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Com raízes que remontam a 1865, o VR Bank Südpfalz é uma instituição financeira cooperativa histórica, mas inovadora, com sede na cidade de Landau, no distrito sul da Renânia-Palatinado, na Alemanha.
A empresa não só oferece corretagem e serviços como empréstimos, cartões de crédito, pensões, investimentos e planejamento de ações para outros bancos oferecerem aos seus clientes, mas também possui um braço de consultoria. Isso se chama CUX e agora permite que os bancos envolvam seus titulares de contas por meio de recursos inteligentes de IA de conversação.
Usando um aplicativo de IA conversacional, AVA desenvolvido por Botpress , o VR Bank automatizou processos rotineiros, escalou operações e criou uma melhor experiência para o cliente.
Muitas indústrias enfrentam pressão constante para se transformarem cultural e digitalmente, mas talvez nenhuma mais do que os serviços financeiros. Devido à expansão da regulamentação e aos clientes cada vez mais experientes em tecnologia, os bancos estão a ter de evoluir mais rapidamente do que em qualquer outro momento da sua história.
No entanto, o VR Bank Südpfalz acompanha bem esta tendência e está a estabelecer o padrão para a adoção antecipada da tecnologia mais recente. Uma área onde o VR Bank Südpfalz utilizou recentemente uma plataforma digital moderna para impulsionar a transformação é nas suas interações com os clientes. A empresa percebeu que atender a solicitações de empréstimos para comprar ou construir um imóvel estava consumindo muito tempo e informações.
O processo também foi sobrecarregado com uma série de requisitos regulamentares que exigiam uma intensa atenção aos detalhes por parte do pessoal. Para colocar as coisas em perspectiva, o VR Bank Südpfalz recebe mais de 3.000 pedidos de empréstimos imobiliários por ano. O custo de processamento de cada pedido ultrapassa frequentemente os 400 euros – o que representa uma despesa comercial anual superior a um milhão de euros.
Para acelerar o processo de solicitação de empréstimo, o VR Bank Südpfalz recorreu Botpress . Após definir os requisitos e compreender as características e necessidades únicas dos utilizadores finais, o VR Bank desenhou e desenvolveu uma experiência de chatbot interativo. Isso resultou no nascimento de uma solução de IA conversacional chamada AVA.
Combinando um avatar humano com a funcionalidade de um chatbot, o AVA funciona de forma interativa para ajudar o banco a coletar e armazenar de forma inteligente informações sobre solicitações de empréstimo. Online 24 horas por dia, sete dias por semana, o AVA envolve os visitantes do site ou usuários do aplicativo, enviando-lhes um convite para iniciar uma conversa. À medida que o cliente inicia o chat, o avatar faz perguntas sobre o tipo de financiamento que procura, como um empréstimo para reforma ou a compra de um imóvel. As informações comunicadas via AVA são inseridas diretamente no sistema CRM do banco para que um agente conclua o contrato. Isso ajuda os funcionários do VR Bank Südpfalz a evitar a necessidade de inserir detalhes manualmente, agilizando todo o processo de inscrição.
AVA entende a linguagem natural e é capaz de responder perguntas e explicar as diversas etapas do processo de inscrição, reduzindo a necessidade de os clientes pegarem o telefone para tirar dúvidas. E a disponibilidade constante do chatbot proporciona uma conveniência significativa ao cliente, ao mesmo tempo que libera a equipe do VR Bank Südpfalz para se concentrar em um atendimento ao cliente mais significativo.
A qualidade distinta do AVA permitiu que o braço de consultoria do VR Bank também implementasse isso para seus clientes. Atualmente, a AVA é especialista em dois assuntos: empréstimos habitacionais e planejamento de aposentadoria apoiado pelo Estado. Outros sectores, como as telecomunicações, estão a ser considerados para desenvolvimento.
Devido à eficácia da AVA na originação de empréstimos, o VR Bank Südpfalz identificou uma oportunidade de expandir a competência do chatbot para cobrir a poupança e o planeamento da reforma. Perfeitamente adequada a esta nova tarefa, a AVA é capaz de mostrar aos clientes o desempenho dos seus planos de reforma e oferecer conselhos sobre como optimizar os investimentos.
A conversa pode ser repetida anualmente, dando aos clientes a oportunidade de manter o controle de seus planos e maximizar o retorno. A beleza de usar um chatbot de IA conversacional como o AVA para esse tipo de tarefa é sua capacidade de oferecer informações precisas e personalizadas a cada cliente. Isto pode ser particularmente desafiador para os seres humanos, devido à forma como os requisitos regulamentares variam de cliente para cliente.
Até à data, o VR Bank conseguiu obter uma média de 530.000 euros (cerca de 53 euros por cada conversa abrangendo mais de 10.000 clientes) com a automatização dos processos de planeamento de reformas no seu banco.
Botpress A plataforma integrada de design e desenvolvimento conversacional da VR Bank não apenas proporcionou aos desenvolvedores de software e designers de UX do VR Bank a oportunidade de trabalhar na criação de uma ótima experiência para seus clientes, mas também facilitou a colaboração com especialistas no assunto para integrar seu conhecimento de negócios sobre processos de solicitação de empréstimo ao design conversacional. .
Da perspectiva do VR Bank Südpfalz, um apelo fundamental para trabalhar com Botpress é a sua abordagem à velocidade e flexibilidade: o banco conseguiu começar a construir rapidamente e assumir o controlo da personalização do produto final. O resultado é um chatbot que se alinha aos requisitos exclusivos e à visão de longo prazo do VR Bank Südpfalz.
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