Mit ihrem mehrsprachigen, rund um die Uhr verfügbaren Service sind Chatbots für Hotels auf dem Vormarsch.
"Chatbots werden Hotelaufenthalte verändern", erklärt Badr Lemkhente, CEO des Unternehmens für intelligente Gastfreundschaft hostifAI. "Sie bieten personalisierte Unterstützung rund um die Uhr.
Lemkhente hat KI-Chatbots in der gesamten Hotelbranche eingesetzt, von kleinen Riads bis hin zu renommierten Hotelketten. Er hat gesehen, wie ihre Integration zu einem "effizienteren, datengesteuerten und gastorientierten Ansatz" führt.
In einer Branche, die einen 24/7-Support benötigt, sind Hotels reif für die Integration von KI-Agenten. Es wird nicht lange dauern, bis Chatbots zum Standard in der Hotellerie werden.
In diesem Artikel erläutern wir die Funktionsweise von Hotel-Chatbots, ihre wichtigsten Merkmale und geben Beispiele für ihren Erfolg in der Praxis.
Warum sollten Sie einen Chatbot in Ihrem Hotel einsetzen?
Chatbots und die Hotelbranche sind eine natürliche Kombination.
Ein KI-Agent kann Gästen sofortige Antworten geben, Direktbuchungen fördern und kostenlosen mehrsprachigen Support bieten. Jeder Aspekt des Gästeerlebnisses kann durch einen gut durchdachten und gut integrierten KI-Chatbot verbessert werden.
Eines der wichtigsten Merkmale von Hotel-Chatbots ist ihre Mehrsprachigkeit. Sie richten sich an internationale Gäste, indem sie Dienstleistungen in ihrer Muttersprache anbieten, egal woher sie kommen.
Hotel-Chatbots erhöhen die Gästezufriedenheit dank ihrer Effizienz, Reaktionsfähigkeit und Personalisierung.
Höhere Gästezufriedenheit
Da Hoteldienstleistungen von Menschen erbracht werden, kann die Qualität des Gästeservices stark variieren. Die Erfahrung Ihres Gastes hängt nicht nur davon ab, mit welchem Mitarbeiter er zu tun hat, sondern auch von der Stimmung und dem Geschäftsniveau des Mitarbeiters.
Wenn der Hotelservice uneinheitlich ist, entgehen den Hotels Einnahmequellen. Wenn die Warteschlange beim Concierge zu lang ist, wendet sich ein Paar vielleicht an Google-Bewertungen, anstatt nach einer Restaurantempfehlung zu fragen.
Internationale Gäste profitieren am meisten von einem Hotel-Chatbot - mit einem persönlichen Assistenten, der mehrere Sprachen spricht, ist es für Gäste mit unterschiedlichem sprachlichen Hintergrund ein Leichtes, die Dienstleistungen ihres Hotels optimal zu nutzen.
Die Automatisierung von Kundendienstprozessen ist eine Abkürzung zu einem konsistenten, qualitativ hochwertigen Service - ein Eckpfeiler für ein positives Gästeerlebnis.
Personalisierte Erfahrung
Da ein Hotel-Chatbot durch künstliche Intelligenz angetrieben wird, kann er seine Empfehlungen für Einzelpersonen verbessern, je öfter sie ihn nutzen.
Stellen Sie sich ein Paar vor, das seinen Hotel-Chatbot am ersten Abend seines Aufenthalts um eine Restaurantempfehlung bittet. Sie geben an, dass sie ein Fischrestaurant mit einer umfangreichen Weinkarte wünschen. Am zweiten Abend bitten sie den Butler um eine weitere Empfehlung - dieses Mal jedoch mit Meerblick.
Der Hotel-Chatbot lernt im Laufe der Woche die Restaurantvorlieben der Gäste kennen. Er wird in der Lage sein, auf der Grundlage des Feedbacks der Gäste ganz andere Empfehlungen auszusprechen als für andere Gäste.
