Chatbots dla rządu

Jedną z największych zalet sztucznej inteligencji jest jej zdolność do wspomagania ludzkiego procesu decyzyjnego - czyniąc go szybszym, łatwiejszym i bardziej precyzyjnym niż w przypadku samodzielnego podejmowania decyzji. Chatbots udostępnia te możliwości zwykłym ludziom, którzy w przeciwnym razie mogliby być zmęczeni lub zdezorientowani zbyt dużą ilością informacji lub żmudnymi procesami.

Większość konsumentów zapoznała się ze stroną chatbots wykorzystywaną jako część obsługi klienta w sektorze prywatnym - na przykład do zmiany informacji o koncie lub odzyskania hasła, a także w innych przypadkach, gdy interakcja z człowiekiem nie jest konieczna. Ale lokalne, stanowe i federalne agencje rządowe dopiero zarysowują powierzchnię pod względem tego, co chatbots może zrobić dla ich operacji usług publicznych. W rzeczywistości w sektorze publicznym może być znacznie więcej potencjalnych przypadków użycia niż w sektorze prywatnym.

Jak Chatbots może działać dla rządów?

Chatbots mogą zapewnić obywatelom całodobową komunikację z wykorzystaniem konwersacyjnej sztucznej inteligencji, łącząc ich z usługami publicznymi za pośrednictwem urządzeń mobilnych, telefonów i komputerów stacjonarnych. Mogą one dostarczać obywatelom kluczowych informacji na temat przepisów, praw i polityk, a także krytycznych informacji osobistych i procesów, z których wszystkie mogłyby być trudne do znalezienia lub wykonania.

Oparte na sztucznej inteligencji strony chatbots wykorzystują uczenie maszynowe do ciągłego doskonalenia interakcji z obywatelami, co stanowi ich kluczową zaletę w tych publicznych rolach. Informacje i usługi rządowe są z natury złożone, a rządy muszą służyć całej dorosłej populacji, a nie wybranej grupie klientów, jak w przypadku firm prywatnych.

Załóżmy, że obywatel wchodzi na stronę internetową samorządu lokalnego ze szczególnie złożonym wyzwaniem. Chatbot mógłby z łatwością przeprowadzić użytkownika przez to wyzwanie, pomagając mu w poruszaniu się po złożonych informacjach. Chatbot nigdy nie staje się zmęczony lub pod presją czasu, jak pracownicy - może nawet obsługiwać setki obywateli jednocześnie. Dobry chatbot może nieustannie pracować na rzecz każdego z tych obywateli.

Podczas gdy chatbot pomaga komuś z prośbą o informacje, pracownik, który jest teraz dostępny, może poświęcić więcej czasu na pomoc komuś w sytuacji, która wymaga uwagi człowieka.

Władze stanowe i lokalne uruchomiły już projekty pilotażowe dla chatbots , aby zaangażować obywateli, zwiększając dostępność swoich usług i zmniejszając obciążenia operacyjne związane z rutynowymi i pracochłonnymi działaniami. Agencje te mogą teraz przeznaczyć zasoby kadrowe na bardziej wartościowe działania - coś, co wcześniej było bardzo trudne do osiągnięcia.

Dlaczego nadszedł czas na Chatbots w rządzie?

Podmioty rządowe zazwyczaj obsługują więcej osób niż firmy prywatne. Większość firm ma tylko kilka ofert usług; napotykają one ograniczony ruch użytkowników w danym momencie, ponieważ obsługują tylko niewielki segment całej populacji. W międzyczasie strona chatbots osiągnęła już znaczące wskaźniki KPI dla branż sektora prywatnego i ich klientów.

Prawdopodobnie rządy mają jeszcze większą potrzebę adopcji chatbotów. Usługi rządowe są bardziej zróżnicowane, a szczegóły tych usług są często znacznie bardziej złożone, a nawet onieśmielające dla ich użytkowników. Rządy notorycznie borykają się z brakami kadrowymi oraz bardziej rygorystycznymi i nieprzewidywalnymi wymogami regulacyjnymi i wymogami bezpieczeństwa chat botów.

Co więcej, rządy są zobowiązane do utrzymywania pewnych możliwości usług, które mogą być używane tylko raz w roku lub nawet raz na kilka lat. Są one proszone o zrobienie czegoś, co jest prawie niemożliwe - obsłużenie każdego dorosłego członka społeczeństwa przy ograniczonym budżecie. Nic dziwnego, że agencje rządowe mają tendencję do zdobywania jednych z najniższych ocen obsługi klienta.

Chatbots może to wszystko zmienić. Po wdrożeniu, chatbots jest przystępną cenowo i niezawodną opcją obsługi klienta dla dowolnej liczby usług.

