Chatbots cho Chính phủ

Một trong những lợi ích lớn nhất của AI là khả năng tăng cường ra quyết định của con người - làm cho nó nhanh hơn, dễ dàng hơn và chính xác hơn so với khi được thực hiện một mình. Chatbots Mang những khả năng này đến những người hàng ngày, những người có thể mệt mỏi hoặc bối rối với quá nhiều thông tin hoặc quy trình tẻ nhạt.

Hầu hết người tiêu dùng đã trở nên quen thuộc với chatbots Được sử dụng như một phần của dịch vụ khách hàng trong khu vực tư nhân - ví dụ như để thay đổi thông tin tài khoản hoặc lấy mật khẩu và những lần khác khi tương tác với con người là không cần thiết. Nhưng các cơ quan chính phủ địa phương, tiểu bang và liên bang chỉ mới làm trầy xước bề mặt về những gì chatbots có thể làm cho các hoạt động dịch vụ công của họ. Trên thực tế, có thể có nhiều trường hợp sử dụng tiềm năng hơn trong khu vực công so với tư nhân.

Làm thế nào có thể Chatbots Làm việc cho các chính phủ?

Chatbots có thể cung cấp giao tiếp AI đàm thoại 24/7 cho người dân bằng cách kết nối họ với các dịch vụ công thông qua thiết bị di động, điện thoại và máy tính để bàn. Họ có thể cung cấp cho công dân thông tin quan trọng về các quy định, luật pháp và chính sách, cũng như thông tin và quy trình cá nhân quan trọng, tất cả đều có thể khó tìm hoặc thực hiện.

Hoạt động trên nền tảng AI chatbots Sử dụng máy học để liên tục cải thiện tương tác của họ với công dân - lợi thế chính của họ trong các vai trò đối mặt với công chúng này. Thông tin và dịch vụ của chính phủ về bản chất rất phức tạp và chính phủ cần phục vụ toàn bộ dân số trưởng thành, trái ngược với một nhóm khách hàng được chọn, như với các công ty tư nhân.

Giả sử một công dân đến một trang web của chính quyền địa phương với một thách thức đặc biệt phức tạp. Một chatbot có thể dễ dàng hướng dẫn người dùng vượt qua thử thách, giúp người dùng điều hướng thông tin phức tạp trong quá trình này. Chatbot không bao giờ trở nên mệt mỏi hoặc áp lực về thời gian như nhân viên - nó thậm chí có thể phục vụ hàng trăm công dân cùng một lúc. Và một chatbot tốt có thể làm việc không ngừng nghỉ thay mặt cho mỗi công dân đó.

Trong khi chatbot đang giúp ai đó yêu cầu thông tin, một nhân viên, hiện đang sẵn sàng, có thể dành nhiều thời gian hơn để giúp đỡ ai đó trong tình huống đòi hỏi sự chú ý của con người.

Chính quyền tiểu bang và địa phương đã khởi động các dự án thí điểm cho chatbots để thu hút sự tham gia của công dân, làm cho các dịch vụ của họ dễ tiếp cận hơn và giảm bớt gánh nặng hoạt động của các hoạt động thường xuyên và thâm dụng lao động. Các cơ quan này giờ đây có thể áp dụng nguồn lực nhân viên vào các hoạt động có giá trị hơn - điều mà trước đây rất khó đạt được.

Tại sao bây giờ là thời gian cho Chatbots in Chính phủ

Các cơ quan chính phủ thường phục vụ nhiều người hơn các công ty tư nhân. Hầu hết các công ty chỉ có một số ít các dịch vụ; Họ gặp phải khối lượng lưu lượng truy cập người dùng hạn chế tại bất kỳ thời điểm nào vì chúng chỉ phục vụ cho một phân khúc nhỏ trong tổng dân số. Trong khi đó, chatbots đã thúc đẩy KPI đáng kể cho các ngành công nghiệp khu vực tư nhân và khách hàng của họ.

Có thể cho rằng, các chính phủ thậm chí còn có một yêu cầu lớn hơn đối với việc áp dụng chatbot. Các dịch vụ của chính phủ đa dạng hơn và chi tiết của các dịch vụ đó thường phức tạp hơn nhiều và thậm chí đáng sợ đối với người dùng của họ. Các chính phủ nổi tiếng là thiếu nhân viên và phải đối mặt với các yêu cầu bảo mật chatbot và quy định nghiêm ngặt và khó lường hơn.

Hơn nữa, các chính phủ được yêu cầu duy trì một số khả năng dịch vụ nhất định chỉ có thể được sử dụng mỗi năm một lần hoặc thậm chí vài năm một lần. Họ được yêu cầu làm những gì gần như không thể - phục vụ mọi thành viên trưởng thành trong xã hội với ngân sách hạn chế. Không có gì ngạc nhiên khi các cơ quan chính phủ có xu hướng kiếm được một số xếp hạng dịch vụ khách hàng thấp nhất.

Chatbots có thể thay đổi tất cả điều này. Sau khi triển khai, chatbots là một lựa chọn dịch vụ khách hàng giá cả phải chăng và đáng tin cậy cho bất kỳ số lượng dịch vụ nào.

