Chatbot AI là gì?

Có thể bạn đã từng tương tác với một chatbot AI hoặc một AI agent gần đây. Công nghệ hội thoại AI đã phát triển mạnh mẽ trong vài năm qua và chatbot đang xuất hiện ở khắp các ngành nghề, lĩnh vực.

Hãy sử dụng hướng dẫn toàn diện này để nắm bắt mọi điều bạn cần biết về chatbot AI. Chúng tôi sẽ đề cập đến:

• Định nghĩa
• Sự phổ biến ngày càng tăng của chatbot AI
• Các thuật ngữ chính
• Cách chatbot AI hoạt động
• Các tính năng cần có
• Những trường hợp sử dụng phổ biến
• Lợi ích
• Cách tự xây dựng chatbot AI

Dù bạn đang tìm kiếm một cái nhìn tổng quan nhanh, các chatbot AI tốt nhất hay lời khuyên về tùy chỉnh chatbot của riêng mình, bạn đã đến đúng nơi.

Chatbot AI là gì?

Chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) là một ứng dụng phần mềm mô phỏng hội thoại với con người. Chatbot AI thường được dùng để tự động hóa tác vụ hoặc trả lời câu hỏi.

Đặc biệt với sự phát triển của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), việc sử dụng chatbot AI đã tăng vọt. Có những chatbot dựng sẵn có thể làm mọi việc từ hỗ trợ tâm lý đến giúp bạn tìm xe cũ phù hợp.

Thống kê về Chatbot

Dưới đây là một số thống kê về chatbot nổi bật:

• 88% khách hàng đã sử dụng chatbot AI vào năm 2022
• Chatbot là kênh giao tiếp phát triển nhanh nhất cho thương hiệu, tăng 92% từ 2019 đến 2020 (Startup Bonsai)
• Chatbot có thể trả lời tới 79% các câu hỏi thường gặp (IBM)
• Chatbot giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng 30% chi phí hỗ trợ khách hàng (Invesp)
• Thị trường chatbot toàn cầu dự kiến đạt 27,3 tỷ USD vào năm 2030 (Grand View Research)

Theo một báo cáo của McKinsey năm 2023, "việc ứng dụng AI tạo sinh vào chăm sóc khách hàng có thể tăng năng suất với giá trị từ 30 đến 45% chi phí hiện tại của chức năng này."

Vì sao chatbot AI ngày càng phổ biến?

Chatbot AI đang tăng trưởng nhanh chóng – từ thương mại điện tử, công ty bảo hiểm, đến nơi làm việc. Sự phổ biến này chủ yếu nhờ công nghệ AI ngày càng dễ tiếp cận.

Theo Báo cáo AI Index của Stanford (2023), việc ra mắt các mô hình ngôn ngữ lớn công khai như ChatGPT đã thúc đẩy mạnh mẽ việc ứng dụng AI hội thoại trong nhiều ngành.

Trước khi OpenAI phát hành ChatGPT năm 2022, giao diện AI hội thoại chỉ dành cho một nhóm nhỏ người am hiểu công nghệ. Nhưng sau khi xuất hiện các chatbot AI miễn phí dựa trên LLM và API mã nguồn mở

Ngoài ra, chúng còn có chi phí thấp, hoạt động 24/7, đa ngôn ngữ và dễ tùy chỉnh. Nếu triển khai đúng cách, chatbot AI mang lại lợi tức đầu tư rất lớn cho doanh nghiệp.

Theo các chuyên gia trong ngành, các mô hình ngôn ngữ lớn đã dân chủ hóa AI bằng cách cho phép bất kỳ ai cũng có thể tương tác với hệ thống phức tạp chỉ qua văn bản đơn giản.

Danh sách các thuật ngữ chính

Nếu bạn chưa quen với công nghệ trí tuệ nhân tạo, có một số thuật ngữ bạn nên làm quen trước khi tìm hiểu về chatbot AI.