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Wenn Ihr Hotel Stammgäste hat, kann sich der Chatbot an frühere Interaktionen und Vorlieben erinnern. Er könnte eine wiederkehrende Familie fragen, ob sie weiterhin ihr übliches Frühstück bestellen möchte, oder einem reisenden Geschäftsmann, der häufig gegen 21 Uhr ein Bier über den Zimmerservice bestellt, ein Bier anbieten.
Ein Hotel-Chatbot bietet ein personalisiertes Gästeerlebnis, das in diesem Umfang nicht möglich ist. Die Vorlieben der Gäste variieren zu stark, als dass sie jedes Mal von menschlichem Personal persönlich bedient werden könnten.
Und natürlich kann ein Chatbot auf Wunsch des Besuchers alle Gästedaten löschen.
Mehr Unterstützung für das Personal
Jeder Hotelangestellte weiß, wie es ist, wenn viele Anfragen gleichzeitig eintreffen. Während wir manchmal in der Lage sind, jeden einzelnen Gastwunsch mit Sorgfalt und Liebe zum Detail zu bearbeiten, ist dies in Stoßzeiten nicht immer möglich. Ein überlastetes Hotelpersonal bedeutet eine niedrige Arbeitsmoral für das Personal, mehr Fehler und mehr Unzufriedenheit für die Gäste.
Aufgrund der hohen Arbeitsbelastung im Gastgewerbe sind die meisten Personalmaßnahmen eher reaktiv als proaktiv. Es kann schwierig sein, vorausschauend zu denken, wenn man ständig Brände löschen muss.
Chatbots bieten eine gewisse Entlastung für das Hotelpersonal. Wenn ein Gast anstelle eines Menschen einen Chatbot um eine Anfrage bitten kann, sorgt dies für einen prompten Service und eine positive Interaktion - egal wie viel los ist.
Chatbots sind in der Lage, die internen Abläufe eines Hotelteams zu optimieren, indem sie komplexe Anfragen von Gästen automatisch aufteilen. Wie Lemkhente erklärt:
Ein rationalisiertes System hat zwei Vorteile: Es verbessert die Effektivität und Moral des Hotelpersonals und erhöht gleichzeitig seine Fähigkeit, einen hochwertigen Kundenservice zu bieten. Sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit werden durch den Einsatz eines Chatbots erhöht.
Fallstudie: HostifAI
In den Hotels, die er mit KI-Chatbots betreut, hat hostifAI Badr Lemkhente bemerkenswerte Fortschritte bei Effizienz, Kundenzufriedenheit und Einsparungen festgestellt.
75% der Gespräche werden ohne Menschen abgewickelt
Ein gut entwickelter Chatbot hat immer die Möglichkeit, zu einem menschlichen Agenten zu eskalieren. Aber bei den besten Bots müssen die Gäste nicht an einen Menschen weitergeleitet werden. Lemkhente hat herausgefunden, dass 75 % der Virtual Butler-Diskussionen enden, ohne dass ein Mensch hinzugezogen werden muss - der Butler ist in der Lage, die Interaktion von Anfang bis Ende zu steuern.
Die virtuellen Butler schaffen nicht mehr Arbeit für die Menschen - sie nehmen ihnen sich wiederholende Aufgaben ab. Wenn Gäste die Möglichkeit haben, mit einem Chatbot zu interagieren, machen die meisten von ihnen davon Gebrauch und reduzieren so die Anzahl der Anfragen an den Concierge und die Rezeption.
~100% Leserate
Die Öffnungsrate von E-Mails ist bekanntermaßen schwer zu knacken. Die meisten von uns machen sich nicht die Mühe, den endlosen Strom von E-Mails in unserem Posteingang durchzulesen.
Aber wenn ein Chatbot verwendet wird, um die Reise eines Gastes zu beginnen, klickt die große Mehrheit von ihnen zum Durchlesen - fast 100 % der Gäste.
