Uma grande parte da crescente onda de IA são os chatbots empresariais - chatbots com IA que ajudam as operações internas e externas em empresas de todos os sectores.
Parte da sua popularidade deve-se ao facto de os chatbots para empresas poderem ser utilizados em vários casos de utilização. Eles agilizam o atendimento ao cliente, RH, TI, comércio eletrónico e uma série de outros usos. Se encontrar a plataforma de chatbot empresarial certa, pode até construir todos estes casos de utilização numa única estrutura.
Neste artigo, explicaremos:
- O que implicam os chatbots empresariais
- Casos de utilização comuns
- Como tirar o máximo partido de um chatbot empresarial
- Como construir o seu próprio
Passámos anos a implementar chatbots para empresas e aprendemos algumas ideias ao longo do caminho.
Por isso, se é novo no conceito de chatbots empresariais, ou se está a tentar implementar um, está no sítio certo.
O que são chatbots empresariais?
Um chatbot empresarial é um software de IA de conversação que automatiza e simplifica tarefas em diferentes departamentos de uma empresa. São normalmente utilizados para o serviço ao cliente, RH e apoio informático.
Qual é a diferença entre chatbots empresariais e chatbots normais?
Uma vez que os chatbots empresariais são frequentemente implementados numa escala maior do que os chatbots típicos, existem algumas diferenças.
Os chatbots empresariais têm frequentemente requisitos de segurança mais rigorosos. Quando são integrados em sistemas de utilização diária ou participam em processos de alto risco, um chatbot empresarial necessita de normas de segurança de alto nível.
Os chatbots empresariais mais eficazes são:
- Implementado em casos de utilização
- Sincronizado com os dados, fluxos de trabalho e plataformas da empresa
Embora muitas plataformas de chatbot se especializem em casos de utilização específicos, descobrimos que os nossos clientes empresariais ficam muito mais satisfeitos quando podem utilizar a mesma plataforma de chatbot empresarial para todas as suas necessidades.
Os chatbots empresariais precisam de ser sincronizados com os dados internos de uma empresa (como o stock de produtos ou as políticas de RH), bem como com os sistemas mais úteis (como um CRM), de modo a maximizar a sua eficiência.
Se um chatbot não estiver devidamente integrado nos sistemas existentes, torna-se um passo extra para os clientes ou funcionários, em vez de uma automatização dos fluxos de trabalho existentes.
Casos de utilização comuns para chatbots empresariais
Os casos de utilização para empresas são infinitos - desde que a sua plataforma seja extensível, pode configurar um chatbot de IA para fazer qualquer coisa.
Mas há alguns casos de utilização comuns de chatbots empresariais:
Serviço ao cliente
O caso de utilização mais comum para um chatbot empresarial é um bot de apoio ao cliente. E por boas razões:
- Uma vez que os sistemas de apoio ao cliente se tornaram digitais, os clientes esperam um apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- A satisfação do cliente é maior quando os utilizadores recebem um serviço de apoio ao cliente personalizado.
- As empresas precisam de oferecer serviços multilingues, respondendo a questões de clientes em dezenas de línguas.
Os chatbots empresariais não só satisfazem as necessidades dos clientes - apoio personalizado e multilingue 24 horas por dia, 7 dias por semana - como também melhoram o backend.
Funcionam como agentes de serviço ao cliente adicionais que podem gerir o envolvimento dos clientes sem sobrecarregar os funcionários. E quando a sua equipa de serviço ao cliente tem mais tempo para se dedicar a tarefas de alto nível, fica menos stressada e mais satisfeita com o seu trabalho.
Quando liga o seu chatbot empresarial ao seu sistema de CRM (gestão das relações com os clientes), este pode processar os pedidos de apoio e atualizar os seus registos de CRM - tal como um agente ao vivo.
Recursos humanos
Os chatbots internos são igualmente comuns nas empresas, uma vez que uma grande força de trabalho tem uma maior necessidade de comunicações digitais personalizadas.
Um chatbot de IA empresarial pode:
- Explicar as políticas e os procedimentos
- Processar pedidos de férias
- Programar os empregados para o trabalho por turnos, como no comércio a retalho e na hotelaria
- Facilitar a formação com os empregados
À semelhança dos chatbots de atendimento ao cliente, os chatbots de RH são capazes de reduzir as tarefas repetitivas exigidas pelos representantes de RH - formação, perguntas básicas ou processamento de pedidos.