Trí tuệ nhân tạo

Trí tuệ nhân tạo là một nhánh của khoa học máy tính tập trung vào việc tạo ra các máy móc có trí thông minh ở mức độ con người. Các nhiệm vụ mà chúng hướng tới thường liên quan đến học tập, suy luận, giải quyết vấn đề và hiểu ngôn ngữ tự nhiên.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một nhánh của hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), thuộc lĩnh vực AI.

NLP giúp máy móc hiểu, diễn giải và phản hồi ngôn ngữ con người một cách có ý nghĩa. Công nghệ này không chỉ dùng cho chatbot AI mà còn trong dịch ngôn ngữ và nhận diện giọng nói.

AI tạo sinh

AI tạo sinh là các hệ thống AI có thể tạo ra văn bản, hình ảnh, video hoặc các loại dữ liệu khác.

AI hội thoại

AI hội thoại là một nhánh của AI tập trung vào việc cho phép máy tính trò chuyện giống con người. Kết hợp giữa học máy và NLP, AI hội thoại được thiết kế để đối thoại với con người qua văn bản hoặc giọng nói.

Tác nhân AI

Chatbot AI có nhiều điểm chung với AI agent. AI agent là phần mềm thực hiện các tác vụ thay cho người dùng. Chúng có thể tự động hóa quy trình, đưa ra quyết định và tương tác thông minh với môi trường.

Cả chatbot AI và AI agent đều sử dụng NLP, LLM và cơ sở dữ liệu vector. Tuy nhiên, mục đích và khả năng của chúng khác nhau. Chatbot hướng đến tương tác với con người, còn agent tập trung vào hoàn thành tác vụ tự động.

Nhiều chatbot AI không thể tự hành động, và một số AI agent không tồn tại dưới dạng giao diện văn bản cho người dùng.

Chatbot AI hoạt động như thế nào?

Mỗi lần người dùng tương tác với chatbot AI, có nhiều quy trình phức tạp diễn ra. Thông thường, quá trình bắt đầu khi chatbot nhận được tín hiệu từ người dùng.

1. Nhập liệu người dùng

Thường thì người dùng sẽ kích hoạt chatbot AI bằng cách đặt câu hỏi qua văn bản hoặc giọng nói.

Tuy nhiên, chatbot AI cũng có thể được thiết kế để kích hoạt bởi các sự kiện khác, như nhận email từ một người gửi cụ thể hoặc khi một chỉ số KPI đạt mục tiêu.

2. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên

Sau khi nhận tín hiệu, chatbot sẽ dùng NLP để phân tích thông điệp của người dùng thành các thành phần, xác định ý định và trích xuất thông tin quan trọng từ yêu cầu.

3. Nhận diện ý định

Sau khi xử lý đầu vào, chatbot sẽ xác định người dùng muốn gì – như đề xuất sản phẩm, đặt lại mật khẩu hoặc tư vấn viết hồ sơ xin việc.

4. Tạo phản hồi

Chatbot AI sau đó sẽ tạo ra phản hồi bằng các mô hình học máy.

5. Quản lý ngữ cảnh

Khi trò chuyện với người dùng, chatbot sẽ theo dõi cuộc hội thoại để duy trì ngữ cảnh – đảm bảo phản hồi luôn phù hợp.

6. Lấy dữ liệu

Nếu người dùng hỏi thông tin cụ thể – như giá sản phẩm, đánh giá từ người khác hoặc chính sách nghỉ phép của công ty – chatbot AI sẽ lấy dữ liệu liên quan.

Chatbot có thể thực hiện việc này bằng cách kết nối với cơ sở dữ liệu, truy xuất thông tin từ cơ sở tri thức hoặc gọi API.

7. Gửi phản hồi

Sau khi xác định được phản hồi phù hợp, hữu ích nhất, chatbot AI sẽ gửi câu trả lời cho người dùng. Quá trình này lặp lại cho đến khi cuộc trò chuyện kết thúc.

