Como a Able reduziu 65% dos chamados de suporte sem alucinações de IA

A RubyLabs é uma empresa inovadora de tecnologia focada no desenvolvimento de produtos para consumidores nas áreas de saúde, educação e entretenimento, com a missão de melhorar vidas por meio da tecnologia.

Um dos principais produtos deles, o Able, oferece coaching de saúde personalizado e soluções sustentáveis para controle de peso. O Able é uma plataforma de coaching de saúde personalizada que foca no gerenciamento sustentável do peso. Oferece programas sob medida e acompanhamento individual para ajudar usuários a atingirem seus objetivos de saúde e bem-estar. O produto combina orientação de especialistas com insights baseados em dados para criar uma experiência única e de apoio para cada usuário.

O Desafio: Escalar o suporte ao cliente em grande escala

Antes de implementar o Botpress, a RubyLabs enfrentava um volume esmagador de tickets de suporte. O processo de identificar solicitações dos clientes e gerenciar assinaturas era, em grande parte, manual, consumindo muito tempo e recursos da equipe. Essa sobrecarga operacional dificultava a capacidade da empresa de responder rapidamente e manter a satisfação dos clientes. Com o aumento no volume de tickets, a necessidade de uma solução mais eficiente e escalável tornou-se urgente.

Eles buscavam uma solução que pudesse usar IA para identificar dúvidas e solicitações dos usuários, executar códigos relevantes e personalizados, e responder perguntas ou gerenciar assinaturas de forma totalmente autônoma.

Por que Botpress?

A RubyLabs escolheu o Botpress após uma avaliação detalhada de várias soluções de chatbot com IA. A decisão foi motivada pela combinação única do Botpress de recursos de IA fáceis de usar e orquestração poderosa de LLM, que atendia diretamente às necessidades da RubyLabs diante da crescente demanda dos clientes. O Botpress permitiu executar códigos personalizados enquanto atendia dúvidas, respondia perguntas e redirecionava solicitações de suporte de forma totalmente autônoma.

“Após avaliarmos diversos chatbots com IA, concluímos que o Botpress é o que melhor atende às necessidades de empresas como a nossa”, disse Alexandru Bogdan, Head de Suporte da RubyLabs. “A possibilidade de carregar uma base de conhecimento clara sem necessidade de treinamento extenso nos permite começar rapidamente, reduzindo significativamente o custo total de propriedade (TCO) dos nossos produtos de tecnologia.”

Construção e implantação rápidas

Bogdan liderou a implementação do Botpress, focando em criar fluxos de trabalho eficientes para seus colaboradores e melhorar a experiência do cliente.

Com o suporte técnico dos engenheiros internos, a implantação foi tranquila, permitindo que a RubyLabs aproveitasse rapidamente os recursos de IA e LLM do Botpress.

A adaptabilidade da plataforma garantiu que a equipe pudesse personalizar rapidamente o chatbot para atender às suas necessidades específicas, desde dúvidas simples até tarefas mais complexas e que impactam a receita.

Integração fácil com fontes de conhecimento

Os recursos de destaque do Botpress, incluindo a capacidade de se conectar de forma simples e direta a qualquer fonte de conhecimento, foram fundamentais para a reformulação do aplicativo.

Essa funcionalidade permitiu ao Able automatizar tarefas complexas, como suporte ao cliente, gestão de conhecimento e administração de assinaturas.

“Consideramos especialmente valiosos os fluxos de trabalho prontos do Botpress e a capacidade de executar tarefas de IA”, destacou o Head de Suporte. “Em vez de gastar tempo treinando um modelo do zero, conseguimos implantar rapidamente recursos de IA que atendem exatamente às nossas necessidades.”

Os Resultados

Redução manual de chamados em 65%

A RubyLabs acompanha vários indicadores-chave de desempenho para avaliar o sucesso da implantação do Botpress: volume de sessões, taxa de retorno de usuários e feedback dos clientes.

Após a implantação, o Able inicialmente reduziu os pedidos de tickets em mais de 55%. Mas, ao aprimorar o bot com insights dos dados dos usuários, eles otimizaram ainda mais o desempenho, alcançando uma redução manual de tickets de 60 a 65%.

O agente de IA do Able consegue atender os clientes de forma autônoma, recorrendo à intervenção manual apenas quando condições específicas são atendidas. Como resultado, o Botpress substituiu efetivamente a função de suporte de Nível 1 do Able, otimizando operações e aumentando significativamente a eficiência do contact center.

Esses indicadores mostram claramente o impacto do chatbot no engajamento e na satisfação dos clientes. Os resultados também incluem redução no tempo de atendimento dos tickets e uma melhora perceptível no feedback dos clientes.

Zero alucinações de IA em 100.000 conversas

O compromisso do Able com a precisão fica evidente em seu histórico impressionante: em 100.000 conversas, não houve nenhum caso de alucinação de IA. Ao lidar com pagamentos e fornecer informações críticas de saúde, a precisão nas respostas é fundamental.

“Levamos a precisão das respostas da nossa IA muito a sério e temos orgulho de dizer que, em 100.000 conversas, não observamos nenhum caso de alucinação de IA. Essa é uma preocupação importante para muitos de nossos clientes, e conseguimos evitar esse tipo de problema graças à nossa base de conhecimento robusta e bem mantida e a processos rigorosos de controle de qualidade. Nosso compromisso em fornecer informações confiáveis garante que os usuários possam confiar na precisão de cada interação.”

Redução das despesas de suporte em US$ 50 mil anuais

Ao implantar o Botpress, o Able alcançou uma economia significativa, reduzindo os custos mensais de suporte entre US$ 4.000 e US$ 6.000.

A disponibilidade 24/7 do bot com IA também permite uma alocação mais estratégica dos recursos, gerando ainda mais economia em toda a operação.

Escalando o Botpress para toda a linha de produtos RubyLabs

Após o sucesso com o Able, a RubyLabs expandiu o uso do Botpress para todos os seus produtos.

A economia significativa e o aumento da eficiência obtidos no projeto piloto levaram a RubyLabs a adotar o Botpress como um pilar central de suas operações. Cada novo lançamento de produto em todo o ecossistema RubyLabs inclui suporte eficiente e integrado.