Diese Durchleseraten sind bei herkömmlichen Kommunikationsmethoden nicht vorhanden - eine gute E-Mail kann eine Öffnungsrate von 40 % erreichen, erklärt Lemkhente. Aber ein Chatbot kommuniziert direkt und persönlich mit den ankommenden Gästen über Kanäle, die sie täglich nutzen, wie WhatsApp, Telegram, oder Facebook Messenger.
7/10 Gäste interagieren vor der Ankunft
Virtuelle Butler sind nicht nur Schnickschnack: 70 % der Gäste interagieren mit dem Chatbot ihres Hotels, bevor sie überhaupt vor Ort ankommen. Diese Zahlen steigen noch weiter, wenn die Gäste erst einmal im Hotel angekommen sind.
Eine der vorteilhaftesten Eigenschaften eines Hotel-Chatbots ist sein einfacher Zugang zu zusätzlichen Dienstleistungen - er kann Plätze im Hotelrestaurant reservieren oder einen lokalen Reiseführer anmelden.
Lemkhente hat festgestellt, dass 2 von 10 Gästen bereits vor ihrer Ankunft im Hotel zusätzliche Buchungen über den Chatbot getätigt haben. Sie haben einfachen Zugang zu allem, von Essensoptionen bis zum Upgrade ihres Hotelzimmers - der Chatbot ist in der Lage, die Gäste zu bedienen, noch bevor sie ankommen.
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Wie man Hotel-Chatbots einsetzt
Virtuelle Butler werden am häufigsten auf WhatsApp eingesetzt, können aber auch auf Ihrer Hotel-Website existieren, Telegramund Facebook Messenger eingesetzt werden.
Um Ihren Chatbot eher früher als später zum Laufen zu bringen, sollten Sie eine Chatbot-Software verwenden, um Ihren Hotel-Chatbot zu erstellen. Welche Chatbot-Plattform am besten geeignet ist, hängt von den Anforderungen Ihres Unternehmens ab. Für einen Hotelbetrieb werden Sie wahrscheinlich eine Plattform benötigen, die Folgendes umfasst:
- Eine breite Palette von Sprachübersetzungsmöglichkeiten
- Vorgefertigte Integrationen mit Ihren internen Datenquellen
- Vorgefertigte Integration mit den von Ihnen gewünschten Bereitstellungskanälen (z. B. WhatsApp oder Telegram).
Ein Hotel-Chatbot wird das Gästeerlebnis für die meisten verbessern, aber es wird immer traditionelle Kommunikatoren geben, die menschliche Mitarbeiter bevorzugen. Ihr Chatbot sollte mit internen Systemen synchronisiert werden, wie Lemkhente erklärt:
Das Hinzufügen weiterer Kommunikationskanäle ist nie ein Nachteil, wenn sie nahtlos integriert werden. Im heutigen digitalen Zeitalter wird die Kommunikation mit den Gästen immer digitaler. Die Bereitstellung einer digitalen Kommunikationsoption ermöglicht es den Gästen, so zu kommunizieren, wie sie es wünschen.
Arten von Chatbots für Hotels
Virtuelle Butler
Der Chatbot an der Front eines Hotels ist in der Regel als virtueller Butler konzipiert. Aufgrund der Internationalität der Gäste, die sie bedienen, sind sie oft auf WhatsApp zu finden.
Virtuelle Butler können nahezu alle Interaktionen mit den Gästen abwickeln, einschließlich der Hotelbuchung, der Vorschläge für Aktivitäten und Attraktionen, der Erleichterung von Zimmer-Upgrades und des Verkaufs von Hotelleistungen wie Transport.
Diese KI-gesteuerten Chatbots können den Gast von Anfang bis Ende unterstützen - sie bieten personalisierte Gästeservices und mehrsprachigen Support zu jeder Tageszeit. Diese erweiterten Fähigkeiten bedeuten, dass Hotel-Chatbots die Gästezufriedenheit nach der Implementierung tendenziell erhöhen.
