Czym jest Chatbot AI?

Sztuczna inteligencja 

Sztuczna inteligencja to gałąź informatyki zajmująca się tworzeniem maszyn o inteligencji zbliżonej do ludzkiej. Rodzaje zadań, które mają wykonać, są zazwyczaj związane z uczeniem się, rozumowaniem, rozwiązywaniem problemów i rozumieniem języka naturalnego.

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) jest gałęzią rozumienia języka naturalnego (NLU), która jest gałęzią sztucznej inteligencji.

NLP umożliwia maszynom rozumienie, interpretowanie i sensowne reagowanie na ludzki język. Jest używane nie tylko w chatbotach AI, ale także w tłumaczeniach językowych i technologii rozpoznawania mowy.

Generative AI

Generatywna sztuczna inteligencja odnosi się do systemów sztucznej inteligencji, które mogą generować tekst, obrazy, wideo lub inne dane wyjściowe.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja

Konwersacyjna sztuczna inteligencja to gałąź sztucznej inteligencji, która koncentruje się na umożliwieniu komputerom angażowania się w rozmowy podobne do ludzkich. Dzięki połączeniu uczenia maszynowego i NLP, konwersacyjna sztuczna inteligencja jest zaprojektowana do prowadzenia dialogu z ludźmi, za pośrednictwem tekstu lub głosu.

Agent AI

Chatboty AI pokrywają się z koncepcją agentów AI. Agent AI to oprogramowanie, które wykonuje zadania w imieniu użytkownika. Mogą one automatyzować procesy, podejmować decyzje i inteligentnie wchodzić w interakcje z otoczeniem.

Zarówno chatboty AI, jak i agenci AI korzystają z NLP, LLMs i wektorowych baz danych. Różnią się one jednak celem i możliwościami. Chatboty są zaprojektowane do interakcji z ludźmi, podczas gdy agenci są zaprojektowani do wykonywania autonomicznych zadań.

Wiele chatbotów AI nie jest w stanie podejmować autonomicznych działań, a niektórzy agenci AI nie istnieją w formie tekstowej, skierowanej do użytkownika.

1. Dane wejściowe użytkownika

Często użytkownik podpowiada chatbotowi AI, zadając pytanie za pomocą tekstu lub głosu. 

Chatboty AI można jednak zaprojektować tak, aby były wyzwalane przez inne zdarzenia, takie jak otrzymanie wiadomości e-mail od określonego nadawcy lub zaobserwowanie, że wskaźnik KPI osiągnął wartość docelową.

2. Przetwarzanie języka naturalnego 

Po otrzymaniu wyzwalacza chatbot wykorzysta NLP do podzielenia wiadomości użytkownika na komponenty, zidentyfikowania intencji użytkownika i wyodrębnienia ważnych informacji z żądania.

3. Rozpoznawanie intencji

Po przetworzeniu danych wejściowych chatbot określi, czego chce użytkownik - rekomendacji produktu, zresetowania hasła lub porady dotyczącej tworzenia CV.

4. Generowanie odpowiedzi

Następnie chatbot AI wygeneruje odpowiedź przy użyciu modeli uczenia maszynowego. 

5. Zarządzanie kontekstem

Gdy chatbot wchodzi w interakcję z użytkownikiem, będzie śledził przebieg rozmowy, aby zachować kontekst - dzięki temu jego odpowiedzi pozostaną trafne.

6. Pobieranie danych

Jeśli użytkownik prosi o konkretne informacje - takie jak cena produktu, recenzje innych użytkowników lub polityka kadrowa firmy dotycząca dni urlopowych - chatbot AI pobierze odpowiednie dane. 

Może to zrobić, łącząc się z bazą danych, pobierając informacje z bazy wiedzy lub wykonując wywołanie API.

7. Wyślij odpowiedź

Po zidentyfikowaniu najbardziej odpowiedniej, pomocnej i trafnej odpowiedzi, chatbot AI wyśle wygenerowaną odpowiedź do użytkownika. Proces ten powtarza się, aż rozmowa zostanie rozwiązana.

Możliwości integracji

Jeśli chatboty istnieją w próżni, ich cel jest drastycznie ograniczony. Kluczowym celem chatbotów jest ich zdolność do podejmowania działań w istniejących systemach.

Na przykład, chatbot do generowania leadów musi być zintegrowany z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM) firmy, aby mógł aktualizować rekordy w miarę znajdowania i kwalifikowania nowych potencjalnych klientów.

