È probabile che di recente abbiate interagito con un chatbot o un agente AI. La tecnologia dell'intelligenza artificiale conversazionale ha avuto un'impennata di popolarità negli ultimi anni e i chatbot stanno diventando onnipresenti in tutti i settori e casi d'uso.
Utilizzate questa guida completa per aggiornarvi su tutto ciò che c'è da sapere sui chatbot AI. Tratteremo di:
- Definizioni
- La crescente popolarità dei chatbot AI
- Termini chiave
- Come funzionano i chatbot AI
- Caratteristiche irrinunciabili
- Casi d'uso comuni
- Vantaggi
- Come costruire il proprio chatbot AI
Se state cercando una rapida panoramica, i migliori chatbot AI o consigli per personalizzare il vostro chatbot, siete nel posto giusto.
Che cos'è un chatbot AI?
Un chatbot di intelligenza artificiale (AI) è un'applicazione software che imita la conversazione umana. I chatbot AI sono spesso utilizzati per automatizzare attività o rispondere a domande.
In particolare, con l'aumento dei modelli linguistici di grandi dimensioni (LLMs), l'uso dei chatbot AI è salito alle stelle. Esistono chatbot precostituiti che possono fare di tutto, dal fornire supporto emotivo all'aiutare a trovare l'auto usata giusta.
Statistiche sui chatbot
In base ai numeri, ecco alcune rapide statistiche sui chatbot:
- L'88% dei clienti utilizzerà un chatbot AI nel 2022
- I chatbot sono il canale di comunicazione in più rapida crescita per i brand, con un aumento del 92% dal 2019 al 2020 (Startup Bonsai)
- I chatbot possono rispondere fino al 79% delle domande di routine (IBM)
- I chatbot fanno risparmiare alle aziende circa il 30% sui costi dell'assistenza clienti (Invesp)
- Il mercato globale dei chatbot dovrebbe raggiungere 27,3 miliardi di dollari entro il 2030 (Grand View Research)
Perché i chatbot AI sono così popolari?
Si è assistito a un rapido aumento dei chatbot AI, dall'e-commerce alle compagnie assicurative, fino ai nostri posti di lavoro. La loro crescente popolarità è in gran parte dovuta alla recente accessibilità della tecnologia AI.
Prima che OpenAI rilasciasse ChatGPT nel 2022, l'utilizzo di interfacce AI conversazionali era riservato a una piccola porzione di popolazione tecnologicamente preparata. Ma dopo l'arrivo di chatbot AI gratuiti alimentati da LLMs, API open-source
Inoltre, sono a basso costo, attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, multilingue e personalizzabili. Se implementati correttamente, i chatbot AI rappresentano un incredibile ritorno sull'investimento per le aziende.
Elenco dei termini chiave
Se non avete familiarità con la tecnologia dell'intelligenza artificiale, ci sono alcuni termini con cui dovrete familiarizzare prima di capire i chatbot AI.
Intelligenza artificiale
L'intelligenza artificiale è una branca dell'informatica che si occupa di creare macchine con un'intelligenza di livello umano. I compiti che si prefiggono di svolgere sono tipicamente legati all'apprendimento, al ragionamento, alla risoluzione di problemi e alla comprensione del linguaggio naturale.
Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)
L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è un ramo della comprensione del linguaggio naturale (NLU), che è un ramo dell'IA.
L'NLP consente alle macchine di comprendere, interpretare e rispondere in modo significativo al linguaggio umano. È utilizzata non solo nei chatbot di intelligenza artificiale, ma anche nella traduzione linguistica e nella tecnologia di riconoscimento vocale.
Generative AI
L'IA generativa si riferisce a sistemi di IA in grado di generare testo, immagini, video o altri output.
IA conversazionale
L'IA conversazionale è una branca dell'IA che si concentra sulla possibilità per i computer di impegnarsi in conversazioni simili a quelle umane. Grazie a una combinazione di apprendimento automatico e PNL, l'IA conversazionale è progettata per dialogare con gli esseri umani, sia attraverso il testo che la voce.
Agente AI
I chatbot AI si sovrappongono al concetto di agenti AI. Un agente di intelligenza artificiale è un software che esegue compiti per conto di un utente. Può automatizzare processi, prendere decisioni e interagire in modo intelligente con l'ambiente circostante.
Sia i chatbot che gli agenti di AI utilizzano NLP, LLMs e database vettoriali. Ma differiscono per finalità e capacità. I chatbot sono progettati per interagire con gli esseri umani, mentre gli agenti sono progettati per completare compiti autonomi.
