Chatbots per il governo

Uno dei maggiori vantaggi dell'IA è la sua capacità di aumentare il processo decisionale umano, rendendolo più veloce, più semplice e più preciso rispetto a quello svolto da soli. Chatbots porta queste capacità alle persone comuni, che altrimenti potrebbero stancarsi o confondersi a causa di troppe informazioni o di processi noiosi.

La maggior parte dei consumatori ha familiarità con il sito chatbots utilizzato come parte del servizio clienti nel settore privato, ad esempio per cambiare le informazioni di un conto o recuperare una password, e in altri casi in cui non è necessario interagire con un essere umano. Ma le agenzie governative locali, statali e federali hanno solo scalfito la superficie di ciò che chatbots può fare per le loro operazioni di servizio pubblico. In effetti, i casi d'uso potenziali nel settore pubblico potrebbero essere molto più numerosi di quelli del settore privato.

In che modo Chatbots può funzionare per i governi?

Chatbots possono fornire ai cittadini una comunicazione conversazionale-AI 24 ore su 24, 7 giorni su 7, collegandoli ai servizi pubblici tramite dispositivi mobili, telefoni e computer desktop. Possono fornire ai cittadini informazioni chiave su regolamenti, leggi e politiche, nonché informazioni e processi personali critici, che altrimenti potrebbero essere difficili da trovare o da eseguire.

L'AI di chatbots utilizza l'apprendimento automatico per migliorare costantemente le interazioni con i cittadini - il loro vantaggio principale in questi ruoli rivolti al pubblico. Le informazioni e i servizi governativi sono per loro natura complessi e le amministrazioni devono servire l'intera popolazione adulta, anziché un gruppo selezionato di clienti, come avviene nelle aziende private.

Supponiamo che un cittadino arrivi al sito web di un'amministrazione locale con una sfida particolarmente complessa. Un chatbot potrebbe facilmente guidare l'utente attraverso la sfida, aiutandolo a navigare tra le informazioni complesse. Il chatbot non è mai stanco o a corto di tempo come i membri del personale, e può persino servire centinaia di cittadini contemporaneamente. E un buon chatbot può lavorare senza sosta per conto di ciascuno di questi cittadini.

Mentre il chatbot sta aiutando qualcuno con una richiesta di informazioni, un membro del personale, che ora è disponibile, può dedicare più tempo ad aiutare qualcuno con una situazione che richiede l'attenzione di un umano.

Le amministrazioni statali e locali hanno già avviato progetti pilota per chatbots per coinvolgere i cittadini, rendendo i loro servizi più accessibili e alleggerendo il peso operativo delle attività di routine e ad alta intensità di lavoro. Questi enti possono ora destinare le risorse del personale ad attività più valide, cosa che in precedenza era molto difficile da realizzare.

Perché è il momento di Chatbots nel Governo

Gli enti pubblici servono in genere un numero maggiore di persone rispetto alle aziende private. La maggior parte delle aziende ha solo una manciata di offerte di servizi e incontra volumi limitati di traffico di utenti in qualsiasi momento, perché si rivolge solo a un piccolo segmento della popolazione complessiva. Nel frattempo, il sito chatbots ha già prodotto notevoli KPI per le industrie del settore privato e per i loro clienti.

Probabilmente le amministrazioni pubbliche hanno un imperativo ancora maggiore per l'adozione dei chatbot. I servizi governativi sono più vari e i dettagli di tali servizi sono spesso molto più complessi e persino intimidatori per gli utenti. I governi sono notoriamente a corto di personale e devono affrontare requisiti normativi e di sicurezza dei chatbot più rigorosi e imprevedibili.

Inoltre, ai governi viene richiesto di mantenere determinate capacità di servizio che potrebbero essere utilizzate solo una volta all'anno o addirittura una volta ogni pochi anni. Si chiede loro di fare ciò che è quasi impossibile: servire ogni membro adulto della società con un budget limitato. Non c'è da stupirsi che le agenzie governative tendano a ottenere le valutazioni più basse per quanto riguarda il servizio clienti.

