E no cerne da questão, a experiência do cliente é tudo.
A terapia de retalho deve ser agradável, mas as compras em linha nem sempre são simples. Uma navegação confusa e perguntas sem resposta conduzem frequentemente ao abandono do carrinho de compras e à perda de vendas.
É aqui que entram os chatbots de retalho - um tipo de chatbot de IA que simplifica o comércio eletrónico.
Vamos explorar os chatbots para o retalho e a forma como estão a moldar o futuro das compras digitais.
O que são chatbots de retalho?
Os chatbots de retalho são assistentes virtuais inteligentes que envolvem os clientes e impulsionam as vendas das empresas.
Utilizando o processamento avançado de linguagem natural (PNL) e a IA de conversação, eles:
- Responder às perguntas dos compradores
- Fornecer recomendações personalizadas
- Assistência nas transacções
Quando utilizados eficazmente, envolvem os clientes, impulsionam as conversões e melhoram a retenção, o que contribui para um resultado final mais sólido.
Imagine que um cliente pergunta: "Tem este vestido num tamanho diferente?" O chatbot de retalho pode verificar instantaneamente o inventário e responder: "Sim, está disponível em tamanho médio e grande. Quer que o adicione ao seu carrinho?
Da mesma forma, se um comprador abandonar o carrinho, o chatbot pode voltar a contactá-lo com um lembrete ou um desconto exclusivo para incentivar a conclusão da compra.
Como é que os chatbots de retalho funcionam?
Os chatbots de retalho utilizam a tecnologia de IA para automatizar partes importantes do percurso de compra. Ao integrarem-se com sistemas de inventário e plataformas de pagamento, fornecem suporte em tempo real e assistência personalizada para melhorar a experiência do cliente e impulsionar as vendas.
Eis uma descrição passo a passo:
1. Compreender os pedidos de informação dos clientes
Quando um comprador interage com um chatbot de retalho, este não se limita a reconhecer as palavras. Estas são analisadas utilizando a PNL para determinar o que o comprador pretende (intenção) e quaisquer pormenores relevantes (contexto).
Por exemplo, se um cliente perguntar: "Têm estes ténis no tamanho 9? O chatbot identifica:
- Objetivo: O cliente está a procurar a disponibilidade do produto.
- Contexto: O produto específico (ténis) e o tamanho pretendido (9).
2. Prestar assistência personalizada
Assim que o chatbot determina a intenção do comprador (encontrar um produto específico) e analisa o contexto (tamanho e estilo solicitados), verifica o inventário e responde com a disponibilidade em tempo real.
Se os ténis estiverem em stock, poderá dizer: "Sim! Estão disponíveis. Quer em preto ou branco?".
Se o tamanho não estiver disponível, o chatbot pode:
- Recomendar estilos semelhantes
- Notificar o cliente quando o item for reabastecido
- Oferecer a opção de aderir a uma lista de espera
3. Tratar das transacções e das encomendas
Quando o comprador decide comprar, o chatbot orquestra o processo de compra, interagindo com os principais sistemas de retalho:
- Sistema de gestão de encomendas (OMS): verifica o inventário e gera a encomenda.
- Gateways de pagamentoStripe, PayPal, etc.): processa as transacções e aplica descontos, se disponíveis.
- Sistemas de expedição e processamento de encomendas: recolhe detalhes de expedição e fornece estimativas de entrega em tempo real.
Para os clientes que regressam, as preferências armazenadas (endereços, métodos de pagamento) tornam o checkout mais rápido. Uma vez efectuada a encomenda, o chatbot confirma a compra e fornece detalhes de seguimento através de chat, e-mail ou SMS.
4. Escalonamento para apoio humano
Quando um pedido é demasiado complexo para ser tratado pelo chatbot de retalho, este desencadeia um processo de escalonamento humano no circuito para garantir uma transição suave.
O chatbot detecta primeiro quando uma consulta está fora das suas capacidades, como a aprovação de descontos especiais ou o tratamento de reclamações de fraude. O escalonamento é acionado com base em índices de confiança, regras comerciais predefinidas ou pedidos explícitos dos clientes.
Antes de efetuar a transferência, o chatbot compila detalhes importantes para o agente, incluindo:
- Um resumo do pedido do cliente e das interações anteriores.
