Chatbots untuk Pemerintah pada tahun 2025: Contoh, Kasus Penggunaan, Statistik

60% pemerintah akan memprioritaskan BPA pada tahun 2026

Otomatisasi proses bisnis (BPA) menggunakan teknologi canggih untuk melakukan proses bisnis dengan keterlibatan manusia yang minimal. 

Ini mungkin terlihat seperti sistem otomatis yang memproses aplikasi izin, atau chatbot yang menangani pertanyaan warga (suatu bentuk otomatisasi proses robotik). 

Konsultan pemerintah telah memprediksi bahwa 60% organisasi pemerintah akan memprioritaskan otomatisasi proses bisnis pada tahun 2026 .

Chatbot pemerintah dapat menghemat 1,2 miliar jam kerja dan $40 miliar setiap tahun

Sebuah studi dari Deloitte menemukan bahwa mengotomatisasi tugas-tugas pegawai federal dapat menghemat 96,7 juta hingga 1,2 miliar jam kerja federal per tahun dan $3,3 hingga $41,1 miliar biaya. 

"Sangat tidak biasa bagi peningkatan bisnis untuk meningkatkan kecepatan, meningkatkan kualitas, dan mengurangi biaya pada saat yang bersamaan," kata penulis laporan tersebut."Namun teknologi kognitif menawarkan kemungkinan yang menggiurkan itu."

72% warga negara menginginkan akses ke informasi pemerintah melalui smartphone

Kita memiliki teknologi komunikasi yang jauh lebih baik daripada 20 tahun yang lalu - dan sebagian besar orang ingin pemerintah mulai bertindak seperti itu.

Center for Digital Government menemukan bahwa 72% warga negara ingin mengakses informasi pemerintah melalui ponsel pintar - dan 62% ingin pemerintah mereka mengadopsi teknologi yang lebih inovatif.

MISSI dari Negara Bagian Mississippi

Chatbot pemerintah Mississippi, MISSI, adalah sumber daya yang tepat - dapat mengarahkan warga ke lembaga negara bagian yang tepat, mengirimkan tautan ke layanan online, dan membantu pembayaran digital.

Penduduk Mississippi dapat menggunakan MISSI untuk:

• Memperbaharui izin berburu
• Jadwalkan tes mengemudi
• Temukan bantuan pekerjaan
• Temukan nama dan email publik pejabat pemerintah
• Dapatkan informasi tentang pengembalian pajak

Sejak diluncurkan pada tahun 2017, MISSI telah menerima lebih dari 14 penghargaan untuk komunikasi pemasaran, kreativitas, dan pemerintahan digital.

SG OneService Chatbot dari Kantor Layanan Kota Singapura

Ketika penduduk Singapura mengirim pesan 'Hai' ke nomor telepon umum - baik di WhatsApp atau Telegram - mereka akan terhubung dengan SG OneService Chatbot.

SG OneService Chatbot mendeteksi maksud pengguna dan mengkategorikan umpan balik atau mengirimkan permintaan.

Fakta menarik: Chatbot ini mendapatkan avatar (gambar profil) dari kompetisi publik, dan pemenangnya menerima ratusan voucher belanja.

Alex di kantor Perpajakan Australia

Pajak memang sulit, tetapi chatbot dapat membantu.

Kantor Perpajakan Australia memperkenalkan Alex untuk membantu penduduk memahami pajak mereka. Alat bantu obrolan langsung ini tersedia 24/7 untuk para pembayar pajak.

Ini menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan pendapatan dan pengurangan, asuransi kesehatan swasta, amandemen dan kesalahan, offset pajak, dan informasi pajak umum lainnya.

‍

1. Dukungan Karyawan Internal

AI percakapan tidak hanya bermanfaat bagi warga - AI ini dapat memberdayakan karyawan dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti:

• Pertanyaan tentang SDM
• Pemecahan masalah TI
• Mengakses kebijakan internal

2. Pengumpulan Umpan Balik Publik

Umpan balik dari masyarakat merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari peningkatan layanan pemerintah, namun bisa jadi mahal dan memakan waktu. 

AI percakapan adalah cara sederhana untuk mengumpulkan umpan balik secara efisien. Mudah diakses, gratis untuk digunakan, dan membantu lembaga-lembaga menjadi lebih tahu tentang warga.

3. Permintaan Layanan

Lubang got, masalah keamanan publik, permintaan pemeliharaan taman... chatbot menyediakan layanan satu atap bagi warga untuk melaporkan berbagai masalah.

