연중무휴 다국어 서비스를 제공하는 호텔용 챗봇이 증가하고 있습니다.
"챗봇은 호텔 숙박 서비스를 변화시킬 것입니다."라고 지능형 호스피탈리티 기업 hostifAI의 CEO인 Badr Lemkhente는 설명합니다. "챗봇은 개인화된 24시간 연중무휴 지원을 제공합니다."
렘켄테는 소규모 리조트로부터 유명 호텔 체인에 이르기까지 호텔 업계 전반에 걸쳐 AI 챗봇을 구현해 왔습니다. 그는 챗봇을 통합하여 "보다 효율적이고 데이터 중심의 고객 중심적인 접근 방식"을 구현하는 방법을 확인했습니다.
연중무휴 24시간 지원이 필요한 호텔 업계는 AI 에이전트를 도입할 준비가 되어 있습니다. 챗봇이 호텔 업계의 표준으로 자리 잡는 데는 그리 오랜 시간이 걸리지 않을 것입니다.
이 글에서는 호텔 챗봇의 작동 방식과 주요 기능에 대해 설명하고 현장에서의 성공 사례를 소개합니다.
호텔에서 챗봇을 사용하는 이유는 무엇인가요?
챗봇과 호텔 산업은 자연스럽게 어울립니다.
AI 상담원은 게스트에게 즉각적인 응답을 제공하고, 직접 예약을 유도하며, 무료 다국어 지원을 제공할 수 있습니다. 잘 설계되고 잘 통합된 AI 챗봇을 통해 게스트 경험의 모든 측면을 향상시킬 수 있습니다.
호텔 챗봇의 주요 기능 중 하나는 다국어 지원입니다. 챗봇은 외국인 고객의 출신 국가에 관계없이 모국어로 서비스를 제공함으로써 외국인 고객을 만족시킵니다.
호텔 챗봇은 효율성, 응답성, 개인화 덕분에 고객 만족도를 높이는 경향이 있습니다.
게스트 만족도 향상
호텔 서비스는 사람이 직접 실행하기 때문에 고객 서비스의 품질은 매우 다양할 수 있습니다. 게스트의 경험은 어떤 직원과 상호작용하는지에 따라 달라질 뿐만 아니라 직원의 기분과 업무 수준도 달라집니다.
호텔 지원 서비스가 일관성이 없으면 호텔은 수익원 손실에 직면하게 됩니다. 컨시어지 대기줄이 너무 길면 고객이 레스토랑 추천을 요청하는 대신 Google 리뷰로 눈을 돌릴 수 있습니다.
다국어를 구사하는 개인 비서가 있어 언어적 배경이 다른 고객도 호텔 서비스를 쉽게 이용할 수 있는 호텔 챗봇의 가장 큰 장점은 외국인 고객입니다.
고객 서비스 프로세스를 자동화하는 것은 긍정적인 고객 경험의 초석인 일관성 있는 고품질 서비스로 가는 지름길입니다.
개인화된 경험
호텔 챗봇은 인공 지능으로 구동되기 때문에 더 많이 사용할수록 개인에 대한 추천 기능을 향상시킬 수 있습니다.
숙박 첫날 밤 호텔 챗봇에게 레스토랑 추천을 요청하는 커플을 상상해 보세요. 이 커플은 와인 리스트가 풍부한 해산물 레스토랑을 원한다고 말합니다. 둘째 날 밤에는 버틀러에게 또 다른 레스토랑을 추천해 달라고 요청하지만 이번에는 바다가 보이는 레스토랑을 추천해 달라고 합니다.
호텔 챗봇은 일주일 동안 투숙객의 레스토랑 선호도를 학습합니다. 챗봇은 고객의 피드백을 바탕으로 다른 고객과는 완전히 다른 추천을 제공할 수 있습니다.
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호텔에 재방문 고객이 있는 경우 챗봇은 이전 상호 작용과 선호도를 기억할 수 있습니다. 재방문하는 가족에게 평소 주문하던 조식을 계속 주문할 것인지 묻거나, 오후 9시경에 맥주를 자주 주문하는 출장자에게 룸서비스를 통해 맥주를 제공할 수도 있습니다.
호텔 챗봇은 대규모로는 불가능한 개인화된 고객 경험을 제공합니다. 고객 선호도는 너무 다양해서 매번 직원이 직접 응대하기에는 한계가 있습니다.
물론 챗봇은 방문자의 요청에 따라 게스트 데이터를 삭제할 수 있습니다.