Wdrażanie agentów AI?

Przeczytaj nasz plan wdrożenia agenta AI

Czytaj teraz

Dostęp jest zawsze bezpłatny

Weźmy na przykład chatbota e-commerce: musi on być zintegrowany z bazami wiedzy, które zawierają informacje o aktualnych stanach magazynowych, zasadach zwrotów i poszczególnych produktach lub modelach.

Większość platform chatbotowych posiada preinstalowane integracje. Elastyczne platformy pozwolą twórcom chatbotów na tworzenie integracji z dowolnym systemem lub platformą. 

Routing LLM

Najlepsze chatboty to nie niezgrabne chatboty oparte na regułach - to agenciLLM , czyli boty zasilane przez LLM.

"Mózg" LLM sprawia, że chatbot już na starcie posiada wiele zaawansowanych funkcji. Wszystkie boty LLM są naturalnie chatbotami NLP, które rozumieją, co człowiek próbuje powiedzieć (nawet z literówkami).

Wdrożenie wielokanałowe

Najbardziej użyteczne chatboty AI są dostępne do wykorzystania w różnych kanałach. Organizacja może wdrożyć swojego chatbota na swojej stronie internetowej, ale także na WhatsApp lub Facebooku Messenger. 

Zawsze najlepiej jest spotkać się z użytkownikami tam, gdzie się znajdują, więc chatboty AI są szczególnie przydatne, gdy są w stanie wysyłać e-maile lub wiadomości SMS. 

Zaawansowana analityka

Jeśli chatbot jest wdrażany, aby pomóc osiągnąć cel - na przykład zwiększyć generowanie leadów, zwiększyć sprzedaż lub obsługiwać połączenia z obsługą klienta - potrzebuje wskaźników sukcesu.

Niezależnie od tego, czy organizacja tworzy własnego chatbota od podstaw, czy korzysta z platformy, będzie musiała skonfigurować analitykę, aby mierzyć wyniki swojego chatbota. 

Typowa analityka obejmuje liczbę i długość interakcji, podczas gdy zaawansowana analityka może mierzyć dowolny aspekt przepływu pracy chatbota.

Bezpieczeństwo danych

Jak każdy projekt oprogramowania, chatbot AI wymaga odpowiednich zabezpieczeń i ochrony prywatności przed publicznym wdrożeniem. 

Bezpieczeństwo danych jest szczególnie ważne w przypadku chatbotów, które obsługują jakiekolwiek dane osobowe - takie jak imiona i nazwiska, numery telefonów czy adresy. Jeśli twój chatbot przetwarza dane od osób fizycznych w UE, będzie musiał być zgodny z RODO.

Multimodalność

Chatboty były kiedyś tylko tekstowe. Nie żyjemy już jednak w świecie wyłącznie tekstowym.

Oprogramowanie chatbota powinno często współpracować z asystentami głosowymi AI i zaawansowanymi usługami komunikacyjnymi (RCS). Powinno oferować wyszukiwanie oparte na obrazach - na przykład, gdy klient przesyła zdjęcie kurtki, która mu się podoba i pyta o podobne produkty.

Niektóre chatboty będą nawet generować obrazy lub filmy, aby lepiej się komunikować, na przykład bot sprzedażowy w salonie dealerskim, który zmienia kolor samochodu, który chce użytkownik.

Chatboty obsługi klienta

W dzisiejszych czasach każdy ma chatbota do obsługi klienta. Nie bez powodu - chatboty AI doskonale nadają się do obsługi klienta. 

Chatbot do obsługi klienta może odpowiadać na pytania klientów, udzielać informacji lub udostępniać filmy o produktach. Mogą one wykorzystywać sztuczną inteligencję do ustalania priorytetów i kierowania zgłoszeń do pomocy technicznej.

Chatboty AI są w stanie przekierować znaczny odsetek połączeń z dala od centrów telefonicznych, co czyni je jednym z najczęstszych przypadków użycia. 

Wewnętrzne chatboty dla pracowników

Podczas gdy większość chatbotów AI jest skierowana na zewnątrz, rośnie popularność wewnętrznych chatbotów w przedsiębiorstwach. Coraz częściej widzimy chatboty HR przyjmujące wnioski urlopowe i chatboty IT rozwiązujące problemy techniczne pracowników.