Các tính năng cần có của chatbot AI

Cùng với sự gia tăng nhanh chóng của công nghệ hiện có, chất lượng đảm bảo vẫn luôn là một vấn đề còn thiếu sót.

Thế giới đã thay đổi tích cực khi công nghệ AI trở nên phổ biến hơn. Tuy nhiên, điều này cũng làm tăng số lượng chatbot kém chất lượng và triển khai không hiệu quả.

Khả năng tích hợp

Nếu chatbot chỉ hoạt động độc lập, mục đích sử dụng sẽ bị hạn chế rất nhiều. Một trong những vai trò chính của chatbot là khả năng thực hiện tác vụ trên các hệ thống sẵn có.

Ví dụ, một chatbot tạo khách hàng tiềm năng cần được tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của công ty để có thể cập nhật hồ sơ khi phát hiện và đánh giá khách hàng mới.

‍

Hoặc lấy ví dụ về một chatbot thương mại điện tử: nó cần được kết nối với Kho Kiến Thức chứa thông tin về hàng tồn kho hiện tại, chính sách đổi trả và từng sản phẩm hoặc mẫu mã.

Hầu hết các nền tảng chatbot đều có tích hợp sẵn. Và các nền tảng linh hoạt sẽ cho phép người xây dựng chatbot kết nối với bất kỳ hệ thống hay nền tảng nào.

Định tuyến LLM

Những chatbot tiên tiến nhất hiện nay không còn là các hệ thống dựa trên quy tắc cứng nhắc, mà là các tác nhân sử dụng LLM có khả năng hiểu ngữ cảnh và tạo ra phản hồi tinh tế.

Một 'bộ não' LLM giúp chatbot của bạn bắt đầu với nhiều tính năng nâng cao. Tất cả các bot sử dụng LLM đều là chatbot NLP có thể hiểu ý người dùng (kể cả khi có lỗi chính tả).

Triển khai đa kênh

Những chatbot AI hữu ích nhất là những chatbot có thể sử dụng trên nhiều kênh khác nhau. Một tổ chức có thể triển khai chatbot lên website, nhưng cũng có thể lên WhatsApp hoặc Facebook Messenger.

Luôn tốt nhất khi tiếp cận người dùng ở nơi họ đang sử dụng, vì vậy chatbot AI đặc biệt hữu ích khi có thể gửi email hoặc tin nhắn SMS.

Phân tích nâng cao

Nếu một chatbot được triển khai nhằm đạt được mục tiêu – như tăng số lượng khách hàng tiềm năng, tăng doanh số hoặc xử lý các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng – thì cần có các chỉ số đo lường thành công.

Dù tổ chức tự xây dựng chatbot hay sử dụng nền tảng, họ đều cần thiết lập phân tích để đo lường kết quả hoạt động của chatbot.

Các chỉ số phân tích thông thường bao gồm số lượng và thời lượng tương tác, trong khi phân tích nâng cao có thể đo lường bất kỳ khía cạnh nào trong quy trình làm việc của chatbot.

Bảo mật dữ liệu

Giống như bất kỳ dự án phần mềm nào, một chatbot AI cần có các biện pháp bảo mật và bảo vệ quyền riêng tư phù hợp trước khi triển khai công khai.

Bảo mật dữ liệu đặc biệt quan trọng với các chatbot xử lý dữ liệu cá nhân – như tên, số điện thoại hoặc địa chỉ. Nếu chatbot của bạn xử lý dữ liệu của cá nhân tại EU, nó cần tuân thủ GDPR.

Các chatbot xử lý dữ liệu y tế hoặc tài chính tại Hoa Kỳ cũng phải tuân thủ các quy định như HIPAA hoặc GLBA. Việc không tuân thủ có thể dẫn đến các khoản phạt lớn.

