Un'introduzione all'IA chatbots

Chatbots si sono evoluti da semplici applicazioni di messaggistica fino a diventare una delle più rivoluzionarie implementazioni dell'intelligenza artificiale. In questa guida ai chatbot, scoprirete le capacità dei moderni chatbots e i numerosi ruoli che possono svolgere all'interno di un'azienda o di un'organizzazione.

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Che cos'è un chatbot nell'intelligenza artificiale?

Un chatbot di intelligenza artificiale è un programma informatico in grado di comprendere e replicare la comunicazione umana. L'AI chatbots può essere utilizzato attraverso qualsiasi applicazione di messaggistica, dove può gestire più interazioni con i clienti contemporaneamente.

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Le conversazioni con i chatbot sono diventate la spina dorsale del moderno servizio clienti. Grandi aziende tecnologiche come Google, Facebook e Amazon utilizzano chatbots per offrire le migliori esperienze agli utenti. 

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‍La differenza tra bot e IA conversazionale

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Qual è lo scopo di un chatbot?

Chatbots simulare il linguaggio umano. Questo permette alle persone di interagire con i sistemi computerizzati come se stessero parlando con una persona reale. Chatbots può essere programmato per una vasta gamma di servizi ed è eccezionalmente utile in tutti i tipi di industrie.

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L'implementazione di servizi di chatbot può aiutare gli utenti in molti modi, tra cui i seguenti: 

• Risolvere reclami e problemi tramite l'assistenza clienti on-demand.
• Offrire risposte rapide in caso di emergenza
• Ottenere spiegazioni dettagliate di argomenti complessi
• Collegare gli utenti finali con gli agenti umani
• Acquistare articoli e pagare le bollette
• Consentire la comunicazione con più marchi utilizzando un'unica soluzione software
• Facilitare l'accesso alle mailing list e ai servizi di news
• Effettuare prenotazioni presso ristoranti, alberghi e attività simili.
• La salute guidata dall'intelligenza artificiale chatbots può fornire educazione e incentivare abitudini sane
• Fornire agli utenti raccomandazioni basate sulle loro preferenze personali.

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Tipi di IA chatbots

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Basato su regole chatbots

Conosciuti anche come chatbots basati su pulsanti o menu, i chatbots basati su regole sono il tipo più semplice di software chatbot nell'attuale mercato dell'IA. Questi chatbots gestiscono le interazioni con i clienti tramite alberi decisionali. Questo metodo consiste nell'istruire gli utenti a prendere decisioni selezionando le opzioni da un elenco. L'IA stessa potrebbe non comprendere i concetti che sta comunicando, ma le sono state date istruzioni su come reagire in base agli input dell'utente. 

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Sebbene siano facili da implementare, i chatbots basati su regole offrono funzionalità molto limitate. Questi chatbots sono lenti e inaffidabili rispetto alle loro controparti più intelligenti. Il più delle volte, le conversazioni degli utenti con chatbots basate su regole non riescono a fornire le risposte desiderate, causando frustrazione e malcontento. Un chatbot basato su regole mal implementato può rappresentare un serio ostacolo alla soddisfazione dei clienti.

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Basato sul riconoscimento delle parole chiave chatbots

Un chatbot basato sul riconoscimento delle parole chiave funziona grazie alla conoscenza di parole chiave specifiche. Questi chatbots sono in grado di leggere e comprendere le conversazioni degli utenti fino a un certo punto. Quindi, la tecnologia AI viene utilizzata per determinare quale dovrebbe essere la risposta appropriata. L'accuratezza dei chatbots basati sul riconoscimento delle parole chiave dipende dalla complessità delle conversazioni dei clienti che stanno cercando di comprendere. Se ci sono molte ridondanze di parole chiave tra domande simili, il chatbot potrebbe produrre una risposta insoddisfacente.

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Contestuale chatbots

Questi sono i più recenti e più grandi chatbots alimentati dall'intelligenza artificiale. Utilizzando una tecnologia AI avanzata nota come machine learning, chatbots può sfruttare l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Questa competenza fornisce al bot AI il riconoscimento vocale, la conversione da parola a testo e molte altre capacità rivoluzionarie. 

