Chatbot AI là gì?

Trí tuệ nhân tạo 

Trí tuệ nhân tạo là một nhánh của khoa học máy tính tập trung vào việc tạo ra những cỗ máy có trí thông minh ở cấp độ con người. Các loại nhiệm vụ họ đặt ra để hoàn thành thường liên quan đến học tập, lý luận, giải quyết vấn đề và hiểu ngôn ngữ tự nhiên.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một nhánh của sự hiểu biết ngôn ngữ tự nhiên (NLU), là một nhánh của AI.

NLP cho phép máy móc hiểu, giải thích và phản ứng có ý nghĩa với ngôn ngữ của con người. Nó không chỉ được sử dụng trong các chatbot AI, mà còn trong công nghệ dịch ngôn ngữ và nhận dạng giọng nói.

Generative AI

Generative AI đề cập đến các hệ thống AI có thể tạo ra văn bản, hình ảnh, video hoặc đầu ra khác.

AI đàm thoại

AI đàm thoại là một nhánh của AI tập trung vào việc cho phép máy tính tham gia vào các cuộc trò chuyện giống như con người. Thông qua sự kết hợp giữa học máy và NLP, AI đàm thoại được thiết kế để tham gia đối thoại với con người, thông qua văn bản hoặc giọng nói.

Đại lý AI

Chatbot AI trùng lặp với khái niệm tác nhân AI. Tác nhân AI là một phần mềm thực hiện các tác vụ thay mặt cho người dùng. Họ có thể tự động hóa các quy trình, đưa ra quyết định và tương tác thông minh với môi trường của họ.

Cả chatbot AI và tác nhân AI đều sử dụng NLP, LLMsvà cơ sở dữ liệu vector. Nhưng họ khác nhau về mục đích và khả năng của họ. Chatbots được thiết kế để tương tác với con người, trong khi các tác nhân được thiết kế để hoàn thành các nhiệm vụ tự trị.

Nhiều chatbot AI không thể thực hiện các hành động tự trị và một số tác nhân AI không tồn tại dưới dạng văn bản, hướng tới người dùng.

1. Ý kiến đóng góp của người dùng

Thông thường, người dùng sẽ nhắc một chatbot AI bằng cách đặt câu hỏi qua văn bản hoặc giọng nói. 

Tuy nhiên, chatbot AI có thể được thiết kế để được kích hoạt bởi các sự kiện khác, như nhận email từ một người gửi nhất định hoặc quan sát KPI đạt được số mục tiêu.

2. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên 

Sau khi nhận được trình kích hoạt, chatbot sẽ sử dụng NLP để chia nhỏ thông điệp của người dùng thành các thành phần, xác định ý định của người dùng và trích xuất thông tin quan trọng từ yêu cầu.

3. Nhận biết ý định

Sau khi xử lý đầu vào, chatbot sẽ xác định những gì người dùng muốn - đề xuất sản phẩm, đặt lại mật khẩu hoặc tư vấn về cách tạo sơ yếu lý lịch.

4. Tạo phản hồi

Một chatbot AI sau đó sẽ tạo ra phản hồi bằng cách sử dụng các mô hình học máy. 

5. Quản lý bối cảnh

Khi chatbot tương tác với người dùng, nó sẽ theo dõi cuộc trò chuyện để duy trì ngữ cảnh - điều này đảm bảo các phản hồi của nó vẫn có liên quan.

6. Tìm nạp dữ liệu

Nếu người dùng yêu cầu thông tin cụ thể - như sản phẩm có giá bao nhiêu, đánh giá từ những người dùng khác hoặc chính sách nhân sự của công ty nói gì về ngày nghỉ - chatbot AI sẽ lấy dữ liệu liên quan. 

Nó có thể thực hiện việc này bằng cách kết nối với cơ sở dữ liệu, truy xuất thông tin từ Cơ sở kiến thức hoặc thực hiện lệnh gọi API.

