Was ist ein AI Chatbot?

Künstliche Intelligenz 

Künstliche Intelligenz ist ein Teilgebiet der Informatik, das sich mit der Entwicklung von Maschinen mit menschlicher Intelligenz befasst. Die Aufgaben, die sie zu bewältigen haben, beziehen sich in der Regel auf Lernen, logisches Denken, Problemlösung und das Verstehen natürlicher Sprache.

Natürliche Sprachverarbeitung (NLP)

Die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) ist ein Teilbereich des natürlichen Sprachverständnisses (Natural Language Understanding, NLU), das ein Teilbereich der KI ist.

NLP ermöglicht es Maschinen, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und sinnvoll darauf zu reagieren. Es wird nicht nur in KI-Chatbots verwendet, sondern auch in der Sprachübersetzung und Spracherkennungstechnologie.

Generative AI

Generative KI bezieht sich auf KI-Systeme, die Texte, Bilder, Videos oder andere Ausgaben generieren können.

Konversationelle KI

Konversationelle KI ist ein Zweig der KI, der es Computern ermöglicht, menschenähnliche Unterhaltungen zu führen. Durch eine Kombination aus maschinellem Lernen und NLP ist die konversationelle KI in der Lage, mit Menschen in einen Dialog zu treten, entweder über Text oder Sprache.

AI-Agent

KI-Chatbots überschneiden sich mit dem Konzept der KI-Agenten. Ein KI-Agent ist eine Software, die Aufgaben im Auftrag eines Benutzers ausführt. Sie können Prozesse automatisieren, Entscheidungen treffen und auf intelligente Weise mit ihrer Umgebung interagieren.

Sowohl KI-Chatbots als auch KI-Agenten nutzen NLP, LLMs, und Vektordatenbanken. Sie unterscheiden sich jedoch in ihrem Zweck und ihren Fähigkeiten. Chatbots sind darauf ausgelegt, mit Menschen zu interagieren, während Agenten autonome Aufgaben erledigen sollen.

Viele KI-Chatbots sind nicht in der Lage, autonome Aktionen durchzuführen, und einige KI-Agenten existieren nicht in textbasierten, benutzerorientierten Formen.

1. Benutzereingabe

Oftmals stellt ein Nutzer einem KI-Chatbot eine Frage per Text oder Sprache. 

KI-Chatbots können jedoch so konzipiert werden, dass sie durch andere Ereignisse ausgelöst werden, z. B. durch den Erhalt einer E-Mail von einem bestimmten Absender oder durch die Beobachtung, dass ein KPI einen bestimmten Wert erreicht.

2. Verarbeitung natürlicher Sprache 

Nachdem der Chatbot einen Auslöser erhalten hat, nutzt er NLP, um die Nachricht des Benutzers in ihre Bestandteile zu zerlegen, die Absicht des Benutzers zu erkennen und wichtige Informationen aus der Anfrage zu extrahieren.

3. Absichtserkennung

Nach der Verarbeitung der Eingaben stellt der Chatbot fest, was der Nutzer möchte - eine Produktempfehlung, das Zurücksetzen des Passworts oder Ratschläge für die Erstellung eines Lebenslaufs.

4. Generierung von Antworten

Ein KI-Chatbot generiert dann mithilfe von Modellen des maschinellen Lernens eine Antwort. 

5. Verwaltung des Kontextes

Während der Chatbot mit dem Nutzer interagiert, verfolgt er die Konversation, um den Kontext aufrechtzuerhalten - so wird sichergestellt, dass seine Antworten relevant bleiben.

6. Daten abrufen

Wenn ein Nutzer nach bestimmten Informationen fragt - z. B. wie viel ein Produkt kostet, welche Bewertungen andere Nutzer abgegeben haben oder was die Personalpolitik eines Unternehmens über Urlaubstage aussagt - wird der KI-Chatbot die entsprechenden Daten abrufen. 

Dies kann durch eine Verbindung zu einer Datenbank, den Abruf von Informationen aus einer Wissensdatenbank oder einen API-Aufruf geschehen.