Na przykład zespół ds. transformacji technologii i usług w amerykańskiej General Services Administration (GSA) wykorzystał chatbota, aby pomóc obywatelom dowiedzieć się więcej o oszustwach, pomagając im uniknąć stania się ofiarami w pierwszej kolejności lub zlokalizować zasoby, jeśli już się nimi stali.

Przy niezliczonych oszustwach w obiegu, zarządzanie tymi informacjami i dostarczanie spostrzeżeń i rozwiązań zainteresowanym obywatelom jest ogromnym zadaniem. Chatbot służy teraz jako uzupełnienie rządowego call center i jego personelu, którego zadaniem jest odpowiadanie na pytania od obywateli. "Ten projekt w wersji beta ma ogromny potencjał dla społeczeństwa, aby uzyskać pomoc, której potrzebują w związku z oszustwami" - informuje GSA.

Obecnie rządy stanowe i lokalne projektują własne strony Q&A chatbots , aby pomóc społeczeństwu w dostępie do informacji. Zwykli obywatele mogą łatwo uzyskać dostęp do dziesiątek repozytoriów informacji publicznych w różnych departamentach i agencjach, a wszystko to za pośrednictwem jednej publicznej strony internetowej.

Jeśli strona chatbots zostanie wykonana prawidłowo, wpływ na zatrudnienie w administracji i ograniczenia budżetowe będzie znaczący - a samorządy lokalne zaczynają poważnie traktować te potencjalne oszczędności. W Missouri obywatele "szukający informacji na temat swoich podatków lub świadczeń socjalnych wkrótce będą mogli kontaktować się z wirtualnym asystentem, a nie z prawdziwą osobą", czytamy w gazecie St. Louis Post-Dispatch w grudniu 2019 roku. Według gazety, stanowy program chatbotów "może sprawić, że mniej pracowników państwowych będzie musiało odpowiadać na rutynowe pytania dotyczące programów pomocy państwa lub zwrotów podatku dochodowego".

Chatbots Zmieni sposób, w jaki obywatele postrzegają usługi świadczone przez rząd

Oprócz korzyści organizacyjnych dla rządów, chatbots zmieni doświadczenia ludzi z ich rządami. Kluczowe korzyści obejmują:

• Szybszy dostęp do danych publicznych
• Prowadzenie w czasie rzeczywistym przez złożone i długie aplikacje oraz inne procesy
• Znacznie skrócony czas oczekiwania
• Niemal ludzkie rozumienie intencji obywateli podczas interakcji
• Obsługa wielu języków
  

Korzystanie z chatbots może w rzeczywistości zachęcić społeczeństwo do większej aktywności i zaangażowania w sprawy rządowe, co może zwiększyć aktywność obywatelską, jeśli agencje te będą działać strategicznie. Jak ostatnio omawialiśmy, agencje mogą wdrożyć chatbots w celu poprawy zarządzania wiedzą wśród pracowników, a także jako część ich wewnętrznych procesów.

Wnioski: Uświadomienie sobie rzeczywistych korzyści płynących z rządowego Chatbots

Pod koniec 2019 r. Center for Digital Government i National Association of State Chief Information Officers "stwierdziły, że około jedna trzecia stanów jest zaangażowana w programy pilotażowe mające na celu zwiększenie wykorzystania sztucznej inteligencji do świadczenia usług", donosi St. Louis Post-Dispatch. Rządy, które uruchomiły programy chatbotów w wersji beta, już osiągają wymierne korzyści w wyniku tych programów. W Missouri, gdzie agencyjne call center borykało się z 80% wskaźnikiem rotacji z powodu niskich wynagrodzeń i morale pracowników, program chatbota ma złagodzić długotrwałe obciążenie budżetu i personelu.

Ostatecznie, chatbots są wszechstronnym i opłacalnym rozwiązaniem cyfrowym dla wymagań dotyczących ilości, bezpieczeństwa i usług, którymi rządy muszą zarządzać każdego dnia. Transformacja już trwa. Dla agencji rządowych, które zmagają się z tymi problemami, ale nie mają kompleksowego programu chatbotów opartego na sztucznej inteligencji, nadszedł czas, aby zbadać sprawę i dowiedzieć się, co chatbots może zrobić dla usług publicznych.

Botpress to najpopularniejsza platforma konwersacyjnej sztucznej inteligencji typu open source. Nasze rozwiązanie idealnie nadaje się do automatyzacji administracji rządowej i przedsiębiorstw. Jest lekkie, szybkie i niezwykle łatwe do wdrożenia w dowolnym środowisku IT. Aby dowiedzieć się więcej, skontaktuj się z ekspertem ds. rządowych chatbotów już dziś.