Chatbots empresariais: Tudo o que precisa de saber em 2025

1) Segurança

Os chatbots empresariais têm frequentemente requisitos de segurança mais rigorosos. E a segurança dos chatbots é um assunto sério. Quando são integrados em sistemas de utilização diária ou participam em processos de alto risco, um chatbot empresarial necessita de normas de segurança de alto nível.

Normalmente, isto significa escolher uma plataforma de chatbot que cumpra as estruturas de conformidade como SOC 2, HIPAA ou o RGPD.

Se um chatbot empresarial estiver a lidar com dados de clientes - como detalhes de pagamento, nomes completos ou moradas - deve ser construído totalmente internamente ou numa plataforma segura.

2) Casos de utilização múltiplos

Os chatbots empresariais mais eficazes são implementados em vários casos de utilização, não se limitando a um único objetivo.

Se um chatbot de apoio ao cliente é um sucesso, por que não utilizar a mesma tecnologia de IA para qualificar contactos ou formar novos funcionários?

Embora muitas plataformas de chatbot se especializem em casos de utilização específicos, descobrimos que os nossos clientes empresariais ficam muito mais satisfeitos quando tiram o máximo partido da sua plataforma de chatbot empresarial, alargando o âmbito da sua implementação de IA.

3) Sincronizado com fontes internas

Os chatbots empresariais precisam de ser sincronizados com os dados internos de uma empresa (como o stock de produtos ou as políticas de RH), bem como com os sistemas mais úteis (como um CRM), de modo a maximizar a sua eficiência. 

Se um chatbot não estiver devidamente integrado nos sistemas existentes, torna-se um passo extra para os clientes ou funcionários, em vez de uma automatização dos fluxos de trabalho existentes.

Os chatbots empresariais utilizam quase sempre a geração aumentada por recuperação (RAG) para garantir que os seus resultados são baseados na informação da empresa. A utilização da RAG reduz o risco de alucinações (ou seja, um chatbot que partilha informações inexactas ou enganosas).

Chatbots empresariais

Os chatbots empresariais são concebidos para grandes organizações que requerem integrações profundas, escalabilidade e governação em sistemas empresariais complexos.

O que distingue um chatbot empresarial?

• As empresas tendem a existir em muitas jurisdições legais e a tratar mais dados pessoais, pelo que os seus bots tendem a ter requisitos de segurança de chatbot mais rigorosos 
• As empresas utilizam frequentemente plataformas internas personalizadas (para comunicação, análise, etc.), o que exige integrações personalizadas para estabelecer ligação com um bot
• Uma empresa com mais departamentos terá mais casos de utilização para um chatbot

Essas diferenças importantes significam que um chatbot empresarial precisa de segurança séria e alta flexibilidade (ou seja, para criar integrações personalizadas e escalar). Terá de cumprir o RGPD, o SOC 2 e quaisquer outras estruturas de proteção de dados relevantes.

Chatbots para o mercado médio

Os chatbots para o mercado intermédio são chatbots flexíveis que automatizam as interações com os clientes e os fluxos de trabalho, integrando-se simultaneamente com ferramentas comerciais essenciais sem complexidade a nível empresarial.

A um passo dos chatbots empresariais, os chatbots para o mercado médio nem sempre precisam de integrações personalizadas (uma vez que muitas plataformas de chatbot vêm com integrações pré-construídas para as principais plataformas).

A segurança continua a ser essencial para os chatbots de médio porte, e a capacidade de escalar um chatbot à medida que o negócio cresce é especialmente importante.

Chatbots para pequenas empresas

Os chatbots para pequenas empresas são frequentemente chatbots que se adaptam às necessidades crescentes da empresa sem necessitarem de grandes recursos técnicos. 

As pequenas empresas utilizam frequentemente chatbots para escalar as suas operações para além do que a sua pequena equipa pode realizar sozinha. Os casos de utilização comuns tendem a incluir a geração de leads com IA e o serviço de apoio ao cliente, uma vez que estas tarefas requerem tradicionalmente muito trabalho humano para serem escaladas. 

Devido à sua menor escala, os chatbots utilizados por pequenas empresas serão sempre mais baratos do que os chatbots de médias empresas ou de empresas.

Apoio ao cliente

Provavelmente (e infelizmente) não está familiarizado com os terríveis bots de atendimento ao cliente de anos passados. Pode respirar de alívio, porque esses bots frágeis são uma solução do passado.

Agora, as melhores equipas utilizam a IA para a CX, em vez de bots desactualizados.