직원을 위한 더 많은 지원
호텔의 모든 직원은 한꺼번에 밀려드는 요청을 받는 것이 어떤 기분인지 잘 알고 있습니다. 때로는 세심한 주의를 기울여 고객의 요청을 하나하나 처리할 수 있지만, 바쁜 시기에는 항상 가능한 것은 아닙니다. 호텔 직원이 과중한 업무에 시달리면 직원들의 사기가 저하되고, 실수가 많아지며, 고객 불만이 높아집니다.
바쁜 숙박업의 특성상 대부분의 직원은 사전 예방보다는 사후 대응에 치중하는 경향이 있습니다. 끊임없이 불을 끄다 보면 한 발 앞서 생각하기 어려울 수 있습니다.
챗봇은 호텔 직원의 업무 부담을 덜어줍니다. 고객이 사람 대신 챗봇에게 요청할 수 있으면 아무리 바빠도 신속한 서비스와 긍정적인 상호작용을 보장할 수 있습니다.
챗봇은 고객의 복잡한 요청을 자동으로 분류하여 호텔 팀의 내부 운영을 간소화할 수 있습니다. 렘켄테는 다음과 같이 설명합니다:
간소화된 시스템은 호텔 직원의 효율성과 사기를 높이는 동시에 고품질의 고객 서비스를 제공할 수 있는 능력을 향상시킨다는 두 가지 이점이 있습니다. 챗봇을 추가하면 직원과 고객 모두의 만족도가 높아집니다.
사례 연구: HostifAI
AI 챗봇을 통해 서비스를 제공하는 호텔에서 hostifAI Badr Lemkhente는 효율성, 고객 만족도, 비용 절감 면에서 괄목할 만한 성과를 거두었습니다.
사람 없이 처리되는 대화의 75%
잘 구축된 챗봇은 항상 인간 상담원에게 에스컬레이션할 수 있는 옵션이 있습니다. 하지만 최고의 봇을 사용하면 게스트를 인간 상담원에게 연결할 필요가 없습니다. 렘켄테는 가상 버틀러 상담의 75%가 인간 상담원에게 연결할 필요 없이 버틀러가 처음부터 끝까지 모든 상호작용을 처리할 수 있다는 사실을 발견했습니다.
가상 버틀러는 사람의 업무를 더 늘리는 것이 아니라 반복적인 업무를 덜어줍니다. 챗봇과 상호작용할 수 있는 옵션이 있으면 대부분의 게스트가 챗봇을 자유롭게 사용하므로 컨시어지나 프런트 데스크에서 요청하는 횟수가 줄어듭니다.
~100% 판독률
이메일 열람률은 깨기 어려운 것으로 악명이 높습니다. 우리 대부분은 받은 편지함의 끝없는 이메일 스트림을 읽는 데 귀찮아하지 않습니다.
하지만 챗봇을 사용하여 게스트의 여정을 시작하면 거의 100%에 가까운 대다수의 게스트가 클릭을 통해 글을 읽습니다.
기존 커뮤니케이션 방법으로는 이러한 열람률을 달성할 수 없으며, 좋은 이메일은 40%의 열람률에 도달할 수 있다고 Lemkhente는 설명합니다. 하지만 챗봇은 수신 고객이 매일 사용하는 다음과 같은 채널을 통해 직접적이고 개인적으로 소통합니다. WhatsApp, Telegram또는 Facebook Messenger 과 같이 매일 사용하는 채널을 통해 고객과 직접 소통합니다.
7/10의 게스트가 도착 전에 상호작용
가상 버틀러는 단순한 기능이 아닙니다: 투숙객의 70%가 호텔에 도착하기도 전에 호텔의 챗봇과 상호작용합니다. 이 수치는 고객이 호텔에 도착한 후에야 더 높아집니다.
호텔 챗봇의 가장 유용한 기능 중 하나는 호텔 레스토랑 좌석을 예약하거나 현지 투어 가이드를 신청하는 등 추가 서비스에 쉽게 액세스할 수 있다는 점입니다.
렘켄테는 고객 10명 중 2명이 호텔에 도착하기 전에 이미 챗봇을 통해 추가 예약을 구매했다는 사실을 발견했습니다. 챗봇은 고객이 호텔에 도착하기 전에도 고객에게 서비스를 제공할 수 있어 식사 옵션부터 객실 업그레이드까지 모든 것을 쉽게 이용할 수 있습니다.
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호텔 챗봇 구현 방법
가상 버틀러는 WhatsApp 에 가장 일반적으로 배포되지만 호텔 웹사이트에도 존재할 수 있습니다, Telegram와 Facebook Messenger 에도 존재할 수 있습니다.
