2025년 정부를 위한 챗봇 예시, 사용 사례, 통계

2026년까지 60%의 정부가 BPA를 우선시할 것입니다.

비즈니스 프로세스 자동화(BPA)는 첨단 기술을 사용하여 사람의 개입을 최소화하면서 비즈니스 프로세스를 수행합니다. 

허가 신청을 처리하는 자동화된 시스템이나 시민 문의를 처리하는 챗봇( 로봇 프로세스 자동화의 한 형태)처럼 보일 수 있습니다. 

정부 컨설턴트들은 2026년까지 정부 기관의 60%가 비즈니스 프로세스 자동화를 우선순위로 삼을 것이라고 예측했습니다.

정부 챗봇으로 매년 12억 시간의 업무 시간과 400억 달러의 비용을 절감할 수 있습니다.

딜로이트의 연구에 따르면 연방 공무원의 업무를 자동화하면 연간 9,670만~12억 시간의 연방 업무 시간과 33억~411억 달러의 비용을 절감할 수 있다고 합니다. 

보고서의 저자들은"비즈니스 개선으로 속도를 높이고 품질을 향상시키면서 동시에 비용을 절감하는 것은 매우 드문 일입니다."라고 말합니다. "하지만 인지 기술은 이러한 놀라운 가능성을 제공합니다."

시민의 72%가 스마트폰을 통해 정부 정보에 액세스하기를 원합니다.

우리는 20년 전보다 훨씬 더 나은 커뮤니케이션 기술을 가지고 있으며, 대부분의 사람들은 정부가 그렇게 행동하기를 원합니다.

디지털 정부 센터에 따르면 시민의 72%가 스마트폰을 통해 정부 정보에 액세스하기를 원하며, 62%는 정부가 보다 혁신적인 기술을 채택하기를 원합니다.

미시시피주의 MISSI

미시시피주의 정부용 챗봇인 MISSI는 시민들을 올바른 주 정부 기관으로 안내하고, 온라인 서비스 링크를 전송하고, 디지털 결제를 지원할 수 있는 유용한 리소스입니다.

미시시피주 거주자는 MISSI를 사용할 수 있습니다:

• 사냥 라이선스 갱신
• 운전 테스트 예약하기
• 취업 지원 찾기
• 정부 공무원의 이름과 공개 이메일 찾기
• 세금 환급에 대한 정보 얻기

2017년 출범 이후 MISSI는 마케팅 커뮤니케이션, 창의성, 디지털 정부 분야에서 14개 이상의 상을 수상했습니다.

싱가포르 시정부 서비스 사무소의 SG OneService 챗봇

싱가포르 거주자가 공중전화 번호( WhatsApp 또는 Telegram )로 '안녕하세요'라고 문자를 보내면 싱가포르 원서비스 챗봇과 연결됩니다.

SG 원서비스 챗봇은 사용자의 의도를 감지하여 피드백을 분류하거나 요청을 제출합니다.

재미있는 사실: 이 챗봇은 공개 공모전을 통해 아바타(프로필 이미지)를 얻었으며, 우승자는 수백 달러의 쇼핑 바우처를 받았습니다.

호주 세무 사무소의 Alex

세금은 어렵지만 챗봇이 도움을 줄 수 있습니다.

호주 국세청은 주민들의 세금 이해를 돕기 위해 Alex를 도입했습니다. 실시간 채팅 도구인 이 도구는 납세자가 연중무휴 24시간 이용할 수 있습니다.

소득 및 공제, 개인 의료 보험, 수정 및 오류, 세금 상쇄 및 기타 일반적인 세금 정보와 관련된 질문에 대한 답변을 제공합니다.

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1. 내부 직원 지원

대화형 AI는 시민들에게만 도움이 되는 것이 아니라 다음과 같은 일상적인 업무를 자동화하여 직원들의 역량을 강화할 수 있습니다:

• HR 쿼리
• IT 문제 해결
• 내부 정책 액세스

2. 공개 피드백 수집

대중의 피드백은 정부 서비스를 개선하는 데 필수적인 부분이지만, 비용과 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 

대화형 AI는 피드백을 효율적으로 수집할 수 있는 간단한 방법입니다. 쉽게 액세스할 수 있고 무료로 사용할 수 있으며 기관이 시민에게 더 많은 정보를 제공할 수 있도록 도와줍니다.