7. Gửi phản hồi

Sau khi xác định phản hồi phù hợp, hữu ích và phù hợp nhất, chatbot AI sẽ gửi phản hồi được tạo ra cho người dùng. Quá trình này lặp lại cho đến khi cuộc trò chuyện được giải quyết.

Khả năng tích hợp

Nếu chatbot tồn tại trong chân không, mục đích của chúng bị hạn chế đáng kể. Mục đích chính của chatbot là khả năng hành động vào các hệ thống hiện có.

Ví dụ, một chatbot tạo khách hàng tiềm năng cần được tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của công ty để họ có thể cập nhật hồ sơ khi tìm thấy và đánh giá khách hàng tiềm năng mới.

Triển khai tác nhân AI?

Đọc Bản thiết kế của chúng tôi để triển khai tác nhân AI

Đọc ngay

Truy cập luôn miễn phí

Hoặc sử dụng chatbot thương mại điện tử : chatbot này cần được tích hợp với Cơ sở kiến thức chứa thông tin về hàng tồn kho hiện tại, chính sách trả hàng và từng mặt hàng hoặc mẫu mã.

Hầu hết các nền tảng chatbot sẽ có tích hợp được cài đặt sẵn. Và các nền tảng linh hoạt sẽ cho phép các nhà xây dựng chatbot xây dựng tích hợp với bất kỳ hệ thống hoặc nền tảng nào. 

LLM Lộ trình

Các chatbot tốt nhất không phải là các chatbot dựa trên quy tắc vụng về – chúng là các tác nhân LLM , một bot được hỗ trợ bởi LLM .

MỘT LLM 'brain' đảm bảo chatbot của bạn bắt đầu với một loạt các tính năng nâng cao. Tất cả LLM -bot được hỗ trợ về bản chất là chatbot NLP có thể hiểu được con người đang muốn nói gì (ngay cả khi có lỗi đánh máy).

Triển khai đa kênh

Các chatbot AI hữu ích nhất có sẵn để sử dụng trên các kênh. Một tổ chức có thể triển khai chatbot của họ đến trang web của họ, mà còn cho WhatsApp hoặc Facebook Messenger. 

Luôn luôn tốt nhất để gặp gỡ người dùng của bạn ở nơi họ đang ở, vì vậy chatbot AI đặc biệt hữu ích khi họ có thể gửi email hoặc tin nhắn SMS. 

Phân tích nâng cao

Nếu một chatbot được triển khai để giúp đạt được mục tiêu - như tăng cường tạo khách hàng tiềm năng, bán hàng nhiều hơn hoặc xử lý các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng - nó cần các chỉ số thành công.

Cho dù một tổ chức xây dựng chatbot của riêng họ từ đầu hay sử dụng một nền tảng, họ sẽ cần thiết lập phân tích để đo lường kết quả của chatbot của họ. 

Phân tích điển hình sẽ bao gồm số lượng và thời lượng tương tác, trong khi phân tích nâng cao có thể đo lường bất kỳ khía cạnh nào trong quy trình làm việc của chatbot.

Bảo mật dữ liệu

Giống như bất kỳ dự án phần mềm nào, chatbot AI cần có biện pháp bảo mật và quyền riêng tư phù hợp trước khi triển khai cho công chúng. 

Bảo mật dữ liệu đặc biệt quan trọng đối với các chatbot xử lý bất kỳ dữ liệu cá nhân nào - như tên, số điện thoại hoặc địa chỉ. Nếu chatbot của bạn xử lý dữ liệu từ các cá nhân ở EU, nó sẽ cần phải tuân thủ GDPR.

Đa phương thức

Trước đây, chatbot chỉ có văn bản. Nhưng chúng ta không còn sống trong thế giới chỉ có văn bản nữa.

Phần mềm chatbot của bạn thường phải là trợ lý giọng nói AI và dịch vụ giao tiếp phong phú (RCS). Nó phải cung cấp tìm kiếm dựa trên hình ảnh – như khi khách hàng tải lên ảnh chiếc áo khoác mà họ thích và yêu cầu các sản phẩm tương tự.

