A criação e a implementação são apenas o primeiro passo para criar um chatbot de IA - após a implementação, está pronto para monitorizar o seu projeto com a análise do chatbot.
Qualquer projeto real de chatbot ou de agente de IA requer o acompanhamento de métricas para observar e melhorar o seu desempenho.
Com vários anos de experiência na implementação de chatbots empresariais, a nossa equipa está bem familiarizada com a monitorização e a reiteração de implementações bem sucedidas de chatbots. Não tirar o máximo partido das análises do seu chatbot é um dos erros mais comuns que as empresas cometem quando implementam um chatbot.
Aqui está um guia rápido para começar a usar a análise de chatbot.
O que é a análise do chatbot?
A análise do chatbot envolve o acompanhamento, a medição e a análise do desempenho e das interações de um chatbot através de métricas escolhidas.
Estas análises fornecem informações sobre a forma como os utilizadores interagem com um chatbot, a sua eficácia e o seu impacto global nos objectivos comerciais.
Por que razão devo medir a análise do chatbot?
Independentemente do projeto, é necessário medir a análise do seu chatbot com IA.
Um projeto de chatbot com IA tem 3 fases: construir, implementar e monitorizar. A espinha dorsal da fase de monitorização é a medição de análises significativas do chatbot e a reiteração do seu chatbot.
A monitorização adequada é essencial para uma implementação bem-sucedida do chatbot - a análise de rastreio permite-lhe saber quais as áreas em que o seu bot pode ser melhorado e onde está a proporcionar o maior ROI.
Como medir o desempenho do seu chatbot: passo a passo
1. Definir os objectivos do chatbot
Comece por identificar o objetivo do seu chatbot. Quais são os resultados específicos que pretende? Um chatbot de apoio ao cliente e um chatbot de geração de leads terão objectivos muito diferentes de um chatbot de RH.
Entre os objectivos comuns contam-se um melhor apoio ao cliente, a geração de leads melhorada por IA, o apoio às vendas ou o aumento da participação dos utilizadores.
2. Associar os objectivos aos KPIs
Em seguida, pode selecionar KPIs que reflictam os seus objectivos:
Se o seu objetivo é melhorar o apoio ao cliente, os seus KPIs podem ser um tempo de resolução inferior a 2 minutos, uma taxa de deflexão de bilhetes de pelo menos 40% e uma pontuação de satisfação do cliente superior a 85%.
Se o seu objetivo é a geração de leads, os seus KPIs podem ser a geração de 50 leads qualificados por semana, ou uma taxa de conversão de leads de 20%.
3. Monitorizar as métricas que se alinham com os seus KPIs
Em seguida, pode identificar quais as métricas específicas que informam os seus KPI.
Por exemplo, as métricas sobre o envolvimento dos utilizadores serão associadas:
- O número de utilizadores que regressam
- Se eles se envolvem com as recomendações de produtos do chatbot
- Quantos visitantes globais do sítio Web estão a utilizar o chatbot
4. Associar as métricas a valores monetários
Para compreender o resultado final do seu investimento no chatbot, é necessário quantificar o seu impacto.
Por exemplo:
- Se o chatbot reduzir os pedidos de assistência, calcule quanto está a poupar em custos de mão de obra ao resolver as questões automaticamente
- Se o objetivo for aumentar a geração de leads, calcule a receita média por lead e multiplique-a pelo número de leads que o bot gera
Este passo é uma parte fundamental do cálculo do ROI de um chatbot.
5. Reiterar e melhorar
A monitorização da análise do chatbot é um processo contínuo e evolutivo.
Reveja regularmente o desempenho do seu chatbot. Analise os dados para identificar padrões, tais como pontos de abandono elevados, erros comuns ou caminhos de resolução ineficientes.
À medida que o seu chatbot evolui - com novas funcionalidades ou uma expansão dos casos de utilização - terá de adaptar e expandir as métricas que monitoriza, juntamente com os seus KPIs.
9 Métricas de chatbot para acompanhar
1. Número de interações
Uma das métricas mais importantes é a mais básica: as pessoas estão a usar o seu chatbot?
Caso contrário, a sua equipa precisa de sinalizar melhor ou tornar o chatbot um passo mais necessário do processo (ou seja, os funcionários só podem marcar dias de férias através do chatbot, em vez de lhes dar a opção de marcar através de um representante dos RH ou do chatbot).
