.webp)
- Chatbot của chính phủ là một công cụ AI tự động hóa các tương tác với công dân và các quy trình nội bộ, giúp các cơ quan cung cấp dịch vụ nhanh hơn và hiệu quả hơn.
- Dự báo cho thấy 60% sẽ ưu tiên tự động hóa quy trình kinh doanh vào năm 2026.
- Các công dụng phổ biến của chatbot bao gồm trả lời câu hỏi thường gặp, thu thập phản hồi của công chúng, xử lý yêu cầu dịch vụ, cung cấp thông tin cập nhật về khủng hoảng và giúp công dân đăng ký dịch vụ.
- Các dự án chatbot thành công đòi hỏi phải xác định các trường hợp sử dụng có giá trị cao, lựa chọn nền tảng, tích hợp hệ thống và cơ sở kiến thức, thử nghiệm kỹ lưỡng và theo dõi hiệu suất sau khi ra mắt.
Các chatbot của chính phủ đang ngày càng trở nên phổ biến – và có lý do chính đáng.
Hầu hết các cơ quan chính phủ đều đang phải chịu áp lực trước các yêu cầu từ người dân. Và hầu hết người dân đều sẵn sàng cho trải nghiệm chính phủ số mượt mà hơn, nhanh hơn.
Hãy cùng tìm hiểu lý do tại sao chatbot dành cho chính phủ lại ngày càng phổ biến, các chính phủ đã làm gì với chatbot và các cơ quan có thể bắt đầu dự án chatbot AI của riêng mình như thế nào.
Thống kê Chatbot của Chính phủ
Tại sao các chính phủ lại đầu tư vào chatbot? Một số hiểu biết sâu sắc về các dịch vụ của chính phủ cho thấy chatbot đang hỗ trợ chính phủ trong một số điểm yếu nhất của họ:
60% chính phủ sẽ ưu tiên BPA vào năm 2026
Tự động hóa quy trình kinh doanh (BPA) sử dụng công nghệ tiên tiến để tiến hành các quy trình kinh doanh với sự tham gia tối thiểu của con người.
Nó có thể trông giống như một hệ thống tự động xử lý đơn xin cấp phép hoặc một chatbot xử lý các câu hỏi của công dân (một hình thức tự động hóa quy trình bằng robot ).
Các cố vấn chính phủ đã dự đoán rằng 60% các tổ chức chính phủ sẽ ưu tiên tự động hóa quy trình kinh doanh vào năm 2026.
Các chatbot của chính phủ có thể tiết kiệm 1,2 tỷ giờ làm việc và 40 tỷ đô la mỗi năm
Một nghiên cứu từ Deloitte cho thấy việc tự động hóa các nhiệm vụ của nhân viên liên bang có thể tiết kiệm từ 96,7 triệu đến 1,2 tỷ giờ làm việc của chính quyền liên bang mỗi năm và tiết kiệm từ 3,3 đến 41,1 tỷ đô la chi phí.
"Thật bất thường khi một cải tiến kinh doanh có thể tăng tốc độ, nâng cao chất lượng và giảm chi phí cùng một lúc", các tác giả của báo cáo cho biết . "Nhưng công nghệ nhận thức mang lại khả năng hấp dẫn đó".
72% công dân muốn truy cập thông tin của chính phủ qua điện thoại thông minh
Chúng ta có công nghệ truyền thông tiên tiến hơn nhiều so với 20 năm trước – và hầu hết mọi người đều muốn chính phủ bắt đầu hành động giống như vậy.
Trung tâm Chính phủ số phát hiện ra rằng 72% công dân muốn truy cập thông tin chính phủ qua điện thoại thông minh – và 62% muốn chính phủ của họ áp dụng công nghệ tiên tiến hơn.
Chatbot của Chính phủ là gì?
Chatbot của chính phủ là một công cụ do AI điều khiển giúp cải thiện giao tiếp giữa công dân và các cơ quan chính phủ. Đây là một công cụ quản trị điện tử thường được truy cập thông qua trang web hoặc ứng dụng của chính phủ hoặc kênh nhắn tin (như chatbot WhatsApp ).
