Hướng dẫn thực tế về Chatbot bán lẻ

1. Hiểu được yêu cầu của khách hàng

Khi người mua sắm tương tác với chatbot bán lẻ, chatbot không chỉ nhận dạng các từ. Chúng được phân tích bằng NLP để xác định người mua sắm muốn gì (ý định) và bất kỳ chi tiết có liên quan nào (bối cảnh).

Ví dụ, nếu khách hàng hỏi: 'Bạn có đôi giày thể thao này cỡ 9 không?'. Chatbot sẽ xác định:

• Mục đích: Khách hàng đang tìm kiếm sự sẵn có của sản phẩm.
• Bối cảnh: Sản phẩm cụ thể (giày thể thao) và kích thước yêu cầu (9).

2. Cung cấp hỗ trợ cá nhân

Sau khi chatbot xác định được ý định của người mua sắm (tìm một sản phẩm cụ thể) và phân tích bối cảnh (kích thước và kiểu dáng được yêu cầu), nó sẽ kiểm tra hàng tồn kho và phản hồi với tình trạng còn hàng theo thời gian thực.

Nếu giày thể thao còn hàng, nó có thể nói, 'Có! Chúng có sẵn. Bạn muốn chúng màu đen hay trắng?'

Nếu kích thước không khả dụng, chatbot có thể:

• Đề xuất các phong cách tương tự
• Thông báo cho khách hàng khi sản phẩm được bổ sung
• Cung cấp tùy chọn tham gia danh sách chờ

3. Xử lý giao dịch và đơn hàng

Khi người mua hàng quyết định mua hàng, chatbot sẽ điều phối quá trình mua hàng bằng cách tương tác với các hệ thống bán lẻ chính:

• Hệ thống quản lý đơn hàng (OMS): xác minh hàng tồn kho và tạo đơn hàng.
• Cổng thanh toán ( Stripe , PayPal, v.v.): xử lý giao dịch và áp dụng chiết khấu nếu có.
• Hệ thống vận chuyển và hoàn tất đơn hàng: thu thập thông tin chi tiết về vận chuyển và cung cấp ước tính thời gian giao hàng theo thời gian thực.

Đối với khách hàng quay lại, các tùy chọn được lưu trữ (địa chỉ, phương thức thanh toán) giúp thanh toán nhanh hơn. Sau khi đặt hàng, chatbot sẽ xác nhận giao dịch mua và cung cấp thông tin chi tiết theo dõi qua trò chuyện, email hoặc SMS.

4. Nâng cấp lên hỗ trợ của con người

Khi một yêu cầu quá phức tạp để chatbot bán lẻ có thể xử lý, nó sẽ kích hoạt quy trình tăng cường tương tác giữa con người để đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ.

Đầu tiên, chatbot sẽ phát hiện khi một truy vấn nằm ngoài khả năng của nó, chẳng hạn như chấp thuận các khoản giảm giá đặc biệt hoặc xử lý khiếu nại gian lận. Việc leo thang được kích hoạt dựa trên điểm tin cậy, các quy tắc kinh doanh được xác định trước hoặc các yêu cầu rõ ràng của khách hàng.

Trước khi chuyển giao, chatbot sẽ biên soạn các thông tin chi tiết quan trọng cho tác nhân, bao gồm:

• Tóm tắt yêu cầu của khách hàng và những tương tác trước đây.
• Bất kỳ giải pháp hoặc chính sách có liên quan nào được đưa ra.

Sau đó, hệ thống sẽ chuyển cuộc trò chuyện đến nhân viên có trình độ cao nhất và chuyển tiếp trong cùng một giao diện trò chuyện.

Sau khi nhân viên giải quyết được vấn đề, chatbot sẽ tham gia lại cuộc trò chuyện để:

• Xác nhận giải pháp và cung cấp hỗ trợ bổ sung.
• Rút kinh nghiệm từ sự tương tác để cải thiện phản ứng trong tương lai.

Khuyến nghị sản phẩm

Sử dụng dữ liệu khách hàng, chatbot bán lẻ cung cấp các gợi ý sản phẩm phù hợp và cơ hội bán thêm dựa trên lịch sử duyệt web và các giao dịch mua trước đó.

Ví dụ, nếu người mua sắm đang tìm kiếm giày chạy bộ, chatbot có thể đề xuất đôi tất thể thao phù hợp hoặc một gói ưu đãi có thời hạn. 

Tự động khôi phục giỏ hàng

Việc bỏ giỏ hàng là một thách thức đáng kể trong thương mại điện tử, với 70% giỏ hàng trực tuyến bị bỏ trên toàn cầu. Tuy nhiên, 260 tỷ đô la giá trị đơn hàng bị mất có thể phục hồi chỉ bằng cách cải thiện luồng thanh toán và thiết kế tốt hơn.