2. Duração média da conversa (tempo e número de mensagens trocadas)
A interação ideal com o chatbot é eficiente e útil. Se as interações estiverem a demorar demasiado tempo, tente identificar e reduzir os estrangulamentos.
3. Número de fluxos iniciados
O seu chatbot identifica e resolve o problema imediatamente, ou passa por vários fluxos para encontrar uma solução?
4. Número de fluxos repetidos
Se o seu chatbot repete os mesmos fluxos, é um sinal de ineficiência. Pode ser porque o seu chatbot não reconhece corretamente a necessidade do utilizador desde o início.
5. Taxa de contenção do chatbot
A taxa de contenção do chatbot refere-se ao número de utilizadores que interagem com o seu chatbot e concluem a interação sem necessitarem de interagir com um humano.
Um chatbot bem sucedido pode ter uma taxa de contenção de ~65%, uma vez que haverá sempre interações que necessitam de assistência humana.
6. Número de utilizadores recorrentes
Se o seu chatbot for útil, deverá ver utilizadores de retorno.
7. Número de utilizadores activos por período de tempo
Saber a que horas os utilizadores interagem com o seu chatbot pode ajudar a tomar decisões sobre a programação de turnos para os agentes ao vivo.
8. CSAT (índice de satisfação do cliente)
O feedback direto é uma forma fácil de medir a eficácia do seu chatbot.
9. Tempo médio de resposta
Se o seu chatbot tem como objetivo reduzir os tempos de espera dos seus clientes ou leads, certifique-se de que controla o tempo que os clientes precisam de esperar para falar com um agente humano.
Se o seu chatbot estiver a fazer o seu trabalho, deverá reduzir significativamente o tempo de espera.
Como utilizar a análise avançada do chatbot
As melhores plataformas de chatbot permitirão que você e sua equipe configurem métricas personalizadas para acompanhar a análise do chatbot.
A análise personalizada requer a identificação de acções de elevado valor e a instrução do seu chatbot para as seguir.
Por exemplo, o site Botpress permite que os utilizadores com assinatura acompanhem qualquer evento ao qual adicionem um cartão "Acompanhar evento".
Estes tipos de análises avançadas permitem aos utilizadores acompanhar eventos hiper-específicos. Por exemplo:
- Com que frequência um bot não é capaz de responder a uma pergunta utilizando a sua Base de Conhecimentos
- Com que frequência os utilizadores interrompem um bot durante uma interação
- Com que frequência um chatbot de comércio eletrónico não consegue efetuar um pagamento
- Com que frequência os utilizadores abandonam um chatbot, especificamente em determinados momentos ou fluxos
- Com que frequência os utilizadores se envolvem com os produtos que um chatbot recomenda
- Com que frequência um chatbot faz vendas adicionais ou vendas cruzadas de um produto ou serviço
A análise avançada permite que a sua equipa identifique o que pode ser melhorado com grande precisão.
Ao compreender como os utilizadores se envolvem com cada parte do fluxo do seu chatbot, pode otimizar infinitamente o processo para obter resultados cada vez melhores.
O que procurar num painel de controlo analítico
Existem muitas opções de plataformas de análise de chatbots. A maioria das plataformas de chatbot vem com os seus próprios painéis de análise, mas pode melhorá-los com add-ons de análise. Estes também são úteis para a análise de chatbots de código aberto.
Ao procurar plataformas de análise de chatbot de alto nível, aqui estão algumas caraterísticas a ter em conta:
Monitorização em tempo real
Uma caraterística fundamental de uma plataforma avançada de análise de chatbot é a capacidade de acompanhar o desempenho em tempo real. Não só permite que a sua equipa veja os dados mais recentes, como também pode responder rapidamente a problemas ou anomalias.
Por exemplo, pode definir alertas em tempo real para problemas, como uma taxa de contenção invulgar ou reduzida.
Integração com sistemas empresariais
A capacidade de exportar facilmente os dados do seu chatbot para ferramentas de visualização de dados e de BI - como o Tableu ou o Google Analytics - permite-lhe partilhar facilmente informações entre uma equipa (sem a necessidade de todos iniciarem sessão na sua plataforma de chatbot).
Métricas personalizáveis
As métricas personalizáveis - ou "análises avançadas" - permitirão à sua equipa focar-se em partes específicas do fluxo do seu chatbot.
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