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La tecnologia dei chatbot contestuali consente alle aziende e alle organizzazioni di offrire agli utenti finali un'esperienza personalizzata. Inoltre, fornisce ai professionisti di molti settori assistenti virtuali all'avanguardia, in grado di seguire le indicazioni e di gestire compiti banali. Non solo questi bot sono in grado di intrattenere conversazioni simili a quelle umane, ma le loro capacità di apprendimento automatico li aiutano a imparare dai registri delle chat e da altri dati, migliorando così l'intelligenza artificiale con il passare del tempo.

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Perché l'AI chatbots è importante?

L'AI chatbots offre soluzioni sicure a problemi che esistono fin dagli albori delle telecomunicazioni. Chatbots migliora la disponibilità di informazioni e fornisce assistenza in tempo reale senza la necessità di un intervento umano. L'intelligenza artificiale conversazionale è il futuro delle conversazioni commerciali online.

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Chatbots offrono vantaggi irraggiungibili con altri canali di comunicazione, come una maggiore velocità e disponibilità. Grazie all'uso di chatbots, le aziende possono fornire agli utenti un servizio di assistenza clienti 24 ore su 24, raccogliendo al contempo dati sui clienti da utilizzare per migliorare le operazioni, le strategie di marketing e molto altro ancora. 

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Come funziona un chatbot AI?

chatbots implementa la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per interpretare le conoscenze, riconoscere la struttura delle frasi e rispondere alle domande. Chatbots viene alimentato con dati relativi ai compiti che deve svolgere, che utilizza per imparare e migliorare le proprie funzionalità. 

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Passo 1: sfruttare i dati dei clienti

Prima di costruire un servizio di chatbot, è necessario determinare il tipo di esperienza del cliente che dovrà creare. Il modo migliore per farlo è raccogliere dati sui potenziali clienti. È importante sapere chi sono i clienti, quali sono le loro esigenze e quali parole sono più propense a usare per esprimersi. La conoscenza delle esigenze e dei desideri dei clienti aiuterà a creare il software di assistenza clienti più preciso e affidabile. 

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Le aziende affermate possiedono già una grande quantità di dati sui clienti. Gli utenti condividono preziose informazioni su di sé attraverso i social media e altri canali di comunicazione. Questi dati possono essere sfruttati per comprendere le intenzioni dei clienti e sviluppare mappe del customer journey. L'analisi delle diverse tappe del percorso del cliente fornisce alle aziende una migliore comprensione di come massimizzare l'attrattiva delle conversazioni AI con i clienti. 

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I dati sull'intento del cliente raccolti dalle mappe di viaggio aiutano a stabilire: 

• Quali problemi o inconvenienti ricorrenti allontanano i clienti?
• Quali sfide possono essere gestite dall'IA senza l'assistenza di un agente umano?
• Il tipo di esperienze conversazionali che massimizzano la soddisfazione del cliente
• Quali sono i tipi di richieste più probabili da parte dei clienti?
• Come i clienti segnalano gli incidenti
• Domande chiave che i clienti hanno sui prodotti o servizi di un marchio
• Quali prodotti possono generare il maggior volume di interazioni con i clienti?

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Fase 2: Determinare la piattaforma chatbot ideale

Una volta chiarito il tipo di conversazione necessaria con il cliente, è il momento di pianificare e decidere come il chatbot dovrà soddisfare le esigenze del cliente. Chatbots sono destinati a guidare i potenziali clienti durante il customer journey, quindi devono essere pronti a gestire diverse operazioni senza soluzione di continuità. 

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I modi in cui un chatbot può soddisfare le aspettative dei clienti includono:

• Ambito di applicazione ristretto: Quando si tratta del potenziale conversazionale dell'IA, un approccio "less-is-more" è più vantaggioso. Un chatbot deve sempre fornire risposte corrette e seguire un flusso di conversazione piacevole. Invece di annegare i clienti in un mare di informazioni, un ambito ristretto aiuta il chatbot a mantenere un'esperienza positiva con i clienti.

• Coerenza: Poiché un agente virtuale è in grado di simulare il linguaggio umano, può anche dare una parvenza di personalità. Tuttavia, l'atteggiamento di un chatbot deve essere in linea con i valori del marchio. Il tono e la scelta delle parole dell'intelligenza artificiale devono essere formulati meticolosamente per evitare che sembrino falsi o incoerenti.  

• Disponibilità 24/7: Uno dei principali vantaggi dell'IA conversazionale rispetto ai team di assistenza clienti tradizionali è la capacità del software di rimanere sempre attivo. I clienti possono diventare impazienti di aspettare l'orario di lavoro per interagire con un marchio, quindi avere un rappresentante del servizio clienti in grado di fornire assistenza 24 ore su 24 è un bene primario per qualsiasi azienda. 

