Giới thiệu về AI chatbots

Chatbots đã phát triển từ các ứng dụng nhắn tin đơn giản để trở thành một trong những triển khai mang tính cách mạng nhất của trí tuệ nhân tạo. Trong hướng dẫn chatbot này, bạn sẽ khám phá các khả năng của hiện đại chatbots, cũng như nhiều vai trò mà họ có thể hoàn thành trong một doanh nghiệp hoặc tổ chức.

‍

Chatbot trong trí tuệ nhân tạo là gì?

Chatbot trí tuệ nhân tạo là một chương trình máy tính có khả năng hiểu và tái tạo giao tiếp của con người. AIchatbots có thể được sử dụng thông qua bất kỳ ứng dụng nhắn tin lớn nào, nơi chúng có thể xử lý nhiều tương tác của khách hàng cùng một lúc.

‍

Các cuộc trò chuyện chatbot đã trở thành xương sống của dịch vụ khách hàng hiện đại. Các công ty công nghệ lớn như Google, Facebook và Amazon sử dụng chatbots để mang đến trải nghiệm người dùng tốt nhất. 

‍

Sự khác biệt giữa bot và AI đàm thoại

‍

Mục đích của chatbot là gì?

Chatbots Mô phỏng ngôn ngữ của con người. Điều này cho phép mọi người tương tác với các hệ thống máy tính như thể họ đang nói chuyện với một người thực. Chatbots có thể được lập trình cho một loạt các dịch vụ mở rộng và đặc biệt hữu ích trong tất cả các loại ngành công nghiệp.

‍

Việc triển khai các dịch vụ chatbot có thể giúp người dùng theo nhiều cách khác nhau, bao gồm: 

• Giải quyết khiếu nại và vấn đề thông qua hỗ trợ khách hàng theo yêu cầu
• Đưa ra câu trả lời nhanh trong trường hợp khẩn cấp
• Nhận giải thích chi tiết về các chủ đề phức tạp
• Kết nối người dùng cuối với nhân viên con người
• Mua hàng và thanh toán hóa đơn
• Cho phép giao tiếp với nhiều thương hiệu bằng một giải pháp phần mềm duy nhất
• Tạo điều kiện truy cập vào danh sách gửi thư và dịch vụ tin tức
• Đặt chỗ tại nhà hàng, khách sạn và các doanh nghiệp tương tự
• Sức khỏe do AI dẫn đầu chatbots có thể cung cấp giáo dục và khuyến khích các thói quen lành mạnh
• Cung cấp cho người dùng các đề xuất dựa trên sở thích cá nhân của họ

‍

Các loại AI chatbots

‍

Dựa trên quy tắc chatbots

Còn được gọi là nút hoặc dựa trên menu chatbots, dựa trên quy tắc chatbots là loại phần mềm chatbot đơn giản nhất trên thị trường AI hiện nay. Những chatbots Xử lý các tương tác của khách hàng thông qua cây quyết định. Phương pháp này bao gồm người dùng được hướng dẫn đưa ra quyết định bằng cách chọn các tùy chọn từ danh sách. Bản thân AI có thể không hiểu các khái niệm mà nó đang giao tiếp, nhưng nó đã được hướng dẫn về cách phản ứng dựa trên đầu vào của người dùng. 

‍

Mặc dù chúng dễ triển khai, dựa trên quy tắc chatbots cung cấp chức năng rất hạn chế. Những chatbots chậm và không đáng tin cậy khi so sánh với các đối tác thông minh hơn của họ. Thường xuyên hơn không, các cuộc trò chuyện của người dùng với dựa trên quy tắc chatbots Không đưa ra câu trả lời mong muốn, dẫn đến thất vọng và bất mãn. Một chatbot dựa trên quy tắc được thực hiện kém có thể là một trở ngại nghiêm trọng cho sự hài lòng của khách hàng.