Pemerintah dapat merespons permintaan dengan lebih cepat, dan menginformasikan kepada warga jika sebuah insiden telah dilaporkan.

4. Manajemen Keadaan Darurat

Di masa krisis, orang membutuhkan informasi, dan mereka membutuhkannya dengan cepat. Chatbot menyediakan jalan yang sudah ada bagi warga untuk mengajukan pertanyaan dan bagi pemerintah untuk menyebarkan informasi yang akurat.

Bagaimana cara kerjanya? Selama krisis, organisasi dapat mengunggah halaman FAQ sebagai Basis Pengetahuan, sehingga masyarakat dapat mengakses informasi yang relevan bagi mereka. 

Dengan menggabungkan LLMs dan RAG, mereka dapat menerima tanggapan yang dipersonalisasi yang berakar pada informasi terkini.

5. Menyediakan Pembaruan

Orang yang paling sering menelepon layanan pemerintah adalah mereka yang sedang menunggu kabar terbaru, entah itu status imigrasi, paspor, atau izin.

Ketika chatbot diintegrasikan dengan sumber kebenaran organisasi, chatbot dapat langsung memberikan informasi terbaru secara real-time kepada warga.

Dan hal ini dapat dilakukan tanpa membebani pegawai pemerintah.

6. Mendaftar untuk Layanan

Alih-alih formulir (yang rentan terhadap kesalahan manusia), chatbot memungkinkan manusia untuk mendaftar layanan satu langkah demi satu langkah. 

Mereka dapat memulai dengan informasi pribadi mereka, dan ditanyai pertanyaan lanjutan sampai formulir diisi oleh bot.

Strategi ini dapat digunakan untuk:

• Bantuan pekerjaan
• Pendaftaran pemilih
• Program asuransi
• Mendaftarkan kendaraan
• Program sosial

Dukungan Multibahasa

Yurisdiksi Anda multibahasa - layanan Anda juga harus multibahasa.

Chatbot dapat berkomunikasi dalam berbagai bahasa, memastikan akses yang adil ke layanan dan mengurangi hambatan bahasa bagi warga.

Chatbot yang menggunakan mesin GPT secara otomatis akan dapat berkomunikasi dalam lebih dari 80 bahasa - tidak perlu pelatihan tambahan.

Keterlibatan Warga Negara

Keterlibatan yang efektif dimulai dengan aksesibilitas. 

Menyediakan saluran bagi warga adalah cara sederhana untuk mendorong keterlibatan, baik melalui umpan balik maupun pelaporan insiden.

Tanggapan Segera

Kebanyakan orang yang pernah menelepon layanan pemerintah pasti sudah tidak asing lagi dengan waktu tunggu yang lama. Karyawan yang terbebani hanya dapat menangani begitu banyak volume. 

Namun, chatbot pemerintah dapat menangani ribuan percakapan secara bersamaan, sehingga membebaskan agen manusia untuk menghadapi situasi yang lebih kompleks (atau rumit).

Hal ini paling baik dilakukan dengan membangun chatbot dengan kemampuan human-in-the-loop - chatbot ini dapat mengalihkan pengguna ke manusia kapan pun dibutuhkan. 

Layanan 24/7

Masyarakat membutuhkan informasi setiap saat sepanjang hari. Chatbot menyediakan akses gratis sepanjang hari, sepanjang malam, dan di akhir pekan. Informasi penting menjadi mudah diakses kapan saja.

1. Identifikasi Kasus Penggunaan Bernilai Tertinggi

Proyek chatbot adalah sebuah investasi - jika dirancang dengan baik, proyek ini dapat menghemat

Identifikasi hal yang paling tidak penting: apakah agensi memiliki jumlah panggilan telepon yang tinggi terkait masalah tertentu? Apakah ada tugas-tugas (digital) yang menyita waktu karyawan yang berharga?

Praktik terbaik adalah memulai dengan satu kasus penggunaan yang kuat, dan kemudian memperluas chatbot Anda setelah penerapan pertama Anda berhasil. 

2. Pilih Platform Chatbot AI

Platform chatbot terbaik adalah platform yang dapat memenuhi kebutuhan dan tujuan unik Anda - jadi pilihan yang 'tepat' akan berbeda untuk setiap orang.