Unterstützung von Management und Personal
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Während die Vorstellung eines Hotel-Chatbots Bilder von virtuellen Concierges hervorruft, sind Hotel-Chatbots für interne Teams ebenso nützlich.
Im Gastgewerbe herrscht reger Betrieb, und es kann schwierig sein, die Kommunikation zu rationalisieren. Die Mitarbeiter greifen oft auf uneinheitliche Kommunikationskanäle zurück, um sich zu koordinieren. Ein Chatbot kann jedoch alle Gästeanfragen rationalisieren und sie in Echtzeit an die richtigen Teams weiterleiten.
Die Mitarbeiter können auch Anfragen und Berichte über den Chatbot bearbeiten. Wenn Ihr Chatbot über multimodale Fähigkeiten verfügt, kann ein Mitarbeiter einen Vorfall protokollieren, indem er ein Foto von einer kaputten Lampe macht. Der Wartungsdienst kann den Schaden leicht erkennen und schnell eine Reparatur veranlassen. Das Wichtigste dabei ist, dass es keine Zeitverzögerung bei der Verarbeitung der Informationen gibt.
Das Management kann einen KI-gesteuerten Chatbot auch nutzen, um die Effizienz der Mitarbeiter zu koordinieren und zu messen. Es ist einfach, einem bestimmten Mitarbeiter eine Aufgabe zuzuweisen. Und der Chatbot bietet dem Management eine Plattform, um zu sehen, ob die zugewiesenen Aufgaben rechtzeitig erledigt werden.
Die Skalierbarkeit der Weitergabe von Routinefragen und -anfragen an einen KI-Chatbot setzt die Zeit des Hotelmanagements und der Mitarbeiter frei, um sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Gut entwickelte Hotel-Chatbots sind immer in der Lage, eine Konversation bei Bedarf an menschliche Agenten zu eskalieren - aber 75 % der Chatbot-Konversationen in Hotels benötigen nie einen menschlichen Eingriff.
Was ist ein virtueller Butler?
Ein virtueller Butler ist ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz (KI), der Gäste bei Buchungen, Anfragen und anderen Hoteldienstleistungen unterstützt. Sie werden sowohl von Gästen als auch von Mitarbeitern genutzt, um den Hotelbetrieb zu optimieren.
Gäste können vor, während und nach ihrem Aufenthalt mit einem virtuellen Butler interagieren. KI-Chatbots erleichtern einen direkten Buchungsprozess von Anfang bis Ende, einschließlich der Bezahlung.
Und da ein Chatbot Informationen automatisch übersetzen kann, kann er mit den Gästen in ihrer eigenen Sprache interagieren, unabhängig davon, woher sie zu Besuch sind.
Während ihres Aufenthalts kann der Butler eine Vielzahl von Kundenanfragen beantworten, von der Frage, wo man ein Boot mieten kann, bis hin zu Essensangeboten. Ein virtueller Butler steht den Gästen rund um die Uhr zur Verfügung.
Direkte Buchungen
Ein Hotelbuchungs-Chatbot kann den Kern des Buchungsprozesses von Anfang bis Ende übernehmen. Chatbots können Direktbuchungen für zukünftige Gäste fördern, da sie rund um die Uhr verfügbar sind und Unterstützung in mehreren Sprachen bieten.
Um Effizienz und Genauigkeit zu gewährleisten, sollten alle Hotelbuchungen über eine zentrale Buchungsmaschine abgewickelt werden. Diese Buchungsmaschine verarbeitet alle Reservierungen, unabhängig davon, ob sie von Website-Besuchern oder Messaging-Apps stammen.
Ein Chatbot für Hotelbuchungen ist über alle Kanäle hinweg perfekt mit Ihrem zentralen Reservierungssystem synchronisiert. Er kann prüfen, welche Zimmer verfügbar sind und diese dann als belegt auflisten, wenn Gäste über das System buchen.
