Chatboty dla administracji w 2025 roku: Przykłady, przypadki użycia, statystyki

60% rządów nada priorytet BPA do 2026 r.

Automatyzacja procesów biznesowych (BPA) wykorzystuje zaawansowaną technologię do przeprowadzania procesów biznesowych przy minimalnym zaangażowaniu człowieka. 

Może to wyglądać jak zautomatyzowany system przetwarzający wnioski o pozwolenia lub chatbot obsługujący zapytania obywateli (forma zrobotyzowanej automatyzacji procesów). 

Konsultanci rządowi przewidują, że do 2026 roku 60% organizacji rządowych nada priorytet automatyzacji procesów biznesowych.

Rządowe chatboty mogą zaoszczędzić 1,2 miliarda godzin pracy i 40 miliardów dolarów rocznie

Badanie przeprowadzone przez Deloitte wykazało, że automatyzacja zadań pracowników federalnych może zaoszczędzić od 96,7 miliona do 1,2 miliarda federalnych godzin pracy rocznie i od 3,3 do 41,1 miliarda dolarów kosztów. 

"To bardzo niezwykłe, że usprawnienia biznesowe mogą jednocześnie zwiększyć szybkość, poprawić jakość i obniżyć koszty" - twierdzą autorzy raportu. "Technologie kognitywne oferują jednak taką możliwość".

72% obywateli chce mieć dostęp do informacji rządowych za pośrednictwem smartfona

Dysponujemy znacznie lepszymi technologiami komunikacyjnymi niż 20 lat temu - i większość ludzi chce, aby rządy zaczęły działać w ten sposób.

Center for Digital Government odkryło, że 72% obywateli chce uzyskać dostęp do informacji rządowych za pośrednictwem smartfona - a 62% chce, aby ich rządy przyjęły bardziej innowacyjne technologie.

Budowanie sztucznej inteligencji Chatbots

Tworzenie bezpiecznych rządowych chatbotów

Zacznij teraz

Karta kredytowa nie jest wymagana

MISSI ze stanu Mississippi

Chatbot rządowy Mississippi, MISSI, jest doskonałym źródłem informacji - może kierować obywateli do właściwych agencji stanowych, wysyłać linki do usług online i pomagać w płatnościach cyfrowych.

Mieszkańcy Mississippi mogą używać MISSI do:

• Odnawianie licencji myśliwskich
• Zaplanuj test na prawo jazdy
• Pomoc w znalezieniu zatrudnienia
• Znajdź nazwiska i publiczne adresy e-mail urzędników państwowych
• Uzyskaj informacje na temat zwrotu podatku

Od momentu uruchomienia w 2017 r. MISSI otrzymało ponad 14 nagród za komunikację marketingową, kreatywność i zarządzanie cyfrowe.

Chatbot SG OneService od singapurskiego biura usług komunalnych

Gdy mieszkańcy Singapuru wysyłają SMS-a "Hi" na publiczny numer telefonu - na WhatsApp lub Telegram - łączą się z chatbotem SG OneService.

Chatbot SG OneService wykrywa intencje użytkownika i kategoryzuje informacje zwrotne lub przesyła żądania.

Ciekawostka: chatbot otrzymał swój awatar (zdjęcie profilowe) w publicznym konkursie, którego zwycięzca otrzymał setki bonów na zakupy.

Alex w australijskim urzędzie podatkowym

Podatki są trudne, ale chatboty mogą pomóc.

Australijski Urząd Skarbowy wprowadził Alexę, aby pomóc mieszkańcom zrozumieć ich podatki. Jest to narzędzie typu livechat, dostępne 24/7 dla podatników.

Odpowiada na pytania związane z dochodami i odliczeniami, prywatnym ubezpieczeniem zdrowotnym, poprawkami i błędami, ulgami podatkowymi i innymi ogólnymi informacjami podatkowymi.

