Chatbots 호텔용

Amazon이 호텔용 Alexa를 출시하면서 호텔에서의 사용 사례( chatbots )가 분명해졌다는 것은 Jeff Bezos도 인정하는 사실입니다. 사람들이 객실, 서비스 및 기타 사항에 대해 끊임없이 질문하기 때문에 궁극적인 고객 서비스 사용 사례일 뿐만 아니라 챗봇을 활용할 수 있는 기회도 많습니다.

챗봇이 고객(또는 호텔 직원)이 수행해야 할 다양한 작업을 수행하는 데 도움을 줄 수 있는 모든 방법을 상상해 봅시다.

체크인

체크인: 현재

게스트가 호텔에 도착합니다. 가장 먼저 하는 일은 체크인입니다. 여기에는 종종 리셉션 직원이 한가할 때까지 기다렸다가 신분증과 신용 카드를 제공하고 양식에 서명하는 과정이 포함됩니다.

프런트 직원을 기다려야 할 뿐만 아니라 체크인 과정에도 시간이 걸립니다.

체크인: 챗봇 솔루션

게스트는 체크인 당일에 여유 시간이 있을 때 호텔에 체크인합니다. 체크인은 WhatsApp을 통해 이루어집니다. 봇이 신분증 사진을 찍어달라고 요청하고 관련 질문을 합니다. 그런 다음 봇이 객실 사용 가능 시간을 알려줍니다. 이 때 봇은 시설에 대한 정보도 알려주고 해당 날짜에 미리 예약할 것이 있는지 묻습니다.

호텔에 도착하면 사전 예약 고객 전담 리셉션 직원에게 체크인 세부 정보를 제시하고 신용카드를 확인한 후 객실 키를 전달합니다.

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질문

질문: 현재

게스트는 리셉션이나 다른 호텔 직원에게 자주 질문을 합니다. 전화기를 들고 리셉션에 전화를 걸고 연결될 때까지 기다리거나 직접 리셉션에 가서 질문에 대한 답변을 얻어야 합니다.

질문: 챗봇 솔루션

게스트가 질문이 있습니다. 게스트는 챗봇에게 질문을 입력하거나 말합니다. 챗봇이 질문에 답변하거나 사람에게 에스컬레이션할 수 있습니다. 이는 일반적인 고객 서비스 사용 사례이며 챗봇이 사람의 지원을 받을 때 가장 잘 작동합니다. 고객이 비동기식으로 도움을 요청할 수 있고(휴일에는 더욱 중요함) 챗봇으로부터 즉각적인 응답을 받을 수 있다는 점에서 고객 서비스용 chatbots 이 제공하는 일반적인 이점을 제공합니다. 또한 챗봇은 상호 작용에 대한 기록을 가지고 있으므로 다른 사람에게 문제를 설명할 필요가 없습니다.

게스트 활성화

게스트 활성화: 현재

액티비티를 예약하거나 레스토랑을 예약해야 하는 경우가 많습니다. 이를 위해서는 관련 부서에 전화를 걸거나 관련 직원과 직접 통화해야 합니다. 이 과정에서 담당자와 연락이 닿지 않거나 담당자가 작업을 완료하는 데 시간이 지연되는 등의 문제가 발생할 수 있습니다.

게스트 지원: 챗봇 솔루션

이러한 유형의 작업은 챗봇이 쉽게 수행할 수 있으며, 고객이 호텔과 소통하기 위해 더 이상 호텔 구내에 있지 않아도 된다는 추가적인 이점이 있습니다. 호텔에 신용 카드가 등록되어 있기 때문에 대부분의 경우 챗봇이 결제를 관리할 필요가 없기 때문에 호텔에서는 챗봇을 구현하는 것이 더 쉽습니다.

게스트 경험을 개선하는 데 도움이 되는 몇 가지 사용 사례를 살펴봤는데, chatbots 에서 직원에게 도움을 줄 수 있나요? 정답은 '예'입니다. 음성 인터페이스를 사용하면 리셉션 담당자는 물론 호텔 내에서 이동 중인 직원도 중요한 정보를 빠르게 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 직원은 객실, 게스트 예약, 게스트 도착, 게스트 이력에 대해 매우 빠르게 문의할 수 있습니다. 이를 통해 해당 고객에게 훨씬 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 현재와 같은 쿼리 방식으로는 여러 컴퓨터 시스템에서 동일한 정보를 한 번에 얻는 것이 불가능합니다.

물론 고려해야 할 사항 중 하나는 개인 정보 보호이며, Alexa는 이 부분에서 어려움을 겪었습니다. 많은 게스트가 사적인 대화가 녹음되는 것을 원하지 않아 Alexa를 끕니다. 이는 호텔이 고려해야 할 사항입니다.

물론 온프레미스 또는 비공개 cloud 에 배포하여 완전히 비공개로 chatbots 를 배포할 수도 있습니다.

WhatsApp과 같은 채팅 플랫폼에서 실행되는 텍스트 기반 봇의 경우 개인 정보 보호 문제가 덜 심각합니다. 스마트 스피커와 달리 사용자의 말을 지속적으로 듣지 않기 때문입니다(물론 구글이 휴대폰을 통해 사용자의 말을 듣고 있긴 하지만, 그건 또 다른 문제입니다).

알렉사의 또 다른 문제점으로 보고된 것은 한밤중에 예기치 않게 게스트를 깨우는 경우가 있다는 것입니다. 물론 기기가 게스트의 숙박에 어떤 식으로든 부정적인 영향을 미치고 싶지는 않을 것입니다.

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호텔용 챗봇( chatbots )을 통해 고객과 직원의 삶을 개선할 수 있는 방법은 많습니다. 챗봇 전략을 잘 세우면 고객들이 더 많은 서비스를 예약하고 더 많은 상품을 구매할 가능성이 높아지므로, 챗봇을 잘 활용하면 더 많은 비즈니스를 창출할 수 있습니다.

또한 chatbots 는 호텔이 서비스 제공을 최적화하여 적은 직원으로 더 많은 일을 할 수 있도록 지원하여 인건비를 절감할 수 있도록 도와줍니다. Chatbots 는 자주 반복되는 질문에 대한 답변을 제공하여 직원들이 부가가치가 높은 질문에 집중할 수 있도록 합니다.

요컨대, chatbots 을 통해 호텔에 혜택을 줄 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다.

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