Che cos'è l'RCS? Cosa significa RCS e come RCS chatbots sta cambiando il mondo della messaggistica istantanea?

RCS Messaging e RCS Chatbots sono il prossimo grande passo per i servizi di messaggistica online.

Un'esperienza utente più coerente che porta gli sms tradizionali nell'era moderna

RCS è un nuovo standard di messaggistica che sostituirà gli SMS sul telefono. In sostanza, si tratta della nuova generazione di SMS per le app di messaggistica predefinite. Al posto degli SMS, la nuova app RCS sarà più simile a Whatsapp, Facebook Messenger e altre app di messaggistica.

Cosa significa RCS e cosa può fare?

RCS è l'acronimo di Rich Communication Services. Presenta tutte le caratteristiche principali delle app di messaggistica e funziona in modo simile, ma funziona come un'app di messaggistica nativa sul telefono. Sarà possibile inviare messaggi alle persone, creare gruppi, vedere se le persone sono online, visualizzare le ricevute di lettura, inviare immagini ad alta risoluzione e così via. Avrà anche funzioni aggiuntive simili, come la possibilità di effettuare chiamate VOIP e videoconferenze.

Il fatto che avrà questa funzionalità non è, ovviamente, una coincidenza. Gli SMS come piattaforma di messaggistica non sono migliorati molto da quando sono stati lanciati e quindi non sorprende che abbiano perso quote di mercato a favore di prodotti che danno la priorità all'esperienza dei clienti che utilizzano la loro app.

Naturalmente, all'inizio i prodotti di messaggistica basati su Internet sono emersi come un modo per risparmiare rispetto all'invio di messaggi di testo; tuttavia, l'esperienza dell'utente combinata con gli effetti di rete ha reso le app di messaggistica le preferite dai consumatori.

Per contestualizzare questo dato, le persone inviano circa 100 miliardi di messaggi al giorno solo sui servizi di chat Whatsapp e Messenger (combinati) e l'utilizzo globale degli SMS ha raggiunto il picco di 20 miliardi di messaggi al giorno. C'è molto da recuperare.

Che cos'è RCS in questo momento?

La messaggistica via chat RCS è la risposta di Google, e in parte degli operatori, alle app di messaggistica, in particolare a Messenger di Facebook e Whatsapp. Google ha unito 11 produttori di telefoni e 40 operatori per supportare RCS, a cui mi riferirò come gruppo RCS. Si tratta di una portata di 1,8 miliardi di persone.

Rich Communication Services non solo supporta funzionalità simili a quelle delle app di messaggistica avanzate, ma supporta anche chatbots e altre funzionalità interattive (motivo per cui Botpress si sta interessando a questo aspetto). Ciò significa che RCS avrà funzionalità simili a quelle dei chatbot di Facebook Messenger. Supporterà risposte rapide, caroselli e altri widget grafici che richiedono una minore digitazione e migliorano l'esperienza di conversazione.

Sebbene le specifiche di RCS siano in fase di sviluppo dal 2008 e i servizi di messaggistica RCS siano di fatto supportati dalla maggior parte delle principali reti di carrier dal 2012, Google ha recentemente abilitato questa funzionalità sui telefoni Android. Ha inoltre avviato una collaborazione con una manciata di partner commerciali (imprese) che hanno lanciato servizi RCS - per la maggior parte chatbots.

Chi c'è veramente dietro RCS e perché?

Sebbene sia un grande passo avanti l'introduzione di comunicazioni ricche nella messaggistica SMS, come avverrà il passaggio a RCS?

Iniziamo con l'analizzare lo stato attuale delle piattaforme di messaggistica istantanea.

C'è un mercato in cui gli SMS dominano ancora, ed è quello della messaggistica aziendale come alternativa alla posta elettronica. Con questo intendo dire che le aziende possono inviare messaggi ai loro clienti in modo sicuro tramite SMS, sapendo che funziona per tutti. C'è un lato positivo in questo, ad esempio l'autenticazione a due fattori, e un lato negativo, ad esempio lo spam e l'outbound (proprio come la posta elettronica). Naturalmente, il funzionamento esatto degli SMS varia da operatore a operatore e da regione a regione, a seconda delle norme, dei costi e dei regolamenti.

RCS si adatta bene alle esigenze delle operazioni commerciali

Uno sviluppo rilevante per il gruppo di messaggistica aziendale RCS è rappresentato dal fatto che applicazioni di messaggistica come Whatsapp e Apple hanno recentemente rilasciato servizi "for business". È difficile sostenere che si tratti di una grave minaccia per i casi d'uso esistenti degli SMS, dato che questi ultimi non sono certo un canale che gli utenti sceglierebbero per comunicare con le aziende, dato che l'esperienza è pessima, con poche funzioni avanzate e un limite di caratteri insufficiente.

Tuttavia, questo richiama ancora una volta l'attenzione su un altro modo in cui gli operatori stanno perdendo completamente la battaglia contro le app di messaggistica, partendo da un punto di partenza di completo dominio dell'utente finale per la messaggistica. Oltre alla messaggistica, vale la pena di notare che avevano (hanno) la capacità di dominare anche i pagamenti mobili (che è una chiave per dominare la messaggistica business to consumer, ma non ci sono riusciti).