Đa phương tiện

Chatbot trước đây chỉ hỗ trợ văn bản. Nhưng giờ đây, chúng ta không còn sống trong thế giới chỉ có văn bản nữa.

Phần mềm chatbot của bạn nên hỗ trợ trợ lý giọng nói AI và dịch vụ giao tiếp đa phương tiện (RCS). Nó nên có chức năng tìm kiếm bằng hình ảnh – ví dụ khi khách hàng tải lên ảnh một chiếc áo khoác họ thích và hỏi về các sản phẩm tương tự.

Một số chatbot thậm chí còn có thể tạo ra hình ảnh hoặc video để giao tiếp tốt hơn, như một bot bán hàng tại đại lý có thể thay đổi màu xe theo ý khách hàng.

Các trường hợp sử dụng phổ biến của chatbot AI

Nhờ tính linh hoạt, chatbot AI có thể được triển khai cho hầu hết mọi trường hợp sử dụng AI hội thoại.

Chatbot AI từ lâu đã phổ biến trong các quy trình đặt chỗ như nhà hàng, hãng hàng không và khách sạn. Và nhiều ngành khác – như trò chơi điện tử, sản xuất và giáo dục đại học – cũng ngày càng sử dụng chatbot cho nhiều mục đích khác nhau.

Dù không thể liệt kê hết mọi ứng dụng, dưới đây là một số trường hợp sử dụng chatbot AI phổ biến nhất:

Chatbot hỗ trợ khách hàng

Ngày nay, hầu như ai cũng có chatbot chăm sóc khách hàng. Và điều đó hoàn toàn hợp lý – chatbot AI rất phù hợp cho các trường hợp hỗ trợ khách hàng.

Chatbot chăm sóc khách hàng có thể trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin hoặc chia sẻ video về sản phẩm. Chúng có thể sử dụng AI phân loại yêu cầu để ưu tiên và chuyển tiếp các phiếu hỗ trợ.

Chatbot AI có thể giảm đáng kể số lượng cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng, khiến đây trở thành một trong những trường hợp sử dụng phổ biến nhất.

Chatbot nội bộ cho nhân viên

Dù phần lớn chatbot AI hướng ra ngoài, ngày càng nhiều doanh nghiệp áp dụng chatbot nội bộ. Ngày càng phổ biến các chatbot nhân sự nhận yêu cầu nghỉ phép và chatbot IT hỗ trợ sự cố kỹ thuật cho nhân viên.

Chatbot nội bộ thường là bước đầu hỗ trợ cho nhân viên tìm kiếm thông tin về quy trình nội bộ. Họ có thể tương tác với chatbot để đặt lịch nghỉ, báo ốm, tìm hiểu quyền lợi hoặc nhận hỗ trợ về thủ tục.

Vì các quy trình nội bộ như yêu cầu nhân sự tiêu tốn thời gian của hai người – nhân viên và đại diện nhân sự – nên chatbot AI giúp giảm đáng kể chi phí vận hành nội bộ.

Chatbot bán hàng

Phần lớn các chatbot triển khai trên nền tảng của chúng tôi đều là một phần trong quy trình bán hàng của tổ chức.

Một chatbot bán hàng có thể trả lời câu hỏi, so sánh mẫu mã và cung cấp thông tin giá cả. Các chatbot này thường nằm trong phễu bán hàng tích hợp AI, từ khâu tạo khách hàng tiềm năng đến chăm sóc sau bán hàng.

Một chatbot bán hàng có thể là chatbot bán lẻ gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng của khách, hoặc một tiện ích trên website hỗ trợ giao dịch thanh toán.

Chatbot tạo khách hàng tiềm năng

Chatbot tạo khách hàng tiềm năng là một trong những trường hợp sử dụng phổ biến nhất của chatbot AI. Chúng thường gửi email hoặc tin nhắn qua WhatsApp hay Facebook Messenger, đồng thời đồng bộ thông tin với hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng).