Hoje em dia, os chatbots de apoio ao cliente são alimentados por LLMs. Assim, em vez de repetir o mesmo fluxo circular quando fica preso num pedido, um chatbot LLM compreenderá praticamente qualquer pedido (com erros de digitação e tudo).

Estes tipos de chatbots não se limitam a entregar problemas - resolvem-nos. Podem obter respostas de uma base de conhecimentos, guiar os utilizadores através da resolução de problemas e apenas escalar quando necessário.

Os bots de apoio ao cliente são frequentemente utilizados como uma ferramenta de emissão de bilhetes de IA, fazendo a triagem dos pedidos recebidos e decidindo de forma autónoma como dar-lhes prioridade. Em escala, podem criar centros de contacto de IA completos para as necessidades de apoio ao cliente das empresas.

Geração de leads

A maioria das tarefas de geração de leads será a geração de leads de IA nos próximos anos - 40% das empresas em 2023 planejavam aumentar seu investimento em IA na geração de leads.

A maioria dos chatbots com que interage são bots de geração de leads, mesmo que não o saiba.

Um bot de geração de leads pode oferecer estimativas de preços depois de recolher informações sobre os requisitos do seu projeto. Ou pode atuar como um serviço de consultoria, sugerindo soluções personalizadas e, ao mesmo tempo, qualificando o cliente potencial.

A geração de leads é o caso de uso mais popular em um funil de vendas aprimorado por IA, dado o grande número de leads que precisam ser criados para um pipeline saudável. Felizmente, esses bots também podem qualificar os leads - assim, nenhum funil será preenchido com candidatos não qualificados.

Vendas

Existem inúmeras formas de utilizar a IA para as vendas - o único limite é a sua criatividade.

Um chatbot nas vendas pode lidar com tarefas como qualificar leads, responder a perguntas sobre produtos e agendar demonstrações sem precisar de um representante humano para intervir imediatamente.

Os chatbots de vendas podem fornecer respostas instantâneas a questões de vendas comuns, como preços, comparações de produtos ou desagregações de caraterísticas. 

Se um cliente potencial não estiver pronto para comprar, o chatbot pode fazer o acompanhamento mais tarde com detalhes adicionais ou marcar uma reunião com um vendedor. 

Com o aumento das compras online, os bots de vendas são especialmente populares na indústria do comércio eletrónico. Os chatbots de comércio eletrónico ou os chatbots de retalho são frequentemente pequenos assistentes digitais para os clientes que navegam online - podem recomendar produtos ou até oferecer descontos personalizados. 

Marketing

Os chatbots são os favoritos das equipas de marketing, uma vez que muitas das suas tarefas podem ser escaladas à vontade para obter melhores resultados comerciais.

Os chatbots de marketing são diversos em termos de tarefas e capacidades. Eles podem:

• Recomendar produtos
• Organizar concursos ou brindes
• Gerir as redes sociais
• Atuar como BDRs digitais
• Realizar campanhas de correio eletrónico personalizadas

Do lado do cliente, o marketing de conversação é uma estratégia de envolvimento do cliente que utiliza conversas personalizadas e em tempo real para fazer avançar os potenciais clientes através do percurso de compra. 

Ao conversar - semelhante a um caso de utilização de geração de leads - um chatbot de marketing pode qualificar potenciais clientes, responder a perguntas relacionadas com produtos e orientá-los para conteúdos ou ofertas relevantes.

Finanças 

Os erros nas tarefas financeiras podem ser mortais. Os chatbots podem evitar erros humanos.

Os chatbots para as finanças podem otimizar o controlo de despesas, simplificar os cálculos de impostos, enviar lembretes de pagamento, ajudar a prever as previsões financeiras e manter a empresa actualizada sobre as actualizações regulamentares.

Os casos de utilização possíveis tornam-se mais específicos no vasto domínio das finanças: 

• Os chatbots de seguros podem ajudar no processamento de sinistros, como o Waiverlyn do Waiver Group
• Os bots de contabilidade podem processar facturas e categorizar despesas
• E nas grandes instituições, os chatbots bancários podem fazer uma pré-seleção dos empréstimos e detetar padrões de fraude 

Recursos Humanos

Muitos representantes de RH estão fartos de receber as mesmas perguntas vezes sem conta. Desde empresas com departamentos de RH a start-ups sem gestor de RH, os chatbots de RH podem intervir e melhorar a experiência dos funcionários.

Os chatbots de RH podem ser simples: Respondem a perguntas frequentes sobre políticas e aceitam pedidos de férias. 

