Kamu için Chatbotlar

Yapay zekanın en büyük faydalarından biri, insanların karar verme süreçlerini destekleyerek tek başlarına yaptıklarından daha hızlı, daha kolay ve daha kesin hale getirmesidir. Sohbet robotları bu yetenekleri, aksi takdirde çok fazla bilgi veya sıkıcı süreçlerle yorulabilecek veya kafası karışabilecek günlük insanlara getiriyor.

Çoğu tüketici, özel sektörde müşteri hizmetlerinin bir parçası olarak kullanılan sohbet robotlarına aşinadır - örneğin hesap bilgilerini değiştirmek veya şifre almak için ve bir insanla etkileşime girmenin gerekli olmadığı diğer zamanlarda. Ancak yerel, eyalet ve federal devlet kurumları, chatbotların kamu hizmeti operasyonları için neler yapabileceği konusunda yalnızca yüzeyi çizdi. Aslında, kamu sektöründe özel sektöre kıyasla çok daha fazla potansiyel kullanım alanı olabilir.

Chatbot'lar Devletler için Nasıl Çalışabilir?

Sohbet robotları, vatandaşları mobil cihazlar, telefonlar ve masaüstü bilgisayarlar aracılığıyla kamu hizmetlerine bağlayarak onlara 7/24 diyalogsal yapay zeka iletişimi sağlayabilir. Vatandaşlara yönetmelikler, yasalar ve politikaların yanı sıra kritik kişisel bilgiler ve süreçler hakkında, aksi takdirde bulunması veya yürütülmesi zor olabilecek önemli bilgiler sağlayabilirler.

Yapay zeka destekli sohbet robotları, vatandaşlarla etkileşimlerini sürekli olarak iyileştirmek için makine öğrenimini kullanır - bu da kamuya dönük bu rollerdeki temel avantajlarıdır. Kamu bilgi ve hizmetleri doğası gereği karmaşıktır ve hükümetlerin özel şirketlerde olduğu gibi belirli bir müşteri grubunun aksine tüm yetişkin nüfusa hizmet vermesi gerekir.

Bir vatandaşın yerel yönetimin web sitesine özellikle karmaşık bir sorunla geldiğini varsayalım. Bir sohbet robotu, kullanıcıya bu zorlukta kolayca yol gösterebilir ve bu süreçte kullanıcının karmaşık bilgiler arasında gezinmesine yardımcı olabilir. Sohbet robotu, personel gibi asla yorulmaz veya zaman sıkıntısı çekmez; hatta aynı anda yüzlerce vatandaşa hizmet verebilir. Ve iyi bir sohbet robotu bu vatandaşların her biri adına durmaksızın çalışabilir.

Sohbet robotu bilgi talebinde bulunan birine yardımcı olurken, artık müsait olan bir personel, bir insanın dikkatini gerektiren bir durumla ilgili olarak birine yardımcı olmak için daha fazla zaman harcayabilir.

Eyalet ve yerel yönetimler, vatandaşlarla etkileşim kurmak, hizmetlerini daha erişilebilir hale getirmek ve rutin ve emek yoğun faaliyetlerin operasyonel yüklerini hafifletmek için chatbot'lar için pilot projeler başlattı bile. Bu kurumlar artık personel kaynaklarını daha değerli faaliyetlere aktarabiliyor - ki bu daha önce başarılması çok zor olan bir şeydi.

Kamuda Chatbot'ların Zamanı Neden Şimdi?

Kamu kuruluşları genellikle özel şirketlerden daha fazla kişiye hizmet vermektedir. Çoğu şirketin yalnızca bir avuç hizmet teklifi vardır; genel nüfusun yalnızca küçük bir kesimine hitap ettikleri için herhangi bir zamanda sınırlı hacimde kullanıcı trafiğiyle karşılaşırlar. Bu arada, sohbet robotları özel sektör endüstrileri ve müşterileri için şimdiden dikkate değer KPI'lar sağlamıştır.

Muhtemelen, chatbotların benimsenmesi için hükümetlerin daha da büyük bir zorunluluğu var. Devlet hizmetleri daha çeşitlidir ve bu hizmetlerin ayrıntıları genellikle çok daha karmaşık ve hatta kullanıcıları için korkutucudur. Hükümetlerde personel sayısının az olduğu ve daha sıkı ve öngörülemez mevzuat ve chatbot güvenlik gereksinimleriyle karşı karşıya oldukları bilinmektedir.

Dahası, hükümetlerin yılda sadece bir kez, hatta birkaç yılda bir kullanılabilecek belirli hizmet kapasitelerini sürdürmeleri gerekmektedir. Neredeyse imkansız olan bir şeyi yapmaları isteniyor: sınırlı bir bütçeyle toplumun her yetişkin üyesine hizmet vermek. Devlet kurumlarının en düşük müşteri hizmetleri derecelendirmelerinden bazılarını kazanma eğiliminde olması şaşırtıcı değildir.

Sohbet robotları tüm bunları değiştirebilir. Chatbotlar bir kez uygulamaya konduktan sonra, her türlü hizmet için uygun fiyatlı ve güvenilir bir müşteri hizmetleri seçeneğidir.