L'RCS pone serie sfide agli operatori di telefonia mobile

Vale la pena chiedersi se sia nell'interesse dell'operatore cercare di dominare in questo tipo di applicazioni, dato che ogni operatore ha una base di utenti limitata. A differenza di Facebook e Google, gli operatori non possono cercare utenti nei mercati adiacenti alla loro base di utenti registrati, quindi il loro mercato per questi prodotti è limitato. Se Facebook può guadagnare in media 20 dollari per utente all'anno, questo potrebbe non avere senso per gli operatori di telefonia mobile che fanno pagare direttamente alla maggior parte degli utenti più di questa cifra al mese per i loro servizi, e in media molto di più. Inoltre, competere con Facebook al di là della messaggistica richiederebbe un enorme investimento e una riorganizzazione del modello di business.

Naturalmente, hanno il problema che la voce e il video su IP stanno erodendo i loro ricavi e forse c'è la speranza che rendere di nuovo grandi gli SMS permetta loro di recuperare parte dei ricavi persi. Purtroppo, si tratta di una speranza vana, poiché gli utenti non passeranno alla messaggistica RCS se è più costosa delle app di messaggistica che utilizzano attualmente (e potrebbero anche non avere un buon motivo per passare, come vedremo in seguito). Gli operatori connessi si trovano in uno spazio in cui vendono un prodotto altamente mercificato (dati e chiamate vocali) senza effetti di rete reali e quindi devono competere in base alle economie di scala (nella misura in cui ciò è possibile) o attraverso il confusopolio dei loro contratti (rendendo i contratti più complicati del necessario in modo da renderli difficili da confrontare con i concorrenti).

Google è diventato uno dei principali leader nel settore RCS

Risulta quindi che l'azienda con il maggiore incentivo a far funzionare RCS è Google. Se Google riesce a far funzionare l'RCS sulla telefonia mobile e i consumatori diventano dipendenti dal servizio, gli operatori di telefonia mobile e i produttori di dispositivi dovranno supportare lo standard o rischieranno di perdere i clienti che lo considerano un "must have". Google avrà quindi accesso all'enorme quantità di dati di messaggistica "aiutando" i singoli operatori a conformarsi al nuovo standard con servizi software come Google Jibe e Jibe Mobile.

Per Google, l'incapacità di dominare i social media e la messaggistica incombe. Per un'azienda il cui modello di business consiste nel sapere tutto di tutto e poi lasciare che l'intelligenza artificiale sia libera di trasformare le informazioni in annunci pubblicitari, questa è un'enorme lacuna nel suo portafoglio. Il loro desiderio di avere a disposizione i dati di Facebook si è acuito con ogni iniziativa fallita lanciata contro Facebook, da Google Plus ad Allo.

Il problema di Google, e la scoperta che ha fatto, è che è davvero difficile convincere gli utenti a passare da una piattaforma di chat a un'altra senza un motivo convincente per farlo. Il semplice lancio di un prodotto "me-too" (come Allo), che è quello che hanno cercato di fare, non è sufficiente per convincere i consumatori a spostarsi. Ci sono effetti di rete da superare e costi di passaggio (anche se si mette l'app sul telefono).

Google ha lanciato la messaggistica RCS perché le sue caratteristiche aggiuntive creano alcuni vantaggi reali rispetto ai messaggi SMS. La domanda è se questi vantaggi saranno sufficienti per il successo dei Rich Communications Services.

Quali sono i vantaggi dei Rich Communications Services (RCS) rispetto alle app di messaggistica?

L'uso di RCS per i consumatori presenta alcuni potenziali vantaggi rispetto alle app di messaggistica:

• Le aziende e gli utenti avranno un'identità verificata, in modo che gli utenti possano essere sicuri di chi stanno trattando. Nella maggior parte dei casi, il numero è legato a un passaporto o a un conto aziendale.
• Le funzionalità di messaggistica funzionano anche quando non è disponibile una connessione a Internet (il che significa soprattutto quando si è in viaggio).
• I consumatori la considerano sicura, anche se non dispone della crittografia end-to-end come molte app di messaggistica (solo i messaggi in transito sono crittografati).
• Il fallback SMS funziona con tutti e ovunque ed è un fallback naturale.
• I marchi avrebbero un maggiore controllo sul branding, dato che SMS e RCS non sono applicazioni di marca.
• RCS può inviare file di dimensioni maggiori, comprese foto ad alta risoluzione che gli SMS non sono in grado di gestire.

I servizi Chatbot di RCS avranno successo?

H5: Sebbene l'RCS abbia compiuto progressi significativi negli ultimi anni, ha ancora molta strada da fare per raggiungere gli SMS.

Alcuni dei vantaggi sopra descritti possono essere replicati dalle app di messaggistica, se si rivelano dei veri e propri cambiamenti, mentre altri non possono essere replicati. All'inizio RCS non avrà il principale vantaggio degli SMS, ovvero che i messaggi di chat via SMS funzionano con tutti e ovunque.

