- Phân tích chatbot bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu về cách người dùng tương tác với chatbot, giúp doanh nghiệp đo lường hiệu suất, xác định vấn đề và cải thiện trải nghiệm của người dùng.
- Việc theo dõi hiệu suất của chatbot bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu, thiết lập các KPI liên quan và liên kết các số liệu này với giá trị tiền tệ để tính toán tác động và ROI của bot.
- Các số liệu chính bao gồm khối lượng tương tác, thời lượng trò chuyện, số lần lặp lại luồng, tỷ lệ kiểm soát (người dùng được trợ giúp mà không cần sự can thiệp của con người), điểm hài lòng của người dùng và thời gian phản hồi trung bình.
Xây dựng và triển khai chỉ là bước đầu tiên để xây dựng một chatbot AI – sau khi triển khai, bạn đã sẵn sàng theo dõi dự án của mình bằng công cụ phân tích chatbot.
Bất kỳ dự án chatbot hoặc tác nhân AI thực sự nào cũng yêu cầu theo dõi số liệu để quan sát và cải thiện hiệu suất của dự án.
Với nhiều năm kinh nghiệm triển khai chatbot doanh nghiệp , nhóm của chúng tôi rất thành thạo trong việc giám sát và nhắc lại về các triển khai chatbot thành công. Không tận dụng tối đa phân tích của chatbot là một trong những sai lầm phổ biến mà các công ty mắc phải khi triển khai chatbot .
Sau đây là hướng dẫn nhanh giúp bạn bắt đầu sử dụng phân tích chatbot.
Phân tích chatbot là gì?
Phân tích Chatbot là dữ liệu và số liệu theo dõi cách người dùng tương tác với chatbot. Chúng giúp đo lường hiệu suất, xác định vấn đề và tối ưu hóa hiệu quả của bot theo thời gian.
Chúng bao gồm việc theo dõi, đo lường và phân tích hiệu suất và tương tác của chatbot thông qua các số liệu đã chọn.
Các phân tích này cung cấp thông tin chi tiết về cách người dùng tương tác với chatbot, hiệu quả của chatbot và tác động tổng thể của chatbot đến mục tiêu kinh doanh.
Tại sao tôi nên đo lường phân tích chatbot?
Bất kể dự án nào, bạn cũng cần phải đo lường khả năng phân tích của chatbot AI.
Một dự án chatbot AI có 3 giai đoạn: xây dựng, triển khai và giám sát. Xương sống của giai đoạn giám sát là đo lường phân tích chatbot có ý nghĩa và lặp lại trên chatbot của bạn.
Giám sát đúng cách là điều cần thiết để triển khai chatbot thành công — theo dõi phân tích cho phép bạn biết bot của mình cần cải thiện ở những khía cạnh nào và mang lại ROI cao nhất ở đâu.
Cách đo lường hiệu suất của Chatbot: từng bước
1. Xác định mục tiêu của chatbot
Bắt đầu bằng cách xác định mục đích của chatbot. Bạn muốn có kết quả cụ thể nào? Một chatbot hỗ trợ khách hàng và một chatbot tạo khách hàng tiềm năng sẽ có mục tiêu rất khác so với chatbot HR .
Các mục tiêu chung bao gồm hỗ trợ khách hàng tốt hơn, tạo khách hàng tiềm năng bằng AI , hỗ trợ bán hàng hoặc tăng cường sự tương tác của người dùng.
2. Liên kết mục tiêu với KPI
Sau đó, bạn có thể chọn các KPI phản ánh mục tiêu của mình:
Nếu mục tiêu của bạn là cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các KPI của bạn có thể là thời gian giải quyết dưới 2 phút, tỷ lệ chuyển hướng khiếu nại ít nhất là 40% và điểm hài lòng của khách hàng là 85% trở lên.
Nếu mục tiêu của bạn là tạo ra khách hàng tiềm năng, KPI của bạn có thể là tạo ra 50 khách hàng tiềm năng đủ điều kiện mỗi tuần hoặc tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng là 20%.
3. Theo dõi các số liệu phù hợp với KPI của bạn
Tiếp theo, bạn có thể xác định số liệu cụ thể nào sẽ cung cấp thông tin cho KPI của bạn.
Ví dụ, số liệu về mức độ tương tác của người dùng sẽ được liên kết với:
- Số lượng người dùng quay lại
- Liệu họ có tham gia vào các đề xuất sản phẩm của chatbot không
- Có bao nhiêu người truy cập trang web nói chung đang sử dụng chatbot
4. Liên kết số liệu với giá trị tiền tệ
Để hiểu được lợi ích cuối cùng khi đầu tư vào chatbot, bạn cần định lượng tác động của nó.