Chatbot tạo khách hàng tiềm năng có thể tư vấn hoặc cung cấp thông tin cho người dùng – như giải thích các luật liên quan trong một tranh chấp pháp lý, hoặc gợi ý quốc gia phù hợp để du lịch dựa trên sở thích – rồi đề xuất thêm dịch vụ dựa trên phản hồi của người dùng.

Chúng cũng có thể trò chuyện qua lại với khách truy cập website để đánh giá khách hàng tiềm năng trước khi đặt lịch hẹn bán hàng.

Chatbot đặt chỗ

Đặt chỗ thường là một quy trình đơn giản. Một chatbot đặt chỗ có thể xử lý toàn bộ quy trình từ đầu đến cuối – không cần nhân viên.

Với chatbot nhà hàng, khách chỉ cần nhập tên, thông tin liên hệ và chọn ngày giờ. Chúng thậm chí có thể được xây dựng thành các bot trả lời câu hỏi thường gặp đơn giản.

Nhưng một số quy trình đặt chỗ phức tạp hơn. Ví dụ đặt phòng khách sạn: Khách có thể xem các loại phòng, tiện nghi và dịch vụ, rồi đặt phòng. Đây là nhiệm vụ dễ dàng giao cho chatbot AI.

Đó là lý do chatbot cho khách sạn ngày càng phổ biến – chúng có thể xử lý đặt phòng, tối ưu hóa yêu cầu dọn phòng và bán thêm dịch vụ. Đối tác của chúng tôi đã dùng chatbot AI để giải quyết 75% yêu cầu của khách mà không cần con người và bán thêm dịch vụ cho 20% khách trước khi họ đến khách sạn.

Chatbot cho chính phủ

Dịch vụ công thường chậm hơn và chất lượng thấp hơn so với dịch vụ tư nhân – và một số nơi đang tìm cách cải thiện bằng chatbot AI.

Chatbot chính phủ đã được triển khai để hướng dẫn người dân điền biểu mẫu, cung cấp cập nhật trạng thái, thông tin đăng ký cử tri và bầu cử, cũng như thông tin về y tế công cộng hoặc giao thông công cộng.

Chatbot cho y tế

Y tế là một ngành khác đang nhanh chóng áp dụng chatbot. Chatbot y tế thường hỗ trợ bệnh nhân trả lời các câu hỏi cơ bản, đặt lịch hẹn và cung cấp thông tin về triệu chứng, điều trị.

Bằng cách xử lý các câu hỏi thường gặp, chatbot y tế tốt nhất giúp giảm tải cho nhân viên y tế, đồng thời cải thiện khả năng tiếp cận thông tin cho bệnh nhân.

Chatbot tài chính

Chatbot ngân hàng không còn xa lạ: Erica của Bank of America đã xuất hiện từ năm 2018, theo dõi đăng ký dịch vụ, hướng dẫn chi tiêu và hỗ trợ thông tin tài khoản, chuyển khoản.

Nhưng không phải tất cả chatbot tài chính đều gắn liền với ngân hàng. Một số chatbot tài chính hỗ trợ giám sát tuân thủ cho các chuyên gia tài chính, theo dõi chi phí cho doanh nghiệp hoặc hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng fintech. Chatbot cho bảo hiểm có thể giúp xử lý yêu cầu bồi thường, tư vấn về chính sách hoặc phát hiện gian lận.

Chatbot Bất động sản

Bất động sản là một trong những ngành ứng dụng chatbot rộng rãi nhất, nhờ lượng lớn tương tác hội thoại và nhu cầu cập nhật thông tin liên tục.

Chatbot bất động sản có thể gợi ý bất động sản, quản lý giấy tờ và chăm sóc mối quan hệ khách hàng. Chúng cũng có thể huấn luyện nhân viên môi giới cách giới thiệu từng bất động sản hoặc khu vực, đồng thời đánh giá khách hàng tiềm năng trước khi sắp xếp gặp mặt với môi giới.

