La popularité des chatbots gouvernementaux monte en flèche, et ce pour de bonnes raisons.
La plupart des administrations publiques croulent sous les demandes des citoyens. Et la plupart des citoyens sont prêts à vivre l'expérience d'une administration numérique plus fluide et plus rapide.
Voyons pourquoi les chatbots pour le gouvernement sont en plein essor, ce que les gouvernements en ont fait et comment les agences peuvent démarrer leurs propres projets de chatbot IA.
Statistiques sur les chatbots du gouvernement
Pourquoi les gouvernements investissent-ils dans les chatbots ? Quelques aperçus des services gouvernementaux montrent que les chatbots aident les gouvernements dans quelques-uns de leurs points faibles :
60% des gouvernements donneront la priorité à l'APB d'ici 2026
L'automatisation des processus d'affaires (BPA) utilise une technologie avancée pour mener à bien les processus d'affaires avec une implication humaine minimale.
Il peut s'agir d'un système automatisé traitant les demandes de permis, ou d'un chatbot traitant les demandes des citoyens (une forme d'automatisation des processus robotiques).
Les consultants gouvernementaux ont prédit que 60 % des organisations gouvernementales donneront la priorité à l'automatisation des processus d'entreprise d'ici à 2026.
Les chatbots gouvernementaux peuvent économiser 1,2 milliard d'heures de travail et 40 milliards de dollars chaque année
Une étude de Deloitte a montré que l'automatisation des tâches des fonctionnaires fédéraux pourrait permettre d'économiser entre 96,7 millions et 1,2 milliard d'heures de travail par an et entre 3,3 et 41,1 milliards de dollars de coûts.
"Il est très rare qu'une amélioration commerciale permette d'accroître la vitesse, d'améliorer la qualité et de réduire les coûts en même temps", affirment les auteurs du rapport."Mais les technologies cognitives offrent cette possibilité alléchante.
72 % des citoyens veulent avoir accès aux informations gouvernementales via leur smartphone
Nous disposons de technologies de communication bien plus performantes qu'il y a 20 ans, et la plupart des gens veulent que les gouvernements commencent à agir en conséquence.
Le Center for Digital Government a constaté que 72 % des citoyens souhaitent accéder aux informations gouvernementales par l'intermédiaire d'un smartphone et que 62 % d'entre eux veulent que leur gouvernement adopte des technologies plus innovantes.
Qu'est-ce qu'un chatbot gouvernemental ?
Un chatbot gouvernemental est un outil piloté par l'IA qui améliore la communication entre les citoyens et les agences gouvernementales. Il s'agit d'un outil d'e-gouvernance auquel on accède souvent par l'intermédiaire d'un site web ou d'une application gouvernementale, ou d'un canal de messagerie (comme un chatbotWhatsApp ).
L'objectif d'un chatbot gouvernemental est de fournir des services efficaces et rentables aux citoyens et aux fonctionnaires. Il peut :
- Réduire les temps de réponse
- Traiter un grand nombre de demandes en cas de crise
- Permettre aux employés de se concentrer sur des tâches de haut niveau
Dans l'ensemble, les chatbots pour les agences gouvernementales font entrer les institutions dans le 21e siècle en utilisant l'IA (ou d'autres technologies) pour accélérer les processus.
Exemples de chatbots gouvernementaux
MISSI de l'État du Mississippi
Le chatbot du gouvernement du Mississippi, MISSI, est une ressource de choix : il peut diriger les citoyens vers les agences de l'État appropriées, leur envoyer des liens vers des services en ligne et les aider à effectuer des paiements numériques.
Les résidents du Mississippi peuvent utiliser MISSI pour :
- Renouvellement des permis de chasse
- Planifier un examen de conduite
- Trouver une aide à l'emploi
- Trouver les noms et les courriels publics des fonctionnaires
- Obtenir des informations sur les remboursements d'impôts
Depuis son lancement en 2017, MISSI a reçu plus de 14 prix pour la communication marketing, la créativité et le gouvernement numérique.
SG OneService Chatbot du Bureau des services municipaux de Singapour
Lorsque les habitants de Singapour envoient un message "Hi" à un numéro de téléphone public - sur WhatsApp ou Telegram - ils sont mis en relation avec le Chatbot SG OneService.
Le Chatbot SG OneService détecte les intentions des utilisateurs et classe les commentaires ou soumet des demandes.
Fait amusant : le chatbot a obtenu son avatar (image de profil) à l'issue d'un concours public, le gagnant ayant reçu des centaines de bons d'achat.