Mục tiêu của chatbot chính phủ là cung cấp các dịch vụ hiệu quả, tiết kiệm chi phí cho cả công dân và nhân viên chính phủ. Nó có thể:
- Giảm thời gian phản hồi
- Xử lý khối lượng lớn yêu cầu trong thời gian khủng hoảng
- Cho phép nhân viên tập trung thời gian của họ vào các nhiệm vụ cấp cao
Nhìn chung, chatbot dành cho các cơ quan chính phủ đưa các tổ chức vào thế kỷ 21 bằng cách sử dụng AI (hoặc công nghệ khác) để đẩy nhanh quá trình.
Ví dụ về Chatbot của Chính phủ
MISSI từ bang Mississippi
MISSI , công cụ trò chuyện trực tuyến của chính phủ Mississippi, là một nguồn thông tin hữu ích – công cụ này có thể hướng dẫn người dân đến đúng các cơ quan nhà nước, gửi liên kết đến các dịch vụ trực tuyến và hỗ trợ thanh toán kỹ thuật số.
Cư dân Mississippi có thể sử dụng MISSI để:
- Gia hạn giấy phép săn bắn
- Lên lịch kiểm tra lái xe
- Tìm kiếm hỗ trợ việc làm
- Tìm tên và email công khai của các quan chức chính phủ
- Nhận thông tin về hoàn thuế
Kể từ khi ra mắt vào năm 2017, MISSI đã nhận được hơn 14 giải thưởng về truyền thông tiếp thị, sáng tạo và chính phủ số.
SG OneService Chatbot từ Văn phòng Dịch vụ Đô thị Singapore
Khi cư dân Singapore nhắn tin 'Xin chào' đến một số điện thoại công cộng – trên WhatsApp hoặc Telegram – chúng được kết nối với Chatbot SG OneService.
Chatbot SG OneService phát hiện ý định của người dùng và phân loại phản hồi hoặc gửi yêu cầu.
Sự thật thú vị: Chatbot có được hình đại diện (ảnh đại diện) từ một cuộc thi công khai, người chiến thắng sẽ nhận được hàng trăm phiếu mua hàng.
Alex tại cơ quan Thuế Úc
Thuế là một vấn đề khó khăn, nhưng chatbot có thể giúp ích.
Cơ quan Thuế Úc đã giới thiệu Alex để giúp người dân hiểu rõ hơn về thuế của họ. Một công cụ trò chuyện trực tiếp, có sẵn 24/7 cho người nộp thuế.
Tài liệu này trả lời các câu hỏi liên quan đến thu nhập và khấu trừ, bảo hiểm y tế tư nhân, sửa đổi và lỗi, khấu trừ thuế và các thông tin chung khác về thuế.
Các trường hợp sử dụng cho Chatbot của Chính phủ
Các nền tảng chatbot tốt nhất đều linh hoạt – chúng cho phép các nhà thiết kế và xây dựng tạo ra một chatbot cho bất kỳ trường hợp sử dụng nào. Giới hạn duy nhất là sự sáng tạo của bạn (và có thể là thời gian của bạn).
Nhưng có một số trường hợp sử dụng phổ biến cho chatbot của chính phủ. Đây là một số trường hợp phổ biến nhất.
1. Hỗ trợ nhân viên nội bộ
AI đàm thoại không chỉ hữu ích cho công dân mà còn có thể trao quyền cho nhân viên bằng cách tự động hóa các tác vụ thường xuyên như:
- Truy vấn nhân sự
- Xử lý sự cố CNTT
- Truy cập chính sách nội bộ
2. Thu thập phản hồi của công chúng
Phản hồi của công chúng là một phần không thể thiếu để cải thiện dịch vụ của chính phủ, nhưng có thể tốn kém và mất thời gian.