Molti chatbot AI non sono in grado di intraprendere azioni autonome e alcuni agenti AI non esistono in forme testuali rivolte all'utente.
Come funziona un chatbot AI?
Ogni volta che un utente interagisce con un chatbot AI, si verificano diversi processi complessi. Il processo inizia tipicamente quando il chatbot riceve un impulso da un utente.
1. Inserimento da parte dell'utente
Spesso, un utente sollecita un chatbot AI ponendo una domanda tramite testo o voce.
Tuttavia, i chatbot AI possono essere progettati per essere attivati da altri eventi, come la ricezione di un'e-mail da un determinato mittente o l'osservazione di un KPI che ha raggiunto un determinato numero.
2. Elaborazione del linguaggio naturale
Dopo aver ricevuto un'attivazione, il chatbot utilizzerà l'NLP per scomporre il messaggio dell'utente in componenti, identificare l'intento dell'utente ed estrarre informazioni importanti dalla richiesta.
3. Riconoscimento dell'intento
Dopo aver elaborato l'input, il chatbot determinerà ciò che l'utente desidera: un consiglio su un prodotto, la reimpostazione della password o una consulenza sulla stesura di un curriculum.
4. Generazione di risposte
Un chatbot AI genererà quindi una risposta utilizzando modelli di apprendimento automatico.
5. Gestione del contesto
Mentre il chatbot interagisce con l'utente, tiene traccia della conversazione per mantenere il contesto, in modo da garantire che le sue risposte rimangano pertinenti.
6. Recuperare i dati
Se un utente chiede informazioni specifiche, come il costo di un prodotto, le recensioni di altri utenti o la politica delle risorse umane di un'azienda sui giorni di ferie, il chatbot AI recupera i dati pertinenti.
Può farlo collegandosi a un database, recuperando informazioni da una Knowledge Base o effettuando una chiamata API.
7. Inviare la risposta
Dopo aver individuato la risposta più appropriata, utile e pertinente, il chatbot AI invierà la risposta generata all'utente. Questo processo si ripete fino alla risoluzione della conversazione.
Caratteristiche irrinunciabili
Con il rapido aumento della tecnologia disponibile, rimarrà sempre una mancanza di garanzia di qualità.
Il mondo è cambiato in meglio quando la tecnologia AI è diventata più accessibile. Ma è anche aumentato il numero di chatbot inutili e mal utilizzati.
Capacità di integrazione
Se i chatbot esistono nel vuoto, il loro scopo è drasticamente limitato. Uno degli scopi principali dei chatbot è la loro capacità di intervenire nei sistemi esistenti.
Ad esempio, un chatbot per la generazione di lead deve essere integrato con il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) di un'azienda, in modo da poter aggiornare i record man mano che trova e qualifica nuovi lead.
Oppure prendiamo un chatbot per l'e-commerce: deve essere integrato con le Knowledge Base che contengono informazioni sullo stock attuale, sulle politiche di reso e sui singoli articoli o modelli.
La maggior parte delle piattaforme di chatbot avrà integrazioni preinstallate. Le piattaforme flessibili permetteranno ai costruttori di chatbot di creare integrazioni con qualsiasi sistema o piattaforma.
Implementazione omnichannel
I chatbot AI più utili possono essere utilizzati su più canali. Un'organizzazione può distribuire il proprio chatbot sul proprio sito web, ma anche su WhatsApp o Facebook Messenger.
È sempre meglio incontrare gli utenti dove si trovano, quindi i chatbot AI sono particolarmente utili quando sono in grado di inviare e-mail o SMS.
Analisi avanzata
Se un chatbot viene utilizzato per contribuire al raggiungimento di un obiettivo, come aumentare la lead generation, incrementare le vendite o gestire le chiamate di assistenza clienti, ha bisogno di metriche di successo.
Sia che un'organizzazione costruisca il proprio chatbot da zero o che utilizzi una piattaforma, dovrà impostare gli analytics per misurare i risultati del proprio chatbot.
Le analisi tipiche includono il numero e la durata delle interazioni, mentre quelle avanzate possono misurare qualsiasi aspetto del flusso di lavoro di un chatbot.
Sicurezza dei dati
Come ogni progetto software, anche un chatbot di intelligenza artificiale ha bisogno di un'adeguata protezione della sicurezza e della privacy prima di essere distribuito al pubblico.