Aufgrund ihres breiten Unterstützungsnetzes - sowohl sprachlich als auch zeitlich - kann ein Chatbot für die Hotelbuchung die Zahl der Direktbuchungen erhöhen. Es ist ganz einfach: Machen Sie es potenziellen Gästen leicht, zu buchen, und sie werden es tun.
Hotelbuchungen sind so einfach, dass Hotels in der Regel über ihre Website gebucht werden. Aber ein Hotelbuchungs-Chatbot kann die Gäste dort treffen, wo sie sind - und er macht es den Gästen leicht, personalisierte Empfehlungen für verwandte Dienstleistungen zu erhalten.
Und Hospitality-Chatbots können mehr als nur Zimmerreservierungen buchen - wenn Ihr Hotel andere Annehmlichkeiten bietet, können Gäste Ihren Bot nutzen, um direkte Reservierungen für Spa-Services, Restaurants oder Aktivitäten vorzunehmen.
FAQ und Dienstleistungen
Eine der einfachsten Aufgaben eines KI-Hotel-Chatbots ist die Beantwortung häufig gestellter Fragen.
Ein Hotel-Chatbot braucht nicht einmal KI-Technologie, um zu einer FAQ-Ressource zu werden. Selbst altmodische, regelbasierte Chatbots können häufige Gästeanfragen beantworten.
Ein Hotel-Chatbot kann problemlos als Tourismusberater fungieren, der lokale Sehenswürdigkeiten empfiehlt und Dienstleistungen wie Busse oder Touren bucht. Diese Empfehlungen können entweder von Kundendienstmitarbeitern vorgeschlagen und programmiert werden oder rein KI-gesteuert sein.
Hotel-Chatbots können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie virtuelle Concierge-Dienste anbieten. Anstatt sich ausschließlich auf einen Menschen zu verlassen - der vielleicht eine lange Schlange von Gästen hat oder in einer heiklen Situation feststeckt - haben Gäste die Möglichkeit, mit einem kostenlosen virtuellen Assistenten zu interagieren.
Wie funktioniert ein Hotel-Chatbot?
Ein guter Hotel-Chatbot ist KI-gestützt und nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, um menschliche Unterhaltungen nachzuahmen. Die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) ermöglicht es Ihrem Bot, menschlich zu klingen, auf Gesprächsanzeichen zu reagieren und Emotionen wie Frustration bei Ihren Gästen zu erkennen.
Viele NLP-Aufgaben - wie Sprachübersetzung und Stimmungsanalyse - nutzen Modelle des maschinellen Lernens, um Sprache zu verarbeiten und zu verstehen. Mit den Fortschritten, die Unternehmen wie OpenAI und Google im Bereich des maschinellen Lernens machen, verbessern sich auch diese NLP-Funktionen.
Wenn Sie eine Chatbot-Software verwenden, die Ihren Bot automatisch mit den neuesten großen Sprachmodellen aktualisiert (LLMs), wird Ihr Bot immer fortschrittlicher, wenn sich die Technologie im Allgemeinen verbessert.
Hotel-Chatbots können in Ihre internen Systeme integriert werden, um Ihren Hotelservices nahtlos KI-gestützte Informationen und Koordination hinzuzufügen. Am besten verwenden Sie eine Plattform zur Erstellung von Chatbots, die es Ihnen ermöglicht, Ihren Bot mit mehreren Kanälen und all Ihren internen Systemen zu verbinden.
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Ihr Hotel-Chatbot wird immer auf den neuesten Stand der LLM Technologie gebracht, so dass Ihr Hotel KI problemlos auf interne und externe Geschäftsprozesse übertragen kann.
Von großen Ketten bis hin zu unabhängigen Hotels - bald werden KI-Chatbots für Hotels die Norm sein. Seien Sie der Zeit voraus, indem Sie Ihren Bot noch heute entwickeln.
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