Der Aufbau und die Bereitstellung sind nur der erste Schritt bei der Entwicklung eines KI-Chatbots - nach der Bereitstellung können Sie Ihr Projekt mit Chatbot-Analysen überwachen.
Jedes echte Chatbot- oder KI-Agentenprojekt erfordert die Verfolgung von Metriken, um seine Leistung zu beobachten und zu verbessern.
Mit mehreren Jahren Erfahrung im Einsatz von Unternehmens-Chatbots ist unser Team sehr versiert in der Überwachung und Wiederholung erfolgreicher Chatbot-Einsätze. Die Analysen Ihres Chatbots nicht optimal zu nutzen, ist einer der häufigsten Fehler, die Unternehmen beim Einsatz eines Chatbots machen.
Hier ist ein kurzer Leitfaden, der Ihnen den Einstieg in die Chatbot-Analytik erleichtert.
Was sind Chatbot-Analysen?
Bei der Chatbot-Analyse geht es um die Verfolgung, Messung und Analyse der Leistung und der Interaktionen eines Chatbots anhand ausgewählter Metriken.
Diese Analysen geben Aufschluss darüber, wie Nutzer mit einem Chatbot umgehen, wie effektiv er ist und welche Auswirkungen er auf die Unternehmensziele hat.
Warum sollte ich Chatbot-Analysen messen?
Unabhängig vom Projekt müssen Sie die Analyseergebnisse Ihres KI-Chatbots messen.
Ein KI-Chatbot-Projekt besteht aus 3 Phasen: Aufbau, Einsatz und Überwachung. Das Rückgrat der Überwachungsphase ist die Messung aussagekräftiger Chatbot-Analysen und die Wiederholung Ihres Chatbots.
Eine ordnungsgemäße Überwachung ist für eine erfolgreiche Chatbot-Implementierung unerlässlich. Durch die Verfolgung von Analysen können Sie feststellen, in welchen Bereichen Ihr Bot noch Verbesserungspotenzial hat und wo er den größten ROI erzielt.
Wie man die Chatbot-Leistung misst: Schritt-für-Schritt
1. Definieren Sie die Ziele des Chatbots
Beginnen Sie damit, den Zweck Ihres Chatbots zu ermitteln. Welche spezifischen Ergebnisse wollen Sie erreichen? Ein Chatbot für den Kundensupport und ein Chatbot zur Lead-Generierung werden ganz andere Ziele haben als ein Chatbot für die Personalabteilung.
Zu den allgemeinen Zielen gehören ein besserer Kundensupport, KI-gestützte Lead-Generierung, Vertriebsunterstützung oder die Steigerung der Nutzerbindung.
2. Ziele mit KPIs verknüpfen
Dann können Sie KPIs auswählen, die Ihre Ziele widerspiegeln:
Wenn Ihr Ziel ein besserer Kundensupport ist, könnten Ihre KPIs eine Lösungszeit von unter 2 Minuten, eine Weiterleitungsrate von mindestens 40 % und eine Kundenzufriedenheit von 85 %+ sein.
Wenn Ihr Ziel die Lead-Generierung ist, könnten Ihre KPIs darin bestehen, 50 qualifizierte Leads pro Woche zu generieren oder eine Lead-Umwandlungsrate von 20 % zu erreichen.
3. Überwachen Sie Metriken, die mit Ihren KPIs übereinstimmen
Als Nächstes können Sie ermitteln, welche spezifischen Metriken Ihren KPIs zugrunde liegen.
Zum Beispiel werden Metriken über das Nutzerengagement mit diesen verknüpft sein:
- Die Anzahl der zurückkehrenden Nutzer
- ob sie sich auf die Produktempfehlungen des Chatbots einlassen
- Wie viele Besucher der Website insgesamt den Chatbot nutzen
4. Verknüpfung von Metriken mit monetären Werten
Um das Endergebnis Ihrer Chatbot-Investition zu verstehen, müssen Sie die Auswirkungen quantifizieren.
Zum Beispiel:
- Wenn der Chatbot die Zahl der Support-Tickets reduziert, berechnen Sie, wie viel Sie an Arbeitskosten einsparen, indem Sie Anfragen automatisch lösen.
- Wenn die Steigerung der Lead-Generierung ein Ziel ist, berechnen Sie den durchschnittlichen Umsatz pro Lead und multiplizieren ihn mit der Anzahl der Leads, die der Bot generiert.
Dieser Schritt ist ein wichtiger Bestandteil der Berechnung des ROI eines Chatbots.
5. Wiederholen und verbessern
Die Überwachung der Chatbot-Analytik ist ein fortlaufender und sich weiterentwickelnder Prozess.
Überprüfen Sie die Leistung Ihres Chatbots regelmäßig. Analysieren Sie die Daten, um Muster zu erkennen, z. B. hohe Abbruchquoten, häufige Fehler oder ineffiziente Lösungswege.
Wenn sich Ihr Chatbot weiterentwickelt - mit neuen Funktionen oder einer Erweiterung der Anwendungsfälle - müssen Sie die Metriken, die Sie verfolgen, zusammen mit Ihren KPIs anpassen und erweitern.
9 Chatbot-Metriken zum Nachverfolgen
1. Anzahl der Interaktionen
Eine der wichtigsten Metriken ist die einfachste: Nutzen die Menschen Ihren Chatbot?
Wenn nicht, muss Ihr Team besser ausschildern oder den Chatbot zu einem notwendigeren Schritt des Prozesses machen (z. B. können Mitarbeiter ihre Urlaubstage nur über den Chatbot planen, anstatt ihnen die Möglichkeit zu geben, die Planung über einen Vertreter der Personalabteilung oder den Chatbot durchzuführen).