Lấy một ví dụ, nhóm Dịch vụ và Chuyển đổi Công nghệ tại Cơ quan Dịch vụ Tổng hợp Hoa Kỳ (GSA) đã sử dụng một chatbot để giúp công dân tìm hiểu thêm về các trò gian lận, giúp họ tránh trở thành nạn nhân ngay từ đầu hoặc xác định vị trí tài nguyên nếu họ đã trở thành một.

Với vô số trò gian lận đang lưu hành ngày nay, việc quản lý thông tin này và cung cấp thông tin chi tiết và giải pháp cho các công dân có liên quan là một nhiệm vụ to lớn. Chatbot hiện đóng vai trò bổ sung cho trung tâm cuộc gọi của chính phủ và nhân viên của nó, được giao nhiệm vụ trả lời các câu hỏi từ công chúng. "Dự án beta này có tiềm năng lớn cho công chúng để nhận được sự giúp đỡ mà họ cần với các trò gian lận", GSA báo cáo.

Bây giờ, chính quyền tiểu bang và địa phương đang thiết kế Hỏi &Đáp chatbots của riêng họ để giúp công chúng tiếp cận thông tin. Công dân thông thường có thể dễ dàng truy cập hàng chục kho thông tin công cộng trên khắp các phòng ban và cơ quan, tất cả thông qua một trang web công khai duy nhất.

Nếu chatbots Nếu được thực hiện đúng, tác động đến nhân sự của chính phủ và hạn chế ngân sách sẽ rất đáng kể - và chính quyền địa phương đang bắt đầu thực hiện các khoản tiết kiệm tiềm năng này một cách nghiêm túc. Ở Missouri, công dân "tìm kiếm thông tin về thuế hoặc phúc lợi của họ sớm có thể liên hệ với trợ lý ảo thay vì người thật", tờ St. Louis Post-Dispatch đưa tin vào tháng 12/2019. Chương trình chatbot của tiểu bang "có thể dẫn đến việc ít nhân viên nhà nước phải trả lời các câu hỏi thông thường về các chương trình hỗ trợ của nhà nước hoặc hoàn thuế thu nhập", theo bài báo.

Chatbots Sẽ thay đổi cách công dân nhìn nhận các dịch vụ do chính phủ cung cấp

Ngoài lợi ích tổ chức cho các chính phủ, chatbots sẽ thay đổi những trải nghiệm mà mọi người có với chính phủ của họ. Những ưu điểm chính bao gồm:

• Truy cập nhanh hơn vào dữ liệu công khai
• Hướng dẫn thời gian thực thông qua các ứng dụng phức tạp và dài dòng và các quy trình khác
• Giảm đáng kể thời gian chờ đợi
• Sự hiểu biết gần gũi của con người về ý định của công dân trong các tương tác
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ
  

Việc sử dụng chatbots Trên thực tế, có thể khuyến khích công chúng trở nên tích cực hơn và kết nối với các vấn đề của chính phủ, điều này có thể làm tăng sự tham gia của công dân nếu được thực hiện một cách chiến lược bởi các cơ quan đó. Như chúng ta đã thảo luận gần đây, các cơ quan có thể triển khai chatbots để cải thiện quản lý tri thức giữa các nhân viên và là một phần của quy trình nội bộ của họ.

Kết luận: Nhận ra lợi ích trong thế giới thực của việc dựa trên chính phủ Chatbots

Vào cuối năm 2019, Trung tâm Chính phủ Kỹ thuật số và Hiệp hội Giám đốc Thông tin Nhà nước Quốc gia "phát hiện ra rằng khoảng một phần ba các bang đang tham gia vào các chương trình thí điểm để tăng cường sử dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp dịch vụ", St. Louis Post-Dispatch báo cáo. Các chính phủ đã đưa ra các chương trình chatbot beta đã nhận ra những lợi ích có thể đo lường được nhờ các chương trình đó. Tại Missouri, nơi trung tâm cuộc gọi của cơ quan đã phải đối mặt với tỷ lệ doanh thu 80% do mức lương thấp và tinh thần nhân viên, chương trình chatbot dự kiến sẽ giảm bớt căng thẳng lâu dài về ngân sách và nhân viên.

Cuối cùng chatbots là một giải pháp kỹ thuật số linh hoạt và tiết kiệm chi phí cho các yêu cầu về khối lượng, bảo mật và dịch vụ mà chính phủ phải quản lý hàng ngày. Một sự chuyển đổi đã được tiến hành. Đối với các cơ quan chính phủ đấu tranh với những vấn đề này nhưng thiếu một chương trình chatbot toàn diện dựa trên AI, đã đến lúc điều tra thêm và tìm hiểu những gì chatbots có thể làm cho dịch vụ công cộng.

Botpress là Nền tảng AI đàm thoại mã nguồn mở phổ biến nhất. Giải pháp của chúng tôi là hoàn hảo cho tự động hóa chính phủ và doanh nghiệp. Nó nhẹ, nhanh và cực kỳ dễ triển khai trong mọi môi trường CNTT. Để tìm hiểu thêm, hãy liên hệ với chuyên gia chatbot của chính phủ ngay hôm nay.