Chatbots potrebbe cambiare tutto questo. Una volta implementato, chatbots è un'opzione di assistenza clienti conveniente e affidabile per qualsiasi servizio.

Per citare un esempio, il team Technology Transformation and Services della General Services Administration (GSA) degli Stati Uniti ha impiegato un chatbot per aiutare i cittadini a conoscere meglio le truffe, aiutandoli a evitare di diventarne vittime o a individuare le risorse se lo sono già diventate.

Con le innumerevoli truffe in circolazione oggi, gestire queste informazioni e fornire approfondimenti e soluzioni ai cittadini interessati è un compito enorme. Il chatbot funge ora da complemento al call center governativo e al suo personale, che ha il compito di rispondere alle domande del pubblico. "Questo progetto beta ha un grande potenziale per consentire al pubblico di ottenere l'aiuto di cui ha bisogno in caso di truffe", riferisce la GSA.

Ora, le amministrazioni statali e locali stanno progettando un proprio sito di Q&A chatbots per aiutare il pubblico ad accedere alle informazioni. I cittadini possono accedere facilmente a dozzine di archivi di informazioni pubbliche di dipartimenti e agenzie, il tutto attraverso un unico sito web rivolto al pubblico.

Se chatbots è fatto bene, l'impatto sul personale governativo e sui limiti di bilancio sarà sostanziale e le amministrazioni locali stanno iniziando a prendere sul serio questi potenziali risparmi. In Missouri, "i cittadini che cercano informazioni sulle tasse o sui sussidi sociali potrebbero presto rivolgersi a un assistente virtuale piuttosto che a una persona in carne e ossa", scrive il St. St. Louis Post-Dispatch ha riferito nel dicembre 2019. Secondo il giornale, il programma di chatbot dello Stato "potrebbe ridurre il numero di lavoratori statali che devono rispondere a domande di routine sui programmi di assistenza statale o sui rimborsi delle imposte sul reddito".

Chatbots Trasformerà il modo in cui i cittadini considerano i servizi erogati dall'amministrazione pubblica

Oltre ai vantaggi organizzativi per le amministrazioni, chatbots trasformerà l'esperienza dei cittadini con le amministrazioni pubbliche. I vantaggi principali includono:

• Accesso più rapido ai dati pubblici
• Guida in tempo reale attraverso applicazioni complesse e lunghe e altri processi
• Tempi di attesa drasticamente ridotti
• Comprensione quasi umana delle intenzioni dei cittadini durante le interazioni
• Supporto multilingue
  

L'uso di chatbots può infatti incoraggiare il pubblico a diventare più attivo e connesso alle questioni governative, il che può aumentare la partecipazione civica se eseguito in modo strategico da queste agenzie. Come abbiamo discusso di recente, le agenzie possono utilizzare chatbots per migliorare la gestione della conoscenza tra i dipendenti e come parte dei loro processi interni.

Conclusione: Realizzare i vantaggi del mondo reale dei servizi governativi Chatbots

Alla fine del 2019, il Center for Digital Government e la National Association of State Chief Information Officers "hanno rilevato che circa un terzo degli Stati è impegnato in programmi pilota per aumentare l'uso dell'intelligenza artificiale per fornire servizi", riporta il St. Louis Post-Dispatch. I governi che hanno lanciato programmi beta di chatbot stanno già ottenendo benefici misurabili come risultato di tali programmi. In Missouri, dove il call center dell'agenzia ha dovuto affrontare un tasso di turnover dell'80% a causa dei bassi salari e del morale del personale, il programma di chatbot dovrebbe alleviare le tensioni che da tempo gravano sul budget e sul personale.

In definitiva, chatbots sono una soluzione digitale versatile ed economica per i requisiti di volume, sicurezza e servizio che i governi devono gestire ogni giorno. La trasformazione è già in atto. Per le agenzie governative che lottano con questi problemi ma non dispongono di un programma completo di chatbot basati sull'intelligenza artificiale, è giunto il momento di indagare ulteriormente e scoprire cosa può fare chatbots per il servizio pubblico.

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