Chatbots untuk Pemerintah

Salah satu manfaat terbesar dari AI adalah kemampuannya untuk meningkatkan pengambilan keputusan manusia - menjadikannya lebih cepat, lebih mudah, dan lebih tepat dibandingkan jika dilakukan sendiri. Chatbots membawa kemampuan ini kepada orang-orang sehari-hari, yang mungkin merasa lelah atau bingung dengan informasi yang terlalu banyak atau proses yang membosankan.

Sebagian besar konsumen telah terbiasa dengan chatbots yang digunakan sebagai bagian dari layanan pelanggan di sektor swasta - untuk mengubah informasi akun atau mengambil kata sandi, misalnya, dan di saat-saat lain ketika berinteraksi dengan manusia tidak diperlukan. Tetapi lembaga pemerintah lokal, negara bagian, dan federal hanya menggores permukaannya saja dalam hal apa yang dapat dilakukan chatbots untuk operasi layanan publik mereka. Faktanya, mungkin ada lebih banyak kasus penggunaan potensial di sektor publik daripada di sektor swasta.

Bagaimana Chatbots Dapat Bekerja untuk Pemerintah?

Chatbots dapat menyediakan komunikasi percakapan-AI 24/7 kepada warga negara dengan menghubungkan mereka ke layanan publik melalui perangkat seluler, telepon, dan komputer desktop. Mereka dapat memberikan informasi penting kepada warga negara tentang peraturan, hukum, dan kebijakan, serta informasi dan proses pribadi yang penting, yang semuanya mungkin sulit ditemukan atau dijalankan.

chatbots yang didukung oleh AI menggunakan pembelajaran mesin untuk terus meningkatkan interaksi mereka dengan warga negara - keunggulan utama mereka dalam peran yang berhadapan dengan publik ini. Informasi dan layanan pemerintah pada dasarnya bersifat kompleks, dan pemerintah harus melayani seluruh populasi orang dewasa, bukan hanya sekelompok pelanggan tertentu, seperti yang dilakukan oleh perusahaan swasta.

Anggap saja seorang warga datang ke situs web pemerintah daerah dengan tantangan yang sangat kompleks. Chatbot dapat dengan mudah memandu pengguna melalui tantangan tersebut, membantu pengguna menavigasi informasi yang kompleks dalam prosesnya. Chatbot tidak pernah merasa lelah atau dikejar waktu seperti anggota staf - bahkan dapat melayani ratusan warga secara bersamaan. Dan chatbot yang baik dapat bekerja tanpa henti atas nama masing-masing warga negara tersebut.

Sementara chatbot membantu seseorang dengan permintaan informasi, anggota staf, yang sekarang tersedia, dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk membantu seseorang dengan situasi yang membutuhkan perhatian manusia.

Pemerintah negara bagian dan lokal telah meluncurkan proyek percontohan untuk chatbots guna melibatkan warga negara, membuat layanan mereka lebih mudah diakses dan meringankan beban operasional kegiatan rutin dan padat karya. Lembaga-lembaga ini sekarang dapat menggunakan sumber daya staf untuk kegiatan yang lebih bernilai - sesuatu yang sebelumnya sangat sulit dicapai.

Mengapa Sekaranglah Saatnya Chatbots di Pemerintahan

Entitas pemerintah biasanya melayani lebih banyak orang daripada perusahaan swasta. Sebagian besar perusahaan hanya memiliki sedikit penawaran layanan; mereka menghadapi volume lalu lintas pengguna yang terbatas pada waktu tertentu karena mereka hanya melayani sebagian kecil dari keseluruhan populasi. Sementara itu, chatbots telah mendorong KPI yang luar biasa untuk industri sektor swasta dan pelanggan mereka.

Bisa dibilang, pemerintah memiliki keharusan yang lebih besar untuk mengadopsi chatbot. Layanan pemerintah lebih bervariasi, dan detail layanan tersebut seringkali jauh lebih kompleks dan bahkan mengintimidasi penggunanya. Pemerintah terkenal memiliki staf yang terbatas dan menghadapi persyaratan peraturan dan keamanan chatbot yang lebih ketat dan tidak dapat diprediksi.

Terlebih lagi, pemerintah diharuskan untuk mempertahankan kemampuan layanan tertentu yang mungkin hanya digunakan setahun sekali atau bahkan beberapa tahun sekali. Mereka diminta untuk melakukan hal yang hampir mustahil-melayani setiap anggota masyarakat dewasa dengan anggaran terbatas. Tidak heran jika instansi pemerintah cenderung mendapatkan peringkat layanan pelanggan terendah.

