Eine Einführung in AI chatbots

Chatbots haben sich von einfachen Messaging-Anwendungen zu einer der revolutionärsten Implementierungen von künstlicher Intelligenz entwickelt. In diesem Chatbot-Leitfaden erfahren Sie mehr über die Fähigkeiten moderner chatbots sowie über die vielen Funktionen, die sie in einem Unternehmen oder einer Organisation erfüllen können.

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Was ist ein Chatbot in der künstlichen Intelligenz?

Ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz ist ein Computerprogramm, das die menschliche Kommunikation verstehen und nachahmen kann. KI chatbots kann in allen wichtigen Messaging-Anwendungen eingesetzt werden, wo sie mehrere Kundeninteraktionen gleichzeitig bearbeiten können.

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Chatbot-Konversationen sind zum Rückgrat des modernen Kundendienstes geworden. Große Tech-Unternehmen wie Google, Facebook und Amazon nutzen chatbots , um die besten Nutzererfahrungen zu bieten. 

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‍Der Unterschied zwischen Bot und Conversational AI

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Was ist der Zweck eines Chatbots?

Chatbots die menschliche Sprache simulieren. Auf diese Weise können Menschen mit computergesteuerten Systemen interagieren, als ob sie mit einer echten Person sprechen würden. Chatbots kann für eine breite Palette von Diensten programmiert werden und ist in den verschiedensten Branchen äußerst nützlich.

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Die Implementierung von Chatbot-Diensten kann den Nutzern auf vielfältige Weise helfen, u. a. durch folgende Maßnahmen 

• Lösung von Beschwerden und Problemen über den On-Demand-Kundensupport
• Bieten Sie in Notfällen schnelle Antworten
• Detaillierte Erklärungen zu komplexen Themen erhalten
• Verbindung von Endnutzern mit menschlichen Agenten
• Artikel kaufen und Rechnungen bezahlen
• Ermöglichen Sie die Kommunikation mit mehreren Marken mit einer einzigen Softwarelösung
• Erleichterung des Zugangs zu Mailinglisten und Nachrichtendiensten
• Reservierungen in Restaurants, Hotels und ähnlichen Einrichtungen vornehmen
• KI-gesteuerte Gesundheit chatbots kann Aufklärung und Anreize für gesunde Gewohnheiten bieten
• Den Nutzern Empfehlungen auf der Grundlage ihrer persönlichen Vorlieben zu geben

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Arten von AI chatbots

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Regelbasiert chatbots

Auch bekannt als Button- oder Menü-basierte chatbots, sind die regelbasierten chatbots die einfachste Art von Chatbot-Software auf dem heutigen KI-Markt. Diese chatbots verarbeiten Kundeninteraktionen über Entscheidungsbäume. Bei dieser Methode werden die Benutzer angewiesen, Entscheidungen zu treffen, indem sie Optionen aus einer Liste auswählen. Die KI selbst versteht die Konzepte, die sie kommuniziert, möglicherweise nicht, aber sie hat Anweisungen erhalten, wie sie auf der Grundlage der Benutzereingaben reagieren soll. 

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Obwohl sie einfach zu implementieren sind, bietet die regelbasierte chatbots nur sehr begrenzte Funktionen. Diese chatbots sind langsam und unzuverlässig im Vergleich zu ihren intelligenteren Gegenstücken. In den meisten Fällen liefern Benutzergespräche mit regelbasierten chatbots nicht die gewünschten Antworten, was zu Frustration und Unzufriedenheit führt. Ein schlecht implementierter regelbasierter Chatbot kann ein ernsthaftes Hindernis für die Kundenzufriedenheit darstellen.