AI đàm thoại là một cách đơn giản để thu thập phản hồi hiệu quả. Nó dễ truy cập, miễn phí sử dụng và giúp các cơ quan hiểu biết hơn về công dân.
3. Yêu cầu dịch vụ
Ổ gà, mối lo ngại về an toàn công cộng, yêu cầu bảo trì công viên... chatbot sẽ là nơi duy nhất để người dân phản ánh về các vấn đề.
Chính phủ có thể phản hồi yêu cầu nhanh hơn và thông báo cho người dân nếu sự cố đã được báo cáo.
4. Quản lý tình trạng khẩn cấp
Trong thời điểm khủng hoảng, mọi người cần thông tin và họ cần thông tin nhanh chóng. Một chatbot cung cấp một con đường hiện có để công dân đặt câu hỏi và để chính phủ phổ biến thông tin chính xác.
Hoạt động như thế nào? Trong thời gian khủng hoảng, một tổ chức có thể tải lên trang Câu hỏi thường gặp dưới dạng Cơ sở kiến thức, cho phép công dân truy cập thông tin có liên quan đến họ.
Bằng cách kết hợp LLMs và RAG , họ có thể nhận được phản hồi được cá nhân hóa dựa trên thông tin mới nhất.
5. Cung cấp bản cập nhật
Những người thường xuyên gọi đến các dịch vụ của chính phủ là những người đang chờ thông tin cập nhật, có thể là về tình trạng nhập cư, hộ chiếu hoặc giấy phép.
Khi chatbot được tích hợp với nguồn thông tin đáng tin cậy của một tổ chức, nó có thể cung cấp thông tin cập nhật theo thời gian thực cho người dân ngay lập tức.
Và nó có thể thực hiện được điều đó mà không gây trở ngại cho nhân viên chính phủ.
6. Đăng ký dịch vụ
Thay vì các biểu mẫu (dễ xảy ra lỗi do con người), chatbot cho phép con người đăng ký dịch vụ theo từng bước một.
Họ có thể bắt đầu bằng thông tin cá nhân của mình và được hỏi những câu hỏi tiếp theo cho đến khi bot hoàn tất biểu mẫu.
Những chiến lược này có thể được sử dụng cho:
- Hỗ trợ việc làm
- Đăng ký cử tri
- Chương trình bảo hiểm
- Đăng ký xe
- Chương trình xã hội
Lợi ích của Chatbots của Chính phủ
Có rất nhiều lợi ích cho cả nhân viên chính phủ và công dân. Chatbot giúp tăng hiệu quả và tính khả dụng, đây là lợi ích cho tất cả mọi người liên quan.
Thay vì liệt kê 50 lợi ích, sau đây là 4 lợi ích quan trọng nhất và dễ nhận thấy nhất của chatbot chính phủ:
Hỗ trợ đa ngôn ngữ
Khu vực pháp lý của bạn có nhiều ngôn ngữ – các dịch vụ của bạn cũng nên như vậy.
Chatbot có thể giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ, đảm bảo quyền tiếp cận dịch vụ công bằng và giảm rào cản ngôn ngữ cho người dân.
Một chatbot sử dụng GPT Công cụ này có thể tự động giao tiếp với hơn 80 ngôn ngữ mà không cần đào tạo thêm.
Sự tham gia của công dân
Sự tương tác hiệu quả bắt đầu bằng khả năng tiếp cận.
Cung cấp kênh cho người dân là cách đơn giản để khuyến khích sự tham gia, thông qua phản hồi hoặc báo cáo sự cố.
Phản hồi ngay lập tức
Hầu hết những người đã gọi đến dịch vụ của chính phủ đều quen với thời gian chờ đợi lâu. Nhân viên quá tải chỉ có thể xử lý được một lượng công việc nhất định.
Nhưng chatbot của chính phủ có thể xử lý hàng nghìn cuộc trò chuyện cùng lúc, giúp con người có thời gian xử lý những tình huống phức tạp (hoặc tế nhị) hơn.
