nền tảng chatbot linh hoạt được thiết kế để hỗ trợ các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô với sự tham gia của khách hàng. Đó là một giải pháp không mã được các doanh nghiệp thương mại điện tử sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng, tạo khách hàng tiềm năng và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.
BotStar cung cấp hỗ trợ đa kênh, với chatbot được triển khai trên các trang web, Facebook Messengervà các nền tảng nhắn tin khác. Các bot này có thể xử lý các yêu cầu phổ biến của khách hàng, quản lý đơn đặt hàng và cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực.
Một trong những tính năng nổi bật của BotStar là khả năng tích hợp. Nền tảng này hỗ trợ kết nối liền mạch với nhiều CRM, nền tảng thương mại điện tử và các công cụ kinh doanh khác, cho phép luồng dữ liệu mượt mà và chức năng nâng cao.
Lợi ích chính:
- Giao diện kéo thả trực quan để tạo chatbot dễ dàng
- Hỗ trợ đa kênh cho các trang web, Facebook Messengervà hơn thế nữa
- Tích hợp liền mạch với CRM và nền tảng thương mại điện tử
LivePerson
LivePerson là một nền tảng AI đàm thoại để các doanh nghiệp xây dựng chatbot dựa trên AI và nhắn tin trực tiếp. LivePerson Cung cấp các công cụ để tạo, quản lý và tối ưu hóa tương tác của khách hàng trên nhiều kênh, bao gồm trang web, ứng dụng di động và nền tảng truyền thông xã hội.
LivePersonAI đàm thoại của được biết đến với khả năng xử lý các truy vấn phức tạp của khách hàng, cung cấp hỗ trợ thời gian thực giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Một trong những LivePersonĐiểm mạnh chính của nó là khả năng tích hợp với các nền tảng thương mại điện tử lớn, CRM và các hệ thống kinh doanh khác. Sự tích hợp này đảm bảo rằng các tương tác của khách hàng là nhất quán và dựa trên dữ liệu.
Ngoài ra LivePerson Cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo nâng cao, cung cấp cho doanh nghiệp những hiểu biết họ cần để liên tục tối ưu hóa hiệu suất chatbot của mình.
Lợi ích chính:
- Tương tác với khách hàng theo thời gian thực trên nhiều kênh
- Tích hợp liền mạch với các nền tảng thương mại điện tử và CRM
- Thông tin chi tiết dựa trên AI để giao tiếp được cá nhân hóa
- Các công cụ phân tích và báo cáo nâng cao
ManyChat
ManyChat là một giải pháp không mã khác, cho phép các doanh nghiệp tạo ra các chatbot dựa trên AI mạnh mẽ mà không cần bất kỳ kinh nghiệm mã hóa nào. Nó chuyên giúp các doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua các ứng dụng truyền thông xã hội và nhắn tin, đặc biệt là Facebook Messenger.
ManyChat vượt trội trong việc trả lời Câu hỏi thường gặp, xử lý các yêu cầu về sản phẩm và xử lý đơn đặt hàng. Tích hợp của nó với các nền tảng thương mại điện tử như Shopify cho phép đồng bộ hóa danh mục sản phẩm, cập nhật đơn hàng và dữ liệu khách hàng.
Nền tảng này cũng hỗ trợ tương tác đa kênh, cho phép doanh nghiệp kết nối với khách hàng qua SMS, email và các ứng dụng nhắn tin phổ biến khác, mở rộng phạm vi tiếp cận và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
Các doanh nghiệp có thể sử dụng ManyChat để tạo các chiến dịch được nhắm mục tiêu, khôi phục giỏ hàng bị bỏ rơi và gửi các chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa, tất cả trong một giao diện duy nhất. Và giao diện thân thiện với người dùng của nó bao gồm trình tạo kéo và thả trực quan và các tài nguyên giáo dục, bao gồm các hướng dẫn cách xây dựng.
Lợi ích chính:
- Trình tạo chatbot kéo và thả trực quan dễ sử dụng
- Tích hợp với Facebook Messenger và Shopify
- Tương tác đa kênh
- Tài nguyên giáo dục phong phú
Gác xép bán hàng
Salesloft là một nền tảng AI đàm thoại giúp các doanh nghiệp tương tác với khách truy cập trang web, đủ điều kiện khách hàng tiềm năng và thúc đẩy chuyển đổi trong thời gian thực.
Được thiết kế riêng cho việc sử dụng B2B, Salesloft cho phép các công ty tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa để hợp lý hóa quy trình bán hàng từ đầu đến cuối.
Chatbot của Salesloft được thiết kế để nắm bắt và đủ điều kiện khách hàng tiềm năng trực tiếp trên trang web của công ty, hướng dẫn khách truy cập thông qua hành trình của người mua với ma sát tối thiểu. AI của nền tảng có thể xác định các hành vi chính của khách truy cập và kích hoạt các cuộc trò chuyện kịp thời để tăng cơ hội chuyển đổi.
Tích hợp của Drift với các hệ thống CRM và các công cụ tự động hóa tiếp thị đảm bảo rằng tất cả các tương tác được ghi lại và theo dõi liền mạch, cho phép theo dõi hiệu quả hơn.
Một trong những tính năng nổi bật của họ là khả năng đặt cuộc họp với đại diện bán hàng trong thời gian thực. Chatbot có thể thu hút khách truy cập, đủ điều kiện cho họ dựa trên các tiêu chí được đặt trước và sau đó đề nghị lên lịch cuộc họp ngay tại chỗ, giảm đáng kể thời gian cần thiết để di chuyển khách hàng tiềm năng qua kênh bán hàng.
Salesloft cũng cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo nâng cao, cho phép các doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của chatbot, hiểu tương tác của khách truy cập và liên tục tối ưu hóa các chiến lược đàm thoại của họ.
Lợi ích chính:
- Thu thập khách hàng tiềm năng, đánh giá và lên lịch cuộc họp theo thời gian thực
- Tích hợp liền mạch với CRM
- Phân tích nâng cao
- Trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa
Triển khai chatbot AI cho thương mại điện tử vào tháng tới
Xây dựng chatbot AI tốt nhất là những gì chúng tôi làm tốt nhất.
Tương lai của thương mại điện tử là AI đàm thoại. Chất lượng chatbot AI của công ty bạn càng cao, ROI sẽ mang lại càng cao.
Nền tảng của chúng tôi được sử dụng bởi một số tên tuổi lớn nhất trong lĩnh vực công nghệ và bán lẻ. Các Botpress Studio có thể mở rộng duy nhất, cho phép các doanh nghiệp tự động hóa bất kỳ quy trình kinh doanh nào.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Nó miễn phí.
Hoặc liên hệ với đội ngũ bán hàng của chúng tôi để tìm hiểu thêm.
Mục lục
Cập nhật thông tin mới nhất về các tác nhân AI
Chia sẻ điều này trên:
.svg)