3. 서비스 요청

포트홀, 공공 안전 문제, 공원 유지보수 요청 등... 챗봇은 시민들이 문제를 신고할 수 있는 원스톱 쇼핑을 제공합니다.

정부는 요청에 더 신속하게 대응하고 이미 신고된 사건의 경우 시민들에게 알릴 수 있습니다.

4. 비상 관리

위기 상황에서는 사람들에게 정보가 필요하고, 그 정보는 빠르게 전달되어야 합니다. 챗봇은 시민들이 질문하고 정부가 정확한 정보를 전달할 수 있는 이미 존재하는 수단을 제공합니다.

어떻게 작동하나요? 위기 상황에서 조직은 FAQ 페이지를 지식창고로 업로드하여 시민들이 자신과 관련된 정보에 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다. 

LLMs 와 RAG를 결합하면 최신 정보에 기반한 개인화된 답변을 받을 수 있습니다.

5. 업데이트 제공

정부 서비스에 가장 자주 전화하는 사람들은 이민 신분, 여권, 허가증 등 업데이트 사항을 기다리는 사람들입니다.

챗봇이 조직의 진실 소스와 통합되면 시민들에게 실시간 업데이트를 즉시 제공할 수 있습니다.

그리고 공무원의 업무에 지장을 주지 않으면서도 이를 수행할 수 있습니다.

6. 서비스 등록

사람이 실수하기 쉬운 양식 대신 챗봇을 사용하면 사람이 한 번에 한 단계씩 서비스를 등록할 수 있습니다. 

사용자는 개인 정보로 시작하여 봇이 양식을 작성할 때까지 후속 질문을 받을 수 있습니다.

이러한 전략은 다음과 같은 용도로 사용할 수 있습니다:

• 취업 지원
• 유권자 등록
• 보험 프로그램
• 차량 등록
• 소셜 프로그램

다국어 지원

관할 지역이 다국어이므로 서비스도 다국어로 제공되어야 합니다.

챗봇은 여러 언어로 소통할 수 있어 서비스에 대한 공평한 접근을 보장하고 시민들의 언어 장벽을 낮출 수 있습니다.

GPT 엔진을 사용하는 챗봇은 별도의 교육 없이도 80개 이상의 언어로 자동 대화할 수 있습니다.

시민 참여

효과적인 참여는 접근성에서 시작됩니다. 

시민을 위한 채널을 제공하는 것은 피드백이나 사건 신고를 통해 참여를 장려하는 간단한 방법입니다.

즉각적인 응답

정부 서비스에 전화해 본 대부분의 사람들은 긴 대기 시간에 익숙합니다. 업무 과부하가 걸린 직원들은 많은 양을 처리하는 데 한계가 있습니다. 

하지만 정부 챗봇은 수천 건의 대화를 동시에 처리할 수 있으므로 인간 상담원은 더 복잡한(또는 섬세한) 상황에 대처할 수 있습니다.

이는 휴먼 인 더 루프 기능을 갖춘 챗봇을 구축하여 필요할 때마다 사용자를 인간에게 연결할 수 있는 것이 가장 좋습니다. 

연중무휴 서비스

시민들은 하루 중 언제든 정보를 필요로 합니다. 챗봇은 하루 종일, 밤낮으로, 주말에도 무료로 이용할 수 있습니다. 중요한 정보는 언제든 쉽게 접근할 수 있습니다.

1. 가장 가치가 높은 사용 사례 식별

챗봇 프로젝트는 투자이며, 제대로 설계하면 다음과 같은 비용을 절감할 수 있습니다.

가장 시급한 문제 파악: 특정 이슈와 관련하여 전화가 많이 걸려오는 에이전시인가요? 직원의 소중한 시간을 빼앗는 사소한 (디지털) 업무는 없는가?

가장 좋은 방법은 하나의 강력한 사용 사례로 시작한 다음 첫 번째 배포가 성공적으로 완료된 후 챗봇을 확장하는 것입니다. 

2. AI 챗봇 플랫폼 선택

최고의 챗봇 플랫폼은 고유한 요구와 목표를 충족할 수 있는 플랫폼이므로 '올바른' 선택은 사람마다 다를 수 있습니다.