- Quaisquer tentativas de solução ou políticas relevantes.
O sistema encaminha então a conversa para o agente mais qualificado e entrega-a na mesma interface de conversação.
Assim que o agente resolve o problema, o chatbot retoma a conversa para:
- Confirmar a resolução e oferecer apoio adicional.
- Aprender com a interação para melhorar as respostas futuras.
Principais capacidades dos Chatbots de retalho
Eis algumas das principais capacidades que tornam os chatbots de retalho essenciais num mundo cada vez mais digital:
Recomendações de produtos
Utilizando os dados dos clientes, os chatbots de retalho fornecem sugestões de produtos personalizados e oportunidades dinâmicas de upsell com base no histórico de navegação e nas compras anteriores.
Por exemplo, se um comprador estiver a pesquisar ténis de corrida, o chatbot pode recomendar meias desportivas a condizer ou um pacote de ofertas por tempo limitado.
Recuperação automatizada de carrinhos
O abandono do carrinho de compras é um desafio significativo no comércio eletrónico, com 70% dos carrinhos de compras em linha abandonados a nível mundial. No entanto, é possível recuperar 260 mil milhões de dólares de encomendas perdidas apenas melhorando o fluxo e a conceção do checkout.
Se um cliente adicionar itens ao seu carrinho mas não concluir a compra, o chatbot pode fazê-lo:
- Enviar lembretes atempadamente
- Responder a preocupações
- Oferecer incentivos para encorajar o checkout
Integração perfeita com sistemas de retalho
Os chatbots de retalho integram-se em vários sistemas de back-end para proporcionar uma experiência de compra tranquila para além do checkout.
- Seguimento e execução da encomenda: se um comprador perguntar "Onde está a minha encomenda?", o chatbot obtém actualizações de seguimento em tempo real do sistema de execução do retalhista.
- CRM e dados dos clientes: reconhece os clientes que regressam, adapta as recomendações de produtos e oferece prémios de fidelidade.
- Ferramentas de pagamento e marketing: suporta transacções e desencadeia promoções personalizadas.
Gestão de encomendas
Os chatbots de retalho optimizam a gestão de encomendas, simplificando as transacções e ajudando nas devoluções.
Ao integrarem-se com os sistemas de gestão de encomendas, asseguram que os clientes recebem actualizações em tempo real sobre as suas compras.
Se um comprador perguntar "Onde está a minha encomenda?", o chatbot pode obter instantaneamente os detalhes de rastreio e fornecer uma data de entrega estimada.
Se for necessária uma devolução, o chatbot de retalho pode iniciar o processo de devolução, gerar etiquetas de envio e orientar os clientes através dos passos necessários.
Casos de utilização de chatbots no retalho
Os chatbots de retalho estão a transformar a experiência de compra e aqui estão alguns dos casos de utilização mais impactantes.
Assistentes de compras virtuais
Os chatbots de retalho actuam como vendedores digitais, orientando os clientes para produtos relevantes com base nas suas preferências e histórico de compras.
Quer um comprador precise de conselhos de estilo ou de alertas de reabastecimento, os chatbots de retalho fornecem assistência personalizada e em tempo real.
Tratamento de FAQ
Os chatbots de perguntas frequentes tratam de questões comuns dos clientes, incluindo políticas da loja e processos de devolução, sem necessidade de funcionários.
Acompanhamento de encomendas e devoluções
Os clientes perguntam frequentemente: "Onde está a minha encomenda?
Os chatbots de retalho integram-se nos sistemas de gestão de encomendas para oferecer actualizações de rastreio em tempo real e ajudar nas devoluções, melhorando a experiência pós-compra.
Assistência na loja
Alguns retalhistas utilizam chatbots na loja através de quiosques ou aplicações móveis para ajudar os clientes a encontrar produtos ou verificar o inventário, fazendo a ponte entre as compras físicas e digitais.
Prevenção de fraudes
Ao integrarem-se com gateways de pagamento e ferramentas de deteção de fraude, os chatbots verificam as transacções e orientam os clientes através de processos de pagamento seguros para evitar compras não autorizadas.