La sicurezza dei dati è particolarmente importante per i chatbot che gestiscono dati personali, come nomi, numeri di telefono o indirizzi. Se il vostro chatbot gestisce dati di persone nell'UE, dovrà essere conforme al GDPR.
Casi d'uso comuni
Grazie alla loro natura flessibile, i chatbot AI possono essere impiegati in quasi tutti i casi d'uso dell'AI conversazionale.
I chatbot di intelligenza artificiale sono da tempo diffusi nei processi di prenotazione di ristoranti, compagnie aeree e alberghi. Inoltre, una gamma più ampia di settori, come i giochi, la produzione, i servizi finanziari e le assicurazioni, ha visto crescere l'utilizzo dei chatbot in una serie di casi d'uso diversi.
Sebbene non sia possibile coprire tutte le loro applicazioni, ecco alcuni dei casi d'uso dei chatbot AI più popolari:
Chatbot per l'assistenza clienti
Oggi tutti hanno un chatbot per il servizio clienti. E per una buona ragione: i chatbot AI sono perfettamente adatti ai casi di assistenza clienti.
Un chatbot del servizio clienti può rispondere alle domande dei clienti, fornire informazioni o condividere video sui prodotti.
I chatbot AI sono in grado di deviare percentuali significative di chiamate dai call center, il che li rende uno dei casi d'uso più comuni.
Chatbot per i dipendenti interni
Sebbene la maggior parte dei chatbot di intelligenza artificiale sia rivolta all'esterno, si sta assistendo a una crescente adozione di chatbot interni alle aziende. In genere vengono utilizzati per le risorse umane, l'IT o altri processi interni.
I chatbot interni spesso fungono da prima fase di assistenza per i dipendenti che cercano informazioni sulle procedure interne. I dipendenti possono interagire con un chatbot per programmare i giorni di ferie, darsi malati, saperne di più sui loro benefit o ottenere assistenza per un compito procedurale.
Poiché i processi interni, come le richieste alle risorse umane, richiedono il tempo di due dipendenti - il dipendente e il rappresentante delle risorse umane - un chatbot AI riduce notevolmente i costi delle operazioni interne.
Chatbot di vendita
La maggior parte dei chatbot implementati sulla nostra piattaforma fa parte del processo di vendita di un'organizzazione.
Un chatbot di vendita può rispondere a domande, confrontare modelli e fornire informazioni sui prezzi. Questi chatbot fanno tipicamente parte di un imbuto di vendita potenziato dall'intelligenza artificiale, che va dalla generazione di lead ai follow-up post-acquisto.
Il chatbot per la generazione di lead è uno dei casi d'uso più comuni per i chatbot AI. Spesso inviano e-mail o messaggi su WhatsApp o Facebook Messenger, oltre a sincronizzare le informazioni con un sistema CRM (customer relationship management).
Chatbot per prenotazioni e hotel
La prenotazione di un hotel è spesso un processo semplice. Gli ospiti esaminano le opzioni di camera disponibili, guardano i comfort e i servizi e prenotano la loro camera. È un compito che può essere facilmente demandato a un chatbot AI.
Ecco perché i chatbot per gli hotel sono sempre più popolari: possono gestire le prenotazioni, semplificare le richieste di pulizia e vendere servizi aggiuntivi.
La nostra organizzazione partner ha utilizzato i chatbot AI per risolvere il 75% delle richieste degli ospiti senza l'intervento umano e per vendere servizi extra al 20% degli ospiti prima del loro arrivo in hotel.
Chatbot governativi
I servizi governativi sono tradizionalmente in ritardo rispetto alla velocità e alla qualità dei servizi privati, e alcuni stanno cercando di migliorare il divario con i chatbot AI.
I chatbot governativi sono stati utilizzati per guidare i cittadini attraverso moduli e applicazioni, fornire aggiornamenti sullo stato, fornire informazioni sulla registrazione degli elettori e sulle elezioni, nonché informazioni sulla sanità pubblica o sui trasporti pubblici.
Chatbots per l'assistenza sanitaria
L'assistenza sanitaria è un altro settore che sta adottando rapidamente i chatbot. I chatbot sanitari spesso assistono i pazienti rispondendo a domande mediche di base, programmando appuntamenti e fornendo informazioni su sintomi e trattamenti.
Gestendo le richieste di routine, i migliori chatbot sanitari sono in grado di ridurre l'onere del personale medico, migliorando al contempo l'accesso alle informazioni per i pazienti.