챗봇을 조속히 실행하려면 챗봇 소프트웨어를 사용하여 호텔 챗봇을 구축하는 것이 좋습니다. 최고의 챗봇 플랫폼은 비즈니스 요구 사항에 따라 달라집니다. 호텔 운영의 경우 다음을 포함하는 플랫폼이 필요할 것입니다:
- 다양한 언어 번역 기능
- 내부 데이터 소스와 사전 구축된 통합 기능
- 원하는 배포 채널(예: WhatsApp 또는 Telegram)과 사전 구축된 통합 기능을 제공합니다.
호텔 챗봇은 대부분의 고객 경험을 향상시키지만, 인간 상담원을 선호하는 기존 고객도 항상 존재할 것입니다. 렘켄테의 설명에 따르면 챗봇은 내부 시스템과 동기화되어야 합니다:
원활하게 통합된다면 커뮤니케이션 채널을 더 많이 추가하는 것이 결코 부정적인 것은 아닙니다. 디지털 시대에 게스트 커뮤니케이션은 점점 더 디지털화되고 있습니다. 디지털 커뮤니케이션 옵션을 제공하면 게스트가 원하는 방식으로 소통할 수 있습니다.
호텔용 챗봇의 유형
가상 집사
프론트 대면 호텔 챗봇은 일반적으로 가상 버틀러로 설계됩니다. 이들은 주로 WhatsApp 에 존재하는데, 이는 서비스를 제공하는 고객의 국제적인 특성 때문입니다.
가상 버틀러는 호텔 예약 프로세스, 액티비티 및 명소 추천, 객실 업그레이드 안내, 교통편 등 호텔 편의시설 판매 등 거의 모든 고객 상호작용을 처리할 수 있습니다.
이러한 AI 기반 챗봇은 하루 중 언제든 개인화된 고객 서비스와 다국어 지원을 제공하여 고객의 여정을 처음부터 끝까지 지원할 수 있습니다. 이러한 향상된 기능 덕분에 호텔 챗봇은 도입 후 고객 만족도가 높아지는 경향이 있습니다.
관리 및 직원 지원
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호텔 챗봇이라고 하면 가상 컨시어지를 떠올리지만, 호텔 챗봇은 내부 팀에도 유용하게 사용할 수 있습니다.
호스피탈리티 업계는 바쁘기 때문에 커뮤니케이션을 간소화하기가 어려울 수 있습니다. 직원들은 종종 일관되지 않은 커뮤니케이션 채널에 의존하여 조율하는 경우가 많습니다. 하지만 챗봇을 사용하면 모든 게스트 요청을 간소화하고 실시간으로 적절한 팀에 쉽게 전달할 수 있습니다.
직원도 챗봇을 통해 요청과 신고를 처리할 수 있습니다. 챗봇에 멀티모달 기능이 있는 경우 직원은 고장난 램프의 사진을 찍어 인시던트를 기록할 수 있습니다. 유지보수 담당자는 쉽게 손상을 확인하고 신속하게 수리 조치를 취할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 정보를 처리하는 데 시간이 지연되지 않는다는 것입니다.
관리자는 AI 기반 챗봇을 사용하여 직원의 효율성을 조정하고 측정할 수도 있습니다. 특정 직원에게 작업을 쉽게 할당할 수 있습니다. 또한 챗봇은 관리자가 할당된 작업이 제때 처리되고 있는지 확인할 수 있는 플랫폼을 제공합니다.
일상적인 질문과 요청을 AI 챗봇에게 전달할 수 있는 확장성 덕분에 호텔 관리자와 직원은 더 중요한 업무에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다. 잘 구축된 호텔 챗봇은 필요할 때 언제든지 인간 상담원에게 대화를 에스컬레이션할 수 있지만, 호텔 챗봇 대화의 75%는 사람의 개입이 전혀 필요하지 않습니다.
가상 집사란 무엇인가요?
가상 버틀러는 예약, 요청 및 기타 호텔 서비스를 지원하도록 설계된 인공지능(AI) 챗봇입니다. 게스트와 직원 모두 호텔 운영을 간소화하기 위해 사용합니다.
게스트는 숙박 전, 숙박 중, 숙박 후에 가상 버틀러와 소통할 수 있습니다. AI 챗봇은 결제를 포함하여 처음부터 끝까지 직접 예약 프로세스를 진행할 수 있도록 도와줍니다.
또한 챗봇은 정보를 자동으로 번역할 수 있기 때문에 고객이 어디에서 방문하든 해당 국가의 언어로 고객과 소통할 수 있습니다.
버틀러는 머무는 동안 보트 대여 장소부터 식사 서비스 옵션에 이르기까지 다양한 고객 문의에 답변할 수 있습니다. 가상 버틀러와 24시간 연중무휴로 고객과 소통할 수 있습니다.