Một số chatbot thậm chí còn tạo ra hình ảnh hoặc video để giao tiếp tốt hơn, giống như một bot bán hàng tại đại lý có thể thay đổi màu sắc của chiếc xe mà người dùng muốn.

Chatbot hỗ trợ khách hàng

Ngày nay, mọi người đều có một chatbot dịch vụ khách hàng . Và vì lý do chính đáng - chatbot AI hoàn toàn phù hợp với các trường hợp sử dụng hỗ trợ khách hàng. 

Chatbot dịch vụ khách hàng có thể trả lời câu hỏi của khách hàng, cung cấp thông tin hoặc chia sẻ video về sản phẩm. Họ có thể sử dụng AI ticketing để ưu tiên và định tuyến ticket hỗ trợ.

Chatbot AI có thể chuyển hướng tỷ lệ phần trăm đáng kể các cuộc gọi ra khỏi các trung tâm cuộc gọi, khiến chúng trở thành một trong những trường hợp sử dụng phổ biến nhất. 

Chatbot nội bộ hướng đến nhân viên

Trong khi hầu hết các chatbot AI đều hướng ra bên ngoài, thì ngày càng có nhiều chatbot nội bộ được áp dụng trong các doanh nghiệp. Chúng ta ngày càng thấy chatbot HR tiếp nhận yêu cầu nghỉ phép và chatbot CNTT xử lý sự cố công nghệ của nhân viên.

Chatbot nội bộ thường đóng vai trò là giai đoạn hỗ trợ đầu tiên cho nhân viên tìm kiếm thông tin về các quy trình nội bộ. Họ có thể tương tác với một chatbot để lên lịch ngày nghỉ, gọi ốm, tìm hiểu thêm về lợi ích của họ hoặc nhận hỗ trợ với một nhiệm vụ thủ tục.

Vì các quy trình nội bộ như yêu cầu nhân sự chiếm thời gian của hai nhân viên - nhân viên và đại diện nhân sự - một chatbot AI giúp giảm đáng kể chi phí hoạt động nội bộ.

Chatbot bán hàng

Phần lớn các chatbot được triển khai trên nền tảng của chúng tôi là một phần của quy trình bán hàng của tổ chức.

Một chatbot bán hàng có thể trả lời các câu hỏi, so sánh các mô hình và đưa ra thông tin về giá. Các chatbot này thường là một phần của kênh bán hàng được tăng cường AI , từ việc tạo khách hàng tiềm năng đến theo dõi sau khi mua hàng.

Bot bán hàng có thể trông giống như một chatbot bán lẻ đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng hoặc một tiện ích trang web tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thanh toán của khách hàng.

Chatbot tạo khách hàng tiềm năng

Chatbot tạo khách hàng tiềm năng là một trong những trường hợp sử dụng phổ biến nhất cho chatbot AI. Họ thường gửi email hoặc tin nhắn trênWhatsApp hoặc Facebook Messenger, cũng như đồng bộ thông tin với hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng).

Một chatbot tạo khách hàng tiềm năng có thể cung cấp lời khuyên hoặc thông tin cho người dùng - chẳng hạn như giải thích luật nào có liên quan đến tranh chấp pháp lý hoặc gợi ý quốc gia tốt nhất để du lịch dựa trên sở thích của họ - và sau đó cung cấp các dịch vụ tiếp theo dựa trên phản hồi của người dùng.

Họ cũng có thể trò chuyện qua lại với khách truy cập trang web để đánh giá khách hàng tiềm năng trước khi đặt lịch họp bán hàng.

Đặt chỗ Chatbots

Đặt chỗ thường là một quá trình đơn giản. Một chatbot đặt chỗ có thể xử lý toàn bộ quy trình đặt chỗ từ đầu đến cuối – không cần nhân viên.

Đối với chatbot nhà hàng , khách hàng chỉ cần nhập tên, thông tin liên lạc và chọn thời gian và ngày. Chúng thậm chí có thể được xây dựng như bot FAQ đơn giản.