7. Antwort senden

Nachdem der KI-Chatbot die angemessenste, hilfreichste und relevanteste Antwort ermittelt hat, sendet er die von ihm generierte Antwort an den Nutzer. Dieser Prozess wiederholt sich, bis die Konversation beendet ist.

Fähigkeiten zur Integration

Wenn Chatbots in einem Vakuum existieren, ist ihr Zweck drastisch eingeschränkt. Ein wichtiger Zweck von Chatbots ist ihre Fähigkeit, in bestehende Systeme einzugreifen.

Ein Chatbot zur Lead-Generierung muss beispielsweise in das CRM-System (Customer Relationship Management) eines Unternehmens integriert werden, damit er Datensätze aktualisieren kann, wenn er neue Leads findet und qualifiziert.

Einsatz von KI-Agenten?

Lesen Sie unseren Leitfaden für die Implementierung von AI-Agenten

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Der Zugang ist immer frei

Oder nehmen wir einen E-Commerce-Chatbot: Er muss in Wissensdatenbanken integriert werden, die Informationen über den aktuellen Lagerbestand, Rückgaberichtlinien und einzelne Artikel oder Modelle enthalten.

Die meisten Chatbot-Plattformen verfügen über vorinstallierte Integrationen. Und flexible Plattformen ermöglichen es Chatbot-Erstellern, Integrationen für jedes System oder jede Plattform zu erstellen. 

LLM

Die besten Chatbots sind keine klobigen, regelbasierten Chatbots - sie sind LLM , ein Bot, der von einem LLM angetrieben wird.

Ein LLM "Gehirn" stellt sicher, dass Ihr Chatbot mit einer Vielzahl von fortschrittlichen Funktionen startet. Alle LLM Bots sind natürlich NLP-Chatbots, die verstehen, was ein Mensch zu sagen versucht (sogar mit Tippfehlern).

Omnichannel-Bereitstellung

Die nützlichsten KI-Chatbots können kanalübergreifend eingesetzt werden. Ein Unternehmen kann seinen Chatbot auf seiner Website, aber auch auf WhatsApp oder Facebook Messenger einsetzen. 

Es ist immer am besten, die Nutzer dort abzuholen, wo sie sind. Daher sind KI-Chatbots besonders nützlich, wenn sie E-Mails oder SMS-Nachrichten senden können. 

Erweiterte Analytik

Wenn ein Chatbot eingesetzt wird, um ein Ziel zu erreichen - z. B. die Lead-Generierung zu steigern, mehr Verkäufe zu tätigen oder Anrufe beim Kundensupport zu bearbeiten - benötigt er Erfolgsmetriken.

Unabhängig davon, ob ein Unternehmen seinen eigenen Chatbot von Grund auf neu entwickelt oder eine Plattform nutzt, muss es Analysen einrichten, um die Ergebnisse seines Chatbots zu messen. 

Typische Analysen umfassen die Anzahl und Länge der Interaktionen, während erweiterte Analysen jede Facette des Arbeitsablaufs eines Chatbots messen können.

Datensicherheit

Wie jedes Softwareprojekt braucht auch ein KI-Chatbot die richtigen Sicherheits- und Datenschutzleitplanken, bevor er der Öffentlichkeit zugänglich gemacht wird. 

Datensicherheit ist besonders wichtig für Chatbots, die personenbezogene Daten verarbeiten - wie Namen, Telefonnummern oder Adressen. Wenn Ihr Chatbot Daten von Personen in der EU verarbeitet, muss er GDPR-konform sein.

Multimodalität

Früher waren Chatbots nur für Text gedacht. Aber wir leben nicht mehr in einer reinen Text-Welt.

Ihre Chatbot-Software sollte häufig KI-Sprachassistenten und Rich Communication Services (RCS) nutzen. Sie sollte eine bildbasierte Suche anbieten - etwa wenn ein Kunde ein Foto einer Jacke hochlädt, die ihm gefällt, und nach ähnlichen Produkten fragt.