Os chatbots de RH também podem ser complexos: podem saber com que frequência os funcionários da empresa faltam por doença e criar um calendário preditivo para evitar problemas de última hora. 

O seu alcance depende apenas das necessidades da empresa.

Por exemplo, uma das nossas organizações parceiras implementou um chatbot que ficou encarregue das férias e da programação. O chatbot com IA aprendeu a prever quando os funcionários iriam ligar a dizer que estavam doentes ou a pedir mais dias de folga, e foi capaz de planear com antecedência. 

Nota: A nossa empresa utiliza muitos chatbots, mas o mais apreciado é o nosso bot de RH chamado Harry Botter. Responde a perguntas sobre benefícios, seguros, folgas, o diretório de empregados ou outras questões relacionadas com os RH.

Suporte informático e técnico

Os chatbots de TI são outro caso de utilização comum para as empresas. Muitas das resoluções de problemas seguem os mesmos passos, pelo que faz sentido transferir os problemas mais comuns para um bot.

(Um dos nossos clientes conseguiu reduzir em 30% o número de chamadas para o seu centro de atendimento).

Para os funcionários, os chatbots de apoio informático podem repor palavras-passe, integrar utilizadores em novo software ou resolver problemas. 

Mas também podem ajudar na estratégia geral de TI - podem simplificar a distribuição e a gestão dos recursos de TI e garantir a segurança e a conformidade adequadas.

Um bot financeiro que poupou 530 000 euros

O VR Bank Südpfalz, uma instituição financeira histórica, utilizou chatbots de IA para simplificar os pedidos de empréstimo e o planeamento da reforma, conseguindo 530 000 euros em poupanças de custos e uma taxa de contenção de 56%.

Ao lidar com mais de 3000 pedidos de empréstimos imobiliários por ano, o banco enfrentava elevados custos de processamento e complexidade regulamentar. Para resolver este problema, introduziram o AVA, um chatbot que recolhe os dados dos candidatos, integra-se com o CRM e presta assistência em tempo real, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Na sequência do seu sucesso, o VR Bank alargou as capacidades do AVA ao planeamento da reforma, permitindo aos clientes acompanhar os seus investimentos e otimizar as poupanças. Esta automatização permitiu poupar uma média de 53 euros por conversa, reduzindo significativamente os custos e melhorando a experiência do cliente.

Leia o estudo de caso completo.

Um bot de apoio ao cliente com 0 alucinações

A RubyLabs, a empresa por detrás da Able, uma plataforma de treino de saúde personalizada, reduziu drasticamente o volume de pedidos de apoio ao cliente através da automatização das respostas e da gestão de subscrições. 

No sector da saúde, a precisão é importante. Um fator-chave de sucesso para a RubyLabs foi a ausência de alucinações da IA em 100.000 conversas, garantindo informações precisas em interações de alto risco relacionadas com a saúde e os pagamentos.

Depois de introduzir um sistema de suporte alimentado por IA, a RubyLabs viu uma redução de 65% nos tickets manuais e economizou US$ 50.000 por ano - tudo isso mantendo respostas precisas e confiáveis.

Com a automatização do tratamento dos pedidos de informação de rotina, a empresa melhorou os tempos de resposta, eliminou a necessidade de apoio de nível 1 e simplificou as operações em toda a sua linha de produtos.

Leia o estudo de caso completo.

Um chatbot de geração de leads e reservas que aumentou os leads em 25%

O Waiver Group precisava de uma forma de marcar mais consultas sem acrescentar mais trabalho, por isso lançou o Waiverlyn, um chatbot com IA para responder a perguntas, qualificar leads e agendar reuniões automaticamente.

Em vez de esperar que alguém respondesse a um formulário de contacto, os potenciais clientes podiam conversar com a Waiverlyn, obter as informações de que necessitavam e marcar uma consulta no local. 

O bot até preenche convites de calendário, actualiza folhas de cálculo de vendas e envia mensagens de correio eletrónico de acompanhamento, assegurando que nada passa despercebido.

O impacto foi imediato: as consultas aumentaram 25%, o envolvimento dos visitantes aumentou 9 vezes e o chatbot pagou-se a si próprio em apenas três semanas. Também ajudou a filtrar os contactos de baixa qualidade, para que a equipa de vendas se pudesse concentrar em potenciais clientes sérios em vez de andar atrás de becos sem saída.

Agora, o Waiver Group está a estudar a forma de o tornar ainda mais poderoso, transformando um simples chatbot num assistente de vendas completo.