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Schlüsselwortbasierte Erkennung chatbots

Ein auf Schlüsselworterkennung basierender Chatbot funktioniert, indem er bestimmte Schlüsselwörter erkennt. Diese chatbots können Nutzergespräche bis zu einem gewissen Grad lesen und verstehen. Dann wird die KI-Technologie eingesetzt, um zu bestimmen, was die angemessene Antwort sein sollte. Die Genauigkeit der auf Schlüsselworterkennung basierenden chatbots hängt von der Komplexität der Kundengespräche ab, die sie zu verstehen versuchen. Wenn es viele Schlüsselwortredundanzen zwischen ähnlichen Fragen gibt, kann dies dazu führen, dass der Chatbot eine unbefriedigende Antwort gibt.

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Kontextbezogen chatbots

Dies sind die neuesten und besten KI-gesteuerten chatbots. Durch den Einsatz fortschrittlicher KI-Technologie, die als maschinelles Lernen bekannt ist, kann chatbots die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) nutzen. Dank dieser Kompetenz verfügt der KI-Bot über Spracherkennung, die Umwandlung von Sprache in Text und viele andere revolutionäre Fähigkeiten. 

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Die kontextbezogene Chatbot-Technologie ermöglicht es Unternehmen und Organisationen, den Endbenutzern ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Außerdem bietet sie Fachleuten in vielen Bereichen avantgardistische virtuelle Assistenten, die in der Lage sind, Anweisungen zu befolgen und alltägliche Aufgaben zu erledigen. Diese Bots sind nicht nur in der Lage, menschenähnliche Unterhaltungen zu führen, sondern lernen dank ihrer maschinellen Lernfähigkeit auch aus Chatprotokollen und anderen Daten, wodurch die KI im Laufe der Zeit verbessert wird.

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Warum ist KI chatbots wichtig?

KI chatbots bietet todsichere Lösungen für Probleme, die seit den Anfängen der Telekommunikation bestehen. Chatbots verbessert die Verfügbarkeit von Informationen und bietet gleichzeitig Hilfe in Echtzeit, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Intelligente konversationelle KI ist die Zukunft der Online-Geschäftsgespräche.

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Chatbots bieten Vorteile, die über andere Kommunikationskanäle nicht zu erreichen sind, wie z. B. eine höhere Geschwindigkeit und Verfügbarkeit. Durch den Einsatz von chatbots können Unternehmen ihren Nutzern einen Kundenservice rund um die Uhr bieten und gleichzeitig Kundendaten sammeln, die sie zur Verbesserung von Abläufen, Marketingstrategien und vielem mehr nutzen können. 

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Wie funktioniert ein KI-Chatbot?

KI-gesteuert chatbots setzt die Technologie der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) ein, um Wissen zu interpretieren, Satzstrukturen zu erkennen und Fragen zu beantworten. Chatbots wird mit Daten gefüttert, die sich auf die Aufgaben beziehen, die sie erfüllen sollen, und nutzt diese, um zu lernen und ihre Funktionalität zu verbessern. 

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Schritt 1: Nutzung von Kundendaten

Bevor ein Chatbot-Dienst aufgebaut werden kann, muss zunächst ermittelt werden, welche Art von Kundenerfahrungen er schaffen soll. Dies lässt sich am besten durch das Sammeln von Daten über potenzielle Kunden erreichen. Es ist wichtig zu wissen, wer Ihre Kunden sind, welche Bedürfnisse sie haben und mit welchen Worten sie sich am ehesten ausdrücken. Das Wissen um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden hilft bei der Erstellung einer möglichst genauen und zuverlässigen Kundendienstsoftware. 

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Etablierte Unternehmen verfügen bereits über eine Fülle von Kundendaten. Nutzer teilen über soziale Medien und andere Kommunikationskanäle wertvolle Erkenntnisse über sich selbst mit. Diese Daten können genutzt werden, um die Absichten der Kunden zu verstehen und Customer Journey Maps zu entwickeln. Die Analyse der verschiedenen Meilensteine der Customer Journey gibt Unternehmen ein besseres Verständnis dafür, wie sie die Attraktivität von KI-Kundengesprächen maximieren können. 