Einige Chatbots generieren sogar Bilder oder Videos, um die Kommunikation zu verbessern, wie z. B. ein Verkaufs-Bot in einem Autohaus, der die Farbe des vom Nutzer gewünschten Autos ändert.

Chatbots für die Kundenbetreuung

Heutzutage hat jeder einen Chatbot für den Kundendienst. Und das aus gutem Grund - KI-Chatbots eignen sich perfekt für den Einsatz im Kundensupport. 

Ein Chatbot für den Kundendienst kann Kundenfragen beantworten, Informationen weitergeben oder Videos über Produkte teilen. Sie können KI-Ticketing nutzen, um Support-Tickets zu priorisieren und weiterzuleiten.

KI-Chatbots sind in der Lage, einen erheblichen Prozentsatz der Anrufe von Callcentern wegzuleiten, was sie zu einem der häufigsten Anwendungsfälle macht. 

Interne Chatbots für Mitarbeiter

Während die meisten KI-Chatbots nach außen gerichtet sind, werden interne Chatbots in Unternehmen immer häufiger eingesetzt. Immer häufiger sehen wir HR-Chatbots, die Urlaubsanträge entgegennehmen, und IT-Chatbots, die das technische Problem eines Mitarbeiters beheben.

Interne Chatbots sind oft die erste Anlaufstelle für Mitarbeiter, die Informationen über interne Verfahren suchen. Sie können mit einem Chatbot interagieren, um freie Tage zu planen, sich krank zu melden, mehr über ihre Leistungen zu erfahren oder Unterstützung bei einer Verfahrensaufgabe zu erhalten.

Da interne Prozesse wie Personalanfragen die Zeit von zwei Mitarbeitern - dem Mitarbeiter und dem Personalverantwortlichen - in Anspruch nehmen, reduziert ein KI-Chatbot die Kosten für interne Abläufe erheblich.

Vertriebs-Chatbots

Die meisten Chatbots, die auf unserer Plattform eingesetzt werden, sind Teil des Verkaufsprozesses eines Unternehmens.

Ein Vertriebs-Chatbot kann Fragen beantworten, Modelle vergleichen und Preisinformationen geben. Diese Chatbots sind in der Regel Teil eines KI-gestützten Verkaufstrichters, der von der Lead-Generierung bis zur Nachbereitung des Kaufs reicht.

Ein Verkaufs-Bot könnte wie ein Chatbot im Einzelhandel aussehen, der Produkte auf der Grundlage der Kaufhistorie eines Kunden empfiehlt, oder wie ein Website-Widget, das die Zahlungstransaktion eines Kunden erleichtert.

Chatbots zur Kundengewinnung

Ein Chatbot zur Lead-Generierung ist einer der häufigsten Anwendungsfälle für KI-Chatbots. Sie versenden häufig E-Mails oder Nachrichten auf WhatsApp oder Facebook Messenger und synchronisieren Informationen mit einem CRM-System (Customer Relationship Management).

Ein Lead-Gen-Chatbot könnte den Nutzern Ratschläge oder Informationen anbieten - z. B. erklären, welche Gesetze in einem Rechtsstreit relevant sind, oder das beste Reiseland auf der Grundlage ihrer Interessen vorschlagen - und dann auf der Grundlage der Antwort eines Nutzers weitere Dienste anbieten.

Sie könnten auch mit einem Website-Besucher hin und her chatten, um einen Lead zu qualifizieren, bevor sie ein Verkaufsgespräch vereinbaren.

Chatbots buchen

Buchungen sind in der Regel ein unkomplizierter Prozess. Ein Buchungs-Chatbot kann den gesamten Buchungsablauf von Anfang bis Ende abwickeln - ohne dass Mitarbeiter benötigt werden.

Für einen Restaurant-Chatbot muss ein Kunde nur seinen Namen und seine Kontaktdaten eingeben und eine Uhrzeit und einen Tag auswählen. Sie können sogar als einfache FAQ-Bots erstellt werden.