Bir örnek vermek gerekirse, ABD Genel Hizmetler İdaresi'ndeki (GSA) Teknoloji Dönüşümü ve Hizmetleri ekibi, vatandaşların dolandırıcılık hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olmak için bir sohbet robotu kullanarak ilk etapta mağdur olmaktan kaçınmalarına veya zaten mağdur olmuşlarsa kaynakları bulmalarına yardımcı oldu.

Günümüzde dolaşımda olan sayısız dolandırıcılıkla birlikte, bu bilgileri yönetmek ve ilgili vatandaşlara içgörü ve çözümler sunmak çok büyük bir görevdir. Sohbet robotu şimdi, halktan gelen soruları yanıtlamakla görevli hükümet çağrı merkezine ve personeline ek olarak hizmet veriyor. GSA, "Bu beta projesi, halkın dolandırıcılık konusunda ihtiyaç duydukları yardımı alabilmeleri için büyük bir potansiyel taşıyor" diyor.

Şimdi, eyalet ve yerel yönetimler halkın bilgiye erişimine yardımcı olmak için kendi soru-cevap sohbet robotlarını tasarlıyor. Sıradan vatandaşlar, halka açık tek bir web sitesi aracılığıyla departmanlar ve kurumlar genelinde düzinelerce kamu bilgi havuzuna kolayca erişebilir.

Eğer chatbot'lar doğru kullanılırsa, devlet personeli ve bütçe kısıtlamaları üzerindeki etkisi önemli olacaktır - ve yerel yönetimler bu potansiyel tasarrufları ciddiye almaya başlıyor. Missouri'de "vergileri ya da sosyal yardımları hakkında bilgi almak isteyen vatandaşlar yakında gerçek bir kişi yerine sanal bir asistanla iletişime geçebilir." Louis Post-Dispatch Aralık 2019'da bildirdi. Gazeteye göre, eyaletin chatbot programı "daha az sayıda eyalet çalışanının eyalet yardım programları veya gelir vergisi iadeleri hakkındaki rutin soruları yanıtlamak zorunda kalmasına neden olabilir".

Chatbotlar Vatandaşların Devlet Tarafından Sağlanan Hizmetlere Bakışını Değiştirecek

Chatbotlar, hükümetler için kurumsal faydaların yanı sıra, insanların hükümetleriyle yaşadıkları deneyimleri de dönüştürecek. Temel avantajlar şunlardır:

• Kamu verilerine daha hızlı erişim
• Karmaşık ve uzun başvurular ve diğer süreçlerde gerçek zamanlı rehberlik
• Bekleme sürelerinde önemli ölçüde azalma
• Etkileşimler sırasında vatandaşların niyetinin insana yakın şekilde anlaşılması
• Çok dilli destek
  

Sohbet robotlarının kullanımı aslında halkı daha aktif olmaya ve devlet meselelerine daha bağlı olmaya teşvik edebilir, bu da bu kurumlar tarafından stratejik olarak yürütülürse sivil katılımı artırabilir. Son zamanlarda tartıştığımız gibi, kurumlar çalışanlar arasında bilgi yönetimini geliştirmek için ve iç süreçlerinin bir parçası olarak chatbotları kullanabilirler.

Sonuç: Kamu Tabanlı Sohbet Robotlarının Gerçek Dünyadaki Faydalarını Hayata Geçirmek

Louis Post-Dispatch 'in haberine göre, 2019'un sonunda Dijital Devlet Merkezi ve Ulusal Eyalet Baş Bilgi Yetkilileri Birliği, "eyaletlerin yaklaşık üçte birinin hizmet sağlamak için yapay zeka kullanımını artırmaya yönelik pilot programlar yürüttüğünü tespit etti". Beta chatbot programları başlatan hükümetler, bu programların sonucunda ölçülebilir faydalar elde etmeye başladılar bile. Kurum çağrı merkezinin düşük maaşlar ve personel morali nedeniyle %80'lik bir personel değişim oranıyla karşı karşıya kaldığı Missouri'de, chatbot programının uzun süredir bütçe ve personel üzerindeki baskıları hafifletmesi bekleniyor.

Sonuç olarak chatbotlar, hükümetlerin her gün yönetmesi gereken hacim, güvenlik ve hizmet gereksinimleri için çok yönlü ve uygun maliyetli bir dijital çözümdür. Dönüşüm halihazırda devam ediyor. Bu sorunlarla mücadele eden ancak kapsamlı bir yapay zeka odaklı chatbot programına sahip olmayan devlet kurumları için daha fazla araştırma yapmanın ve chatbotların kamu hizmetleri için neler yapabileceğini öğrenmenin zamanı geldi.

Botpress en popüler açık kaynaklı diyalogsal yapay zeka platformudur. Çözümümüz devlet ve kurumsal otomasyon için mükemmeldir. Hafif, hızlı ve herhangi bir BT ortamında dağıtımı son derece kolaydır. Daha fazlasını öğrenmek için, bi̇r kamu sohbet robotu uzmaniyla i̇leti̇şi̇me geçi̇n Bugün.