Alex au bureau des impôts australien
Les impôts, c'est dur, mais les chatbots peuvent aider.
L'Australian Taxation Office a lancé Alex pour aider les résidents à comprendre leurs impôts. Il s'agit d'un outil de chat en direct, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les contribuables.
Il répond aux questions relatives aux revenus et aux déductions, à l'assurance maladie privée, aux modifications et aux erreurs, aux compensations fiscales et à d'autres informations fiscales générales.
Cas d'utilisation des chatbots gouvernementaux
Les meilleures plateformes de chatbot sont flexibles - elles permettent aux concepteurs et aux constructeurs de créer un chatbot pour n'importe quel cas d'utilisation. La seule limite est votre créativité (et peut-être votre emploi du temps).
Mais il existe quelques cas d'utilisation courants pour les chatbots gouvernementaux. Voici quelques-uns des plus populaires.
1. Soutien interne aux employés
L'IA conversationnelle n'est pas seulement utile pour les citoyens - elle peut responsabiliser les employés en automatisant des tâches routinières telles que :
- Demandes de renseignements sur les ressources humaines
- Dépannage informatique
- Accès aux politiques internes
2. Collecte des commentaires du public
Le retour d'information du public fait partie intégrante de l'amélioration des services publics, mais il peut être coûteux et prendre du temps.
L'IA conversationnelle est un moyen simple de recueillir efficacement des informations en retour. Elle est facilement accessible, son utilisation est gratuite et elle aide les agences à mieux informer les citoyens.
3. Demandes de service
Nids de poule, problèmes de sécurité publique, demandes d'entretien des parcs... un chatbot offre aux citoyens un guichet unique pour signaler les problèmes.
Les gouvernements peuvent répondre plus rapidement aux demandes et informer les citoyens si un incident a déjà été signalé.
4. Gestion des urgences
En temps de crise, les gens ont besoin d'informations, et ils en ont besoin rapidement. Un chatbot permet aux citoyens de poser des questions et aux gouvernements de diffuser des informations précises.
Comment cela fonctionne-t-il ? Pendant une crise, une organisation peut télécharger une page de FAQ en tant que base de connaissances, permettant ainsi aux citoyens d'accéder aux informations qui les concernent.
En combinant LLMs et RAG, ils peuvent recevoir des réponses personnalisées qui s'appuient sur des informations actualisées.
5. Fournir des mises à jour
Les personnes qui appellent le plus souvent les services publics attendent des informations, qu'il s'agisse du statut de l'immigration, des passeports ou des permis.
Lorsqu'un chatbot est intégré à la source de vérité d'une organisation, il peut instantanément fournir des mises à jour en temps réel aux citoyens.
Et elle peut le faire sans engorger les fonctionnaires.
6. S'inscrire aux services
Au lieu de formulaires (qui sont sujets à des erreurs humaines), les chatbots permettent aux humains de s'inscrire à des services une étape à la fois.
Ils peuvent commencer par fournir leurs informations personnelles et se voir poser des questions complémentaires jusqu'à ce que le formulaire soit complété par le robot.
Ces stratégies peuvent être utilisées pour :
- Aide à l'emploi
- Inscription sur les listes électorales
- Programmes d'assurance
- Immatriculation des véhicules
- Programmes sociaux
Avantages des chatbots gouvernementaux
Les avantages sont nombreux, tant pour les fonctionnaires que pour les citoyens. Les chatbots augmentent l'efficacité et la disponibilité, ce qui est une victoire pour toutes les parties concernées.
Au lieu de dresser une liste de 50 avantages, voici 4 des avantages les plus importants et les plus rapides à obtenir des chatbots gouvernementaux :
Support multilingue
Votre juridiction est multilingue - vos services doivent l'être aussi.
Les chatbots peuvent communiquer en plusieurs langues, ce qui garantit un accès équitable aux services et réduit les barrières linguistiques pour les citoyens.
Un chatbot utilisant le moteur GPT sera automatiquement capable de converser dans plus de 80 langues, sans formation supplémentaire.
Engagement des citoyens
Un engagement efficace commence par l'accessibilité.
La mise à disposition d'un canal pour les citoyens est un moyen simple d'encourager l'engagement, que ce soit par le biais d'un retour d'information ou d'un signalement d'incident.
Réponses immédiates
La plupart des personnes qui ont appelé un service public connaissent les longs délais d'attente. Les employés surchargés ne peuvent gérer qu'un nombre limité de demandes.