Chẳng hạn:
- Nếu chatbot giảm số lượng phiếu hỗ trợ, hãy tính toán xem bạn tiết kiệm được bao nhiêu chi phí lao động bằng cách tự động giải quyết các truy vấn
- Nếu mục tiêu là tăng lượng khách hàng tiềm năng, hãy tính doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng tiềm năng và nhân với số lượng khách hàng tiềm năng mà bot tạo ra
Bước này là một phần quan trọng trong việc tính toán ROI của chatbot .
5. Lặp lại và cải thiện
Giám sát phân tích chatbot là một quá trình liên tục và không ngừng phát triển.
Xem lại hiệu suất của chatbot thường xuyên. Phân tích dữ liệu để xác định các mẫu, chẳng hạn như điểm thoát cao, lỗi phổ biến hoặc đường dẫn giải quyết không hiệu quả.
Khi chatbot của bạn phát triển - với các tính năng mới hoặc mở rộng các trường hợp sử dụng - bạn sẽ cần phải điều chỉnh và mở rộng các số liệu theo dõi cùng với các KPI của mình.
9 số liệu Chatbot cần theo dõi
1. Số lượng tương tác
Một trong những số liệu quan trọng nhất và cơ bản nhất: mọi người có sử dụng chatbot của bạn không?
Nếu không, nhóm của bạn cần phải chỉ dẫn tốt hơn hoặc biến chatbot thành một bước cần thiết hơn trong quy trình (tức là nhân viên chỉ có thể lên lịch ngày nghỉ thông qua chatbot, thay vì cung cấp cho họ tùy chọn lên lịch thông qua đại diện nhân sự hoặc chatbot).
2. Thời lượng trò chuyện trung bình (cả thời gian và số lượng tin nhắn trao đổi)
Tương tác chatbot lý tưởng là hiệu quả và hữu ích. Nếu tương tác mất quá nhiều thời gian, hãy cố gắng xác định và giảm thiểu các điểm nghẽn.
3. Số luồng được khởi tạo
Liệu chatbot của bạn có xác định và giải quyết vấn đề ngay lập tức hay phải trải qua nhiều quy trình khác nhau để tìm cách khắc phục?
4. Số lượng luồng lặp lại
Nếu chatbot của bạn lặp lại cùng một luồng, thì đó là dấu hiệu của sự kém hiệu quả. Có thể là do chatbot của bạn không nhận ra đúng nhu cầu của người dùng ngay từ đầu.
5. Tỷ lệ ngăn chặn Chatbot
Tỷ lệ kiểm soát chatbot đề cập đến số lượng người dùng tương tác với chatbot của bạn và hoàn tất tương tác mà không cần phải tương tác với con người.
Một chatbot thành công có thể đạt tỷ lệ ngăn chặn khoảng 65% vì luôn có những tương tác cần sự hỗ trợ của con người.
6. Số lượng người dùng lặp lại
Nếu chatbot của bạn hữu ích, bạn sẽ thấy người dùng quay trở lại.
7. Số lượng người dùng hoạt động theo thời gian
Biết thời gian người dùng tương tác với chatbot của bạn có thể giúp đưa ra quyết định về lịch làm việc cho các nhân viên trực tiếp.
8. CSAT (điểm hài lòng của khách hàng)
Phản hồi trực tiếp là một cách dễ dàng để đo lường hiệu quả của chatbot.
9. Thời gian phản hồi trung bình
Nếu chatbot của bạn có mục tiêu là giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, hãy đảm bảo theo dõi thời gian khách hàng cần chờ để được nói chuyện với nhân viên hỗ trợ.
Nếu chatbot của bạn hoạt động tốt, thời gian chờ đợi sẽ giảm đáng kể.
Cách sử dụng phân tích chatbot nâng cao
Nền tảng chatbot tốt nhất sẽ cho phép bạn và nhóm của bạn thiết lập số liệu tùy chỉnh để theo dõi phân tích chatbot.
Phân tích tùy chỉnh yêu cầu xác định các hành động có giá trị cao và hướng dẫn chatbot theo dõi chúng.
Ví dụ, Botpress cho phép người dùng đăng ký theo dõi bất kỳ sự kiện nào họ thêm thẻ 'Theo dõi sự kiện' vào.
Những loại phân tích nâng cao này cho phép người dùng theo dõi các sự kiện siêu cụ thể. Ví dụ:
- Tần suất bot không thể trả lời câu hỏi bằng Cơ sở kiến thức của nó
- Tần suất người dùng ngắt lời bot trong quá trình tương tác
- Tần suất một chatbot thương mại điện tử không thực hiện được thanh toán
- Tần suất người dùng từ bỏ chatbot, cụ thể vào thời điểm hoặc luồng nhất định
- Tần suất người dùng tương tác với các sản phẩm mà chatbot đề xuất
- Tần suất chatbot bán thêm hoặc bán chéo một sản phẩm hoặc dịch vụ
Phân tích nâng cao cho phép nhóm của bạn xác định chỗ cần cải thiện với độ chính xác cao.