A tecnologia avançada de IA pode até proporcionar conversas personalizadas com os funcionários. Um chatbot empresarial pode recordar conversas anteriores e fornecer conselhos personalizados para funcionários específicos.
Uma vez que estão integrados com os dados de uma empresa, um chatbot de RH pode tomar medidas nos sistemas internos quando necessário, como por exemplo:
- Marcar uma reunião com um diretor ou um representante dos RH
- Reservar tempo livre
- Envio de um pedido de férias
- Registo de uma queixa
- Assinalar um empregado
Por exemplo, uma das nossas organizações parceiras implementou um chatbot que ficou encarregue das férias e da programação. O chatbot com IA aprendeu a prever quando os funcionários iriam ligar a dizer que estavam doentes ou a pedir mais dias de folga, e foi capaz de planear com antecedência.
À medida que as empresas continuam a crescer, vemos cada vez mais tarefas de RH transferidas para chatbots empresariais. A inteligência artificial é uma forma económica de garantir que os representantes de RH dedicam o seu tempo a consultas complexas e a tarefas que necessitam de um toque humano.
Apoio informático
Ao contrário do serviço ao cliente e dos RH, os bots de TI podem estar virados para o cliente ou para o funcionário.
São um caso de utilização natural dos chatbots empresariais, em grande parte porque estão ligados às bases de conhecimento internas de uma empresa.
Um chatbot empresarial para apoio informático pode:
- Repor palavras-passe
- Verificar a identidade de um utilizador
- Partilhar vídeos sobre problemas específicos
- Explicar a resolução de problemas passo a passo
- Gerir bilhetes de apoio (especialmente quando integrados com ferramentas CRM)
Tomemos como exemplo um dos nossos clientes: Uma extensão da plataforma CRM que oferece suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Mas o suporte técnico 24/7 para um produto SaaS avançado é dispendioso. Depois de atualizar o seu chatbot para a nossa plataforma, a Extendly conseguiu reduzir o número de chamadas para o seu centro de atendimento em 30%.
O apoio informático de alta qualidade tem de estar disponível a qualquer hora e, no caso das empresas multinacionais, tem de ser multilingue. Os chatbots empresariais são uma extensão natural de uma forte infraestrutura de TI.
Vendas e marketing
À medida que os chatbots empresariais se expandem pelos casos de utilização, os chatbots de vendas estão a tornar-se cada vez mais comuns.
Não é incomum que as empresas usem chatbots para a geração de leads. Mas se a sua organização já está a implementar um chatbot, deve utilizá-lo em todos os passos do funil de vendas.
Os chatbots de vendas e marketing podem:
- Distribuir ímanes de chumbo
- Recolher informações de contacto
- Qualificar os contactos
- Recomendar conteúdo
- Fornecer demonstrações
- Enviar mensagens electrónicas
- Agendar reuniões
Uma equipa de vendas fica livre para gastar o seu tempo em tarefas mais valiosas quando um chatbot pode assumir as tarefas repetitivas em seu nome. Uma vez que o pipeline de vendas é digital por natureza, a IA conversacional pode lidar com todas as fases do processo de vendas.
Assim que um utilizador acede ao seu website, os chatbots empresariais podem fornecer aos clientes e leads conteúdo envolvente personalizado de acordo com o seu perfil. Durante a conversa, podem qualificar os contactos e marcar reuniões para potenciais clientes qualificados.
Os chatbots empresariais podem até melhorar o método de qualificação de leads da sua empresa. Podem analisar o comportamento do utilizador do website e o comportamento dos clientes existentes para identificar padrões que sugerem um potencial cliente de elevado valor.
Comércio eletrónico
Se alguma vez comprou algo online - seja sapatos, material de escritório ou equipamento de campismo - provavelmente já teve a oportunidade de interagir com um chatbot de IA empresarial.
Os chatbots são uma ajuda natural para a experiência do cliente no comércio digital. É um espaço onde os clientes esperam opções completas de autosserviço, desde encontrar o artigo certo até ao checkout.
