Chatbots pour le gouvernement

L'un des plus grands avantages de l'IA est sa capacité à améliorer la prise de décision humaine - en la rendant plus rapide, plus facile et plus précise que lorsqu'elle est prise seule. Chatbots met ces capacités à la disposition des gens ordinaires, qui pourraient autrement se fatiguer ou s'embrouiller avec trop d'informations ou des processus fastidieux.

La plupart des consommateurs se sont familiarisés avec le site chatbots utilisé dans le cadre du service à la clientèle dans le secteur privé - pour modifier les informations d'un compte ou récupérer un mot de passe, par exemple, et à d'autres moments où il n'est pas nécessaire d'interagir avec un être humain. Mais les administrations locales, régionales et fédérales n'ont fait qu'effleurer les possibilités offertes par chatbots dans le cadre de leurs activités de service public. En fait, il pourrait y avoir beaucoup plus de cas d'utilisation potentiels dans le secteur public que dans le secteur privé.

Comment le site Chatbots peut-il être utile aux gouvernements ?

Chatbots peuvent assurer une communication conversationnelle avec les citoyens 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en les connectant aux services publics via des appareils mobiles, des téléphones et des ordinateurs de bureau. Ils peuvent fournir aux citoyens des informations clés sur les règlements, les lois et les politiques, ainsi que des informations et des processus personnels essentiels, qui pourraient autrement être difficiles à trouver ou à exécuter.

Le site chatbots , alimenté par l'IA, utilise l'apprentissage automatique pour améliorer constamment ses interactions avec les citoyens, ce qui constitue son principal avantage dans ces fonctions de contact avec le public. Les informations et les services gouvernementaux sont complexes par nature, et les gouvernements doivent servir l'ensemble de la population adulte, par opposition à un groupe de clients sélectionnés, comme c'est le cas pour les entreprises privées.

Supposons qu'un citoyen se rende sur le site web d'une administration locale avec un problème particulièrement complexe. Un chatbot pourrait facilement guider l'utilisateur à travers ce défi, en l'aidant à naviguer dans des informations complexes au cours du processus. Le chatbot n'est jamais fatigué ou pressé par le temps comme les membres du personnel - il peut même servir des centaines de citoyens simultanément. Et un bon chatbot peut travailler sans relâche au nom de chacun de ces citoyens.

Pendant que le chatbot aide une personne à demander des informations, un membre du personnel, qui est maintenant disponible, peut passer plus de temps à aider une personne dans une situation qui nécessite l'attention d'un être humain.

Les États et les collectivités locales ont déjà lancé des projets pilotes sur le site chatbots afin d'impliquer les citoyens, de rendre leurs services plus accessibles et d'alléger les charges opérationnelles liées aux activités routinières et à forte intensité de main-d'œuvre. Ces agences peuvent désormais affecter leurs ressources en personnel à des activités plus utiles, ce qui était très difficile à réaliser auparavant.

Pourquoi le moment est venu de mettre en place le site Chatbots au sein du gouvernement ?

Les entités gouvernementales desservent généralement plus de personnes que les entreprises privées. La plupart des entreprises n'ont qu'une poignée d'offres de services ; elles rencontrent des volumes limités de trafic d'utilisateurs à tout moment parce qu'elles ne s'adressent qu'à un petit segment de l'ensemble de la population. Entre-temps, chatbots a déjà permis aux entreprises du secteur privé et à leurs clients d'atteindre des indicateurs de performance remarquables.

On peut soutenir que les gouvernements ont un impératif encore plus grand pour l'adoption des chatbots. Les services gouvernementaux sont plus variés, et les détails de ces services sont souvent beaucoup plus complexes et même intimidants pour leurs utilisateurs. Les gouvernements sont notoirement à court de personnel et sont confrontés à des exigences réglementaires et de sécurité des chatbots plus rigoureuses et imprévisibles.

De plus, les gouvernements sont tenus de maintenir certaines capacités de service qui peuvent n'être utilisées qu'une fois par an, voire une fois tous les deux ans. On leur demande de faire ce qui est presque impossible : servir tous les membres adultes de la société avec un budget limité. Il n'est donc pas étonnant que les administrations publiques aient tendance à obtenir les notes les plus basses en matière de service à la clientèle.