Chatbots bisa mengubah semua ini. Setelah diimplementasikan, chatbots adalah opsi layanan pelanggan yang terjangkau dan dapat diandalkan untuk sejumlah layanan.

Sebagai contoh, tim Transformasi Teknologi dan Layanan di U.S. General Services Administration (GSA) menggunakan chatbot untuk membantu warga mempelajari lebih lanjut tentang penipuan, membantu mereka menghindari menjadi korban, atau menemukan sumber daya jika mereka telah menjadi korban.

Dengan banyaknya penipuan yang beredar saat ini, mengelola informasi ini dan memberikan wawasan serta solusi kepada warga yang bersangkutan adalah tugas yang sangat besar. Chatbot sekarang berfungsi sebagai pelengkap pusat panggilan pemerintah dan stafnya, yang bertugas menjawab pertanyaan dari masyarakat. "Proyek beta ini memiliki potensi besar bagi masyarakat untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dalam menghadapi penipuan," lapor GSA.

Kini, pemerintah negara bagian dan lokal sedang merancang Q&A chatbots mereka sendiri untuk membantu masyarakat mengakses informasi. Warga biasa dapat dengan mudah mengakses lusinan repositori informasi publik di berbagai departemen dan lembaga, semuanya melalui satu situs web yang menghadap ke publik.

Jika chatbots dilakukan dengan benar, dampaknya terhadap staf pemerintah dan keterbatasan anggaran akan sangat besar - dan pemerintah daerah mulai menganggap serius potensi penghematan ini. Di Missouri, warga negara "yang mencari informasi tentang pajak atau tunjangan kesejahteraan mereka akan segera menghubungi asisten virtual dan bukan orang sungguhan," kata St Louis Post-Dispatch Louis Post-Dispatch melaporkan pada Desember 2019. Program chatbot negara bagian ini "dapat mengurangi jumlah pegawai negara bagian yang harus menjawab pertanyaan rutin tentang program bantuan negara bagian atau pengembalian pajak penghasilan," menurut surat kabar tersebut.

Chatbots Akan Mengubah Cara Warga Memandang Layanan yang Disediakan Pemerintah

Selain manfaat organisasi bagi pemerintah, chatbots akan mengubah pengalaman yang dimiliki masyarakat dengan pemerintah mereka. Keuntungan utamanya meliputi:

• Akses lebih cepat ke data publik
• Panduan waktu nyata melalui aplikasi yang rumit dan panjang serta proses lainnya
• Mengurangi waktu tunggu secara dramatis
• Pemahaman nyaris manusiawi tentang maksud warga selama interaksi
• Dukungan multibahasa
  

Penggunaan chatbots sebenarnya dapat mendorong masyarakat untuk menjadi lebih aktif dan terhubung dengan masalah-masalah pemerintah, yang dapat meningkatkan partisipasi masyarakat jika dilakukan secara strategis oleh lembaga-lembaga tersebut. Seperti yang telah kita bahas baru-baru ini, lembaga-lembaga dapat menggunakan chatbots untuk meningkatkan manajemen pengetahuan di antara para pegawai dan juga sebagai bagian dari proses internal mereka.

Kesimpulan: Mewujudkan Manfaat Dunia Nyata dari Berbasis Pemerintah Chatbots

Pada akhir tahun 2019, Center for Digital Government dan National Association of State Chief Information Officers "menemukan bahwa sekitar sepertiga negara bagian terlibat dalam program percontohan untuk meningkatkan penggunaan kecerdasan buatan dalam memberikan layanan," lapor St. Pemerintah yang telah meluncurkan program chatbot beta telah menyadari manfaat yang terukur sebagai hasil dari program tersebut. Di Missouri, di mana pusat panggilan agensi menghadapi tingkat perputaran 80% karena rendahnya gaji dan moral staf, program chatbot diharapkan dapat meringankan beban anggaran dan staf yang sudah berlangsung lama.

Pada akhirnya chatbots adalah solusi digital serbaguna dan hemat biaya untuk kebutuhan volume, keamanan, dan layanan yang harus dikelola pemerintah setiap hari. Transformasi sedang berlangsung. Untuk lembaga pemerintah yang berjuang dengan masalah ini tetapi tidak memiliki program chatbot berbasis AI yang komprehensif, inilah saatnya untuk menyelidiki lebih lanjut dan mencari tahu apa yang dapat dilakukan chatbots untuk layanan publik.

Botpress adalah Platform AI percakapan sumber terbuka yang paling populer. Solusi kami sangat cocok untuk otomatisasi pemerintah dan perusahaan. Solusi ini ringan, cepat, dan sangat mudah digunakan di lingkungan TI mana pun. Untuk mempelajari lebih lanjut, hubungi pakar chatbot pemerintah hari ini.