Nếu khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng không hoàn tất giao dịch mua, chatbot có thể:

• Gửi lời nhắc nhở kịp thời
• Trả lời mối quan tâm
• Cung cấp các ưu đãi để khuyến khích thanh toán

Tích hợp liền mạch với hệ thống bán lẻ

Các chatbot bán lẻ tích hợp trên nhiều hệ thống phụ trợ khác nhau để mang lại trải nghiệm mua sắm mượt mà sau khi thanh toán.

• Theo dõi và thực hiện đơn hàng: nếu người mua hàng hỏi 'Đơn hàng của tôi đâu?', chatbot sẽ lấy thông tin cập nhật theo dõi theo thời gian thực từ hệ thống thực hiện đơn hàng của nhà bán lẻ.
• CRM và dữ liệu khách hàng: ghi nhận khách hàng quay lại, đưa ra khuyến nghị sản phẩm phù hợp và cung cấp phần thưởng cho khách hàng trung thành.
• Công cụ thanh toán và tiếp thị: hỗ trợ giao dịch và kích hoạt các chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa.

Quản lý đơn hàng

Các chatbot bán lẻ hợp lý hóa việc quản lý đơn hàng bằng cách đơn giản hóa các giao dịch và hỗ trợ trả hàng.

Bằng cách tích hợp với hệ thống quản lý đơn hàng, họ đảm bảo khách hàng nhận được thông tin cập nhật theo thời gian thực về giao dịch mua hàng của mình.

Nếu người mua hàng hỏi 'Đơn hàng của tôi đâu?', chatbot có thể ngay lập tức truy xuất thông tin theo dõi và cung cấp ngày giao hàng ước tính. 

Nếu cần trả hàng, chatbot bán lẻ có thể khởi tạo quy trình trả hàng, tạo nhãn vận chuyển và hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước cần thiết.

Trợ lý mua sắm ảo

Các chatbot bán lẻ hoạt động như cộng tác viên bán hàng kỹ thuật số, hướng dẫn khách hàng đến với các sản phẩm có liên quan dựa trên sở thích và lịch sử mua sắm của họ.

Cho dù người mua sắm cần lời khuyên về phong cách hay thông báo về việc bổ sung hàng, chatbot bán lẻ đều cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa theo thời gian thực.

Xử lý câu hỏi thường gặp

Các chatbot trả lời câu hỏi thường gặp xử lý các thắc mắc phổ biến của khách hàng, bao gồm chính sách cửa hàng và quy trình trả hàng, mà không cần đến nhân viên.

Theo dõi đơn hàng và trả lại

Khách hàng thường hỏi: 'Đơn hàng của tôi đâu?' 

Các chatbot bán lẻ tích hợp với hệ thống quản lý đơn hàng để cung cấp thông tin cập nhật theo dõi theo thời gian thực và hỗ trợ trả hàng, cải thiện trải nghiệm sau khi mua hàng.

Hỗ trợ tại cửa hàng

Một số nhà bán lẻ sử dụng chatbot tại cửa hàng thông qua ki-ốt hoặc ứng dụng di động để giúp khách hàng tìm sản phẩm hoặc kiểm tra hàng tồn kho, thu hẹp khoảng cách giữa mua sắm trực tiếp và kỹ thuật số.

Phòng chống gian lận

Bằng cách tích hợp với các cổng thanh toán và công cụ phát hiện gian lận, chatbot sẽ xác minh giao dịch và hướng dẫn khách hàng thông qua quy trình thanh toán an toàn để ngăn chặn các giao dịch mua trái phép.

Sẵn sàng 24/7

Chatbot cung cấp hỗ trợ 24/7, đảm bảo người mua hàng nhận được câu trả lời bất cứ lúc nào. Cho dù là duyệt web vào đêm khuya hay khách hàng quốc tế ở các múi giờ khác nhau, chatbot sẽ loại bỏ thời gian chờ đợi lâu và cải thiện tỷ lệ phản hồi.

Tăng doanh số và cá nhân hóa

Các chatbot bán lẻ phân tích sở thích của khách hàng và lịch sử mua hàng trước đây để gợi ý các sản phẩm có liên quan.

Người mua sắm đang tìm kiếm giày chạy bộ có thể nhận được đề xuất về các mặt hàng bổ sung như tất hoặc máy theo dõi sức khỏe, khuyến khích mua hàng có giá trị cao hơn.