Lợi ích của chatbot AI là gì?

Chatbot AI phổ biến là có lý do. Dưới đây là một số lợi ích của chatbot giúp giải thích vì sao chúng là bước tiến mới về năng suất và hỗ trợ.

Hoạt động 24/7

Một trong những điểm nổi bật của chatbot AI là khả năng hoạt động liên tục. Không giống nhân viên, chatbot không cần nghỉ ngơi, ngủ hay nghỉ phép. Chúng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào.

Việc sẵn sàng 24/7 giúp doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ khi cần thiết, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo không có thắc mắc nào bị bỏ qua.

Tiết kiệm chi phí

Bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, chatbot AI có thể giảm đáng kể chi phí mở rộng tổ chức—giảm phụ thuộc vào đội ngũ chăm sóc khách hàng lớn. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Chatbot AI có thể xử lý hiệu quả nhiều tác vụ, giải phóng nhân viên để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Kết quả là chi phí vận hành thấp hơn và quy trình làm việc tối ưu hơn, khiến chatbot AI trở thành khoản đầu tư thông minh cho mọi quy mô doanh nghiệp.

Khả năng mở rộng

Khi doanh nghiệp phát triển, nhu cầu chăm sóc khách hàng cũng tăng theo. Chatbot AI có khả năng mở rộng cao, nghĩa là chúng có thể xử lý số lượng lớn tương tác mà không bị giảm hiệu suất.

Dù doanh nghiệp chỉ có vài chục hay hàng nghìn khách hàng, chatbot đều có thể quản lý hiệu quả, đảm bảo mọi khách hàng đều được hỗ trợ kịp thời.

Nhất quán

Khác với con người, chatbot không bao giờ có ngày tồi tệ. Chúng luôn cung cấp dịch vụ chất lượng cao, không thay đổi về giọng điệu hay độ chính xác.

Dịch vụ nhất quán giúp người dùng luôn nhận được hỗ trợ đáng tin cậy, bất kể thời điểm nào (hay bao nhiêu người cần hỗ trợ cùng lúc). Điều này xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh và tăng sự tin tưởng của người dùng, nâng cao sự hài lòng tổng thể.

Thu thập và phân tích dữ liệu

Chatbot AI không chỉ tương tác với khách hàng mà còn thu thập dữ liệu giá trị từ mỗi cuộc trò chuyện. Dữ liệu này có thể được phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và vấn đề của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các thông tin này để điều chỉnh chiến lược, cải thiện sản phẩm và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Làm thế nào để bạn tự xây dựng chatbot AI?

Với công nghệ chatbot miễn phí hiện nay, chưa bao giờ việc xây dựng chatbot AI của riêng bạn lại dễ dàng đến thế.

Một dự án từng chỉ dành cho lập trình viên, giờ đây bất kỳ ai có máy tính đều có thể tự xây dựng chatbot AI.

Dưới đây là hướng dẫn từng bước để bạn tự tạo chatbot AI phù hợp nhu cầu:

1. Xác định phạm vi

Bước đầu tiên để tạo chatbot AI rất đơn giản – xác định phạm vi. Chatbot của bạn sẽ làm gì? Trước khi xây dựng, nhóm của bạn cần phát triển chiến lược chatbot bao gồm cả lợi tức đầu tư dự kiến của chatbot.

Mục đích của chatbot AI sẽ quyết định các tính năng cần có, từ đó quyết định nền tảng bạn sẽ sử dụng.

Nếu bạn chọn nền tảng có khả năng mở rộng, bạn có thể làm được rất nhiều thứ. Một chatbot AI được thiết kế tốt có thể đảm nhận bất kỳ nhiệm vụ hội thoại nào bạn mong muốn.

Khi đã xác định rõ phạm vi, đã đến lúc chọn nền tảng.