• Identificazione dell'intento del cliente: Chatbots è addestrato a decifrare le richieste dei clienti con precisione millimetrica. Inoltre, chatbots impara dalle interazioni con le persone, rendendole più efficaci quanto più parlano con i clienti.

• Semplificare l'esperienza dei clienti: L'AI chatbots è in grado di fornire risposte istantanee e di mantenere un tono professionale. I clienti apprezzano i flussi di conversazione fluidi e sono più disposti a interagire con un marchio se si divertono a parlare con il loro chatbots. 

• Supporto di più lingue: Nell'attuale mercato globalizzato, le aziende possono accedere a nuove opportunità commerciali senza dover viaggiare o imparare una seconda lingua. Le piattaforme AI avanzate sono in grado di comunicare in diverse lingue. I clienti internazionali preferiscono avere a che fare con marchi che parlano loro nella loro lingua madre e chatbots può farlo con la scioltezza di un abitante del luogo. ‍

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I ruoli e i risultati per i clienti dell'IA conversazionale

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Fase 3: valutare l'efficacia del chatbot e pianificare i miglioramenti

Così come una persona non è in grado di fare trigonometria se non capisce l'aritmetica, un chatbot deve imparare a comportarsi in ambienti controllati prima di essere in grado di gestire vere conversazioni umane. Le metriche dei bot dovrebbero essere messe alla prova da membri del personale e utenti selezionati prima di distribuirli in scenari reali. Testare un chatbot è utile anche per scoprire i fattori che possono influire negativamente sull'esperienza dell'utente. Si possono scoprire lacune, bug e nuovi intenti, che possono essere utilizzati dai costruttori di chatbot per migliorare le loro creazioni.

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Passo 4: distribuire il servizio chatbot

Un servizio di chatbot può essere distribuito da un vasto assortimento di canali di comunicazione, tra cui Facebook, Messenger, WhatsApp e Telegram. Si può anche integrare un chatbot nel proprio sito web. Il lancio del vostro nuovo chatbot per il mondo può essere un momento emozionante, ma non è l'ultima volta che dovrete monitorare e gestire la sua attività. Chatbots può essere migliorato all'infinito. Ciò significa che un'azienda che decide di investire nel continuo miglioramento del proprio chatbot avrà un notevole vantaggio competitivo. 

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Quale AI utilizza chatbots ?

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Il particolare sottoinsieme dell'IA utilizzato dal moderno chatbots è noto come elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Questa competenza combina la linguistica e l'informatica per potenziare la capacità dei computer di comprendere e utilizzare il linguaggio umano. 

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L'intuizione linguistica in NLP si sviluppa attraverso la creazione di un modello linguistico. Milioni di dati vengono utilizzati simultaneamente per addestrare gli algoritmi di apprendimento automatico. I dati provenienti dalle trascrizioni delle chat possono essere implementati per dare all'IA compiti ipotetici da completare. Ad esempio, si possono presentare all'IA frasi con parole mancanti e il software deve completarle. 

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Esistono due sottoinsiemi principali di PNL :

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Comprensione del linguaggio naturale (NLU)

Questo comprende l'uso dell'analisi sintattica e semantica dei dati per trovarne il significato. L'intelligenza artificiale utilizza l'NLU per stabilire le strutture concrete di parole, frasi e frasi. Alcune parole come "corrente", "diritto", "penna" o "libro" possono avere significati eccezionalmente diversi a seconda della frase in cui vengono usate. Sebbene gli esseri umani utilizzino queste parole senza pensarci due volte, possono generare malintesi che influenzano l'esito delle conversazioni con i chatbot.

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L'NLU consente all'intelligenza artificiale di cogliere gli atteggiamenti dei consumatori e di eseguire l'analisi del sentiment. Ciò consente ai marchi di monitorare i feedback dei clienti con maggiore precisione. Grazie all'NLU, le aziende possono valutare la propria reputazione e il successo di vari prodotti e servizi.

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Generazione del linguaggio naturale (NLG)

Mentre la competenza dell'NLU è quella di consentire alle macchine di apprendere e adattarsi, l'NLG dà loro la capacità di comunicare. L'NLG ha un vasto assortimento di applicazioni, dalla conversione da testo a voce alla sintesi automatica dei documenti.

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La PNL chatbots è migliore?

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Strumenti per lo sviluppo di chatbot

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