Tiết kiệm chi phí 

Các nhà bán lẻ có thể cắt giảm chi phí dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa các yêu cầu lặp lại như theo dõi đơn hàng và tình trạng sản phẩm. Điều này cho phép nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn trong khi chatbot xử lý các tương tác thường xuyên.

Trải nghiệm đa kênh liền mạch

Các chatbot bán lẻ tích hợp trên nhiều nền tảng khác nhau, từ trang web và ứng dụng di động đến phương tiện truyền thông xã hội và dịch vụ nhắn tin như chatbot WhatsApp và chatbot Facebook Messenger .

Chúng kết nối với các hệ thống phụ trợ để đảm bảo đồng bộ hóa dữ liệu theo thời gian thực, cho phép khách hàng chuyển đổi giữa các kênh mà không bị mất ngữ cảnh. 

1. Xác định phạm vi của bạn

Quyết định xem chatbot bán lẻ AI của bạn sẽ xử lý những gì — có thể là:

• Khuyến nghị sản phẩm 
• Phục hồi giỏ hàng
• Theo dõi đơn hàng và hỗ trợ sau khi mua hàng 
• Hỗ trợ khách hàng 
• Một sự kết hợp của những khả năng này

2. Chọn một nền tảng

Chọn nền tảng AI hỗ trợ NLP, tự động hóa và truy xuất dữ liệu theo thời gian thực.
Nếu bạn đang khám phá các lựa chọn, danh sách các nền tảng AI hàng đầu của chúng tôi là nơi tuyệt vời để bắt đầu.

Đối với các tác nhân AI dành riêng cho bán lẻ, Botpress cung cấp các công cụ mạnh mẽ, bao gồm Autonomous Nodes , cho phép các tác nhân AI quyết định khi nào nên tuân theo một luồng có cấu trúc và khi nào nên sử dụng tác nhân LLM . Các nhà phát triển có thể chỉ cần nhắc nhở nút bằng ngôn ngữ đơn giản, giúp xây dựng các trợ lý bán lẻ năng động, nhận biết ngữ cảnh dễ dàng hơn.

3. Xây dựng chatbot bán lẻ AI của bạn

4. Kiểm tra, tinh chỉnh và tối ưu hóa dựa trên tương tác của người dùng

Các chatbot bán lẻ AI phải liên tục cải thiện thông qua các tương tác trong thế giới thực. Theo dõi phân tích chatbot để đánh giá hiệu suất và thực hiện các cải tiến cần thiết để có độ chính xác và hiệu quả tốt hơn.

5. Triển khai và giám sát

Sau khi ra mắt, việc theo dõi liên tục là điều cần thiết. Theo dõi:

• Sự tương tác của người dùng – Khách hàng có thường xuyên tương tác với chatbot không?
• Tỷ lệ giải quyết – Liệu chatbot có trả lời câu hỏi và giải quyết thắc mắc một cách hiệu quả không?
• Tác động chuyển đổi – Liệu chatbot có thúc đẩy thành công việc mua hàng và giảm tình trạng bỏ giỏ hàng không?

Tỷ lệ ngăn chặn

Tỷ lệ ngăn chặn đo lường tỷ lệ phần trăm các yêu cầu được chatbot bán lẻ giải quyết mà không cần sự can thiệp của con người. Tỷ lệ ngăn chặn cao thường chỉ ra rằng chatbot bán lẻ đang quản lý thành công các tương tác thường lệ, giảm khối lượng công việc cho nhân viên.

Tuy nhiên, điều quan trọng là phải cân bằng giữa tự động hóa với việc nâng cấp trơn tru đối với các vấn đề phức tạp hơn.

Tỷ lệ chuyển đổi

Chỉ số này theo dõi tỷ lệ tương tác với chatbot dẫn đến việc hoàn tất giao dịch bán hàng hoặc hành động mong muốn, như:

• Đăng ký nhận bản tin
• Thêm một mặt hàng vào giỏ hàng

Tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy chatbot đang hướng dẫn khách hàng thành công trong suốt hành trình mua hàng và giảm thiểu sự cản trở trong quá trình ra quyết định. Cuối cùng, nó phản ánh khả năng biến sự tương tác thành doanh thu của chatbot.

Tỷ lệ phục hồi giỏ hàng bị bỏ rơi

Chỉ số này theo dõi mức độ hiệu quả của chatbot trong việc thu hút lại khách hàng rời đi trước khi hoàn tất giao dịch mua. Một chatbot bán lẻ xuất sắc trong việc khôi phục giỏ hàng sẽ trực tiếp góp phần vào tăng trưởng doanh số.

Tác động đến giá trị đơn hàng trung bình (AOV)

Vai trò của chatbot bán lẻ không chỉ dừng lại ở việc thúc đẩy mua hàng. Nó còn có thể tăng giá trị của mỗi giao dịch. 