Benefícios dos Chatbots de retalho
Disponibilidade 24/7
Os chatbots fornecem assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que os compradores obtêm respostas em qualquer altura. Quer se trate de uma navegação nocturna ou de clientes internacionais em diferentes fusos horários, os chatbots eliminam os longos tempos de espera e melhoram as taxas de resposta.
Aumento das vendas e da personalização
Os chatbots de retalho analisam as preferências dos clientes e as suas compras anteriores para sugerir produtos relevantes.
Um comprador que esteja à procura de ténis de corrida pode receber recomendações de artigos complementares, como meias ou rastreadores de fitness, incentivando compras de valor mais elevado.
Poupança de custos
Os retalhistas podem reduzir os custos do serviço de apoio ao cliente automatizando consultas repetitivas, como o acompanhamento de encomendas e a disponibilidade de produtos. Isto permite que os funcionários se concentrem em questões mais complexas enquanto os chatbots tratam das interações de rotina.
Experiência omnicanal sem falhas
Os chatbots de retalho integram-se em várias plataformas, desde sítios Web e aplicações móveis a redes sociais e serviços de mensagens, como os chatbotsWhatsApp e os chatbots do Facebook Messenger.
Ligam-se a sistemas backend para garantir a sincronização de dados em tempo real, permitindo aos clientes alternar entre canais sem perder o contexto.
Como criar um chatbot de retalho
1. Defina o seu âmbito
Decida o que o seu chatbot de retalho com IA irá tratar - se é..:
- Recomendações de produtos
- Recuperação do carrinho
- Acompanhamento da encomenda e apoio pós-compra
- Apoio ao cliente
- Uma combinação destas capacidades
2. Escolher uma plataforma
Selecione uma plataforma de IA que suporte PNL, automação e recuperação de dados em tempo real.
Se estiver a explorar opções, a nossa lista das principais plataformas de IA é um ótimo ponto de partida.
Para agentes de IA específicos do retalho, Botpress fornece ferramentas poderosas, incluindo nós autónomos, permitindo que os agentes de IA decidam quando devem seguir um fluxo estruturado e quando devem utilizar um agenteLLM . Os programadores podem simplesmente solicitar o nó em linguagem simples, facilitando a criação de assistentes de retalho dinâmicos e sensíveis ao contexto.
3. Crie o seu chatbot de retalho com IA
Desenvolver um quadro de conversação
Estruture as interações do chatbot para que sejam intuitivas e naturais. Os clientes podem estar com pressa ou à procura de assistência rápida, pelo que as respostas devem ser:
- Limpo
- Conciso
- Acionável
Treinar a IA com consultas reais de clientes
Utilizar os pedidos de informação de clientes anteriores para aperfeiçoar a compreensão do chatbot relativamente a questões relacionadas com o retalho. Adaptar-se a frases regionais e suportar vários idiomas.
Implementar mensagens proactivas e personalização
Os chatbots de retalho devem fazer mais do que apenas responder a perguntas - devem antecipar as necessidades dos clientes:
- Envio de lembretes de abandono de carrinho
- Notificar os clientes sobre os artigos reabastecidos
- Sugerir recomendações de produtos relevantes com base no histórico de navegação
Integrar com sistemas de retalho e plataformas de comércio eletrónico
Ligue o chatbot de IA a ferramentas de retalho essenciais como:
- Plataformas de comércio eletrónico (Shopify, Magento, WooCommerce)
- Sistemas de gestão de encomendas e de logística
- Plataformas de CRM e de apoio ao cliente
O chatbot deve fornecer preços exactos e actualizações de inventário, assegurando simultaneamente um acompanhamento fiável das encomendas em tempo real.
Assegurar uma transferência sem problemas para agentes humanos quando necessário
Nem todos os pedidos podem ser automatizados. Ao lidar com devoluções complexas ou disputas de pedidos, o chatbot deve encaminhar a conversa sem problemas para um funcionário, preservando o contexto.
4. Testar, aperfeiçoar e otimizar com base nas interações dos utilizadores
Os chatbots de retalho com IA devem melhorar continuamente através de interações no mundo real. Monitorizar a análise do chatbot para avaliar o desempenho e efetuar os aperfeiçoamentos necessários para uma melhor precisão e eficácia.