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Die aus den Journey Maps gewonnenen Daten zur Kundenabsicht helfen bei der Ermittlung: 

• Welche wiederkehrenden Probleme oder Unannehmlichkeiten vergraulen die Kunden?
• Welche Herausforderungen können von KI ohne die Unterstützung eines menschlichen Agenten bewältigt werden?
• Die Art von Gesprächserlebnissen, die die Kundenzufriedenheit maximieren
• Welche Art von Anfragen werden von den Kunden am ehesten gestellt?
• Wie Kunden Vorfälle melden
• Die wichtigsten Fragen, die Kunden zu den Produkten oder Dienstleistungen einer Marke haben
• Welche Produkte können das höchste Volumen an Kundeninteraktionen generieren?

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Schritt 2: Bestimmen Sie die ideale Chatbot-Plattform

Sobald die notwendige Art der Kundenkonversation klar ist, ist es an der Zeit zu planen und zu entscheiden, wie der Chatbot die Kundenbedürfnisse befriedigen soll. Chatbots soll potenzielle Kunden durch die Customer Journey führen und muss daher bereit sein, verschiedene Vorgänge nahtlos zu handhaben. 

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Ein Chatbot kann unter anderem die Erwartungen der Kunden erfüllen:

• Enger Anwendungsbereich: Wenn es um das Konversationspotenzial von KI geht, ist ein weniger-ist-mehr-Ansatz vorteilhafter. Ein Chatbot muss immer korrekte Antworten geben und einem angenehmen Gesprächsfluss folgen. Anstatt Kunden in einem Meer von Informationen zu ertränken, hilft ein Chatbot mit einem begrenzten Umfang, positive Kundenerfahrungen zu erhalten.

• Konsistenz: Da ein virtueller Agent in der Lage ist, die menschliche Sprache zu simulieren, kann er auch den Anschein einer Persönlichkeit erwecken. Allerdings muss das Verhalten eines Chatbots mit den Markenwerten übereinstimmen. Der Tonfall und die Wortwahl der KI müssen sorgfältig formuliert werden, damit sie nicht unecht oder inkonsistent wirkt.  

• 24/7-Verfügbarkeit: Einer der Hauptvorteile von Conversational AI im Vergleich zu herkömmlichen Kundendienstteams ist die Fähigkeit der Software, ständig aktiv zu bleiben. Kunden können ungeduldig werden, wenn sie auf die Geschäftszeiten warten, um mit einer Marke zu interagieren. Daher ist ein Kundendienstmitarbeiter, der rund um die Uhr Hilfe leisten kann, ein großer Vorteil für jedes Unternehmen. 

• Erkennen der Kundenabsicht: Chatbots ist darauf trainiert, Kundenanfragen punktgenau zu entschlüsseln. Darüber hinaus lernt chatbots aus den Interaktionen, die sie mit Menschen haben, und wird umso effektiver, je öfter sie mit Kunden sprechen.

• Rationalisierung der Kundenerfahrungen: KI chatbots kann sofort Antworten geben und einen durch und durch professionellen Tonfall bewahren. Kunden schätzen einen reibungslosen Gesprächsverlauf und sind eher bereit, mit einer Marke zu interagieren, wenn sie die Zeit im Gespräch mit ihrem chatbots genießen. 

• Unterstützung mehrerer Sprachen: Auf dem heutigen globalisierten Markt können Unternehmen neue Geschäftsmöglichkeiten erschließen, ohne dass sie reisen oder gar eine zweite Sprache lernen müssen. Fortschrittliche KI-Plattformen sind in der Lage, in verschiedenen Sprachen zu kommunizieren. Internationale Kunden bevorzugen es, mit Marken zu verhandeln, die mit ihnen in ihrer Muttersprache sprechen, und chatbots kann dies mit der Gewandtheit eines Einheimischen tun. ‍

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Die Rolle und die Kundenergebnisse der konversationellen KI

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Schritt 3: Bewertung der Chatbot-Effektivität und Planung von Verbesserungen