2. Durchschnittliche Chatdauer (sowohl Dauer als auch Anzahl der ausgetauschten Nachrichten)
Die ideale Chatbot-Interaktion ist effizient und hilfreich. Wenn Interaktionen zu lange dauern, versuchen Sie, Engpässe zu identifizieren und zu reduzieren.
3. Anzahl der eingeleiteten Bewegungen
Erkennt und löst Ihr Chatbot das Problem sofort, oder durchläuft er mehrere Abläufe, um eine Lösung zu finden?
4. Anzahl der wiederholten Stromflüsse
Wenn Ihr Chatbot die gleichen Abläufe wiederholt, ist das ein Zeichen für Ineffizienz. Es kann daran liegen, dass Ihr Chatbot die Bedürfnisse des Nutzers nicht von Anfang an richtig erkennt.
5. Chatbot-Eindämmungsrate
Die Chatbot-Einschließungsrate bezieht sich darauf, wie viele Nutzer mit Ihrem Chatbot interagieren und die Interaktion abschließen, ohne mit einem Menschen interagieren zu müssen.
Ein erfolgreicher Chatbot kann eine Eingrenzungsrate von ~65 % aufweisen, da es immer Interaktionen geben wird, die menschliche Hilfe benötigen.
6. Anzahl der wiederholten Nutzer
Wenn Ihr Chatbot nützlich ist, sollten Sie wiederkehrende Nutzer haben.
7. Anzahl der aktiven Nutzer pro Zeitraum
Wenn Sie wissen, zu welchen Zeiten Nutzer mit Ihrem Chatbot interagieren, können Sie Entscheidungen über die Schichtplanung von Live-Agenten treffen.
8. CSAT (Bewertung der Kundenzufriedenheit)
Direktes Feedback ist ein einfacher Weg, um die Effektivität Ihres Chatbots zu messen.
9. Durchschnittliche Reaktionszeit
Wenn Ihr Chatbot das Ziel hat, die Wartezeiten für Ihre Kunden oder Interessenten zu verkürzen, sollten Sie verfolgen, wie lange die Kunden warten müssen, um mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.
Wenn Ihr Chatbot seine Arbeit gut macht, sollte er die Wartezeit deutlich verkürzen.
Wie man erweiterte Chatbot-Analysen nutzt
Die besten Chatbot-Plattformen ermöglichen es Ihnen und Ihrem Team, benutzerdefinierte Metriken einzurichten, um Chatbot-Analysen zu verfolgen.
Für die benutzerdefinierte Analyse müssen hochwertige Aktionen identifiziert und Ihr Chatbot angewiesen werden, diese zu verfolgen.
Auf Botpress können Abonnementnutzer zum Beispiel jedes Ereignis verfolgen, dem sie eine Karte "Ereignis verfolgen" hinzufügen.
Diese Art der fortgeschrittenen Analyse ermöglicht es den Nutzern, sehr spezifische Ereignisse zu verfolgen. Zum Beispiel:
- Wie oft ist ein Bot nicht in der Lage, eine Frage über seine Wissensdatenbank zu beantworten?
- Wie oft Nutzer einen Bot während einer Interaktion unterbrechen
- Wie oft scheitert ein E-Commerce-Chatbot bei einer Zahlung
- Wie oft Nutzer einen Chatbot verlassen, spezifisch für bestimmte Zeiten oder Abläufe
- Wie oft sich Nutzer mit den von einem Chatbot empfohlenen Produkten beschäftigen
- Wie oft ein Chatbot ein Produkt oder eine Dienstleistung im Rahmen von Upsells oder Cross-Sells verkauft
Dank fortschrittlicher Analysen kann Ihr Team Verbesserungspotenziale punktgenau identifizieren.
Wenn Sie verstehen, wie die Nutzer mit jedem Teil des Chatbot-Flusses interagieren, können Sie den Prozess endlos optimieren, um immer bessere Ergebnisse zu erzielen.
Worauf ist bei einem Analyse-Dashboard zu achten?
Es gibt eine Vielzahl von Optionen für Chatbot-Analyseplattformen. Die meisten Chatbot-Plattformen werden mit ihren eigenen Analyse-Dashboards geliefert, aber Sie können diese mit Analyse-Add-ons erweitern. Diese sind auch für Open-Source-Chatbot-Analysen nützlich.
Bei der Suche nach Chatbot-Analyseplattformen auf hohem Niveau sollten Sie auf einige Funktionen achten:
Überwachung in Echtzeit
Ein wichtiges Merkmal einer fortschrittlichen Chatbot-Analyseplattform ist die Möglichkeit, die Leistung in Echtzeit zu verfolgen. So kann Ihr Team nicht nur die neuesten Daten einsehen, sondern auch schnell auf Probleme oder Anomalien reagieren.
So können Sie beispielsweise Echtzeitwarnungen für Probleme, wie eine ungewöhnliche oder verringerte Einschließungsrate, einrichten.
Integration mit Geschäftssystemen
Die Möglichkeit, die Daten Ihres Chatbots nahtlos in Datenvisualisierungs- und BI-Tools zu exportieren - wie Tableu oder Google Analytics - ermöglicht es Ihnen, Einblicke innerhalb eines Teams zu teilen (ohne dass sich jeder bei Ihrer Chatbot-Plattform anmelden muss).
Anpassbare Metriken
Anpassbare Metriken - oder "erweiterte Analysen" - ermöglichen es Ihrem Team, sich auf bestimmte Teile des Chatbot-Flusses zu konzentrieren.
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