Cách tốt nhất để thực hiện điều này là xây dựng một chatbot có khả năng tương tác trực tiếp với con người – chatbot này có thể chuyển người dùng sang một người thật bất cứ khi nào cần.
Dịch vụ 24/7
Công dân cần thông tin mọi lúc trong ngày. Một chatbot cung cấp quyền truy cập miễn phí cả ngày, cả đêm và cuối tuần. Thông tin quan trọng đột nhiên trở nên dễ dàng truy cập bất cứ lúc nào.
Cách triển khai Chatbot của Chính phủ trong 5 bước
Với số lượng lớn các công cụ AI hiện nay, sẽ có nhiều lựa chọn cho mọi nhu cầu cụ thể của bạn.
Mặc dù chúng tôi khá thiên vị nền tảng chatbot của riêng mình (và các khách hàng là cơ quan chính phủ của chúng tôi cũng đồng ý!), chúng tôi vẫn ở đây để giúp bạn tìm ra nền tảng phù hợp nhất với nhu cầu của cơ quan bạn.
Bất kể điểm xuất phát của bạn là gì, sau đây là những bước đầu tiên để bắt đầu một dự án chatbot cho một cơ quan chính phủ:
1. Xác định các trường hợp sử dụng có giá trị cao nhất
Một dự án chatbot là một khoản đầu tư – khi được thiết kế đúng cách, nó có thể tiết kiệm
Xác định những việc dễ nhất: một cơ quan có nhiều cuộc gọi liên quan đến một vấn đề nhất định không? Có bất kỳ nhiệm vụ tầm thường (kỹ thuật số) nào chiếm thời gian quý báu của nhân viên không?
Cách tốt nhất là bắt đầu với một trường hợp sử dụng hiệu quả, sau đó mở rộng chatbot của bạn sau lần triển khai thành công đầu tiên.
2. Chọn một nền tảng Chatbot AI
Nền tảng chatbot tốt nhất là nền tảng có thể đáp ứng nhu cầu và mục tiêu riêng của bạn – vì vậy, lựa chọn "đúng đắn" sẽ khác nhau đối với mỗi người.
Sau đây là một số câu hỏi quan trọng cần đặt ra khi chọn nền tảng chatbot cho chính phủ:
- Bạn sẽ cần những khả năng tích hợp nào?
- Ngân sách của bạn là bao nhiêu?
- Bạn có thể thuê một nhà phát triển hay phải thuê một người theo hợp đồng để xây dựng và triển khai bot của mình?
- Nền tảng bạn lựa chọn hàng đầu cung cấp các biện pháp bảo mật nào?
- Bạn sẽ cần mức độ tham gia của AI nào? Bạn muốn chatbot của mình đưa ra quyết định hay bạn chỉ muốn sử dụng tác nhân LLM để tạo ra ngôn ngữ trôi chảy, tự nhiên?
Bắt đầu bằng cách đặt lịch cuộc gọi với một vài tùy chọn hấp dẫn – mỗi sản phẩm chatbot sẽ hướng dẫn bạn các tùy chọn của họ.
3. Tích hợp các công cụ và cơ sở kiến thức
Sau khi chọn nền tảng, bước quan trọng tiếp theo là tích hợp mọi công cụ, nền tảng hoặc hệ thống có liên quan đến quy trình làm việc AI của bạn.
Nền tảng mã thấp sẽ cung cấp tích hợp được xây dựng sẵn. Nền tảng chatbot linh hoạt sẽ cung cấp tích hợp tùy chỉnh – nhà phát triển có thể tích hợp bất kỳ hệ thống hoặc nền tảng nội bộ nào bạn sử dụng mà bạn muốn chatbot có thể hoạt động.
Bạn cũng sẽ muốn tạo Cơ sở kiến thức để chatbot có thể khai thác – các nguồn như chính sách và quy trình chính thức, danh sách chờ được cập nhật hoặc các yêu cầu pháp lý.
4. Kiểm tra và tinh chỉnh
Ngay cả sau khi triển khai, bot của bạn vẫn còn nhiều chỗ để cải thiện. Chỉ khi xem cách nó tương tác với công chúng, bạn mới có thể hiểu rõ hơn về điểm yếu của nó.