Sebbene 1,8 miliardi di persone siano un buon inizio, non sono tutti, ovunque, il che significa che le aziende hanno lo stesso problema: quando inviano messaggi alle persone tramite le app di messaggistica, non c'è garanzia che la persona a cui viene inviato il messaggio lo riceva. Naturalmente, il settore RCS ha il vantaggio, in quanto app di messaggistica nativa, che se il destinatario del messaggio non dispone di RCS, passerà naturalmente agli SMS in modo che la persona riceva il messaggio. Il problema è che l'SMS non offre all'utente alcun vantaggio in termini di esperienza d'uso di RCS, riducendo così i motivi per utilizzarlo.

Anche se RCS fosse presente su tutti i telefoni, significherebbe che gli utenti passerebbero a RCS perché potrebbero connettersi a tutti? La risposta è no. Le persone contattate di frequente come utenti sono già connesse a tutti i loro contatti, hanno impostato gruppi e hanno una cronologia e non vogliono spostarsi senza una buona ragione. Per le persone contattate di rado, invece, potrebbe essere un buon modo per connettersi, per cui è probabile che ci sarà un uso personale di RCS, anche se relativamente limitato. RCS dovrebbe offrire qualche tipo di grande incentivo per generare un passaggio di massa nella base clienti, cosa che al momento non è evidente.

Il futuro dell'RCS potrebbe essere, per ora, la comunicazione aziendale

Per la comunicazione aziendale, l'RCS può avere più successo. Le aziende utilizzano già gli SMS e sicuramente adotteranno un altro importante canale di messaggistica. Anche il fatto di poter essere utenti verificati (invece di dover comunicare con numeri di telefono) sarà un incentivo a utilizzare questo canale.

È anche vero che probabilmente ha senso che il canale business sia separato dal canale di messaggistica personale, perché gli utenti non vogliono ingombrare le app di messaggistica con i messaggi delle aziende, come accade ora con gli SMS e le e-mail.

È possibile combinare i messaggi di lavoro con quelli personali, wechat ne è un buon esempio, ma ciò richiederebbe alcune modifiche importanti all'interfaccia utente delle app di messaggistica. È possibile che ciò avvenga con RCS, soprattutto se sulla piattaforma venissero introdotti servizi di KYC e di pagamento onnipresenti, oltre ad altri motivi convincenti che spingano gli utenti a utilizzarla insieme ai loro amici.

I marchi possono anche avere un motivo per preferire RCS alle app di messaggistica, in quanto RCS è probabilmente più neutrale rispetto alle app di messaggistica (come sms ed e-mail). Naturalmente, ciò che conta di più per i brand è l'efficacia di un canale, ossia l'utilizzo e la percentuale di clic, quindi avere un maggiore controllo sul messaggio del brand è un motivo in meno per cambiare.

Qual è lo stato delle funzionalità dei chatbot di RCS?

Il Rich Communications Service ha anche alcune caratteristiche fondamentali della funzionalità chatbot che lo rendono rilevante per Botpress. Come Facebook Messenger e altri servizi di messaggistica avanzati, supporta caroselli e pulsanti di risposta rapida. Questo tipo di funzionalità nelle chat può essere utile per alcuni casi d'uso, anche se, come ha scoperto Facebook, gli usi sono più limitati di quanto inizialmente previsto.

Riteniamo che per far decollare veramente chatbots , l'interfaccia utente debba essere radicalmente modificata per chatbots, ben oltre quanto offrono RCS o altre piattaforme di messaggistica. Senza un cambiamento radicale dell'interfaccia utente, compresa l'incorporazione degli assistenti vocali, i casi d'uso saranno limitati. Anche se limitati, tuttavia, l'esperienza di questi casi d'uso rispetto agli SMS sarà molto migliore. Per esempio, avere un pulsante di risposta rapida invece di digitare una risposta è sicuramente meglio.

Il problema dell'RCS in questo senso è che, essendo stato progettato da un comitato e dovendo essere implementato dagli operatori connessi, non sarà in grado di reagire rapidamente ai cambiamenti di mentalità che vediamo arrivare su chatbots.

Sommario - I servizi di comunicazione ricchi sono destinati a rimanere?

L'RCS è in arrivo e sarà sicuramente un miglioramento dell'esperienza di conversazione per i clienti rispetto agli SMS. Sarà interessante per le aziende, ma non sostituirà le app di messaggistica per la messaggistica personale. Per quanto riguarda il numero di messaggi inviati piuttosto che il numero di utenti attivi, RCS continuerà a posizionarsi molto al di sotto delle app di messaggistica avanzate. Le aziende dovranno continuare a fornire servizi a molti canali di messaggistica finché queste applicazioni saranno utilizzate da miliardi di persone e sarà redditizio per le aziende utilizzarle.

I framework dei bot, ovviamente, incorporeranno tutti l'RCS.

All'inizio non è chiaro se l'RCS avrà un successo immediato, ma in futuro sarà un canale importante per le aziende e diventerà sempre più importante man mano che un numero maggiore di singoli operatori adotterà lo standard.