Genauso wie ein Mensch nicht in der Lage ist, Trigonometrie zu machen, wenn er die Arithmetik nicht versteht, muss ein Chatbot lernen, sich in kontrollierten Umgebungen zu verhalten, bevor er in der Lage ist, echte menschliche Unterhaltungen zu führen. Die Bot-Metriken sollten von Mitarbeitern und ausgewählten Nutzern getestet werden, bevor sie in der realen Welt eingesetzt werden. Das Testen eines Chatbots ist auch nützlich, um Faktoren zu entdecken, die sich negativ auf die Benutzererfahrung auswirken können. Dabei können Schlupflöcher, Fehler und neue Absichten entdeckt werden, die wiederum von Chatbot-Erstellern zur Verbesserung ihrer Kreationen genutzt werden können.

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Schritt 4: Bereitstellen des Chatbot-Dienstes

Ein Chatbot-Dienst kann über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen eingesetzt werden, darunter Facebook, Messenger, WhatsApp und Telegram. Man kann einen Chatbot auch in seine eigene Website integrieren. Der Start Ihres neuen Chatbots für die Welt mag ein aufregender Moment sein, aber es ist nicht das letzte Mal, dass Sie seine Aktivitäten überwachen und verwalten müssen. Chatbots kann auf unbestimmte Zeit verbessert werden. Das bedeutet, dass ein Unternehmen, das sich entscheidet, in die kontinuierliche Verbesserung seines Chatbots zu investieren, einen erheblichen Wettbewerbsvorteil hat. 

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Welche KI verwendet chatbots ?

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Die spezielle Untergruppe der KI, die von der modernen chatbots verwendet wird, ist als natürliche Sprachverarbeitung (NLP) bekannt. Diese Kompetenz kombiniert Linguistik und Informatik, um die Fähigkeit von Computern zu verbessern, menschliche Sprache zu verstehen und zu verwenden. 

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Linguistische Intuition in NLP wird durch die Erstellung eines Sprachmodells entwickelt. Millionen von Datenpunkten werden gleichzeitig verwendet, um Algorithmen für maschinelles Lernen zu trainieren. Daten aus Chat-Protokollen können verwendet werden, um der KI hypothetische Aufgaben zu stellen. So können der KI beispielsweise Sätze mit fehlenden Wörtern vorgelegt werden, die die Software vervollständigen muss. 

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Es gibt zwei Hauptuntergruppen von NLP :

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Natürliches Sprachverständnis (NLU)

Darunter versteht man die Verwendung syntaktischer und semantischer Analysen von Daten, um deren Bedeutung zu ermitteln. KI nutzt NLU, um konkrete Wort-, Phrasen- und Satzstrukturen zu ermitteln. Bestimmte Wörter wie "Strom", "Recht", "Stift" oder "Buch" können je nach dem Satz, in dem sie verwendet werden, ganz unterschiedliche Bedeutungen haben. Während Menschen diese Wörter unbedacht verwenden, können sie zu Missverständnissen führen, die den Ausgang von Chatbot-Gesprächen beeinflussen.

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NLU ermöglicht es der KI, die Haltung der Verbraucher zu erfassen und eine Stimmungsanalyse durchzuführen. Dadurch können Marken das Kundenfeedback mit größerer Genauigkeit überwachen. Dank NLU können Unternehmen ihre Reputation sowie den Erfolg verschiedener Produkte und Dienstleistungen messen.

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Generierung natürlicher Sprache (NLG)

Während die Kompetenz von NLU darin besteht, Maschinen das Lernen und Anpassen zu ermöglichen, verleiht NLG ihnen die Fähigkeit zu kommunizieren. NLG hat eine breite Palette von Anwendungen, von der Umwandlung von Text in Sprache bis zur automatischen Zusammenfassung von Dokumenten.

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Ist NLP chatbots besser?

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Chatbot-Entwicklungstools

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