직접 예약
호텔 예약 챗봇은 처음부터 끝까지 예약 프로세스의 핵심을 담당할 수 있습니다. 챗봇은 연중무휴 24시간 이용 가능하며 다국어 지원을 제공하므로 향후 고객이 직접 예약하도록 유도할 수 있습니다.
효율성과 정확성을 위해 모든 호텔 예약은 중앙 예약 엔진을 통해 처리해야 합니다. 이 예약 엔진은 웹사이트 방문자나 메시징 앱을 통한 예약 등 모든 예약을 처리합니다.
여러 채널에 걸쳐 호텔 예약 챗봇은 중앙 예약 시스템과 완벽하게 동기화됩니다. 챗봇은 이용 가능한 객실을 확인한 다음 고객이 시스템을 통해 예약하면 해당 객실을 예약 완료로 표시할 수 있습니다.
호텔 예약 챗봇은 언어와 시간적 여유를 모두 지원하는 폭넓은 지원망으로 인해 직접 예약을 늘릴 수 있습니다. 잠재 고객이 쉽게 예약할 수 있도록 하면 예약으로 이어질 것입니다.
호텔 예약은 웹사이트를 통해 예약을 받는 경우가 많을 정도로 간단한 프로세스입니다. 하지만 호텔 예약 챗봇은 고객이 어디에 있든 고객을 만날 수 있으며, 관련 서비스에 대한 개인화된 추천을 손쉽게 받을 수 있습니다.
또한 호텔 챗봇은 객실 예약뿐만 아니라 다른 편의시설도 예약할 수 있습니다. 호텔에서 다른 편의시설을 제공하는 경우 고객은 챗봇을 사용하여 스파 서비스, 레스토랑 또는 액티비티를 직접 예약할 수 있습니다.
FAQ 및 서비스
AI 호텔 챗봇의 가장 간단한 역할 중 하나는 자주 묻는 질문에 답변하는 것입니다.
호텔 챗봇이 FAQ 리소스가 되기 위해 AI 기술이 필요하지도 않습니다. 구식 규칙 기반 챗봇도 일반적인 고객 문의에 답변할 수 있습니다.
호텔 챗봇은 지역 명소를 추천하고 버스나 투어와 같은 서비스를 예약하는 관광 어드바이저 역할을 손쉽게 수행할 수 있습니다. 이러한 추천은 고객 서비스 직원이 직접 제안하고 프로그래밍할 수도 있고, 순수하게 AI로 구동할 수도 있습니다.
호텔 챗봇은 가상 컨시어지 서비스를 제공하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 고객들은 긴 줄을 서거나 곤란한 상황에 처할 수 있는 사람에게만 의존하는 대신 무료 가상 도우미와 대화할 수 있는 옵션을 선택할 수 있습니다.
호텔 챗봇은 어떻게 작동하나요?
좋은 호텔 챗봇은 인공지능을 기반으로 하며 자연어 처리를 통해 사람의 대화를 모방합니다. 자연어 처리(NLP)를 통해 봇은 사람처럼 말하고, 대화 단서에 반응하며, 고객의 좌절감과 같은 감정을 감지할 수 있습니다.
언어 번역 및 감정 분석과 같은 많은 NLP 작업은 머신 러닝 모델을 사용하여 언어를 처리하고 이해합니다. OpenAI 및 Google과 같은 기업이 머신 러닝을 발전시키면서 이러한 NLP 기능도 함께 향상되고 있습니다.
봇을 최신 대규모 언어 모델로 자동 업데이트하는 챗봇 소프트웨어(LLMs)를 사용하면 더 넓은 기술 환경이 개선됨에 따라 봇이 점점 더 발전할 수 있습니다.
호텔 챗봇은 내부 시스템과 통합하여 호텔 서비스에 AI 기반 정보 및 조정을 원활하게 추가할 수 있습니다. 챗봇을 여러 채널과 모든 내부 시스템에 연결할 수 있는 챗봇 구축 플랫폼을 사용하는 것이 가장 좋습니다.
지금 호텔 챗봇 구축하기
Botpress 을 사용하면 봇을 내부 시스템에 연결하고, 고객을 대신하여 작업을 수행하고, 100개 이상의 언어로 자동 번역할 수 있습니다.
호텔 챗봇은 항상 최신 LLM 기술로 업그레이드되어 호텔 내부 및 외부 비즈니스 프로세스 전반에 걸쳐 AI를 쉽게 확장할 수 있습니다.
주요 체인 호텔부터 독립 호텔까지, 곧 호텔용 AI 챗봇이 표준이 될 것입니다. 지금 바로 봇을 구축하여 앞서 나가세요.
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