Chatbot immobiliari
Il settore immobiliare presenta uno dei tassi di adozione più diffusi tra i vari settori, a causa dell'elevato volume di interazioni conversazionali e della necessità di informazioni costanti e aggiornate.
I chatbot immobiliari possono suggerire proprietà, tenere traccia delle pratiche e gestire le relazioni con i clienti. Possono anche aiutare gli agenti immobiliari a proporre singole proprietà o quartieri e qualificare i contatti prima di fissare un incontro con un agente immobiliare.
Vantaggi dei chatbot AI
I chatbot AI sono popolari per un motivo. Ecco solo alcuni dei vantaggi dei chatbot che spiegano perché sono il livello successivo di produttività e assistenza.
Disponibilità 24/7
Una delle caratteristiche distintive dei chatbot AI è la loro capacità di operare 24 ore su 24. A differenza dei dipendenti umani, i chatbot non hanno bisogno di pause, sonno o vacanze. Sono sempre attivi, pronti ad assistere i clienti a qualsiasi ora del giorno e della notte.
La loro disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, assicura che le aziende possano fornire assistenza ogni volta che è necessario, migliorando la soddisfazione dei clienti e garantendo che nessuna domanda rimanga senza risposta.
Economicamente vantaggioso
Automatizzando le attività di routine, i chatbot dell'intelligenza artificiale possono ridurre i costi di gestione o di scalata di un'organizzazione.
la necessità di grandi team di assistenza clienti. Ciò significa che le aziende possono ridurre i costi di manodopera, pur continuando a fornire un servizio di alta qualità.
I chatbot AI sono in grado di gestire in modo efficiente un'ampia gamma di compiti, liberando i dipendenti umani per concentrarsi su questioni più complesse. Il risultato? Costi operativi più bassi e un flusso di lavoro più snello, che rendono i chatbot AI un investimento intelligente per le aziende di tutte le dimensioni.
Scalabilità
Con la crescita delle aziende, crescono anche le esigenze del servizio clienti. I chatbot AI sono altamente scalabili, il che significa che possono gestire un numero crescente di interazioni con i clienti senza un calo delle prestazioni.
Che un'azienda abbia a che fare con poche decine di clienti o migliaia, i chatbot possono gestire il carico in modo efficiente, assicurando che ogni cliente riceva un'assistenza tempestiva.
Coerenza
A differenza degli esseri umani, i chatbot non hanno mai una giornata storta. Sono in grado di fornire sempre un servizio di alta qualità, senza mai variare il tono o la precisione.
Un servizio coerente garantisce agli utenti un'assistenza affidabile, indipendentemente dal momento in cui ne hanno bisogno (o da quanti ne hanno bisogno contemporaneamente). Questo crea un'immagine forte del marchio e una maggiore fiducia negli utenti, aumentando la soddisfazione di tutti.
Raccolta e analisi dei dati
I chatbot AI non si limitano a interagire con i clienti, ma raccolgono anche dati preziosi da ogni interazione. Questi dati possono essere analizzati per ottenere informazioni sul comportamento, sulle preferenze e sui punti dolenti dei clienti.
Le aziende possono quindi utilizzare questi dati per affinare le proprie strategie, migliorare i prodotti e personalizzare le esperienze dei clienti.
Come costruire il proprio chatbot AI
Con tutta la tecnologia chatbot gratuita presente sul mercato, non è mai stato così facile costruire un chatbot AI per conto proprio.
Un progetto che un tempo era riservato agli sviluppatori, ora è possibile per chiunque abbia un computer costruire un chatbot AI.
Ecco una guida passo passo su come costruire il vostro chatbot AI personalizzato:
Definire l'ambito di applicazione
Il primo passo per creare un chatbot AI è semplice: la definizione del campo di applicazione. Che cosa otterrà il vostro chatbot? Prima di costruire, il team deve sviluppare una strategia di chatbot che includa il ROI previsto del chatbot.
Lo scopo del vostro chatbot AI determinerà le funzionalità di cui avrà bisogno e la piattaforma da utilizzare.
Se utilizzate una piattaforma estensibile, il mondo è la vostra ostrica. Un chatbot AI ben progettato può svolgere qualsiasi compito di AI conversazionale.
Una volta che il cannocchiale è stato messo a punto, è il momento di scegliere una piattaforma.