Aber manche Buchungen sind komplexer. Nehmen Sie eine Hotelbuchung: Die Gäste können sich über die verfügbaren Zimmeroptionen informieren, sich die Annehmlichkeiten und Dienstleistungen ansehen und ihr Zimmer buchen. Diese Aufgabe lässt sich leicht an einen KI-Chatbot delegieren.

Aus diesem Grund werden Chatbots für Hotels immer beliebter - sie können Buchungen abwickeln, Housekeeping-Anfragen rationalisieren und zusätzliche Dienstleistungen verkaufen. Unsere Partnerorganisation hat KI-Chatbots eingesetzt, um 75 % der Gästeanfragen ohne menschliche Beteiligung zu lösen und 20 % der Gäste zusätzliche Dienstleistungen zu verkaufen, bevor sie im Hotel ankommen.

Regierung Chatbots

Behördliche Dienstleistungen hinken traditionell hinter der Geschwindigkeit und Qualität privater Dienstleistungen hinterher - und einige wollen diesen Rückstand mit KI-Chatbots aufholen.

Chatbots von Behörden werden eingesetzt, um Bürger durch Formulare und Anträge zu leiten, Status-Updates zu liefern, Informationen zur Wählerregistrierung und zu Wahlen bereitzustellen und Informationen über das öffentliche Gesundheitswesen oder den öffentlichen Nahverkehr zu liefern.

Chatbots für das Gesundheitswesen

Das Gesundheitswesen ist eine weitere Branche, die Chatbots schnell einsetzt. Medizinische Chatbots helfen Patienten oft bei der Beantwortung grundlegender medizinischer Fragen, bei der Terminvereinbarung und bei der Bereitstellung von Informationen über Symptome und Behandlungen.

Durch die Bearbeitung von Routineanfragen sind die besten Chatbots im Gesundheitswesen in der Lage, die Belastung des medizinischen Personals zu verringern und gleichzeitig den Zugang zu Informationen für Patienten zu verbessern.

Finanz-Chatbots

Banking-Chatbots sind nichts Neues: Erica von der Bank of America ist seit 2018 im Einsatz und überwacht Abonnements, lenkt das Ausgabeverhalten und hilft bei Konto- und Überweisungsinformationen.

Aber nicht alle Finanz-Chatbots sind an Banken gebunden. Einige Finanz-Chatbots unterstützen Finanzfachleute bei der Überwachung der Einhaltung von Vorschriften, verfolgen Ausgaben für Unternehmen oder führen Kunden in eine Fintech-App ein. Chatbots für Versicherungen können bei der Bearbeitung von Ansprüchen, der Beratung zu Policen oder der Betrugserkennung helfen.

Immobilien-Chatbots

Die Immobilienbranche hat eine der am weitesten verbreiteten Adoptionsraten in allen Branchen, was auf das hohe Volumen an Konversationsinteraktionen und den Bedarf an ständigen, aktuellen Informationen zurückzuführen ist. 

Chatbots für Immobilien können Immobilien vorschlagen, den Überblick über den Papierkram behalten und Kundenbeziehungen verwalten. Sie können auch Immobilienmakler bei der Präsentation einzelner Immobilien oder Stadtteile unterstützen und Leads qualifizieren, bevor sie ein Treffen mit einem Makler vereinbaren.

24/7 Verfügbarkeit

Eines der herausragenden Merkmale von KI-Chatbots ist ihre Fähigkeit, rund um die Uhr zu arbeiten. Anders als menschliche Mitarbeiter brauchen Chatbots keine Pausen, keinen Schlaf und keinen Urlaub. Sie sind immer einsatzbereit und können Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit helfen. 

Ihre 24/7-Verfügbarkeit stellt sicher, dass Unternehmen jederzeit Support leisten können, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sicherzustellen, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt.

Kostengünstig

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben können KI-Chatbots die Kosten für den Betrieb oder die Skalierung eines Unternehmens senken. 

den Bedarf an großen Kundendienstteams. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre Arbeitskosten senken und gleichzeitig einen hochwertigen Service bieten können.