Estes tipos de chatbots podem facilitar a experiência do cliente num website, canal de redes sociais ou mensagens na aplicação. Podem sugerir produtos semelhantes aos que os utilizadores já compraram anteriormente ou até sugerir artigos que combinem com outras compras - como o chatbot de estilo da H&M.
Porquê utilizar um chatbot empresarial?
Os chatbots empresariais estão em ascensão, e por boas razões. A estrutura e as necessidades das empresas - especialmente das empresas que se estendem por vários países - são ideais para soluções de chatbot.
Implementámos chatbots e agentes de IA em empresas durante anos e vimos como os chatbots beneficiam as grandes empresas.
Vou apresentar 5 benefícios principais que as empresas mais valorizam:
- Escalonamento
- Qualidade consistente
- Integração com sistemas antigos
- Eficiência de custos
- Análise do utilizador
Embora existam muitos benefícios de um chatbot empresarial, estes 5 são particularmente importantes tanto para os chatbots com IA como para as empresas:
Escalonamento
Quando está a gerir operações em vários países, pode ser moroso e difícil criar e escalar novos processos.
É por isso que uma das principais razões pelas quais as empresas utilizam chatbots é para escalar as suas operações.
Uma parte fundamental do dimensionamento é identificar a tecnologia que pode automatizar tarefas repetitivas e garantir uma experiência consistente para os utilizadores (sejam eles clientes, funcionários ou clientes potenciais).
Idealmente, o percurso do cliente mantém-se consistente, independentemente do número de interacções com o cliente que a sua empresa tenha todos os dias. Os chatbots são uma forma ideal de garantir uma prática padrão à medida que os processos aumentam.
Qualidade consistente
Um dos benefícios negligenciados da utilização de chatbots nas empresas é a sua capacidade de fornecer serviços fiáveis e de alta qualidade.
Ao contrário dos agentes humanos, o software de IA de conversação nunca tem um dia mau. Os chatbots das empresas podem lidar com qualquer tipo de questões dos clientes sem uma redução do moral - a compreensão avançada do processamento natural permite que um chatbot detecte certas emoções, mas isso só irá melhorar a qualidade do serviço.
A implementação de um chatbot empresarial forte irá melhorar a satisfação do cliente, desde que mantenha os agentes humanos no circuito para chamadas de alto nível.
Haverá sempre clientes que precisam de um toque humano ou que enfrentam um problema completamente novo - as suas equipas de serviço ao cliente poderão dedicar mais tempo à satisfação do cliente de alto nível.
Integração com sistemas antigos
A maioria das empresas está assente em bases sólidas - pode parecer quase impossível mudar a infraestrutura tecnológica.
Os chatbots com IA não perturbam as pilhas de tecnologia das empresas. Podem ser integrados nos sistemas existentes para melhorar os fluxos de trabalho, em vez de obrigar os funcionários a fazer a transição de um sistema para outro.
Os processos internos podem permanecer nos mesmos pontos de contacto, apenas simplificados ou, em alguns casos, totalmente automatizados.
Se a integração com sistemas antigos for uma necessidade fundamental para o seu chatbot, certifique-se de que selecciona uma plataforma de chatbot empresarial com normas abertas.
Eficiência de custos
A automatização é sinónimo de poupança. Quando os seus empregados ficam livres para trabalhar em tarefas de nível superior, o ROI da sua empresa aumenta.
Qualquer software de IA de conversação pode resolver problemas básicos dos clientes e os chatbots bem concebidos podem até processar questões complexas.
As suas equipas de vendas e de serviço ao cliente podem reduzir os seus gastos gerais e, ao mesmo tempo, aumentar os níveis de envolvimento do cliente com um chatbot de IA. Os sistemas empresariais dependem da eficiência de custos, e os chatbots são uma forma comprovada de satisfazer a procura sem gastar muito.
Análise do utilizador
Muitas ferramentas recolhem dados valiosos dos seus clientes - um chatbot empresarial não só recolhe dados valiosos, como também fornece informações abrangentes sobre os clientes.
As melhores plataformas de chatbot para empresas analisam os conhecimentos dos clientes, como os produtos que suscitam mais perguntas por parte dos utilizadores, os serviços que resultam em mais pedidos de apoio, os níveis de satisfação dos clientes ou o feedback direto dos clientes.
