AI의 가장 큰 장점 중 하나는 인간의 의사 결정을 보강하여 혼자서 할 때보다 더 빠르고, 더 쉽고, 더 정확하게 할 수 있다는 점입니다. Chatbots 너무 많은 정보나 지루한 프로세스에 지치거나 혼란스러워할 수 있는 일반인에게 이러한 기능을 제공합니다.
대부분의 소비자는 계정 정보를 변경하거나 비밀번호를 검색하는 등 사람과의 상호 작용이 필요하지 않은 경우 등 민간 부문에서 고객 서비스의 일부로 사용되는 chatbots 에 익숙해져 있습니다. 하지만 지방, 주, 연방 정부 기관은 공공 서비스 운영에서 chatbots 을 활용할 수 있는 방법을 이제 막 시작했을 뿐입니다. 실제로 공공 부문에는 민간 부문보다 훨씬 더 많은 잠재적 사용 사례가 있을 수 있습니다.
정부를 위해 Chatbots 어떻게 활용할 수 있나요?
Chatbots 는 모바일 기기, 휴대폰, 데스크톱 컴퓨터를 통해 공공 서비스에 연결하여 시민들에게 24시간 연중무휴 대화형 인공지능 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다. 시민들에게 규정, 법률, 정책은 물론 중요한 개인 정보 및 프로세스에 대한 주요 정보를 제공할 수 있으며, 이 모든 정보는 다른 방법으로는 찾거나 실행하기 어려울 수 있습니다.
AI 기반 chatbots 은 머신러닝을 사용하여 시민과의 상호 작용을 지속적으로 개선하고 있으며, 이는 이러한 공공 대면 역할의 핵심 이점입니다. 정부 정보와 서비스는 본질적으로 복잡하며, 정부는 민간 기업처럼 일부 고객 그룹이 아닌 전체 성인 인구에게 서비스를 제공해야 합니다.
한 시민이 특히 복잡한 문제를 해결하기 위해 지방 정부 웹사이트를 방문한다고 가정해 봅시다. 챗봇은 복잡한 정보를 탐색하는 과정에서 사용자가 쉽게 문제를 해결할 수 있도록 도와줄 수 있습니다. 챗봇은 직원처럼 피곤하거나 시간에 쫓기지 않고 수백 명의 시민에게 동시에 서비스를 제공할 수도 있습니다. 그리고 좋은 챗봇은 시민 한 명 한 명을 대신하여 끊임없이 노력할 수 있습니다.
챗봇이 누군가의 정보 요청을 도와주는 동안, 이제 대기 중인 직원은 사람의 주의가 필요한 상황에 더 많은 시간을 할애하여 누군가를 도울 수 있습니다.
주 및 지방 정부는 이미 시민 참여를 위한 chatbots 파일럿 프로젝트를 시작하여 서비스 접근성을 높이고 일상적이고 노동 집약적인 활동의 운영 부담을 완화하고 있습니다. 이제 이러한 기관은 이전에는 달성하기 어려웠던 보다 가치 있는 활동에 직원 자원을 투입할 수 있게 되었습니다.
지금이 바로 정부에서 Chatbots 를 도입할 때인 이유
정부 기관은 일반적으로 민간 기업보다 더 많은 사람들에게 서비스를 제공합니다. 대부분의 기업은 소수의 서비스만 제공하고 있으며, 전체 인구의 일부만을 대상으로 하기 때문에 항상 제한된 양의 사용자 트래픽에 직면하게 됩니다. 한편, chatbots 은 이미 민간 부문 산업과 그 고객을 위해 괄목할 만한 KPI를 달성했습니다.
틀림없이 정부는 챗봇을 도입해야 할 더 큰 필요성을 가지고 있습니다. 정부 서비스는 더욱 다양하며, 그 세부 사항도 훨씬 더 복잡하고 사용자에게 위협적인 경우가 많습니다. 정부는 인력 부족으로 악명이 높으며 더욱 엄격하고 예측하기 어려운 규제 및 챗봇 보안 요건에 직면해 있습니다.
게다가 정부는 1년에 한 번, 심지어 몇 년에 한 번만 사용할 수 있는 특정 서비스 기능을 유지해야 합니다. 한정된 예산으로 모든 성인 사회 구성원에게 서비스를 제공한다는 것은 거의 불가능한 일입니다. 정부 기관이 고객 서비스 평가에서 가장 낮은 등급을 받는 것은 당연한 일입니다.
