Hướng dẫn về Chatbot Analytics năm 2025

1. Xác định mục tiêu của chatbot

Bắt đầu bằng cách xác định mục đích của chatbot. Bạn muốn có kết quả cụ thể nào? Một chatbot hỗ trợ khách hàng và một chatbot tạo khách hàng tiềm năng sẽ có mục tiêu rất khác so với chatbot HR . 

Các mục tiêu chung bao gồm hỗ trợ khách hàng tốt hơn, tạo khách hàng tiềm năng bằng AI , hỗ trợ bán hàng hoặc tăng cường sự tương tác của người dùng.

2. Liên kết mục tiêu với KPI

Sau đó, bạn có thể chọn các KPI phản ánh mục tiêu của mình:

Nếu mục tiêu của bạn là cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các KPI của bạn có thể là thời gian giải quyết dưới 2 phút, tỷ lệ chuyển hướng khiếu nại ít nhất là 40% và điểm hài lòng của khách hàng là 85% trở lên.

Nếu mục tiêu của bạn là tạo ra khách hàng tiềm năng, KPI của bạn có thể là tạo ra 50 khách hàng tiềm năng đủ điều kiện mỗi tuần hoặc tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng là 20%.

3. Theo dõi các số liệu phù hợp với KPI của bạn

Tiếp theo, bạn có thể xác định số liệu cụ thể nào sẽ cung cấp thông tin cho KPI của bạn.

Ví dụ, số liệu về mức độ tương tác của người dùng sẽ được liên kết với:

• Số lượng người dùng quay lại
• Liệu họ có tham gia vào các đề xuất sản phẩm của chatbot không
• Có bao nhiêu người truy cập trang web nói chung đang sử dụng chatbot

4. Liên kết số liệu với giá trị tiền tệ

Để hiểu được lợi ích cuối cùng khi đầu tư vào chatbot, bạn cần định lượng tác động của nó.

Chẳng hạn:

• Nếu chatbot giảm số lượng phiếu hỗ trợ, hãy tính toán xem bạn tiết kiệm được bao nhiêu chi phí lao động bằng cách tự động giải quyết các truy vấn
• Nếu mục tiêu là tăng lượng khách hàng tiềm năng, hãy tính doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng tiềm năng và nhân với số lượng khách hàng tiềm năng mà bot tạo ra

Bước này là một phần quan trọng trong việc tính toán ROI của chatbot .

5. Lặp lại và cải thiện

Giám sát phân tích chatbot là một quá trình liên tục và không ngừng phát triển. 

Xem lại hiệu suất của chatbot thường xuyên. Phân tích dữ liệu để xác định các mẫu, chẳng hạn như điểm thoát cao, lỗi phổ biến hoặc đường dẫn giải quyết không hiệu quả.

Khi chatbot của bạn phát triển - với các tính năng mới hoặc mở rộng các trường hợp sử dụng - bạn sẽ cần phải điều chỉnh và mở rộng các số liệu theo dõi cùng với các KPI của mình.

1. Số lượng tương tác

Một trong những số liệu quan trọng nhất và cơ bản nhất: mọi người có sử dụng chatbot của bạn không? 

Nếu không, nhóm của bạn cần phải chỉ dẫn tốt hơn hoặc biến chatbot thành một bước cần thiết hơn trong quy trình (tức là nhân viên chỉ có thể lên lịch ngày nghỉ thông qua chatbot, thay vì cung cấp cho họ tùy chọn lên lịch thông qua đại diện nhân sự hoặc chatbot).

2. Thời lượng trò chuyện trung bình (cả thời gian và số lượng tin nhắn trao đổi)

Tương tác chatbot lý tưởng là hiệu quả và hữu ích. Nếu tương tác mất quá nhiều thời gian, hãy cố gắng xác định và giảm thiểu các điểm nghẽn.

Triển khai Chatbot AI?

Đọc Bản thiết kế của chúng tôi để triển khai tác nhân AI

Đọc ngay

Truy cập luôn miễn phí

3. Số luồng được khởi tạo

Liệu chatbot của bạn có xác định và giải quyết vấn đề ngay lập tức hay phải trải qua nhiều quy trình khác nhau để tìm cách khắc phục? 

4. Số lượng luồng lặp lại

Nếu chatbot của bạn lặp lại cùng một luồng, thì đó là dấu hiệu của sự kém hiệu quả. Có thể là do chatbot của bạn không nhận ra đúng nhu cầu của người dùng ngay từ đầu.

5. Tỷ lệ ngăn chặn Chatbot

Tỷ lệ kiểm soát chatbot đề cập đến số lượng người dùng tương tác với chatbot của bạn và hoàn tất tương tác mà không cần phải tương tác với con người. 

Một chatbot thành công có thể đạt tỷ lệ ngăn chặn khoảng 65% vì luôn có những tương tác cần sự hỗ trợ của con người. 

6. Số lượng người dùng lặp lại

Nếu chatbot của bạn hữu ích, bạn sẽ thấy người dùng quay trở lại.

7. Số lượng người dùng hoạt động theo thời gian

Biết thời gian người dùng tương tác với chatbot của bạn có thể giúp đưa ra quyết định về lịch làm việc cho các nhân viên trực tiếp.

8. CSAT (điểm hài lòng của khách hàng)

Phản hồi trực tiếp là một cách dễ dàng để đo lường hiệu quả của chatbot.

9. Thời gian phản hồi trung bình

Nếu chatbot của bạn có mục tiêu là giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, hãy đảm bảo theo dõi thời gian khách hàng cần chờ để được nói chuyện với nhân viên hỗ trợ. 

Nếu chatbot của bạn hoạt động tốt, thời gian chờ đợi sẽ giảm đáng kể.

Giám sát thời gian thực

Một tính năng chính của nền tảng phân tích chatbot tiên tiến là khả năng theo dõi hiệu suất theo thời gian thực. Nó không chỉ cho phép nhóm của bạn xem dữ liệu mới nhất mà còn có thể phản hồi nhanh chóng các vấn đề hoặc bất thường.

Ví dụ, bạn có thể thiết lập cảnh báo thời gian thực cho các vấn đề như tỷ lệ ngăn chặn bất thường hoặc giảm. 

Tích hợp với hệ thống kinh doanh

Khả năng xuất dữ liệu chatbot của bạn một cách liền mạch sang các công cụ trực quan hóa dữ liệu và BI – như Tableu hoặc Google Analytics – cho phép bạn dễ dàng chia sẻ thông tin chi tiết trong toàn nhóm (mà không cần mọi người phải đăng nhập vào nền tảng chatbot của bạn).

Số liệu có thể tùy chỉnh

Các số liệu có thể tùy chỉnh – hay còn gọi là 'phân tích nâng cao' – sẽ cho phép nhóm của bạn tập trung vào các phần cụ thể trong quy trình chatbot của bạn.