As informações directas sobre o cliente recolhidas pelos chatbots empresariais - combinadas com a sua integração noutras métricas de desempenho e dados empresariais da sua empresa - significam que oferecem uma visão simplificada e precisa do que os seus clientes gostam, querem e esperam.
Embora não seja frequentemente o seu objetivo direto, um chatbot empresarial fornece informações valiosas sobre os seus clientes. Se melhorar o envolvimento do cliente com os dados está no seu radar, obter informações sobre os clientes a partir de um chatbot é um método direto de recolha de dados.
Como garantir uma implementação segura do chatbot empresarial
Os resistentes à vaga de IA apontam frequentemente a segurança como a razão da sua hesitação.
Uma vez que a inteligência artificial só começou a ser utilizada comercialmente de forma generalizada nos últimos anos, tem havido muitas implementações mal geridas. Toda a gente já viu manchetes sobre chatbots que ofereceram falsos negócios ou venderam um carro por 1 dólar.
E muitos decisores são cautelosos quando se trata de implementar chatbots empresariais que irão processar dados pessoais, como apelidos, palavras-passe ou informações de cartões de crédito.
As plataformas de chatbot empresarial fornecerão normas de segurança que salvaguardam a forma como o seu chatbot utiliza informações sensíveis, bem como o tipo de informações que pode fornecer.
Quando um chatbot está sincronizado com dados internos, é capaz de fornecer respostas exactas ao tee. E quando os sistemas de segurança estão incorporados na sua plataforma, o seu chatbot não pode utilizar informações que ultrapassem o âmbito da sua utilização.
Pode ler mais sobre a suite de segurançaBotpress aqui.
Chatbots empresariais com IA
Atualmente, todos os chatbots empresariais que valham a pena são alimentados por IA. Longe vão os dias dos bots básicos de perguntas e respostas.
Os chatbots utilizam agora o processamento de linguagem natural (PNL) para processar o texto dos utilizadores e gerar as suas próprias respostas. O processamento de linguagem natural permite aos chatbots empresariais
Os programadores utilizam algoritmos de aprendizagem automática (ML) e de aprendizagem profunda para treinar estes modelos de chatbot em grandes conjuntos de dados, de modo a que, com o tempo, aprendam a processar e a responder a quase todos os tipos de perguntas dos utilizadores.
Como criar um chatbot empresarial
Passo 1: Escolher uma plataforma
Já vimos muitas empresas que decidiram construir o seu próprio chatbot de raiz. Pode ser uma escolha apelativa: controlo total, segurança garantida, sem taxa de subscrição mensal. Mas são poucas as que seguem este caminho durante muito tempo.
Construir a partir do zero exige muito tempo e trabalho - e garante que o seu chatbot demorará muito mais tempo ou terá uma qualidade muito inferior.
Ao escolher uma plataforma, tenha em conta as necessidades específicas da sua empresa. Se quiser uma plataforma que não limite as possibilidades do seu chatbot, procure uma plataforma de chatbot empresarial que tenha padrões abertos e seja extensível stack.
Se a privacidade dos dados é a sua maior preocupação, procure uma plataforma com elevados padrões de segurança. Se tiver uma equipa de programadores principiantes, procure uma plataforma com uma interface fácil de utilizar.
Se precisar de alguma inspiração, pode consultar a nossa lista das 9 melhores plataformas de chatbot. E se estiver interessado em receber uma chamada amanhã, pode contactar a nossa equipa de vendas.
Passo 2: Recolher os seus dados
Se pretende treinar o seu chatbot com informações da empresa - como políticas de RH ou transcrições de apoio ao cliente - terá de recolher as informações que pretende que o seu chatbot treine.
Nem todas as empresas utilizam dados originais para treinar um chatbot. Muitas vezes, as instruções avançadas são suficientes para conceber os fluxos do seu chatbot.
Mas se quiser um chatbot que dê um passo extra para personalizar a oferta da sua empresa, então recolher dados e usá-los para treinar o seu chatbot é uma forma de o fazer.
Passo 3: Construa o seu chatbot
Quando escolher a sua plataforma de chatbot, certifique-se de que escolhe uma que inclua materiais educativos suficientes para ajudar a sua equipa ao longo do processo de construção.