KI-Chatbots können eine breite Palette von Aufgaben effizient erledigen, so dass sich menschliche Mitarbeiter auf komplexere Themen konzentrieren können. Das Ergebnis? Geringere Betriebskosten und ein strafferer Arbeitsablauf machen KI-Chatbots zu einer sinnvollen Investition für Unternehmen jeder Größe.

Skalierbarkeit

Mit dem Wachstum von Unternehmen steigen auch die Anforderungen an den Kundenservice. KI-Chatbots sind hoch skalierbar, d. h. sie können eine steigende Anzahl von Kundeninteraktionen ohne Leistungseinbußen bewältigen. 

Egal, ob ein Unternehmen mit einigen Dutzend oder Tausenden von Kunden zu tun hat, Chatbots können die Last effizient bewältigen und sicherstellen, dass jeder Kunde rechtzeitig Unterstützung erhält.

Konsistenz

Im Gegensatz zu Menschen haben Chatbots nie einen schlechten Tag. Sie sind in der Lage, jedes Mal einen qualitativ hochwertigen Service zu liefern, der weder im Ton noch in der Genauigkeit schwankt. 

Ein konsistenter Service stellt sicher, dass die Nutzer zuverlässige Unterstützung erhalten, egal wann sie diese benötigen (oder wie viele von ihnen sie gleichzeitig benötigen). Das schafft ein starkes Markenimage und mehr Vertrauen bei den Nutzern, was die Zufriedenheit auf breiter Front erhöht.

Datenerfassung und -analyse

KI-Chatbots interagieren nicht nur mit Kunden, sie sammeln auch wertvolle Daten aus jeder Interaktion. Diese Daten können analysiert werden, um Einblicke in das Kundenverhalten, die Vorlieben und Schmerzpunkte zu gewinnen. 

Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um ihre Strategien zu verfeinern, Produkte zu verbessern und das Kundenerlebnis zu personalisieren.

1. Definieren Sie Ihren Anwendungsbereich

Der erste Schritt bei der Entwicklung eines KI-Chatbots ist einfach - das Scoping. Was soll Ihr Chatbot leisten? Vor der Erstellung muss Ihr Team eine Chatbot-Strategie entwickeln, die den voraussichtlichen ROI Ihres Chatbots enthält.

Der Zweck Ihres KI-Chatbots bestimmt, welche Fähigkeiten er benötigt, und damit auch die Plattform, die Sie verwenden.

Wenn Sie eine erweiterbare Plattform verwenden, liegt Ihnen die Welt zu Füßen. Ein gut durchdachter KI-Chatbot kann jede erdenkliche KI-Aufgabe übernehmen. 

Sobald Sie Ihr Zielfernrohr im Griff haben, ist es an der Zeit, eine Plattform zu wählen.

2. Wählen Sie eine Plattform

Es gibt zahlreiche kostenlose KI-Chatbot-Plattformen für jeden Bedarf und Anwendungsfall. In unserer Liste der 9 besten KI-Chatbot-Plattformen finden Sie eine Übersicht.

Bei der Auswahl einer Plattform für Ihr Projekt sollten Sie einige Punkte beachten. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Plattform wählen, die:

• Verfügt über ein breites Spektrum an Bildungsressourcen. Es wird immer eine Lernkurve geben, also stellen Sie sicher, dass Sie dafür gut gerüstet sind.
• Entspricht Ihrer Absicht. Entscheiden Sie sich nicht für eine KI-Plattform, die sich auf Kundenservice spezialisiert hat, wenn Sie einen Vertriebsbot benötigen.
• Enthält eine kostenlose Stufe, so dass Sie es testen können, bevor (oder ohne) eine finanzielle Verpflichtung einzugehen.

3. Bauen Sie Ihren KI-Chatbot

Sie haben es geschafft: Sie haben eine Idee für einen Chatbot, Sie haben eine Plattform gefunden, und Sie sind bereit, Ihren eigenen KI-Chatbot zu entwickeln. 