‍

Dựa trên nhận dạng từ khóa chatbots

Một chatbot dựa trên nhận dạng từ khóa hoạt động bằng cách nhận thức được các từ khóa cụ thể. Những chatbots Có thể đọc và hiểu các cuộc trò chuyện của người dùng ở một mức độ nhất định. Sau đó, công nghệ AI được sử dụng để xác định phản ứng thích hợp nên là gì. Độ chính xác của dựa trên nhận dạng từ khóa chatbots Phụ thuộc vào sự phức tạp của các cuộc trò chuyện của khách hàng mà họ đang cố gắng hiểu. Nếu có nhiều từ khóa dư thừa giữa các câu hỏi tương tự, điều này có thể khiến chatbot đưa ra câu trả lời không thỏa đáng.

‍

Ngữ cảnh chatbots

Đây là những sản phẩm mới nhất và được hỗ trợ bởi AI lớn nhất chatbots. Bằng cách sử dụng công nghệ AI tiên tiến được gọi là học máy, theo ngữ cảnh chatbots có thể tận dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Năng lực này cung cấp cho bot AI khả năng nhận dạng giọng nói, chuyển đổi giọng nói thành văn bản và nhiều khả năng mang tính cách mạng khác. 

‍

Công nghệ chatbot theo ngữ cảnh cho phép các doanh nghiệp và tổ chức cung cấp cho người dùng cuối trải nghiệm được cá nhân hóa. Nó cũng cung cấp cho các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực với các trợ lý ảo tiên phong, có khả năng làm theo hướng dẫn và xử lý các tác vụ trần tục. Các bot này không chỉ có khả năng trò chuyện giống như con người mà khả năng học máy của chúng còn giúp chúng học hỏi từ nhật ký trò chuyện và các dữ liệu khác, do đó cải thiện AI theo thời gian.

‍

Tại sao AI lại như vậy chatbots quan trọng?

AI chatbots Đưa ra các giải pháp chắc chắn cho các vấn đề đã tồn tại từ buổi bình minh của viễn thông. Chatbots cải thiện tính sẵn có của thông tin đồng thời cung cấp hỗ trợ thời gian thực mà không cần sự can thiệp của con người. AI đàm thoại thông minh là tương lai của các cuộc trò chuyện kinh doanh trực tuyến.

‍

Chatbots Cung cấp những lợi ích không thể đạt được thông qua các kênh truyền thông khác, chẳng hạn như tăng tốc độ và tính khả dụng. Thông qua việc sử dụng chatbots, các doanh nghiệp có thể cung cấp cho người dùng dịch vụ khách hàng suốt ngày đêm đồng thời thu thập dữ liệu khách hàng mà họ có thể sử dụng để cải thiện hoạt động, chiến lược tiếp thị và hơn thế nữa. 

‍

Chatbot AI hoạt động như thế nào?

Điều khiển bằng AI chatbots triển khai công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để diễn giải kiến thức, nhận dạng cấu trúc câu và trả lời câu hỏi. Chatbots được cung cấp dữ liệu liên quan đến các nhiệm vụ mà họ có nghĩa là phải hoàn thành, mà họ sử dụng để tìm hiểu và cải thiện chức năng của họ. 

‍

Bước 1: Tận dụng dữ liệu khách hàng

Trước khi một dịch vụ chatbot có thể được xây dựng, trước tiên người ta phải xác định loại trải nghiệm khách hàng nào sẽ được yêu cầu tạo ra. Cách tốt nhất để đạt được điều này là thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng. Điều quan trọng là phải biết khách hàng của bạn là ai, nhu cầu của họ là gì và những từ nào họ có nhiều khả năng sử dụng khi thể hiện bản thân. Kiến thức về nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp tạo ra phần mềm chăm sóc khách hàng chính xác và đáng tin cậy nhất. 

‍

Các doanh nghiệp được thành lập đã sở hữu rất nhiều dữ liệu khách hàng. Người dùng chia sẻ những hiểu biết có giá trị về bản thân thông qua phương tiện truyền thông xã hội và các kênh truyền thông khác. Dữ liệu này có thể được tận dụng để hiểu ý định của khách hàng và phát triển bản đồ hành trình của khách hàng. Phân tích các cột mốc khác nhau của hành trình khách hàng cung cấp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách tối đa hóa sự hấp dẫn của các cuộc trò chuyện giữa AI và khách hàng. 