Wewnętrzne chatboty często działają jako pierwszy etap pomocy dla pracowników poszukujących informacji na temat wewnętrznych procedur. Mogą oni wchodzić w interakcje z chatbotem, aby zaplanować dni wolne, wezwać chorobowe, dowiedzieć się więcej o swoich świadczeniach lub uzyskać wsparcie w zadaniu proceduralnym.

Ponieważ procesy wewnętrzne, takie jak wnioski HR, zajmują czas dwóch pracowników - pracownika i przedstawiciela HR - chatbot AI znacznie obniża koszty operacji wewnętrznych.

Chatboty sprzedażowe

Większość chatbotów wdrożonych na naszej platformie jest częścią procesu sprzedaży organizacji.

Chatbot sprzedażowy może odpowiadać na pytania, porównywać modele i podawać informacje o cenach. Te chatboty są zazwyczaj częścią lejka sprzedażowego opartego na sztucznej inteligencji, od generowania leadów po działania następcze po zakupie.

Bot sprzedażowy może wyglądać jak chatbot w handlu detalicznym, który poleca produkty na podstawie historii zakupów klienta lub widget na stronie internetowej, który ułatwia transakcję płatniczą klienta.

Chatboty do generowania leadów

Chatbot do generowania leadów jest jednym z najczęstszych przypadków użycia chatbotów AI. Często wysyłają one e-maile lub wiadomości na WhatsApp lub Facebook Messenger, a także synchronizują informacje z systemem CRM (zarządzanie relacjami z klientami).

Chatbot lead gen może oferować użytkownikom porady lub informacje - np. wyjaśniając, które przepisy są istotne w sporze prawnym lub sugerując najlepszy kraj do podróży w oparciu o ich zainteresowania - a następnie oferować dalsze usługi w oparciu o odpowiedź użytkownika.

Mogą również rozmawiać z odwiedzającym witrynę, aby zakwalifikować potencjalnego klienta przed zarezerwowaniem spotkania sprzedażowego.

Chatboty rezerwacyjne

Rezerwacje są zazwyczaj prostym procesem. Chatbot rezerwacyjny może obsłużyć cały proces rezerwacji od początku do końca - bez potrzeby zatrudniania pracowników.

W przypadku chatbota restauracyjnego klient musi jedynie wprowadzić swoje imię i nazwisko, dane kontaktowe oraz wybrać godzinę i dzień. Można je nawet zbudować jako proste boty FAQ.

Niektóre rezerwacje są jednak bardziej złożone. Weźmy na przykład rezerwację hotelu: Goście mogą sprawdzić dostępne opcje pokoi, zapoznać się z udogodnieniami i usługami, a następnie zarezerwować pokój. Jest to zadanie, które z łatwością można powierzyć chatbotowi AI.

Właśnie dlatego chatboty dla hoteli zyskują na popularności - mogą obsługiwać rezerwacje, usprawniać obsługę domową i sprzedawać dodatkowe usługi. Nasza organizacja partnerska wykorzystała chatboty AI do rozwiązania 75% próśb gości bez udziału człowieka i sprzedaży dodatkowych usług 20% gości przed ich przybyciem do hotelu.

Chatboty rządowe

Usługi rządowe tradycyjnie pozostają w tyle za szybkością i jakością usług prywatnych - a niektórzy chcą poprawić tę lukę za pomocą chatbotów AI.

Rządowe chatboty zostały wdrożone, aby pomóc obywatelom w wypełnianiu formularzy i aplikacji, zapewnić aktualizacje statusu, zapewnić rejestrację wyborców i informacje wyborcze oraz zapewnić informacje na temat zdrowia publicznego lub transportu publicznego.

Chatboty dla służby zdrowia

Opieka zdrowotna to kolejna branża, która szybko wdraża chatboty. Chatboty medyczne często pomagają pacjentom, odpowiadając na podstawowe pytania medyczne, planując wizyty i dostarczając informacji na temat objawów i metod leczenia.

Obsługując rutynowe zapytania, najlepsze chatboty dla służby zdrowia są w stanie zmniejszyć obciążenie personelu medycznego, jednocześnie poprawiając dostęp do informacji dla pacjentów.

Chatboty finansowe

Bankowe chatboty nie są niczym nowym: Erica z Bank of America istnieje od 2018 roku, monitorując subskrypcje, kierując zachowaniami związanymi z wydatkami oraz pomagając w uzyskaniu informacji o koncie i przelewach.