Scegliere una piattaforma
Esistono numerose piattaforme di chatbot AI gratuite, per qualsiasi esigenza o caso d'uso. Potete consultare il nostro elenco delle 9 migliori piattaforme di chatbot AI.
Ci sono alcune considerazioni da tenere a mente quando si sceglie una piattaforma per il proprio progetto. Assicuratevi di scegliere una piattaforma che:
- Ha un'ampia gamma di risorse educative. Ci sarà sempre una curva di apprendimento, quindi assicuratevi di essere ben attrezzati.
- Corrisponde al vostro intento. Non scegliete una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale specializzata nel servizio clienti se volete un bot di vendita.
- Include un livello gratuito, in modo da poterlo testare prima (o senza) assumere un impegno finanziario.
Costruite il vostro chatbot AI
Ce l'avete fatta: avete scelto un'idea per un chatbot, avete trovato una piattaforma e siete pronti a costruire il vostro chatbot AI.
Il chatbot AI che costruirete sarà del tutto unico: avete la vostra visione e le vostre esigenze. Parte del processo prevede la familiarizzazione con la piattaforma e l'applicazione delle conoscenze acquisite alla propria roadmap.
Integrare
Se volete collegare il vostro chatbot AI a un altro sistema o piattaforma, come Hubspot, WhatsApp o il vostro sito web, una parte del processo di costruzione comprenderà l'integrazione del bot nei sistemi necessari.
Se il vostro chatbot AI deve fornire informazioni sui prodotti che la vostra azienda ha in magazzino, dovrete collegarlo alla vostra fonte di verità interna, tipicamente nota come Knowledge Base.
Una Knowledge Base può essere una tabella, un documento o un sito web che include le informazioni da cui il chatbot AI attingerà.
Ad esempio, un chatbot per le risorse umane utilizzerà i principali documenti sulle politiche aziendali come base di conoscenza. Quando un dipendente chiede come gestire una situazione specifica, il chatbot può utilizzare i documenti delle politiche per informare la sua risposta.
Test e iterazione
Una volta terminata la costruzione del chatbot AI, è il momento di migliorarlo. Alcuni costruttori dimenticano di tenere conto dei tempi di test e di iterazione, ma questa è una fase cruciale per l'implementazione di un chatbot di successo.
Qualunque sia la piattaforma di chatbot AI scelta, dovrebbe avere un simulatore all'interno dello studio che consenta di esercitarsi nelle conversazioni con il chatbot. Questa è la prima fase di test che si utilizzerà durante tutto il processo di costruzione.
Una volta completata la compilazione, sarà possibile inviare una versione campione del chatbot AI ai propri amici o colleghi utilizzando un URL. Questa operazione dovrebbe servire a testare le funzionalità del bot prima di distribuirlo ufficialmente.
Distribuire
Una volta che il bot ha raggiunto la forma definitiva, è possibile rilasciarlo al mondo. Esistono alcune opzioni per la distribuzione di chatbot AI:
- Una delle distribuzioni più comuni è quella via webchat, tipicamente presente sul sito web di un'azienda
- Un chatbot SMS in grado di inviare messaggi di testo
- Un chatbot di posta elettronica che invia, riceve e riassume i messaggi
- Una piattaforma come Slack o Microsoft Teams
- Un canale di messaggistica come Telegram, WhatsApp, Instagram, o Facebook Messenger
Monitor
Il progetto di un chatbot AI non termina dopo la distribuzione, anzi, la distribuzione è solo l'inizio. Una volta in circolazione, il vostro chatbot AI inizia a lavorare per voi.
Qualsiasi piattaforma di chatbot AI degna di nota vi fornirà un'analisi continua del chatbot: quando le persone lo usano, gli argomenti su cui chiedono e le piattaforme che usano per interagire con lui.
Se volete capire meglio come gestire e migliorare il vostro chatbot dopo la distribuzione, potete consultare il nostro corso gratuito sulla Gestione del Chatbot.
Costruire chatbot AI gratuitamente
I chatbot AI stanno rapidamente raggiungendo tassi di adozione di massa tra le imprese - nel servizio clienti, nelle operazioni interne e nell'e-commerce. Le aziende che tardano ad adottarli subiranno le conseguenze dell'aver perso l'onda dell'IA.
Botpress è una piattaforma di creazione di bot estensibile all'infinito costruita per le aziende. Il nostro stack consente agli sviluppatori di creare chatbot e agenti AI con tutte le funzionalità necessarie.
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