Nhưng một số đặt phòng phức tạp hơn. Lấy ví dụ về đặt phòng khách sạn: Khách có thể tìm hiểu các lựa chọn phòng có sẵn, xem tiện nghi và dịch vụ, rồi đặt phòng. Đây là nhiệm vụ dễ dàng được chuyển giao cho chatbot AI.

Đó là lý do tại sao chatbot cho khách sạn đang tăng vọt về mức độ phổ biến – chúng có thể xử lý việc đặt phòng, hợp lý hóa các yêu cầu dọn phòng và bán các dịch vụ bổ sung. Tổ chức đối tác của chúng tôi đã sử dụng chatbot AI để giải quyết 75% yêu cầu của khách mà không cần sự tham gia của con người và bán các dịch vụ bổ sung cho 20% khách trước khi họ đến khách sạn.

Chatbot của chính phủ

Các dịch vụ của chính phủ có truyền thống tụt hậu so với tốc độ và chất lượng của các dịch vụ tư nhân - và một số đang tìm cách cải thiện khoảng cách với các chatbot AI.

Các chatbot của chính phủ đã được triển khai để giúp hướng dẫn công dân thông qua các biểu mẫu và ứng dụng, cung cấp cập nhật trạng thái, cung cấp thông tin đăng ký cử tri và bầu cử, và cung cấp thông tin về sức khỏe cộng đồng hoặc giao thông công cộng.

Chatbots cho chăm sóc sức khỏe

Chăm sóc sức khỏe là một ngành khác đang nhanh chóng áp dụng chatbot. Chatbot y tế thường hỗ trợ bệnh nhân bằng cách trả lời các câu hỏi y khoa cơ bản, lên lịch hẹn và cung cấp thông tin về các triệu chứng và phương pháp điều trị.

Bằng cách xử lý các yêu cầu thường quy, các chatbot chăm sóc sức khỏe tốt nhất có thể giảm bớt gánh nặng cho nhân viên y tế, đồng thời cải thiện khả năng tiếp cận thông tin cho bệnh nhân.

Chatbot tài chính

Chatbot ngân hàng không phải là điều gì mới mẻ: Erica của Bank of America đã xuất hiện từ năm 2018, theo dõi các đăng ký, hướng dẫn hành vi chi tiêu và hỗ trợ thông tin về tài khoản và chuyển khoản.

Nhưng không phải tất cả các chatbot tài chính đều liên kết với ngân hàng. Một số chatbot tài chính hỗ trợ giám sát tuân thủ cho các chuyên gia tài chính, theo dõi chi phí cho doanh nghiệp hoặc đưa khách hàng lên ứng dụng công nghệ tài chính. Chatbot bảo hiểm có thể giúp xử lý khiếu nại, hướng dẫn về chính sách hoặc phát hiện gian lận.

Chatbot bất động sản

Bất động sản có một trong những tỷ lệ chấp nhận rộng rãi nhất trong các ngành, do khối lượng tương tác đàm thoại cao và nhu cầu thông tin cập nhật, liên tục. 

Chatbot bất động sản có thể đề xuất tài sản, theo dõi giấy tờ và quản lý các mối quan hệ khách hàng. Họ cũng có thể huấn luyện các đại lý bất động sản về việc quảng cáo các tài sản hoặc khu vực lân cận riêng lẻ và đủ điều kiện dẫn đầu trước khi thiết lập một cuộc họp với một nhà môi giới.

Sẵn sàng phục vụ 24/7

Một trong những tính năng nổi bật của chatbot AI là khả năng hoạt động suốt ngày đêm. Không giống như nhân viên của con người, chatbot không cần nghỉ ngơi, ngủ hoặc đi nghỉ. Họ luôn sẵn sàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào trong ngày hay đêm. 

Tính khả dụng 24/7 của họ đảm bảo rằng các doanh nghiệp có thể cung cấp hỗ trợ bất cứ khi nào cần thiết, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng không có truy vấn nào không được trả lời.