Ale nie wszystkie chatboty finansowe są związane z bankami. Niektóre chatboty finansowe pomagają w monitorowaniu zgodności dla specjalistów finansowych, śledzeniu wydatków dla firm lub wdrażaniu klientów do aplikacji fintech. Chatboty ubezpieczeniowe mogą pomagać w przetwarzaniu roszczeń, udzielaniu wskazówek dotyczących polis lub wykrywaniu oszustw.

Chatboty na rynku nieruchomości

Nieruchomości mają jeden z najbardziej rozpowszechnionych wskaźników adopcji w różnych branżach, ze względu na dużą liczbę interakcji konwersacyjnych i potrzebę ciągłych, aktualnych informacji. 

Chatboty na rynku nieruchomości mogą sugerować nieruchomości, śledzić formalności i zarządzać relacjami z klientami. Mogą również szkolić agentów nieruchomości w zakresie prezentowania poszczególnych nieruchomości lub dzielnic, a także kwalifikować potencjalnych klientów przed umówieniem spotkania z agentem nieruchomości.

Dostępność 24/7

Jedną z wyróżniających się cech chatbotów AI jest ich zdolność do działania przez całą dobę. W przeciwieństwie do ludzkich pracowników, chatboty nie potrzebują przerw, snu czy wakacji. Są zawsze włączone, gotowe do pomocy klientom o każdej porze dnia i nocy. 

Ich całodobowa dostępność sprawia, że firmy mogą zapewnić wsparcie zawsze, gdy jest ono potrzebne, zwiększając satysfakcję klientów i zapewniając, że żadne zapytanie nie pozostanie bez odpowiedzi.

Opłacalność

Automatyzując rutynowe zadania, chatboty AI mogą obniżyć koszty prowadzenia lub skalowania organizacji. 

zapotrzebowanie na duże zespoły obsługi klienta. Oznacza to, że firmy mogą obniżyć koszty pracy przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiej jakości usług.

Chatboty AI mogą skutecznie obsługiwać szeroki zakres zadań, uwalniając pracowników, którzy mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach. Rezultat? Niższe koszty operacyjne i bardziej usprawniony przepływ pracy, co sprawia, że chatboty AI są mądrą inwestycją dla firm każdej wielkości.

Skalowalność

Wraz z rozwojem firm rosną też wymagania w zakresie obsługi klienta. Chatboty AI są wysoce skalowalne, co oznacza, że mogą obsługiwać rosnącą liczbę interakcji z klientami bez spadku wydajności. 

Niezależnie od tego, czy firma ma do czynienia z kilkudziesięcioma klientami, czy tysiącami, chatboty mogą skutecznie zarządzać obciążeniem, zapewniając, że każdy klient otrzyma wsparcie na czas.

Spójność

W przeciwieństwie do ludzi, chatboty nigdy nie mają złego dnia. Za każdym razem są w stanie zapewnić wysokiej jakości standard obsługi, nigdy nie zmieniając tonu ani dokładności. 

Spójna obsługa zapewnia użytkownikom niezawodne wsparcie, bez względu na to, kiedy go potrzebują (lub ilu z nich potrzebuje go w tym samym czasie). Buduje to silny wizerunek marki i większe zaufanie użytkowników, zwiększając ich zadowolenie.

Gromadzenie i analiza danych

Chatboty AI nie tylko wchodzą w interakcje z klientami, ale także zbierają cenne dane z każdej interakcji. Dane te mogą być analizowane w celu uzyskania wglądu w zachowania, preferencje i bolączki klientów. 

Firmy mogą następnie wykorzystać te spostrzeżenia do udoskonalenia swoich strategii, ulepszenia produktów i spersonalizowania doświadczeń klientów.

1. Zdefiniuj swój zakres

Pierwszy krok do stworzenia chatbota AI jest prosty - scoping. Co ma osiągnąć twój chatbot? Przed przystąpieniem do budowy, zespół musi opracować strategię chatbota, która obejmuje przewidywany zwrot z inwestycji.

Cel twojego chatbota AI określi, jakich możliwości będzie on potrzebował, co z kolei określi platformę, z której będziesz korzystać.

Jeśli korzystasz z rozszerzalnej platformy, świat jest twoją ostrygą. Dobrze zaprojektowany chatbot AI może podjąć się każdego zadania konwersacyjnego AI, jakie tylko sobie wymarzysz. 

Gdy masz już swój zakres, nadszedł czas, aby wybrać platformę.