‍

Dữ liệu ý định của khách hàng được thu thập từ bản đồ hành trình sẽ giúp thiết lập: 

• Những vấn đề hoặc bất tiện tái diễn nào khiến khách hàng bỏ đi
• Những thách thức nào có thể được xử lý bởi AI mà không cần sự hỗ trợ của tác nhân con người
• Loại trải nghiệm đàm thoại tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng
• Loại yêu cầu nào có nhiều khả năng được thực hiện bởi khách hàng nhất
• Cách khách hàng báo cáo sự cố
• Các câu hỏi chính của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu
• Sản phẩm nào có thể tạo ra khối lượng tương tác khách hàng cao nhất

‍

Bước 2: Xác định nền tảng chatbot lý tưởng

Khi loại cuộc trò chuyện khách hàng cần thiết đã rõ ràng, đã đến lúc lập kế hoạch và quyết định cách chatbot sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chatbots có nghĩa là hướng dẫn khách hàng tiềm năng trong suốt hành trình của khách hàng, vì vậy họ phải sẵn sàng xử lý các hoạt động khác nhau một cách liền mạch. 

‍

Những cách chatbot có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng bao gồm:

• Phạm vi hẹp: Khi nói đến tiềm năng đàm thoại của AI, một cách tiếp cận ít hơn sẽ có lợi hơn. Một chatbot phải luôn cung cấp câu trả lời chính xác và theo một luồng hội thoại dễ chịu. Thay vì nhấn chìm khách hàng trong biển thông tin, phạm vi hẹp giúp chatbot duy trì trải nghiệm khách hàng tích cực.

• Tính nhất quán: Vì một trợ lý ảo có thể mô phỏng lời nói của con người, nó cũng có thể mang lại vẻ ngoài của một nhân cách. Tuy nhiên, cách bố trí của chatbot phải phù hợp với giá trị thương hiệu. Giọng điệu và lựa chọn từ ngữ của AI phải được xây dựng tỉ mỉ để tránh cảm giác giả tạo hoặc không nhất quán.  

• Sẵn sàng 24/7: Một trong những lợi thế chính của AI đàm thoại khi so sánh với các nhóm dịch vụ khách hàng truyền thống là khả năng duy trì hoạt động liên tục của phần mềm. Khách hàng có thể trở nên thiếu kiên nhẫn chờ đợi giờ làm việc để tương tác với một thương hiệu, vì vậy có một đại diện dịch vụ khách hàng có thể cung cấp hỗ trợ suốt ngày đêm là tài sản chính cho bất kỳ công ty nào. 

• Xác định ý định của khách hàng: Chatbots được đào tạo để giải mã các truy vấn của khách hàng với độ chính xác cao. Hơn nữa chatbots Học hỏi từ các tương tác họ có với mọi người, làm cho họ hiệu quả hơn khi họ nói chuyện với khách hàng nhiều hơn.

• Hợp lý hóa trải nghiệm khách hàng: AI chatbots có thể cung cấp câu trả lời ngay lập tức và giữ một giọng điệu chuyên nghiệp xuyên suốt. Khách hàng đánh giá cao các cuộc trò chuyện trôi chảy và sẵn sàng tương tác với một thương hiệu hơn nếu họ thích thời gian nói chuyện với họ chatbots. 

• Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ: Trong thị trường toàn cầu hóa ngày nay, các công ty có thể tiếp cận các cơ hội kinh doanh mới mà không cần phải đi du lịch hoặc thậm chí học ngôn ngữ thứ hai. Các nền tảng AI tiên tiến có thể giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau. Khách hàng quốc tế thích giao dịch với các thương hiệu nói chuyện với họ bằng tiếng mẹ đẻ và chatbots có thể làm được điều đó với sự lưu loát của một người dân địa phương. ‍

‍

Vai trò và kết quả của khách hàng của AI đàm thoại

‍

Bước 3: Đánh giá hiệu quả chatbot và cải tiến kế hoạch

Giống như một người không có khả năng thực hiện lượng giác nếu họ không hiểu số học, một chatbot phải học cách cư xử trong môi trường được kiểm soát trước khi nó có thể xử lý các cuộc trò chuyện thực sự của con người. Các chỉ số bot nên được đưa vào thử nghiệm bởi các nhân viên và chọn người dùng trước khi triển khai chúng trong các tình huống thực tế. Thử nghiệm chatbot cũng hữu ích để khám phá các yếu tố có thể tác động tiêu cực đến trải nghiệm người dùng. Các lỗ hổng, lỗi và ý định mới có thể được phát hiện và những điều này lần lượt có thể được sử dụng bởi các nhà xây dựng chatbot để cải thiện sáng tạo của họ.

