建置和部署只是建立 AI 聊天機器人的第一步 - 部署後，您就可以使用聊天機器人分析來監控您的專案。
任何真正的聊天機器人或人工智慧代理專案都需要追蹤指標以觀察和提高其效能。
憑藉著多年部署企業聊天機器人的經驗，我們的團隊精通監控和重申成功的聊天機器人部署。沒有充分利用聊天機器人的分析是公司在部署聊天機器人時常犯的錯誤之一。
這是幫助您開始使用聊天機器人分析的快速指南。
什麼是聊天機器人分析？
聊天機器人分析涉及透過選定的指標追蹤、測量和分析聊天機器人的表現和互動。
這些分析提供了有關用戶如何與聊天機器人互動、其有效性及其對業務目標的整體影響的見解。
為什麼我應該衡量聊天機器人分析？
無論什麼項目，您都需要衡量人工智慧聊天機器人的分析能力。
AI 聊天機器人專案分為 3 個階段：建置、部署和監控。監控階段的支柱是測量有意義的聊天機器人分析並重申您的聊天機器人。
適當的監控對於聊天機器人的成功部署至關重要 - 追蹤分析可以讓您了解您的機器人的哪些領域還有改進空間以及它在哪些領域提供了最大的投資回報率。
如何測量 Chatbot 效能：逐步進行
1. 定義聊天機器人的目標
首先確定聊天機器人的目的。您想要什麼具體成果？客戶支援聊天機器人和潛在客戶開發聊天機器人的目標與人力資源聊天機器人截然不同。
共同目標包括更好的客戶支援、人工智慧增強的潛在客戶開發、銷售支援或提高用戶參與度。
2. 將目標與 KPI 連結起來
然後您可以選擇反映您目標的 KPI：
如果您的目標是更好的客戶支援，那麼您的 KPI 可能是 2 分鐘內的解決時間、至少 40% 的工單偏差率以及 85% 以上的客戶滿意度得分。
如果您的目標是潛在客戶開發，那麼您的 KPI 可能是每週產生 50 個合格的潛在客戶，或潛在客戶轉換率為 20%。
3. 監控與您的 KPI 相符的指標
接下來，您可以確定哪些具體指標可以為您的 KPI 提供資訊。
例如，有關用戶參與度的指標將與：
- 回訪用戶數
- 他們是否參與聊天機器人的產品推薦
- 有多少網站訪客正在使用聊天機器人
4. 將指標與貨幣價值連結起來
要了解聊天機器人投資的底線，您需要量化其影響。
例如：
- 如果聊天機器人減少了支援請求，請計算透過自動解決查詢節省了多少勞動力成本
- 如果增加潛在客戶生成是一個目標，請計算每個潛在客戶的平均收入並將其乘以機器人產生的潛在客戶數量
此步驟是計算聊天機器人投資報酬率的關鍵部分。
5. 重申和改進
監控聊天機器人分析是一個持續不斷發展的過程。
定期檢查聊天機器人的表現。分析資料以識別模式，例如高下降點、常見錯誤或低效率的解決路徑。
隨著您的聊天機器人的發展（新功能或用例的擴展），您需要調整和擴展您追蹤的指標以及 KPI。
9 個要追蹤的聊天機器人指標
1. 互動次數
最重要的指標之一也是最基本的：人們是否使用您的聊天機器人？
如果沒有，您的團隊需要更好地進行路標，或者使聊天機器人成為流程中更必要的步驟（即員工只能透過聊天機器人安排假期，而不是讓他們選擇透過人力資源代表或聊天機器人安排假期） 。
2. 平均聊天時長（時長和交換訊息數）
理想的聊天機器人互動是有效率且有幫助的。如果互動花費的時間太長，請嘗試辨識並減少瓶頸。
3.發起的流數量
您的聊天機器人是否立即識別並解決問題，或者是否循環透過多個流程來找到解決方案？
4. 重複流程次數
如果您的聊天機器人重複相同的流程，則表示效率低下。這可能是因為您的聊天機器人從一開始就沒有正確識別使用者的需求。
5. 聊天機器人遏止率
聊天機器人遏制率是指有多少用戶與您的聊天機器人互動並在不需要與人類互動的情況下完成互動。
成功的聊天機器人可以看到約 65% 的遏制率，因為總是會有需要人工協助的互動。
6.重複使用者數
如果您的聊天機器人有用，您應該會看到回頭客。
7. 每個時段的活躍用戶數
了解用戶與聊天機器人互動的時間可以幫助做出有關即時客服人員輪班安排的決策。
8.CSAT（顧客滿意度評分）
直接回饋是衡量聊天機器人有效性的簡單方法。
9. 平均回應時間
如果您的聊天機器人的目標是減少客戶或潛在客戶的等待時間，請確保追蹤客戶需要等待多長時間才能與人工座席交談。
如果您的聊天機器人正在完成其工作，它應該會顯著減少等待時間。
如何使用高階聊天機器人分析
最好的聊天機器人平台將允許您和您的團隊設定自訂指標來追蹤聊天機器人分析。
自訂分析需要識別高價值操作並指示您的聊天機器人追蹤它們。
例如， Botpress 允許訂閱用戶追蹤他們添加「追蹤事件」卡的任何事件。
這些類型的高級分析允許用戶追蹤超特定的事件。例如：
- 機器人無法使用其知識庫回答問題的頻率
- 使用者在互動過程中打斷機器人的頻率
- 電子商務聊天機器人無法付款的頻率
- 使用者放棄聊天機器人的頻率（特定於特定時間或流程）
- 用戶使用聊天機器人推薦的產品的頻率
- 聊天機器人追加銷售或交叉銷售產品或服務的頻率
進階分析使您的團隊能夠精確地確定改進的空間。
透過了解使用者如何參與聊天機器人流程的每個部分，您可以不斷優化流程以獲得越來越好的結果。
在分析儀表板中尋找什麼
聊天機器人分析平台有很多選擇。大多數聊天機器人平台都會附帶自己的分析儀表板，但您可以透過分析插件來增強這些儀表板。這些對於開源聊天機器人分析也很有用。
在尋找高階聊天機器人分析平台時，需要注意以下一些功能：
即時監控
高階聊天機器人分析平台的關鍵功能是能夠即時追蹤效能。它不僅可以讓您的團隊查看最新數據，而且可以快速回應問題或異常情況。
例如，您可以針對問題設定即時警報，例如異常或遏制率下降。
與業務系統集成
將聊天機器人的資料無縫匯出到資料視覺化和 BI 工具（例如 Tableu 或Google Analytics ）的能力使您可以輕鬆地在團隊中分享見解（無需每個人都登入您的聊天機器人平台）。
可自訂的指標
可自訂的指標（或「高級分析」）將允許您的團隊專注於聊天機器人流程的特定部分。
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