2. Chọn nền tảng

Có rất nhiều nền tảng chatbot AI miễn phí cho mọi nhu cầu sử dụng. Bạn có thể xem danh sách 9 nền tảng chatbot AI tốt nhất của chúng tôi để tham khảo.

Có một số yếu tố cần cân nhắc khi chọn nền tảng cho dự án. Hãy đảm bảo bạn chọn nền tảng:

• Có nhiều tài liệu hướng dẫn. Luôn có một quá trình học hỏi, nên hãy chuẩn bị kỹ càng.
• Phù hợp với mục đích của bạn. Đừng chọn nền tảng AI hội thoại chuyên về chăm sóc khách hàng nếu bạn muốn tạo bot bán hàng.
• Có gói miễn phí để bạn thử nghiệm trước khi cam kết tài chính.

3. Xây dựng chatbot AI của bạn

Bạn đã sẵn sàng: đã có ý tưởng chatbot, đã chọn nền tảng và chuẩn bị xây dựng chatbot AI của riêng mình.

Chatbot AI bạn xây dựng sẽ hoàn toàn độc đáo – bạn có tầm nhìn và nhu cầu riêng. Một phần của quá trình là làm quen với nền tảng và áp dụng hiểu biết của bạn vào lộ trình riêng.

4. Tích hợp

Nếu bạn muốn kết nối chatbot AI với hệ thống hoặc nền tảng khác – như Hubspot, WhatsApp hoặc website của bạn – thì quá trình xây dựng sẽ bao gồm cả việc tích hợp bot với các hệ thống cần thiết.

Nếu chatbot AI của bạn cung cấp thông tin về sản phẩm còn hàng, bạn cần kết nối nó với nguồn dữ liệu nội bộ, thường gọi là Cơ sở Tri thức.

Cơ sở Tri thức có thể là bảng, tài liệu hoặc website chứa thông tin mà chatbot AI sẽ sử dụng.

Ví dụ, chatbot nhân sự sẽ sử dụng các tài liệu chính sách của công ty làm Cơ sở Tri thức. Khi nhân viên hỏi cách xử lý tình huống cụ thể, chatbot sẽ dựa vào tài liệu này để trả lời.

5. Kiểm thử và cải tiến

Sau khi xây dựng xong chatbot AI, bạn cần cải thiện nó. Một số người quên dành thời gian cho kiểm thử và cải tiến, nhưng đây là bước quan trọng để triển khai chatbot thành công.

Dù bạn chọn nền tảng chatbot AI nào, nó cũng nên có trình mô phỏng trong studio để bạn luyện tập hội thoại với chatbot. Đây là bước kiểm thử đầu tiên bạn sẽ dùng trong suốt quá trình xây dựng.

Khi hoàn thành, bạn có thể gửi bản thử nghiệm chatbot AI cho bạn bè hoặc đồng nghiệp qua URL. Bạn nên làm điều này để kiểm tra chức năng bot trước khi triển khai chính thức.

6. Triển khai

Khi bot đã hoàn thiện, bạn có thể đưa nó vào sử dụng. Có một số cách triển khai chatbot AI:

• Một trong những cách phổ biến nhất là qua webchat, thường xuất hiện trên website của doanh nghiệp
• Chatbot SMS có thể gửi tin nhắn văn bản
• Chatbot email có thể gửi, nhận và tóm tắt tin nhắn
• Nền tảng như Slack hoặc Microsoft Teams
• Kênh nhắn tin như Telegram, WhatsApp, Instagram hoặc Facebook Messenger

7. Giám sát

Dự án chatbot AI không kết thúc sau khi triển khai – thực ra, triển khai chỉ là sự khởi đầu. Khi chatbot AI đã được đưa vào sử dụng, nó sẽ bắt đầu làm việc cho bạn.