Berikut adalah beberapa pertanyaan kunci yang perlu ditanyakan saat memilih platform chatbot untuk pemerintah:

• Kemampuan integrasi apa yang Anda perlukan?
• Berapa anggaran Anda?
• Apakah Anda memiliki akses ke pengembang, atau apakah Anda perlu menyewa pengembang berdasarkan kontrak untuk membangun dan menggunakan bot Anda?
• Langkah-langkah keamanan apa yang ditawarkan oleh platform pilihan utama Anda?
• Tingkat keterlibatan AI seperti apa yang Anda perlukan? Apakah Anda ingin chatbot Anda membuat keputusan, atau Anda hanya ingin menggunakan agenLLM untuk menghasilkan bahasa yang lancar dan terdengar alami?

Mulailah dengan memesan panggilan dengan beberapa opsi yang kuat - setiap produk chatbot akan menjelaskan pilihan mereka kepada Anda.

3. Mengintegrasikan Alat dan Basis Pengetahuan

Setelah memilih platform, langkah besar berikutnya adalah mengintegrasikan alat, platform, atau sistem apa pun yang relevan dengan alur kerja AI Anda.

Platform dengan kode rendah akan menawarkan integrasi yang sudah dibuat sebelumnya. Platform chatbot yang fleksibel akan menawarkan integrasi khusus - pengembang dapat mengintegrasikan sistem internal atau platform apa pun yang Anda gunakan yang Anda inginkan agar chatbot dapat bekerja.

Anda juga perlu membuat Basis Pengetahuan untuk digunakan chatbot sebagai sumber - sumber seperti kebijakan dan prosedur resmi, daftar tunggu yang diperbarui, atau persyaratan hukum.

4. Menguji dan Memperbaiki

Bahkan setelah penerapan, akan ada banyak ruang untuk perbaikan pada bot Anda. Hanya dengan melihat bagaimana bot berinteraksi dengan publik, Anda akan mengetahui kelemahannya dengan lebih baik.

Pastikan bahwa rencana Anda menggabungkan kemampuan untuk mengulangi pada chatbot Anda - sejauh ini merupakan cara terbaik untuk memaksimalkan ROI Anda.

5. Menyebarkan dan Memantau

Sebagian besar pemerintah menggunakan chatbot ke situs web resmi, tetapi Anda juga dapat membuat bot Anda dapat diakses di tempat lain. 

ChatbotWhatsApp (atau chatbot Facebook Messenger atau chatbotTelegram ) terkadang dapat menjadi cara termudah bagi warga untuk berinteraksi dengan lembaga pemerintah.

Gunakan chatbot Anda di mana pun warga Anda kemungkinan besar akan menggunakannya. 

Setelah menerapkan, jangan lupa untuk menggunakan analitik chatbot untuk memantau keberhasilan bot Anda. Pemantauan yang ketat adalah kunci untuk meningkatkan bot Anda dari waktu ke waktu (dan memastikan bot berhasil dalam tugasnya).

Apakah ada peraturan khusus atau standar kepatuhan yang harus dipenuhi oleh chatbot pemerintah?

Tentu saja. Chatbot pemerintah biasanya harus mematuhi standar seperti GDPR, HIPAA (jika terkait dengan kesehatan), dan FedRAMP di AS, tergantung jenis data yang mereka tangani. Ini semua tentang melindungi privasi warga negara dan memastikan praktik data yang aman.

Bagaimana chatbot pemerintah menangani data pribadi yang sensitif dengan aman?

Mereka melakukannya dengan enkripsi yang kuat, API yang aman, dan kontrol akses yang ketat. Platform terbaik juga menawarkan jejak audit dan kebijakan penyimpanan data untuk memenuhi kebutuhan kepatuhan.

Bagaimana chatbot LLM menghindari halusinasi saat menjawab pertanyaan terkait kebijakan?

Untuk menjaga agar segala sesuatunya tetap faktual, banyak yang menggunakan retrieval-augmented generation (RAG), yang mendasarkan respons pada dokumen terverifikasi seperti undang-undang atau basis data internal sehingga bot tidak mengarang-ngarang. Baca lebih lanjut tentang halusinasi AI di sini.

Dapatkah chatbot ini berintegrasi dengan sistem lama yang masih digunakan oleh beberapa lembaga pemerintah?

Ya, dengan integrasi atau middleware yang tepat, chatbot dapat menarik atau mendorong data dari sistem yang lebih lama meskipun terkadang dibutuhkan sedikit keajaiban pengembangan khusus.

Dapatkah chatbot menggantikan pusat panggilan pemerintah sepenuhnya?

Tidak sepenuhnya, tetapi mereka dapat meringankan beban dengan menangani pertanyaan umum 24/7. Untuk masalah yang kompleks atau sensitif, manusia masih merupakan pilihan terbaik.