Chỉ số này xem xét cách tương tác của chatbot ảnh hưởng đến AOV bằng cách thúc đẩy:

• Khuyến nghị được cá nhân hóa
• Bán thêm
• Gói sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) 

Ngoài hiệu quả, chatbot bán lẻ phải mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. 

Điểm CSAT giúp các nhà bán lẻ hiểu được khách hàng cảm nhận thế nào về tương tác với chatbot và liệu có cần điều chỉnh hay không. 

Một chatbot hấp dẫn, hữu ích sẽ tăng sự hài lòng, trong khi một chatbot gây khó chịu có thể khiến khách hàng rời xa.

Thời gian phản hồi

Tốc độ là yếu tố thiết yếu trong mua sắm trực tuyến. Thời gian phản hồi đo lường tốc độ chatbot bán lẻ trả lời các yêu cầu, cung cấp hỗ trợ nhanh chóng cho các yêu cầu nhạy cảm về thời gian như tình trạng sản phẩm hoặc theo dõi đơn hàng.

Điều này đặc biệt quan trọng đối với các yêu cầu khẩn cấp như tình trạng sản phẩm hoặc theo dõi đơn hàng.

Giữ lại

Việc sử dụng chatbot một lần là không đủ để chứng minh giá trị lâu dài. 

Chỉ số này cho biết tần suất khách hàng quay lại tương tác với chatbot bán lẻ, cho biết liệu họ có thấy chatbot hữu ích ngoài tương tác ban đầu hay không. Tỷ lệ giữ chân cao cho thấy chatbot đang cung cấp giá trị liên tục trong trải nghiệm mua sắm.

Tỷ lệ nhấp chuột (CTR)

Chatbot bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc khám phá và quảng bá sản phẩm.

Chỉ số này đo lường tần suất khách hàng tương tác với nội dung được chatbot gợi ý:

• Giảm giá
• Khuyến mại có thời hạn
• Khuyến nghị sản phẩm

CTR cao cho thấy chatbot cung cấp các chương trình khuyến mãi phù hợp và đúng thời điểm.

Hiệu quả hoạt động

Các chatbot bán lẻ không chỉ tác động đến tương tác với khách hàng mà còn giúp giảm chi phí hoạt động.

• Chỉ số này đánh giá mức độ chatbot giảm chi phí hỗ trợ khách hàng bằng cách tự động hóa các yêu cầu lặp lại.
• Một chatbot được triển khai tốt cho phép các doanh nghiệp mở rộng quy mô hỗ trợ mà không làm tăng đáng kể chi phí.

Những bước đầu tiên để một doanh nghiệp nhỏ bắt đầu sử dụng chatbot là gì?

Bắt đầu bằng cách chọn một vấn đề chính để giải quyết, như trả lời các câu hỏi thường gặp hoặc theo dõi đơn hàng, sau đó chọn một nền tảng chatbot dễ sử dụng (như Botpress !) và thiết lập luồng hội thoại cơ bản. Dưới đây là hướng dẫn từng bước để giúp bạn bắt đầu.

Cần có nhóm hoặc chuyên môn nào để xây dựng và duy trì chatbot bán lẻ?

Bạn thực sự chỉ cần một người hiểu rõ khách hàng của mình và thành thạo sử dụng các công cụ chatbot. Không cần đội ngũ phát triển đầy đủ, trừ khi bạn muốn tích hợp nhiều tính năng.

Tôi có thể xây dựng chatbot mà không cần có kiến thức về lập trình hoặc kỹ thuật không?

Chắc chắn rồi. Nhiều nền tảng hiện nay không cần mã hoặc ít mã, vì vậy nếu bạn có thể viết một câu hỏi thường gặp hay hoặc viết kịch bản cho một cuộc trò chuyện, bạn có thể xây dựng một chatbot.

Làm sao để biết doanh nghiệp của tôi đã sẵn sàng cho chatbot bán lẻ?

Nếu bạn liên tục nhận được câu hỏi từ khách hàng, bỏ lỡ doanh số sau giờ làm việc hoặc muốn tự động hóa các tác vụ đơn giản, thì đó là những dấu hiệu rõ ràng cho thấy bạn đã sẵn sàng.

Có tiêu chuẩn nào về hiệu quả của chatbot trong bán lẻ không?

Có. Một điểm khởi đầu tốt là đặt mục tiêu đạt tỷ lệ kiểm soát 70–80% (tức là không cần bàn giao thủ công), tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và giá trị đơn hàng trung bình tăng. Những mục tiêu này khác nhau tùy theo ngành, nhưng chúng sẽ cho bạn động lực để phấn đấu.