Chatbots für Hotels

Sogar Jeff Bezos hat erkannt, dass der Anwendungsfall von chatbots für Hotels offensichtlich ist, da Amazon Alexa for Hospitality eingeführt hat. Es ist nicht nur der ultimative Anwendungsfall für den Kundenservice (weil die Leute ständig Fragen zu ihren Zimmern, Dienstleistungen und anderen Dingen stellen), sondern es gibt auch viele Möglichkeiten für Chatbot-Enablement.

Versuchen wir uns vorzustellen, wie ein Chatbot den Gästen (oder auch dem Hotelpersonal) bei der Erledigung der verschiedenen Aufgaben helfen könnte.

Einchecken

Einchecken: Aktuell

Der Gast kommt im Hotel an. Das erste, was er tut, ist das Einchecken. Dazu muss er oft warten, bis ein Rezeptionist frei wird, bevor er seinen Ausweis und seine Kreditkarte vorlegen und Formulare unterschreiben kann.

Nicht nur, dass man auf die Empfangsdame warten muss, auch das Einchecken dauert seine Zeit.

Einchecken: Chatbot-Lösung

Der Gast checkt im Hotel ein, wenn er am Tag des Eincheckens Zeit hat. Er tut dies über WhatsApp. Der Bot bittet ihn, ein Foto von seinem Ausweis zu machen und stellt ihm die entsprechenden Fragen. Der Bot informiert sie dann, wann das Zimmer verfügbar ist. Zu diesem Zeitpunkt informiert der Bot sie auch über die Einrichtungen und fragt sie, ob sie für diesen Tag etwas im Voraus buchen möchten.

Bei der Ankunft im Hotel legt der Gast dem Rezeptionisten, der für die im Voraus gebuchten Gäste zuständig ist, die Check-in-Daten vor, der die Kreditkarte überprüft und den Zimmerschlüssel übergibt.

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Fragen

Fragen: Aktuell

Die Gäste haben häufig Fragen an die Rezeption oder andere Mitarbeiter des Hotels. Sie müssen zum Telefon gehen und herausfinden, wie sie die Rezeption anwählen können und warten, bis sie durchgestellt werden, oder sie müssen persönlich zur Rezeption gehen, um ihre Fragen beantwortet zu bekommen.

Fragen: Chatbot-Lösung

Der Gast hat eine Frage. Er gibt die Frage ein oder spricht sie in den Chatbot. Der Chatbot kann die Frage beantworten oder sie an einen Menschen weiterleiten. Dies ist ein typischer Anwendungsfall im Kundenservice und funktioniert am besten, wenn der Chatbot von einem Menschen unterstützt wird. Er bietet die üblichen Vorteile, die chatbots für den Kundenservice bietet, da die Kunden asynchron um Hilfe bitten können (was im Urlaub noch wichtiger ist) und sofortige Antworten von dem Chatbot erhalten können. Außerdem haben sie eine Historie ihrer Interaktionen, so dass sie das Problem nicht anderen erklären müssen.

Ermöglichung von Gästen

Befähigung von Gästen: Aktuell

Oft müssen die Gäste Aktivitäten buchen oder in Restaurants reservieren. Dazu müssen sie bei der entsprechenden Abteilung anrufen oder persönlich mit den zuständigen Mitarbeitern sprechen. Zu den damit verbundenen Problemen gehören Schwierigkeiten, die richtige Person zu erreichen, oder Verzögerungen bei der Erledigung der Aufgabe durch den menschlichen Mitarbeiter.

Befähigung der Gäste: Chatbot-Lösung

Diese Arten von Aufgaben können leicht vom Chatbot erledigt werden, mit dem zusätzlichen Vorteil, dass der Kunde nicht mehr auf dem Hotelgelände sein muss, um mit dem Hotel in Kontakt zu treten. Die Chatbot-Implementierung ist für ein Hotel einfacher, weil der Chatbot in den meisten Fällen die Zahlung nicht verwalten muss, da das Hotel die Kreditkarte in den Akten hat.

Wir haben einige Anwendungsfälle gesehen, die dazu beitragen, das Erlebnis für die Gäste zu verbessern, aber kann chatbots auch den Mitarbeitern helfen? Die Antwort lautet: Ja. Eine Sprachschnittstelle könnte dem Empfangspersonal und sogar den Mitarbeitern, die sich mobil auf dem Hotelgelände befinden, helfen, wichtige Informationen schnell zu erhalten. Zum Beispiel könnte ein Mitarbeiter sehr schnell nach Zimmern, Gästebuchungen, Gästeankünften und Gästeverläufen fragen. Dies würde es ihm ermöglichen, dem betreffenden Gast einen viel besseren Service zu bieten. Es wäre für sie nicht möglich, dieselben Informationen im Moment von mehreren Computersystemen abzurufen, so wie diese Art von Abfragen derzeit durchgeführt wird.

Ein Aspekt ist natürlich die Privatsphäre, und hier hat Alexa Schwierigkeiten. Viele Gäste schalten Alexa aus, weil sie nicht wollen, dass ihre privaten Gespräche aufgezeichnet werden. Das ist etwas, das Hotels berücksichtigen müssen.

Es ist natürlich möglich, chatbots vollständig privat zu betreiben, indem man sie vor Ort oder auf einer privaten cloud einsetzt.

Die Frage des Datenschutzes ist bei textbasierten Bots, die auf Chat-Plattformen wie WhatsApp laufen, weniger leicht zu lösen. Im Gegensatz zu intelligenten Lautsprechern hören sie den Nutzer nicht ständig ab (obwohl Google die Gäste ohnehin über ihre Telefone abhört, aber das ist ein anderes Thema).

Ein weiteres Problem mit Alexa ist, dass es gelegentlich Gäste mitten in der Nacht unerwartet geweckt hat. Sie möchten natürlich nicht, dass das Gerät den Aufenthalt der Gäste in irgendeiner Weise negativ beeinflusst.

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Es gibt viele Möglichkeiten, wie chatbots für Hotels das Leben von Gästen und Mitarbeitern verbessern kann. Eine gut durchdachte Chatbot-Strategie könnte auch zu mehr Geschäft für die Hotels führen, da es wahrscheinlich ist, dass die Gäste mehr Dienstleistungen buchen und mehr Produkte kaufen, wenn die Hindernisse dafür beseitigt sind.

Darüber hinaus chatbots den Hotels dabei helfen, ihre Dienstleistungen zu optimieren, so dass sie mit weniger Personal mehr leisten und dadurch die Arbeitskosten senken können. Chatbots kann die sich häufig wiederholenden Fragen beantworten, so dass sich die Mitarbeiter auf die wertschöpfenden Fragen konzentrieren können.

Kurzum, es gibt viele offensichtliche Möglichkeiten, wie chatbots den Hotels zugute kommen kann.

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