Hiệu quả

Bằng cách tự động hóa các tác vụ thông thường, chatbot AI có thể giảm chi phí vận hành hoặc mở rộng quy mô tổ chức. 

sự cần thiết của các nhóm dịch vụ khách hàng lớn. Điều này có nghĩa là các công ty có thể cắt giảm chi phí lao động trong khi vẫn cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Chatbot AI có thể xử lý hiệu quả một loạt các nhiệm vụ, giải phóng nhân viên của con người để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Kết quả? Chi phí hoạt động thấp hơn và quy trình làm việc hợp lý hơn, làm cho chatbot AI trở thành khoản đầu tư thông minh cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.

Khả năng mở rộng

Khi các doanh nghiệp phát triển, nhu cầu dịch vụ khách hàng của họ cũng vậy. Chatbot AI có khả năng mở rộng cao, có nghĩa là chúng có thể xử lý số lượng tương tác của khách hàng ngày càng tăng mà không làm giảm hiệu suất. 

Cho dù một công ty đang giao dịch với vài chục khách hàng hay hàng nghìn, chatbot có thể quản lý tải hiệu quả, đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được hỗ trợ kịp thời.

Tính nhất quán

Không giống như con người, chatbot không bao giờ có một ngày tồi tệ. Họ có thể cung cấp một tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng cao mọi lúc, không bao giờ thay đổi về giọng điệu hoặc độ chính xác. 

Dịch vụ nhất quán đảm bảo rằng người dùng có thể nhận được sự hỗ trợ đáng tin cậy, bất kể khi nào họ cần (hoặc có bao nhiêu người trong số họ cần nó cùng một lúc). Nó xây dựng một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và sự tin tưởng cao hơn với người dùng, tăng sự hài lòng trên diện rộng.

Thu thập và phân tích dữ liệu

Chatbot AI không chỉ tương tác với khách hàng; Họ cũng thu thập dữ liệu có giá trị từ mọi tương tác. Dữ liệu này có thể được phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và điểm đau của khách hàng. 

Sau đó, các doanh nghiệp có thể sử dụng những hiểu biết này để tinh chỉnh chiến lược của họ, cải thiện sản phẩm và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

1. Xác định phạm vi của bạn

Bước đầu tiên để tạo một chatbot AI rất đơn giản - xác định phạm vi. Chatbot của bạn sẽ đạt được điều gì? Trước khi xây dựng, nhóm của bạn cần phát triển một chiến lược chatbot bao gồm ROI dự đoán của chatbot của bạn.

Mục đích của chatbot AI của bạn sẽ xác định những khả năng mà nó sẽ cần, điều này sẽ xác định nền tảng bạn sử dụng.

Nếu bạn sử dụng một nền tảng có thể mở rộng, thế giới là con hàu của bạn. Một chatbot AI được thiết kế tốt có thể đảm nhận bất kỳ nhiệm vụ AI đàm thoại nào mà bạn có thể mơ ước. 

Khi bạn đã giảm phạm vi của mình, đã đến lúc chọn một nền tảng.

2. Chọn một nền tảng

Có rất nhiều nền tảng chatbot AI miễn phí, cho mọi nhu cầu hoặc trường hợp sử dụng. Bạn có thể xem danh sách 9 nền tảng chatbot AI tốt nhất của chúng tôi để biết tóm tắt.

Có một vài cân nhắc cần lưu ý khi chọn nền tảng cho dự án của bạn. Đảm bảo bạn chọn một nền tảng:

• Có một loạt các tài nguyên giáo dục. Luôn luôn có một đường cong học tập, vì vậy hãy đảm bảo bạn được trang bị tốt cho nó.
• Phù hợp với ý định của bạn. Đừng chọn một nền tảng AI đàm thoại chuyên về dịch vụ khách hàng nếu bạn muốn có một bot bán hàng.
• Bao gồm một bậc miễn phí, vì vậy bạn có thể kiểm tra nó trước (hoặc không) thực hiện cam kết tài chính.