‍

1. Wewnętrzne wsparcie pracowników

Konwersacyjna sztuczna inteligencja jest pomocna nie tylko dla obywateli - może wzmocnić pozycję pracowników poprzez automatyzację rutynowych zadań, takich jak:

• Zapytania HR
• Rozwiązywanie problemów IT
• Dostęp do zasad wewnętrznych

2. Zbieranie informacji zwrotnych od społeczeństwa

Opinia publiczna jest integralną częścią ulepszania usług rządowych, ale może być kosztowna i czasochłonna. 

Konwersacyjna sztuczna inteligencja to prosty sposób na skuteczne zbieranie opinii. Jest łatwo dostępna, bezpłatna i pomaga agencjom stać się bardziej poinformowanymi obywatelami.

3. Zgłoszenia serwisowe

Dziury w jezdni, obawy związane z bezpieczeństwem publicznym, prośby o konserwację parków... chatbot zapewnia obywatelom punkt kompleksowej obsługi, w którym mogą zgłaszać problemy.

Rządy mogą szybciej reagować na zgłoszenia i informować obywateli, jeśli incydent został już zgłoszony.

4. Zarządzanie kryzysowe

W czasach kryzysu ludzie potrzebują informacji i to szybko. Chatbot zapewnia już istniejącą drogę dla obywateli do zadawania pytań i dla rządów do rozpowszechniania dokładnych informacji.

Jak to działa? Podczas kryzysu organizacja może przesłać stronę FAQ jako bazę wiedzy, umożliwiając obywatelom dostęp do istotnych dla nich informacji. 

Dzięki połączeniu LLMs i RAG mogą otrzymywać spersonalizowane odpowiedzi, które są oparte na aktualnych informacjach.

5. Zapewnienie aktualizacji

Ludzie, którzy najczęściej dzwonią do służb rządowych, czekają na aktualizacje, niezależnie od tego, czy chodzi o status imigracyjny, paszporty czy pozwolenia.

Gdy chatbot jest zintegrowany ze źródłem prawdy organizacji, może natychmiast dostarczać obywatelom aktualizacje w czasie rzeczywistym.

I może to zrobić bez obciążania pracowników rządowych.

6. Rejestracja usług

Zamiast formularzy (które są podatne na ludzkie błędy), chatboty pozwalają ludziom rejestrować się w usługach krok po kroku. 

Mogą zacząć od podania swoich danych osobowych i otrzymywać pytania uzupełniające, dopóki formularz nie zostanie wypełniony przez bota.

Strategie te mogą być wykorzystywane do:

• Pomoc w zatrudnieniu
• Rejestracja wyborców
• Programy ubezpieczeniowe
• Rejestracja pojazdów
• Programy społeczne

Obsługa wielu języków

Twoja jurysdykcja jest wielojęzyczna - Twoje usługi również powinny.

Chatboty mogą komunikować się w wielu językach, zapewniając równy dostęp do usług i zmniejszając bariery językowe dla obywateli.

Chatbot korzystający z silnika GPT będzie automatycznie w stanie rozmawiać w ponad 80 językach - bez konieczności dodatkowego szkolenia.

Zaangażowanie obywateli

Skuteczne zaangażowanie zaczyna się od dostępności. 

Zapewnienie kanału dla obywateli to prosty sposób na zachęcenie ich do zaangażowania, czy to poprzez przekazywanie informacji zwrotnych, czy zgłaszanie incydentów.

Natychmiastowe odpowiedzi

Większość osób, które dzwoniły do służb rządowych, zna długi czas oczekiwania. Przeciążeni pracownicy mogą obsłużyć tylko tyle zgłoszeń. 

Rządowe chatboty mogą jednak obsługiwać tysiące konwersacji jednocześnie, uwalniając ludzkich agentów do zajmowania się bardziej złożonymi (lub delikatnymi) sytuacjami.

Najlepiej jest to zrobić, budując chatbota z funkcjami human-in-the-loop - może on przekazać użytkownika człowiekowi, gdy zajdzie taka potrzeba. 