Chatbots pourrait changer tout cela. Une fois mis en œuvre, chatbots est une option de service à la clientèle abordable et fiable pour n'importe quel service.

Pour prendre un exemple, l'équipe "Technology Transformation and Services" de l'administration des services généraux des États-Unis (GSA) a utilisé un chatbot pour aider les citoyens à en savoir plus sur les escroqueries, ce qui leur permet d'éviter de devenir des victimes ou de trouver des ressources s'ils le sont déjà.

Avec les innombrables escroqueries en circulation aujourd'hui, la gestion de ces informations et la fourniture d'informations et de solutions aux citoyens concernés représentent une tâche énorme. Le chatbot sert désormais de complément au centre d'appel du gouvernement et à son personnel, qui est chargé de répondre aux questions du public. "Ce projet bêta présente un grand potentiel pour que le public puisse obtenir l'aide dont il a besoin en cas d'escroquerie", indique la GSA.

Aujourd'hui, les États et les collectivités locales conçoivent leurs propres Q&A chatbots pour aider le public à accéder à l'information. Les citoyens ordinaires peuvent facilement accéder à des dizaines de référentiels d'informations publiques dans les différents départements et agences, le tout par le biais d'un seul site web orienté vers le public.

Si le site chatbots est bien conçu, l'impact sur le personnel des administrations et les restrictions budgétaires sera substantiel - et les administrations locales commencent à prendre au sérieux ces économies potentielles. Dans le Missouri, les citoyens "qui cherchent des informations sur leurs impôts ou leurs prestations sociales pourraient bientôt s'adresser à un assistant virtuel plutôt qu'à une personne en chair et en os", indique le Louis Post-Dispatch en décembre 2019. Le programme de chatbot de l'État "pourrait se traduire par une diminution du nombre d'employés de l'État devant répondre à des questions de routine sur les programmes d'aide de l'État ou les remboursements d'impôts sur le revenu", selon le journal.

Chatbots Transformera la façon dont les citoyens considèrent les services fournis par les pouvoirs publics

Outre les avantages organisationnels pour les gouvernements, chatbots transformera l'expérience des citoyens avec leur gouvernement. Les principaux avantages sont les suivants

• Accès plus rapide aux données publiques
• Accompagnement en temps réel dans le cadre de demandes et d'autres processus complexes et longs
• Des temps d'attente considérablement réduits
• Compréhension quasi-humaine de l'intention des citoyens lors des interactions
• Support multilingue
  

L'utilisation de chatbots peut en fait encourager le public à devenir plus actif et à se connecter aux questions gouvernementales, ce qui peut augmenter la participation civique si ces agences l'utilisent de manière stratégique. Comme nous l'avons vu récemment, les agences peuvent déployer chatbots pour améliorer la gestion des connaissances parmi les employés et dans le cadre de leurs processus internes.

Conclusion : Réaliser les avantages concrets de l'aide gouvernementale Chatbots

Fin 2019, le Center for Digital Government et la National Association of State Chief Information Officers "ont constaté qu'environ un tiers des États sont engagés dans des programmes pilotes visant à accroître l'utilisation de l'intelligence artificielle pour fournir des services", rapporte le St. Louis Post-Dispatch. Les gouvernements qui ont lancé des programmes de chatbot bêta en retirent déjà des avantages mesurables. Dans le Missouri, où le centre d'appel de l'agence était confronté à un taux de rotation de 80 % en raison de la faiblesse des salaires et du moral du personnel, le programme de chatbot devrait atténuer les tensions qui pèsent depuis longtemps sur le budget et le personnel.

En fin de compte, chatbots sont une solution numérique polyvalente et rentable pour répondre aux exigences de volume, de sécurité et de service que les gouvernements doivent gérer chaque jour. Une transformation est déjà en cours. Pour les agences gouvernementales qui sont confrontées à ces problèmes mais qui ne disposent pas d'un programme complet de chatbot piloté par l'IA, il est temps d'approfondir la question et de découvrir ce que chatbots peut faire pour le service public.

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