3. Xây dựng chatbot AI của bạn

Bạn đã thực hiện nó: bạn đã giải quyết một ý tưởng cho một chatbot, bạn đã tìm thấy một nền tảng và bạn đã sẵn sàng để xây dựng chatbot AI của riêng mình. 

Chatbot AI mà bạn xây dựng sẽ hoàn toàn độc đáo - bạn có tầm nhìn và nhu cầu của riêng mình. Một phần của quá trình sẽ liên quan đến việc làm quen với nền tảng của bạn và áp dụng sự hiểu biết của bạn vào lộ trình độc đáo của bạn. 

4. Tích hợp

Nếu bạn đang tìm cách kết nối chatbot AI của mình với một hệ thống hoặc nền tảng khác - như Hubspot, WhatsApphoặc trang web của bạn - sau đó một phần của quá trình xây dựng của bạn sẽ bao gồm tích hợp bot của bạn với các hệ thống cần thiết.

Nếu chatbot AI của bạn sẽ cung cấp thông tin về những sản phẩm mà công ty bạn có trong kho, bạn sẽ muốn kết nối nó với nguồn sự thật nội bộ của mình, thường được gọi là Cơ sở tri thức. 

Cơ sở tri thức có thể là một bảng, tài liệu hoặc trang web bao gồm thông tin mà chatbot AI của bạn sẽ rút ra. 

Ví dụ: một chatbot nhân sự sẽ sử dụng các tài liệu chính sách quan trọng của công ty làm Cơ sở kiến thức của nó. Khi một nhân viên hỏi làm thế nào để xử lý một tình huống cụ thể, chatbot có thể sử dụng các tài liệu chính sách để thông báo câu trả lời của nó.  

5. Kiểm tra và lặp lại

Khi bạn đã hoàn thành việc xây dựng chatbot AI của mình, đã đến lúc làm cho nó tốt hơn. Một số nhà xây dựng quên tính đến thời gian thử nghiệm và lặp lại, nhưng đây là một bước quan trọng để triển khai một chatbot thành công.

Cho dù bạn chọn nền tảng chatbot AI nào, nó phải có trình mô phỏng trong studio cho phép bạn thực hành các cuộc trò chuyện với chatbot của mình. Đây là bước thử nghiệm đầu tiên mà bạn sẽ sử dụng trong suốt quá trình xây dựng.

Khi bản dựng của bạn hoàn tất, bạn sẽ có thể gửi phiên bản mẫu của chatbot AI cho bạn bè hoặc đồng nghiệp bằng URL. Bạn nên làm điều này để kiểm tra chức năng của bot trước khi chính thức triển khai nó.

6. Triển khai

Khi bot của bạn ở dạng cuối cùng, bạn có thể phát hành nó ra thế giới. Chúng là một vài tùy chọn để triển khai chatbot AI:

• Một trong những triển khai phổ biến nhất là thông qua webchat, thường được tìm thấy trên trang web của công ty
• Một chatbot SMS có thể gửi tin nhắn văn bản
• Một chatbot email gửi, nhận và tóm tắt tin nhắn
• Một nền tảng như Slack hoặc Microsoft Teams
• Một kênh nhắn tin như Telegram, WhatsApp, Instagramhoặc QUẢNG CÁO Messenger

7. Giám sát

Một dự án chatbot AI không kết thúc sau khi triển khai – trên thực tế, triển khai chỉ là khởi đầu. Khi nó ra ngoài thế giới, chatbot AI của bạn bắt đầu hoạt động cho bạn. 

Bất kỳ nền tảng chatbot AI nào đáng giá đều sẽ cung cấp cho bạn khả năng phân tích chatbot liên tục – thời điểm mọi người sử dụng nền tảng, chủ đề họ hỏi, tỷ lệ ngăn chặn và nền tảng mọi người sử dụng để tương tác với nền tảng.

Nếu bạn muốn hiểu rõ hơn về cách quản lý và cải thiện chatbot của mình sau khi triển khai, bạn có thể xem khóa học miễn phí của chúng tôi về Quản lý Chatbot của bạn.