2. Wybierz platformę

Istnieje wiele darmowych platform chatbotowych AI, dla każdej potrzeby lub przypadku użycia. Możesz zapoznać się z naszą listą 9 najlepszych platform chatbotów AI.

Istnieje kilka kwestii, o których należy pamiętać przy wyborze platformy dla swojego projektu. Upewnij się, że wybierasz platformę, która

• Posiada szeroki zakres zasobów edukacyjnych. Zawsze będzie trzeba się czegoś nauczyć, więc upewnij się, że jesteś na to dobrze przygotowany.
• Pasuje do twoich intencji. Nie wybieraj platformy konwersacyjnej AI, która specjalizuje się w obsłudze klienta, jeśli chcesz mieć bota sprzedażowego.
• Zawiera bezpłatny poziom, dzięki czemu można go przetestować przed (lub bez) podjęciem zobowiązania finansowego.

3. Zbuduj swojego chatbota AI

Udało ci się: znalazłeś pomysł na chatbota, znalazłeś platformę i jesteś gotowy do zbudowania własnego chatbota AI. 

Chatbot AI, który zbudujesz, będzie całkowicie unikalny - masz własną wizję i własne potrzeby. Częścią tego procesu będzie zapoznanie się z platformą i zastosowanie zdobytej wiedzy do unikalnego planu działania. 

4. Integracja

Jeśli chcesz połączyć swojego chatbota AI z innym systemem lub platformą - taką jak Hubspot, WhatsApp, lub swoją stroną internetową - część procesu tworzenia będzie obejmować integrację bota z niezbędnymi systemami.

Jeśli Twój chatbot AI ma podawać informacje o tym, jakie produkty Twoja firma ma w magazynie, będziesz chciał połączyć go z wewnętrznym źródłem prawdy, zwykle znanym jako baza wiedzy. 

Baza wiedzy może być tabelą, dokumentem lub stroną internetową, która zawiera informacje, z których będzie czerpał chatbot AI. 

Przykładowo, chatbot HR będzie wykorzystywał kluczowe dokumenty firmy jako bazę wiedzy. Gdy pracownik zapyta, jak poradzić sobie z konkretną sytuacją, chatbot może skorzystać z dokumentów dotyczących zasad, aby udzielić odpowiedzi.  

5. Testowanie i iteracja

Po zakończeniu tworzenia chatbota AI nadszedł czas, aby go ulepszyć. Niektórzy twórcy zapominają o uwzględnieniu czasu testowania i iteracji, ale jest to kluczowy krok do wdrożenia udanego chatbota.

Niezależnie od tego, którą platformę AI chatbot wybierzesz, powinna ona mieć symulator w studiu, który pozwala ćwiczyć konwersacje z chatbotem. Jest to pierwszy etap testowania, z którego będziesz korzystać przez cały proces tworzenia.

Po zakończeniu kompilacji będziesz mógł wysłać przykładową wersję swojego chatbota AI do znajomych lub współpracowników za pomocą adresu URL. Powinieneś to zrobić, aby przetestować funkcjonalność swojego bota przed jego oficjalnym wdrożeniem.

6. Wdrożenie

Gdy twój bot osiągnie ostateczną formę, możesz udostępnić go światu. Istnieje kilka opcji wdrażania chatbotów AI:

• Jednym z najczęstszych wdrożeń jest webchatzazwyczaj znajdujący się na stronie internetowej firmy
• Chatbot SMS, który może wysyłać wiadomości tekstowe
• Chatbot wysyłający, odbierający i podsumowujący wiadomości e-mail
• Platforma taka jak Slack lub Microsoft Teams
• Kanał przesyłania wiadomości, taki jak Telegram, WhatsAppInstagram lub Facebook Messenger

7. Monitor

Projekt chatbota AI nie kończy się po wdrożeniu - w rzeczywistości wdrożenie to dopiero początek. Gdy chatbot AI jest już na świecie, zaczyna pracować dla Ciebie. 

Każda warta swojej ceny platforma chatbota AI zapewni ci ciągłą analitykę chatbota - kiedy ludzie go używają, o jakie tematy pytają, wskaźnik powstrzymywania i platformy, z których ludzie korzystają, aby się z nim zaangażować.

Jeśli chcesz lepiej zrozumieć, jak zarządzać chatbotem i ulepszać go po wdrożeniu, możesz zapoznać się z naszym bezpłatnym kursem na temat zarządzania chatbotem.