Der KI-Chatbot, den Sie entwickeln, wird völlig einzigartig sein - Sie haben Ihre eigene Vision und Ihre eigenen Bedürfnisse. Ein Teil des Prozesses wird darin bestehen, sich mit Ihrer Plattform vertraut zu machen und Ihr Verständnis auf Ihre einzigartige Roadmap anzuwenden. 

4. Integrieren Sie

Wenn Sie Ihren KI-Chatbot mit einem anderen System oder einer anderen Plattform - wie Hubspot, WhatsApp oder Ihrer Website - verbinden möchten, gehört die Integration Ihres Bots in die erforderlichen Systeme zu Ihrem Entwicklungsprozess.

Wenn Ihr KI-Chatbot Informationen darüber geben soll, welche Produkte Ihr Unternehmen auf Lager hat, sollten Sie ihn mit Ihrer internen Quelle der Wahrheit verbinden, die normalerweise als Wissensdatenbank bekannt ist. 

Eine Wissensdatenbank kann eine Tabelle, ein Dokument oder eine Website sein, die die Informationen enthält, aus denen Ihr KI-Chatbot schöpfen wird. 

Ein Chatbot für die Personalabteilung wird beispielsweise die wichtigsten Grundsatzdokumente eines Unternehmens als Wissensdatenbank nutzen. Wenn ein Mitarbeiter fragt, wie er mit einer bestimmten Situation umgehen soll, kann der Chatbot die Grundsatzdokumente als Grundlage für seine Antwort verwenden.  

5. Erprobung und Iteration

Sobald Sie Ihren KI-Chatbot fertiggestellt haben, ist es an der Zeit, ihn zu verbessern. Manche Entwickler vergessen, die Zeit für Tests und Iterationen einzuplanen, aber dies ist ein entscheidender Schritt für die Bereitstellung eines erfolgreichen Chatbots.

Für welche KI-Chatbot-Plattform Sie sich auch entscheiden, sie sollte über einen Simulator im Studio verfügen, mit dem Sie Gespräche mit Ihrem Chatbot üben können. Dies ist der erste Schritt der Tests, die Sie während des gesamten Entwicklungsprozesses nutzen werden.

Sobald Ihr Build abgeschlossen ist, können Sie eine Beispielversion Ihres KI-Chatbots über eine URL an Ihre Freunde oder Kollegen senden. Sie sollten dies tun, um die Funktionalität Ihres Bots zu testen, bevor Sie ihn offiziell bereitstellen.

6. Bereitstellung von

Sobald Ihr Bot in seiner endgültigen Form vorliegt, können Sie ihn in die Welt entlassen. Es gibt einige Optionen für den Einsatz von KI-Chatbots:

• Einer der häufigsten Einsatzorte ist via webchatdie in der Regel auf der Website eines Unternehmens zu finden sind
• Ein SMS-Chatbot, der Textnachrichten senden kann
• Ein E-Mail-Chatbot, der Nachrichten sendet, empfängt und zusammenfasst
• Eine Plattform wie Slack oder Microsoft Teams
• Ein Nachrichtenkanal wie Telegram, WhatsApp, Instagram, oder Facebook Messenger

7. Überwachen Sie

Ein KI-Chatbot-Projekt endet nicht nach der Bereitstellung - tatsächlich ist die Bereitstellung erst der Anfang. Sobald er draußen in der Welt ist, beginnt Ihr KI-Chatbot für Sie zu arbeiten. 

Jede KI-Chatbot-Plattform, die ihr Geld wert ist, bietet Ihnen kontinuierliche Chatbot-Analysen - wann die Leute ihn nutzen, nach welchen Themen sie fragen, wie hoch die Einschaltquote ist und welche Plattformen die Leute nutzen, um mit ihm in Kontakt zu treten.

Wenn Sie besser verstehen möchten, wie Sie Ihren Chatbot nach der Bereitstellung verwalten und verbessern können, können Sie unseren kostenlosen Kurs über die Verwaltung Ihres Chatbots besuchen.