Bất kỳ nền tảng chatbot AI nào đáng tin cậy đều cung cấp phân tích chatbot liên tục – khi nào người dùng sử dụng, các chủ đề họ hỏi, tỷ lệ giữ chân và các nền tảng mà người dùng sử dụng để tương tác với nó.

Nếu bạn muốn hiểu rõ hơn về cách quản lý và cải thiện chatbot sau khi triển khai, bạn có thể tham khảo khóa học miễn phí về Quản lý Chatbot của chúng tôi.

Xây dựng Chatbot AI miễn phí

Chatbot AI đang nhanh chóng được các doanh nghiệp lớn áp dụng rộng rãi – trong chăm sóc khách hàng, vận hành nội bộ và thương mại điện tử. Những công ty chậm áp dụng sẽ phải chịu hậu quả khi bỏ lỡ làn sóng AI.

Botpress là một nền tảng xây dựng bot có khả năng mở rộng vô hạn, được xây dựng dành cho doanh nghiệp. Nền tảng của chúng tôi cho phép các nhà phát triển tạo chatbot và tác nhân AI với bất kỳ khả năng nào bạn cần.

Bộ bảo mật nâng cao của chúng tôi đảm bảo dữ liệu khách hàng luôn được bảo vệ và hoàn toàn do đội ngũ phát triển của bạn kiểm soát.

Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Miễn phí.

Hoặc liên hệ đội ngũ kinh doanh của chúng tôi để biết thêm chi tiết.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự khác biệt giữa chatbot và trợ lý ảo là gì?

Sự khác biệt giữa chatbot và trợ lý ảo là chatbot được dùng cho các nhiệm vụ cụ thể như trả lời câu hỏi thường gặp hoặc đặt lịch hẹn bằng các luồng định sẵn, trong khi trợ lý ảo như Siri hoặc Alexa sử dụng AI tiên tiến để thực hiện nhiều chức năng khác nhau, ví dụ như quản lý lịch trình hoặc điều khiển thiết bị thông minh qua giọng nói.

2. Ví dụ về chatbot lai kết hợp giữa AI và quy tắc là gì?

Ví dụ về chatbot lai sử dụng cả AI và quy tắc bao gồm các bot hỗ trợ khách hàng hướng dẫn người dùng từng bước xử lý sự cố (dựa trên quy tắc) đồng thời xử lý các câu hỏi tự do bằng NLP (dựa trên AI). Những bot này kết hợp logic với khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên để xử lý hiệu quả cả các tình huống dự đoán được và không dự đoán được.

3. Làm thế nào để tinh chỉnh chatbot để nhận diện ý định tốt hơn?

Để tinh chỉnh chatbot nhận diện ý định tốt hơn, hãy thường xuyên huấn luyện nó với dữ liệu hội thoại thực tế, mở rộng các ví dụ câu cho mỗi ý định, bao gồm cả lỗi chính tả phổ biến hoặc tiếng địa phương, và theo dõi tỷ lệ nhầm lẫn để huấn luyện lại hoặc cân bằng các ý định bị trùng lặp.

4. Làm thế nào để đảm bảo chatbot AI phản hồi một cách đạo đức?

Để đảm bảo chatbot AI phản hồi một cách đạo đức, hãy áp dụng các lớp kiểm duyệt để lọc nội dung xúc phạm hoặc gây hại, hạn chế các chủ đề nhạy cảm, sử dụng dữ liệu huấn luyện toàn diện và thường xuyên kiểm tra kết quả với sự giám sát của con người để phát hiện thiên vị.

5. Khi nào nên dùng con người thay vì chatbot?

Nên sử dụng con người thay vì chatbot khi cuộc trò chuyện liên quan đến hỗ trợ cảm xúc hoặc các vấn đề nhạy cảm như tư vấn pháp lý hoặc sức khỏe tâm thần. Chatbot phù hợp cho các tương tác số lượng lớn, mức độ quan trọng thấp như theo dõi đơn hàng hoặc trả lời các câu hỏi cơ bản.