- Le analisi dei chatbot consistono nella raccolta e nell’analisi dei dati su come gli utenti interagiscono con un chatbot, aiutando le aziende a misurare le prestazioni, individuare problemi e migliorare l’esperienza utente.
- Monitorare le prestazioni del chatbot parte dalla definizione degli obiettivi, dall’impostazione dei KPI correlati e dall’associare questi indicatori a valori economici per calcolare l’impatto e il ROI del bot.
- Le metriche chiave includono volume delle interazioni, durata delle chat, ripetizioni dei flussi, tassi di contenimento (utenti aiutati senza intervento umano), punteggi di soddisfazione degli utenti e tempi medi di risposta.
Costruire e distribuire sono solo il primo passo per creare un chatbot AI – dopo il rilascio, sei pronto a monitorare il progetto con le analytics del chatbot.
Qualsiasi progetto reale di chatbot o AI agent richiede il monitoraggio di metriche per osservare e migliorare le prestazioni.
Con diversi anni di esperienza nel deployment di chatbot aziendali, il nostro team è esperto nel monitorare e migliorare le implementazioni di successo. Non sfruttare al massimo le analisi del chatbot è uno degli errori più comuni che le aziende commettono quando implementano un chatbot.
Ecco una guida rapida per iniziare con l’analisi dei chatbot.
Cosa sono le analytics dei chatbot?
Le analisi chatbot sono dati e metriche che monitorano come gli utenti interagiscono con un chatbot. Aiutano a misurare le prestazioni, individuare problemi e ottimizzare l’efficacia del bot nel tempo.
Si tratta di monitorare, misurare e analizzare le prestazioni e le interazioni di un chatbot tramite metriche scelte.
Queste analisi offrono informazioni su come gli utenti interagiscono con un chatbot, sulla sua efficacia e sul suo impatto complessivo sugli obiettivi aziendali.
Perché dovrei misurare le analytics del chatbot?
Qualunque sia il progetto, devi misurare le analytics del tuo chatbot AI.
Un progetto di chatbot AI ha 3 fasi: costruzione, distribuzione e monitoraggio. Il fulcro della fase di monitoraggio è misurare metriche significative e migliorare continuamente il tuo chatbot.
Un monitoraggio adeguato è essenziale per il successo di un chatbot: tracciare le analytics ti permette di capire dove il bot può migliorare e dove sta offrendo il massimo ROI.
Come misurare le prestazioni di un chatbot: guida passo passo
1. Definisci gli obiettivi del chatbot
Inizia identificando lo scopo del tuo chatbot. Quali risultati specifici vuoi ottenere? Un chatbot per l'assistenza clienti e un chatbot per la generazione di lead avranno obiettivi molto diversi rispetto a un chatbot HR.
Gli obiettivi comuni includono un migliore supporto clienti, generazione di lead potenziata dall’AI, supporto alle vendite o aumento del coinvolgimento degli utenti.
2. Collega gli obiettivi ai KPI
Poi puoi selezionare i KPI che riflettono i tuoi obiettivi:
Se il tuo obiettivo è un supporto clienti migliore, i tuoi KPI potrebbero essere un tempo di risoluzione inferiore a 2 minuti, un tasso di deflessione dei ticket di almeno il 40% e un punteggio di soddisfazione clienti superiore all’85%.
Se il tuo obiettivo è la generazione di lead, i tuoi KPI potrebbero essere 50 lead qualificati a settimana o un tasso di conversione del 20%.
3. Monitora le metriche in linea con i tuoi KPI
Successivamente, puoi identificare quali metriche specifiche informano i tuoi KPI.
Ad esempio, le metriche sull’engagement degli utenti saranno collegate a:
- Il numero di utenti di ritorno
- Che interagiscano o meno con i consigli sui prodotti del chatbot
- Quanti visitatori complessivi del sito utilizzano il chatbot
4. Collega le metriche ai valori monetari
Per capire il ritorno sull’investimento del tuo chatbot, devi quantificare il suo impatto.