‍

Bước 4: Triển khai dịch vụ chatbot

Một dịch vụ chatbot có thể được triển khai từ một loạt các kênh liên lạc, bao gồm Facebook, Messenger, WhatsApp và Telegram. Người ta cũng có thể tích hợp một chatbot vào trang web của riêng họ. Ra mắt chatbot mới của bạn cho cả thế giới xem có thể là một khoảnh khắc thú vị, nhưng đây không phải là lần cuối cùng bạn phải theo dõi và quản lý hoạt động của nó. Chatbots có thể được cải thiện vô thời hạn. Điều này có nghĩa là một công ty quyết định đầu tư vào việc tăng cường liên tục chatbot sẽ có lợi thế cạnh tranh đáng kể. 

‍

AI làm gì chatbots dùng?

‍

Tập hợp con cụ thể của AI được sử dụng bởi hiện đại chatbots được gọi là xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Năng lực này kết hợp ngôn ngữ học và khoa học máy tính để tăng cường khả năng hiểu và sử dụng ngôn ngữ của con người. 

‍

Trực giác ngôn ngữ trong NLP được phát triển thông qua việc tạo ra một mô hình ngôn ngữ. Hàng triệu điểm dữ liệu được sử dụng đồng thời để đào tạo các thuật toán học máy. Dữ liệu từ bản ghi trò chuyện có thể được triển khai để cung cấp cho các tác vụ giả định AI để hoàn thành. Ví dụ, các câu có thể được trình bày cho AI với các từ còn thiếu và phần mềm phải hoàn thành chúng. 

‍

Có hai tập hợp con chính của NLP:

‍

Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU)

Điều này hiểu được việc sử dụng phân tích cú pháp và ngữ nghĩa của dữ liệu để tìm ra ý nghĩa của nó. AI sử dụng NLU để thiết lập các cấu trúc từ, cụm từ và câu cụ thể. Một số từ nhất định như "hiện tại", "đúng", "bút" hoặc "sách" có thể có ý nghĩa đặc biệt khác nhau tùy thuộc vào câu mà chúng đang được sử dụng. Trong khi con người sử dụng những từ này mà không cho họ suy nghĩ thứ hai, họ có thể tạo ra những hiểu lầm ảnh hưởng đến kết quả của các cuộc trò chuyện chatbot.

‍

NLU cho phép AI nắm bắt thái độ của người tiêu dùng và thực hiện phân tích tình cảm. Điều này cho phép các thương hiệu theo dõi phản hồi của khách hàng với độ chính xác cao hơn. Nhờ NLU, các công ty có thể đánh giá danh tiếng của họ cũng như sự thành công của các sản phẩm và dịch vụ khác nhau.

‍

Tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG)

Trong khi năng lực của NLU là cho phép máy móc học hỏi và thích nghi, NLG mang lại cho chúng khả năng giao tiếp. NLG có một loạt các ứng dụng, từ chuyển đổi văn bản thành giọng nói đến tóm tắt tài liệu tự động.

‍

Là NLP chatbots Tốt hơn chút nào không?

‍

Công cụ phát triển chatbot

Tạo nhanh nhất, thông minh nhất và đáng tin cậy nhất chatbots với Botpress. Công cụ chatbot AI tất cả trong một này cho phép các nhà xây dựng chatbot thiết kế và chế tạo các trợ lý ảo mạnh mẽ nhất. Botpress cho phép người dùng kết nối liền mạch với các kênh nhắn tin và triển khai AI tích hợp sẵn tiên phong chatbots.

‍

Bắt đầu ngay hôm nay - hoàn toàn miễn phí!

‍