5. Implementar e monitorizar
Uma vez lançado, o acompanhamento contínuo é essencial. Acompanhar:
- Envolvimento do utilizador - Os clientes estão a interagir frequentemente com o chatbot?
- Taxas de resolução - O chatbot está a responder eficazmente às perguntas e a resolver os pedidos de informação?
- Impacto na conversão - O chatbot consegue efetuar compras e reduzir o abandono do carrinho?
Métricas para avaliar o sucesso do chatbot de retalho
Taxa de confinamento
A taxa de contenção mede a percentagem de inquéritos resolvidos pelo chatbot de retalho sem intervenção humana. Uma taxa de contenção elevada indica normalmente que o chatbot de retalho está a gerir com sucesso as interações de rotina, reduzindo a carga de trabalho dos funcionários humanos.
É, no entanto, importante equilibrar a automatização com um escalonamento suave para questões mais complexas.
Taxa de conversão
Esta métrica monitoriza a percentagem de interações do chatbot que conduzem a uma venda concluída ou a uma ação desejada, por exemplo:
- Subscrição de um boletim informativo
- Adicionar um item ao carrinho
Uma taxa de conversão elevada indica que o chatbot está a orientar com sucesso os clientes através do percurso de compra e a reduzir o atrito no processo de tomada de decisão. Em última análise, reflecte a capacidade do chatbot para transformar o envolvimento em receitas.
Taxa de recuperação de abandono de carrinho
Esta métrica monitoriza a eficácia com que o chatbot reencontra os clientes que saem antes de concluir uma compra. Um chatbot de retalho que se destaca na recuperação de carrinhos contribui diretamente para o crescimento das vendas.
Impacto do valor médio das encomendas (AOV)
O papel de um chatbot de retalho não se limita a impulsionar as compras. Pode também aumentar o valor de cada transação.
Esta métrica analisa a forma como as interações do chatbot influenciam o AOV através da promoção:
- Recomendações personalizadas
- Upsells
- Pacotes de produtos
Satisfação do cliente (CSAT)
Para além da eficiência, um chatbot de retalho deve proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
As pontuações CSAT ajudam os retalhistas a compreender a forma como os clientes percepcionam as interações do chatbot e se são necessários ajustes.
Um chatbot envolvente e útil aumenta a satisfação, enquanto um chatbot frustrante pode afastar os clientes.
Tempo de resposta
A velocidade é essencial nas compras online. O tempo de resposta mede a rapidez com que o chatbot de retalho responde às perguntas, fornecendo um apoio rápido a pedidos urgentes, como a disponibilidade do produto ou o acompanhamento da encomenda.
Isto é especialmente importante para pedidos de informação sensíveis ao tempo, como a disponibilidade de produtos ou o acompanhamento de encomendas.
Retenção
Uma utilização única do chatbot não é suficiente para provar o seu valor a longo prazo.
Esta métrica mostra a frequência com que os clientes regressam para interagir com o chatbot de retalho, indicando se o consideram útil para além de uma interação inicial. Uma retenção elevada sugere que o chatbot está a fornecer valor contínuo na experiência de compra.
Taxa de cliques (CTR)
Os chatbots de retalho desempenham um papel fundamental na descoberta de produtos e promoções.
Esta métrica mede a frequência com que os clientes se envolvem com as sugestões do chatbot:
- Descontos
- Ofertas por tempo limitado
- Recomendações de produtos
Um CTR elevado indica que o chatbot fornece promoções relevantes e oportunas.
Eficiência operacional
Os chatbots de retalho têm impacto em mais do que apenas as interações com os clientes; também reduzem os custos operacionais.
- Esta métrica avalia em que medida o chatbot reduz os custos de apoio ao cliente através da automatização de inquéritos repetitivos.
- Um chatbot bem implementado permite às empresas escalar o apoio sem aumentar significativamente as despesas gerais.
Implantar um Chatbot de varejo personalizado
Botpress é uma plataforma de chatbot altamente flexível e de nível empresarial concebida para o retalho. A nossa tecnologia permite às empresas criar chatbots personalizados que melhoram as interações com os clientes e impulsionam as vendas.
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O nosso conjunto de segurança melhorado garante que os dados dos clientes estão sempre protegidos e totalmente controlados pela sua equipa.
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