Đảm bảo rằng kế hoạch của bạn có khả năng nhắc lại trên chatbot – đây là cách tốt nhất để tối đa hóa ROI.
5. Triển khai và giám sát
Hầu hết các chính phủ triển khai chatbot trên các trang web chính thức, nhưng bạn cũng có thể làm cho bot của mình có thể truy cập được ở những nơi khác.
Đôi khi, chatbot WhatsApp (hoặc chatbot Facebook Messenger hoặc chatbot Telegram ) có thể là cách dễ nhất để người dân tương tác với các cơ quan chính phủ.
Triển khai chatbot ở bất kỳ nơi nào mà người dân có nhiều khả năng sử dụng nhất.
Sau khi triển khai, đừng quên sử dụng phân tích chatbot để theo dõi sự thành công của bot. Theo dõi chặt chẽ là chìa khóa để cải thiện bot của bạn theo thời gian (và đảm bảo nó thành công trong công việc).
Triển khai Chatbot Chính phủ An toàn
Đến năm 2026, phần lớn các chính phủ sẽ sử dụng công nghệ tiên tiến để phục vụ người dân tốt hơn.
Botpress cung cấp cho chính phủ các công cụ tác nhân AI an toàn, đáng tin cậy để nâng cao hiệu suất và hỗ trợ người dân.
Với các tích hợp được xây dựng sẵn, tính linh hoạt vô tận và các biện pháp bảo mật tối đa, nền tảng của chúng tôi rất phù hợp để xây dựng các chatbot và tác nhân AI cho các ngành công nghiệp có tác động cao.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Nó miễn phí.
Hoặc liên hệ với nhóm của chúng tôi để tìm hiểu thêm.
Câu hỏi thường gặp
Có quy định hoặc tiêu chuẩn tuân thủ cụ thể nào mà chatbot của chính phủ phải đáp ứng không?
Chắc chắn rồi. Các chatbot của chính phủ thường phải tuân thủ các tiêu chuẩn như GDPR, HIPAA (nếu liên quan đến y tế) và FedRAMP tại Hoa Kỳ, tùy thuộc vào loại dữ liệu họ xử lý. Tất cả đều nhằm mục đích bảo vệ quyền riêng tư của công dân và đảm bảo các hoạt động bảo mật dữ liệu.
Các chatbot của chính phủ xử lý dữ liệu cá nhân nhạy cảm một cách an toàn như thế nào?
Họ thực hiện điều này bằng mã hóa mạnh, API an toàn và kiểm soát truy cập nghiêm ngặt. Các nền tảng tốt nhất cũng cung cấp các chính sách kiểm tra và lưu giữ dữ liệu để đáp ứng các yêu cầu tuân thủ.
Làm thế nào để LLM - các chatbot tránh ảo giác khi trả lời các câu hỏi liên quan đến chính sách?
Để đảm bảo tính chân thực, nhiều người sử dụng công nghệ tạo dữ liệu tăng cường truy xuất (RAG) , dựa trên các tài liệu đã được xác minh như luật hoặc cơ sở dữ liệu nội bộ để bot không chỉ bịa đặt. Đọc thêm về ảo giác AI tại đây .
Liệu các chatbot này có thể tích hợp với các hệ thống cũ vẫn được một số cơ quan chính phủ sử dụng không?
Có, với sự tích hợp hoặc phần mềm trung gian phù hợp, chatbot có thể kéo hoặc đẩy dữ liệu từ các hệ thống cũ hơn mặc dù đôi khi cần một chút cải tiến trong quá trình phát triển.
Liệu chatbot có thể thay thế hoàn toàn các tổng đài của chính phủ không?
Không hẳn vậy, nhưng họ có thể giảm tải rất nhiều khi xử lý các câu hỏi thường gặp 24/7. Đối với các vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm, con người vẫn là lựa chọn tốt nhất.
.webp)