Leia o estudo de caso completo.

1) Escalonamento

Quando está a gerir operações em vários países, pode ser moroso e difícil criar e escalar novos processos. 

É por isso que uma das principais razões pelas quais as empresas utilizam chatbots é para escalar as suas operações. 

Uma parte fundamental do dimensionamento é identificar a tecnologia que pode automatizar tarefas repetitivas e garantir uma experiência consistente para os utilizadores (sejam eles clientes, funcionários ou clientes potenciais). 

Idealmente, o percurso do cliente mantém-se consistente, independentemente do número de interacções com o cliente que a sua empresa tenha todos os dias. Os chatbots são uma forma ideal de garantir uma prática padrão à medida que os processos aumentam.

2) Qualidade consistente

Um dos benefícios negligenciados da utilização de chatbots nas empresas é a sua capacidade de fornecer serviços fiáveis e de alta qualidade. 

Ao contrário dos agentes humanos, o software de IA de conversação nunca tem um dia mau. Os chatbots das empresas podem lidar com qualquer tipo de questões dos clientes sem uma redução do moral - a compreensão avançada do processamento natural permite que um chatbot detecte certas emoções, mas isso só irá melhorar a qualidade do serviço.

A implementação de um chatbot empresarial forte irá melhorar a satisfação do cliente, desde que mantenha os agentes humanos no circuito para chamadas de alto nível. 

Haverá sempre clientes que precisam de um toque humano ou que enfrentam um problema completamente novo - as suas equipas de serviço ao cliente poderão dedicar mais tempo à satisfação do cliente de alto nível. 

3) Integração com sistemas antigos

A maioria das empresas está assente em bases sólidas - pode parecer quase impossível mudar a infraestrutura tecnológica.

Os chatbots com IA não perturbam as pilhas de tecnologia das empresas. Podem ser integrados nos sistemas existentes para melhorar os fluxos de trabalho, em vez de obrigar os funcionários a fazer a transição de um sistema para outro. 

Os processos internos podem permanecer nos mesmos pontos de contacto, apenas simplificados ou, em alguns casos, totalmente automatizados. 

Se a integração com sistemas antigos for uma necessidade fundamental para o seu chatbot, certifique-se de que selecciona uma plataforma de chatbot empresarial com normas abertas.

4) Eficiência de custos

A automatização é sinónimo de poupança. Quando os seus empregados ficam livres para trabalhar em tarefas de nível superior, o ROI da sua empresa aumenta.

Qualquer software de IA de conversação pode resolver problemas básicos dos clientes e os chatbots bem concebidos podem até processar questões complexas. 

As suas equipas de vendas e de serviço ao cliente podem reduzir os seus gastos gerais e, ao mesmo tempo, aumentar os níveis de envolvimento do cliente com um chatbot de IA. Os sistemas empresariais dependem da eficiência de custos, e os chatbots são uma forma comprovada de satisfazer a procura sem gastar muito.

5) Análise do utilizador

Muitas ferramentas recolhem dados valiosos dos seus clientes - um chatbot empresarial não só recolhe dados valiosos, como também fornece informações abrangentes sobre os clientes.

As melhores plataformas de chatbot para empresas analisam os conhecimentos dos clientes, como os produtos que suscitam mais perguntas por parte dos utilizadores, os serviços que resultam em mais pedidos de apoio, os níveis de satisfação dos clientes ou o feedback direto dos clientes.  

As informações directas sobre o cliente recolhidas pelos chatbots empresariais - combinadas com a sua integração noutras métricas de desempenho e dados empresariais da sua empresa - significam que oferecem uma visão simplificada e precisa do que os seus clientes gostam, querem e esperam. 

Embora não seja frequentemente o seu objetivo direto, um chatbot empresarial fornece informações valiosas sobre os seus clientes. Se melhorar o envolvimento do cliente com os dados está no seu radar, obter informações sobre os clientes a partir de um chatbot é um método direto de recolha de dados.

Passo 1: Escolher uma plataforma

Já vimos muitas empresas que decidiram construir o seu próprio chatbot de raiz. Pode ser uma escolha apelativa: controlo total, segurança garantida, sem taxa de subscrição mensal. Mas são poucas as que seguem este caminho durante muito tempo. 

Construir a partir do zero exige muito tempo e trabalho - e garante que o seu chatbot demorará muito mais tempo ou terá uma qualidade muito inferior.