Ad esempio:
- Se il chatbot riduce i ticket di supporto, calcola quanto risparmi in costi di manodopera risolvendo le richieste automaticamente
- Se l’obiettivo è aumentare la generazione di lead, calcola il ricavo medio per lead e moltiplicalo per il numero di lead generati dal bot
Questo passaggio è fondamentale per calcolare il ROI di un chatbot.
5. Ripeti e migliora
Monitorare le analytics del chatbot è un processo continuo e in evoluzione.
Rivedi regolarmente le prestazioni del tuo chatbot. Analizza i dati per individuare schemi, come punti di abbandono frequenti, errori comuni o percorsi di risoluzione inefficienti.
Man mano che il tuo chatbot evolve – con nuove funzionalità o l'ampliamento dei casi d'uso – dovrai adattare ed espandere le metriche che monitori, insieme ai tuoi KPI.
9 metriche chatbot da monitorare
1. Numero di interazioni
Una delle metriche più importanti è anche la più semplice: le persone usano davvero il tuo chatbot?
In caso contrario, il tuo team deve segnalare meglio il percorso, oppure rendere il chatbot uno step obbligatorio del processo (ad esempio, i dipendenti possono programmare le ferie solo tramite chatbot, invece di poter scegliere tra un rappresentante HR o il chatbot).
2. Durata media delle chat (sia in termini di tempo che di numero di messaggi scambiati)
L’interazione ideale con un chatbot è efficiente e utile. Se le interazioni sono troppo lunghe, cerca di individuare e ridurre i colli di bottiglia.
3. Numero di flussi avviati
Il tuo chatbot identifica e risolve subito il problema, oppure passa attraverso diversi flussi per trovare una soluzione?
4. Numero di flussi ripetuti
Se il tuo chatbot ripete sempre gli stessi flow, è segno di inefficienza. Potrebbe essere perché non riconosce correttamente il bisogno dell’utente fin dall’inizio.
5. Tasso di contenimento del chatbot
Il tasso di contenimento del chatbot indica quanti utenti interagiscono con il tuo chatbot e completano l’interazione senza dover parlare con un operatore umano.
Un chatbot di successo può raggiungere un tasso di contenimento di circa il 65%, poiché ci saranno sempre interazioni che richiedono l’intervento umano.
6. Numero di utenti che tornano
Se il tuo chatbot è utile, dovresti vedere utenti che tornano.
7. Numero di utenti attivi per periodo di tempo
Sapere in quali orari gli utenti interagiscono con il tuo chatbot aiuta a prendere decisioni sulla pianificazione dei turni per gli operatori live.
8. CSAT (customer satisfaction score)
Il feedback diretto è un modo semplice per misurare l’efficacia del tuo chatbot.
9. Tempo medio di risposta
Se il tuo chatbot ha l’obiettivo di ridurre i tempi di attesa per clienti o lead, assicurati di monitorare quanto tempo i clienti devono aspettare per parlare con un operatore umano.
Se il tuo chatbot svolge bene il suo lavoro, dovrebbe ridurre notevolmente i tempi di attesa.
Come usare le analisi avanzate dei chatbot
Le migliori piattaforme chatbot ti permetteranno di impostare metriche personalizzate per monitorare le analisi del chatbot.
Le analisi personalizzate richiedono di identificare le azioni di maggior valore e istruire il chatbot a monitorarle.
Ad esempio, Botpress consente agli utenti abbonati di tracciare qualsiasi evento a cui aggiungono una scheda 'Track Event'.
Questo tipo di analisi avanzata consente agli utenti di monitorare eventi estremamente specifici. Ad esempio:
- Quante volte un bot non riesce a rispondere a una domanda usando la sua Knowledge Base
- Con quale frequenza gli utenti interrompono un bot durante un'interazione
- Quante volte un chatbot e-commerce non riesce a completare un pagamento
- Con quale frequenza gli utenti abbandonano un chatbot, in base a determinati orari o flussi
- Con quale frequenza gli utenti interagiscono con i prodotti consigliati dal chatbot
- Quante volte un chatbot propone un upsell o cross-sell di un prodotto o servizio
L’analisi avanzata consente al tuo team di individuare con precisione le aree di miglioramento.
Capendo come gli utenti interagiscono con ogni parte del flusso del tuo chatbot, puoi ottimizzare continuamente il processo per ottenere risultati sempre migliori.