Bằng cách hiểu cách người dùng tương tác với từng phần trong luồng chatbot, bạn có thể tối ưu hóa quy trình liên tục để có kết quả ngày càng tốt hơn.
Những điều cần tìm kiếm trong bảng thông tin phân tích
Có rất nhiều tùy chọn cho nền tảng phân tích chatbot. Hầu hết các nền tảng chatbot sẽ đi kèm với bảng điều khiển phân tích riêng, nhưng bạn có thể nâng cao chúng bằng các tiện ích bổ sung phân tích. Chúng cũng hữu ích cho phân tích chatbot nguồn mở.
Khi tìm kiếm nền tảng phân tích chatbot cấp cao, sau đây là một số tính năng cần lưu ý:
Giám sát thời gian thực
Một tính năng chính của nền tảng phân tích chatbot tiên tiến là khả năng theo dõi hiệu suất theo thời gian thực. Nó không chỉ cho phép nhóm của bạn xem dữ liệu mới nhất mà còn có thể phản hồi nhanh chóng các vấn đề hoặc bất thường.
Ví dụ, bạn có thể thiết lập cảnh báo thời gian thực cho các vấn đề như tỷ lệ ngăn chặn bất thường hoặc giảm.
Tích hợp với hệ thống kinh doanh
Khả năng xuất dữ liệu chatbot của bạn một cách liền mạch sang các công cụ trực quan hóa dữ liệu và BI – như Tableu hoặc Google Analytics – cho phép bạn dễ dàng chia sẻ thông tin chi tiết trong toàn nhóm (mà không cần mọi người phải đăng nhập vào nền tảng chatbot của bạn).
Số liệu có thể tùy chỉnh
Các số liệu có thể tùy chỉnh – hay còn gọi là 'phân tích nâng cao' – sẽ cho phép nhóm của bạn tập trung vào các phần cụ thể trong quy trình chatbot của bạn.
Triển khai chatbot vào tháng tới
Với nhiều năm kinh nghiệm triển khai chatbot AI và tác nhân AI, Botpress là nền tảng chatbot hàng đầu dành cho cả doanh nghiệp và cá nhân xây dựng.
Nền tảng có khả năng tùy chỉnh và mở rộng vô tận cho phép những người xây dựng bot xây dựng chatbot cho mọi trường hợp sử dụng, trên mọi ngành.
Triển khai liền mạch trên nhiều kênh và nền tảng khác nhau với thư viện tích hợp được xây dựng sẵn.
Tìm hiểu cách xây dựng một chatbot nâng cao với thư viện giáo dục mở rộng và hoạt động tích cực Discord cộng đồng hơn 20.000 người xây dựng bot.
Hãy bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Hoàn toàn miễn phí.
Câu hỏi thường gặp
1. Tôi nên xem lại dữ liệu phân tích chatbot của mình bao lâu một lần?
Ít nhất, hãy kiểm tra hàng tuần. Nhưng nếu bot của bạn có nhiều lượt truy cập hoặc đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi hoặc hỗ trợ, việc đánh giá hàng ngày có thể giúp bạn phát hiện và khắc phục sự cố nhanh hơn.
2. Cách tốt nhất để thiết lập đường cơ sở trước khi đo lường sự cải thiện là gì?
Hãy bắt đầu bằng cách theo dõi các số liệu của chatbot trong vài tuần mà không thay đổi gì, để bạn có được bức tranh rõ ràng về hiệu suất "bình thường". Đó chính là mức cơ sở của bạn.
3. Sự khác biệt giữa phân tích chatbot và phân tích trang web truyền thống là gì?
Phân tích chatbot tập trung vào các cuộc trò chuyện như cách mọi người tương tác, nơi họ thoát ra, họ hỏi gì, v.v., trong khi phân tích trang web tập trung nhiều hơn vào lượt nhấp, lượt xem trang và thời gian dành trên các trang.
4. Phân tích chatbot tích hợp với lập bản đồ hành trình người dùng như thế nào?
Chúng hiển thị chính xác vị trí người dùng đang tương tác, gặp khó khăn hoặc thoát ra trong hành trình, để bạn có thể điều chỉnh trải nghiệm ở đúng điểm để có trải nghiệm tốt hơn.
5. Phân tích dự đoán có thể cải thiện luồng chatbot theo thời gian như thế nào?
Bằng cách phát hiện các mô hình trong cách người dùng hành xử, phân tích dự đoán có thể giúp bạn dự đoán nhu cầu, đề xuất các bước tiếp theo tốt hơn hoặc thậm chí chủ động hướng dẫn người dùng trước khi sự cố phát sinh.
.png)