다음은 정부 기관용 챗봇 플랫폼을 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 주요 질문입니다:

• 어떤 통합 기능이 필요하나요?
• 예산은 얼마인가요?
• 봇을 구축하고 배포하기 위해 개발자를 고용해야 하나요, 아니면 계약에 따라 개발자를 고용해야 하나요?
• 가장 많이 선택하는 플랫폼은 어떤 보안 조치를 제공하나요?
• 어느 정도의 AI 개입이 필요할까요? 챗봇이 의사 결정을 내리기를 원하시나요, 아니면 LLM 에이전트를 사용하여 유동적이고 자연스러운 언어를 생성하기를 원하시나요?

몇 가지 강력한 옵션으로 통화를 예약하는 것부터 시작하세요. 각 챗봇 제품이 사용자와 함께 옵션을 안내해 드립니다.

3. 도구 및 지식 베이스 통합

플랫폼을 선택한 후 다음 큰 단계는 AI 워크플로와 관련된 도구, 플랫폼 또는 시스템을 통합하는 것입니다.

로우코드 플랫폼은 사전 구축된 통합 기능을 제공합니다. 유연한 챗봇 플랫폼은 사용자 지정 통합을 제공합니다. 개발자는 챗봇이 작동할 수 있도록 사용하는 모든 내부 시스템이나 플랫폼을 통합할 수 있습니다.

또한 챗봇이 참고할 수 있는 공식 정책 및 절차, 업데이트된 대기자 명단, 법적 요건 등의 지식창고를 만들 수 있습니다.

4. 테스트 및 개선

배포 후에도 봇을 개선할 수 있는 여지는 많습니다. 봇이 대중과 어떻게 상호 작용하는지 확인해야만 봇의 약점을 더 잘 파악할 수 있습니다.

계획에 챗봇에서 반복하는 기능이 포함되어 있는지 확인하세요. 이는 ROI를 극대화할 수 있는 가장 좋은 방법입니다.

5. 배포 및 모니터링

대부분의 정부는 공식 웹사이트에 챗봇을 배포하지만, 다른 곳에서도 챗봇에 액세스할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 

WhatsApp 챗봇 (또는 Facebook Messenger 챗봇 또는 Telegram 챗봇)은 시민이 정부 기관과 소통하는 가장 쉬운 방법일 수 있습니다.

시민들이 챗봇을 가장 많이 사용할 수 있는 곳에 챗봇을 배포하세요. 

배포 후에는 챗봇 애널리틱스를 사용하여 봇의 성공 여부를 모니터링하는 것을 잊지 마세요. 엄격한 모니터링은 시간이 지남에 따라 봇을 개선하고 봇이 성공적으로 작업을 수행하도록 하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

정부 챗봇이 충족해야 하는 특정 규정이나 규정 준수 표준이 있나요?

물론입니다. 정부 챗봇은 일반적으로 처리하는 데이터의 종류에 따라 GDPR, HIPAA(건강 관련 데이터의 경우), 미국의 FedRAMP와 같은 표준을 준수해야 합니다. 이는 모두 시민의 개인 정보를 보호하고 안전한 데이터 관행을 보장하기 위한 것입니다.

정부 챗봇은 민감한 개인 데이터를 어떻게 안전하게 처리하나요?

강력한 암호화, 보안 API, 엄격한 액세스 제어를 통해 이를 수행합니다. 또한 최고의 플랫폼은 감사 추적 및 데이터 보존 정책을 제공하여 규정 준수 요구 사항을 충족합니다.

LLM 챗봇이 정책 관련 질문에 답변할 때 환각을 피하려면 어떻게 해야 할까요?

사실에 근거하기 위해 많은 사람들이 검색 증강 생성(RAG)을 사용하는데, 이는 법률이나 내부 데이터베이스 등 검증된 문서에 근거하여 봇이 무작정 내용을 만들어내지 않도록 합니다. 여기에서 AI 환각에 대해 자세히 알아보세요.

이러한 챗봇을 일부 정부 기관에서 여전히 사용하는 레거시 시스템과 통합할 수 있나요?

예, 적절한 통합 또는 미들웨어를 사용하면 챗봇이 구형 시스템에서 데이터를 가져오거나 푸시할 수 있지만 때로는 약간의 사용자 지정 개발 마법이 필요합니다.

챗봇이 정부 콜센터를 완전히 대체할 수 있을까요?

완벽하지는 않지만 연중무휴 24시간 일반적인 질문을 처리하여 업무 부담을 크게 덜어줄 수 있습니다. 복잡하거나 민감한 문제에는 여전히 사람이 상담하는 것이 가장 좋습니다.