Mais les chatbots gouvernementaux peuvent gérer des milliers de conversations simultanément, libérant ainsi les agents humains pour les situations plus complexes (ou délicates).
La meilleure façon d'y parvenir est de créer un chatbot doté de capacités humaines dans la boucle, c'est-à-dire qu'il peut transférer l'utilisateur à un humain chaque fois que cela est nécessaire.
Service 24/7
Les citoyens ont besoin d'informations à tout moment de la journée. Un chatbot offre un accès gratuit toute la journée, toute la nuit et le week-end. Les informations vitales deviennent soudain faciles d'accès à tout moment.
Déployer un chatbot sécurisé pour le gouvernement
D'ici à 2026, la majorité des gouvernements utiliseront des technologies avancées pour mieux servir leurs citoyens.
Botpress fournit aux gouvernements des outils sécurisés et fiables d'agents d'intelligence artificielle afin d'améliorer les performances et le soutien aux citoyens.
Avec des intégrations préconstruites, une flexibilité infinie et des mesures de sécurité maximales, notre plateforme est bien adaptée à la construction de chatbots et d'agents d'IA pour les industries à fort impact.
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Comment déployer un chatbot gouvernemental en 5 étapes
Avec la multitude d'outils d'IA disponibles aujourd'hui, il existe des options pour tous les besoins spécifiques que vous pourriez avoir.
Bien que nous soyons plutôt favorables à notre propre plateforme de chatbot (et nos agences gouvernementales clientes seraient d'accord !), nous sommes là pour vous aider à trouver celle qui répond le mieux aux besoins de votre agence.
Quel que soit votre point de départ, voici les premières étapes pour vous lancer dans un projet de chatbot pour une agence gouvernementale :
1. Identifier les cas d'utilisation à forte valeur ajoutée
Un projet de chatbot est un investissement - lorsqu'il est bien conçu, il peut permettre d'économiser de l'argent.
Identifier les fruits les plus faciles à cueillir : une agence reçoit-elle un grand nombre d'appels concernant une certaine question ? Y a-t-il des tâches subalternes (numériques) qui accaparent le temps précieux des employés ?
La meilleure pratique consiste à commencer par un cas d'utilisation solide, puis à étendre votre chatbot après un premier déploiement réussi.
2. Choisir une plateforme de chatbot IA
Les meilleures plateformes de chatbot sont celles qui peuvent répondre à vos besoins et objectifs uniques - le "bon" choix sera donc différent pour chacun.
Voici quelques questions clés à poser lors du choix d'une plateforme de chatbot pour le gouvernement :
Commencez par réserver des appels avec quelques options solides - chaque produit de chatbot vous présentera ses options.
3. Intégrer les outils et les bases de connaissances
Après avoir choisi votre plateforme, l'étape suivante consiste à intégrer tous les outils, plateformes ou systèmes qui seront pertinents pour vos flux de travail d'IA.
Une plateforme à code bas offre des intégrations pré-construites. Une plateforme de chatbot flexible offrira des intégrations personnalisées - un développeur peut intégrer n'importe quel système ou plateforme interne que vous utilisez et avec lequel vous souhaitez que le chatbot puisse travailler.
Vous voudrez également créer des bases de connaissances dans lesquelles le chatbot pourra puiser - des sources telles que les politiques et procédures officielles, les listes d'attente mises à jour ou les exigences légales.
4. Tester et affiner
Même après son déploiement, votre robot pourra encore être amélioré. Ce n'est qu'en voyant comment il interagit avec le public que vous aurez une meilleure idée de ses faiblesses.
Assurez-vous que votre plan intègre la possibilité de réitérer sur votre chatbot - c'est de loin la meilleure façon de maximiser votre retour sur investissement.
5. Déploiement et surveillance
La plupart des gouvernements déploient des chatbots sur les sites web officiels, mais vous pouvez également rendre votre chatbot accessible ailleurs.
Un chatbotWhatsApp (ou un chatbot Facebook Messenger ou un chatbotTelegram ) peut parfois être le moyen le plus simple pour les citoyens d'entrer en contact avec les agences gouvernementales.
Déployez votre chatbot là où vos citoyens sont le plus susceptibles de l'utiliser.
Après le déploiement, n'oubliez pas d'utiliser l'analyse du chatbot pour surveiller le succès de votre bot. Un suivi rigoureux est essentiel pour améliorer votre bot au fil du temps (et s'assurer qu'il réussit dans son travail).