Ao escolher uma plataforma, tenha em conta as necessidades específicas da sua empresa. Se quiser uma plataforma que não limite as possibilidades do seu chatbot, procure uma plataforma de chatbot empresarial que tenha padrões abertos e seja extensível stack. 

Se a privacidade dos dados é a sua maior preocupação, procure uma plataforma com elevados padrões de segurança. Se tiver uma equipa de programadores principiantes, procure uma plataforma com uma interface fácil de utilizar. 

Se precisar de alguma inspiração, pode consultar a nossa lista das 9 melhores plataformas de chatbot. E se estiver interessado em receber uma chamada amanhã, pode contactar a nossa equipa de vendas. 

Passo 2: Recolher os seus dados

Se pretende treinar o seu chatbot com informações da empresa - como políticas de RH ou transcrições de apoio ao cliente - terá de recolher as informações que pretende que o seu chatbot treine. 

Nem todas as empresas utilizam dados originais para treinar um chatbot. Muitas vezes, as instruções avançadas são suficientes para conceber os fluxos do seu chatbot. 

Mas se quiser um chatbot que dê um passo extra para personalizar a oferta da sua empresa, então recolher dados e usá-los para treinar o seu chatbot é uma forma de o fazer.

Passo 3: Construa o seu chatbot

Quando escolher a sua plataforma de chatbot, certifique-se de que escolhe uma que inclua materiais educativos suficientes para ajudar a sua equipa ao longo do processo de construção. 

Por exemplo, oferecemos cursos da academia, transmissões ao vivo diárias e uma extensa coleção de tutoriais do YouTube. A criação de bots pode ser uma tarefa difícil quando se está a enfrentar a curva de aprendizagem - ter recursos na ponta dos dedos torna o processo muito mais suave do que sem eles.

E se a sua equipa for nova na criação de bots, a maioria das plataformas de chatbot empresarial tem um construtor de fluxo visual de arrastar e largar que permite uma fácil visualização dos seus fluxos de trabalho. 

Passo 4: Integrar e personalizar

Os chatbots não existem num vácuo. O seu objetivo não é apenas a interação com os clientes ou a explicação de um conjunto de políticas. 

Os chatbots mais úteis para empresas estão integrados nos sistemas e plataformas da sua empresa. 

Isso pode significar tabelas e documentos, seu site ou outros serviços de terceiros – pense em plataformas como Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Mixpanel, Telegram, WhatsApp ou Zendesk.

Se utilizar uma plataforma de chatbot empresarial, a maior parte do tempo de construção da sua equipa será gasto a aperfeiçoar as integrações do seu bot, em vez de construir o próprio chatbot.

E se escolher uma plataforma forte, esta permitir-lhe-á personalizar o seu chatbot em termos de tom e personalidade. Não precisará de selecionar palavras específicas, mas pode indicar quando o seu chatbot deve falar de forma apologética, ou que tipo de linguagem deve utilizar para descrever os seus produtos.

Passo 5: Implementar

Um dos melhores aspectos de um chatbot é o facto de poder ser facilmente implementado em qualquer plataforma ou canal de mensagens. 

Muitas empresas optam por implementar um chatbot não só no seu sítio Web, mas também nos seus canais de redes sociais ou plataformas de mensagens internas. 

Os chatbots empresariais são uma forma simplificada de pôr em prática uma estratégia omnicanal bem sucedida. Os seus utilizadores podem experimentar o mesmo serviço em vários canais e receber ajuda específica da plataforma. 

Por exemplo, uma comunicação do cliente vinda do WhatsApp pode solicitar a alteração de sua senha em seu sistema interno. Um chatbot facilita uma integração perfeita entre seus usuários e sistemas.

Como é que os chatbots empresariais funcionam?

Os chatbots empresariais utilizam a inteligência artificial e a aprendizagem automática para automatizar processos em casos de utilização empresarial, como o serviço ao cliente, os RH e as vendas. 

Como é que a minha empresa pode obter apoio ao cliente baseado em IA?

O apoio ao cliente baseado em IA é a utilização da inteligência artificial para melhorar diferentes aspectos da experiência do cliente, como responder a perguntas dos utilizadores ou processar compras.

Os chatbots vão substituir o meu emprego?

Os chatbots empresariais não foram concebidos para substituir os agentes em direto; foram concebidos para automatizar tarefas repetitivas e melhorar os fluxos de trabalho existentes dos funcionários. 

O que é uma empresa alimentada por IA?

Uma empresa alimentada por IA é uma empresa que utiliza tecnologias de inteligência artificial para melhorar vários processos empresariais em todos os departamentos, tanto a nível interno como externo.