Serwis 24/7

Obywatele potrzebują informacji o każdej porze dnia. Chatbot zapewnia bezpłatny dostęp przez cały dzień, całą noc i w weekendy. Istotne informacje stają się nagle łatwo dostępne w dowolnym momencie.

1. Identyfikacja przypadków użycia o najwyższej wartości

Projekt chatbota to inwestycja - jeśli zostanie odpowiednio zaprojektowany, może zaoszczędzić

Zidentyfikuj najniżej wiszące owoce: czy agencja ma dużą liczbę telefonów dotyczących określonej kwestii? Czy istnieją jakieś proste (cyfrowe) zadania, które zabierają cenny czas pracowników?

Najlepszą praktyką jest rozpoczęcie od jednego silnego przypadku użycia, a następnie rozszerzenie chatbota po pierwszym udanym wdrożeniu. 

Wdrażanie chatbotów AI?

Przeczytaj nasz plan wdrożenia agenta AI

Czytaj teraz

Dostęp jest zawsze bezpłatny

2. Wybierz platformę AI Chatbot

Najlepsze platformy chatbotowe to te, które mogą zaspokoić Twoje unikalne potrzeby i cele - więc "właściwy" wybór będzie inny dla każdego.

Oto kilka kluczowych pytań, które należy zadać przy wyborze platformy chatbotowej dla rządu:

• Jakich możliwości integracji będziesz potrzebować?
• Jaki jest Twój budżet?
• Czy masz dostęp do programisty, czy będziesz musiał zatrudnić go na umowę o pracę, aby zbudować i wdrożyć swojego bota?
• Jakie środki bezpieczeństwa oferują najczęściej wybierane platformy?
• Jaki poziom zaangażowania sztucznej inteligencji będzie potrzebny? Czy chcesz, aby Twój chatbot podejmował decyzje, czy po prostu chcesz używać agentaLLM do tworzenia płynnego, naturalnie brzmiącego języka?

Zacznij od zarezerwowania połączeń z kilkoma silnymi opcjami - każdy produkt chatbota omówi z Tobą swoje opcje.

3. Integracja narzędzi i baz wiedzy

Po wybraniu platformy kolejnym ważnym krokiem jest integracja wszelkich narzędzi, platform lub systemów, które będą istotne dla przepływów pracy AI.

Platforma low-code będzie oferować gotowe integracje. Elastyczna platforma chatbotowa będzie oferować niestandardowe integracje - deweloper może zintegrować dowolny wewnętrzny system lub platformę, z którą chcesz, aby chatbot mógł współpracować.

Warto również stworzyć bazy wiedzy, z których chatbot będzie mógł czerpać - źródła takie jak oficjalne zasady i procedury, zaktualizowane listy oczekujących lub wymogi prawne.

4. Testowanie i udoskonalanie

Nawet po wdrożeniu bota można go jeszcze ulepszyć. Tylko obserwując jego interakcje z odbiorcami, można lepiej poznać jego słabe strony.

Upewnij się, że Twój plan obejmuje możliwość powtórzenia w Twoim chatbocie - jest to zdecydowanie najlepszy sposób na maksymalizację ROI.

5. Wdrażanie i monitorowanie

Większość rządów wdraża chatboty na oficjalnych stronach internetowych, ale możesz również udostępnić swojego bota w innych miejscach. 

ChatbotWhatsApp (lub chatbot Facebook Messenger lub chatbotTelegram ) może być czasami najłatwiejszym sposobem na nawiązanie kontaktu z agencjami rządowymi.

Rozmieść chatbota tam, gdzie twoi obywatele będą mogli z niego korzystać. 

Po wdrożeniu nie zapomnij o korzystaniu z analityki chatbota, aby monitorować sukces swojego bota. Ścisłe monitorowanie jest kluczem do ulepszania bota w miarę upływu czasu (i upewnienia się, że spełnia on swoje zadanie).