Por exemplo, oferecemos cursos da academia, transmissões ao vivo diárias e uma extensa coleção de tutoriais do YouTube. A criação de bots pode ser uma tarefa difícil quando se está a enfrentar a curva de aprendizagem - ter recursos na ponta dos dedos torna o processo muito mais suave do que sem eles.
E se a sua equipa for nova na criação de bots, a maioria das plataformas de chatbot empresarial tem um construtor de fluxo visual de arrastar e largar que permite uma fácil visualização dos seus fluxos de trabalho.
Passo 4: Integrar e personalizar
Os chatbots não existem num vácuo. O seu objetivo não é apenas a interação com os clientes ou a explicação de um conjunto de políticas.
Os chatbots mais úteis para empresas estão integrados nos sistemas e plataformas da sua empresa.
Isto pode significar tabelas e documentos, o seu sítio Web ou outros serviços de terceiros - pense em plataformas como Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Mixpanel, Telegram, WhatsApp, ou Zendesk.
Se utilizar uma plataforma de chatbot empresarial, a maior parte do tempo de construção da sua equipa será gasto a aperfeiçoar as integrações do seu bot, em vez de construir o próprio chatbot.
E se escolher uma plataforma forte, esta permitir-lhe-á personalizar o seu chatbot em termos de tom e personalidade. Não precisará de selecionar palavras específicas, mas pode indicar quando o seu chatbot deve falar de forma apologética, ou que tipo de linguagem deve utilizar para descrever os seus produtos.
Passo 6: Implementar
Um dos melhores aspectos de um chatbot é o facto de poder ser facilmente implementado em qualquer plataforma ou canal de mensagens.
Muitas empresas optam por implementar um chatbot não só no seu sítio Web, mas também nos seus canais de redes sociais ou plataformas de mensagens internas.
Os chatbots empresariais são uma forma simplificada de pôr em prática uma estratégia omnicanal bem sucedida. Os seus utilizadores podem experimentar o mesmo serviço em vários canais e receber ajuda específica da plataforma.
Por exemplo, uma comunicação de um cliente proveniente de WhatsApp pode pedir para alterar a sua palavra-passe no seu sistema interno. Um chatbot facilita uma integração perfeita entre os seus utilizadores e sistemas.
Implementar um chatbot empresarial no próximo mês
Os chatbots com IA estão a atingir rapidamente taxas de adoção em massa entre as empresas - no serviço ao cliente, nas operações internas e no comércio eletrónico. As empresas que demoram a adotar sentirão as consequências de perder a onda da IA.
Botpress é uma plataforma de criação de bots infinitamente extensível criada para empresas. O nosso stack permite que os programadores criem chatbots e agentes de IA com todas as capacidades de que possa precisar.
O nosso conjunto de segurança melhorado garante que os dados dos clientes estão sempre protegidos e totalmente controlados pela sua equipa de desenvolvimento.
Comece a construir hoje. É grátis.
Ou contacte a nossa equipa de vendas para saber mais.
FAQ
Como é que os chatbots empresariais funcionam?
Os chatbots empresariais utilizam a inteligência artificial e a aprendizagem automática para automatizar processos em casos de utilização empresarial, como o serviço ao cliente, os RH e as vendas.
Como é que a minha empresa pode obter apoio ao cliente baseado em IA?
O apoio ao cliente baseado em IA é a utilização da inteligência artificial para melhorar diferentes aspectos da experiência do cliente, como responder a perguntas dos utilizadores ou processar compras.
O que é o processamento de linguagem natural?
O processamento de linguagem natural (PNL) é um subconjunto da compreensão da linguagem natural que se centra nas interacções linguísticas entre os seres humanos e os computadores.
Os chatbots vão substituir o meu emprego?
Os chatbots empresariais não foram concebidos para substituir os agentes em direto; foram concebidos para automatizar tarefas repetitivas e melhorar os fluxos de trabalho existentes dos funcionários.
O que é uma empresa alimentada por IA?
Uma empresa alimentada por IA é uma empresa que utiliza tecnologias de inteligência artificial para melhorar vários processos empresariais em todos os departamentos, tanto a nível interno como externo.
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