Chatbots 이 모든 것을 바꿀 수 있습니다. chatbots 을 도입하면 다양한 서비스를 위한 경제적이고 신뢰할 수 있는 고객 서비스 옵션이 될 수 있습니다.
한 가지 예를 들자면, 미국 연방서비스국(GSA)의 기술 혁신 및 서비스 팀은 챗봇을 사용하여 시민들이 사기에 대해 자세히 알아보고 애초에 피해자가 되지 않도록 돕거나 이미 피해자가 된 경우 리소스를 찾을 수 있도록 지원했습니다.
오늘날 수많은 사기가 유통되고 있는 상황에서 이러한 정보를 관리하고 우려하는 시민들에게 인사이트와 해결책을 제공하는 것은 엄청난 작업입니다. 챗봇은 이제 일반인의 질문에 답변하는 정부 콜센터와 그 직원을 보완하는 역할을 합니다. "이 베타 프로젝트는 대중이 사기와 관련하여 필요한 도움을 받을 수 있는 큰 잠재력을 가지고 있습니다."라고 GSA는 보고합니다.
현재 주 및 지방 정부는 대중의 정보 접근을 돕기 위해 자체적으로 Q&A chatbots 를 설계하고 있습니다. 일반 시민은 하나의 대국민 웹사이트를 통해 여러 부서와 기관에 걸쳐 있는 수십 개의 공공 정보 저장소에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
chatbots 이 제대로 작동한다면 정부 인력 및 예산 제한에 미치는 영향은 상당할 것이며, 지방 정부는 이러한 잠재적 절감 효과를 진지하게 받아들이기 시작했습니다. 미주리주에서는 "세금이나 복지 혜택에 대한 정보를 찾는 시민들이 곧 실제 사람이 아닌 가상 도우미에게 연락할 수 있게 될 것"이라고 말합니다. 세인트루이스 포스트 디스패치 는 2019년 12월에 보도했습니다. 이 신문에 따르면 미주리주의 챗봇 프로그램은 "주정부 지원 프로그램이나 소득세 환급에 관한 일상적인 질문에 답해야 하는 주정부 직원의 수를 줄일 수 있다"고 합니다.
Chatbots 시민들이 정부 제공 서비스를 대하는 방식을 변화시킬 것입니다.
정부를 위한 조직적 이점 외에도 chatbots 은 사람들이 정부에 대해 갖는 경험을 변화시킬 것입니다. 주요 이점은 다음과 같습니다:
- 공공 데이터에 더 빠르게 액세스
- 복잡하고 긴 신청서 및 기타 프로세스에 대한 실시간 안내
- 대기 시간 대폭 단축
- 상호작용 중 시민의 의도를 거의 인간에 가깝게 이해
- 다국어 지원
chatbots 의 사용은 실제로 대중이 정부 문제에 더 적극적으로 참여하고 연결되도록 장려할 수 있으며, 해당 기관에서 전략적으로 실행할 경우 시민 참여를 증가시킬 수 있습니다. 최근에 논의한 바와 같이, 기관은 chatbots 을 배포하여 직원들 간의 지식 관리를 개선하고 내부 프로세스의 일부로도 활용할 수 있습니다.
결론 정부 기반의 실제 혜택 실현하기 Chatbots
2019년 말, 디지털 정부 센터와 전국 주 최고 정보 책임자 협회는 "약 3분의 1의 주가 서비스 제공을 위해 인공 지능의 사용을 늘리기 위한 파일럿 프로그램에 참여하고 있는 것으로 나타났다"고 세인트루이스 포스트 디스패치(St. Louis Post-Dispatch )가 보도했습니다. 베타 챗봇 프로그램을 시작한 정부는 이미 이러한 프로그램의 결과로 측정 가능한 이점을 실현하고 있습니다. 낮은 급여와 직원 사기 저하로 이직률이 80%에 달했던 미주리주에서는 챗봇 프로그램을 통해 예산과 직원에 대한 오랜 부담을 덜 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.
궁극적으로 chatbots 는 정부가 매일 관리해야 하는 규모, 보안 및 서비스 요구 사항을 충족하는 다목적의 비용 효율적인 디지털 솔루션입니다. 이미 혁신은 진행 중입니다. 이러한 문제로 어려움을 겪고 있지만 종합적인 AI 기반 챗봇 프로그램이 부족한 정부 기관이라면 이제 chatbots 을 통해 공공 서비스를 위해 무엇을 할 수 있는지 자세히 알아볼 때입니다.
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