Cosa valutare in una dashboard di analytics
Ci sono molte opzioni per le piattaforme di analytics dei chatbot. La maggior parte delle piattaforme di chatbot offre dashboard di analytics integrate, ma puoi potenziarle con componenti aggiuntivi. Questi sono utili anche per l’analisi dei chatbot open source.
Quando cerchi piattaforme di analytics avanzate per chatbot, ecco alcune funzionalità da considerare:
Monitoraggio in tempo reale
Una caratteristica chiave di una piattaforma avanzata di analisi chatbot è la possibilità di monitorare le prestazioni in tempo reale. Non solo permette al tuo team di vedere i dati più recenti, ma consente anche di rispondere rapidamente a problemi o anomalie.
Ad esempio, puoi impostare avvisi in tempo reale per problemi come un tasso di contenimento insolito o in calo.
Integrazione con sistemi aziendali
La possibilità di esportare facilmente i dati del tuo chatbot in strumenti di visualizzazione e BI – come Tableau o Google Analytics – ti permette di condividere facilmente gli insight con il team (senza che tutti debbano accedere alla piattaforma del chatbot).
Metriche personalizzabili
Metriche personalizzabili – o ‘analisi avanzate’ – permetteranno al tuo team di concentrarsi su parti specifiche del flusso del chatbot.
Implementa un chatbot il prossimo mese
Con anni di esperienza nel deployment di chatbot e agenti AI, Botpress è la piattaforma leader sia per le aziende che per i singoli sviluppatori.
La piattaforma, estremamente estensibile e personalizzabile, permette ai creator di chatbot di costruire soluzioni per qualsiasi esigenza e settore.
Distribuisci senza problemi su una varietà di canali e piattaforme grazie a una libreria di integrazioni predefinite.
Scopri come costruire un chatbot avanzato con una vasta libreria educativa e una community Discord attiva di oltre 20.000 costruttori di bot.
Inizia a costruire oggi. È gratis.
Domande frequenti
1. Con quale frequenza dovrei analizzare i dati di analytics del mio chatbot?
Dovresti analizzare i dati di analytics del tuo chatbot almeno una volta a settimana. Se il tuo chatbot gestisce molto traffico o supporta funzioni critiche come la generazione di lead o il triage dell’assistenza, sono consigliate revisioni giornaliere per individuare rapidamente eventuali errori.
2. Qual è il modo migliore per stabilire una baseline prima di misurare i miglioramenti?
Per stabilire un punto di partenza prima di misurare i miglioramenti, monitora le prestazioni del tuo chatbot per 2-4 settimane senza apportare modifiche. Tieni traccia di metriche chiave come numero di sessioni, tasso di contenimento, tasso di passaggio all’operatore e soddisfazione degli utenti, così da avere uno standard per confronti futuri.
3. Qual è la differenza tra l'analisi dei chatbot e l'analisi tradizionale dei siti web?
Le analisi dei chatbot si concentrano sulla qualità dell’interazione – come l’accuratezza nel riconoscimento delle intenzioni, i punti di abbandono nei messaggi e il tasso di risoluzione – mentre le analisi tradizionali dei siti web monitorano visualizzazioni di pagina e bounce rate. I dati dei chatbot aiutano a ottimizzare il flusso conversazionale; le analisi web aiutano a ottimizzare navigazione e contenuti.
4. Come si integrano le analisi dei chatbot con la mappatura del percorso utente?
Le analisi dei chatbot si integrano con la mappatura del percorso utente mostrando esattamente dove gli utenti interagiscono nelle conversazioni e come avanzano in ogni fase. Questo ti aiuta a individuare i punti di attrito in fasi specifiche come onboarding o conversione e a perfezionare i percorsi utente di conseguenza.
5. In che modo l’analisi predittiva può migliorare i flussi dei chatbot nel tempo?
L’analisi predittiva può migliorare i flussi dei chatbot analizzando i comportamenti degli utenti per prevedere i prossimi intenti o consigliare contenuti personalizzati. Nel tempo, questo aiuta i bot a guidare gli utenti in modo più efficace, riducendo gli abbandoni e aumentando il completamento dei compiti.
.webp)
